護(hù)患溝通技巧-PPT課件 (17)

1、 耳鼻喉頭頸外科 向竹筠 護(hù) 患 溝 通主要內(nèi)容一、溝通的概述二、護(hù)患溝通概述三、護(hù)患溝通常用的技巧四、有效的護(hù)患溝通方式五、促進(jìn)有效溝通的技巧六、不良的護(hù)患溝通方式七、影響護(hù)患溝通的因素八、案例分享 一、溝通的概述溝通的定義 溝通是：兩個或兩個以上的人之間的思想交流；溝通是分享或傳遞思想、情感、信息的過程；溝通是在社會環(huán)境下的語言和非語言行為。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員

2、工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作 護(hù)患溝通是：護(hù)士與患者之間信息交流和相互作用的過程。交流信息有與病人護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。二、護(hù)患溝通的概述護(hù)患溝通的目的1、

3、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷入困境的孤獨(dú)感。2、正確認(rèn)識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整、提高自我控制能力、減少對他人依賴感。3、收集患者資料進(jìn)行健康評估，確定患者的健康問題。護(hù)患溝通的目的4、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6、促進(jìn)患者的心理健康，提高參與治療護(hù)理的主動意識，達(dá)到配合治療的目的。 護(hù)患溝通的類型1、從語言使用的情況分：語言性溝通和非語言性溝通語言性溝通（1）書面語言溝通：以寫出的文字及符號作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如交班報告、護(hù)理文書、健康教育資料、文件、制度等。（2）口

4、頭語言溝通：以語言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說出的話，包括交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。護(hù)患溝通的類型非語言性溝通儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象身體的姿勢和步態(tài)面部表情目光的接觸觸摸護(hù)患溝通的類型2、從溝通方位分：單向溝通和雙向溝通單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)等。雙向溝通：資料收集、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。護(hù)患溝通的類型3、從溝通方式分：口頭溝通和書面溝通口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、出院指導(dǎo)、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理、檢查及治療等注意事項(xiàng)。書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護(hù)理文

5、件、健康指導(dǎo)等材料。護(hù)患溝通的內(nèi)容 新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的途徑1、情感溝通：護(hù)士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。2、診療溝通：護(hù)士用熟練的操作技術(shù)，通過認(rèn)真護(hù)理及治療，可以促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立，形成順暢的交往渠道。護(hù)患溝通的途徑3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護(hù)理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往的關(guān)鍵。4、隨訪溝通：對部分特殊病例、產(chǎn)婦、保持出院

6、后聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的資料，并可增進(jìn)社會效應(yīng)，密切關(guān)系。 三、 護(hù)患溝通常用技巧 （一）語言溝通技巧 語言溝通是一個復(fù)雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護(hù)性語言。 （一）語言溝通技巧1、禮貌性語言(1)您好，婆婆好，阿姨好等。(2)我能幫你做點(diǎn)什么嗎？(3)您請坐，很高興為你服務(wù)。(4)請您稍等，我馬上就來。(5)請您配合一下，謝謝您的合作。(6)對不起，讓您久等了。(7)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？(8)請您在這兒簽上您的名字。(9)我叫某某，是你的責(zé)任護(hù)士，如需幫忙，請隨時找我，我也會經(jīng)常來巡視。(10)您慢走，您走

7、好.使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題（1）不能直呼床號。（2）病人詢問時不說“不知道”。（3）遇難辦的事不說 “不行”。（4）病人有主訴時不能說“沒事”。（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”。（6）不說“試試看”，要說“我盡力”。（7）不說“沒有”、 “沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”。（一）語言溝通技巧 2、安慰、鼓勵性語言： 患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情、關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療目的。（一）語言溝通技巧 安慰鼓勵性語言常見有： “請不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您的病情就會好轉(zhuǎn)”“不疼，就

8、像小螞蟻咬了一口” “既來之則安之，吃好、休息好、配合治療，病會很快好起來的”“誰都會得到病魔的侵襲，我們要有戰(zhàn)勝病魔的意志，健康就會很快恢復(fù)”。（一）語言溝通技巧 3、暗示性語言： 暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信以為真。 如看到患者精神比較好時，可暗示他:你的氣色越來越好，這說明你的治療很有效果。對挑選醫(yī)生的病人說：別看XX醫(yī)生年輕，可他是治你這病是很有經(jīng)驗(yàn)的。給病人發(fā)藥時說：大家都說這藥效果好，您吃了也肯定效果好的。 （一）語言溝通技巧 4、指導(dǎo)性語言： 護(hù)士在表達(dá)這種語言時，要表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語

