危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略略和案例分析

1、危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略略和案例分析今天的主題上午：危機(jī)應(yīng)對(duì) 新聞發(fā)言下午：媒體溝通 企業(yè)品牌傳播案例分析 + 模擬演練危機(jī)應(yīng)對(duì)什么是危機(jī)？危機(jī)應(yīng)對(duì)策略新聞發(fā)言人技巧案例分析模擬演練什么是危機(jī)？危機(jī)的特性令人吃驚相關(guān)信息不充分事件影響擴(kuò)大失去控制外界內(nèi)部人員的高度警覺組織陷入困境驚慌失措公眾機(jī)構(gòu)或上級(jí)機(jī)關(guān)解決問題企業(yè)或高管形象受到破壞案例分析南京冠生園月餅危機(jī)美國強(qiáng)生公司藥物危機(jī)涂料相關(guān)案例分析案例討論當(dāng)公司壞消息成了頭條新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)方案危機(jī)管理溝通既是藝術(shù)又是科學(xué)。 - 危機(jī)管理方案 - 危機(jī)溝通方案危機(jī)管理方案在危機(jī)發(fā)生之前成立危機(jī)管理小組 制定管理?xiàng)l令和細(xì)那么建立可查閱的文件與法規(guī)檔案指定新聞發(fā)言

2、人估量潛在的危機(jī)并草擬對(duì)外口徑定期進(jìn)行操練 危機(jī)溝通方案制定危機(jī)溝通方案 建立危機(jī)溝通小組，以新聞發(fā)言人為核心開展工作擬定溝通對(duì)象名單，包括媒體、危機(jī)事件相關(guān)人員 以及社會(huì)相關(guān)方人士主動(dòng)定期聯(lián)絡(luò)媒體，與關(guān)鍵記者保持聯(lián)系密切關(guān)注與危機(jī)相關(guān)的新聞報(bào)道與小道消息及時(shí)并精確地答復(fù)媒體的要求與采訪危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)速度要與媒體報(bào)道速度相一致危機(jī)溝通的四個(gè)階段危機(jī)前 立即行動(dòng)！危機(jī)始發(fā)期關(guān)鍵的前 24小時(shí)危機(jī)持續(xù)期 加大信息回饋危機(jī)結(jié)束恢復(fù)與評(píng)估危機(jī)始發(fā)期信息及時(shí)信息精確信息透明確定關(guān)鍵訊息 確定溝通的對(duì)象決定信息溝通方式公眾 相關(guān)人員合作伙伴主要工作對(duì)象行業(yè)協(xié)會(huì)上級(jí)政府部門權(quán)威機(jī)構(gòu)危機(jī)中的溝通對(duì)象內(nèi)部人員非政府

3、組織政府相關(guān)組織媒體危機(jī)受害者急救團(tuán)隊(duì)危機(jī)處理的八必原那么3F原那么 First Person, First Time, First PlaceSAS原那么 See And Seen3P原那么 People, People, People!WC原那么 We Care3T原那么 Tell The TruthOOPS原那么 Only One Person Speaks!KISS原那么 Keep It Straight SimplePASS原那么 Partners And Shareholders/Stakeholders危機(jī)溝通實(shí)例分析請(qǐng)閱讀案例： 關(guān)于兩起食物中毒危機(jī)的故事 - 不同的戰(zhàn)略導(dǎo)致迥

4、然不同的結(jié)果 問題： 兩家連鎖店 Chi-Chis和Sheetz用了 什么樣的危機(jī)溝通策略？危機(jī)處理的五步曲認(rèn)錯(cuò)：向受害人和公眾成認(rèn)執(zhí)法錯(cuò)誤，以坦誠的 態(tài)度削減危機(jī)的負(fù)面影響；糾錯(cuò)：依法撤銷錯(cuò)誤行為，并予以賠償，去除了 危機(jī)發(fā)生的源頭因素；抱歉：在媒體上公開、誠懇抱歉，說明了處理危 機(jī)的決心，防止危機(jī)擴(kuò)大，挽回公共形象；問責(zé)：迅速追究了事件中有關(guān)人員的法律、紀(jì)律 責(zé)任，進(jìn)一步挽回形象。反省：查找真正的源頭，總結(jié)教訓(xùn)，綜合措施， 為今后化“危為“機(jī)做充分準(zhǔn)備。 選擇新聞發(fā)言人目的- “公司就危機(jī)事件只能發(fā)出一種聲音角色 確保公司對(duì)外信息發(fā)布的精確性與一致性表達(dá)原那么：關(guān)切、清晰、控制、自信和能力

5、“雀巢奶粉危機(jī)2005年5月28日 請(qǐng)列舉出雀巢危機(jī)應(yīng)對(duì)的缺陷； 并評(píng)發(fā)言人的溝通技巧。【案例分析】與媒體溝通接受媒體訪談：要和不要要講真話要真誠可信要有鮮明態(tài)度要言簡(jiǎn)意賅、直截了當(dāng)要自然大方、幽默幽默要表達(dá)自信要表現(xiàn)個(gè)人魅力與媒體溝通接受媒體訪談：要和不要不要掉以輕心事先了解訪談目的、主題和時(shí)間長度不要漫不經(jīng)心地對(duì)待記者不要發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn) 你始終代表組織不要陷入問題的圈套不要念手稿，不講官話、空話不要顯得虛情假意不要與記者爭(zhēng)辯不說無可奉告不要過多使用專業(yè)術(shù)語不要使用太多的數(shù)字危機(jī)時(shí)刻媒體溝通策略制定媒體溝通方案指定新聞發(fā)言人通曉信息與組織態(tài)度召開新聞發(fā)布會(huì) 熱情款待媒體人士尊重媒體人員與其交稿

