體檢中心經(jīng)營及制度職責(PPT111頁)課件

1、體檢中心培訓方案 我國健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢（一）健康體檢產(chǎn)業(yè)，未來財富之路（二) 健康體檢產(chǎn)業(yè)市場分析（三）健康管理學術(shù)組織的發(fā)展（四）健康體檢中心的主要商業(yè)模式（五）尋找藍海，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 趨勢健康體檢現(xiàn)狀在我國，健康體檢還是一個嶄新的健康產(chǎn)業(yè)。體檢機構(gòu)最早產(chǎn)生于臺灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)。我國健康體檢的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段 ：初期、中期、后期 后期：2000年至今 （2004年爆炸式發(fā)展期） 規(guī)?；? 規(guī)范化, 產(chǎn)業(yè)化是健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展時期，健康體檢范圍擴大，公立醫(yī)療機構(gòu)、民營醫(yī)療機構(gòu)、社會團體、疾病預(yù)防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機構(gòu);服務(wù)模式進一步完善

2、，采用健康體檢軟件，建立電子檔案；體檢服務(wù)人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化。健康管理工作內(nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成 。有專家早在2007年時就預(yù)計，中國在未來的10至20年內(nèi)，將成為建立健康投資項目的最重要的國家。（一）健康產(chǎn)業(yè)，未來的財富之路1.1健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)力點體檢中心美年體檢慈銘體檢愛康國賓臺灣美兆臺灣景康北京九華山莊PET-CT體檢旅游休閑體檢專項體檢南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院沙家浜昂立華山體檢中心陽澄湖療養(yǎng)院江蘇省工人揚州療養(yǎng)院2上門體檢服務(wù) 主要針對工廠客戶，單價低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場地。1體檢中心體檢最主要的業(yè)務(wù)模式，但受場地限制，接待人數(shù)有限。3健康管理結(jié)合型健康管理公司與體檢中心相

3、結(jié)合，復(fù)合式的商業(yè)模式。提供企業(yè)年度體檢和入職體檢服務(wù)以及中高端個人體檢服務(wù)良好的現(xiàn)場服務(wù)良好的體檢環(huán)境較高的消費較高的滿意度到企業(yè)所在地體檢 流動X光體檢車 不占用體檢中心資源體檢費用在100元左右受檢人數(shù)眾多，通常200人以上工廠型企業(yè)愿意接受競核心力爭打造團檢、高端個人及特需服務(wù)專家、專業(yè)的健康管理師及營養(yǎng)師、運動醫(yī)學、心理咨詢師隊伍優(yōu)雅溫馨的體檢環(huán)境和一流的體檢設(shè)施依托自身品牌優(yōu)勢和先進的設(shè)備制定戰(zhàn)略管理創(chuàng)造品牌管理強化流程管理加強質(zhì)量管理構(gòu)建文化管理以人為本管理架構(gòu)高情商的合作團隊 優(yōu)越的文化環(huán)境 人文的服務(wù)流程先進的體檢設(shè)備全新的管理機制市場化的運作模式濃厚的學術(shù)氛圍我們擁有高情商

4、的合作團隊 標準：明確的發(fā)展目標理想的人員組合高水準專業(yè)素質(zhì)密切的協(xié)作意識不斷發(fā)展的潛能世界上不存在完美的人，但可能存在完美的團隊。日常管理系統(tǒng) 1、崗位職責 2、崗位制度及流程 3、建立中心管理系統(tǒng) 4、績效考核與評價 5、科室會議平臺 6、科室專題小組 體檢中心管理方法的總體框架打造一流的健康管理品牌以科主任為中心的 管理結(jié)構(gòu)以考核為管理手段拉動科室向目標前進科室事前、事中、事后控制管理科室目標管理及績效管理以中心小組為考核小組打造學習性團隊建立人才工廠體檢中心主任職責體檢中心護士長職責體檢中心副主任職責主檢醫(yī)師職責各科檢查醫(yī)師、技師職責前臺接待職責 導檢服務(wù)人員職責 1、崗位職責 體檢中