9、調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么這樣做，讓患者理解其涵義。做每一項(xiàng)操作時，要告知患者下一步你將做什么，如何讓患者配合。 例如：做精細(xì)處置時，指導(dǎo)患者不要動；空腹抽血檢查時，指導(dǎo)患者不要進(jìn)食的時間，要講明進(jìn)食后檢查結(jié)果會影響；輸液時要指導(dǎo)患者不要隨便調(diào)整輸液滴速，輸液手不要動；高血壓患者要告知低鹽飲食等。（一）語言溝通技巧 5、保護(hù)性語言： 護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。（二） 非語言溝通技巧1、副語言溝通2、傾聽3、面部表情4、目光接觸5、身體活動及姿勢6、接觸7、空間距離8、儀表儀容（二） 非語言溝通技巧1、副語言

10、溝通副語言（輔助語言）：包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素，音質(zhì)、音調(diào)、音幅、音色等。這些要素用來表達(dá)語言就有特定的意思，有友好、或諷刺、或興奮、或悲哀、或誠懇、或虛假。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 2.傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。（二） 非語言溝通技巧給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾

11、聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是

12、：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽（二） 非語言溝通技巧 3、面部表情 喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的面容微笑、親切、真誠、自然時，可消除病人陌生感，得到病人的信任和好感。 護(hù)士應(yīng)善于控制自己的情感，不能把任何不愉快，疲憊表情流露到臉上而影響到病人的情緒。“煩死了”“累死了”可能是我們平時聽得最多的發(fā)泄，但病人沒有義務(wù)接受這些情緒。 交往中一個信息的表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。（二） 非語言溝通技巧 4、目光接觸 是獲得病人信息的重要來源之一，他可以了解雙方的內(nèi)心活動，交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮

13、不定。否則就產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。（二） 非語言溝通技巧 5、身體活動及姿勢 護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢、以免讓患者覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷患者的自尊心。（二） 非語言溝通技巧 6、接觸 身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位按摩。 當(dāng)病人發(fā)熱和疼痛時，我們應(yīng)輕輕摸一摸病人額頭，看一下疼痛部位，能給病人安全感、安慰和信心。 撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸。（二） 非語言溝通技巧 7、空間距離 與病人交談，距離取決于病人年齡、性別、習(xí)

14、慣性與病人的親密程度。對老人、兒童、朋友可縮短距離。一般距離：為1米。個人距離：為50-100厘米，如在為患者做解釋或低聲談話時。社會距離：為1.3米-4米，如在討論病歷或開小型會議時。公眾距離：為4米以上，指在講課或演講時的距離。（二） 非語言溝通技巧8、儀容儀表 護(hù)士衣著整潔、舉止優(yōu)雅、態(tài)度和藹、神情專注、化妝得體、落落大方可使患者產(chǎn)生美感，安全感，患者愿意和你交談，吐露心聲，有利于溝通。 一個態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護(hù)士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。（三） 候診病人的溝通技巧候診病人心理狀態(tài)： 1、急切想見到醫(yī)生。 2、害怕患者插隊(duì)，怕錯過號。溝通要點(diǎn)：準(zhǔn)確分診、有效

15、溝通、主動介紹坐診醫(yī)生、及時通報就診進(jìn)展。（四） 檢查治療過程中的 護(hù)患溝通技巧5W1H方法：Why：檢查治療的目的、為什要做。What：檢查治療什么項(xiàng)目。When：檢查治療約定什么時間。Where：檢查治療什么部位，在什么地方檢查。Who：檢查治療的是哪位醫(yī)生。How：檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)。（五）、與特殊病人的溝通1、與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助2、與哭泣病人：安撫、鼓勵、陪伴患者、讓其宣泄、給予獨(dú)處。3、與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視 4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。5、與危重病人：關(guān)愛、多觀察肢體語言。6、與要求過高或不合作病人: “請盡量說說你的看法”“聽你一說

16、確實(shí)有問題存在，你聽看我的說法如何”（六）、打破沉默的技巧1、“您是不是還在想說什么？停一下，如果沒有的話，我們可以談?wù)撈渌麊栴}了。”2、“你看起來很安靜，是否可以告訴我你現(xiàn)在想什么呢?”3、當(dāng)一個人話說一半突然停下 來，可以問“還有呢” “或后來呢？ ” 四、 有效的護(hù)患溝通方式（一）親切問候式 對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除病人疑慮、縮小護(hù)患感情差距。（二）解釋說明式 對病人及家屬的疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人求知需要。四、 有效的護(hù)患溝通方式 （三）耐心開導(dǎo)式 對心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定

