培訓(xùn)筆記 (結(jié)果至上)(共45頁)

1、第一(dy)講 結(jié)果(ji gu)啟蒙（上）企業(yè)的強大是一個結(jié)果，而這個結(jié)果只能由企業(yè)中的每個人來實現(xiàn)。任何一個優(yōu)秀的員工，或者任何一個希望未來有所作為的員工，都請記住一點：“企業(yè)靠員工提供的結(jié)果生存，員工靠提供結(jié)果而獲得薪水?！逼髽I(yè)中存在各種問題，無論是上級不懂管理，還是同事不配合，還是市場(shchng)不景氣，都不是你不提供結(jié)果，不創(chuàng)造價值的理由。結(jié)果至上這門主題課程的目的在于提升組織的執(zhí)行力，幫助企業(yè)的每一個管理者和員工重塑“結(jié)果思維”，從而打造企業(yè)的核心競爭能力。這門課程總共分為以下五個環(huán)節(jié)：第一個單元是“關(guān)于結(jié)果啟蒙的定義”。最近四五年以來，人們在企業(yè)經(jīng)營管理過程當(dāng)中經(jīng)常會提到要以

2、結(jié)果為導(dǎo)向。但是據(jù)研究發(fā)現(xiàn)至少95%以上的企業(yè)員工對于結(jié)果導(dǎo)向只停留在懂得理論知識的層面，對結(jié)果的真正含義并不是很了解。所以在第一個單元當(dāng)中就要講述組織當(dāng)中究竟什么是真正的結(jié)果？第二個單元是“如何做結(jié)果”。闡述一個組織或者個人，如何在符合目前市場經(jīng)濟規(guī)律的前提下真正意義上追求結(jié)果？如何做結(jié)果？第三個單元是“鎖定責(zé)任才能鎖定結(jié)果”。很多個體和組織在如何做好結(jié)果的工作中都會涉及到一個詞就是“責(zé)任”。只有建立好責(zé)任，才不會丟失結(jié)果。第四個單元是“執(zhí)行的動力與方向客戶”。一個組織應(yīng)該要有執(zhí)行和做事的方向以及動力，究竟是什么決定一家公司的成功和失?。渴强蛻?。第五個環(huán)節(jié)是“結(jié)果導(dǎo)向的狼性法則”。這部分介紹

3、的主要是一個企業(yè)如何攝入執(zhí)行和結(jié)果文化的基因，真正做到結(jié)果導(dǎo)向，這就是企業(yè)需要遵循的結(jié)果導(dǎo)向的狼性法則。【案例】目前中國有一家非常優(yōu)秀的企業(yè)娃哈哈公司，企業(yè)的董事長曾經(jīng)是宗慶后，準(zhǔn)確地說宗慶后先生在2007年7月17號之前擔(dān)任娃哈哈公司的董事長，當(dāng)然他也是公司的創(chuàng)始人。2007年7月17號這一天法國人范易謀開始擔(dān)任娃哈哈公司的董事長。他是達能亞太地區(qū)的董事局主席，并且從2007年8月1號開始上任達能集團全球的COO（首席運營官）。為什么娃哈哈創(chuàng)始人從董事長的位置上下來了呢？因為達能占據(jù)了娃哈哈公司51%的控股權(quán)。從2007年4月份以來，娃哈哈公司作為世界上第四大飲料企業(yè)，遭遇了達能公司的強行并

4、購，這件紛爭到今天都沒有得到解決。實際上娃哈哈事件給我們帶來了一個非常大的反思，中國從1978年開始改革開放到現(xiàn)在近30年的時間里，中國的市場發(fā)生了翻天覆地、日新月異的變化。特別是2001年中國加入世貿(mào)組織WTO以來，我們在真正意義上感受到市場的慘烈，一批又一批的中國本土優(yōu)秀企業(yè)和知名品牌消失了。達能是一家在財富500強的排名當(dāng)中排位不到300位的一家跨國公司，但是它在中國已經(jīng)完成了怎樣的布局？我們簡單來了解一下。之前中國飲用水的龍頭老大是樂百氏飲用水，在2000年的時候達能對樂百氏實施控股達到92%。還有中國的果汁飲料的第一名匯源，達能對匯源的股份占有份額是22%，是集團的第三大股東。而達能

5、在光明乳業(yè)的股份已經(jīng)達到了20%，成為了公司的第二大股東。中國乳業(yè)品牌前三名的蒙牛也是達能的市場布局的一部分，2006年12月18號達能在蒙牛的股份占到49%。除了這些耳熟能詳?shù)娜珖放?，還有很多區(qū)域品牌也成為了達能的吞食目標(biāo)。比如上海市最大的飲用水公司正廣和飲用水，深圳本土最大的飲用水伊利礦泉水，達能在這些公司的股份都超過了50%，具有絕對的控股權(quán)。通過娃哈哈事件以及這些(zhxi)并購案例，我們看到了在進入全球化市場競爭和戰(zhàn)略布局的背景下，中國企業(yè)面臨著很多的危機。組織當(dāng)中需要建立(jinl)怎樣的信仰？我們應(yīng)該遵循哪些原理、原則才能跟這些實力強大的跨國企業(yè)抗衡呢？一個組織對外強大是一個結(jié)

6、果的表現(xiàn)形式，是源自于組織內(nèi)部當(dāng)中的每一個人的這種結(jié)果思維和能力。所以這個課程就是怎樣提供結(jié)果思維和組織、個人如何能夠獲得結(jié)果導(dǎo)向的思維和目標(biāo)。2003年有這樣一組數(shù)字：數(shù)據(jù)顯示大多數(shù)企業(yè)(qy)的壽命都很短，有的企業(yè)甚至是瞬間消失。到1977年標(biāo)準(zhǔn)普爾統(tǒng)計的500強企業(yè)只有74家還活著；1955年統(tǒng)計的財富500強到2003年的時候活著的只有一半。全球華人的家族企業(yè)的壽命平均是10.3歲，中國民營企業(yè)的平均壽命是2.9歲，為什么？我認(rèn)為起碼造成這種結(jié)果的原因70%80%是由于企業(yè)缺乏將構(gòu)思、機遇轉(zhuǎn)化成結(jié)果的執(zhí)行能力，所以我們需要有一種強大的執(zhí)行能力。一、什么是執(zhí)行？結(jié)果這個詞語跟執(zhí)行是相關(guān)的

7、，從2003年開始中國圖書市場上出現(xiàn)了一本暢銷書，這本書的名字就是執(zhí)行，是拉姆查蘭和霍尼韋爾的上任CEO合著的。從2003年開始，中國管理領(lǐng)域當(dāng)中使用頻率最高的詞匯之一就是“執(zhí)行細節(jié)”，很多人和專家都對“執(zhí)行”這個概念作了定義。執(zhí)行關(guān)乎做事的成敗，所以對企業(yè)和個人來說都尤為重要。（一）執(zhí)行的定義有人說“從起點到目標(biāo)的過程就是在執(zhí)行，在這個過程當(dāng)中采用的方法和手段叫做執(zhí)行力?！?在法律上執(zhí)行的含義是指執(zhí)行機構(gòu)按照法律規(guī)定的程序，將已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決和裁定等法律文書的內(nèi)容，采取強制的手段加以實現(xiàn)的活動。不管定義的角度怎樣，我想能夠盡可能用更簡單的方式和理論把“執(zhí)行”這個詞語解釋透徹，因此我對它

