績效分析與問題診斷綜述

1、 1 及時滿足客戶需求 2 持續(xù)進(jìn)行培育人才l 3 創(chuàng)新及突破l 4 以提升品質(zhì)增加附加價值(為目標(biāo))l 5 上下同心、目標(biāo)明確l 6 有效的管理l 7 優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l 8 流程改善l 9 及時維護(hù)客戶關(guān)係l 10 品質(zhì)堅(jiān)持l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)高績效組織之條件The Elements of High-Performance Organization(HPO) Source: Ken Blanchard Companies. HPO權(quán)利與資訊分享驅(qū)策性願景持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)注顧客制度與系統(tǒng)革新S.C.O.R.EEmployerOf ChoiceProvider

2、Of ChoiceInvestmentOf ChoiceLinked by Culture行為結(jié)果何謂績效 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行 為 價值導(dǎo)向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過績效計(jì)劃和績效管理體系發(fā)展出來。企業(yè)是營利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三

3、:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，供練習(xí)用，所提供資料不必完全真實(shí)。其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各 組活動進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行 - 業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色 - 顧問群: 其他組員擔(dān)任顧問角色基本資料調(diào)查: (附表Fb002)XYZ公司商業(yè)需要為何?商業(yè)需要：XYZ公司績效需要為何?商業(yè)需要：績效需要員工素質(zhì)發(fā)展 經(jīng)營改善 績效分析與診斷組織現(xiàn)況高績效組織+-維持改善創(chuàng)新為何要聘請顧問？由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對的、什麼是負(fù)面的，並協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改

4、善方案。顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者專案項(xiàng)目設(shè)計(jì)者專案項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者培訓(xùn)師和顧問師的差異培訓(xùn)技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動力激勵個人去學(xué)習(xí)集中於學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2. 內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3. 參考材料:相關(guān)圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動力問題分析技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關(guān)資訊質(zhì)問相關(guān)個人並建立網(wǎng)絡(luò)集中於企業(yè)整體營運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2. 內(nèi)容

5、:以專案關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3. 參考材料:界定並找出關(guān)鍵性資訊提供多樣化改善資源運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃績效技術(shù)、績效強(qiáng)化及績效顧問間之關(guān)係績效管理內(nèi)容績效改善技術(shù)個人績效強(qiáng)化績效顧問系統(tǒng)化改善績效組織環(huán)境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績效目標(biāo)直接相關(guān)事項(xiàng)顧客服務(wù)滿意其他項(xiàng)目協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業(yè)關(guān)係是50/50雙方同意: - 協(xié)同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協(xié)同工作內(nèi)容: 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評量成果 - 雙方共同控制進(jìn)度 - 顧問是老師也是學(xué)生 - 資源分配

6、(時間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通 - 推動程序應(yīng)由雙方共同參與診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)係？1. 培訓(xùn)部門組織圖2. 項(xiàng)目主要關(guān)係人角色圖:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)幹部行政助理項(xiàng)目分析和評估專案執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項(xiàng)目3. 外部影響圖:4. 項(xiàng)目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結(jié)案會議C1A1:績效診斷資訊三十要項(xiàng)現(xiàn)階段績效表現(xiàn)期待之績效表現(xiàn)差異(GAP)定義激勵誘因獎勵績效目標(biāo)期望事項(xiàng)歧異(bias)懲罰

7、回饋系統(tǒng)智力職能(Intellectual)體能職能(Physical)情感職能(Emotional)工作技能(Job skills)16. 工作知識17. 工作數(shù)據(jù)18. 石間要求19. 財(cái)務(wù)來源20. 工作資訊21. 工作流程22. 薪水23. 福利24. 工具和設(shè)備25. 工作環(huán)境26. 訓(xùn)練/ 職涯發(fā)展技劃27. 監(jiān)督體系28. 管理體系29. 用人方式30. 事業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定無法達(dá)成之目標(biāo)績效目標(biāo)與實(shí)際表現(xiàn)有過大差距訓(xùn)練不足資源不足缺乏支持設(shè)備損壞或過時缺乏專業(yè)知識或技能時機(jī)點(diǎn)不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調(diào)整彈性缺乏自制能力展現(xiàn)不道德行為在不安全或恐懼的環(huán)境中工作企業(yè)