6、期限迅速回復(fù)媒體 與詢問積極提供相關(guān)資料包括音像資料掌握主動(dòng)，別讓媒體牽著鼻子走利用媒體溝通時(shí)機(jī)，傳遞公司形象做有自信的、有能力的新聞發(fā)言人 危機(jī)后的工作后續(xù)工作收集有關(guān)危機(jī)記錄、相關(guān)人員反響和 媒體報(bào)道訪談危機(jī)中的關(guān)鍵人物形成永久印象從危機(jī)中吸取了什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)？以后應(yīng)注意些什么？媒體溝通重視媒體的作用了解媒體的類型知道媒體的做法主動(dòng)開展媒體關(guān)系積極回應(yīng)媒體要求與媒體溝通-重視媒體的作用媒體對(duì)企業(yè)開展有什么作用?1傳遞信息2協(xié)調(diào)關(guān)系3溝通感情4) 監(jiān)督工作5展現(xiàn)形象與媒體溝通了解媒體類型 分析媒體類型 國營媒體、私營媒體、自營媒體 印刷媒體、電子媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體 全球媒體、全國媒體、地

7、方媒體 綜合媒體、專業(yè)特色媒體 新聞媒體、信息媒體、娛樂媒體 企業(yè)自身擁有的媒體： 內(nèi)部刊物 網(wǎng)站與媒體溝通了解媒體的做法捕風(fēng)捉影斷章取義以偏概全無限放大與媒體溝通開展積極的媒體關(guān)系采取營銷式的態(tài)度：關(guān)系營銷邀請(qǐng)媒體關(guān)注我們的“好故事開發(fā)有新聞價(jià)值的信息什么樣的信息可以成為新聞？創(chuàng)新變革的重大舉措具有唯一性的信息具有啟發(fā)性、精神提升價(jià)值的事實(shí)可讀性、趣味性企業(yè)新聞實(shí)例分析什么是企業(yè)的空洞新聞？有效新聞發(fā)布照片的沖擊力企業(yè)活動(dòng)籌劃的新聞性企業(yè)新聞與“名人效益企業(yè)贊助與新聞發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的新聞價(jià)值與媒體溝通 開展積極的媒體關(guān)系研究目標(biāo)媒體構(gòu)建媒體清單與記者建立良好關(guān)系主動(dòng)向媒體提供公司資訊邀

8、請(qǐng)媒體做專題采訪及時(shí)發(fā)布新聞稿有效召開新聞發(fā)布會(huì)學(xué)會(huì)制造“新聞價(jià)值的事件挽回新聞事件造成的聲譽(yù)損失與媒體溝通回應(yīng)媒體采訪要求把記者當(dāng)作朋友，以禮相待，讓壞事變好事牢記最終聽眾是誰，記者只是中間人，記住你的關(guān)鍵信息你不是采訪的主角，主角是你的組織，始終傳遞組織觀點(diǎn)新聞?dòng)浾卟皇菍＜遥阒赖目偙人麄兌?，別緊張不要念手稿，自然交流引用重要數(shù)據(jù)，說話生動(dòng)大方熟悉相關(guān)政策和法規(guī)不知道答案的問題就說不知道，不必抱歉糾正不正確信息，弄清問題的“弦外之音簡(jiǎn)化處理答案復(fù)雜的問題幽默處理有惡意的提問訪談中控制主動(dòng)權(quán),始終注意傳遞自己的信息注意提問人設(shè)的陷阱，識(shí)別設(shè)有圈套的問題注意非語言溝通，展現(xiàn)自信，樹立形象朱镕

9、基總理歷年記者招待會(huì)片段回憶朱镕基總理答記者的妙語與媒體溝通接受媒體訪談訪談中控制主動(dòng)權(quán)注意非語言溝通始終注意傳遞組織的信息展現(xiàn)自身的形象與精神面貌【案例演示】2003年4月30日CCTV?面對(duì)面?節(jié)目： “軍中無戲言訪談中控制主動(dòng)權(quán)設(shè)立媒體關(guān)系管理人員建立與媒體日常交往的渠道定期向媒體提供各類形式的傳播內(nèi)容新聞發(fā)言人制度召開媒體新聞發(fā)布會(huì)掌握與媒體溝通的方法與技巧定期開展與媒體的聯(lián)誼活動(dòng) 總結(jié)：重視企業(yè)媒體關(guān)系的培養(yǎng)總之良好的媒體關(guān)系可以幫助樹立企業(yè)和管理者形象，提升可信度和聲望。良好的媒體關(guān)系可以幫助我們防止危機(jī)的爆發(fā)，或者在危機(jī)始發(fā)期扭轉(zhuǎn)危機(jī)。不佳的媒體關(guān)系可能在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，在我們的傷口上撒鹽，發(fā)布對(duì)我們不利的消息。危機(jī)溝通速度是關(guān)鍵，信息透明是核心