企業(yè)客戶培訓(xùn)管理手冊范本

1、118/118銷售培訓(xùn)手冊什么是銷售成功的秘訣？ 這沒有什么秘訣，只要掌握每一次降臨的機會。 怎么知道機會何時會來？的確很難預(yù)知機會的來臨，因此必須不斷嘗試去抓住機會。機會往往光顧那些有準備的人。 客戶到底在哪里？客戶永遠就在我們身邊，他們游移不定的目光正在尋找他們信賴的產(chǎn)品和品牌。銷售是從拒絕開始的，銷售的過程就是答疑排異和促成信賴的過程。怎樣抓住客戶？要抓住客戶，必須通過體驗營銷。體驗營銷提倡通過宣傳攻勢吸引客戶，讓顧客體驗產(chǎn)品、確認價值、促成信賴后自動貼近產(chǎn)品，進而通過超值服務(wù)等方式使客戶成為忠誠客戶。企業(yè)成敗的關(guān)鍵是什么？模式致勝的時代已經(jīng)來臨。企業(yè)成敗的關(guān)鍵就在于她有沒有選擇并設(shè)計好

2、一個適合其自身發(fā)展的經(jīng)營模式。經(jīng)營模式主要包括管理模式和行銷模式兩個子模式。 什么是體驗營銷？體驗營銷體驗行銷創(chuàng)造需求客戶驚喜引導(dǎo)消費。體驗營銷以“創(chuàng)造市場”為核心理念，運用客戶體驗?zāi)Ｊ胶涂蛻粢黄鸸餐i定市場。什么是最有效的拓展方法？活路有無數(shù)條，死路只有一條，埋頭拉扯還要抬頭看路。當今社會是想象力的社會，做項目不能自我設(shè)限，我們越害怕的東西，恰恰是我們最需要的東西。所以最有效的拓展方法就是要不斷創(chuàng)新模式，敢為天下先，無畏方有為。目 錄 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2245534.html 第一章：開發(fā)客戶的技巧 HYPERLINK :/thinkyin.bokee

3、 /2245534.html 第二章：準客戶的挖掘與培養(yǎng) HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2245534.html 第三章：一對一客戶開拓技巧 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2245634.html 第四章: 推銷、展示，異議處理 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2245634.html 第五章： 行銷要點 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2245634.html 第六章: 溝通與人際關(guān)系 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2254412.html 第七章: 銷售談判的技巧

4、HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2254412.html 第八章: 五步推銷法第九章: AIDA推銷法： HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282285.html 上； HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282246.html 下 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282331.html 第十一章: 營銷術(shù) HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282331.html 第十二章: 異議,推銷的第一階梯 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282367.htm

5、l 第十三章: 誘導(dǎo)銷售 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282367.html 第十四章: FUNFABOPTIC推銷法 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282420.html 第十五章: 對待顧客的方式 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282420.html 第十六章: 80：20推銷箴言 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282517.html 第十七章: 怎樣與客戶接觸？ HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282556.html 第十八章: 營銷經(jīng)理應(yīng)具備哪些技

6、能 HYPERLINK :/thinkyin.bokee /2282622.html 第十九章: 數(shù)量決定成敗 HYPERLINK :/spaces.msn /members/thinkying/Blog/cns!1pqsvz1kGeTHV7impx0HJt7w!106.entry 第二十章: 推銷中的提問藝術(shù)第一章：開發(fā)客戶的技巧 成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。 以下 10 條“營銷圣訓(xùn)”是進行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實踐證明它們是行之

7、有效的。 一、每天安排一小時。 銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。 二、盡可能多地打 。 在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。如此一來，在 中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打 ，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準客房戶。在這一小時中盡可能多打 。由于每一個 都是高質(zhì)量的，多打總比小打好。 三、 要簡短。 打 做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在 上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當然也不希望在 中討

8、價還價。 做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。 四、在打 前準備一個名單。 如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個 。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。 五、專注工作。 在銷售時間里不要接 或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。 推銷也不例外。你的第二個 會比第一個好，第

9、三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。 六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開 高峰時間進行銷售。 通常來說，人們撥打銷售 的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非 高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。 七、變換致電時間。 我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的 1

10、0 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他 。你會得到出乎預(yù)料的成果。 八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。 你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。 九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。 這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標是要獲得會面的機會，因此你在 中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標而設(shè)計。十、不要停歇。 毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次 談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次 后就停下來了。第二章：準客戶的挖掘與培養(yǎng) 一

11、、茫茫人海，何處尋找準客戶一個新進推銷人員，最為頭疼第一件事那就是茫茫人海，何處尋找準客戶。我訪問了很多做推銷的朋友，由于不知道上哪里找客戶，上班以后印了名片，主管就叫他們?nèi)グ菰L。他們出了辦公室來到街上時從口袋里掏出硬幣拋在地上出現(xiàn)正面就往東，背面就往西。往東往西干什么？去找誰？白白浪費了很多時間。下面我來說一則小故事。 有一個推銷新人干了一周工作以后，因為找不到顧客，心灰意冷，因此向主管提出辭職。 主管問他：“為什么要辭職呢？” 他回答：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了?！?主管拉著這位推銷員走到窗口，指著大街問他：“你看到什么沒有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街?！?主管