5、心主任崗位職責 （1）認真貫徹執(zhí)行既定的各項決定和各項衛(wèi)生法規(guī)政策的有關(guān)精神，開展好健康體檢和健康管理服務(wù)工作。（2）努力學習，積極工作，以身作則，工作中不怕困難，敢于管理，敢于負責，堅持原則。（3）負責健康體檢中心的全面管理工作，包括質(zhì)量、科研、培訓、經(jīng)營及核算等各項工作。（4）把握健康體檢中心的長期發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展思路，保證其健康可持續(xù)發(fā)展。（5）制定年度工作計劃和每月工作計劃，并督促檢查，認真組織實施，保證圓滿完成體檢任務(wù)。（6）抓好業(yè)務(wù)建設(shè)，保證體檢的服務(wù)與質(zhì)量，滿足不同層次人員的服務(wù)需求。（7）建立健全各項規(guī)章制度，實行全面的優(yōu)質(zhì)管理，加強成本核算，抓經(jīng)營管理，實現(xiàn)資源的保值增值。（8

6、）及時處理重大事件和突發(fā)事件，適應(yīng)市場競爭，保證體檢目標的實現(xiàn)。 前臺接待員工作職責（1）接待體檢客人，洽談體檢套餐，避免不適合項目的設(shè)定。 (2) 引領(lǐng)客人付款，高端客戶全程體檢陪同。 (3) 大廳巡回，主動關(guān)心客人需求，加強客人溝通，及時為增加體檢項 目的客人做好解釋補費工作。 (4) 登記與審核體檢報告，及時聯(lián)系解讀報告醫(yī)生，電腦錄入報告。 (5) 接待來訪參觀客人。 (6) 聯(lián)系財務(wù)部門，為客人辦理退費手續(xù)。 (7) 做好網(wǎng)上體檢預(yù)約檢查工作，及時通知前臺。 (8) 做好高端客戶健康檔案維護，定期組織健康咨詢與聯(lián)誼活動。主檢醫(yī)師職責1、在主任的領(lǐng)導下，開展醫(yī)療體檢工作；2、認真貫徹執(zhí)行

7、一切規(guī)章制度；3、檢查前仔細閱讀申請單，核對好姓名、年齡，并囑客人作好必要的準備。4、嚴格遵守操作規(guī)程，認真仔細作好檢查；建議加項檢查須在體檢表上記錄。5、及時準確報告檢查結(jié)果，遇到疑難病例互相討論，并向上級匯報，防止差錯事故發(fā)生。 各科檢查醫(yī)師、技師職責1、在主任領(lǐng)導下，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，開展體檢和醫(yī)療工作；2、認真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心的各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程；3、作好本科體檢和診療工作，如實地、認真地書寫病史和體檢報告；4、嚴防體檢和醫(yī)療差錯事故，一旦發(fā)生應(yīng)及時向上級提供客觀、詳細的書面材料；5、樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，遵守勞動紀律，堅守工作崗位。 制度與流程體檢中心管理制度1、認真做

8、好各類人員的健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時將檢查結(jié)果告知受檢人或受檢單位及家屬。2、按照客戶的要求和有關(guān)規(guī)定內(nèi)容，確定檢查項目。3、檢查中發(fā)現(xiàn)疑似嚴重疾病，應(yīng)及時與客戶、單位取得聯(lián)系。4、健康體檢應(yīng)認真填寫“健康檔案”及各類醫(yī)技申請單，并標明付款方式。5、各種檢查記錄及檢查結(jié)果，應(yīng)及時收集、匯總，不得隨意外泄。注意保護客戶隱私。6、檢查過程發(fā)現(xiàn)法定傳染病應(yīng)及時填寫“疫情卡”，上報有關(guān)部門。7、保持體檢場所整潔，衛(wèi)生，物品放置有序。8、嚴防差錯事故，隨時協(xié)調(diào)相關(guān)科室工作。9、廉潔體檢，不得營私舞弊，弄虛作假。10、認真做好體檢的組織、咨詢及解釋工作。團隊體檢操作流程及注意事項業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢

9、報價按雙方確定的套餐核價與客戶簽定協(xié)議書（如有折扣，經(jīng)領(lǐng)導審批同意后簽約）體檢協(xié)議書，套餐及體檢名單交前臺副班制表體檢前一天業(yè)務(wù)員與客戶再次確認體檢事宜體檢全部結(jié)束后，業(yè)務(wù)員及時催款確認體檢款到帳后業(yè)務(wù)員拿繳款單到財務(wù)蓋章登記繳款單交科室核算員做帳電腦錄入資料審核封存信封后，市場組人員送達單位并及時安排解讀注意事項： 1、業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文件夾里保存。 2、協(xié)議書上需詳細寫明：客戶負責人姓名、聯(lián)系電話、體檢項目、協(xié)議價格、體檢日期、時間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明相關(guān)情況，如有特殊情況需請示領(lǐng)導簽字核準后，

10、再簽體檢協(xié)議書。1、前臺主副班及業(yè)務(wù)員接待、了解客人體檢要求2、確定套餐、價格、特殊要求等3、填寫體檢表及各項檢查單，簽章、寫對賬小票4、寫交費處方收費付費5、再次核對體檢項目并上個人登記本并簽名6、與健康顧問交接進入體檢流程7、檢查結(jié)束后，前臺收表時再次核對體檢項目是否做完，并告之領(lǐng)取結(jié)果時間8、發(fā)免費早餐票要告之客人就餐地點9、發(fā)放愛心提示單10、恭送客人離開11、客人取結(jié)果時總臺班做報告解讀、并要客人在登記本上簽名個人體檢流程電話預(yù)約體檢流程 市場組人員或前臺人員對預(yù)約電話進行登記（記錄客人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息）根據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期告知客人體檢前注意

11、事項并確認體檢當日到達時間當天預(yù)約信息由前臺副班進行登記 處理客戶投訴流程 投訴首接負責制安定投訴客人的情緒了解投訴事實經(jīng)過咨詢相關(guān)責任醫(yī)師意見對答復(fù)客人的意見達成共識填寫信訪記錄表 A客服自行解決部門內(nèi)兩人商討處理意見B客服部上報領(lǐng)導處理搜集資料、綜合分析信息咨詢法律顧問質(zhì)控小組協(xié)商解決方法相關(guān)部門對投訴的情況進行討論確定投訴原因，提出解決方案向投訴客人反饋處理意見 處理完畢后分類登記備案主任找當事人談話落實處理意見提出整改措施向投訴客人反饋處理意見收銀流程1、體檢收費業(yè)務(wù)員引導客人至前臺收費處制體檢表并寫交費處方交收費處電腦錄入并核對告知客人費用按照付費方式收費點鈔、驗鈔唱票收費并開出發(fā)票

12、提醒客人收好發(fā)票、找零1、體檢中加項收費前臺將體檢單交收費處并告知加項內(nèi)容解釋補交體檢項目的費用電腦錄入并核對告知客人費用按照付費方式收費點鈔、驗鈔唱票收費并開出發(fā)票提醒客人收好發(fā)票、找零退 費 流 程1、客人提出退費要求2、確認退費項目未檢3、前臺班與財務(wù)部門聯(lián)系簽字4、將簽字后的退費單交到財務(wù)退款5、憑單領(lǐng)取所退費用，交至客人并簽字確認前 臺 服 務(wù) 流 程迎賓接待前臺接待換氣清點清潔請領(lǐng)開機迎賓接待問好詢問指向引領(lǐng)前臺接待迎賓接待起立/問好起立/問好請賓客坐下起立/問好詢問詢問介紹輸入/收取輸入/收取打印/粘貼發(fā)放發(fā)放致謝送賓指示進入迎賓接待詢問致謝前臺接待迎賓接待統(tǒng)計/記錄標本關(guān)機清點

