汽車4S店運營手冊范本

1、.wd.wd.wd.在目前的市場環(huán)境下，對于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來說，有一個非常的難題就是不做4S店，車不好賣；做了4S店，人民幣不好掙。汽車4S店運營手冊市場部目 錄內(nèi) 容內(nèi) 容第一篇：解析4S店第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說明書第一章：解析4S店第十章：4S店汽車維修站業(yè)務(wù)管理第二章：4S店的開展趨勢第十一章：4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)第三章：4S店組織構(gòu)造與職能分工第十二章：4S店維修站設(shè)備管理第二篇：4S店銷售管理第四篇：4S店的配件供給管理第四章：4S店銷售管理第十三章：4S店配件采購管理第五章：4S店的市場開發(fā)第十四章：4S店配件倉庫管理第六章：4S店

2、營銷方案管理第五篇：4S店信息反響系統(tǒng)管理第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理第十五章：4S店信息管理第八章：4S店整車銷售的客戶管理第十六章：信息分析模型第三篇：4S店維修服務(wù)管理第六篇：編后語：汽車4S店的未來第一篇 解析4S店第一章：解析4S店概念解釋汽車4S店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反響(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國內(nèi)，但其開展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險偏大、銷售品種單一

3、等，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場根基1、成熟的消費根基我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式那么可以提供消費者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費根基。2、廠家的竭力推廣由于采取4S模式，廠家在擴(kuò)大營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、風(fēng)格等很多手段在消費者面前

4、樹立一個非常清晰的 HYPERLINK :/special.globrand /brandimage/ t _blank 品牌形象，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會竭力推廣。3、商家的瘋狂參與4S店剛興起時， HYPERLINK :/special.globrand /dealer/ t _blank 經(jīng)銷商 HYPERLINK :/special.globrand /profit/ t _blank 利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話。一時間4S店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。三、4S店開展現(xiàn)狀目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場保

5、有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。像上海通用、上海群眾、廣州本田、奧迪等強(qiáng)勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場根基，在整車銷售利潤下降時，尚可通過規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)存在。而另一些知名度較低的品牌4S店那么門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費群體和服務(wù)客戶而難以為繼。四、4S店存在的問題1、有 “四位無 “一體1) 、維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使局部車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調(diào)查顯示，有83的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。越來越多理性的消費者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修。所以4S店的配件經(jīng)營又難以

6、為繼。2) 、信息反響形同虛設(shè)4S中有一個很重要的功能就是信息反響，信息是決策的根基，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價值的信息，但由于信息反響創(chuàng)造效益的不明顯性，實際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反響的功能。3) “四位未協(xié)同.多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反響 “四位若何整合為 “一體缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運籌。2、有 “形無 “神1) 、被動的經(jīng)銷商4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的 HYPERLINK :/special.globrand /influence/ t _blank 影響力、市場策略

7、的靈活性、 HYPERLINK :/ globrand /manage/manage/ t _blank 經(jīng)營管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。2) 、管理層次低，銷售憑經(jīng)歷目前的4S店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊，但大多還是人治式的隨意性管理。營銷隊伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代 HYPERLINK :/special.globrand /auto-marketing/ t _blank 汽車營銷更是知之甚少。在我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速開展過程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來。3模式的泛化4S店持續(xù)開展的根基是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端

8、品牌以厚利維持開展。主流品牌由于銷量大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)擁有大量客戶，利潤也頗可觀。對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這局部用戶通常價格的敏感度不高，他們愿意而且有能力支付高價以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。對于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌，盲目投入大量資金建設(shè)4S店較難持續(xù)開展。我國目前的4S店在一定程度上講,可以說存在著泛化的現(xiàn)象,不管大小品牌也不管上下品牌皆熱衷于此。4S店得到了迅猛的開展，在過度重復(fù)建設(shè)的同時也導(dǎo)致了無序競爭的局面。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持, 其他品牌的“4S店真是舉步維艱。 五、4S店持續(xù)開展的對策企業(yè)賴以存在和開展的根基是競爭優(yōu)

9、勢。4S店過去的競爭優(yōu)勢在于壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求。然而過去賴以存在的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢必然是劣勢的根源，競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建設(shè)起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。1、未來汽車市場消費分析未來的汽車消費趨勢將是更低的價格，消費者對專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高，對汽車服務(wù)將形成品牌偏好，4S店必須建設(shè)起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌，而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代，經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變。2、4S店的轉(zhuǎn)變目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：內(nèi)部整合 “四位 融為 “一體 融為一體的前提是要有一個中心，我認(rèn)為

10、這個中心應(yīng)該是“客戶管理，包括老客戶與潛在客戶的管理。以客戶管理為主線，把銷售、服務(wù)、配件、信息反響貫穿一體。從而形成整體的營銷力。也就是說，要在4S之前加上一個“Ccustomer management客戶管理。目前很多4S店的市場運作，缺乏系統(tǒng)化，對比過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭開展到了一定的程度以后，就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運作, 適時進(jìn)展業(yè)務(wù)整合或流程改良。外部整合建設(shè)市場共享聯(lián)盟4S店通過單打獨斗和獨享資源的方式賺取壟斷利潤的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來4S店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣鳌Ｈ绻皇前涯抗夥旁谌艉闻c對手競爭上面

11、，其實更多是在消耗自己，只有把目光放在建設(shè)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實施縱向和橫向聯(lián)合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭,實施縱向、橫向聯(lián)合,建設(shè)市場共享聯(lián)盟。縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為根基建設(shè)同類品牌的價值鏈競爭。汽車“后市場不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等，可見單一的店并不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢。橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作,競合互動，防止惡性

12、競爭，以共同利益為根基逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到開展。精耕細(xì)作市場4S 店經(jīng)銷商的存在狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場競爭越劇烈，就越需要精耕細(xì)作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動中去。實施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場時機(jī)。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。應(yīng)該在現(xiàn)有的根基之上深入研究消費者，通過經(jīng)營創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)增值能力和差異化能力，實現(xiàn)顧客價值最大化，從而提高用戶 HYPERLINK :/special.globrand /satisfaction/ t _blank 滿意度和忠誠