8、的定義是：對組織和個人來說，執(zhí)行就是不折不扣得到結(jié)果。我們每一個人、每一個企業(yè)都要憑借結(jié)果跟外部去競爭、跟外部進行交換。什么是結(jié)果呢？很多人都會想到結(jié)果就是目標(biāo)，這樣的說法固然沒有錯，但是比較籠統(tǒng)。任何一家公司都會拿結(jié)果來衡量它的業(yè)績和實力，目前世界上最大的公司、營業(yè)收入超過3000億美金的有兩家，第一家是沃爾瑪，2006年營業(yè)收入達到3600多億美金；第二家是?？松梨谑凸荆?600億美金。雖然這兩家公司是目前營業(yè)收入很高的公司，但是不管公司規(guī)模有多大，戰(zhàn)略規(guī)劃做得有多好，不管是在三年還是在五年之內(nèi)都保持持續(xù)增長的勢頭，把這些成果分解到每一年、每個月、每一周、每一天、每一刻、每一個部門、

9、每一個人身上的時候，都是由一連串的小事所組成的。所以，通過一家公司所發(fā)生的一個又一個的小事就能夠了解這家公司和組織的執(zhí)行文化和基因，以及他們背后主導(dǎo)的思維是什么。（二） 結(jié)果思維人們在執(zhí)行的過程中需要有一種結(jié)果的思維，什么是結(jié)果思維呢？我想從經(jīng)常發(fā)生在企業(yè)中的一些小事情談起，推導(dǎo)(tudo)出究竟什么是結(jié)果思維。 【案例(n l)】買火車票的故事(gsh)2006年五一節(jié)的時候，有家公司要安排10個人去青島參加一個展會，中國人都知道每逢節(jié)假日鐵路客運就非常緊張，在五一黃金周的旅游旺季更是如此。公司在4月27號車票預(yù)售的第一天，老板就安排小劉去火車站買車票。過了很久小劉滿頭大汗跑回來了，對老板抱

10、怨說：“售票處的人太多了，排了三個小時才輪到我，但是窗口的服務(wù)員告訴我所有去青島的火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了?！崩习迓犃擞杂种?，最后還是忍不住將小劉訓(xùn)了一頓。小劉感到很委屈，心想自己辛苦了一個早上，是車站的確沒有票可賣了，又不是自己的失誤，為什么還要怪我？這個公司的老板又安排另外一個員工小陳去到火車站看一看，讓他找到去青島的辦法。小陳也過了很長一段時間才回來，他的回答也是火車票賣完了，但是他調(diào)查了其他一些可行的方法請老板做出決策：第一，買高價票，每張需要多花一百塊，現(xiàn)在別人手上還有15張；第二，如果找關(guān)系，我有一個朋友在火車站派出所，可以將10個人送上車，但晚

11、上沒地方休息；第三，可以中途轉(zhuǎn)火車，從上海到濟南有X趟，濟南去青島有Y趟，從上海到濟南，中途轉(zhuǎn)車可以到達青島，每個地方的車次的出發(fā)時間和到達時間是多少都在他提供的信息之內(nèi)；第四，如果可以坐飛機，上海到青島的飛機大概每天有一二個班次，每班飛機的始飛時間和到達時間分別是多少都做了詳細的說明；第五，如果可以坐汽車，他調(diào)查了包車的費用是多少錢，如果坐豪華大巴每天的班次有哪些？時間和票價分別是多少？老板拿到小陳提供的這些選擇方案很快就做出了決定。在這里先請問大家一個問題：這個老板為什么會批評小劉？如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，請問你會怎么做？我們可以想到老板之所以會批評小劉因為他沒有得到想要的結(jié)

12、果，老板想要的結(jié)果就是順利達到目的地。這雖然是一件很小的事情，但是類似這樣的小事情在很多公司每天都在不斷的重復(fù)上演著。在同樣的環(huán)境和時間之內(nèi)，第一個員工小劉和第二個員工小陳誰會得到公司的重用呢？一定是小陳。很多人會被一種結(jié)果的表象蒙住了雙眼，在這件小事情上，第一個員工表面的結(jié)果是沒有買到票，這個結(jié)果并不是老板和企業(yè)想要的結(jié)果，他們想要的結(jié)果是要如期到達青島參加展會。所以第二個員工小陳有這種結(jié)果思維，他知道在票買不到的情況下去調(diào)查和想其他的方法，在能夠保證如期到達青島參加展會的結(jié)果導(dǎo)向下尋找各種可能的辦法。二、什么是結(jié)果？既然結(jié)果非常重要，究竟什么是結(jié)果呢？（一）任務(wù)的思維方式和結(jié)果的思維方式通

13、過上面這樣一件小事，我們可以發(fā)現(xiàn)在企業(yè)當(dāng)中有兩個重要的思維方式影響著這兩個員工做事的差異呢？第一種思維方式叫做任務(wù)的思維方式；第二種思維方式叫做結(jié)果的思維方式。【案例】中國管理科學(xué)經(jīng)濟學(xué)院副院長褚洪波曾經(jīng)給上醫(yī)股份的中層講課的時候，公司的三個領(lǐng)導(dǎo)也在下面當(dāng)聽眾。下課之后他們其中一個領(lǐng)導(dǎo)說：“褚老師，這是我度過的有史以來最有價值的一個半小時。我們公司請人做過很多的培訓(xùn)，但是你對組織當(dāng)中的任務(wù)和結(jié)果的闡釋是最清楚的。”任務(wù)(rn wu)的思維是什么呢？我們作為做事的主體，任務(wù)的思維就是對做這件事情的程序和過程負責(zé)，這樣的語言就叫做任務(wù)的思維。結(jié)果的思維是什么呢？我們作為做事的主體、是對做事的目的和

14、價值負責(zé)。我動用了大量的人、才、物資源，花了半個月甚至更長的時間去做這件事情，但是最后(zuhu)沒有達到既定的期望，并且對個人和組織沒有價值，這就不是結(jié)果。所以，完成任務(wù)是對程序、過程負責(zé)，收獲結(jié)果是對做事的目的和價值(jizh)負責(zé)。結(jié)果觀點有三個不等式：態(tài)度結(jié)果任務(wù)結(jié)果職責(zé)結(jié)果我們看到在企業(yè)當(dāng)中經(jīng)常會聽到類似這樣的話：我已經(jīng)按照您說的做了，我已經(jīng)盡最大努力了，我該做的都做了，但是沒有結(jié)果。我們每一個人都是組織當(dāng)中的管理者，當(dāng)你聽到類似語言的時候，請注意這些語言都不是結(jié)果語言，都是任務(wù)語言。這些人在講這句話的時候，他的思維當(dāng)中是在對做這件事情的過程和程序負責(zé)，而不是對這件事情的目的和價值負

15、責(zé)，所以你要有鑒辨能力，判斷員工的思維方式是否以結(jié)果為導(dǎo)向。（二）看圖說話：什么是任務(wù)？什么是結(jié)果？我們先看下面一張圖片，根據(jù)剛才的解釋，圖1.1中這張圖片所反映出來的結(jié)果是什么？任務(wù)是什么？答案是：任務(wù)是挖井，結(jié)果卻是沒有挖出水。圖1-1 挖井人挖井的目的和最終結(jié)果是要挖挖出水來，但是圖片當(dāng)中的這個人并沒有達到結(jié)果。我們來對照一下在公司當(dāng)中有多少人只是對挖井負責(zé)，又有多少人對出水負責(zé)？（三）結(jié)果的三要素我們(w men)在未來10年的時間，要自立中國企業(yè)的結(jié)果啟蒙教育，“啟”就是“開啟”，“蒙”就是“蒙昧”。因為我們發(fā)現(xiàn)有很多的員工(yungng)包括管理者對“結(jié)果”這個詞語、理論不是發(fā)自內(nèi)