13、/請領(lǐng)檢前準備迎 賓接 待恭 送檢后整理采血室工作流程圖領(lǐng)班請客戶就坐檢前準備迎 賓抽血檢查恭 送檢后整理護士換氣清潔清點請領(lǐng)護士查對檢查填寫粘貼戴手套查對抽血提示注意事項護士請落座休息保存標本護士關(guān)閉電腦單據(jù)送總保存好標本物品擺放請領(lǐng)物品3、建立中心管理系統(tǒng) 利用“早會、夕會日評價系統(tǒng)”及“績效考核”系統(tǒng)進行評價，多與員工溝通，利用管理服務(wù)的加法原則，通過尊重、贊揚與贊美及雙勝原則，達到人際關(guān)系的和諧，調(diào)動員工工作的主動性和責任心，使工作持續(xù)改善。早會早上好夕會安排一天的工作,明確分工,各負其責檢查物品準備情況(體檢表格、各種申請單、體檢用物）作好導檢工作、將情融入每一個體檢環(huán)節(jié)下午好總結(jié)一

14、天的工作，找出工作中的不足，制定措施準備第二天的物品，有體檢任務(wù)早上提前10分鐘上班日事日畢 日清日高專題會周會質(zhì)詢會專題講座制度化，聘請相關(guān)專家進行健康知識講座，每月兩次。傳達管理層精神，總結(jié)一周工作，安排下周任務(wù)。評價前期工作完成情況。對業(yè)績情況作出合理判斷（包括服務(wù)質(zhì)量），確定改進指標和方案。 4、 績效考核績效考核內(nèi)容及量化分值之日常工作1、市場開發(fā)能力 原體檢單位（分值=30分人數(shù)金額/（50人100） 新開發(fā)體檢單位（分值=70分人數(shù)金額/（50人100） 2、溝通能力 聯(lián)系的體檢單位（收集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等）10分 在日常工作中與客戶交流滿意度 10分4、日常工作的

15、效率10分。5、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情況 10分。6、參加院內(nèi)、科室文化活動及業(yè)務(wù)學習情況10分。工作量考核表德 20分能25分績25分勤20分 客 戶 滿 意 度1010職業(yè)道德服務(wù)標準目標管理工作質(zhì)量獎 罰10分保持室內(nèi)衛(wèi)生. 提供開水規(guī)章制度 服從管理出勤率 100%完成個人工作 日考月總結(jié)未完成扣一項扣1分開發(fā)新單位能力 ， 開發(fā)一個七分，受到客戶表揚三分，發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián)系業(yè)務(wù)超過任務(wù)15分、業(yè)務(wù)能力10分、流通不暢扣10分出勤率環(huán)境衛(wèi)生工作業(yè)績其他 健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷 尊敬的 女士/先生： 您好，感謝您來金健健康體檢中心健康體檢！ 感謝您在百忙之中抽出寶貴時間填寫以下

16、意見反饋表，以改進我們的工作，我們熱切期待您的意見和建議。我們將不定期抽取問卷并派發(fā)禮品，期望大家積極填寫！1、您對我體檢中心的總體印象？ A很好 B 好 C一般 D 差2、您對我體檢中心的環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？ 大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 廁所衛(wèi)生： A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 各診室衛(wèi)生： A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 3、您對前臺接待義務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 4、您對前臺接待人員的業(yè)務(wù)熟練程度滿意嗎？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 5、您對今天給您測血壓的醫(yī)務(wù)人員滿意嗎？ A很滿意 B 滿意

17、 C 一般 D不滿意 6、您對抽血室醫(yī)務(wù)人員的工作滿意嗎？ 抽血技術(shù) A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 抽血時的服務(wù)態(tài)度 A很滿意 B 滿意 C 一般 D不 滿意健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷7、您對今天給您測骨密度的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意8、您對五官科醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意9、您對B超醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意10、您對B超室外負責排隊分診的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意11、您對心電圖醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿

18、意12、您對內(nèi)科診室醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意13、您對外科診室醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意14、您對彩超室的醫(yī)師工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意15、您對婦產(chǎn)科醫(yī)師的工作是否滿意？ A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意16、您對帶您體檢的導診醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C 一般 D 不滿意績效考核結(jié)果: 對于值得肯定的績效或行為應(yīng)給予正面的強化，對于負面的或不恰當?shù)男袨閯t及時糾正和改進。 考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤，所占比例與具體崗位的特點和工作量而有所區(qū)別。 績效考核的結(jié)果作為晉升、調(diào)

19、動以及解聘的參考依據(jù)。 根據(jù)員工績效結(jié)果，及時調(diào)整培養(yǎng)和發(fā)展計劃。5、溝通平臺體檢中心體檢客戶大型設(shè)備檢查科室營銷協(xié)調(diào)服務(wù)標準、服務(wù)理念，介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢項目、價格、組建個性化體檢方案、健康咨詢管理層決策系統(tǒng)根據(jù)工作需要提出決策的問題和想法召開中心小組會議征求意見召開全體員工會征求意見并落實早會學習健康保健知識對選擇體檢套餐進行指導指定體檢方案綜述學習專題研討培訓系統(tǒng)外出開會、短期培訓、進修學習質(zhì)量控制體檢質(zhì)量關(guān)鍵點、危險點和服務(wù)控制控制四個環(huán)節(jié) 人 體檢項目過程管理 時間 場所 危險的工作人員工作積極性低的人掌握專業(yè)技能差的人責任心差的人低年資工作人員如何解決學習與客戶溝通技巧提高工作人員

20、個人修養(yǎng)制定科室質(zhì)量管理制度制定體檢項目的操作流程危險的客戶缺乏修養(yǎng)的、低素質(zhì)的客戶高齡的體檢客人有一定社會地位的有少量相關(guān)醫(yī)學知識者主動服務(wù)特殊關(guān)照一對一導檢如何解決第三層不在客戶互動下第一層在客戶指導下防錯技術(shù)：主動迎接，避免冷落客戶，防錯技術(shù)：引導客戶進入休息區(qū)休息，吃早點。體檢接待防錯技術(shù)：在與客戶互動中應(yīng)詳細、明了介紹服務(wù)項目，結(jié)合實際情況提出建議，提高客戶認可度。服務(wù)診斷防錯技術(shù)：做好相關(guān)解釋，取得諒解，防錯技術(shù)：全程導檢應(yīng)根據(jù)人流量合理安排體檢項目進行服務(wù)防錯技術(shù)：及時與體檢異常人員聯(lián)系，做進一步檢查或治療，定期回訪。服務(wù)結(jié)束第二層客戶與中心進行互動服務(wù)臺接待明確服務(wù)需求對象分類

21、行業(yè)體檢健康體檢費用結(jié)算完成體檢出報告取報告離開客戶到達尋求服務(wù)標準服務(wù)確定服務(wù)項目滿足客戶特殊需求確認能否完成、需求是否合理推薦替代服務(wù)機構(gòu)或建議相關(guān)科室就診結(jié)束休息FFFFFF客戶突然發(fā)生暈厥時的關(guān)鍵過程流程發(fā)現(xiàn)客戶突然暈厥時通知主檢醫(yī)生立即準備好搶救物品及藥品通知家屬或單位完善記錄重大搶救或重點病人臨時處置搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準備 配合搶救客戶發(fā)生低血糖時的關(guān)鍵過程流程發(fā)現(xiàn)客戶低血糖時通知主檢醫(yī)生立即準備好搶救物品及藥品通知家屬或單位完善記錄重大搶救或重點病人搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準備 配合搶救患者突然發(fā)生猝死的關(guān)鍵過程流程通知相關(guān)單位，報告上級主管部門，做好應(yīng)急處