12、又問：“你再看一看?！薄斑€是人啊！” 主管說：“在人群中，你難道沒有看到許多準客戶嗎？” 推銷員若有所思，恍然大悟，感謝主管的指點，趕緊努力去對找顧客。 這則故事給我們的體會很深：顧客來自準顧客，問題是如何去找這些準顧客。如果能夠始終維持一定量的、有價值的準客戶，等于是向自己保證長時間可能獲得確實的收入。準客戶是推銷員的最大資產(chǎn)，他們是推銷員賴以生存并得以發(fā)展的根本。那究竟什么是“準客戶”，這樣才懂得如何去尋找？ 二、準客戶的三項條件所謂準顧客，就是指可能購買的顧客。準客戶至少具備以下三個條件，準客戶是這樣的一個人（MAN）。 錢（MONEY） 錢，這是最為重要的一點。推銷員找到準客戶就要想：

13、他有支付能力嗎？他買得起這些東西嗎？一個月收入只有1000元的上班族，你向他推銷一部奔馳車，盡管他很想買，但付得起嗎？ 權(quán)力（AUTHORITY） 他有決定購買的權(quán)力嗎？很多推銷員最后未能成交的原因就是找錯人，找了一個沒有決定購買權(quán)的人。小張在廣告公司做廣告業(yè)務(wù)，與一家啤酒公司副總談了兩個月廣告業(yè)務(wù)，彼此都非常認同，但是當總經(jīng)理的是他的太太。你想想看，一家公司太太當總經(jīng)理先生當副總經(jīng)理，他有權(quán)利嗎？小張浪費了很多時間。有時使用者、決策者和購買者往往不是一個人，比如小孩想買玩具，他是使用者，決策者可能是媽媽，購買者可能是爸爸。你該向誰推薦？ 需求（NEED） 當你推銷的對象，除了購買能力和決定權(quán)

14、之外還要看他有沒有需求。劉先生剛買了一部空調(diào)，你再向他推銷空調(diào)，盡管他具備購買能力即錢（M）和決策權(quán)即權(quán)力（A），但他沒有需求（N），湊不成一個人（MAN），自然不是你要尋找的人。 具備以上三個條件的人（MAN），就是我們要找的準客戶。當然在推銷實踐中，很多方法是千變?nèi)f化的，要懂得靈活運用，不要墨守成規(guī)，教條主義。 三、尋找準客戶的基本方法緣故法：將產(chǎn)品直接推薦給你的親戚好友，如果他是結(jié)過婚的還包括他太太方面的姻親。 介紹法：請求緣故關(guān)系或現(xiàn)有客戶為你做介紹，推薦他們的熟人做你的準主顧。介紹法和緣故法都是建立在良好的人緣基礎(chǔ)上。所以成功率比較大。 陌生拜訪：尋找好拜訪對象，直接上門拜訪，這種方

15、法是推銷員長期生存之道，挫折感很強，但也最能煅煉人。 DM：制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計的，具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給潛在的客戶，或者為一些特定的準主顧親筆寫促銷信函。 職團開拓：可選一家少則數(shù)十人，多則上百人，而且相對穩(wěn)定的企事業(yè)單位做推銷基地，并定人定時定點進行服務(wù)和銷售活動。我的一位朋友做商務(wù)通推銷，在一家銀行就有100多人購買，他花了3個多月時間，一個科室一個科室地推薦。 四、尋找準顧客三項原則隨時隨地尋找準顧客，一個好的推銷員要懂得隨時隨地尋找準顧客。各類的社交活動就是尋找準顧客的最佳時機，比如：座談會、筆會、演講會、音樂會、喜宴、喪禮等等。王小姐大學(xué)畢業(yè)后從哈爾濱來福州工作，

16、在一家電腦公司做銷售，初來乍到人生地不熟，他想了一個拓展人際關(guān)系的好辦法，周六、周日她去必登山，音樂會、演唱會一定去，可謂每會必到，認識了很多準顧客，業(yè)務(wù)做得很紅火。 妥善運用人際關(guān)系 每個人都有一定的人際關(guān)系。推銷工作就是在建立良好的人際關(guān)系，把人際關(guān)系充分利用起來。優(yōu)秀的銷售主管對新進推銷員做指導(dǎo)工作，其中重要的一項就是列出他所有認識人的名單。比如：親戚、同事、同學(xué)、同好、同鄉(xiāng)、同鄰等等。然后從中選出不同等級的客戶，一個一個地拜訪。記得人際連鎖效應(yīng) 大家一定記得，大多數(shù)人結(jié)婚都有宴請10桌以上賓客，專家認為每個人背后都有250個朋友，而人天生有分享的習慣，這就是我們常說的好東西與好朋友分享

17、。所以推銷員要學(xué)會培養(yǎng)一些忠誠的客戶，運用他的轉(zhuǎn)介紹的力量獲得更多準客戶名單，逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，這樣會事半功倍。 尋找準客戶方法簡單，重要的是用心和堅持。市場是最大的教室，客戶是最好的老師。要懂得在實踐中多聽多看多思考。 第三章：一對一客戶開拓技巧 一項調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)員離職的最大原因，主要是在客戶開拓技巧上的不純熟。雖然既有客戶的重復(fù)購買對業(yè)務(wù)員業(yè)績的提升大有幫助，但是新客源的開拓也同樣重要。要想在客戶開拓方面做長期有效的經(jīng)營，業(yè)務(wù)員必須不斷尋找一些開拓客源的新方法。以下是客戶開拓方法構(gòu)想的成果，并且包含各種尋找與接觸準客戶的方法。業(yè)務(wù)員若能妥善運用這些方法，就能維持大量且穩(wěn)定