8、目標(biāo)不明確C2A2: 影響績效表現(xiàn)不良之原因C2A3:組織績效現(xiàn)況查檢表(18)5_ 1 所有與營運(yùn)有關(guān)之重要工作都有制度規(guī)範(fàn)5_ 1 制度都能向相關(guān)人員充分溝通了解5_ 1 制度皆能適當(dāng)?shù)赝苿?_ 1 權(quán)責(zé)分明5_ 1 組織結(jié)構(gòu)、相互關(guān)係和功能皆已清楚界定5_ 1 監(jiān)督管理及回報(bào)關(guān)係清楚5_ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達(dá)給每一部門及所有人員5_ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關(guān)政策一致5_ 1 對工作推動能提供足夠資訊協(xié)助推動5_ 1 組織外部環(huán)境是穩(wěn)定發(fā)展的5_ 1 每一部門能夠獨(dú)立負(fù)責(zé)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任5_ 1 資訊系統(tǒng)能有效運(yùn)作5_ 1 部門間支援是充足而有效的5_ 1 現(xiàn)行薪酬及激勵

9、制度能夠促進(jìn)績效表現(xiàn)5_ 1 有明確獎懲制度且能及時應(yīng)用以達(dá)行為調(diào)整效果5_ 1 工作流程設(shè)計(jì)妥善且有效率5_ 1 決策分工適當(dāng)分層負(fù)責(zé)5_ 1 員工彼此間關(guān)係維持誠實(shí)和彼此支持C3A4:差異分析思考模式十三步驟(Gap Analysis-What is versus What should be)區(qū)分想要與需要 (wants and needs)考量組織、單位(團(tuán)隊(duì))和個人需要明確陳述期待產(chǎn)出項(xiàng)目(what should be)明確陳述績效現(xiàn)況(what is)與相關(guān)人員面談內(nèi)容比對後列為次問題(sub-problems)找出將相關(guān)問題與企業(yè)之使命/願景/目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)點(diǎn)系統(tǒng)化分析問題:避免過

10、於簡單回答客戶所提問題不做訓(xùn)練是解決問題及差距之唯一方式之假設(shè)設(shè)定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調(diào)查或媒體資訊分析員工個人績效現(xiàn)況及影響原因和工作環(huán)境影響因素找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素績效差距應(yīng)儘量在早期發(fā)現(xiàn)切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹(jǐn)慎處理之。面談練習(xí): 關(guān)鍵成功因素員工能力差距問卷練習(xí)OCDCMissionVision/ Vision Goal全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面Performance Management House II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Co

11、mpetence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo) 全面價值創(chuàng)造管理 (TVCM) 之架構(gòu) e5-2經(jīng)營目的使 命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範(fàn)疇 (KRAs)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能 ( Competency)財(cái)務(wù)動因顧客滿意動因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質(zhì)數(shù)量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創(chuàng) 造 價

12、 值”- 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計(jì)劃 3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營運(yùn)計(jì)劃(AOP)EX: 業(yè)績達(dá)成(業(yè)) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā) (研) 信用審核(財(cái)) 事業(yè)流程動因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力 *投資報(bào)酬率 附加經(jīng)濟(jì)價值達(dá)成率 * 銷售成長率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 * 營運(yùn)費(fèi)用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔(zhàn)有率回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 較高品質(zhì) 回應(yīng)時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERD

13、EPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 員工留任率 員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃 執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價值) 組織績效 個人及團(tuán)隊(duì)績效管理組織績效動因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價值願景 STAREX:不良品數(shù)目 新客戶合約數(shù) 無增值程序之成本 準(zhǔn)時交貨次數(shù). EX: 分析能力 Analysis 跟進(jìn)任務(wù) Follow-up 資訊監(jiān)控 Info. Monitoring 團(tuán)隊(duì)合作 Team Work SUPER 135平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑 Competent People適才 Excellence P

14、rocesses 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營成效平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績效指標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo)展開至部門在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)A simplified exampleFinancial ResultsMarket ShareCustomerSatisfactionCustomerProfitabilityBrand ImageEmployeeMotivationProductQualityCycle TimeOrder FulfillmentPDCASkillFinancialCustomersProcess

15、esCompetenceMany Success FactorsHighestPriceNo1Market ShareLowest CostEstablish JVsCustomerServiceBrandValueHigh ValueProductsLow SpecCommodsBetter coverIn ChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChain Magt. MakeTo orderFinancialCustomersProcessesCompetenceHigh assetutilizationDeliveryOn timeHigh

16、ProductivityLowLead timesHigherMan YieldsEffectiveBCPControlPricingMfg proccontrolShift to Low wage areasReduceCostImprove ind.capabilityExchange Best PractBCPskillsEstablish roadmapsMfgExcellenceUnderstandCust. needsMulti-funcTeamworkPacing TechnologyBetter ITImproveMarcomImprove comcapabilityEst.

17、BalancedScorecardFilter to find the CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelative PerformanceBrandIndexRequested CSLSales ofNew ProductsBCPHit RateAssetUtilizationHigh MfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvement In QITLeadershipSki

18、llsMfgExcellencePurchasingCompetency績效顧問實(shí)做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設(shè)計(jì)工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現(xiàn)況分析員工個別績效現(xiàn)況設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績效問題診斷)設(shè)計(jì)診斷工具確認(rèn)績效差距選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)激勵及授權(quán)員工進(jìn)行變革管理改善流程1:訂一份雙方滿意的合約(合約)顧問契約查核事項(xiàng)專案目標(biāo):明顯、客觀專案範(fàn)圍:包含及不包括部份專案相關(guān)資訊需求說明空間、設(shè)備及材料需求企業(yè)專案小組成員及職稱報(bào)告周期及會議時間方式智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定專案實(shí)際產(chǎn)出時間表: 主要階段及細(xì)項(xiàng)時程顧問角色界定 -公平 具體 雙方協(xié)議-提醒一:訂約

19、應(yīng)避免下列信息 謠言或道聽途說不明確目標(biāo)不確定來源模糊的時間表侵犯性語彙與項(xiàng)目不相關(guān)統(tǒng)計(jì)資訊成見或偏見“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設(shè)定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報(bào)告歸入相關(guān)問題中 4. 再分進(jìn)行次分類: “人際”，”管理技術(shù)” 5. 將項(xiàng)目不相關(guān)資訊剔除 6. 重新調(diào)整問題點(diǎn)，供項(xiàng)目範(fàn)圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認(rèn)知會有差距提醒二: 要確認(rèn)真正問題點(diǎn)2:設(shè)計(jì)工作主要推動程序(績效分析)MissionVision/ Vision Goal全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面Performance Management

20、 House II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)範(fàn)例: KOJEN 願景策略規(guī)劃企業(yè)使命 (Mission)願景 (Vision)經(jīng)營理念 (Value)關(guān)鍵成功因素 (CSFs)企業(yè)使命(Mission) 定義:企業(yè)存在的基本目的

21、，它 必須闡明及限制組織之目的。 其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有 別於他人的特色。企業(yè)使命(Mission)範(fàn)例所羅門:以科技滿足人類生活需求陽明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶 滿意的服務(wù),來提昇中國人的尊嚴(yán)及人類幸福What is KOJENs MISSION？KOJEN 的企業(yè)使命？KOJENMission StatementDrafting Mission Statement for KOJEN提供全年齡終生學(xué)習(xí)快樂環(huán)境。自小到大， 全程規(guī)劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴(kuò)大與現(xiàn)行事業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品與服

