導(dǎo)購(gòu)禮儀與服務(wù)ppt課件

1、 導(dǎo)購(gòu)人員的根本禮儀規(guī)范 . 目 錄 1微 笑 2 形象 3文 明 用 語(yǔ) 4 電 話(huà) 禮 儀 5 如何接近顧客 6接近顧客的最正確時(shí)機(jī). 大家能否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？假設(shè)他平常多一個(gè)溫馨的淺笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使他的生活、任務(wù)增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通 . 微 笑. 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)他的店面時(shí)，他不論他能否會(huì)來(lái)到他的店面，他都對(duì)他面

2、帶著淺笑，他的心境一定會(huì)很開(kāi)心，一定會(huì)情愿走進(jìn)他的店面，就算不買(mǎi)東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。. 淺笑 訓(xùn)練1 他雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來(lái)。把手舉到臉前. 淺笑 訓(xùn)練2把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。.不要吝嗇他的淺笑，它是他勝利的第一把利器！. 形象 . 勝利的銷(xiāo)售不僅僅是銷(xiāo)售出產(chǎn)品，往往是自我勝利的銷(xiāo)售不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買(mǎi)這個(gè)姑娘的了，這個(gè)姑娘真不錯(cuò)！. 著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊崇.女職員儀表本卷須知：1發(fā)型文雅,嚴(yán)肅梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好.2化淡妝,面帶

3、淺笑.3服裝整潔,要大方得體4指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并堅(jiān)持清潔,涂指甲油時(shí)需自然色5絲襪要膚色,無(wú)洞6鞋子光亮,整潔.任務(wù)時(shí)要堅(jiān)持本身良好的儀態(tài) 銷(xiāo)售中大家應(yīng)留意本人的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的任務(wù)態(tài)度和責(zé)任感。.站 姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工). 文 明 用 語(yǔ). 根本用語(yǔ)1 “歡迎光臨*專(zhuān)賣(mài)店 “您好 有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必需竭誠(chéng)相待、自動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、淺笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨*專(zhuān)賣(mài)店 切記

4、不要大聲對(duì)客說(shuō): “小姐女士*快里面看看! . 根本用語(yǔ)2 “請(qǐng) 請(qǐng)顧客自在觀(guān)賞時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要淺笑著對(duì)顧客說(shuō)：“您好，這款是我們這一季的暢銷(xiāo)款或這款我們?nèi)缃裾谧龌顒?dòng)；并精神豐滿(mǎn)的站在本人的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣呼喚導(dǎo)購(gòu)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)。. 根本用語(yǔ)3 “您還稱(chēng)心嗎？、“您覺(jué)得怎樣樣？ “假設(shè)方便的話(huà) 看到顧客想訊問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話(huà)時(shí)，要自動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休憩桌旁，端上水，盡能夠努力延伸顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話(huà)方式：“您對(duì)我們商品還稱(chēng)心嗎、“您覺(jué)得這款連衣裙怎樣樣、“我們?cè)?jīng)為您預(yù)備好了您穿的碼數(shù) ，假設(shè)方便的話(huà)，請(qǐng)您到試衣間試穿下。 . 根本用語(yǔ)4 “

5、再見(jiàn)或“歡迎您下次光臨 在顧客分開(kāi)店面送顧客走時(shí)一定要運(yùn)用：“歡迎您下次光臨. 電 話(huà) 禮 儀. 在店面經(jīng)常有訊問(wèn)，他能否有留意銷(xiāo)售的禮儀規(guī)范呢？.接的四個(gè)根本原那么： 1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方本人的姓名。.1.拿起聽(tīng)筒，并告知本人的姓名 . 根本用語(yǔ) :“您好，專(zhuān)賣(mài)店， 有什么能為您效力的么？ 鈴呼應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是 本卷須知: 鈴響3聲之內(nèi)接起 在機(jī)旁預(yù)備好記錄用的紙筆 接時(shí)，不運(yùn)用“喂回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方本人的姓名 . 2.確認(rèn)對(duì)方 “X先生女士，您好！ 3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電意