18、的客戶來源。 方法一 利用商展會場開拓客戶多年來，一些業(yè)務(wù)員常能善用展覽會場進行客戶開拓的工作，并且成功地獲得不少客戶。然而，應(yīng)該從何處著手呢？1 首先，從展銷中心索取今年各項展覽的時間表，并且向會場負責人咨詢租用攤位的事宜。最好能盡速簽訂租用合約。2攤位選擇。最佳的位置自然是人潮必經(jīng)之地，特別是對大型展覽來說。而在小型會場，各攤位的效果都差不多。因此在申請攤位時，應(yīng)該表明自己的意愿，而且要避免將攤位設(shè)置在競爭對手之間。另外，如果每次攤位的位置都一樣，可以加深參觀者的印象。3人員配備。 攤位上應(yīng)該有多少人？如果單獨一人在會場應(yīng)付眾多的咨詢者，會相當辛苦。因此，應(yīng)派出二至四位同仁在攤位上一起處理

19、各項事務(wù)。4攤位布置。最經(jīng)濟的方法就是放一張覆蓋長布的桌子，并且張貼標語海報、提供產(chǎn)品或服務(wù)介紹傳單等，以提高參觀者的興趣。5贈品。關(guān)于這點，可供運用的方式不少?？梢再浰托—勂肺巳?，這樣很容易獲得他們的XX、地址與 。6吸引參觀者的興趣。這點是最不容易做到的。首先，由任何一位業(yè)務(wù)員嘗試向經(jīng)過的人推介。如果他們注意到展示內(nèi)容，就言簡意陔地向他們介紹，并提一些問題，同時，察顏觀色，捕捉對方的興奮點。記住做筆記?；蛘呖梢蕴峁┟赓M的即時的電腦咨詢分析服務(wù)，其接觸效果是顯而易見的。7、追蹤處理。在拿到參觀者的名片后，應(yīng)依他們的說明所表示的興趣大小，予以排名歸檔。在展覽結(jié)束后第一天，就應(yīng)該用 和最有希

20、望的潛在客戶聯(lián)系。提醒他們曾與你有過愉快的談話，并且表示與他們面談的意愿。在 中使用的話術(shù)，應(yīng)依各人狀況不同而做修正。在商展會場開拓客戶的優(yōu)點：有機會與一大群人做面對面的接觸，而這種推銷方法的效果實在比廣告宣傳或直接拜訪要好得多。如果你有足夠的耐心，這種方法一定會計你有所獲益。方法二 以信函（包括：FAX、E-MAIL）開拓客戶的十五個方法1 持續(xù)從日常接觸、報紙、區(qū)域協(xié)會、名片與建筑名錄等地方搜集名冊地址用以寄發(fā)廣告信函。2從搜集的業(yè)績、業(yè)務(wù)范圍與所在地選擇你的準客戶，決定是否要郵寄信函給他。3 你的既有客戶就是最好的開拓對象，他們很少會主動打 給要求提高他們的需求量。你應(yīng)該經(jīng)常寫信或打 詢

21、問他們是要否提高購買量。4郵寄最好集中在同一區(qū)域。一方面可節(jié)省時間，另外亦可配合其它的銷售活動。5如有答復(fù)，立即與他們聯(lián)系。時間拖得愈長愈難銷售。6為了節(jié)省時間，應(yīng)用 和回信者約定會面時間。7切勿忽略沒有回信者，以 與他們接觸或者隔四到六個星期再寄一封信。8分析你的回信者的特色。這些資料必須加以整理，以便于往后郵寄的內(nèi)容。9根據(jù)計劃做持續(xù)的寄發(fā)。10為了節(jié)省時間和金錢，準客戶如果不愿意別人打 給他，你可以考寄一封信要求他們寄回附隨函的卡片。11嘗試郵寄信函給一些其它業(yè)務(wù)員沒有想到的市場。12學(xué)習如何寫好一封信。例如，段落長度不要超過六行，一句話最多不過十七個字。13免費提供一些小禮物給客戶。1

22、4注意應(yīng)讓回信者方便使用回函，例如預(yù)付郵票與寫明回函地址。15要求回信者留下公司或他家的 與可找到他的時間。方法三 制作檔案資料有些方法可以在客戶開拓系統(tǒng)運作成功，這些可以運用中小型企業(yè)市場里。1購買一個檔案夾，內(nèi)放索引卡片，從一到十予以編號。2每個星期選擇三種不同的客戶做拜訪活動，一直持續(xù)十個星期，這些名單最好是自身觀察得來。如果你需要更多企業(yè)，你可以使用 簿。3這些公司客戶的名稱與地址分別寫在的卡片上。4選擇十篇有意義的有關(guān)的資料，整篇資料至少復(fù)印一百張。5做一個標簽，上面寫著：來自*的信息。然后將這標簽貼在每篇資料的下面。6將所選擇的三個企業(yè)的住址，各寫在十個信封上，然后將十篇資料分別裝