13、度.管理升級隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場的成熟，經(jīng)銷商原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)開展的需求, 目前4S 店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其開展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及開展需求，管理層次升級已迫在眉睫。首先,提升思維境界, 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營自己的4S 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益，從戰(zhàn)略高度運作市場。其次，由隨意性管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變。如果不實現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變，不建設(shè)職業(yè)化管理平臺，不建設(shè)現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場向4S 店提出了嚴(yán)峻的考驗, 4S 店的開展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己

14、管理水平，打造自身的核心價值，才能沉著越過；而墨守成規(guī)的4S 店只能被市場無情淘汰。創(chuàng)立經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4S 店經(jīng)銷商解決存在困境的又一重要方法是：打造自己的品牌. 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸，一般都沒有自己的品牌，隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠(yuǎn)處于被動的位置。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而服務(wù)品牌的建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，表達(dá)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此4S店必須加強(qiáng) HYPERLINK :/ globrand /manage/culture/ t _bl

15、ank 企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識, 提升自己的核心價值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而到達(dá)持續(xù)開展。第二章：4S店的開展趨勢通過對4S店的解析，可以看出4S店未來存在的關(guān)鍵在于能否建設(shè)較高的市場粘度和客戶粘度。市場粘度是指4S店在當(dāng)?shù)厥袌龅奈涂诒?，客戶粘度是指客戶?S店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的依賴程度。首先，應(yīng)建設(shè)以增強(qiáng)客戶粘度為中心的立體服務(wù)體系，形成以廠家品牌管理支持平臺、4S店服務(wù)平臺、聯(lián)盟體合作平臺組合成的全方位服務(wù)體系，如圖：客 戶4S店服務(wù)平臺互動聯(lián)盟體合作平臺廠 家 品 牌 管 理 支 持 平 臺如果客戶粘度較高，4S店就會從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤。同時可成為客戶的第

16、一推薦品牌，從而獲得客戶的衍生銷售利潤。最終使客戶價值最大化。影響客戶粘度的因素主要有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)。服務(wù)主要表達(dá)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個方面。1、全面化：要求4S店的不僅要為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)，還要提供全方位的一站式服務(wù)，客戶在4S購置一臺新車，從付款到上牌、正常使用，一般要經(jīng)過分期付款、保險、精品裝飾、上牌、交養(yǎng)路費和代辦年檢等程序。在使用過程中還需要各種汽車后市場服務(wù)，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等。4S店如果通過建設(shè)聯(lián)盟服務(wù)體系，為客戶提供最為全面的服務(wù)，就會獲得最多

17、的競爭優(yōu)勢。2、專業(yè)化：是指4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)化是提升客戶信任度的保障，同時也是提升服務(wù)價值的保障。如果我們的服務(wù)人員還沒有客戶專業(yè)，那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價值。所以服務(wù)的專業(yè)度決定了服務(wù)的價值度。因此，我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)。3、便捷化：是指客戶享受服務(wù)的方便程度。再好的服務(wù)，如果需要客戶付出較大的時間和精力，客戶也是難以承受的。比方，一個小問題，需要客戶跑上幾個小時的路程到服務(wù)站，客戶肯定會有些抱怨。要實現(xiàn)便捷化服務(wù)，需要4S店建設(shè)合理的合作或合作維修體系，如合作快修點等。同時，這種體系也是4S店的配件銷售體系，可以帶

18、來穩(wěn)定的配件銷售。4、合理化：是指服務(wù)費用高出市場價格局部的客戶承受程度。這局部費用是客戶享受服務(wù)的成本，同樣存在性價比的問題。很多客戶在保修期以后，選擇放棄4S店，主要原因在于高價的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺。5、人性化：是指客戶在承受服務(wù)的心里滿意度。這要求服務(wù)人員做到細(xì)節(jié)化服務(wù)，在態(tài)度、語言、行動上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。讓客戶把我們當(dāng)成朋友、師傅、參謀，最終產(chǎn)生對我們的依賴感，那么我們就會擁有最好的口碑和最大的客戶粘度?？蛻粽扯?S服務(wù)體系 服務(wù)合作體聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售 維修 配件 市場 客服 “后市場服務(wù)金融服務(wù)貸款、保險其他服務(wù)上牌、養(yǎng)路費、年檢、掛靠等廠家品牌與市場

19、管理體系客戶粘度保障體系圖第三章：4S店組織構(gòu)造與職能分工本文僅介紹單店單品牌的4S店管理。一、組織構(gòu)造單店單品牌經(jīng)營的4S店，普遍采取董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，職能部門包括銷售部、業(yè)務(wù)部、市場部、客服部、采購部、配件部、維修部、財務(wù)部、辦公室。組織構(gòu)造圖如下：總經(jīng)理銷售部業(yè)務(wù)部市場部客服部采購部配件部維修部財務(wù)部辦公室二、部門職能分工1、銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購置手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購置滿意的車輛。2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護(hù)工作，使客戶得到最正確的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶的承諾，維護(hù)公司信譽(yù)。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。3、市場部：主要負(fù)

20、責(zé)品牌車輛的市場調(diào)研、廣告、促銷活動籌劃、形象推廣等營銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場開發(fā)與管理工作。4、客服部：主要負(fù)責(zé)辦理“一條龍服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建設(shè)并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。5、采購部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購，為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購工作。6、配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作，同時負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作。7、維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。同時負(fù)責(zé)合作快修店的培訓(xùn)與管理工作。8、財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)管理工作。9、辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管

21、理、人事等工作。第二篇4S店銷售管理第四章：4S店銷售管理一、組織構(gòu)造4S店的營銷組織構(gòu)造必須表達(dá)以顧客為中心的營銷指導(dǎo)思想。組織構(gòu)造圖： 營銷副總銷售展廳經(jīng)理市場部經(jīng)理客服經(jīng)理銷售參謀市場專員廣告籌劃客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開發(fā)接待咨詢分析產(chǎn)品介紹試駕異議協(xié)商訂車交車售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車營銷組織中，通常有兩大職能部門：銷售部與市場部。其在整個營銷過程中的作用和職能如下表所示。表一：作用銷售部門的核心工作是銷售和服務(wù)。銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的

