醫(yī)療服務(wù)與溝通課件

1、醫(yī)療服務(wù)與管理中的溝通職業(yè)需要溝通 偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通. 醫(yī)生是一項相對特殊的職業(yè)，因為直接面對的是生命。因此對它有著相當(dāng)?shù)囊?，希望可以盡善盡美。貼近百姓、服務(wù)大眾健康的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生組織更是需要富有成效的溝通。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的職責(zé)是為居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育以及計劃生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的綜合服務(wù)，以為居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、廉價的醫(yī)療保健服務(wù)是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)。它更大的作用應(yīng)該為社區(qū)居民提供健康教育和基本

2、醫(yī)療。 這需要貼近民心的醫(yī)生來實現(xiàn)以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點，優(yōu)先保障城市貧困人口、下崗職工、進(jìn)城務(wù)工人員及流動人口的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。 “我為人人，人人為我”是現(xiàn)代社會和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。助人不僅是利他行為，更是自救行為。 患者 患者家屬 顧客 社區(qū)居民 媒體 社會組織 合作單位 專家團(tuán)隊管理溝通醫(yī)患溝通公關(guān)溝通業(yè)務(wù)溝通管理需要溝通人性化管理的成功推進(jìn)；開發(fā)部屬無限的潛能；建立一支有效的團(tuán)隊；提升員工的共識，打開心結(jié)；給予部屬指導(dǎo)、咨詢；在組織內(nèi)外建立良好的人際關(guān)系 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

3、“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的 25，其余 75 決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組，在500名被解職的男女中調(diào)查結(jié)果顯示，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 醫(yī)護(hù)人員溝通的需求 為了掌握必要的狀況，擬定對策； 確認(rèn)自己的想法是否正確，贏得別人的支持； 澄清別人的質(zhì)疑； 宣泄個人的心里沉淀，減去心理負(fù)擔(dān)； 為了將不明確的信息減至最少； 交換所需的知識和信息； 醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬在診療過程中，圍繞疾病的診斷、治療所進(jìn)行的信息交換行為。醫(yī)患溝通互動方式因人而異、因事而異。引起醫(yī)患沖突發(fā)生的最直接原因是醫(yī)院與患者的交流不善，以致信息傳遞誤解、偏差。努力把

4、醫(yī)患溝通作為在醫(yī)者主導(dǎo)下建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段 服務(wù)需要溝通我國目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，其家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查顯示： 據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80醫(yī)療糾紛與醫(yī)患

5、溝通不到位有關(guān)，只有不到20的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。 不重視醫(yī)患溝通 隨便評價他人的診療 交代愈后不客觀 在對病人實施治療的整個過程中，除技術(shù)水平外，醫(yī)師與病人的語言溝通有著重要的作用。恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ瑢Σ∪擞姓嫘?yīng)，而不適當(dāng)?shù)臏贤ɑ虿粶贤ǎ?dǎo)致醫(yī)療糾紛。遵紀(jì)守法需要溝通 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?醫(yī)療機構(gòu)管理條例第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時

6、，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施。” 醫(yī)療事故處理條例第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。溝通的要素與流程真心和誠意，別人最容易感受到 溝通

7、的要素信息源受 眾溝通目標(biāo)反 饋環(huán) 境信 息媒 介溝通的流程編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者辭藻聲調(diào)穿著表情舉止情緒場景時機工具 同理心（empathy） 正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而走到相互理解、關(guān)懷和情感上的融合。 同理心是將心比心，同樣時間、地點、時間，把當(dāng)事人換成自己，所謂設(shè)身處地。站到對方的角度；專心聽對方說話；正確辨識對方情緒；正確解讀對方說話的含義；采用對方能夠接受的方式關(guān)心 呵護(hù) 支持理解 體諒 保護(hù) 醫(yī)患溝通技巧能聆聽 能贊美 能變通 能清楚 能幽默 能控制 能及時 能尊重 能借力 能反饋傾聽的重要性傾聽可獲取重要

8、的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任 人際溝通始于聆聽，終于回答。 英國管理學(xué)家 L 威爾德 1。使用積極的身體語言調(diào)動對方積極性 2。盡早先列出你要解決的問題。 3。不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略； 4。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 5?？紤]對方的背景和經(jīng)歷。 6.在接診尾聲時，與對方核實一下彼此的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排、時間或復(fù)診處置有關(guān)的內(nèi)容?？朔A聽的障礙非語言溝通配合表情手勢姿態(tài)服飾 病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急

9、）診病歷和住院病歷。醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動獲得有關(guān)資料，并進(jìn)行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動的記錄。病歷是溝通的工具和憑證 病歷書寫應(yīng)當(dāng)客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整。 病歷書寫應(yīng)當(dāng)文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點正確。書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。 病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。 實習(xí)醫(yī)務(wù)人員、試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過在本醫(yī)療機構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。 上級醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改時，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，

10、并保持原記錄清楚、可辨。 因搶救急?；颊撸茨芗皶r書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。 病歷書寫規(guī)定服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行； 轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險;手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征

11、得同意后再進(jìn)行處分；服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的； 需要對患者實施行為限制的。 服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人

12、性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進(jìn)有效管理溝通技巧 “我們不能獨自生存，我們彼此的生活之間有著千絲萬縷的看不見的聯(lián)系?！?人們說出的話，并不代表其內(nèi)心真實的想法，我們應(yīng)該關(guān)注三個層次：本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈檢察官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”，表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。運用之妙 存乎一心有效溝通的檢核表是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?

13、是否了解或掌握了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo)?（頂線、底線和現(xiàn)實）是否清楚對方的需要?是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點?是否選擇了正確的溝通渠道? 聽、看、問、說 選擇必要的信息溝通; 明確溝通的目的; 精選溝通手段和媒介; 選擇適當(dāng)?shù)臅r機、環(huán)境; 充分考慮接受者的水平; 避免信息干擾、誤會; 注意傾聽; 改善溝通環(huán)境 追蹤溝通.管理溝通技巧（ 1 ）會議或談話不要成為個人演講，單方面“溝通”難有結(jié)果。掌握心理距離。選擇最佳的溝通方式。面對面的溝通要有充分的準(zhǔn)備?；庀聦俚拿埽?、公平、信任，疏導(dǎo)、升華、發(fā)泄、轉(zhuǎn)移、自我控制；送人一面鏡子。最打動人的往往是自己感受到的。讓別人保住面子。贏得了戰(zhàn)爭未必贏得了和平；管理溝通技巧（ 2 ）下達(dá)命令要注意的兩點正確地傳達(dá)命令意圖提升部下接受命令的意圖如何提升部下接受命令的意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)和部下共同討論，提出對策讓部下及時地提出疑問管理溝通技巧（ 3）不同意見發(fā)表應(yīng)該注意：以真誠的贊美開頭尊重客觀事實不要傷害對方的自尊和自信要友好地結(jié)束溝通贊揚對方時應(yīng)該注意要言之有物要當(dāng)眾表揚日常溝通技巧（ 4 ）相互尊重尋找共同的基礎(chǔ)確定需要、需求和