23、人這十個信封。7將三個的卡片放在編號1號檔案里，然后將第一篇資料寄給那三個客戶。8隔周后，將這三個客戶的名字移至檔案的2號卡片，再將第二篇資料寄給他們。9將你想接觸的另外三個企業(yè)寫在卡片上，然后重復(fù)以上的動作。10每周都在你的檔案中加人三個客戶，并將其它企業(yè)依序后移。11十周后，首批三個客戶就收到了十篇激勵性的資料，你可以將他們移出你的檔案。然后，你應(yīng)該準備與這三個客戶的負責人做面對面的接觸。你與他們第一次的接觸時，不應(yīng)該以推廣業(yè)務(wù)為目的，你只需向他們說明，那幾篇資料是你寄來的，并且表示希望與他們進一步討論這些構(gòu)想。方法四 加強 約訪效果的十五個方法 對一些業(yè)務(wù)員而言，最成功的客戶開拓方式是使

24、用 ，這項必要的技巧能使準客戶同意你前往拜訪，取得推薦函并獲得推廣資料。這是一種便宜、省時、很容易產(chǎn)生業(yè)績的方法。以下是一位成功的業(yè)務(wù)員成功地使用 約訪的方法：如果業(yè)務(wù)員有足夠的銷售活動，相信在這行業(yè)里會成功。也可以這樣說，因為業(yè)員的推銷活動，必然受到時間的限制，所以應(yīng)該善用 來展開外勤活動。不幸地，很少業(yè)務(wù)員善于使用 約訪，有些人認為 約訪的工作是最困難的。但是成功的業(yè)務(wù)員習慣而且喜歡使用 約訪，而不成功的業(yè)務(wù)員則不愿意做 約訪。由此看來， 約訪對一位業(yè)務(wù)員是很重要的習慣。 以下是十五項工作習慣，對業(yè)務(wù)員幫助甚大。建議在使用 時，可做參考。如果你持之以恒，會有足夠的推銷活動。l準備。你手邊需

25、有足夠的 號碼、紙張與鉛筆。千萬不能要求準客戶暫停一下，而打斷了推銷流程。2確定在 約訪前應(yīng)先行放松自己。3 準備一杯水，口渴時可以隨時取用。4 無論在你辦公室或者在家里，打 時應(yīng)避免被打擾。5 記下準客戶資料。6 交談時要表現(xiàn)熱誠。7 在講話時要保持笑容，這種氣氛會傳染給對方。應(yīng)經(jīng)常在鏡子前練習。8 如果客戶拒絕約訪，可要求對方推薦其他潛在客戶。9 當寄出的資料收到回函，立刻和他聯(lián)絡(luò)。10.求一些對方的一樣點，想想你認識哪些人？你知道他的工作時間嗎？認識他的同學(xué)或同鄉(xiāng)嗎？是否投入社會的活動等？11在一星期的開始，安排這星期的行事歷。如果約會取消或者延遲，另行規(guī)劃時間。12當一位準客戶似乎答應(yīng)

26、約訪，但又拒絕了，應(yīng)將他的 與XX等留下，往后再聯(lián)絡(luò)。13不要在每天固定的時間打 給同一人，有些人可能是在其他時間上班。14不要讓準客戶感覺你用強迫的語氣和他談話。但是要讓準客戶知道你的時間是寶貴的。15 如果你計劃打兩個小時 ，就必須做到，不要中止。方法五 告示板系統(tǒng)這里的客戶開拓系統(tǒng)提供一種持續(xù)追蹤新準客戶的方法，這需要你在辦公室的墻上制作一塊告示板，這塊告示板最少有以下八欄狀況：1) 將要開拓2) 將要 約訪3) 約定面談4) 約定促成5) 廣告信函接觸6) 正在服務(wù)當中7) 售后服務(wù)拜訪8) 推薦信函將每位客戶的卡片釘在適合的狀況欄下。當某欄的名字日漸減少時，就知道該項推銷活動需要加強

27、。如此做，會很容易管理每日與每周的行事歷?？赡茉黾硬煌捻椖炕蛘呤褂貌煌男g(shù)語，但這結(jié)果應(yīng)該是一樣的。 第四章: 推銷、展示，異議處理 值得注意的是，我們在敘述的時候總是希望全面，主要目的是先形成一套思路。實際工作中不可能都要運用這些技巧和方法，一定不要教條。 一般注意事項： 進一步接觸顧客，校正印象，并了解其購物的更多信息（需求、觀點、態(tài)度、價位、面臨的困難、主要的顧慮等） 若遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細致地回答每一個問題 注意交談中的技巧（后敘） 為顧客當好參謀 切勿操之過急，應(yīng)該靈活把握顧客購買決策的每一個階段 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況（如顧客的不滿意） 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變

28、化。 面談技巧： 態(tài)度誠懇 言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實（我們在一些商場曾經(jīng)讓每個營業(yè)員撰寫和反復(fù)修改自己產(chǎn)品的推廣介紹） 聲音洪量、自信 有針對性（有些營業(yè)員對任何一個顧客的介紹都是千篇一律） 妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力 盡量是顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與（有些營業(yè)員這方面的能力很強） 借助實物（樣品、說明書、操作演示、獲獎證書、報紙雜志的有關(guān)資料、技術(shù)鑒定等） 注意心理暗示、感染 借助他人：如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 照顧顧客自尊 適當?shù)姆磸?fù)、強調(diào)（如重點功能從不同角度介紹） 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見（很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見） 顧客有時對自己的要求和

