攜程戰(zhàn)略管理論文-最新版(共37頁)

1、第 頁 = 1 * CHINESENUM3 一、公司概況攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前在北京，廣州，杭州等多處城市設(shè)立了分公司，員工1萬余人。作為中國領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)，為高達4000萬會員提供集酒店預(yù)訂，機票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合(jih)的典范。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，于2003年12月在美國納斯達克成功上市。 二、SWOT分析(fnx)優(yōu)勢(yush) = 1 * Arabic 1. 強大服務(wù)手段抬高行業(yè)門檻眾所周知，由于在線旅游

2、產(chǎn)品的復(fù)雜性，不少消費者仍然需要專業(yè)人員的服務(wù)。用戶對于服務(wù)的高需求，也造成目前攜程的服務(wù)成本高于去哪兒網(wǎng)等其他在線旅游企業(yè)的現(xiàn)狀。數(shù)年前攜程就在業(yè)內(nèi)率先“用制造業(yè)的標準做服務(wù)業(yè)”，通過六西格瑪管理工具將雜亂無章、主要依靠個人經(jīng)驗的傳統(tǒng)旅游服務(wù)變成可傳承、可復(fù)制的標準化服務(wù)。比如通過攜程預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品有39個環(huán)節(jié)、166個KPI指標和266個可以完善的“缺陷點”;訂酒店有15個環(huán)節(jié)、60個KPI指標和114個可以完善的“缺陷點”。這意味著每個預(yù)訂過程中，都有上百名員工在各個關(guān)口把守，確保不出差錯。而根據(jù)業(yè)內(nèi)人士測算，攜程的每100元交易額的服務(wù)成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右。

3、“攜程的服務(wù)優(yōu)勢和付出，其實是成為了攜程在酒店、機票、旅游等預(yù)訂方面的優(yōu)勢與高壁壘。”某業(yè)內(nèi)人士表示，“隨著在線旅游的持續(xù)高增長，如不追加服務(wù)成本，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的大幅下降?！薄爱斈忝刻煊?萬個間夜的時候，有500個服務(wù)人員可能還可以應(yīng)付(yng f)。每天10萬個間夜的時候，這么多人還可以勉強應(yīng)付。如果30萬間夜，特別是當出現(xiàn)預(yù)訂高峰的時候，電話到不通，客服找不到，一定會成為這個企業(yè)的瓶頸?！倍且劳袛y程的強大(qingd)服務(wù)優(yōu)勢，也造就了攜程的業(yè)務(wù)高增長。以攜程的酒店住宿預(yù)訂間夜量為例，2014年第三季度，間夜量同比增長69%，遠超市場預(yù)期，這是自2012年三季度以來，攜程酒店住宿業(yè)

4、務(wù)第9個季度保持40%以上的高增長率。2. 服務(wù)優(yōu)勢決定(judng)在線旅游企業(yè)成敗此前，在12月4日，攜程舉行新聞發(fā)布會，攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼CEO梁建章正式對外提出了以“放心的價格 放心的服務(wù)”為主題的攜程核心服務(wù)理念，進一步加強服務(wù)優(yōu)勢，再次強化了攜程公司的核心戰(zhàn)略，也鑄就了攜程今天的成功。除了提供豐富的產(chǎn)品和有競爭力的價格，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)在服務(wù)方面的各種優(yōu)勢已全面超越傳統(tǒng)旅行社，也成為了決定在線旅游企業(yè)成敗的關(guān)鍵。當然，更好的服務(wù)無疑是需要成本的，攜程愿意付出這樣的成本，就是為了讓消費者享受到真正放心的旅行體驗。3.市場份額大攜程旅行網(wǎng)市場份額排名第一，超過排名第2到第

5、7名的總和，在在線休閑度假細分市場處于明顯領(lǐng)先地位。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過300萬。隨著中國全面進入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長在10%15%，而在線旅游度假市場的增長達到30%-40%，但在中國數(shù)千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資收購進入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準這一領(lǐng)域。2月17日，旅游行業(yè)研究機構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布201

6、3年中國(zhn u)在線旅游度假市場研究報告顯示，2013年，中國旅行社行業(yè)總交易額約為3174.3億元，其中在線交易額占9.2%，在線旅游度假市場滲透率還很低。通過攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)生的旅游度假業(yè)務(wù)全年交易額約占在線旅游度假市場總交易額的23.3%，位居第一。途牛旅游網(wǎng)占比約為9.8%，排名第二。驢媽媽旅游網(wǎng)占比3.4%，位居第三。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右。根據(jù)這一報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當于攜程旅游業(yè)務(wù)的十分之一。中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社旗下(q xi)的網(wǎng)站相比攜程旅游則有數(shù)十倍的差距。按照報告列舉出來的市場主要7大OTA統(tǒng)計，

7、攜程旅游的份額超過其他6家的總和，份額達到50%左右。另一家市場研究(ynji)咨詢機構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的2012年度中國在線旅游度假市場研究報告也存在類似情況。攜程旅游的市場份額為 25.4%，是第二名途牛的2.7倍。最新的財報顯示，攜程在2013年實現(xiàn)凈利潤9億9800萬元，恢復(fù)了40%的高增長。除了機票、酒店業(yè)務(wù)增長迅速高于市場預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長也高于市場平均水平，全年毛利達到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。劣勢(lish)在攜程不斷發(fā)展在各個區(qū)域的勢力時，不可避免發(fā)生(fshng)了發(fā)展過快而導(dǎo)致的各種問題：2013年12月，消費者投訴(tu s)，在攜程上買機