22、置配合醫(yī)生進行搶救轉(zhuǎn)協(xié)作醫(yī)院急診科或相關(guān)病房立即行心肺復(fù)蘇術(shù)做好病情記錄及搶救記錄客戶發(fā)生猝死重點科室流程設(shè)計B超室、心電圖流程設(shè)計： 客流量大、使用率較高，客人停留時間較長、客人認為比較重要的科室，所以要設(shè)計良好的排隊流程、檢查流程、加項流程。目的：通過加項創(chuàng)造效益、檢查感到專業(yè)、服務(wù)感覺人性化。內(nèi)、外科流程設(shè)計： 使用率較高，客流量較大，但客戶感覺不重要科室，但從醫(yī)學專業(yè)角度，內(nèi)外科檢查十分重要，是健康體檢的基礎(chǔ)項目，所以要特別重視語言規(guī)范和操作流程設(shè)計，針對專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價值方面多下功夫。目的：通過邊檢查、邊介紹、邊交流的良好溝通及專業(yè)操作，使客人接受和重視內(nèi)、外科檢查，從而獲得基礎(chǔ)健

23、康信息和發(fā)現(xiàn)重大疾病。關(guān)鍵崗位流程設(shè)計前臺崗位：是體檢服務(wù)開始和結(jié)束的地方，流程設(shè)計要注意 前臺整個體檢中心控制，對信息的處理要簡便快捷，要標準化、流程化，標準化服務(wù)流程大大減少差錯率，提高客戶滿意度導檢崗位：1、足夠的點位導檢和流動導檢護士 2、擁有各類信息優(yōu)先知曉權(quán) 3、異常情況優(yōu)先處理權(quán) 4、診室即時開閉指揮權(quán)特別注意：流程細化標準化規(guī)范化1關(guān)鍵點的流程設(shè)計采血：客戶判斷一個體檢中心技術(shù)好壞最直觀的地方，流程設(shè)計要充分體現(xiàn)專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。餐廳：分散客流，緩解焦躁情緒的控制點。合理設(shè)置和適度美化，營造溫馨的早餐環(huán)境，能改善客人的等待心情，滿足客人的舒適感，提高客人的滿意度。 衛(wèi)生間

24、：容易被忽視的地方，好的流程設(shè)計應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化的設(shè)計，體現(xiàn)對客人的尊重和私密性保護。如：尿、糞標本的留放和收集 服務(wù)理念導入 用心服務(wù)，創(chuàng)造感動。體檢對象沒想到的，我們能想到、做到；體檢對象認為我們做不到的，我們卻為體檢對象做到了；體檢對象認為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。 服務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)對 策服務(wù)質(zhì)量顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究其原因，10人中就有7人是因為服務(wù)質(zhì)量問題 挽留一位消費者，可以避免920個人對組織的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；而發(fā)展一名忠誠消費者，至少會讓5位消費者為你做免費的口頭宣傳。 黏 性“要讓你的顧客保持黏性，一個主要辦法就是滿足和超越他們的期望?！?杰克.韋爾奇人的需

25、要分析與服務(wù)質(zhì)量自我滿足追求求異優(yōu)越性追求求同基本追求移情性響應(yīng)性可靠性安全性有形性消費者滿意 “消費者第一”的觀念 “把對讓給消費者”的意識 消費者滿意要求員工遵循三項原則 一是站在消費者的角度考慮問題，使消費者滿意，對我們充滿信任，繼而有可能成為忠誠的消費者；二是不應(yīng)把對服務(wù)有意見的消費者視為“麻煩的制造者”，而應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感和信任；三是隨時牢記，任何同消費者發(fā)生的爭執(zhí)都不會有利于科室和員工。 消費者忠誠 消費者以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)人員重復(fù)購買的程度，以及在增加同類服務(wù)的需求時，繼續(xù)選擇該機構(gòu)服務(wù)的傾向 。消費者忠誠 認知性忠誠度 情感性忠誠度 意向性忠誠度 行為

26、性忠誠度培養(yǎng)消費者忠誠 首要環(huán)節(jié)是取得消費者的高度信任，讓他們確實能在健康消費中受到尊重，心情愉悅，獲得健康利益。 培養(yǎng)消費者忠誠 對長期以來與本中心配合良好的客人視同家人一樣的親切隨意。對新的客戶施以全程周到的服務(wù)。每一個細節(jié)都是“以消費者為中心”，有“賓至如歸”的感覺。 員工保持體貼周到、精神煥發(fā)的形象。 懷一片愛心 真誠主動的投笑問好體貼入微換位思考感知服務(wù)質(zhì)量高 消費者滿意 消費者忠誠 員工滿意 員工忠誠 效益提高 溝通的原則：溝通的“四心”“六神” 心愛耐熱細2、耳會聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風1、眼要傳情 健康體檢的營銷與溝通1.重視與客戶的溝通2.預(yù)約體檢