22、各種需要。銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系，可以為市場分析及定位提供依據(jù)。銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合品牌的整體營銷策略。通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃，與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。職能職能進(jìn)展市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。提報年度銷售預(yù)測給營銷副總。制訂年度銷售方案，進(jìn)展目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施。管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作，使業(yè)務(wù)正常運作。營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。建設(shè)各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。銷售部費用預(yù)算控制。研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動積極性。制定銷售人員的行動方案，并予以檢查控制。配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動。按企業(yè)回款制度，催

23、收或結(jié)算貸款。三、銷售經(jīng)理的職能、責(zé)任、權(quán)限表二：銷售經(jīng)理的崗位描述1、崗位名稱銷售部經(jīng)理2、直接上級營銷副總(營銷總監(jiān))3、直接下級展示廳主管4、職能1把握市場需求分析/銷售預(yù)測/市場占有率調(diào)查/購置動機(jī)調(diào)查/失敗原因分析/競爭分析/情報管理等。2確保銷售目標(biāo)利潤方案/市場占有率目標(biāo)/ 根本銷售目標(biāo)/銷售價格政策/需求變動對策/環(huán)境變動政策/階段性銷售目標(biāo)。3決定銷售策略品牌策略/通路策略與管理/市場細(xì)分/促銷策略/廣告策略/企業(yè)形象管理。4編制銷售方案銷售方針/銷售分配/銷售目標(biāo)、方案、預(yù)算/人員招聘、培訓(xùn)與配置/訪問方案/銷售地圖/銷售基點/銷售用具。5制定銷售戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的獨創(chuàng)性/失敗分析

24、/客戶抱怨分析/潛在客戶整理方法/客戶吸引策略/專案分析/銷售方案/售前與售后服務(wù)。6訓(xùn)練銷售人員產(chǎn)品知識/購置心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對各類顧客的方法/較色扮演。7培養(yǎng)奮斗精神適才適用/時間管理/能力評估/業(yè)績評估/薪資政策、報酬設(shè)計/銷售競賽。8) 管理銷售活動設(shè)計適宜的銷售組織/職務(wù)分配/團(tuán)隊建設(shè)/行動管理/銷售事物管理/銷售費用控制/報表管理/業(yè)務(wù)量測定。9) 利潤方案與資金管理利潤目標(biāo)設(shè)定/降低成本的目標(biāo)/過程管理/經(jīng)營分析/預(yù)算控制/差異分析/信用調(diào)查/應(yīng)收賬款管理/收款活動管理。5、責(zé)任1完成目標(biāo)責(zé)任對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)

25、；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。2管理下屬責(zé)任對下級的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。3制定規(guī)章、流程的責(zé)任對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。4收支管理負(fù)責(zé)對確保貨款及時回籠負(fù)責(zé)；對銷售部預(yù)算開支的合理性負(fù)責(zé)。5信息完整負(fù)責(zé)對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。6、權(quán)限1對內(nèi)對外的管理權(quán)限a、有對銷售部人員及各項工作的管理權(quán)；b、對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；c、對下級的工作有監(jiān)視檢查權(quán)；d、有對直接下級崗位的調(diào)配建議權(quán)；e、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；f、對限額資金有支配權(quán)；g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；h、有

26、代表企業(yè)對外的聯(lián)絡(luò)全。2對上的報告權(quán)有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報告權(quán)3對下的考核權(quán)a、對直接下級有獎懲的建議權(quán)；b、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。四、汽車銷售參謀崗位描述表三：汽車銷售參謀崗位描述1、崗位名稱汽車銷售參謀2、直接上級銷售部經(jīng)理3、本職工作1完成或超額完成銷售定額。2尋找客戶：銷售參謀負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。3傳播信息：銷售參謀應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶。4推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù)，與客戶接洽、向客戶報價、答復(fù)客戶的疑問并達(dá)成交易。5提供服務(wù)：銷售參謀要為客戶提供各種服務(wù)，對顧客的問題提出咨詢意見，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交車。6收集信息：銷售參

27、謀要進(jìn)展市場調(diào)查和情報工作，并認(rèn)真填寫訪問報告。7分析銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測市場潛力，收集市場情報。8參與擬定營銷策略和方案。9貨款回收。五、各崗位職務(wù)說明書(一)、?汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說明書?1、 根本資料1職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2直接上級：營銷副總營銷總監(jiān)3所屬部門：銷售部4工資等級：5工資水平：6執(zhí)行日期：7下屬人數(shù)：8定員人數(shù)：1人9工作性質(zhì)：管理人員10編制人員：總經(jīng)辦11批準(zhǔn)人：總經(jīng)理2、工作內(nèi)容1、工作概要：負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理2、職務(wù)說明任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時間消耗編號工作內(nèi)容與職責(zé)權(quán)限耗時%1率領(lǐng)本部門人員在營銷副總的指導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)2根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定本部門的工作方案及任務(wù)分

28、工。決定3監(jiān)視檢查銷售人員的工作情況與進(jìn)度，提出改正意見，并幫助下屬解決工作過程中的困難。決定4對本部門內(nèi)的糾紛實施仲裁。負(fù)責(zé)5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。協(xié)助6完成本部門的工作目標(biāo)。執(zhí)行3、工作關(guān)系所施監(jiān)視監(jiān)視所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員、區(qū)域主管、兼職人員所受監(jiān)視營銷副總職位關(guān)系可直接升遷的職位營銷副總可互相轉(zhuǎn)換的職位平級部門經(jīng)理可升遷至此的崗位銷售參謀4、任職資格所需學(xué)歷及專業(yè)最低學(xué)歷專業(yè)其他說明大本以上學(xué)歷市場營銷其他相近專業(yè)、同等學(xué)歷也可所需技能培訓(xùn)方可上崗培訓(xùn)時間培訓(xùn)科目三個月企業(yè)文化、管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、相關(guān)知識所需經(jīng)歷一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷一般能力工程鼓勵能力方案能力人際關(guān)系協(xié)