8、票，被強制綁定了航空保險，并且購買機票以后得不到正規(guī)的行程單，無法報銷。攜程給的回應(yīng)是，這張機票標有“旅行套餐”字樣，為組合了機票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。資深業(yè)內(nèi)從業(yè)者表示，這其實是業(yè)內(nèi)的一個貓膩，打的是“擦邊球”。“所謂旅行套餐，主要產(chǎn)品就是機票，不包括任何旅行產(chǎn)品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅游優(yōu)惠券中三選一，這是強制捆綁銷售的一種。”2014年3月22日下午，烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存在技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露。當晚11點，攜程技術(shù)人員對漏洞進行確認。23日早上7點，攜程官方消息稱漏洞已經(jīng)修補。雖然攜程表示漏洞

9、已經(jīng)修復(fù)，但這一安全事件仍引發(fā)諸多質(zhì)疑。有專家表示，攜程保存客戶銀行卡信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。相關(guān)律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費者可協(xié)商解決，也可向相關(guān)部門投訴；如果通過民事來主張權(quán)利，可要求增加3倍價款的賠償。2014年，9月17日，浙江省寧波市包括中信國際、世紀金源大飯店等16家五星級酒店宣布將統(tǒng)一關(guān)閉攜程。其后，這些五星級酒店都將只在去哪兒網(wǎng)上進行預(yù)訂。機會1.在線旅游還有巨大

10、增長空間 勁旅咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前在線旅游在中國的發(fā)展仍處于初級階段，在線跟團游等新市場的滲透率只有7.8%，隨著國內(nèi)休閑旅游的升級、二三線市場的開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)消費的發(fā)展，還將有10倍以上的增長空間。2014年5月，攜程認購了1500萬美元的途牛A類普通股，擁有途牛超過3%流通股。途牛上市后，攜程CEO梁建章成為途牛董事會董事。而自今年5月開始，攜程在酒店等資源上已與途牛展開合作。此次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將進一步擴大雙方(shungfng)的戰(zhàn)略合作，攜程與途牛將在包括機票、汽車租賃服務(wù)等其他旅游資源上加深合作。此前，攜程已與國內(nèi)另一家在線旅游企業(yè)同程達成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，攜程2億美金戰(zhàn)略投資同程，

11、成為(chngwi)其僅次于管理團隊的第二大股東，雙方在景點門票和酒店等業(yè)務(wù)方面展開了深入合作。在休閑度假領(lǐng)域，攜程、途牛、同程三大在線旅游服務(wù)平臺目前排名市場前三位。攜程方面稱，希望與這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)深度合作。2015年攜程將深化開放平臺，繼續(xù)加大與全國旅行社合作，全面擴大供應(yīng)商合作，特別是30多個重點二線城市。另外，2015年攜程旅游板塊在技術(shù)(jsh)和服務(wù)創(chuàng)新的投入將超過1億元。2.APP市場的競爭未來移動客戶端預(yù)訂會超過PC端預(yù)訂是行業(yè)內(nèi)幾乎所有專業(yè)人士的看法。目前旅游類APP也僅有短短2年的發(fā)展史，尚處于跑馬圈地的階段。在OTA行業(yè)中，最早開發(fā)無線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年

12、6月。兩年多之后的2012年9月，攜程正式發(fā)布了包括攜程無線、攜程特價酒店、攜程旅游、驢評網(wǎng)、鐵友網(wǎng)等無線應(yīng)用群。然而，即便鋪開了這樣的陣勢，無論是在用戶數(shù)量還是在業(yè)務(wù)拓展方面，攜程在移動無線端始終都沒有搶眼的表現(xiàn)。這種試圖通過“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實僅僅是傳統(tǒng)預(yù)訂形式的一個補充。在2014年12月5日“2015放心攜程”新聞發(fā)布會上，攜程旅行APP安卓版正式對外推出了酒店比價功能，攜程用戶通過攜程旅行APP預(yù)訂酒店時，點擊酒店價格下方的比價按鈕，頁面上除了會展示這一酒店在攜程上的價格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實時價格，以比價的形式讓用戶感受到

13、攜程的價格優(yōu)勢。 在旅游類APP下載數(shù)量(shling)上，目前攜程旅行也是位居第一位。威脅(wixi)1.目前市場還未真正(zhnzhng)定位中國在線旅游行業(yè)發(fā)展主要是經(jīng)歷了兩個階段，第一階段是從1999年到2006年，機票和酒店從線下轉(zhuǎn)到線上，達到一個相對較高的滲透率。第二個階段從2006年到現(xiàn)在，休閑旅游在從線下往線上轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在還處在發(fā)展初期。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個巨大的市場中還沒有出現(xiàn)一個真正的贏家。2.OTA企業(yè)直接的價格戰(zhàn)日趨激烈2014年12月12日，在線旅游公司則不約而同地把目光瞄準“出境游市場”,各家都將投入上億元促銷搶客,有的還吆喝“一元玩全球”。同程“

14、雙12”優(yōu)惠的產(chǎn)品線涵蓋出境、景區(qū)、郵輪、火車票、機票等。同程表示,已經(jīng)投入1.2億元重點推出出境游和郵輪產(chǎn)品,目的就是在一年內(nèi)超越途牛。近期和同程廝殺“出境游”市場的途牛,早前已向美國證券交易所提交文件,計劃增發(fā)新股,最高融資1億美元,為“雙12”價格戰(zhàn)備足彈藥。據(jù)了解,途牛將進行旅游產(chǎn)品限時搶購和指定團期產(chǎn)品立減優(yōu)惠。途牛相關(guān)工作人員表示,“雙12”期間優(yōu)惠產(chǎn)品以南方各地和海島產(chǎn)品為主,優(yōu)惠折扣最低可達3折。12月3日,攜程CEO梁建章宣布(xunb)投入10億元加入價格戰(zhàn),資金將率先用在“雙12”大促上,將推出1000萬個零利潤(lrn)產(chǎn)品。攜程在網(wǎng)站和APP正式啟動“雙12一元(y