16、心的了解和認(rèn)識。什么是結(jié)果呢？它要符合(fh)三個要素，評判一個人做的事情是否是結(jié)果只要根據(jù)這三個要素就可以做出判斷。這三個要素就是：結(jié)果是誰要的客戶結(jié)果要有什么價值結(jié)果有什么用交換第二講 結(jié)果啟蒙（下）1.結(jié)果是誰要的客戶結(jié)果首先是滿足客戶需求的，客戶的概念很容易理解，購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的人、組織就是我們的客戶。但是在一個企業(yè)組織內(nèi)部同樣有客戶關(guān)系存在，這個理論在1946年的時候，上個世紀(jì)最偉大的管理大師比德德魯克出了一本書公司的概念中就已經(jīng)闡釋了內(nèi)部客戶關(guān)系。比德德魯克被絕大多數(shù)的企業(yè)家和管理者一致推崇是上個世紀(jì)最偉大的管理大師、管理專家。他在公司的概念當(dāng)中做了一個定義：公司是怎么誕生的？

17、他的解釋是公司的誕生是為了降低成本、提升效率而誕生的。我們組織內(nèi)部人與人之間也是一種商業(yè)關(guān)系，只不過是商業(yè)關(guān)系的一種高級表現(xiàn)形式。既然是商業(yè)關(guān)系就有客戶存在?！景咐课覀兘佑|到一樣?xùn)|西大頭針，大頭針的工序總共有16道，如果一個人把這16道工序全部做完，按照8小時工作制，他一天能夠生產(chǎn)出20根針。但是如果改變一下規(guī)則，把這16道工序由10個人去做，每一個人承擔(dān)這16道工序當(dāng)中的1道或者是2道，同樣的8小時工作制，它的結(jié)果是一天生產(chǎn)48000個，平均每個人生產(chǎn)4800個，效率提高了240倍。這就是公司誕生的最重要的一個原因和目的就是提高效率。所以我們內(nèi)部之間有商業(yè)關(guān)系存在，關(guān)鍵的問題是在組織內(nèi)部誰

18、是誰的客戶？因為結(jié)果是滿足客戶需求的，如果無法理順客戶關(guān)系，就沒辦法做想要的結(jié)果。通常意義上在組織內(nèi)部有四種客戶關(guān)系：第一種叫做職級；第二種叫做職能；第三種叫做工序；第四種叫做流程。我現(xiàn)在講一種就是職級。職級就是上級和下級，在一個企業(yè)當(dāng)中一件事情的執(zhí)行，就上級和下級這兩個層級來說，請問誰是誰的客戶？有人說下級是上級的客戶，也有人說上級是下級的客戶。這個結(jié)論總是會有爭議，作為下級的人們的想法是自己是在幫上級做事，自然成為上級的客戶。為了解釋得更為清楚一些，可以把這個問題簡單化，請問：當(dāng)上級交代工作給下級，如果交代得不夠清楚而導(dǎo)致下屬沒有做好的時候，是誰的責(zé)任？或者誰應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任？當(dāng)然大家可

19、能認(rèn)為雙方都有責(zé)任。當(dāng)事情做不好，我們一定要從領(lǐng)導(dǎo)者的角度分析為什么會出現(xiàn)這種情況?？墒俏覀兙鸵患铝⒌氖虑槿シ治龅臅r候，究竟誰應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任呢？請你大聲地告訴自己是下屬的責(zé)任，或者是下屬要承擔(dān)更大的責(zé)任。這樣的說法可能會導(dǎo)致作為下屬的人們(rn men)的反對和不高興。但是這種說法并沒有站在任何一方的利益角度來思考這件事，這種說法的角度只是符合世界商業(yè)價值觀的主流。下面就對為什么是下屬承擔(dān)更大的責(zé)任做出解釋。我們(w men)經(jīng)常聽到“老板”這個詞語，當(dāng)然在很多大型國有企業(yè)當(dāng)中不會提到這個詞語，但是也可以把這個詞語當(dāng)作一個參考來了解。通常有兩種企業(yè)會經(jīng)常提到這個詞語，第一種是中國的民營企

20、業(yè)，第二種是跨國公司。在中國的民營企業(yè)當(dāng)中講到“老板”的時候，通常指的是企業(yè)的股東或是所有者。如果一家公司有100個人，聘請了一個職業(yè)經(jīng)理人來管理企業(yè)，哪怕他坐上總經(jīng)理的位置(wi zhi)，支付給他50萬的年薪，員工也不會稱呼他為“老板”。所以在中國企業(yè)當(dāng)中老板就是企業(yè)的股東和所有者。第二種情況是在跨國公司，北京、上海等大城市有很多家跨國公司的分公司和中國總部，在跨國公司當(dāng)中員工每天使用頻率最高的十大詞語之一就是“老板”，他們所講的“老板”又是指的是誰？他們的所謂的“老板”指的是上級。為什么下屬會把上級稱為老板呢？每一個組織中的每一個稱謂和使用詞語的背后一定能夠反映出人們的思維邏輯，一定會有

21、原因。 “老板”這個詞語的英文是BOSS，這個詞在英文解釋當(dāng)中還有另外一個含義叫做“有支配權(quán)的人”，所以下屬會把上級稱為老板。我們要思考一個問題，既然說上級對下屬有支配權(quán)，究竟他有怎樣的支配權(quán)呢？有人說上級給下級交代任務(wù)?；旧显?0%甚至更多的情況之下，上級會對下屬的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生直接影響。以一個下屬能不能、可不可以在這家公司繼續(xù)工作，在未來能否有很好的職業(yè)發(fā)展，很大程度上取決于他的上級。所以在這樣的解釋當(dāng)中就可以理解絕大多數(shù)的跨國公司對“老板”這個詞語的一種定義。作為一個員工最快的成功方法就是要幫助你的上級成功，這叫水漲船高，很少有人能夠踩著上級的肩膀上去。幫助上級達到成功，自己也就自然會成

22、功。所以我們看到在跨國公司中上級對下屬的支配權(quán)相當(dāng)大?！景咐縂E（通用電器）的前人力資源總監(jiān)，曾經(jīng)在GE工作了12年，后來自己創(chuàng)業(yè)開辦了一家醫(yī)療器械公司。他聽到褚洪波對結(jié)果的解釋之后非常有感觸，在課后跟他交流自己以前在GE的一些工作心得，他做了四年的人力資源總監(jiān)，他說：“在GE公司，人力資源部門通?？梢孕惺箖煞N權(quán)利：第一種權(quán)利叫做否決權(quán)；第二種權(quán)利叫做建議權(quán)。否決權(quán)是什么呢？比如公司要招聘一個工程師，候選人的學(xué)歷需要接近怎樣的標(biāo)準(zhǔn)、要有怎樣的工作經(jīng)驗等，這些標(biāo)準(zhǔn)作為公司甄選人才的因素，要找到最合適的人，如果人力資源部發(fā)現(xiàn)有的候選人可能并不一定是最好的選擇，或者有人的標(biāo)準(zhǔn)不能達到公司的要求，就