27、,控制體檢人數(shù)3.口號:服務(wù)不打折質(zhì)量不打折價格不打折4.做好健康體檢后續(xù)服務(wù),提高體檢附加值(單位疾病分析報告短信發(fā)送體檢報告免費體檢咨詢?yōu)榭蛻籼峁w檢資料等) 科學合理查體流程體檢預(yù)約登記全程導檢完成所有體檢項目免費早餐本次體檢結(jié)果匯總動態(tài)對比分析專家組專業(yè)匯總，提出健康指導建議總檢專家主檢提供健康咨詢、預(yù)約診療服務(wù)體檢前期體檢中期體檢后期體檢預(yù)約體檢準備收體檢表體檢資料匯總做出結(jié)論健康指導領(lǐng)報告取化驗樣本體檢簽訂體檢協(xié)議、交定金體檢咨詢服務(wù)項目介紹選擇體檢項目或體檢套餐確定體檢人數(shù)、費用、時間檢查體檢準備工作 準備體檢表體檢物品準備安排體檢工作人員通知相關(guān)部門人員到達人員分組按體檢安排各

28、組導檢人員引導體檢抽血、超聲檢查各科室體檢核對體檢資料體檢人員離開體檢場所清理休息吃早餐定期體檢工作總結(jié)體檢資料匯總、整理主檢出體檢報告領(lǐng)取體檢報告物品清點、入庫及時聯(lián)系體檢異常人員費用核算健康咨詢講座、檢后跟蹤隨訪體檢前1、強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、超出客戶期望標準及主動服務(wù)標準要求自己。2、從客戶一進入體檢中心，工作人員就開始做職場：大廳的壁掛電視循環(huán)播放體檢中心特色、重點科室、專家及先進設(shè)備等，并帶其參觀、感受溫馨的環(huán)境、周到的服務(wù)，給其留下深刻印象。3、在商定體檢項目時，多換位思考，根據(jù)對方的承受能力幫其選擇體檢方案，安排體檢人數(shù)、時間，交代體檢注意事項。4、根據(jù)體檢項目和人數(shù)

29、，進行中心人員分工，準備體檢所需物品。5、書面通知并協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)相關(guān)科室做好人員和物品的準備。體檢中 從清晨第一聲問候，將情給客戶及同事，對客戶一視同仁，進行全程導檢和健康宣教。注意發(fā)現(xiàn)隱性需求，主動提供超出客戶期望的服務(wù)。以客戶需求為導向，利用好的態(tài)度、快的速度、合適的尺度進行人性化服務(wù)。對老年人、領(lǐng)導及VIP客戶一對一導檢。服務(wù)意識：“時刻準備著，迅速捕捉客戶信息，第一時間滿足”，牢記“0+1=100”的觀念，再往前走一步，尋找感動點。周到、溫馨服務(wù)體檢后健康檔案健康教育和咨詢健康跟蹤 體檢信息管理系統(tǒng)將體檢者所有檢查結(jié)果自動生成完整的個人電子健康檔案。體檢者可隨時查閱自己的健康信息,同時為

30、以后的醫(yī)療保健提供參考。 根據(jù)體檢結(jié)果綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治 知識指導,并制訂個性化的年度 健康管理計劃。 定期回訪及時提醒復(fù)查和治療,進行健康指導。所有回訪資料錄入個人健康檔案,以便動態(tài)觀察,及時修改健康管理計劃體檢后（1） 1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者所有檢查結(jié)果自動匯總到主檢處,主檢專家分析結(jié)果后,利用專家數(shù)據(jù)庫生成最終結(jié)論,形成完整的個人電子健康檔案。體檢者可通過短信或上網(wǎng)查閱自己的健康信息,同時為以后的醫(yī)療保健提供參考。2、綠色通道服務(wù)：對于體檢后經(jīng)專家確認有異常項目、需要盡快通過醫(yī)院做進一步明確診斷和治療的體檢者