15、yun)玩全球”活動,推出包括馬爾代夫等12120個全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網(wǎng)最惠價。剛和途牛達成合作對抗同程的驢媽媽也宣布,獲得3家銀行授信共100億元,將推出“出境雙12預(yù)售”活動。阿里旗下的去啊旅行網(wǎng)也表示,將在“雙12”推出12萬張1元起超低價機票,并送價值3000萬元的春運紅包。 與此同時，在2014年12月2日，業(yè)內(nèi)四家赴美上市OTA企業(yè)的三季度財報已經(jīng)悉數(shù)公布，整個行業(yè)出現(xiàn)集體虧損，攜程也沒有置身事外。攜程財季內(nèi)總營業(yè)收入為23億元，同比增長38%，凈利潤2.17億元人民幣，同比下降42%。這已是攜程連續(xù)三

16、個季度凈利潤負增長。而有“虧損大戶”之稱的去哪兒則在 2014年第三季度內(nèi)總營收為5.011億元，比去年同期增長107.8%，環(huán)比增長25.2%;但歸屬于股東的權(quán)益從年同期的虧損4880萬元擴大至5.662億元人民幣。此外，途牛網(wǎng)和藝龍也同樣繼續(xù)保持增收不增利、盈利收窄的狀態(tài)。翻閱以上四家財報可發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷費用的支出增長幅度最大。其中產(chǎn)品開發(fā)方面，攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛三季度支出同比上升比例分別為83%、153.1%、198.0%，而市場營銷方面支出則更令人咋舌，以上三家的同比增幅分別達到了69%、189.6%和206.1%。梁建章亦坦承，在線旅游行業(yè)目前賺錢“很難”，他稱：“即使像

17、攜程這樣的要技術(shù)有技術(shù)、要品牌有品牌的公司，在過去幾個季度也只能保持微利”。他稱當下攜程會追求市場份額的最大化，短期利潤率不是其主要目標。三、外部環(huán)境分析(fnx)PESTE分析(fnx)1. 政治環(huán)境(hunjng)分析：政治法律環(huán)境主要是指促進或者制約企業(yè)發(fā)展的政治要素和法律系統(tǒng)。包括國家的政治制度，權(quán)利機構(gòu)，頒布的方針政策，政策形勢，以及國家法律法規(guī)等一系列環(huán)境要素。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟本身作為一個全球化，開放型經(jīng)濟，它突破的地域之間的界限，所以網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治的穩(wěn)定是否都將不同程度上影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。近些年來，中日關(guān)系，中菲關(guān)系持續(xù)走低

18、，對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)來說，對于日本，菲律賓等國的旅游市場不可避免的會呈現(xiàn)低迷的狀況。但是，總的來說當前政策環(huán)境相對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)而言是積極穩(wěn)定的。相對之下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的法律環(huán)境則存在著更多的不確定性，目前，國內(nèi)對電子商務(wù)在商品內(nèi)容，保密性和網(wǎng)絡(luò)安全性等方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)驗中將有可能不得不面對相應(yīng)問題帶來的風險。綜上所述，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟未來的發(fā)展存在一些的不確定性因素，但是總的來說，世界政治經(jīng)濟環(huán)境是相對穩(wěn)定的，這為攜程旅行網(wǎng)未來的發(fā)展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互聯(lián)網(wǎng)制度也增加不確定性。2. 經(jīng)濟環(huán)境分析：2013年國內(nèi)旅游整體需求繼續(xù)

19、保持上升的趨勢。全國國內(nèi)旅游人數(shù)32.62億人次，比上年增長10.3%。其中：城鎮(zhèn)居民21.86億人次，農(nóng)村居民10.76億人次。全國國內(nèi)旅游收入26276.12億元人民幣，比上年增長15.7%。其中：城鎮(zhèn)居民旅游消費20692.59億元，農(nóng)村居民旅游消費5583.53億元。全國國內(nèi)旅游出游人均花費805.5元。其中：城鎮(zhèn)居民國內(nèi)旅游出游人均花費946.6元，農(nóng)村居民國內(nèi)旅游出游人均花費518.9元。3. 社會環(huán)境分析：性別構(gòu)成：目前中國在線旅游用戶(yngh)中，男性用戶的比例為52.7%，女性(nxng)用戶的比例為47.3%，表明中國在線旅游用戶(yngh)以男性為主。男性用戶對在線旅游

20、應(yīng)用比例超過了女性用戶5.4 個百分點，男女性別比例差距相對較小，這和中國網(wǎng)民上網(wǎng)人數(shù)的男女比例相當。從在線旅游對不同性別的消費者的影響來看，男性用戶還是要占據(jù)多數(shù)。從在線旅游為消費者提供的價值來看，在線旅游對追求便利性和計劃性較強的男性用戶的吸引力更大。尤其是在商務(wù)旅行的過程中，出差旅行的男性用戶要比女性用戶多一些。 年齡構(gòu)成：在線旅游用戶的年齡構(gòu)成方面，18 歲以下的用戶的比例為10.1%，18-25 歲的用戶的比例為34.4%，26-30歲的用戶的比例為20.3%，31-35 歲的用戶的比例為12.4%，36-40 歲的用戶的比例為10.3%，40 歲以上的用戶的比例為12.5%。18-

21、30 歲的青年用戶占到了整體在線旅游用戶的50% 以上，是在線旅游用戶的主力軍，且還呈現(xiàn)出年齡越大所占的比例越小。其可能原因是青年用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率相對比較高，更喜歡上網(wǎng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品。(3)學(xué)歷構(gòu)成：在用戶的學(xué)歷方面， 本科學(xué)歷的用戶的比例為75.3%，高中及以下學(xué)歷的用戶的比例為17.2%，碩士研究生及以上學(xué)歷的用戶的比例為7.5%。其中本科學(xué)歷和碩士研究生及以上學(xué)歷的用戶占到了整體用戶的絕大多數(shù)，這表明在線旅游服務(wù)技術(shù)更容易被高學(xué)歷的用戶所接受。 地域(dy)分布從用戶的地域分布來看，東部地區(qū)(dq)的用戶比例最高，占到了67.3%，中部和西部的用戶的比例(bl)分別占到14.5% 和18