23、可以實行部門的權(quán)利否決掉這個候選人。第二種建議權(quán)是什么意思呢？比如人力資源部面試一個人，這個人是應(yīng)聘的是研發(fā)工程師，公司通過面試、測評發(fā)現(xiàn)這個人雖然能達到公司的標(biāo)準(zhǔn)，可是這個人的個性不太適合做研發(fā)，他善于與人溝通、打交道，更適合做公關(guān)、銷售。所以人力資源部就可以給具體的用人單位提出建議，推薦這個人到公關(guān)部門或者銷售部門的崗位上工作。但是人力資源部的第三種權(quán)利是無法行使的，第三種權(quán)利就是決定權(quán)。只要候選人達到了公司的底線要求，決定權(quán)在老板那里，就是這個候選人未來的上級研發(fā)部經(jīng)理。如果研發(fā)部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個人很合適，就會決定錄用這個人。如果認(rèn)為這個人跟公司和這個部門并不合拍，就可以決定不用這個人。在這

24、一點上人力資源部無法做出最終的決定。研發(fā)部門只是公司的其中一塊業(yè)務(wù)，其他每一個業(yè)務(wù)部門基本上都是這樣?！睆乃闹v述中我們可以看出在跨國公司中上級對下屬具有的絕對(judu)權(quán)利。GE已經(jīng)有一百多年的發(fā)展歷史，道瓊斯指數(shù)從出現(xiàn)到現(xiàn)在，經(jīng)歷過數(shù)次的經(jīng)濟危機，那么多家公司都已經(jīng)不復(fù)存在了，到現(xiàn)在活著的公司只有這一家公司，并且它能夠成為世界上最受人尊敬的公司之一，一定是由公司的邏輯、觀念、流程、制度決定的，能夠符合并且適應(yīng)(shyng)市場經(jīng)濟的規(guī)律。所以從這個角度來說，作為一個下屬要了解你的支配權(quán)在你的老板那里。下級是如何誕生的呢？因為組織賦予上級的工作他沒有辦法完成，或者他的工作已經(jīng)滿負荷了，所以

25、才會誕生下級。如果上級能夠做完這些事情，就不需要下級了。所以上級和下級兩個人之間是一種績效伙伴關(guān)系。上級要有一種判斷和鑒別能力，如果尋找的下屬不能跟他組成這種伙伴關(guān)系，他就應(yīng)該未雨綢繆，使用支配的權(quán)利和能力更換(gnhun)更好、更合適的下屬，能夠跟他組成最佳的績效伙伴。當(dāng)然在中國的很多企業(yè)當(dāng)中上下級之間不一定是這樣的關(guān)系，還有很多更錯綜復(fù)雜的關(guān)系，但是這一定是未來的發(fā)展方向。第二種解釋為什么是下級承擔(dān)更大責(zé)任的原因是從交代任務(wù)的角度來分析的。你會發(fā)現(xiàn)在任何組織當(dāng)中，不管是中國的還是外國的，上級交代工作給下屬的時候， 80%90%的情況下交代的工作都不清楚，任何一個管理者都是這樣。也就是上級給

26、下級交代工作不清楚已經(jīng)是一種常態(tài)行為，比如前面老板吩咐小劉去買車票到青島，他并不會說清楚結(jié)果一定要到達青島。從相反的角度思考一下，如果有哪一個上級能夠拍著胸脯負責(zé)任的告訴下屬明確的工作，把下屬需要做的每一件事情都考慮得面面俱到、事無巨細，從長時間的角度看這個人絕對不是一個合格的上級。上級和下級之間有一個規(guī)則叫做時間守恒定律。就是上級和下級之間在工作總量上的時間是固定不變的，比如兩個人每天工作8小時，相加是16小時，這是不變的工作總量。但是時間守恒定律在影響這兩個人的績效，當(dāng)下屬占用上級的時間越多的時候，上級的時間將會越少，總體績效就會越低。當(dāng)下屬占用上級的時間越少的時候，上級個人支配的時間將會

27、越多，整體績效一定會越大。所以作為一個合格的上級，他不可能要把下屬要做的每一件事情都交代得清清楚楚，把各種情況都考慮得面面俱到。如果作為下屬，作為這項工作任務(wù)執(zhí)行的主體，如果不清楚完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，起碼也要跟上級去溝通、確認(rèn)一下，完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果是什么？否則動用再多的資源、花再長的時間去做一件事情，可是沒有達到個人和組織的目標(biāo)和結(jié)果，就會浪費不必要的資源和精力，沒有任何意義。在組織當(dāng)中上級承擔(dān)的責(zé)任、壓力和做的事情一定比下屬多，所以他不可能把每一項工作的細微之處都考慮到，但是下屬是具體的執(zhí)行者，他一定是要有這種結(jié)果導(dǎo)向的思維，在上級交代的工作不太清楚的前提下找到解決問題的辦法，按照結(jié)果的要求

28、順利完成工作，否則就無法采取準(zhǔn)確的行動，只是完成任務(wù)，沒有收獲結(jié)果。所以上級交代工作給下屬不清楚，最終下屬沒有達到預(yù)想的結(jié)果一定是下屬的責(zé)任更大。 2.結(jié)果要有什么價值 評判結(jié)果的第二個要素就是結(jié)果要有價值，一件事情有結(jié)果必須能夠量化，量化的對立面就是含糊、模糊，含糊的東西就不是結(jié)果。所以上級在跟你的下屬溝通的時候，不要用“很多”、“可能”、“大概”、“也許”、“差不多”類似的語言對下屬工作的成果進行描述，這些描述的方式都不是量化的形式，含糊的惡果是工作做得好，有人就開始搶功；工作做得不好，大家就相互推諉責(zé)任。所以我們對待一件事情的結(jié)果，它必須要量化，能夠用特定(tdng)的價值來衡量。結(jié)果要

29、體現(xiàn)為一種價值，對目的和價值負責(zé)(fz)，沒有價值就不是結(jié)果。但是我們會被很多表象蒙住雙眼。這里問一個問題：我們在每一天平常當(dāng)中的睡覺有沒有價值？睡覺其實是沒有價值的。因為只有睡著了才有價值，睡不著是一種病，這種病叫做失眠。如果用任務(wù)和結(jié)果的理論來解釋，睡覺是任務(wù)。睡著了才是結(jié)果。我們很清楚失眠是影響人體健康的四大因素之一，睡眠不好對人的影響很大。我現(xiàn)在問一個問題：上班有沒有(mi yu)價值？上班本身是沒有價值的，只有創(chuàng)造了結(jié)果才有價值。我在大慶油田的高級人才培訓(xùn)中心也說過同樣的話，中國每100塊的財政收入中就有4塊錢是大慶油田貢獻的。大慶油田有兩個特征：第一，資源；第二，壟斷。這個理論是普

30、遍適用的，上班如果不創(chuàng)造價值、創(chuàng)造結(jié)果也是一種病，因為我們花了那么多的時間、投入了花了那么多的資源，最終不能夠創(chuàng)造結(jié)果，所做的一切對組織和個人都是沒有意義的。所以在企業(yè)組織當(dāng)中，我們一定要斬釘截鐵地告訴自己，每一個人都是依靠結(jié)果獲得生存。 3.結(jié)果有什么用交換結(jié)果的第三個要素是交換。員工跟企業(yè)進行交換，企業(yè)跟外部的組織和人進行交換，這是結(jié)果的用處。我們每一個員工、每一個個體跟企業(yè)能夠完成有效的交換就是獲得了結(jié)果。在企業(yè)當(dāng)中做任務(wù)是陷阱，做結(jié)果是餡餅，我們選擇是要陷阱還是餡餅由自己來決定。任何一個偉大的、有想法的老板和企業(yè)創(chuàng)始人、管理高層，包括我們年輕人都希望自己成為更優(yōu)秀的領(lǐng)袖，成為商業(yè)的杰出

