語(yǔ)言技巧 電話禮儀ppt課件

1、效力禮儀之言語(yǔ)藝術(shù)與禮儀語(yǔ)言藝術(shù)什么是溝通？溝通是指為了設(shè)定的目的將信息、情感和思想在個(gè)體或群體間傳送并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通三要點(diǎn)堅(jiān)持與當(dāng)事人溝通的原那么溝通要及時(shí)建立平安的溝通氣氛如何做好溝通？聽(tīng)表達(dá)反響環(huán)節(jié)一：傾聽(tīng)聽(tīng)1、專注于對(duì)方2、配合聲音和肢體言語(yǔ)3、不打斷，不插嘴4、及時(shí)了解不清楚的地方有效傾聽(tīng)的根本原那么 實(shí)踐上，人們都非常喜歡發(fā)表本人的意見(jiàn)。所以，假設(shè)他情愿給他們一個(gè)時(shí)機(jī)，讓他們縱情地說(shuō)出本人想說(shuō)的話，他們會(huì)立刻覺(jué)得他和藹可親、值得信任。許多人不能給人留下良好的印象，不是由于他們表達(dá)得不夠，而是由傾聽(tīng)的妨礙。心思研討顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。不合格的傾聽(tīng)者打斷他人

2、的說(shuō)話誤解他人的說(shuō)話不聽(tīng)清楚他人實(shí)踐上說(shuō)的話，只聽(tīng)進(jìn)去本人想要聽(tīng)的話一臉厭倦，不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說(shuō)是在聽(tīng)但又同時(shí)做別的事情不仔細(xì)聽(tīng)他人正在說(shuō)什么，而是在想本人下面要說(shuō)什么做一個(gè)受歡迎的傾聽(tīng)者環(huán)節(jié)二：表達(dá)1、向?qū)Ψ疥U明溝通的目的2、言語(yǔ)簡(jiǎn)約明了3、坦誠(chéng)說(shuō)出本人的感受4、留意聲音和肢體言語(yǔ)5、了解對(duì)方的了解程度經(jīng)過(guò)言語(yǔ)讓他成為受歡迎的人巧妙地引起話題寒喧贊譽(yù)練習(xí)：請(qǐng)幾位上來(lái)贊譽(yù)他人。一個(gè)人在面對(duì)陌生環(huán)境的時(shí)候，對(duì)本人的名字最敏感！記住他人的名字您好！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？歡迎您下次光臨！運(yùn)用魔術(shù)言語(yǔ)眼珠不正視留意說(shuō)話時(shí)的眼神、儀態(tài)智商低；墜入愛(ài)河；充溢敵意缺乏自信；不可信

3、任；不值得一聽(tīng)死盯對(duì)方 非言語(yǔ)溝通影響力的比例內(nèi)容7%聲音38%肢體言語(yǔ)55%控制音量的高低聲音甜美、圓潤(rùn)無(wú)濃重的地方口音語(yǔ)法正確，無(wú)錯(cuò)別字，發(fā)音準(zhǔn)確不說(shuō)臟字、俗語(yǔ)、口頭禪運(yùn)用高雅的聲音及辭令年齡收入私生活盯著專業(yè)人士問(wèn)一大堆專業(yè)問(wèn)題家庭住址安康避開(kāi)不該講的話題效力中防止運(yùn)用的“禁句 “一分錢，一分貨 “不能夠，決不能夠發(fā)生這種事兒 “這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)餐飲部， 我只擔(dān)任清掃衛(wèi)生 “這是常有的事效力中防止運(yùn)用的“禁句 我不知道 “這是本酒店的規(guī)定 “改天我再和他聯(lián)絡(luò) 其它不該運(yùn)用的語(yǔ)句效力的兩個(gè)“少用少用祈使句 “等一下！容易被觸怒，為什么要等？ 請(qǐng)您等一等！ 請(qǐng)您稍等好嗎？效力的兩個(gè)