29、感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點和想法。（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔心它的安全） 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要（例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的.） 對自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 顧客異議的處理： 在很多場合，顧客可能會對您提出各種不一致的意見和看法。這很正常，俗話說 ：“嫌貨才是買貨人”。那您怎么處理呢？ 1、明確異議的真假： 真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮 假異議：顧客可能有其他要求或企圖，故意向您提出刁難（例如他準備殺價） 2、面對異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異

30、議出現(xiàn)的機會（如有的顧客不了解情況會提出質(zhì)疑，這是可以預(yù)防的，事后介紹也不遲；但還有一些情況，例如營業(yè)員自己言不符實或自己說出令人懷疑的話，這種異議發(fā)生就有點活該了。） 情緒輕松、不能緊張（有時候您說一些話反而會贏得顧客好感：“很高興您提出意見！”、“您的意見十分合理！”、“您的觀察力真強！”等等） 真誠地傾聽，尊重顧客意見 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對 確定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼?3、異議處理的方法（這里的例子并沒有強調(diào)態(tài)度，請注意應(yīng)對態(tài)度）： “對.但是.”法（對，貴了是不好，但是太便宜的東西買回去，修理的錢可能比買的錢還多！） 引例法（“您看。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧？”）

31、 轉(zhuǎn)移角度法（“要600多元，太貴了！”“不貴，平均一天還不到2元！”；“花這么多錢，買一張床真是不合算！”“您知道，人一生可是有1/3的時間離不開它！”） 否定法（“沒有錢啊！”“您愛開玩笑，有錢人一般都說自己沒有錢！” 深入說明法（對顧客不了解提出的異議） 反問法（“我從來不在三流的商店買東西！”，“三流的商店是什么商店？象酒店一樣有星級評定嗎？”） 對比法（“這種產(chǎn)品不好！”“不太清楚您指哪一方面，請您舉一個例子說得更詳細些好嗎？” 這一階段的工作非常有創(chuàng)造性。第五章： 行銷要點 行銷突破接待人員的8個策略 我們的銷售人員在 行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我

32、們和決策者進行實質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應(yīng)變。1、 克服你的內(nèi)心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接 的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)：跟陌生人通 要客氣。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接 的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。2、 注意你的語氣-好象是打給好朋友；早安，請問張先生在嗎？不要說：我是XX要說出公司的名稱。不要說我是XX的XX人，如果接

33、 的人說出他自己的名字，就說：嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3、將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場白說：早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺?？?的人說：我是他的秘書，李小姐。你說：假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？4、避免直接回答對方的盤問；接 的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途 呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？ 5、使出怪招，迂回前進；讓接 的人措手不與，不要讓自己聽起來就象推銷員，要

34、使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方：這是某某公司，您好！你：嗨！張先生在嗎？對方：請問你是哪家公司？你：我也不知道，所以我才打 找她。對方：你要推銷什么？你很迷惑地說：我實在搞不懂。對方提高聲音再問一次：你要推銷什么嗎？你還是很迷惑地說：有沒有可能是李勇要賣東西給我？6、擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)。你跟陌生人講 都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？你幫我轉(zhuǎn) 之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？你為什么不讓我跟你的老板說話？你不轉(zhuǎn)這通 ,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？既然你不愿意接 ，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打 來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。7、別把你的名字跟

35、 號碼留給接 的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。如果你是我，你會再打 來嗎？我想我再打 過來，什么時間比較恰當？8、對于語音信箱；如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說：有三個理由你一定要打 給我。將這通留言消去，并不能消去你的問題。將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？你還可以，先留下你的名字和 號碼，然后在重要事項講一半時切斷 ，好象是 線突然中斷一樣。 行銷法則 （一） 信息時代， 已成為最快捷的銷售工具之一。假設(shè)兩個人同時掌握到一個準確的商業(yè)信息，請問你是通過 馬

36、上行銷快還是去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會便會失去商機，而 行銷就能做到這一點。以下是給幾個打 的建議：與時接聽。不要讓你的 響鈴超過三聲而使得打 的人等待（或掛 ）。自報家門。報上你的名和姓，讓對方知道接聽 的人正是他要找的人。別?；ㄕ?。自己的 最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你接別人打入的 ，應(yīng)該指示那個人做得有策略些。先問請問你是誰？然后回答說：噢，是這樣的，某先生（女士）不在。這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應(yīng)該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的 。吐詞清晰。緩慢而清晰的講話-并帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。通報

37、XX。往外打 時，應(yīng)該先說明你是誰。如果你的 被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機的任何人重復(fù)一次你的XX。是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應(yīng)該問一句這時候給你打 是否合適。不要讓對方久等。誰也不愿意坐到充滿臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對是這樣做的話，應(yīng)該把對方等待的時間限制是20秒以內(nèi)。斷線后應(yīng)重新?lián)艽?。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責任重新?lián)芡▽Ψ降?。迅速回復(fù)別人的 。假如你不能在二十四小時之內(nèi)回別人的 ，應(yīng)該讓另一個人代你回復(fù)。說明自己不在辦公室。假如你打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓你的語音信箱把有關(guān)信息告訴打入 的人。 行銷法則（二） 首先給大家分享一個真實故事：某晚，有個推銷