31、領(lǐng)導(dǎo)人。我們想打造一家百年老店，要去創(chuàng)造一家優(yōu)秀的企業(yè)，企業(yè)不追求結(jié)果的結(jié)果就是企業(yè)喪失執(zhí)行力，短期虧損、長期致命，還會被客戶淘汰。組織當(dāng)中的每一個個體不追求結(jié)果，帶來的結(jié)果是個人得不到成長，不能給公司創(chuàng)造價值，不能持續(xù)交換自己的薪酬，最終被公司淘汰。所以我們必須要有結(jié)果的思維，用結(jié)果來引導(dǎo)我們的行為?！咀詸z1-1】簡要回答什么是結(jié)果的三要素？_ HYPERLINK http:/21/kcjy/B51/html/da_0201.htm 見參考答案1-1第三(d sn)講 如何(rh)做結(jié)果（上）一、外包思維(swi)理解結(jié)果在前面對結(jié)果有了啟蒙式的認(rèn)知之后，我們就要思考組織和個人應(yīng)該如何做結(jié)果

32、。在此之前先看一個關(guān)于外包的案例，從這個案例中理解結(jié)果與過程的關(guān)系。【案例】為什么快遞員沒賞錢，員工要拿辛苦費禇洪波先生在2006年到一家鋼材貿(mào)易公司上課的時候發(fā)生了一件事情，這家鋼材貿(mào)易公司規(guī)模不大，總共只有60多個人。第一天中午上完課的時候，公司有一個部門經(jīng)理過來說：“禇老師我能不能問你一個問題？”禇老師說：“當(dāng)然可以?！钡椑蠋熣f：“我們老板汪總經(jīng)常給我們強調(diào)你們不要給我解釋過程，我要的是結(jié)果。禇老師，你覺得是過程重要還是結(jié)果重要？我們天天強調(diào)結(jié)果，要不要考慮過程當(dāng)中發(fā)生的一些客觀因素？”禇老師就問了他一個問題說：“你平時有沒有叫過快遞服務(wù)？”他說：“我有很多要郵遞的東西，所以經(jīng)常會叫快遞

33、?！钡椑蠋熣f：“現(xiàn)在你不要把我當(dāng)老師，假設(shè)我是一家快遞公司的人，現(xiàn)在是中午一點鐘，你有一份很重要的文件，要求我在下午5點鐘之前送到把這份重要的文件從現(xiàn)在上課的地點上海寶山區(qū)江灣鎮(zhèn)的一個酒店送到浦東陸家嘴的經(jīng)貿(mào)大廈。我承接這份快遞的時候保證說沒有問題，但是到下午3點半的時候，上海突然刮起了10年不遇的臺風(fēng)，還下起了20年不遇的暴雨，導(dǎo)致快遞員沒有辦法出去工作。這樣的天氣一直沒有好轉(zhuǎn)，結(jié)果到了下午5點鐘的時候快遞沒有送到目的地，給你也帶來了很大的損失和影響。假如快遞費是20塊錢，這種情況下你會不會把這20塊錢給我？”這個部門經(jīng)理沒有思考就毫不猶豫地回答：“我肯定不會給你?！钡椑蠋熣f：“但是刮風(fēng)下雨

34、都是無法預(yù)料的，這都是外部的客觀因素帶來的后果，你為什么不給我快遞費呢？”他說：“你沒有按要求送到，我沒有向你追究損失就算了，怎么還要給你錢呢？”禇老師說：“那現(xiàn)在你說是過程重要還是結(jié)果重要呢？要不要考慮過程中出現(xiàn)的一些客觀因素呢？你未來一定想成為一個更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，或者是成為一家公司的老總。假如五年之后你不是這家公司的員工了，是另一家公司的老板，在上海租了一個寫字樓辦公，每個月的租金是2萬塊，每個月5號交房租，在交房租的時候房東會不會考慮你的原材料上漲、人民幣升值等這些因素而少收你一分錢的房租呢？”他沒有回答。禇老師說：“我們每一個企業(yè)、每一個組織都是依靠結(jié)果跟外部進行交換的，企業(yè)之所以能夠

35、提供跟外部交換的結(jié)果，是因為組織內(nèi)部的每一個人能夠給企業(yè)提供它所需要的結(jié)果。但是為什么有的企業(yè)不能夠提供結(jié)果呢？你找快遞公司送文件，結(jié)果文件沒有按時到達你就不會支付快遞費，但是如果你找本公司的一個員工或者下屬去送這個快遞，由于刮風(fēng)下雨的原因他也沒有按時送到，你會支付他的工資嗎？正常情況下你還是會支付的。為什么快遞員拿不到報酬，員工就可以拿辛苦費呢？”所以對一個組織來說要形成如何去做結(jié)果這一重要的思維，案例中出現(xiàn)的是一個入口思維和外包思維的區(qū)別，從內(nèi)部人的位置和外部人的思維兩個不同角度去思考，才能夠在真正意義上做結(jié)果。因為組織內(nèi)部之間是商業(yè)關(guān)系和客戶關(guān)系，我們只有按照這樣的思路去想象思考的時候，

36、才能夠用更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)來對待自己和工作?，F(xiàn)在外部人的思維已經(jīng)在市場實踐中有很大的推廣，很多公司都已經(jīng)采取外包策略，把公司的行政中心、人力資源等業(yè)務(wù)部門的工作外包出去，通過外包減少企業(yè)的成本支出，提高工作效率。對于企業(yè)來講，外部的商業(yè)交換做起來更為容易，而內(nèi)部交換實行起來比較困難，原因很復(fù)雜，有習(xí)慣、人際關(guān)系等多方面的原因。因此才會出現(xiàn)快遞無法按時送達的時候，快遞員沒有(mi yu)工錢，自己內(nèi)部的員工卻能夠拿到辛苦費?！景咐?n l)】有一家賣汽車的貿(mào)易公司要求人力資源部招聘一位汽車貿(mào)易市場總監(jiān)，年薪在30萬40萬之間。由于公司的位置在陜西，所以薪酬水平與上海的100萬沒有什么區(qū)別。盡管提供

37、的條件優(yōu)厚，但是到了9月份人力資源部依然沒有招聘到位，找不到合適的人。老板多次跟人力資源部詢問(xnwn)招聘的情況都沒有結(jié)果。后來老板要求行政人事總監(jiān)針對這項工作寫一份書面匯報。人事總監(jiān)匯報的部分內(nèi)容如下：董事長，根據(jù)集團公司年初所定的人力資源戰(zhàn)略，我部門高度重視高端特殊人才的引進，為了配合這次招聘工作，我部門做了大量的工作，現(xiàn)匯報如下： 基本上每兩周去一次人才市場； 發(fā)過4次報紙招聘； 在大型的人才網(wǎng)站常年掛有招聘信息； 通過朋友介紹推薦了兩個候選人，但是這兩個人的年齡都偏大。因為西安沒有太好的人才，覺得不能滿足董事長的要求，建議把甄選標(biāo)準(zhǔn)放低一點，或者是否可以考慮內(nèi)部提拔培養(yǎng)。這就是公司