22、務(wù)，來達(dá)到成長目的。維持學(xué)生、家長、顧客及社區(qū)之語言學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)地位與高品質(zhì)形象。公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達(dá)成的美景。 是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。Vision Goal: 整合數(shù)字在內(nèi)之願景描述。我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化願景組成的三大要素 目的 價值觀

23、 形象目 的公司經(jīng)營和存在的主要原因XYZ Co 經(jīng)營的目的創(chuàng)造顧客價值創(chuàng)造員工價值創(chuàng)造股東價值 價 值 觀公司行為的最高準(zhǔn)則XYZ科技的價值觀 不妥協(xié)的誠信 尊重員工 保護(hù)專有資訊權(quán) 形 象 公司和團(tuán)隊(duì)所希望呈現(xiàn) 出來的形象Vision Criteria:A non-financial goal with which most employees want to associated- Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”A statement of the market which is served and you

24、r organization s strategic advantage in it- Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.A good chance of success- realistic and make progress4. A source of inspiration to the employees- using non-traditional and Exciting wordsAn outsider-insider perspective “ top in the eyes of the

25、 customers”, “ through dedicated employees”Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場所。公司願景(Vision)範(fàn)例所羅門: SUPER 135陽明海運(yùn):成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年?duì)I 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業(yè)店 何嘉仁： 新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶

26、給消 費(fèi)者選購之樂趣。Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “World famous” What is KOJENs VISION？KOJEN 的公司願景The best vision is one that is - Clear, - Understood, - and Supported throughout The Organization. It create a sense of ownership and unity of Purpose. Drafting Vision for KOJEN 以高品質(zhì)語言學(xué)習(xí)服務(wù)，擴(kuò)

27、展人生美好經(jīng)驗(yàn)。or快樂成長，豐富人生。關(guān)鍵成功因素 (CSFs)為達(dá)成企業(yè)願景所必須聚焦的企業(yè)工作範(fàn)圍CSFs 描述提昇企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的主要方向CSFs 是企業(yè)生存所必須要做( Must dos) 的事.決定 CSFs的來源企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)在設(shè)備的有效運(yùn)用 (如高入住率)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位. Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s. 經(jīng)營環(huán)境因素 ( 例如: 經(jīng)濟(jì)和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應(yīng). 暫時性因素 例如:階段性現(xiàn)金流 Rockhart, MIT study, 1979. CSF

28、特性企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的關(guān)鍵贏得市場競爭的特徵為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價值的原因上市速度運(yùn)送速度回應(yīng)時間市場份額?CSFs類型產(chǎn)品或服務(wù): subject to expansion. Ex. J.M. smucker高潛能高質(zhì)量人才市場服務(wù). Ex. Consumers packaging回收及利潤: Ex. Variety Corporation. 科技及創(chuàng)新: to leverage tech. expertise, ex. 3M低成本生產(chǎn) ex. International paper營運(yùn)能力 ex. Bechtel Group. 配送或銷售方式 ex. Book-of-the Month

29、 Club國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources. Tregoe et al, 1989. Determine the CSFsCompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders, What processesMust we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how ShouldWe look to

30、 our customers?FinancialTo succeedFinancially, how Should we lookTo our Shareholders?A world class company運(yùn)用PERT圖說明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.TIMELINE:3:分析組織績效現(xiàn)況生產(chǎn)力公式及關(guān)鍵績效因子生產(chǎn)力: 績效產(chǎn)出 工作投入A: 量化指標(biāo)例舉營業(yè)額 利潤率 銷售成本錯誤率 時間 重複成本退貨率 缺席率 流動率 生產(chǎn)數(shù)量 存貨 .B:組織管理因子例舉:雇用成本 訓(xùn)練成本 設(shè)備故障率材料 客服成本 工作監(jiān)督溝通管道 管理費(fèi)用 +/-組織績效現(xiàn)況查檢表(18)5_