4、“少用少用反問(wèn)句 “我這正忙著，不會(huì)等一下？有質(zhì)問(wèn)的口氣，聽(tīng)者反感 ？ 請(qǐng)您稍等片刻！ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就好。請(qǐng)分析以下詞組 請(qǐng)稍等馬上 好的是的 對(duì)是說(shuō)話的溫度急事，漸漸的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；損傷人的事，不能說(shuō)；說(shuō)話的溫度厭惡的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)所說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；他人的事，小心的說(shuō)；本人的事，聽(tīng)聽(tīng)本人的心怎樣說(shuō)；如今的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)；假設(shè)，對(duì)我有不稱心的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！環(huán)節(jié)三：反響提問(wèn)的技巧多用開(kāi)放式的問(wèn)題結(jié)合封鎖式的問(wèn)題以建議的方式提出主張一次只提一個(gè)問(wèn)

5、題永遠(yuǎn)不用反問(wèn)句處理異議的技巧確認(rèn)異議了解異議后的真實(shí)緣由表達(dá)同理心運(yùn)用提問(wèn)協(xié)助對(duì)方理清思緒提出建立性的反對(duì)價(jià)值判別對(duì)他人的意見(jiàn)進(jìn)展評(píng)判，否認(rèn)或指摘好為人師以本人的閱歷提供忠告想當(dāng)然隨意疑心他人的行為和動(dòng)機(jī)消極反響常見(jiàn)的反響誤區(qū)理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)淺笑露一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)有效溝通“十勉 電話禮儀有什么重要性建立并堅(jiān)持好的顧客人際關(guān)系.加強(qiáng)酒店的公眾籠統(tǒng).在緊急情況, 平安等多種情況。淺笑坐直或者站直運(yùn)用適中的音量語(yǔ)調(diào) 例如:他是誰(shuí)?喂, 聽(tīng)不見(jiàn)?這么大聲干嘛?1.在任何商業(yè)交談中他應(yīng)該：調(diào)整本人的語(yǔ)速與來(lái)電者的語(yǔ)速一致例如：先到

6、大堂、就在二樓、往前走200米，往右拐前面，他這么快哪里記得下來(lái)？1.在任何商業(yè)交談中他應(yīng)該：先整理內(nèi)容，后撥不要運(yùn)用簡(jiǎn)單語(yǔ)、公用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 1.在任何商業(yè)交談中他應(yīng)該：接前預(yù)備好紙和筆三響之內(nèi)接起問(wèn)候來(lái)電者報(bào)出酒店稱號(hào)部門(mén)稱號(hào)及他的名字訊問(wèn)客人能否需求協(xié)助2.接聽(tīng)的規(guī)范訊問(wèn)客人能否情愿待機(jī)稍候等待回答告知客人為什么他們要待機(jī)稍候告知需等候的時(shí)間接回時(shí)應(yīng)對(duì)客人的等候說(shuō)聲多謝3.待機(jī)須知向來(lái)電者解釋為什么要轉(zhuǎn)，要給誰(shuí)訊問(wèn)客人能否介意轉(zhuǎn)確保在他掛前有人接他轉(zhuǎn)的告知接他轉(zhuǎn)過(guò)去的人來(lái)電者的名字及此通的事由4.轉(zhuǎn)我是8216房的賓客，請(qǐng)協(xié)助送餐到我房間來(lái)。對(duì)不起先生，這里是客房部，我?guī)湍艳D(zhuǎn)到送餐部好嗎？送餐部嗎？有8216房間的客人要求送餐，我如今將轉(zhuǎn)給他好嗎？您好，這里是送餐部，請(qǐng)問(wèn)是8216房的賓客嗎？您是要求送餐，對(duì)嗎？案例分析：5.記留言有一天辦公室的張經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)張經(jīng)理： 剛剛一位姓陳的先生來(lái)電，讓他晚上7:00在汽車站那里等他。怎樣還沒(méi)來(lái)？終究陳先生是誰(shuí)？有什么事呢？試分析：以上留言有哪里不妥當(dāng)?shù)牡胤?？記留言時(shí)應(yīng)記錄如下信息：公司來(lái)電者姓名來(lái)電者聯(lián)絡(luò)完好留言留言是給誰(shuí)的來(lái)電的日期時(shí)間記留言的人的姓名5.記留言記得向來(lái)電者反復(fù)他所記下的留