22、.2%。東部地區(qū)的用戶依舊在整個在線旅游市場擁有很強的消費能力。收入結(jié)構(gòu)從在線旅游用戶收入結(jié)構(gòu)來看，大部分在線旅游用戶的收入在2001-6000 元，總共占到了55.6%，其它收入的用戶則分布比較均勻。這說明在線旅游用戶的收入結(jié)構(gòu)與社會總體收入結(jié)構(gòu)大體相當，其中高收入人群對高端旅游產(chǎn)品的消費不容忽視。4.科技環(huán)境分析：當前的科技發(fā)展的主要趨勢是信息技術(shù)為中心的當代科技革命的興起?？茖W(xué)技術(shù)創(chuàng)新的速度日益加快，科技成果商品化周期也大大縮短?？茖W(xué)技術(shù)，特別是高新技術(shù)已經(jīng)成為經(jīng)濟和社會發(fā)展的主導(dǎo)力量。目前各國政府都加大了對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，特別是信息產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的關(guān)注。我國也制定(zhdng)了2006

23、-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略等政策，信息化正在成為促進科學(xué)發(fā)展的重要手段。此外，農(nóng)村(nngcn)信息化建設(shè)的取得了較大的成果：政府主管部門和電信運營企業(yè)正在積極推行自然村通電話和行政村通寬帶工程。綜述可見，無論是從技術(shù)發(fā)展趨勢，還是(hi shi)從國家政策，攜程旅行網(wǎng)所面臨的科技環(huán)境都很好，為企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。5.生態(tài)環(huán)境分析：中國旅游局分析2013年中國入境游客人次減少的原因之一就是中國空氣污染嚴重。2014年，攜程旅行網(wǎng)推出了“抗霾路線”，并受到了眾多游客的追捧。可見，我國的生態(tài)環(huán)境對于旅游業(yè)還是存在一定的負面影響。但并不是致命影響。波特五力分析1. 競爭對手目前OTA市場基

24、本可以分為TABX四個主要板塊：T-騰訊：藝龍，QQ旅行，住哪兒A-阿里：去?。ㄌ詫毬眯校鄢搪眯芯W(wǎng)，窮游網(wǎng)B-百度：去哪兒，百度旅游X-攜程：途牛，途家，易游，同程而目前上市的OTA企業(yè)有攜程，藝龍，去哪兒，途牛。而2014年5月攜程出資1500萬美元認購?fù)九?%的股份，攜程CEO梁建章成為途牛董事。攜程與途牛在機票，汽車租賃服務(wù)等方面進行戰(zhàn)略合作。所以本文主要分析藝龍和去哪兒網(wǎng)的狀況。(1) 藝龍：藝龍最初的定位是“城市生活資訊服務(wù)商”，主要向中國八大城市（北京、上海、廣州、南京、武漢、成都、南京、武漢）提供娛樂、社區(qū)活動、天氣預(yù)報、購物、健身、新聞和商業(yè)等各種信息。隨后藝龍開展了一系列

25、的收購：2000 年 2 月，藝術(shù)收購了南京一家頗有名氣的社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同，之后又收購了訂房中心百德勤。這些收購看上去很有道理，但卻略顯隨意，因為這些公司之間并不能構(gòu)成實際上的業(yè)務(wù)支持關(guān)系。但是從 2004 年A 公司將以 為核心，在各國家和地區(qū)，包括韓國、香港、新加坡以及泰國等，建立地方子公司并提供 B2B及 B2C 業(yè)務(wù)。藝龍的在華業(yè)務(wù)，也將由城市生活服務(wù)，擴展到電子商務(wù)的方方面面。此后的一年中，藝龍的一切都圍繞這張“大餡餅”展開，直到“餡餅”己經(jīng)明白無誤地變成了“陷阱”，2001 年 5 月唐越在互聯(lián)網(wǎng)低谷期從 M 手中回購藝龍之后，才將業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)到酒店預(yù)定上來。而在這段時間，攜程己經(jīng)坐

26、上了中國最大酒店分銷商的位子。 藝龍2014年第三季度財報顯示，截至(jizh)2014年9月30日，其凈營收為人民幣3.015億元(約合4910萬美元)，較上年同期的人民幣2.969億元(約合4850萬美元)僅增長2%;并且凈虧損為人民幣5830萬元，而上個季度凈利潤為人民幣3150萬元。在各家在線(zi xin)旅游公司不惜虧損搶奪市場份額的拼殺時期，2%的營收同比增長率讓業(yè)內(nèi)很多人大跌眼鏡。前幾天發(fā)布財報的途牛，盡管同樣處于虧損，但凈營收保持85.6%的同比增長。另一個值得注意的數(shù)字是，藝龍第三季度的總運營支出同比增長只有4%，并且銷售和營銷支出還同比下滑16%。藝龍CEO崔廣福披露:藝

27、龍目前正在發(fā)力公寓和酒店預(yù)付，團隊和項目都進行了大力投入。這兩個項目部分解釋了在總運營支出微幅上升、銷售營銷支出還同比下滑的情況下依然出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象。同時，為爭奪移動端，藝龍也投入數(shù)億元進行推廣，甚至不惜(bx)虧損給用戶返現(xiàn)。但另一方面，據(jù)財報數(shù)據(jù)顯示，藝龍每間酒店客房的平均傭金也比去年同期下滑13%，每張機票平均傭金也下滑21%，并且預(yù)訂量同比減少4%。傭金是藝龍的主要營收來源，傭金下滑直接導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)營收只同比增長6%，機票預(yù)訂業(yè)務(wù)出現(xiàn)同比下滑24%。酒店預(yù)定與機票營收占藝龍總收入比例高達92%，兩項業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)增長放緩甚至負增長，進而導(dǎo)致其整體收入增長受到重創(chuàng)。因此，一加(投入)一減(