17、，以利治療。（四）關(guān)心體貼式 主動關(guān)心患者，問寒問暖，解決他們實(shí)際困難，通過交流了解他們需要、滿足他們合理需要。四、 有效的護(hù)患溝通方式（五）準(zhǔn)確合理式 對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大、也不縮小、更不能含糊其詞、模凌兩可。 五、 促進(jìn)有效溝通的技巧 尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時運(yùn)用：一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、五主動、六個多一點(diǎn)、十個一點(diǎn)、十個錦囊 1、一個技巧：多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確的解釋。 2、兩個掌握：掌握病情、

18、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成的心理壓力。五、 促進(jìn)有效溝通的技巧3、三個留意： 留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受； 留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和治療效果的期望值； 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。五、 促進(jìn)有效溝通技巧五、 促進(jìn)有效溝通技巧4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、 語句。避免壓抑對方情緒，刻意改變對方觀點(diǎn)。避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯。避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。五、 促進(jìn)有效溝通技巧四 五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多

19、問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句五、 促進(jìn)有效溝通技巧微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)十個一點(diǎn)五、 促進(jìn)有效溝通技巧五、促進(jìn)有效溝通技巧十個錦囊錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)、1分鐘贊美、1分鐘溝通。五、促進(jìn)有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù)錦囊5：說服他人從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的，讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。五、 促進(jìn)有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理紅燈不利溝通的言語和行為黃燈再次溝通的過渡綠

20、燈溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果的魅力 不失時機(jī)地給患者一個滿懷信念的蘋果，幫助渡過人生的沙漠。五、 促進(jìn)有效溝通技巧錦囊8：理解、支持、情感同步錦囊9：化阻力為助力 當(dāng)患者憤怒時、當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者難過時、當(dāng)患者冷漠時錦囊10：自始至終的“雙贏”策略，不是物質(zhì)上實(shí)現(xiàn)的利益，而是溝通雙方的共同讓步。六、 影響護(hù)患溝通因素因素1 環(huán)境因素 物理環(huán)境 語言環(huán)境 心理環(huán)境六、 影響護(hù)患溝通因素因素2 患者角色適應(yīng)因素角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退因素2 患者角色適應(yīng)因素角色行為沖突： 病人角色與其他角色發(fā)生沖突。同一個體常常承擔(dān)著多種社會角色。當(dāng)患者需要從其他角色轉(zhuǎn)化

21、為患者角色時，患者一時難以實(shí)現(xiàn)角色適應(yīng)。因素2 患者角色適應(yīng)因素角色行為強(qiáng)化： 安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所獲得的權(quán)利。依賴性加強(qiáng)，自信心減弱，對自己能力表示懷疑，安心于患者角色現(xiàn)狀，小病大養(yǎng)。因素2 患者角色適應(yīng)因素角色行為異常： 患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影響導(dǎo)致行為異常，如對醫(yī)務(wù)人員的攻擊性言行，抑郁，厭世、以至自殺等。 因素2 患者角色適應(yīng)因素角色行為缺如： 否認(rèn)自己有病，未能進(jìn)入角色。雖然醫(yī)生診斷有病，但本人否認(rèn)自己有病，根本認(rèn)為自己沒有病或不是患者。因素2 患者角色適應(yīng)因素角色行為減退： 已進(jìn)入角色的患者，不顧病情而從事力不從心的活動，表現(xiàn)出對病、傷的考

22、慮不充分或不夠重視，而影響帶疾病的治療。六、 影響護(hù)患溝通因素六、 影響護(hù)患溝通因素六、影響護(hù)患溝通因素六、影響護(hù)患溝通因素六、影響護(hù)患溝通因素 七、 不良的護(hù)患溝通方式（一）命令式 護(hù)士以上級的語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑和異議。（二）訓(xùn)斥式 患者與陪伴人員做的事情稍有違背護(hù)士意志時，便以訓(xùn)斥的語言對待。 （三）冷漠式 對患者缺乏必要的解釋和說明，表情淡漠、不愿和患者有任何交流，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。（四）含糊式 對患者詢問含糊其辭，如“我不清楚、你自己去問醫(yī)生”，這種態(tài)度會增加患者的思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機(jī)。七、 不良的護(hù)患溝通方式七、不良的護(hù)患溝通方式（五）隨便式 護(hù)士與患者及家屬交談過程中不注意保密，影響患者的情緒和信心，有的甚至