38、內(nèi)部的人力資源部花費了半年的時間得到的招聘結(jié)果。我們再來看看外部的情況，收到人事總監(jiān)的匯報之后公司董事長決定找獵頭公司合作。首先在9月份交了5000塊錢定金給獵頭公司，要求獵頭公司在3個月之內(nèi)提交15份合格候選人簡歷，組織面試3次，公共測試9個人，人才考評3個人，推薦入職3個人，并且根據(jù)人力資源狀況，免費推薦一位企業(yè)的資金經(jīng)理。最后企業(yè)在三個月之內(nèi)就在獵頭公司的推薦下找到了合適的人選。為什么獵頭公司一定可以找到合適的人呢？而企業(yè)內(nèi)部花了半年的時間卻沒有做到這樣的結(jié)果呢？因為獵頭公司的結(jié)果很明確，它必須要幫助公司招到合適的人選，得到企業(yè)想要的結(jié)果，否則就無法跟企業(yè)進行交換，無法得到傭金報酬。為企

39、業(yè)提供結(jié)果才是真正意義上能夠得到報酬的原因。所以企業(yè)的任何一個部門都必須要有這種外包的思維，交換的是結(jié)果，不是過程，只有提供令人滿意的結(jié)果，對方才會付錢。在做事的過程當(dāng)中不論有多辛苦、多艱難，沒有結(jié)果就是零。所以一家公司要想強大，一個部門要想做出結(jié)果，首先要把自己想象成一家專業(yè)(zhuny)的外包公司，人力資源部要把自己的定位放在專門的人力資源外包公司的角度做事，從結(jié)果導(dǎo)向逆推，才能形成結(jié)果的思維，實現(xiàn)結(jié)果的目標(biāo)。在未來一定的時間里，企業(yè)發(fā)現(xiàn)為某一個部門所支付的成本足夠大的時候，就可以考慮是不是有更低的、更合適的任務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)方式?，F(xiàn)在第三方物流越來越發(fā)達，因為越來越多的公司都已經(jīng)把物流業(yè)務(wù)外

40、包出去了。所以一種業(yè)務(wù)不能夠為公司帶來資產(chǎn)而是形成負債的時候，公司在未來的趨勢就一定會選擇外包的交換形式。結(jié)果的本質(zhì)就是(jish)進行商業(yè)的交換，企業(yè)和員工、企業(yè)和客戶、部門與部門之間的交換。二、如何(rh)做結(jié)果有了結(jié)果的思維接下來就要采取行動保證結(jié)果的實現(xiàn)，那么如何做結(jié)果呢？做結(jié)果有兩層概念：第一層是個人，第二層是組織。（一）個人追求結(jié)果我們每個人都應(yīng)該在工作中追求結(jié)果，實現(xiàn)想要的價值。個人追求結(jié)果可以劃分為三個步驟：第一，結(jié)果定義，我們要對一件事情的結(jié)果進行明確、描述和定義。目標(biāo)明確了，結(jié)果定義清晰了，才會真正建立責(zé)任意識，全力去執(zhí)行；第二，要有良好的行動措施，好的結(jié)果來自好的前期計劃

41、和行動措施；第三，執(zhí)著行動，將目標(biāo)和計劃通過行動轉(zhuǎn)化為結(jié)果。下面是一個上海出租車司機追求結(jié)果并且實現(xiàn)的一個典范?！景咐靠鞓返某鲎廛囁緳C2006年3月份上海有一個人叫做臧勤，“快樂車夫臧勤的故事”風(fēng)靡一時，他是一個普通的出租車司機，多數(shù)出租車司機月收入不到3000元，而臧勤的營收額平均每月在1.6萬元左右，扣除各項支出后，月收入約為8000元，是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的高薪司機。微軟公司的一個部門經(jīng)理要出差坐飛機的時候遇到這位司機，發(fā)現(xiàn)他的經(jīng)營之道，被各媒體報道之后由此引發(fā)社會的強烈討論。臧勤被邀請給微軟高管和幾十名員工上了一堂MBA管理課。臧勤是一個典型的以結(jié)果為導(dǎo)向的人，很多企業(yè)邀請臧勤去講課，后

42、來他還是婉言拒絕，選擇安分地做一個車夫和一個快樂的司機。上海出租車的司機是工作一天休息一天，也就是一個月工作15天。所以很多人看了臧勤的報道之后都不想上班了，要去開出租車。但是不是所有人都能做到臧勤這么好的結(jié)果的。臧勤是怎樣掙到每個月8000塊的呢？我總結(jié)了一下，有以下幾個方面的原因：第一，他給自己的定位和描述是工作要快樂，而且年收入要達到10萬塊人民幣，這是他的兩個工作目標(biāo)。第二，開出租車是一門很大的學(xué)問，他有對出租車成本(chngbn)有非?？茖W(xué)的核算和明確的認(rèn)知，努力做到投入產(chǎn)出最大化。臧勤“在工作中透出管理思維”，他對營業(yè)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析的思維方式，令人耳目一新。臧勤做過精確(jng

43、qu)的計算，每天開17個小時(xiosh)的車，每天要上交380塊給公司，也就是平均每小時的固定成本是22塊；油費大概是210塊錢左右，平均每小時12.5元錢的油費?？偣裁啃r的成本是34.5元人民幣。他還從計價器中研究一天的詳細記錄，“每次載客之間的空駛時間平均為7分鐘。乘客上車后，10元起步價大概需要10分鐘。也就是說，我每做10元生意要花17分鐘的成本”。根據(jù)核算，“20元到50元之間的生意，性價比最高”，如果做20元左右的中短途生意，兩小時能賺120元；做好一車之后，還要決定往哪兒拐彎、怎樣規(guī)避交通高峰，并“通過挑選行車線路來主動選擇所載的客人”。正是臧勤對成本有著科學(xué)的核算，使投入

44、產(chǎn)出比達到最大，才能準(zhǔn)確把握收支狀況。第三，他會細分客戶。對乘客的精確細分可以最大范圍網(wǎng)絡(luò)最有價值的客戶。他不是被客戶牽著鼻子走，而是通過選擇停車的時間、地點和客戶主動決定你要去的地方，很多人認(rèn)為出租車司機是一種靠運氣吃飯的職業(yè)，但現(xiàn)在看來不是。臧勤說你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。臧勤在潛意識里懂得，只有準(zhǔn)確地客戶定位才能夠創(chuàng)造出最大收益，在整個消費群體中，應(yīng)該主動選擇可以帶來80以上收入的20最有價值的顧客。例如在醫(yī)院門口遇到兩個人，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，臧勤會毫不猶豫地開到拿臉盆的那人身旁。他認(rèn)為，到醫(yī)院拿點藥的，一般都是小病小痛，不會去很遠的醫(yī)院。而拿著臉盆打車的，是出

45、院的。出院的人通常會有一種重獲新生的感覺，對那點打的的錢眼睛都不會眨一下。所以很多司機都抱怨生意不好做，油價上漲導(dǎo)致成本上升，總是一味地從外在的環(huán)境中尋找借口和原因。但是臧勤卻愿意做一個快樂的司機，他說你永遠不要從別人身上找原因，而是要從自己身上發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，否則你永遠不能提高。最后臧勤說了一句話“態(tài)度決定一切”。第四，執(zhí)著行動。臧勤在作了上述的工作之后還有關(guān)鍵的一個因素就是能夠把自己的想法落實到工作當(dāng)中，在17年的的士司機生涯中執(zhí)著行動，才實現(xiàn)了預(yù)想的目標(biāo)。我在上海坐出租車的時候問過至少有3050個出租車司機有沒有聽說過臧勤的故事，這些司機的反應(yīng)都是說這是不可能的事情，不認(rèn)為臧勤所講述的