28、收入)，直接導(dǎo)致藝龍繼二季度扭虧為盈后再次陷入虧損。藝龍公關(guān)部一位工作人員表示，公司在三季度提出了新的推廣方式，不再進行大規(guī)模廣告營銷，而是將資金實實在在返現(xiàn)給消費者，每間酒店的返現(xiàn)力度很大，以此(y c)拉動增長。但是從效果上看，顯然沒有達到預(yù)期，第三季度酒店預(yù)訂量同比只增長22%，這個增長率很低，行業(yè)內(nèi)的數(shù)字(shz)在50%左右。藝龍工作人員表示，目前藝龍的重點將通過(tnggu)酒店預(yù)付等方式拉動增長。 藝龍最大的問題是其依靠酒店業(yè)務(wù)單點突破的戰(zhàn)略被證明失敗，在這輪行業(yè)競爭中，時間窗口已向藝龍關(guān)閉。據(jù)三季報顯示，藝龍的酒店收入占總收入比例高達84%。很長一段時間，藝龍與攜程在高端酒店方

29、面并駕齊驅(qū)。但隨著梁建章回歸，開始強硬地對藝龍進行圍追堵截，面對擁有雄厚資金實力和強大供應(yīng)商關(guān)系的攜程，藝龍在高端酒店方面一直未能有效突圍。同時，去哪兒今年年初成立目的地事業(yè)部，開始涉足OTA酒店業(yè)務(wù)。據(jù)去哪兒網(wǎng)二季報顯示，其新增簽約酒店量達到7.2萬家，直銷酒店網(wǎng)絡(luò)覆蓋量環(huán)比增長77%，達到16.5萬家。同時，去哪兒還在以每個月新簽2萬家酒店的速度擴張，在二季度末，酒店覆蓋量已趕超藝龍。同樣，在攜程牢牢把握高端酒店市場話語權(quán)的背景下，去哪兒猛烈進攻中低端酒店市場，尤其在客棧領(lǐng)域，已位居行業(yè)第一，并且不斷加大營銷力度。這也就意味著，當年崔廣福制定的酒店單點突破戰(zhàn)略，前無法突破攜程的高端酒店，后

30、被主攻中低端酒店的去哪兒趕超，并且競爭對手的速度遠遠快于藝龍。綜上所述：目前藝龍?zhí)幵趹?zhàn)略轉(zhuǎn)型的低谷期，但在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)等方面，對攜程還是有一定的影響。(2) 去哪兒：去哪兒網(wǎng)作為中國最大的在線旅行垂直搜索（比價）網(wǎng)站，創(chuàng)立于2005 年2 月，總部位于北京。與攜程不同，去哪兒網(wǎng)并不售賣任何旅行產(chǎn)品，它扮演的角色類似于旅行業(yè)的“谷歌”或“百度”，即通過搜索技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、度假和簽證等信息進行整合，從而提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和比較服務(wù)，其盈利來自于“賺取點擊付費和品牌廣告展示費用”。目前去哪兒網(wǎng)擁有4500 萬的月獨立用戶，可以搜索超過700 家機票和酒店供應(yīng)商網(wǎng)站，向消費者提供

31、包括實時價格和產(chǎn)品信息在內(nèi)的搜索結(jié)果。2011 年6 月，百度入股去哪兒網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)獲得百度戰(zhàn)略投資3.06 億美元（約合人民幣20 億元），百度將成為去哪兒網(wǎng)第一大機構(gòu)股東。業(yè)界估計，百度收購去哪兒網(wǎng)后，將去哪兒網(wǎng)的搜索結(jié)果和內(nèi)容通過百度的各類應(yīng)用（例如百度旅游頻道、地圖、知道、百科、經(jīng)驗等）進行深度整合，控制旅游計劃和搜索過程的各個接觸點。去哪兒網(wǎng)2014年第三季度財務(wù)報表顯示：總營收為5.011億元人民幣，同比增長107.8%，超過(chogu)上季度對于總營收實現(xiàn)90%-95%的增長預(yù)期。無線領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)2014年第三季度無線收入為2.027億元人民幣(3,300萬美元)，比2013

32、年同比增長445.1%，在總收入中占比40.4%，去年同期該比例為15.4%。去哪兒網(wǎng)酒店的無線端預(yù)訂占其酒店間夜總數(shù)的55%，而全球無線端預(yù)訂酒店的平均比例只有20%左右(zuyu)。與此同時，去哪兒網(wǎng)兩大核心業(yè)務(wù)機票和酒店，繼續(xù)保持高速增長。第二季度去哪兒網(wǎng)總機票量為2,270萬張，酒店間夜總數(shù)為1000萬間夜，分別同比增長了57%和84.6%。機票領(lǐng)域，第三季度的機票以及機票相關(guān)收入為3.121億元人民幣(5,080萬美元)，同比增長104.1%。P4P機票收入的同比增長主要得益于總機票量57.0%的增長，以及單張機票平均收入30.0%的增長。酒店領(lǐng)域，第三季度P4P收入為1.117億元

33、人民幣(1,820萬美元)，同比增長98.1%。酒店P(guān)4P收入的同比增長主要得益于酒店間夜總數(shù)實現(xiàn)了84.6%的增長，以及每間夜平均收入7.3%的增長。去哪兒網(wǎng)在酒店領(lǐng)域(ln y)增速驚人，其中，酒店間夜總數(shù)為1000萬間，超過藝龍三季度的940萬間，增速高達84.6%，超過攜程的69%，超過藝龍增速的3倍多。第三季度財報顯示，第三季度去哪兒網(wǎng)酒店直銷量已占酒店業(yè)務(wù)總量的51%。顯然，去哪兒網(wǎng)也從發(fā)力直銷業(yè)務(wù)中得到了回報。除了直簽，業(yè)務(wù)細分則是去哪兒網(wǎng)酒店發(fā)展的另一核心。今年以來，其酒店細分戰(zhàn)略也已初見成效，2012年正式上線去哪兒網(wǎng)的客棧民宿獲得了市場份額第一，部分地區(qū)客棧民宿覆蓋率超過8