29、調(diào)能力實施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力開拓能力市場能力要求44444444444444基本素質(zhì)大學(xué)本科以上學(xué)歷。市場營銷及以上學(xué)歷。認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。有敬業(yè)精神，團(tuán)隊合作精神強(qiáng)。遵守公司的各項規(guī)章制度。個人特性性格開朗、自信、熱情。有較強(qiáng)的溝通能力、口才好。心里承受能力強(qiáng)，敢于承受挑戰(zhàn)和壓力。有開拓創(chuàng)新的精神。有合作精神，心胸開闊。體能要求身體安康，能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，保證經(jīng)常性的加班。5、工作場所工作時間工作環(huán)境和條件工作均衡性早9：00晚5：00室內(nèi)、室外各一半對比忙碌6、考核標(biāo)準(zhǔn)1、工作績效：a工作質(zhì)量；b、工作數(shù)量。2、工作態(tài)度；3、

30、工作能力；4、專業(yè)知識；5、領(lǐng)導(dǎo)能力；6、籌劃能力；7、授權(quán)指導(dǎo)；8、協(xié)調(diào)溝通；9、品德言行；10、成本意識7、備注二、?銷售內(nèi)勤職務(wù)說明書?略三、?前臺接待職務(wù)說明書?略四、?汽車銷售參謀職務(wù)說明書?略六、展廳銷售服務(wù)管理(一)、展示與陳列1. 展示要求為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點來執(zhí)行、注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會更好一些。、注意車輛的型號搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大，有帶天窗的，有不帶的，有的是電動門窗，有的不是，等等，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。、注意車輛的擺放角度，讓客戶感覺錯落有致，而不是凌亂

31、無序。、注意重點車型的擺放位置，要把它們放在適宜醒目的位置。屬于旗艦的車型，一定要突出它的位置?？梢园岩恍┨貏e需要展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍著它，猶如眾星拱月，甚至可以打出一些聚焦的燈光。、注意凸顯產(chǎn)品特色，這是表達(dá)產(chǎn)品差異化，提高競爭力，使客戶加深印象有重要手段。2 .展示標(biāo)準(zhǔn)、展車要全面清潔衛(wèi)生，無手紋，無水痕包括發(fā)動機(jī)室、排氣管、車身、門欖、門縫、玻璃、門拉手、前臉等部位。銷售人員在展廳里面要隨時隨地按照標(biāo)準(zhǔn)保持車輛的清潔度。包括引擎蓋翻開以后，視線可及的范圍內(nèi)不允許有灰塵。、輪轂中間的LOGO車標(biāo)牌應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。、輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無異物。因為車是從外面開進(jìn)展廳

32、的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都要去掉，還要清洗干凈。、前排座椅調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前，一個后。靠背傾斜的角度保持一致，而且座位與方向盤也要有一個適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出，兩者距離太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶有空間局促感。、新車在出廠的時候，方向盤上都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板也是用塑料套給套起來的，這些都應(yīng)拿掉。、調(diào)整好倒車鏡、后視鏡，使其處于一個適宜的位置。、方向盤擺正并調(diào)到最高位置，如果太低，客戶坐進(jìn)去以后會感覺局促別扭。、將儀表盤上的時鐘調(diào)校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時間。、確認(rèn)收音機(jī)功能范圍內(nèi)的頻道已調(diào)好，

33、左右嗽叭聲音、音量也已調(diào)好，可以視客戶的年齡、性別、愛好，為客戶提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂等光盤。確認(rèn)已準(zhǔn)備好各類風(fēng)格的CD和VCD碟片。、后座椅安全帶折好用皮筋扎起來塞到后座位中間的縫里。后一半在外面。、一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊、是怕客戶腳上有砂土、灰型臟了車子。應(yīng)事先制作好腳墊。、后備箱整潔有序，無雜物，安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。、展車放置時間長了，電瓶可能會虧電，所以要保證電瓶充足有電。、輪胎僅洗干凈還是不夠的，還要美容一下，用亮光劑把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會給客戶留下一個良好的整體感覺。二、車輛介紹通常采

34、用六方位繞車介紹法。方位重點介紹具體內(nèi)容1號位：車頭45角外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在。1、車頭造型設(shè)計；2、車標(biāo)/品牌；3、前臉鍍鉻格柵；4、前大燈組合；5、高效吸能式保險杠；6、電動可調(diào)、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡；7、電動可折疊后視鏡；8、鋁合金輪轂；9、胎寬及其型號特點；10、四輪碟剎系統(tǒng)；11、寬大的外輪罩設(shè)計；12、超值所在。2號位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。1、搖控中控門鎖系統(tǒng)；2、車門大角度開啟；3、高級真皮座椅；4、舒適的人性化座椅；5、四幅、二/四向可調(diào)式方向盤；6、方向盤音響控制系統(tǒng)；7、潰縮、吸能式方向柱；8、高度可調(diào)預(yù)緊式安全帶；9、豪華飾板

35、；10、中控臺布局合理；11、行車電腦；12、高級嵌入式CD音響和DVD播放；13、喇叭音響環(huán)線系統(tǒng)；14、自動恒溫空調(diào)；15、手機(jī)免提通訊系統(tǒng)；16、自動防眩目內(nèi)后視鏡；17、單觸式雙開啟電動天窗；18、隱藏式遮陽窗簾；19、間歇速度可無級調(diào)整變頻的前雨刮器；20、前座雙四/簾式安全氣囊；21、晶片防盜式遙控鑰匙。3號位：后排座乘坐的空間及其舒適性。1、符合人體工程學(xué)的真皮座椅；2、頭、肩、腿部空間；3、后排中置環(huán)線音響；4、配置三點式安全帶；5、中置手枕內(nèi)的功能控制系統(tǒng)；6、后排簾式安全氣囊；7、隱藏式電動窗簾；8、可分拆式座椅；9、兒童安全門鎖；10、后車門禮儀燈；11、后坐第三人頭枕4

