國(guó)際酒店客房住客服務(wù)手冊(cè)-FO-GS-001-值班檢查表Dutychecklist.

1、國(guó)際酒店客房手冊(cè)-住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序S酒店管理之家國(guó)際酒店HSKP SOP住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序國(guó)際酒店客房手冊(cè)酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營(yíng)造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營(yíng)管理指令，向店

2、總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過(guò)程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來(lái)，讓客人還沒(méi)提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵

3、犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說(shuō)服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對(duì)管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動(dòng)性并不大，職位也不會(huì)輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊(duì)伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握

4、1至2門外國(guó)語(yǔ)言，其中英語(yǔ)是必須具備的能力，不但會(huì)看、會(huì)聽(tīng)還要會(huì)說(shuō)，這是接待外賓時(shí)正常交流的準(zhǔn)則，管家隊(duì)伍中甚至還有具備三國(guó)語(yǔ)言的“海歸”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Subject: Duty Check List值班檢查表Effective Date: Policy No: FO-GS-001Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesMorni

5、ng Shift 早班Hand over from the previous shift on any outstanding matters to be followed up.移交先前工作中的任何突出事件以便其被跟蹤處理。Review all arrivals and check the profile of repeat guests for any special requests; previous incidents.回顧所有抵達(dá)情況；檢查客人反復(fù)特殊要求的事件；交接下來(lái)的事件。Check on the following檢查如下項(xiàng)目:The Hotel Status酒店?duì)顟B(tài)The

6、 Room Status房態(tài)Review the Arrival list and Departure List回顧與預(yù)抵和預(yù)離報(bào)表VIP Room Status 預(yù)到VIP房的房態(tài)VIP Amenities RequestVIP房里鮮花水果申請(qǐng)Hotel Events/Function酒店宴會(huì)情況Attend to the morning briefing and give directions for the days business activities.參加晨會(huì)給出日常工作活動(dòng)的說(shuō)明。5.Check Room Discrepancies Report檢查房間差異報(bào)表6.VIP Roo

7、m InspectionsVIP 房間檢查7. Lobby Lizard/In Charge 大堂管理Afternoon Shift下午班1.Handover from the previous shift to follow up on any outstanding matters. 接手先前工作跟蹤處理突出事件。Check on the followings按以下內(nèi)容檢查：:The Hotel Status 酒店?duì)顟B(tài)STANDARD OPERATING PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Subject: Duty Check List Pages: PAGE 2 of 2Policy N

8、o: FO-GRO-001 The Room Status 房態(tài)Review the Arrival list and Departure List回顧與預(yù)抵和預(yù)離報(bào)表VIP Room Status VIP房的房態(tài)。Attend to the afternoon briefing and give directions for the days business activities.參加下午例會(huì)給出日常工作活動(dòng)的說(shuō)明。Check Room Discrepancies Report檢查房間差異報(bào)表Perform Credit Check List檢查信用報(bào)表VIP Room Inspectio

9、nsVIP 房間檢查Monitor Front Desk performance 監(jiān)督前臺(tái)工作Follow up on due outs.跟進(jìn)當(dāng)日預(yù)退房情況Night Shift夜班Handover from the previous shift to follow up on any outstanding matters.接手先前工作跟蹤處理突出事件。Check on the followings按以下內(nèi)容檢查：The Hotel Status 酒店?duì)顟B(tài)The Room Status 房態(tài)Review the Arrival list and Departure List 回顧到達(dá)和離開表

10、VIP Room Status VIP房的房態(tài)。3. Attend to the morning briefing and give directions for the days business activities.參加晨會(huì)給出日常工作活動(dòng)的說(shuō)明。4. Check Room Discrepancies Report. 檢查房態(tài)差異報(bào)表5.Check and verify Rate Discrepancies Report.檢查和校驗(yàn)房?jī)r(jià)差異報(bào)告6.Liase with Night Auditor for Auditing. 和夜審一起核查。7.Prepare Registration Cards and meal vouchers for the next day Arrivals. 為第二天的到達(dá)準(zhǔn)備登記卡和餐券8