46、故事是真實的。上海的出租車總共有近10萬輛，司機大概有20萬人，但是能夠做到這個行業(yè)收入的前排的有多少人呢？人與人之間的差異就在于思維，不管是在哪個行業(yè)、哪種工作崗位上，只要有學(xué)問、認(rèn)真研究、把結(jié)果明確找到正確的方法，一定能夠做到很好的結(jié)果。臧勤能夠在眾多的出租車司機當(dāng)中做到領(lǐng)先，自然有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，而且他這個人的思維和做事方法是做結(jié)果的一個非常好的典范。第四講 如何(rh)做結(jié)果（下）（二）組織追求(zhuqi)結(jié)果個人需要追求結(jié)果，組織作為群體的一個集合(jh)，更要對結(jié)果有明確的追求。1.結(jié)果定義：門怎么開，人怎么走！在企業(yè)內(nèi)部，我們作為一個管理者已經(jīng)不再是一個個體，你帶領(lǐng)的是

47、一個團隊，所以我們要從組織的角度思考應(yīng)該怎樣去做結(jié)果。在任何一家公司當(dāng)中，作為一個管理者要對公司的每一個人進行結(jié)果的思維啟發(fā)、結(jié)果定義和描述，所以我送給大家一句話：門怎么開，人就怎么走?！景咐咳硕际鞘墉h(huán)境影響的動物，一個科學(xué)家曾經(jīng)做過一個試驗，把五只猴子關(guān)在一個籠子里，籠子上頭有一串香蕉，實驗人員裝了一個自動裝置，若是監(jiān)測到有猴子要去拿香蕉，馬上就會有水噴向籠子，這五只猴子馬上會被淋濕。首先有只猴子想去拿香蕉，馬上水噴出來，每只猴子都淋濕了，每只猴子都去嘗試后發(fā)現(xiàn)都是如此，于是，猴子們達成一個共識：不要去拿香蕉，因為有水會噴出來。后來實驗人員把其中的一只猴子換掉，換一只新的猴子(稱為A猴子好

48、了)，關(guān)到籠子里，這只A猴子看到香蕉，馬上想要去拿，結(jié)果被其它四只舊猴子海K了一頓，因為其它四只猴子認(rèn)為新猴子會害他們被水淋到，所以制止這新猴子去拿香蕉，這新猴子嘗試了幾次，被打的滿頭包，還是沒有拿到香蕉，當(dāng)然這五只猴子也就沒有被水噴到。后來實驗人員再把一只舊猴子換掉，換另外一只新猴子(稱為B猴子好了)，關(guān)到籠子里，這只B猴子看到香蕉，當(dāng)然也是馬上要去拿，結(jié)果也是被其它四只猴子K了一頓，那只A猴子打的特別用力，(這叫老鳥欺負菜鳥，呵呵!)，B猴子試了幾次總是被打的很慘，只好作罷。后來慢慢的一只一只的，所有的舊猴子都換成新猴子了，大家都不敢去動那香蕉，但是他們都不知道為什么，只知道去動香蕉會被海

49、扁一頓。猴子和大猩猩的智商比較接近人類，科學(xué)家拿猴子做這個試驗，從環(huán)境的角度來看給我們的啟發(fā)是我們每一個人都是受環(huán)境影響的個體，在環(huán)境的影響下會變得屈從于大眾。一個管理者對于環(huán)境賦予怎樣的引導(dǎo)，它的結(jié)果將會變得不同，所以有人曾經(jīng)問IBM的前CEO郭士納一個問題，他寫過誰說大象不能跳舞這樣一本書，大的環(huán)境背景就是在IBM內(nèi)部推行的變革。人們給他的問題是“很多公司在談文化，你能不能解釋一下文化的概念？”郭士納解釋說：“每一個人在進入IBM這家公司的時候都是五顏六色的，但是我可以保證這些人從IBM走出去的時候都是藍色的。因為IBM被譽為藍色巨人，公司的每一位員工都受到了這種藍色文化對他們的熏陶和影響

50、。”所以通過郭士納對企業(yè)文化的解釋我們可以了解到很重要的一點就是來自(li z)于組織賦予的個體的強大影響。【案例(n l)】2006年4月28號，我（本書作者(zuzh)禇洪波，以下同編者注）到湖北宜昌講課，為期兩天。我在晚上到達宜昌的時候已經(jīng)凌晨12點，入住的酒店叫宜昌平湖大酒店，它是宜昌市最老的一家三星酒店，成立于1989年。這家老式酒店的設(shè)施落后，盡管后來翻新過一次依然很陳舊。所以剛剛?cè)胱〉臅r候我對這家酒店沒有什么好的印象。因為在到達的第三天才要開始講課，所以第二天我到三峽去游覽了一番。晚上回來之后這家酒店的印象有了很大的改變，留下了難忘的回憶。首先我的房間里面打掃得十分干凈整齊，然后

51、我在床頭上看到了一封信，這是一個服務(wù)員寫給我親筆信，信的內(nèi)容如下：“尊敬的客人，您好！非常高興您入住平湖大酒店，您的房間已經(jīng)幫您整理過了，并且為您在衛(wèi)生間的石臺上燒了一壺開水，衣服已經(jīng)幫您掛在了衣柜里面。您的手機充電器給您放在了書桌里，請您回來之后可以放心引用開水，祝您在此住得愉快。天氣有些悶熱，希望您不要因為天氣而使自己的心情煩燥，溫差比較大，注意早晚要加件衣服，以免感冒。祝您在宜昌天天開心，身體健康，早班服務(wù)員小楊。2006年4月29號?！边@是我從來沒有見過面的一個服務(wù)員寫給我一封信，因為我經(jīng)常在外面工作，只有晚上才會回到酒店。因為工作的關(guān)系，我每個月至少有10天左右是住在酒店里面的，但還

52、是第一次收到服務(wù)員親筆寫的信，感覺非常溫暖、貼心。后面發(fā)生的事情更讓我瞠目結(jié)舌，我在外面講課，每半個月都要理一次發(fā)。在這家酒店住的時候正好需要出去剪發(fā)，于是碰到過道里的一個服務(wù)員就順便問她說：“這附近哪個地方剪頭發(fā)比較好？”如果按照常見的情況，她可能會說：“出了酒店的門之后向右拐，走大概100多米碰到一個紅綠燈，然后再向左拐走200米，碰到一個紅綠燈，再向右拐走100米有一家很好的理發(fā)店?！比绻@樣的指路方式不管是誰聽了都會記不清楚。但是這位服務(wù)員的回答讓我驚奇，首先她沒有直接回答我，而是問我：“先生，請問您是第幾次來宜昌？”潛在的意思是問我對宜昌這個城市熟悉與否。我說：“我第一次來宜昌?！比?/p>