36、號位：車尾部尾部特色、后備箱等。1、車尾設(shè)計；2、后窗雨刮器和加熱裝置；3、高位剎車燈；4、特色尾燈；5、倒車?yán)走_(dá)；6、同色的后保險杠；7、寬大后部行李箱可遙控開啟、自動關(guān)閉；8、靠背可折疊放倒；9、備胎存放位置；10、胎寬及其型號特點。5號位：側(cè)車身安全性、側(cè)視效果等。1、車身線條；2、與車體同色的前后保險杠；3、獨特的車門把手；4、內(nèi)藏防撞鋼梁的一體成型的車門；5、四門防夾電動窗；6、輪眉設(shè)計；7、鋁合金輪轂；8、胎寬及其型號特點；9、前盤后鼓或四輪碟剎；10、懸掛系統(tǒng)。6號位：發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)特點、動力性等。1、高效、高性能發(fā)動機(jī)；2、低噪環(huán)保；3、與其配套的變速箱；4、ABS+EBD+EB

37、A；5、電控多點燃油噴射系統(tǒng)；6、前懸掛系統(tǒng)；7、全功能防盜系統(tǒng)；8、發(fā)動機(jī)蓋隔熱隔音材料 三、試乘試駕流程1、試車準(zhǔn)備1、試車準(zhǔn)備階段本卷須知。規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛，確保行車安全。事先安排好試駕路線，有可能的話，最好選擇車流量較少的平坦路面，同時再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客戶的適應(yīng)性，以舒適、安靜為原那么，時間控制在15分鐘左右為好。2、試車車輛選擇。選擇一部已被客戶 根本確認(rèn)、與客戶的要求與愿望 根本相近的試車車輛。車況保持最正確狀況，車輛加貼試乘試駕標(biāo)志。CD換碟盒中裝有CD，車內(nèi)有腳墊。其他要求參照管理標(biāo)準(zhǔn)手

38、冊中展車標(biāo)準(zhǔn)要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。3、保持車內(nèi)外清潔、各項功能正常和有足夠的油料使用。4、試車車輛要保全險。5、客戶必須持有國定規(guī)定的C級或C級新照C1、C2、B1以上的機(jī)動車駕駛證，才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛。6、根據(jù)試車要求登記?試乘試駕登記表?，依次安排試駕。7、準(zhǔn)備好并簽訂?試乘試駕登記表?。協(xié)議書具體內(nèi)容由專營店自行編寫，明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以躲避不應(yīng)承當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。2、試乘試駕前的產(chǎn)品介紹、銷售人員應(yīng)主動邀請客戶試車：“先生小姐，為了讓您能夠親自體驗感受我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是符合您的需求，如果有需要改善的

39、地方請您毫不保存地提出來、充分了解客戶的背景資料，如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等，了解客戶的真正需求，以便確定車輛介紹的主要方向。、填寫“試乘試駕登記表。、針對客戶的需求作適當(dāng)?shù)能囕v介紹，并想方設(shè)法引導(dǎo)客戶一起參與，以使客戶對車輛有一定的認(rèn)同和愛好。3、銷售人員駕車介紹銷售人員在駕車前，要讓客戶意識到該車符合他的購置要求。啟動車輛后，銷售人員根據(jù)車型的特點對車輛進(jìn)展靜態(tài)評價說明。同時概述試乘試駕行車路線和進(jìn)展必要的車輛操作說明。說明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。4、客戶駕車與客戶感受試乘試駕過程中確認(rèn)客戶熟悉了車內(nèi)各項必要的功能配置

40、和功能鍵后，與客戶交換駕駛座位，提醒客戶系好安全帶，請客戶將座椅調(diào)至最正確位置，調(diào)整好后視鏡；請客戶試踩剎車、油門及離合器，感知它們的準(zhǔn)確程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛，注意行車安全。在客戶駕駛過程中，應(yīng)有意識地將客戶參與和客戶的體驗融入到試乘試駕的活動中去。體驗內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實實在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動機(jī)的動力、噪音，請客戶感覺啟動發(fā)動機(jī)時的聲音與發(fā)動機(jī)在怠速時的車廂內(nèi)的寧靜；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)方向盤、自動恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性，即使車行在不平坦的路段，由于車輛扎實的底盤、優(yōu)異的

41、懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無比；直線加速，檢驗換檔抖動的感受；車輛的爬坡性能，檢驗發(fā)動機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗車輛的制動準(zhǔn)確、安全性，制動系統(tǒng)ABS+EBD以及安全系統(tǒng)各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿等的特點。試駕完成之后，引導(dǎo)客戶回到展廳，讓其坐下來好好休息一下，為客戶倒上一杯茶水，舒緩一下客戶剛剛駕車時的緊張情緒，重新體驗一下試駕時的美好感受。試乘試駕完畢后，必須針對客戶特別感興趣的地方再次有重點地強(qiáng)調(diào)說明，并結(jié)合試乘試駕中的體驗加以確認(rèn)。對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，立即給予合理的和客觀的說明。趁客戶試駕后對車輛的熱度還沒有退卻之際，趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對

42、暫時不能成交的客戶，要留下其相關(guān)的信息及時與客戶保持聯(lián)系。最后與客戶道別。七、客戶購車服務(wù)客戶夠車后，由客服部負(fù)責(zé)辦理“一條龍服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。同時為客戶詳細(xì)介紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。因為各公司所能提供的服務(wù)工程不同，本文在此不做詳細(xì)介紹。第五章：4S店的市場開發(fā)市場部的主要工作職責(zé)就是為4S店創(chuàng)造存在空間。市場部的工作內(nèi)容市場開發(fā)。4S店不能僅依靠廠家的品牌影響力而存在，必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌，形成區(qū)域品牌優(yōu)勢。這就要求4S店進(jìn)展有效的市場開發(fā)，創(chuàng)立可穩(wěn)固自己的可控市場地盤。潛在客戶開發(fā)。潛在客戶