38、員在睡夢中突然醒來，因為他想到還有一業(yè)務(wù) 未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起 去打，他老婆覺得甚是奇怪，就問他：老公，你打個 還穿得那么整齊干嘛，你要出去??？她老公回答：我穿好衣服打 ，表示我對顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺到我對他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個 。成功者就是不一樣，連打 都是如此。你不能忽略你未來要打的每個 。以下是一些成功的 行銷觀念，僅供參考：1、你所接聽或撥出的每個 都是最重要的。2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。3、我喜歡打 的對方，也喜歡我打 的聲音。4、 是全世界最快的通訊工具。5、我打 可以達成我想要的結(jié)果。6、我下

39、一個 比上一個 都有進步。7、因我?guī)椭顺砷L，所以我打 給他。8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。9、我會成為 行銷的頂尖高手。10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。11、 是我的終生朋友，我愛 。 打預(yù)約客戶 要記住的三件事 銷售員要充分利用 ，主動給預(yù)期客戶打 。不要在中午午睡時間打 給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。第一件要你記得的是，你可以總是說：對不起，我打擾你了。再見。你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標。寫下這個目標：我明天早上九點開始開始要打十五個預(yù)期 。成功的目標還有如：明天早上九點，

40、我開始 預(yù)期，這項預(yù)期 會持續(xù)到我得到三個會面機會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止。第三件要記得的事情是，在你開始打 之前，你必須有一個有效的打 的公式與好的名單和他們的 號碼。你成功的機會不會比的公式和你的 號碼好。如果你在打完十個 之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。 如何處理預(yù)期客戶打進來的 ？ 1、什么是接 的好時機？最完美的時間，最專業(yè)的時間接 是在 鈴響的第三聲接起來！如果你在 鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了；如果你在 鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。2、你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？頂尖的銷售員接 用有點興奮的聲

41、音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個 鈴響響接起 的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到 鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。3、承認他人的興趣。讓給你來電的人告訴你他為什么打 來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多 詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。4、為名字總結(jié)一個頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打 來的人的名

42、字。其中一個理由是因為這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是把你的名字報上去。停下來一下子，你的來 的客戶可能會立刻報上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說-只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎？你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。5、刺猬豬技巧-用問句回答他大部分問題，引導(dǎo)他們會面。你所要的會面機會可能需要你去他們

43、家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客戶 來說：你們的復(fù)印機可以打折嗎？一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復(fù)印機正是你要買的嗎？是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去？這是一種刺猬豬技巧。6、當約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細節(jié)。當你約會時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當?shù)募毠?jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆？我

44、想要你寫下一些適當?shù)募毠?jié)。適當?shù)募毠?jié)包括銷售員的XX、他公司的地點、地址、時間、與任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。第六章:溝通與人際關(guān)系業(yè)務(wù)員如何增強信心拜訪陌生顧客 首先，你要確信：客戶只有熟與不熟，沒有什么陌生與不陌生。事實上熟與不熟，今天見到了談一談就熟了。第二，你對你的產(chǎn)品要有百分之一萬的信心，相信這對顧客一定有所幫助。我時常問一些業(yè)務(wù)員，假如你知道你今天的商品價值1萬元人民幣，你只跟他收1000元人民幣，你會不會說不出口？他們說：不會啊！不夠有信心的原因有：第一是他的產(chǎn)品不好；第二是他自己沒有使用；第三是他真的不夠了解他的產(chǎn)品有這么好，因為他不了解，所以他講不出來。所以我覺得對產(chǎn)品有百分之

45、一萬的信心，就可以克服陌生拜訪的障礙。第三、當然在陌生拜訪之前，你一定要了解這個顧客到底有哪些問題？你的產(chǎn)品到底能幫他解決哪些問題？可以幫助他滿足什么樣的需求與期望？人家之所以選擇你，是因為對你的期望比較高，請不要讓別人的期望變失望。假如你完全了解他的需求，了解他的問題，你知道在市場上只有你的產(chǎn)品能滿足他，那你今天去拜訪他，就是很容易的事情了。第四、熱忱是個性的原動力。沒有它，任何你可能擁有的能力，便只有靜止不動?？梢钥隙ǖ卣f，幾乎人人都有很多尚未發(fā)掘出來的潛能。你也許有學(xué)問，有正確的判斷力，有優(yōu)秀的推理能力，但是除非你知道如何將自己的心放入思想和行動之中，否則，將一事無成。 如何增加顧客人數(shù)

46、？ 通常開發(fā)新顧客的方法，依我的了解至少有70多種，這里介紹其中的15種：1、 發(fā)一些宣傳單；2、 行銷；3、 聘請業(yè)務(wù)員來銷售；4、 登廣告；5、 做批發(fā)；6、 在百貨公司設(shè)立專柜；7、 開產(chǎn)品說明會；8、 用連鎖的方式行銷同樣的產(chǎn)品；9、 開家庭聚會，事實上這個方法蠻好的；10、 電視宣傳；11、 報紙宣傳；12、 雜志宣傳；13、 舉辦多個活動，通過公關(guān)來解說我們的產(chǎn)品，從而達到銷售的目的；14、 直銷；15、 我們可以發(fā)行錄音帶或出書來宣傳這個產(chǎn)品；所以行銷同一個產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。 如何與人溝通產(chǎn)生良好的人際關(guān)系 在這個世界上，所有自以為是的人在