34、0%。同為細分戰(zhàn)略切入口之一的團購業(yè)務(wù)，在歸屬目的地事業(yè)部之后更是迅速發(fā)展，增長速度遠超行業(yè)其它競爭者。目前，去哪兒網(wǎng)在60個城市的團購酒店間夜量，已經(jīng)超過了美團。其中，去哪兒網(wǎng)在日照、保定等城市，超過美團酒店夜間量的比例高達160%以上。根據(jù)財報數(shù)據(jù)顯示，在今年各家投入(tur)重兵搶奪的無線業(yè)務(wù)領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)繼續(xù)保持高速增長，其無線收入同比增長了445.1%;而無線收入占總收入的比例高達40.4%。無線端收入占比為業(yè)內(nèi)第一，超過去年同期的三倍多。去哪兒(nr)網(wǎng)CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人莊辰超表示，“第三季度總營收繼續(xù)保持(boch)強勁的增長勢頭。卓越的執(zhí)行力使我們在去年的高基數(shù)上實現(xiàn)高增長?？?/p>

35、機票量和酒店間夜總數(shù)的提升以及單張機票平均收入和每間夜平均收入的健康增長，帶動總營收同比增長108%?！薄熬频曛变N業(yè)務(wù)取得的成績尤為振奮人心。得益于酒店直銷網(wǎng)絡(luò)的迅速擴張和技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，第三季度酒店直銷量占酒店業(yè)務(wù)總量的51%。無線業(yè)務(wù)仍然是我們增長的主要動力，無線收入占總營收的40%，無線預(yù)訂量占酒店間夜總數(shù)的55%，占總機票量的43%。”第三季度去哪兒網(wǎng)機票增速為行業(yè)6倍，國際航空公司搜索覆蓋量增長了70%。本季度機票總收入首次超過3億元，同比增長104.1%，這主要得益于總機票量57%的增長，以及單張機票平均收入30%的增長。而單張機票收入的增長一定程度上得益于國際機票出票量的大幅上升

36、。據(jù)了解，截至2014年三季度，去哪兒網(wǎng)機票搜索平臺覆蓋的國際航空公司共有639家，數(shù)量較二季度增長了70%，國際航線數(shù)量達到17.7萬條。加碼國際業(yè)務(wù)布局的同時，去哪兒網(wǎng)也在致力于打造與國內(nèi)中小航空公司之間更深層次的合作。憑借自身的大數(shù)據(jù)平臺，助力中小航空公司。7月份，東海航空與去哪兒網(wǎng)合作后，通過精準營銷，促銷期間實現(xiàn)了短期銷量翻5倍，長期銷量來看，加入去哪兒網(wǎng)后帶來了40%的增長。9月5日，烏魯木齊航空與去哪兒網(wǎng)合作后，則在僅半天時間，其銷量激增，通過去哪兒網(wǎng)售出的航班座位超過50%，遠遠超出其在攜程銷量的6倍，平均每分鐘賣出一張票。根據(jù)最新財報：2014年第四季度，去哪兒網(wǎng)預(yù)期總營收同

37、比增長90%-95%。該數(shù)字為去哪兒網(wǎng)目前初步的預(yù)測(yc)，未來有可能進行調(diào)整。這一增速，大大高于國內(nèi)在線旅游同行。據(jù)悉，第四季度以及未來一段時間內(nèi)，去哪兒網(wǎng)將大力推進云開放平臺戰(zhàn)略，旨在通過外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)的極致開放，在打造一個充滿活力的在線旅游生態(tài)圈。云開放平臺的獨立域名已于日前上線，該平臺將面向全行業(yè)開放去哪兒的數(shù)據(jù)、接口、資源(zyun)、供應(yīng)鏈、旅客及資本，覆蓋全部業(yè)務(wù)。不久前，去哪兒網(wǎng)基于云開放平臺發(fā)布了在線旅游創(chuàng)業(yè)者招募計劃，宣布將提供項目孵化基金以及各類數(shù)據(jù)資源的全方位支持，吸引創(chuàng)業(yè)者入駐，共同打造一個容納(rngn)上萬人的業(yè)內(nèi)最大在線旅游創(chuàng)業(yè)平臺。截至目前，已有292個

38、創(chuàng)業(yè)項目入駐去哪兒云開放平臺。綜上所述，目前去哪兒網(wǎng)是攜程實力最強勁的競爭對手。2. 潛在進入者：2014年上半年，如家在攜程上下架，隨后進入了OTA市場。由于目前OTA市場利益較大，未來可能會有越來越多的酒店集團進入OTA市場。雖然目前看似OTA市場已經(jīng)被幾家“巨頭”所安排好座次，但是市場還遠遠未到飽和狀態(tài)，所以不排除類似如家，華住等資金充足的民族品牌進入OTA市場。3. 替代品：在攜程官方網(wǎng)站首頁，攜程出現(xiàn)的業(yè)務(wù)主要有以下這些：圖1 攜程首頁出現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)目前，在旅游電子商務(wù)網(wǎng)站群體中，攜程旅行網(wǎng)替代品的威脅不是很大。首先，如果想在這一領(lǐng)域有所突破，首先要有強大的資金做保障，其次要有龐大的