43、在真正購置時，會存在很多的變數(shù)。這要求我們的市場人員不僅要開發(fā)客戶，更要有效的維系客戶。建設(shè)市場信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息。制定和執(zhí)行市場開發(fā)及推廣實施方案、市場分析及評估。掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競爭對手的銷售政策、廣告促銷活動等情況。開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反響，掌握市場動態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場占有率。負(fù)責(zé)具體的市場促銷籌劃、廣告籌劃及價格籌劃和實施工作。二、市場部組織構(gòu)架營銷副總市場部經(jīng)理市場專員廣告籌劃客戶管理市場部工作流程產(chǎn)品定位廣告宣傳三級客戶維護(hù)非準(zhǔn)客戶市場調(diào)查市場分析目標(biāo)市場市場開發(fā)潛在客戶客戶管理系統(tǒng)重點客

44、戶銷售部品牌定位客戶開發(fā)二級客戶維護(hù)關(guān)注客戶流程說明：首先，市場部應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)展全面調(diào)查了解，包括消費者、競品、區(qū)域特點等。在市場調(diào)查的根基上進(jìn)展市場分析，結(jié)合自身品牌定位和產(chǎn)品定位，確定目標(biāo)市場。針對目標(biāo)市場制定開發(fā)策略和執(zhí)行方案，通過廣告宣傳活動和客戶開發(fā)工作，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)展深度維護(hù)和篩選，對客戶進(jìn)展分類，重點客戶半年內(nèi)有購置可能，可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng)，促進(jìn)其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實客戶；關(guān)注客戶一年內(nèi)有購置可能，進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)的二級客戶維護(hù)體系；非準(zhǔn)客戶一年內(nèi)無購置方案，此類客戶雖近期無購置可能，也不能輕易放棄，他或許會成為我們的義務(wù)宣傳員，或未來客戶，所以也

45、要納入三級客戶維護(hù)體系。四、市場部經(jīng)理職位描述職位描述：要求：大專以上學(xué)歷，良好的品牌推廣能力、市場及活動籌劃能力。職位描述：崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)組織公司汽車品牌籌劃推廣、提升銷量等各類市場活動 2、 負(fù)責(zé)終端用戶的分析、市場規(guī)劃和運營商運營模式分析 3、 負(fù)責(zé)具體汽車品牌市場籌劃方案實施，進(jìn)展市場活動宣傳等 4 、對具體的市場推廣方案和廣告籌劃方案進(jìn)展數(shù)據(jù)分析，效果評估等 5、 制定大型活動籌劃、擔(dān)當(dāng)市場活動以及大型活動的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作 6、 負(fù)責(zé)具體的市場促銷籌劃、廣告籌劃及價格籌劃和實施工作 7、 組織部門人員完成公司各種市場目標(biāo)；8、 培訓(xùn)市場營銷人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊，指導(dǎo)

46、其完成公司方案、市場銷售任務(wù)；9、 完成上級主管交辦的其他工作。10、管理市場部人員的日常工作并進(jìn)展統(tǒng)籌安排、監(jiān)視、考核；任職資格 1、 營銷或廣告籌劃專業(yè)本科以上學(xué)歷，兩年以上籌劃經(jīng)歷 2 、具備較強(qiáng)的市場籌劃能力、文案撰寫能力和市場推廣組織實施能力 3 、熟悉4S店業(yè)務(wù)運做流程和運營模式特點 4 、熟悉市場分析及調(diào)研工具，有品牌推廣工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮 5 、有很強(qiáng)的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊合作精神五、市場專員職責(zé)?市場專員崗位說明書?略六、潛在客戶開發(fā)與管理方案各公司根據(jù)自身所面對的市場與客戶群體的不同，可以設(shè)計不同的客戶管理與開發(fā)模式。?XX4S店客戶開發(fā)與管理方案? 略

47、七、市場信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在，并與他們建設(shè)聯(lián)系，通過溝通達(dá)成交易或留下好感。?XX4S店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案?略八、局部市場推廣方案略1、?新產(chǎn)品市場推廣方案?2、?旺季促銷方案?3、?XX4S店形象宣傳方案?第六章：4S店營銷方案管理多數(shù)4S店都沒有詳細(xì)的營銷方案，在經(jīng)營上大多以感覺和經(jīng)歷為主，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃，最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競爭優(yōu)勢。制定汽車營銷方案流程?4S店營銷方案書?編制流程流程內(nèi)容1、摘要說明建議方案的簡單概要2、當(dāng)前營銷狀況市場、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競爭狀況，與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料3、SWOT分析概述主要的時機(jī)和

48、威脅、優(yōu)勢和弱勢，以及在方案中必需處理的車輛所面臨的問題。4、銷售預(yù)測銷售量、市場份額、利潤等方面的預(yù)測。5、目標(biāo)確定銷售量、市場份額、利潤、形象、客戶服務(wù)等方面的目標(biāo)。6、策略制訂描述為實現(xiàn)方案目標(biāo)而采取的主要營銷策略、方法和措施。7、方案的編制各類方案的編制，包括行動方案?；厝菰S該做什么誰來做什么時候做需要多少成本8、預(yù)計損益表概述方案所預(yù)期的財務(wù)收益情況。9、控制說明若何監(jiān)控該方案。以下對各項內(nèi)容詳細(xì)說明。二、方案摘要方案書開頭局部要簡要說明本方案的主要目標(biāo)和建議事項。三、營銷現(xiàn)狀分析營銷現(xiàn)狀分析使非常重要的營銷活動，也是市場開發(fā)的第一步。只有通過周密的調(diào)研和分析，才能明確市場時機(jī)，從而