6、圖 “是、“好的、“清楚、“明白 時(shí)應(yīng)進(jìn)展記錄,說(shuō)話(huà)時(shí)不要離題 . 4.進(jìn)展確認(rèn) “請(qǐng)您再反復(fù)一遍、“那么您剛剛說(shuō)的是* ,是這樣么?名字 等等. 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必需記錄下時(shí)間和留言人 .5.終了語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電,有沒(méi)有什么需求我再協(xié)助的?、“請(qǐng)放心“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見(jiàn)6.放回聽(tīng)簡(jiǎn) 留意:等對(duì)方放下后再悄然放回機(jī)上 . 如何接近顧客. 接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的任務(wù)，假設(shè)接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，能夠不僅起不到歡迎顧客的作用，還能夠會(huì)將他的顧客趕跑，相反假設(shè)處置得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近

7、心思間隔和促成銷(xiāo)售那么大有協(xié)助。 .每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的淺笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的根本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原那么就是說(shuō)在顧客離本人還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原那么。.不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是非常不可取的。首先他所引見(jiàn)的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自在的購(gòu)物環(huán)境供他欣賞和挑選，不分青紅皂白的引見(jiàn)反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭，擺脫他的糾纏。現(xiàn)實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需求他引見(jiàn)和協(xié)助的時(shí)候，他可以及時(shí)出現(xiàn)。因此“不要過(guò)分熱情這是第三

8、個(gè)原那么。 .和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡效力人員跟在身后引見(jiàn)產(chǎn)品，他們以為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否那么會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自在地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是他需求與顧客堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)拈g隔，用目光跟隨顧客，察看顧客。 接近顧客的最正確時(shí)機(jī).當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是他立刻上前接近顧客的最正確時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客自動(dòng)提問(wèn)時(shí)顧客需求他的協(xié)助或是引見(jiàn) 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)他對(duì)本商品有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的； 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)錢(qián)時(shí)他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)錢(qián)； .當(dāng)

9、顧客看著商品又抬起頭時(shí)他在尋覓導(dǎo)購(gòu)的協(xié)助；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋覓某件商品時(shí)他可以自動(dòng)訊問(wèn)能否需求協(xié)助； 當(dāng)顧客再次走進(jìn)他的店鋪時(shí)貨比三家之后，覺(jué)得剛剛看過(guò)的商品不錯(cuò)； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問(wèn)能否需求協(xié)助).接近顧客的方式.提問(wèn)接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視野和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式翻開(kāi)話(huà)局，例如：“他好，有什么可以幫到您嗎？、“這種款式比較好？、“他以前了解過(guò)我們的商品嗎？這是我們公司最新的款式等等。引見(jiàn)接近法 即銷(xiāo)售人員看到顧客對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接引見(jiàn)產(chǎn)品。例如“這是促銷(xiāo)款、“這款是我們公司最新的商品，最近賣(mài)得不錯(cuò)等等。運(yùn)用引見(jiàn)接近法時(shí)要留意的是不要征求顧客

10、的意見(jiàn)，以“需不需求我?guī)湍?jiàn)一下？、“能不能耽擱您幾分鐘開(kāi)頭，假設(shè)對(duì)方回答“不需求或是“不可以，顯然會(huì)呵斥為難。當(dāng)然直接引見(jiàn)也要留意對(duì)方的表情和言語(yǔ)動(dòng)作，要察看對(duì)方能否有興趣并及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。 .贊譽(yù)接近法 即以“贊譽(yù)的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)展贊譽(yù)接近顧客。例如，“您對(duì)服飾挺內(nèi)行的、“哇，好美麗，非常適宜他您。通常來(lái)說(shuō)，假設(shè)贊譽(yù)得當(dāng)，顧客普通都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與他交流，不過(guò)一定要掌握尺度示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，并結(jié)合一定的言語(yǔ)引見(jiàn)來(lái)協(xié)助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。普通來(lái)說(shuō)，假設(shè)顧客真的對(duì)某件商品有興趣，當(dāng)他開(kāi)場(chǎng)向他引見(jiàn)產(chǎn)品時(shí)，他一定會(huì)仔細(xì)地聽(tīng)他引見(jiàn)產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問(wèn)題。 .接近顧客時(shí)要留意的事項(xiàng)：要留意顧客的表情和反響，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的時(shí)機(jī)，而切忌一股腦地引見(jiàn)，巴不得一口氣將產(chǎn)品一切的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完。他必需知道，接近顧客并不是要展現(xiàn)他的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的需求。提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是