39、用戶群體和網(wǎng)絡(luò)，最重要的是要有從事旅游行業(yè)和電子商務(wù)領(lǐng)域的雙重經(jīng)驗，而目像攜程的狀況是早己完成了原始資本的積累，擁有了充足的資金儲備，并且還擁有著現(xiàn)階段其它同類網(wǎng)站無人能比擬的龐大的數(shù)百萬有過“攜程體驗”的用戶群體。驢媽媽的主要優(yōu)勢在門票的預(yù)訂方面，同程的主要優(yōu)勢為旅行社在線平臺，途牛網(wǎng)的主要優(yōu)勢為機票，汽車租賃服務(wù)(fw)。攜程面對這些“短板”選擇(xunz)通過戰(zhàn)略合作來提升自己的競爭力。目前，最與攜程類似的網(wǎng)站就是(jish)藝龍，但是目前藝龍?zhí)幵趹?zhàn)略轉(zhuǎn)型的陣痛期，對攜程的威脅不如前幾年那么大。但是垂直搜索類網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)近幾年發(fā)展迅速：2014年初成立目的地事業(yè)部，大力發(fā)展酒店預(yù)訂。目前

40、中國酒店大約為30萬家，攜程合作的酒店大約有11萬家，藝龍合作的酒店大約有10萬家，且80%的酒店重合。而去哪兒合作的酒店為16.5萬家，且只與其合作的酒店數(shù)近10萬家。第三季度，酒店產(chǎn)品收入1.117億元，同比增長98.1%。4. 供應(yīng)商：攜程擁有的龐大會員體系及其訂單數(shù)量，使它的議價能力大大提高。攜程旅行網(wǎng)一直采用“明碼標價”的形式進行經(jīng)營，靠從酒店收取 10%的固定提成方式，隨著攜程的發(fā)展壯大，攜程旅行網(wǎng)目前的訂房數(shù)量己有國內(nèi)幾大知名旅行社相當，所以攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)越來越有影響力，這種影響力會使上游供應(yīng)商越來越對它產(chǎn)生信任和依賴，討價還價能力也相對減弱，這點對攜程的發(fā)展是非常有力的。攜程

41、旅行網(wǎng)與如家、錦江之星、漢庭等眾多品質(zhì)優(yōu)良的經(jīng)濟型酒店集團均有良好的合作，但 2009 年，總部位于上海的格林豪泰經(jīng)濟型連鎖酒店與攜程網(wǎng)發(fā)生價格爭議，在經(jīng)濟寒冬中，這家酒店試圖通過促銷以增加客源，并提供比以往更加優(yōu)惠的服務(wù)，比如說免費注冊，就可以獲得一張免費現(xiàn)金券。然而因此產(chǎn)生的“酒店價格倒掛”嚴重影響到了攜程會員的利益，也引發(fā)了攜程網(wǎng)的強烈不滿，對此攜程的處理態(tài)度是將參與活動的格林豪泰的連鎖酒店全部下線，有分析人士指出“在中國，攜程被業(yè)界認為是最早把電子商務(wù)旅行產(chǎn)業(yè)化的公司，多家權(quán)威咨詢公司的報告顯示，攜程早已經(jīng)獲得中國在線旅游市場過半的份額，所以什么價格，出于競爭策略的考慮，大多數(shù)酒店還有

42、愿意接受的。攜程的客戶規(guī)模和訂單數(shù)量,使其議價能力大大提高。雖然攜程一直從酒店固定收取10%的傭金,但是實際上如今一些小旅行社得到的酒店報價己經(jīng)遠遠沒有攜程的優(yōu)惠了,他們因此受到的利潤空間擠壓相當明顯。而在一些大酒店集團里,攜程的訂房數(shù)更是其入住率的保障。如今的攜程在業(yè)界的影響力舉足輕重。攜程旅行網(wǎng)自身的強大實力與巨大潛力,使上游供應(yīng)商對它的信任度和依賴度會越來越高，但是如果其討價還價能力相對減弱，對其未來發(fā)展亦會有更大的幫助。5. 購買者：攜程旅行網(wǎng)屬于 B2C 類型的網(wǎng)站，不同于淘寶的 C2C 類型的網(wǎng)站，讓購買者與賣方有一個討價還價的余地，也不同于垂直搜索類的網(wǎng)站，網(wǎng)站不提供(tgng)

43、任何價格，而是讓消費者搜索到同一產(chǎn)品最便宜的賣家及可以提供的相應(yīng)服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)采取的是直接定價的方式，對于散客來講，攜程的定價還是便宜的。但現(xiàn)階段隨著垂直搜索網(wǎng)站以及去?。ㄌ詫毬糜危┑呐d起，這就要求攜程一定要保持自己的價格優(yōu)勢，否則會員將會流失。但對于大部分商務(wù)人士，價格并一定能成為取舍的唯一因素。他們往往更重視品牌、信譽的保證。行業(yè)(hngy)生命周期分析目前以攜程，藝龍，去哪兒網(wǎng)為代表(dibio)的OTA企業(yè)處在行業(yè)生命周期的成長期部分。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告(2014)顯示，2013年我國互聯(lián)網(wǎng)支付交易規(guī)模達53729.8億元，其中超過50%的貢

44、獻量來自網(wǎng)絡(luò)購物、航空客票、網(wǎng)絡(luò)游戲、B2B電子商務(wù)等四大領(lǐng)域。報告指出，移動互聯(lián)網(wǎng)成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新亮點。2013年我國移動網(wǎng)民規(guī)模達到5億人，網(wǎng)民滲透率高達81%，同比增速為19.1%，遠高于整體網(wǎng)民9.5%的增速。由此可以看出，電商還有非常大的發(fā)展空間，而旅游電商在未來的若干年也會保持高速發(fā)展態(tài)勢。百程旅行網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運營官段冬東表示：“旅游電商的蓬勃發(fā)展是源于科技的普及和消費人群的改變兩方面因素。目前我國網(wǎng)民規(guī)模已超7億人，移動互聯(lián)網(wǎng)民也已超過4億人，這對于旅游電商的發(fā)展無疑打下了堅實的基礎(chǔ)環(huán)境。從出境游人群的特點觀察發(fā)現(xiàn)，以60后、70后為消費主體的人群，正在逐漸轉(zhuǎn)移為互聯(lián)網(wǎng)的