31、1 所有與營運(yùn)有關(guān)之重要工作都有制度規(guī)範(fàn)5_ 1 制度都能向相關(guān)人員充分溝通了解5_ 1 制度皆能適當(dāng)?shù)赝苿?_ 1 權(quán)責(zé)分明5_ 1 組織結(jié)構(gòu)、相互關(guān)係和功能皆已清楚界定5_ 1 監(jiān)督管理及回報(bào)關(guān)係清楚5_ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達(dá)給每一部門及所有人員5_ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關(guān)政策一致5_ 1 對工作推動能提供足夠資訊協(xié)助推動5_ 1 組織外部環(huán)境是穩(wěn)定發(fā)展的5_ 1 每一部門能夠獨(dú)立負(fù)責(zé)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任5_ 1 資訊系統(tǒng)能有效運(yùn)作5_ 1 部門間支援是充足而有效的5_ 1 現(xiàn)行薪酬及激勵制度能夠促進(jìn)績效表現(xiàn)5_ 1 有明確獎懲制度且能及時應(yīng)用以達(dá)行為調(diào)整效果5_ 1 工作

32、流程設(shè)計(jì)妥善且有效率5_ 1 決策分工適當(dāng)分層負(fù)責(zé)5_ 1 員工彼此間關(guān)係維持誠實(shí)和彼此支持問題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時，就表示我們遇到了問題問題的類型課題達(dá)成型目標(biāo)值 課題 現(xiàn)在過去實(shí)績差距差距基準(zhǔn),期望實(shí)績現(xiàn)在問題發(fā)生型問題形成過程原因結(jié)果現(xiàn)象效應(yīng)不好的結(jié)果吾人不滿意稱為問題Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡 現(xiàn)象問題原因?qū)Σ吆饬俊⒆粉櫦翱刂聘纳瞥尚Ю纾喝藛T出勤率90%確認(rèn)並定義問題What,When,Where,Who,How,How much目標(biāo)：人員出勤率95%問題解決程序簡表當(dāng)我們觀察到.或發(fā)現(xiàn).時這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異是

33、否不該存在？請假人數(shù)太多為什麼會發(fā)生異常？推測造成可能原因驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)真因處置：公佈人員出勤狀況治標(biāo)：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？解決問題的八步驟問題定義無法容忍的異?，F(xiàn)象問題分析評估關(guān)鍵問題並收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)原因分析發(fā)掘造成問題的原因並確認(rèn)主要原因?qū)Σ邤M定針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策決策分析依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案並評估決策實(shí)施追蹤運(yùn)用行動計(jì)劃表落實(shí)行動進(jìn)度效果確認(rèn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評估結(jié)果的有效性再發(fā)防止以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 績效改善八大方向外在因素內(nèi)在因素環(huán)境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導(dǎo)與強(qiáng)化5執(zhí)行工具4協(xié)助方

34、案7技巧/知識8天生能力6生理環(huán)境訓(xùn)練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV 明確目標(biāo) 明確角色 工作設(shè)計(jì) 政策明確 授權(quán)、效率 合理工作量 薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極 教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認(rèn) 同 工作協(xié)助 文件管理 諮商與輔導(dǎo) 電 腦 軟 體 錄影機(jī) 計(jì)算機(jī) 交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規(guī)劃 教育訓(xùn)練 在職訓(xùn)練 自修 智力 情緒智商 體質(zhì) 教育背景 內(nèi)在動機(jī)訓(xùn)練及績效評估4:分析員工個別績效現(xiàn)況員工績效不佳的16大原因 員工不知道自己該做什麼員工不知道如何做員工不知道為什麼 該做這件事員工覺得你的做法行