49、為戰(zhàn)略定位及營銷策略提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。外部因素包括營銷環(huán)境、消費者、競爭者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。企業(yè)的自身評價包括服務(wù)評價企業(yè)的服務(wù)實力，經(jīng)銷品牌，現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點價格、性能、品牌，企業(yè)的財務(wù)實力，市場占有率與市場地位，企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力，廣告費用與密度，廣告與促銷的回饋效果，社會關(guān)系等。四、SWOT分析4S店SWOT分析表SWOT說明對策S-strength優(yōu)勢本公司與其他公司相比所具有的獨特的優(yōu)點與長處。如服務(wù)方便等。W-weakness劣勢本公司與其他公司相比的缺乏之處，如價格較貴，交通不便等。O-opportunities時機(jī)整個市場環(huán)境給本

50、公司提供了哪些時機(jī)。如政府的扶持。T-threats威脅整個市場環(huán)境對本公司不利的情況，如競爭者產(chǎn)品多且攻勢強(qiáng)，市場占有率大1、時機(jī)威脅分析影響公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些有哪些可以利用的市場時機(jī)有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)表：時機(jī)與威脅分析表影響因素時機(jī)威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計情況技術(shù)開展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競爭環(huán)境與競爭對手當(dāng)前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供給商2、優(yōu)勢與劣勢分析公司內(nèi)部的競爭能力若何公司經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢是什么識別環(huán)境中有吸引力的市場時機(jī)是一回事，擁有把握時機(jī)所需的資源和競爭能力是另一回事。所以，我們應(yīng)定期檢查自己的優(yōu)勢與劣勢。表：優(yōu)

51、勢與劣勢分析影響因素優(yōu)勢劣勢營銷能力：公司信譽(yù)、市場份額、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價效果、分銷效果、促銷效果、銷售員能力等。財務(wù)能力：資金來源、現(xiàn)金流量、資金穩(wěn)定性、融資成本、庫存周轉(zhuǎn)率、廠方授信額度等。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實力、按時交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營銷支持度。組織管理能力：領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)、員工的奉獻(xiàn)精神、適應(yīng)市場能力等3、SWOT分析總結(jié)善用時機(jī)和優(yōu)勢，改善劣勢，防范威脅，這就是我們分析的目的。針對最有價值的優(yōu)勢和時機(jī)制訂出有效利用的行動或措施；針對必須改善的劣勢和最值得注意的外部威脅制定出強(qiáng)有力的改善措施和防范行動。SWOT分析法，不僅適合分析公司、產(chǎn)品，還適合分析

52、一個工作方法、一個行動方案、一個銷售政策，靈活運用，可以使我們在決策或決定時少犯錯誤。4、評估市場時機(jī)在制定銷售方案時，除了進(jìn)展SWOT分析外，還要分析、發(fā)現(xiàn)并評估各個市場時機(jī)，對市場進(jìn)展細(xì)分，選擇出目標(biāo)市場。汽車市場一般可劃分為4類市場，即金牛市場、明星市場、雞肋市場、問題市場。如以以下圖：圖汽車市場劃分矩陣圖高 問題市場 明星市場市 A B場增 雞肋市場 金牛市場長 C D率 低 高低 市場份額矩陣的橫軸表示市場份額，反映企業(yè)在市場上的競爭地位。縱軸表示市場增長率，反映產(chǎn)品或品牌的市場潛力。ABCD圓圈的面積表示收益的大小。在制定營銷方案時，應(yīng)針對不同的市場特性采取不同的策略。表市場策略一

53、覽表類型特 點公 司 策 略明星市場車輛銷售高增長、品牌市場份額高。處于迅速增長階段值得投入大量人力、物力和資金。以維持車輛的相對市場占有率為目的，以待市場進(jìn)入收獲期。金牛市場低增長、高份額，這類車輛市場占有率高、贏利多，是公司的大量利潤來源，應(yīng)重視這類車輛，用足夠的資源來維持它。面對這類市場，要以盡可能取得短期利潤為目的，因為這類產(chǎn)品可能很快進(jìn)入衰退，前途不佳，應(yīng)乘機(jī)獲取更多利益。雞肋市場在這個市場中，車輛表現(xiàn)為低增長、低份額，贏利少或虧損，消耗資源。不值得大量投入，只能以逐步放棄為目的，以便把有限的資源用于經(jīng)濟(jì)效益高的產(chǎn)品。問題市場在這個市場中，車輛整體表現(xiàn)為高增長，但我方份額較低。這類車

54、輛不應(yīng)是公司現(xiàn)在投入的重點。這種市場要以提高相對市場占有率為目標(biāo)，為此，有時甚至可以放棄短期利益。五、4S店產(chǎn)品銷售預(yù)測銷售預(yù)測是進(jìn)展各項決策的根基。銷售預(yù)測是在充分考慮未來各種影響因素的根基上，結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實際銷售業(yè)績，通過一定的分析方法提出的切實可行的銷售目標(biāo)。銷售預(yù)測的影響因素分析銷售預(yù)測主要以過去的銷售實績?yōu)楹诵?，同時還要考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。包括需求動向、經(jīng)濟(jì)的變動、同行業(yè)競爭的動向、政府和消費者團(tuán)體的動向等。銷售預(yù)測的過程銷售預(yù)測的一般過程如以以下圖：外部環(huán)境分析市場潛力銷售預(yù)測內(nèi)部條件分析銷售潛力3、 銷售潛力預(yù)測在內(nèi)部條件的分析根基上，要確定具體公司的銷售潛力，可以從公

55、司內(nèi)部擁有的資源入手，在本公司的目標(biāo)市場范圍內(nèi)，將本公司的優(yōu)勢與劣勢轉(zhuǎn)化為量化的銷售預(yù)測。4、 銷售預(yù)測的方法銷售預(yù)測的方法主要包括定性和定量兩類方法。如下：表常用的汽車銷售預(yù)測法分類說明方法定性的方法主觀分析和推測法根據(jù)經(jīng)理意見的推測法根據(jù)銷售員意見的推測法根據(jù)廠家意見的推測法根據(jù)顧客意見的推測法定量的方法根據(jù)過去實績進(jìn)展客觀分析和統(tǒng)計時間序列分析法趨勢變動分析法相關(guān)分析法注：具體方法在此不做詳細(xì)介紹。另外，在執(zhí)行的過程中情不要忘記對預(yù)測的數(shù)據(jù)進(jìn)展評價和調(diào)整。因為：1、作出的銷售預(yù)測不是固定不變的，隨著市場及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，或者調(diào)整目標(biāo)，或者采取措施來實現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)。2、必須有一個反