47、溝通時對待他人說話都有四種反映傾向：一、 進行價值判斷-對旁人的意見只有接受或不接受；二、 追根究底-按照自己的價值觀探察別人的隱私；三、 好為人師-以自己的經(jīng)驗提供忠告；四、 想當然耳-根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機； 人際關(guān)系的最高原則是什么 第一是花時間，任何人感覺他的人際關(guān)系好是因為他覺得別人花時間跟他在一起。第二，要百分之百地接受對方。也許，他有些壞習慣我不喜歡，也許，他講一些話實在很不中聽，也許，他目前令我實在很不滿意，但還是百分之百接受他。第三點是不斷地找他的優(yōu)點贊美他； 我太太時常會跟我講，你是全世界最棒的、你是全世界最帥的、你是全世界最有錢的。雖然目前我不是，但她不

48、斷地激勵我，所以不好意思讓她難堪，自己要努力一點。我有時會給我太太講你怎么那么漂亮、你怎么越來越漂亮、我太太真是漂亮極了、我怎么那么幸運??！我的太太那么漂亮！我會不斷地這樣跟她講。當然有時會吵架，吵架之后我又會開始百分之百地接受她，我會開始想辦法贊美她。第四點是要學(xué)會傾聽，有時候我發(fā)現(xiàn)我沒花時間跟她相處時，她就會抱怨，她就會講一些問題，我就會說不要煩我！走開啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說，不對不對，你有什么事情你來講給我聽，后來她開始慢慢講，講一個小時，兩個小時，三個小時，我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點永遠是好，我當時以為她不喜歡聽我講話，可是她的動機是好的。所以我發(fā)現(xiàn)

49、人際關(guān)系的最高原則是花時間相處，百分之百地接受，不斷的贊美，適時的傾聽，我覺得這就是人際關(guān)系最高的處理原則。 如何與人面對面溝通 頂尖人物在與人面對面溝通的策略通常是：策略一：80%的時間傾聽，20%的時間說話。一般人在傾聽時常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷對方講話；二、發(fā)出認同對方的恩是 等一類的聲音。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。而更加理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，愈保持傾聽，你就越握有控制權(quán)。在溝通過程中，20%的說話時間中，問問題的時間又占了80%。問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)

50、，一般人更容易接受。策略二：溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的；你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。生活中我們常常發(fā)現(xiàn)很多人在溝通過程中不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為事情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見時，切記不要說：你這樣說是沒錯，但我認為而最好說：我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認為如何？我贊同你的觀點，同時要不斷贊同對方的觀點，然后再說同時而不說可是但是。頂尖溝通者都有方法進入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達的意見也易被別人采納。

51、策略三：頂尖溝通者善于運用溝通三大要素；人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以與肢體動作；經(jīng)過行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。一般人在與人面對面溝通時，常常強調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以與進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息。溝通就必須練習一致性。 世界頂尖人物與人溝通的七大信念 一個人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力，溝通包括自我溝通以與與他人溝通。而世界頂尖人物在與人溝通時，一般都具有以下七大信念。信念一：

52、人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。因此，頂尖溝通人物會把人與心情分開。信念二：每個人在每分每秒都在做他認為最好的選擇；信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面；信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的；信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確；信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達對你的愛、關(guān)懷與分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此最重要的是傾聽對方講話的目的。 如何在溝通不愉快時扭轉(zhuǎn)不利局面 當你遇到溝通不良的情況時，習慣問自己以下一些問題，往往會幫助你快速調(diào)整溝通的方式，從而

53、創(chuàng)造更加有利的局面。問題一：我現(xiàn)在愿不愿意做一些事來讓溝通的狀況做一些改善？問題二：我對這件事的定義是什么？（不妨把定義寫在紙上）問題三：我現(xiàn)在下的定義可不可能是一種錯誤的詮釋？或看錯了角度？我有沒有收集到所有可能的證據(jù)來證明這件事一定是這樣的？問題四：這件事還有什么可能的意義呢？問題五：我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事情可以感覺更好？我需要改變看事情的角度嗎？我需要更多的資料或需要了解對方的角度嗎？我需要改變現(xiàn)在做事情的方式嗎？我需要彼此下一個承諾或道歉，或讓他了解目前的需求嗎？問題六：我現(xiàn)在能如何做更有效的溝通，讓彼此在溝通上更進一步，增進彼此的人際關(guān)系；問題七：發(fā)生這件事對我有什么好處？當你遇到溝通狀

54、況不良時，都應(yīng)把這些問題的答案寫在紙上，它在關(guān)鍵時刻能啟發(fā)你度過溝通不良的難關(guān)，尋求更好的溝通方式，而不是使情況惡化或采取忍耐壓抑的辦法。 成功是一種選擇 成功是一種選擇，是一種決定，它更是一種承諾，一種持續(xù)不斷的過程。每一個人之所以會處于他目前的位置，完全是因為他的選擇。有人說：我沒辦法選擇，我爸爸是當醫(yī)生的，我爸爸要我從醫(yī)，所以我只好從醫(yī)。事實上這根本是一派胡言，這其實還是他的選擇。有人說他一定要去上課，但每次上課時卻逃課，這還是他的選擇。有人說他一定要找一份這樣或那樣的工作，不然他沒辦法生活，這也是他的選擇。每一個人都必須對自己的選擇負責，這是很重要的一個概念。所以假設(shè)你不滿意目前的生活