35、不通員工覺得他們的做法更好員工覺得其他事情更重要員工害怕未來會有負(fù)面的後果員工的個人問題員工個人能力的限制員工無力控制的障礙沒有人能夠辦到工作計(jì)劃開始工作前員工覺得自己正在做該做的事員工不覺得做該做的事會有正面效應(yīng)有超過員工控制範(fàn)圍的障礙員工認(rèn)為還有其他事更重要員工因?yàn)樽隽嗽撟龅氖露艿綉土P員工因?yàn)闆]做該做的事而得到獎賞員工即使表現(xiàn)不佳也沒有任何負(fù)面後果產(chǎn)生員工的個人問題開始工作後後續(xù)監(jiān)督職能COMPETENCY “ A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to

36、 criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “ 成功的擔(dān)任一個職位應(yīng)具備之能力”成功的擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備下列能力:MissionVision/ Vision Goal全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面Performance Management House II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範(fàn)圍KRAs職 位

37、Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)何謂職能What is competency ? Skill技巧Knowledge 知識self-concept自我認(rèn)知Trait 體能Motive 動機(jī)VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude, 態(tài)度Values價值觀knowledgeSurface:較易發(fā)展之能力Most easilydevelopedCore Persona

38、lity:Most difficultto develop三種職能分類 :Organizational 組織 Organ. StrengthsCompetency Job/Role 工作 CompetenciesCompetencyPersonal 個人 Personal Comp. CompetencyCompetency 工作職能Knowledge知識 / skill技巧Behavior行為Motivation 工作動機(jī)組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為 行為事例Ex:關(guān)貿(mào)網(wǎng)路六大核心職能團(tuán)隊(duì)合作主動積極持續(xù)改善創(chuàng)新能力專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)精神Competency 工作職能Knowl

39、edge知識 / skill技巧Behavior行為Motivation 工作動機(jī)Competency-based ApplicationJobs: Competency RequirementPeople: CompetenciesSuccession PlanRecruitmentCompensationPerformance AppraisalSelectionTrainingCareer Development績效評估的基礎(chǔ)職位說明書主要績效範(fàn)圍年度績效目標(biāo)績效評估工具績效評估的實(shí)施員工發(fā)展階段主管領(lǐng)導(dǎo)模式績效檢討準(zhǔn)備績效面談進(jìn)行績效面談績效改進(jìn)CoachingTrainingCoun

40、seling招募招募是否有效的基礎(chǔ)人選素質(zhì)決定績效標(biāo)準(zhǔn)可行性甄選甄選效度的基礎(chǔ)產(chǎn)生符合職位需求的人選員工培訓(xùn)訓(xùn)練需求的基礎(chǔ)有助達(dá)成績效目標(biāo)薪酬管理決定薪資水準(zhǔn)的要因薪資給付水準(zhǔn)影響績效評估員工關(guān)係護(hù)衛(wèi)人事行動的基礎(chǔ)可作為談判的對象推動職能中心績效發(fā)展與組織其他活動的關(guān)係KRAs主要績效範(fàn)圍Fp003品質(zhì)數(shù)量成本效率KRAs績效指標(biāo)KPI職務(wù)分配表作業(yè)表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTasks 作業(yè)DutiesResponsibilities

41、職務(wù)內(nèi)容主要職責(zé)範(fàn)圍GroupingWhy you do it?關(guān)鍵績效指標(biāo) (控管點(diǎn))WORKSGROUP 1GROUP 2GROUP xGROUP 3T T T T T T T T T T T T TEX:時間管理安全管理成本管理知識管理職位 POSITION專案 PROJECT專業(yè)能力 職能 定義主要績效範(fàn)圍Key Result AreasTasksDutiesResponsibilities制作主要績效範(fàn)圍練習(xí)1. 選定一個職位2. 儘量將工作要項(xiàng)寫入3. 問WHY4. Grouping5. 以四個字?jǐn)⑹鲋饕冃Ч?fàn)圍考慮重點(diǎn)針對職位，而非針對人主要績效範(fàn)圍不應(yīng)只有單一附加價值財(cái)務(wù)面、顧