31、,工作人員將在最短時間內(nèi)與之聯(lián)絡(luò),提供綠色通道服務(wù),直接聯(lián)系相關(guān)專家，并有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到體檢、診斷、檢查、住院、治療、康復(fù)、健康指導等一條龍服務(wù)。3、對于體檢正常者,主檢專家根據(jù)體檢報告綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導,并制訂個性化的年度健康管理計劃。4、健康咨詢和指導:中心定期舉辦健康教育知識講座,為體檢者講解常見病及多發(fā)病、流行病的防治、不良生活方式與疾病的關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團體單位提供員工健康狀況的匯總分析、單位員工發(fā)生的常見病和多發(fā)病的比例以及防治建議、每年員工體檢結(jié)果的對比分析,組織專家到單位進行現(xiàn)場答疑和健康講座等，專家可與重點客

32、戶建立一對一的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的技術(shù)、誠信的人品換來客戶忠誠。體檢后（2）5、注意保護客戶隱私，對每位客戶的檢查結(jié)果單獨裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導，不議論客戶的健康狀況及病情，注意保密原則。6、集體體檢：組織專家進行健康知識講座及咨詢。7、對體檢無抗體者可聯(lián)系注射乙肝疫苗服務(wù)。8、健康跟蹤:對體檢后需進一步檢查和治療的體檢者進行健康跟蹤服務(wù)。客服人員定期電話回訪、及時提醒復(fù)查和治療，必要時交給專科醫(yī)生進行診斷治療及健康指導。將所有的資料錄入個人健康檔案,以便動態(tài)觀察,及時修改健康管理計劃。體檢后（3）健康管理服務(wù)流程專 家 指 導專 業(yè) 實 施服 務(wù) 團 隊由各學科專家組成指導小

33、組，進行總體健康管理方案設(shè)計；健康評估設(shè)計；健康干預(yù)指導；疾病管理指導。由相應(yīng)資質(zhì)專業(yè)人員組成健康管理服務(wù)隊伍，進行具體的面對面服務(wù)。由訓練有素的專業(yè)服務(wù)技術(shù)隊伍，具體完成各項服務(wù)內(nèi)容。 學習型組織建設(shè) 學習型組織的特征 學習理念先進組織結(jié)構(gòu)扁平成員管理自主形成共同愿景團體學習自覺學習條件充分信息傳遞及時激發(fā)系統(tǒng)思考不斷自我超越競爭實力強勁創(chuàng)體檢品牌以特色服務(wù)我們的目標科室持續(xù)發(fā)展服務(wù)理念、服務(wù)技巧及與客戶溝通方法每人對該客戶后續(xù)服務(wù)有何好的建議和方法健康指導及疾病保健知識健康風險評估：各種慢性疾病知識的學習客戶檢查結(jié)果分析客戶的個性需求、健康項目的分析體檢中心學習內(nèi)容與要求學習互助小組 1. 每周按計劃安排學習2. 探討工作需持續(xù)改進的地方，進一步提高工作質(zhì)量 3. 主任為小組長，負責對各小組進 行學習指導確定學習目標終生學習 快樂工作 不斷創(chuàng)新 超越自我 在營造學習氛圍的過程中，要使員工清楚地感受到，現(xiàn)代社會對人們提出了更高的要求：1. 生存組織化離開組織個人將難以生存2. 學習終身化學習成為人生存的第一要務(wù)，學習的中斷和停止，便意味著生命、生活的停頓或終結(jié)3. 工作學習化只有將學習融入工作全過程，才能保證組織的不斷發(fā)展和自身生存狀態(tài)的不斷改善。只有這樣，才能有利于組織學習的推進有效組織科內(nèi)培訓制定培訓時