接待人員禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、接待人員禮儀培訓(xùn)1、商務(wù)禮節(jié)2、行為舉止訓(xùn)練3、服飾4、儀容禮儀課程大綱鞠躬普通分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時(shí)間及場所來做。在街上或公司遇見上司或公司的長輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。在本次活動(dòng)中遇公司指點(diǎn)陪同嘉賓時(shí)，行點(diǎn)頭禮。 正確的做法。1、必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處悄然分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開場的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎外形。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可漸漸做，這樣會(huì)令人覺得很溫馨。商務(wù)禮節(jié)：禮貌地鞠

2、躬、可改動(dòng)對方對他的印象 商務(wù)禮節(jié)：握手禮握手 熱烈而有力代表自信心、熱情、勇氣、責(zé)任心握手切忌： 漫不經(jīng)心、脆弱無力 亂用蠻力 過長時(shí)間 手部冷濕，需處置后再握手握手的技巧 淺笑 男士：虎口對虎口 女士：手指部 留意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 握手的場所 遇到熟人 與人道別 訪問與告辭 被人引見 向人引見商務(wù)禮節(jié)：握手禮握手的場所 遇到熟人 與人道別 訪問與告辭 被人引見 向人引見商務(wù)禮節(jié)：引見客人的禮儀 ：1 職位的高低不同首先將職位低的人引見給職位高的人。然后將高職位的人引見給低職位的人。2不同年齡的人首先引見年少的人給年長的人，然后才將年長者引見給年少的人。3其中一方是本人公司的人

3、首先將本人公司的人引見給公司以外的人認(rèn)識(shí)。 4男性與女性普通來說，先將男性引見給女性。但假設(shè)男性的年齡較長或職位較高時(shí)，那么剛好相反。 5位置與年齡相仿的人 此時(shí)將與他較熟的一方引見給他不太認(rèn)識(shí)的對方。 6要求引見的人 首先引見那位要求引見的人。 7一個(gè)人對很多人時(shí) 首先將那個(gè)人引見給那一班人認(rèn)識(shí)。 陪同人員需引見本組人員相互認(rèn)識(shí)商務(wù)禮節(jié)：交換名片的禮儀 ：1、事前的預(yù)備： 前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平常預(yù)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀： 普通來說，來訪者或位置較低的要先拿知

4、名片。雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我引見“我是XX，請多指教。 如雙方同時(shí)遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞 3、收下對方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭表示，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 4、事后的整理： 當(dāng)會(huì)客終了送走客人后，前往本人座位，將剛剛的名片拿出來整理后才保管下來。 不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開場時(shí)向客人說一聲：“XX總，您請 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，他要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，

5、確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“請往這邊走。 商務(wù)禮節(jié)：引領(lǐng)訪客商務(wù)禮節(jié)：引座于客人右前方引領(lǐng)客人到座位后方，本人站在座位正后方。向后輕撤座椅，身體向左前傾請客人從座椅左側(cè)移步至座椅前，座椅后撤間隔以客人站在座位前身體與桌沿自然平齊為準(zhǔn)。待客人與座椅正對后，輕推座椅使椅沿輕觸客人膝后，隨著客人落座向前推力逐漸消逝。商務(wù)禮節(jié)：用餐禮儀見附件商務(wù)禮節(jié)：送客送客時(shí)需將客人送至至少簽到臺(tái)外根據(jù)客人情況與客人握手并目視客人，真誠贊賞客人：贊賞您的光臨，我們堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)。同時(shí)行中度鞠躬禮。或行中度鞠躬禮，真誠贊賞客人：贊賞您的光臨。行為舉止訓(xùn)練:正確的站姿 站姿：站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直

6、，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，堅(jiān)持程度，腰部直立。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。男性雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。行為舉止訓(xùn)練：正確的走姿 走姿：要求留意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎

7、曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。行為舉止訓(xùn)練：正確的坐姿 坐姿：坐姿的根本要求是端莊、文雅、得體、大方。1入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先那么身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。假設(shè)著裙裝，運(yùn)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。2離座的要點(diǎn)：先有表示；分開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以言

8、語或動(dòng)作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于對方時(shí)，應(yīng)稍后分開，雙方身份類似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；分開座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分開。從左分開。3下肢的體位：正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。 4坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求： A、低座位： 悄然坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。假設(shè)穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)該當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向說話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為規(guī)范。