42、客面、流程面、培育面用字簡短扼要如業(yè)績達(dá)成、教師培訓(xùn)、教案編寫、課程諮詢等考慮工作職責(zé)，而非工作活動或任務(wù)主要績效範(fàn)圍不超過十項(xiàng)或少於三項(xiàng)根據(jù)職責(zé)的重要性，以%比顯示其份量主要績效範(fàn)圍附加價值財(cái)務(wù)面 KRAs財(cái)務(wù)平衡庫存極小化 運(yùn)送效能採購成本管控費(fèi)用培育面 KRAs傳承教學(xué)教案系統(tǒng)化員工發(fā)展顧客面 KRAs開發(fā)學(xué)員學(xué)員滿意掌握市場流程面KRAs設(shè)校規(guī)劃開發(fā)課程課程諮詢設(shè)計(jì)課程設(shè)備管理5:設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績效問題診斷)組織目標(biāo)及員工期望181組織目標(biāo)員工期望企業(yè)經(jīng)由一連串加值活動，創(chuàng)造顧客、員工及企業(yè)價值。企業(yè)加值活動滿足期望目標(biāo)發(fā)展核心競爭力企業(yè)主目的員工需求組織發(fā)展基礎(chǔ) 資本成長

43、股利增加 技術(shù)名聲 道德聲望 薪資 社會地位 個人成就確認(rèn)您的績效目標(biāo)KRA與績效目標(biāo)及職能的連結(jié)主要績效範(fàn)圍(KRA)達(dá)成共識職能(Competency)績效目標(biāo)(PO)績效目標(biāo)訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達(dá)成的Relevant有關(guān)聯(lián)的Time bound時間限制的績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量錯誤率留客率滿意度當(dāng)機(jī)率績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量開課率來客成交率議事執(zhí)行率累計(jì)人次績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量營運(yùn)費(fèi)用加班支出教材費(fèi)用權(quán)利金績效目標(biāo)的可衡量性品質(zhì)效率成本數(shù)量設(shè)分校時間期限內(nèi)完成率

44、月報(bào)提出時間KRA 學(xué)員服務(wù)績效目標(biāo)提供學(xué)員快速、及時而滿意的服務(wù) 有較佳的描述?KRA 學(xué)員服務(wù)績效目標(biāo)提供學(xué)員快速、及時而滿意的服務(wù)績效目標(biāo)在5分鐘內(nèi)回應(yīng)並解決學(xué)員的服務(wù)需求提供單一窗口，全程監(jiān)控及定時回應(yīng)的服務(wù)KRA教師培訓(xùn)績效目標(biāo)依時間進(jìn)度表測驗(yàn)並評核所有儲備教師人員有較佳的描述?績效目標(biāo)依時間進(jìn)度表測驗(yàn)並評核所有儲備教師人員績效目標(biāo)隔週舉辦教師實(shí)務(wù)觀摩一次，每次至少3小時85%的儲備教師人員通過試教評鑑達(dá)75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA 教師培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定公式Do this To thisIn this amountUnder these Conditions:Use

45、 an active verb.1.The objective/PersonThat will benefitFrom high performance2A measurableNumerical target3When?Where?How?4. (Person) Increase customer service visits by 10% per week on B list account. 1. 2. 3. 4. 績效指標(biāo)四大類型:Quality 品質(zhì)Quantity 數(shù)量Cost 成本Time-bound及時效率Measurable Objectives ChecklistDo th

46、e objective support organizational needs and goals?Do the objectives state what is to be done, rather than how to do something?Are the objectives clearly stated in language that is free from distortion or misinterpretation?Are numbers, statistics, and quantifiable terms used wherever possible?Are th

47、e objectives feasible in light of current (or highly predictable) business and economic conditions?Are the objectives challenging but reasonable?Are benchmark time set, which corresponding progress states defined?Can progress towards meeting these objectives be reliably measured?Does the employee have the ability and authority necessary to accomplish the objectives?Job Objectives form Job Objectives Form Name : General responsibi