56、響機(jī)制使一些重大的變化能夠在銷售預(yù)測和決策中反響出來。六、 目標(biāo)確實定銷售預(yù)測完成后，就可以制定出公司的各工程標(biāo)，目標(biāo)必須是定時的量化的和可實現(xiàn)的，可以轉(zhuǎn)化為具體的方案加以實施、控制和評估。目標(biāo)是跟蹤公司業(yè)績和進(jìn)度的標(biāo)尺。檢查目標(biāo)是否可行具體性：能準(zhǔn)確說明要到達(dá)的最終結(jié)果，而不是工作本身。可衡量性：目標(biāo)是可以用考評的績效標(biāo)準(zhǔn)來衡量的成果，而不是一項工作。挑戰(zhàn)性：目標(biāo)必須是經(jīng)過努力來實現(xiàn)的，不能輕而易舉?，F(xiàn)實性：是指在設(shè)定目標(biāo)時，根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果及各類資源和能力來看是可以到達(dá)的。時效性：是指目標(biāo)的期限。2、銷售主管必須建設(shè)的兩個目標(biāo)：財務(wù)目標(biāo)和營銷目標(biāo)1)、財務(wù)目標(biāo)：包括銷售額、投資回報率、利潤

57、、現(xiàn)金流、信用等級等。2)、營銷目標(biāo)：要想實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，必須依靠相應(yīng)的營銷手段。因此，必須制訂對應(yīng)的營銷目標(biāo)。營銷目標(biāo)是功能層面上的目標(biāo)，是對公司總體目標(biāo)的進(jìn)一步分解和具體化。3、年度銷售目標(biāo)確實定銷售目標(biāo)是在營銷目標(biāo)的根基上確定的，銷售目標(biāo)又可以按區(qū)域、人員、產(chǎn)品、時間來分成各個子目標(biāo)，在設(shè)定這些目標(biāo)時，必須結(jié)合公司的銷售策略。在此根基上調(diào)整車輛及確定銷售額，使目標(biāo)具有可行性、挑戰(zhàn)性和鼓勵性。七、策略說明策略說明描寫了銷售經(jīng)理為了到達(dá)企業(yè)目標(biāo)，而將采取的行動策略的內(nèi)容。以下舉例說明營銷策略的制定，如下表：表策略說明策略舉 例目標(biāo)市場中等收入家庭，女性購置者宣傳定位有最多、最好的售后服務(wù)網(wǎng)的產(chǎn)

58、品車輛在保持現(xiàn)有品牌的同時，增加一個新品牌。價格價格與競爭品牌接近分銷網(wǎng)點重點在市區(qū)、郊區(qū)，努力加強(qiáng)對郊縣市場的滲透。銷售隊伍銷售人員增加10%，導(dǎo)入銷售管理系統(tǒng)。服務(wù)用戶可廣泛得到快速服務(wù)廣告籌劃新廣告，重點突出服務(wù)，預(yù)算增加20%促銷增加15%的促銷預(yù)算。市場調(diào)研增加10%的費用預(yù)算。重點是客戶感受調(diào)查和競爭品牌動向調(diào)查。八、制定汽車銷售方案1、汽車銷售方案的內(nèi)容汽車銷售方案的詳細(xì)內(nèi)容如下：汽車銷售方案 銷售總額方案車輛別銷售方案月別銷售方案部門別銷售方案廣告宣傳方案促銷方案銷售人員行動方案客戶開發(fā)方案銷售費用方案損益管理方案銷售賬款回收方案年度汽車銷售總額方案的編制年度銷售總額方案編制的

59、程序如下：表年度汽車銷售總額方案編制一覽表工程數(shù)值萬元銷售額成本費用稅前利潤預(yù)計銷售總額調(diào)整1、過去年度公司銷售實績2、A競爭對手的銷售實績3、成本費用基準(zhǔn)4、方案稅前利潤基準(zhǔn)5、方案人員創(chuàng)收基準(zhǔn)6、預(yù)計銷售總額7、經(jīng)檢查后確定的最終決定上表中最終決定額是 根本銷售總額方案，而各部門的銷售目標(biāo)可酌情提高，作為該部門的內(nèi)部目標(biāo)方案。以此為依據(jù)制定以下方案：1、?年度銷售方案表?略。 2、?月度銷售方案表?略 3、?重點車型銷售方案表?略 4、?銷售人員銷售目標(biāo)?略3、促銷方案的編制 1、與車輛相關(guān)的促銷方案 a、樣本促銷 b、展會促銷 c、汽車俱樂部促銷 2、與銷售方法相關(guān)的促銷方案a、確定銷售

60、點促銷 b、銷售贈品與獎勵支付促銷 c、代理店及特約店的促銷 d、建設(shè)連鎖店促銷 e、分期付款促銷 3、與汽車銷售人員相關(guān)的促銷方案a、業(yè)績獎勵 b、行動管理及教育強(qiáng)化 c、銷售競賽 d、團(tuán)隊合作銷售 4、廣告宣傳等促銷方案a、POP銷售點展示 b、宣傳單 c、汽車模特展示 d、目錄、海報宣傳 e、報紙、雜志廣告 f、燈箱、戶外廣告5、整體銷售推廣方案表時間工程階段第一階段12月第二階段34月第三階段56月推廣目的推廣目標(biāo)配備成效備注4、銷售人員行動管理方案的編制1、銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標(biāo)明確歸納，如下表：表銷售人員月重點行動目標(biāo)表銷售員：部門：主管：日期：本月銷售方針與方案：