55、模式，不妨重新選擇一下。重新選擇也許有風險，可是也可能帶給你更好的機會，所以你不妨思考研究一下，在目前的生活處境當中，有哪些是你不滿意的地方，因為這是你過去做了錯誤的選擇。每一個人每一天都在選擇和決定過程中度過，所以不妨仔細研究在過去十年當中，你做了哪些對的決定或哪些錯的決定，來好好的自我反省一下。如此一來，可以在21世紀讓我們的明天變得不再是夢，未來一定會更好！ 如何實現(xiàn)夢想 大多數(shù)人距離他們的目標只缺少了一個正確的決定，而且對大多數(shù)人來說，這個正確的決定就是下決心-對自己說：我決定展開行動，追求目標。我認為這個世界上，沒有一個人比一個決心達到目標的人更有力量，然而，在每個人下定決心之前，你

56、必須先了解的是：首先，千萬不要把如何實現(xiàn)夢想和夢想本身混為一談。你的第一個決定應(yīng)該非常具體、明確：我到底想要什么？我想成為什么樣的人？做什么？擁有什么？排除什么？追求什么？獲得什么？你應(yīng)該將你的決定用很簡單的句子表達出來：我想要-。在空格上填上任何你真心想要的東西，或想做的事情。從某個角度來說，這有點像是一個小孩得到他*的同意，帶著10塊錢在糖果店里，自由選擇任何他想到的糖果，請自由地在空格中填入你的決定，不要給自己任何限制，你惟一需要確定的是：這真的是你想要的嗎？這就是你立刻想要、一直想要、而且非常想要的事物嗎？如果答案是肯定的話，那么請排除所有你曾經(jīng)自我設(shè)定的障礙，并且大膽直接地說：是的，

57、我全心全意地想要-。其次，不要猜測你的夢想。當你專注于自己真心想做的事情時，你必須先將你以前所有說過的話、做過的事放在一邊，切斷你的后路，從現(xiàn)在開始只剩下你和你的夢想，你已經(jīng)不能回頭了。就像你剛抓著一根搖晃的蔓藤越過山谷一樣，現(xiàn)在的你無路可退，你已經(jīng)站在山谷的另一邊，接下來要面對的是：你該如何完成你的夢想。如果你將如何完成你的夢想，和什么是你的夢想混為一談，那么你將永遠一事無成。因為這個如何將會一直打擊你，并阻礙什么的完成，最后你將失去嘗試的勇氣而不愿意再跨出下一步。如果你開始臆測你的夢想是否會實現(xiàn)，那么你將失去追求夢想所需要的動力。許多都在等待一個安全的環(huán)境，他們希望等所有的綠燈都亮了以后再

58、出門。抱持這種想法的人，一輩子也無法走出家門。 第七章: 銷售談判的技巧基本技巧 處在買方市場條件下的賣方，在銷售談判中的難度相當大，因此除了要求銷售人員具備一定的銷售能力之外，更需要掌握銷售過程中的談判技巧。 銷售談判的技巧很多種，而且在不同時期不同情況下運用的談判技巧各不一樣。比如談判雙方處于平等地位時與己方處于被動地位時運用的策略自然有所區(qū)別，再如在業(yè)務(wù)進行過程中，開局、報價和簽約時的談判策略更是大相徑庭。 談判最主要的是要了解對方的心理活動，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不貽也”。戰(zhàn)場如此，商場如戰(zhàn)場，自然也如此。談判者的心理活動內(nèi)容是由談判者的認識、水平、修養(yǎng)等自身素質(zhì)所決定的，談判中的心理變

59、化也就成為談判者態(tài)度的演變標記。因此在談判時就要求談判者注意對方的心理活動過程，以調(diào)整談判對策，與時引導(dǎo)談判進程或保護談判立場。 1、 軟磨硬泡 軟磨硬泡是有限度的，而且必須掌握“磨”和“泡”的火候。該策略的使用前提是對方對你的產(chǎn)品感興趣程度一般，所以你處于談判過程中的被動地位，但是成交這一筆生意對你或者對你的企業(yè)而言具有非同尋常的意義。在這種情況下就只能施展這一招了。不過在“磨”的過程中一定要注意一點，那就是不能自降身價，時時注意維護企業(yè)和你的個人形象。這種磨主要是希望能用你的真誠度或者你在“磨”過程中發(fā)生的某一細節(jié)來感染客戶，從而促進成交。 2、欲擒故縱“欲擒故縱”一字以蔽之，就是“走”。

60、當然這個“走”不是真地為走而走。對于你自己來說，有時候走是被迫的，因為你的價格已經(jīng)報到了底線，如果你再磨下去，往往只會降低自己的身價，讓人家有機可乘或者要求降價，或者這筆生意以失敗告終。如果你適時告退反能給對方極大的失落感。舉個簡單的例子，如果我將100元錢送到你的手上，告訴你這錢是你的，就在你雖猶豫但還是想將之放進錢包的時候我猛地將這100元錢從你手中抽回來，你可能不承認，但心里肯定會有或多或少的失落感。這個例子我在許多人身上見證過，結(jié)果證明了我推論的正確性。 在己方價格沒有退路的情況下，談判開始時我會讓他知道我們的產(chǎn)品非常優(yōu)惠，如果他愿意這些很優(yōu)惠的產(chǎn)品就是他的，給了對方極大的擁有感。這種