9、B、較高的座位： 上身堅(jiān)持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和他的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。行為舉止訓(xùn)練：正確的蹲姿 1適用的情況：整理任務(wù)環(huán)境；給予客人協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。2本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休憩。1、高低式： 適用于男效力員2、交叉式： 適用于女效力員 3、半蹲式： 4 、半跪式：正確的蹲姿 行為舉止訓(xùn)練：正確的手臂姿

10、態(tài) 1、常用手勢： 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一同。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一同。2、自然搭放： 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、遞接物品： 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。 4、展現(xiàn)物品： 一是將物品舉至高于雙

11、眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展現(xiàn)之物。行為舉止訓(xùn)練：正確的手臂姿態(tài) 5、招呼他人： 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。 以上四種方式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手： 留意先后順序：尊者在先，即位置高者先伸手，位置低者后伸手。 留意用力大?。何帐謺r(shí)，

12、力量該當(dāng)適中。 留意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，普通三至五秒即可。 留意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。 握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。行為舉止訓(xùn)練：表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角構(gòu)成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所構(gòu)成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視，即應(yīng)將目光柔和地照在

13、他人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。行為舉止訓(xùn)練：表情神態(tài)禮儀2、淺笑： 先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角兩端平均地，悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 淺笑時(shí)，該當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然伸展，眉毛悄然向上揚(yáng)起。誘人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀1、說話的技巧 聲音是一面鏡子 明晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情、音調(diào)平和、氣聲發(fā)生 容易聽懂的言語 簡約明了防止專業(yè)用語 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語、謙虛

14、、富朝氣、充溢誠意的話語 配合對方的立場、個(gè)性、適宜對方的言辭行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊譽(yù)，不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對方的美意 讓對方多談本人防止的話題：安康/爭論/哀傷/謠言與閑話等行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀傾聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極自動(dòng)的傾聽對方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實(shí)，籍以處理問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所談的話 高超的說話者首先學(xué)會(huì)傾聽行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀傾聽的原那么 站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要

15、預(yù)設(shè)立場 確認(rèn)本人所了解的能否是對方所講的 必需 重點(diǎn)式 的復(fù)述對方所講的 “您剛剛所講的是不是“我不知道我了解的對不對，您的意思是 要表現(xiàn)誠實(shí)、專注的態(tài)度傾聽對方的話語行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀傾聽的技巧 仔細(xì)的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)淺笑點(diǎn)頭 堅(jiān)持客觀、開闊的襟懷 不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)關(guān)鍵問題回答要明確行為舉止訓(xùn)練：交談及應(yīng)對的禮儀說話應(yīng)對的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問題，防止直接反駁對方及與對方爭論 站在對方立場，給予專業(yè)建議多訊問，多贊譽(yù)，少下結(jié)論耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染

16、奇特的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精巧的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙及膝，絲襪淡色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。套裙的穿法 ：1、長短搭配適當(dāng)：上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最規(guī)范的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位： 不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨意將上衣脫下。3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必需一概全部系上。 4 、思索場所：正式的場所，以穿著套裙為好。 5、協(xié)調(diào)妝飾：

17、 化淡妝，恰到益處即可；佩飾以少為宜，符合身份。手機(jī)震動(dòng)，名片夾和精致手包。 6、兼顧舉止： 套裙的搭配 ：1、套裙：應(yīng)以冷顏色，不帶任何圖案為主。2、襯衫： 襯衫的下擺必需掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣： 內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪： 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)眾脫下，褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并堅(jiān)持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：留意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并堅(jiān)持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出

18、褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并堅(jiān)持干凈。西裝的穿法 ：1、要撤除衣袖上的商標(biāo)： 2、要熨燙平整： 3、要系好紐扣： 站立時(shí)，西裝上衣的紐扣該當(dāng)系上，就座后，西裝上衣的紐扣那么要解開，以防走樣。 通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝那么要全部系上。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣該當(dāng)不系，雙排扣式的那么要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)參與毛衣時(shí)，最好選用薄型“V領(lǐng)的單色毛衣。 6、要少裝東西： 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手帕處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原那么上以不放任何東西為佳。西裝的搭配 ：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可思索。2、襯衫： 必需為單一顏色，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時(shí)顯露1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別留意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶： 同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何外形圖案為主； 打領(lǐng)帶的根本要求是：挺括、端正，規(guī)范長度是：下