53、后她說：“對不起，請稍等一下?！蔽也恢浪プ鍪裁?，她沒等我反應(yīng)過來轉(zhuǎn)身就走了。她走到大概距離我們談話的地方有七八米的服務(wù)臺那里，跟里面另外一個服務(wù)員說：“這個客人第一次到宜昌來，我?guī)ゼ纛^發(fā)?！蔽衣牭剿@么說就想不要給別人添麻煩，于是趕緊說：“不用了，我自己去就可以了。”她說：“沒有關(guān)系的。”然后過來幫我按電梯一起下樓。當(dāng)你到了一個新的城市和環(huán)境當(dāng)中，如果有一個人對你過度熱情，你會不會有戒備心理？我想每個人都會有一些這樣的想法的，當(dāng)時我也在想這個服務(wù)員會不會有什么企圖。但是在大堂里面發(fā)生了一件事情讓我打消了所有的疑慮，我們兩個出了電梯之后，酒店的大堂很大，在大堂經(jīng)理的位置站著一位威嚴(yán)的穿

54、制服的女士。要帶我出去的這個服務(wù)員在前面走，她看到了大堂經(jīng)理之后就跟她打招呼說：“我?guī)н@個客人去剪頭發(fā)?！边@個大堂(dtng)經(jīng)理面帶微笑，沒有做任何評價，只是點了點頭，也沖我點了點頭。就是這樣的反應(yīng)讓我打消了所有的疑慮，因為通過她的表情就表示這樣的事情在這家酒店經(jīng)常發(fā)生，是他們所提供的一項服務(wù)而已。所以我很放心地跟著這位服務(wù)員出去了。路上我跟這位服務(wù)員聊天才知道她只是一個(y )21歲的小姑娘，是三峽旅游?？茖W(xué)校的學(xué)生，在這家酒店實習(xí)，一個月的工資只有150塊人民幣。酒店不提供住宿，她每天要走20分鐘回到學(xué)校住，酒店只提供一餐飯。到了剪頭發(fā)的地方之后她推門帶我進去，跟一個理發(fā)師說：“這是我們

55、酒店的客人，你給他剪得職業(yè)一點、精神一點?！币驗橹八懒宋业穆殬I(yè)，而我很多年以來都留這種很短、很精神的發(fā)型。所以對小姑娘了解我的喜好又幫我向理發(fā)師說明情況(qngkung)感到很滿意。理發(fā)師笑了笑，說明他們之間可能已經(jīng)比較熟悉了。小姑娘又轉(zhuǎn)過來跟我說：“在這個地方洗剪吹是15塊人民幣，這家是方圓一、兩公里之內(nèi)最好的理發(fā)店了。結(jié)束了之后他要多收你的錢你也不用給，如果您有什么問題或者發(fā)生什么情況可以直接聯(lián)絡(luò)我?！彼炎约旱氖謾C號碼抄了一個給我然后就走了。我霎時感覺到這位服務(wù)員的背影是如此偉大，在不經(jīng)意之間已經(jīng)為我解決了所有的問題?，F(xiàn)在問一個問題，如果是你遇到這樣的人和這樣的酒店，下次去宜昌你還

56、會不會去這家酒店？你一定會選擇這家的。所以后來我又去了三次宜昌，每一次都要求對方給我安排在平湖大酒店。盡管它的設(shè)施有些陳舊，但是它給我留下了美好的瞬間和貼心的回憶。酒店一定是先有對客戶滿意的定義，才有服務(wù)生細致、周到的服務(wù)和對流程的堅守。所以不管是一家酒店也好，還是其他公司也罷，硬件設(shè)施固然很重要，但是比硬件設(shè)施更重要的是這個酒店的工作人員有沒有傳遞對客戶的尊重，如果做到這一點酒店的生意就會越來越好。服務(wù)行業(yè)最重要的兩個字就是“口碑”。一個很普通的服務(wù)人員為什么能夠做到這樣，到今天為止其實我還是不清楚，但是我堅信他們這家酒店一定會有一個以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的SOP，讓每一個服務(wù)人員都清楚地知道怎樣

57、以追求客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，怎樣去做？應(yīng)該要做哪些步驟？這就是領(lǐng)導(dǎo)和管理者要對員工有不同的引導(dǎo)，開啟不同的門，樹立不同的目的，自然是不同的結(jié)果。2.討論：總經(jīng)理要通知大家開會，秘書會怎么做？如果一個公司的總經(jīng)理要通知每一個部門的相關(guān)負責(zé)人開會，如果你是這家公司的秘書，你應(yīng)該怎么去做？這里提供兩個維度：第一個維度是完成任務(wù)；第二個維度是提供結(jié)果。【案例】三星在業(yè)界取得了驕人的業(yè)績，在韓國的股市上占據(jù)22%的份額，三星公司旗下有3家進入500強的分公司。所以它的營業(yè)收入無法精確統(tǒng)計，至少在1000多億美金以上。我在2004年到三星電子去上課，才發(fā)現(xiàn)真正優(yōu)秀公司的基因是不同于一般企業(yè)的。他們公司有70多個

58、管理干部，在開會的時候只要進入到會場，所有的人必須要上繳手機，交給專門負責(zé)會議的兩個女孩子保管。因為工作需要，有些人的手機是不可以關(guān)機的，所以這兩個女孩專門在這些人開會的時候幫忙接聽手機。開會的管理者絕對不可以把手機帶到會場里面，更不可以在會場里面接聽電話。如果你是這家公司的客戶或者是供應(yīng)商，正好(zhngho)在公司開會的時候打電話找公司的某個負責(zé)人，這時候就會有女孩接起電話幫您留言，告訴您這位負責(zé)人正在會議室開會，以及會議的結(jié)束時間，如果是十分重要的事情可以幫忙做出相應(yīng)的處理。我想當(dāng)你聽到這樣的回復(fù)，對這家公司的感覺和評價肯定是職業(yè)化。所以公司的強大是表面，真正的內(nèi)因是它每一個員工的職業(yè)化

59、。現(xiàn)在回到上面的問題，如果你是公司的秘書(msh)通常會怎么做？從完成任務(wù)的維度來看需要怎么做？從提供結(jié)果的維度來看又需要怎樣做？很多秘書都會打一通電話告訴需要參加會議的人，或者發(fā)一個(y )關(guān)于開會的通知。比如一家公司在次日下午兩點要開一個非常重要的會議，但是到了第二天下午2點鐘開會的時間，總經(jīng)理準(zhǔn)備好材料，上陣親自主持，抬頭一看才發(fā)現(xiàn)市場部的張經(jīng)理怎么沒來？結(jié)果安排會議的秘書小王說：“他的老婆生孩子，來不了。”本來這個會議很重要，市場部經(jīng)理一定要參加，現(xiàn)在人沒有來怎么辦？會議的主體都缺席，已經(jīng)沒有辦法再進行下去。所以從公司舉行會議這一件很常見的工作上就能夠去判斷一個公司的效率，能夠看出這個

60、公司是不是真正意義上的專業(yè)和強大。作為一個公司來說，擁有一位優(yōu)秀的秘書只是一個表象，內(nèi)在強大的是這個公司的文化和基因。3.秘書的九個級別我們都知道下圍棋分為一到九段，我們把秘書也分成幾個級別，頂級的是九段，初級的是一段。表2-1就是對一個秘書在安排一項工作會議的時候在完成任務(wù)和提供結(jié)果兩個維度上所做的事情和屬于的級別。表2-1 秘書的會議工作級別級別完成任務(wù)提供結(jié)果一段發(fā)通知用電子郵件或在黑板上發(fā)一個會議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)的會議用品并參加會議。二段抓落實發(fā)通知之后再打一通電話，與參會的人進行確認(rèn)，確保每一個人被及時通知到。三段正檢查發(fā)通知落實到人后，在會前30分鐘再一次提醒與會者參會，確定有沒