45、原住民，也就是80后甚至90后，這部分人群的集中特點表現(xiàn)為他們在選擇出境旅游時，會更多地借助互聯(lián)網(wǎng)來獲取信息，進行交易。在旅行過程中，他們會使用GPS、微博、微信等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，這些都會導(dǎo)致旅游電商的蓬勃發(fā)展。隨著中國全面進入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)(shj)顯示，我國旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長在10%15%，而在線旅游度假市場的增長達到30%-40%，但在中國數(shù)千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)(qy)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資

46、收購進入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準這一領(lǐng)域。綜上所述，目前在線旅游企業(yè)(qy)在行業(yè)生命周期中還處于成長期，未來還有很大的發(fā)展空間。四、內(nèi)部環(huán)境分析企業(yè)資源1. 有形資源人力資源人力資源包括企業(yè)管理者與員工的教育，培訓(xùn)，經(jīng)驗，知識，合作性，職業(yè)操守，敬業(yè)精神，忠誠等方面。本文從攜程的管理者層面進行介紹。目前攜程旅行網(wǎng)的主要管理人員為以下各位：梁建章是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任CEO。加盟攜程旅行網(wǎng)之前，梁建章曾在甲骨文公司美國總部和中國公司擔任多項技術(shù)和管理職務(wù)，包括甲骨文中國ERP咨詢部負責人。梁建章現(xiàn)為如家快捷酒店董事會董事。梁建章獲得佐治亞理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位和碩士學(xué)位，并曾經(jīng)就讀于

47、復(fù)旦大學(xué)。范敏是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一。范敏曾任上海旅行服務(wù)公司CEO，上海新亞酒店管理公司副總經(jīng)理及多項高管職務(wù)。范敏獲得上海交通大學(xué)學(xué)士和碩士學(xué)位，曾于1995年就讀瑞士酒店管理學(xué)院。孫潔女士現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)首席財務(wù)官。她在SEC報告、經(jīng)濟管理和會計方面有著豐富經(jīng)驗。加入攜程旅行網(wǎng)之前，孫潔曾是應(yīng)用材料公司SEC報告部門負責人。在加入應(yīng)用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孫潔擁有美國注冊會計師證書和加州注冊會計師證書，獲得佛羅里達州大學(xué)商學(xué)院學(xué)士學(xué)位，并曾經(jīng)就讀于北京大學(xué)法學(xué)院。朱劍岷現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁，在加盟攜程旅行網(wǎng)之前，他曾就職于多家軟件及系統(tǒng)集成公司，其中包括(bok

48、u)康柏和RPTI國際公司。1999至2000年，他出任康柏高級顧問，1995至1998年為RPTI國際公司技術(shù)總監(jiān)。 朱劍珉獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)位。湯讕現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)副總裁。加入攜程旅行網(wǎng)之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市場經(jīng)理(jngl)，在此之前，他曾是羽西化妝品公司的市場經(jīng)理兼財務(wù)分析經(jīng)理。湯讕獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)位和美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位。李基培現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)董事兼副董事長。李基培是蘭馨亞洲投資集團的執(zhí)行董事，曾是卡萊爾集團的執(zhí)行董事。李基培畢業(yè)于伯克利加州大學(xué)(dxu)，并獲得麻省理工大學(xué)理科碩士學(xué)位，獲得斯坦福商學(xué)院工商管理碩士學(xué)位。楊濤現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁。

49、從2000年起他擔任過攜程旅行網(wǎng)多種管理職務(wù)。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經(jīng)理。楊濤獲得上海交通大學(xué)機械工程學(xué)學(xué)士學(xué)位。此外，攜程還建立了攜程大學(xué)。時任CEO范敏表示：攜程大學(xué)是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。攜程大學(xué)的成立，旨在為公司培養(yǎng)和儲備適應(yīng)公司發(fā)展所需要的中高層管理人才。攜程大學(xué)是培養(yǎng)公司骨干力量的搖籃，也是培訓(xùn)員工各項工作技能的專業(yè)場所，更是企業(yè)文化傳播、深化的基地，主管與員工將在攜程大學(xué)進一步學(xué)習(xí)、鍛造企業(yè)文化，用大家的心血、智慧與實踐來灌溉企業(yè)文化之樹，使其成為屹立百年的長青之樹，福澤企業(yè)長治久安。在

50、2007年4月12日，面向公司中層管理干部的C（Ctrip） HYPERLINK /view/4639.htm t _blank MBA項目已經(jīng)先期啟動。攜程旅行網(wǎng)一直都高度重視員工培訓(xùn)和成長，目前公司絕大多數(shù)中高層管理干部都是通過內(nèi)部培養(yǎng)、提拔的。 攜程大學(xué)(dxu)組織結(jié)構(gòu)圖金融性資源(zyun)和物質(zhì)性資源金融性資源包括現(xiàn)有資金和可通融(tng rng)的資金等；物質(zhì)性資源包括廠房，土地，機器設(shè)備等固定資產(chǎn)。 攜程旅行網(wǎng)資產(chǎn)負債表通過攜程旅行網(wǎng)資產(chǎn)負債表可以得知，截止到2014年6月30日，攜程旅行網(wǎng)的金融性資源價值為14692.16萬元人民幣；物質(zhì)性資源價值為9081.29萬元人民幣。

51、2. 無形(wxng)資源(1) 技術(shù)(jsh)資源攜程的IT系統(tǒng)復(fù)雜且龐大，完全(wnqun)靠內(nèi)部一步一步搭建。攜程任命葉亞明為技術(shù)部副總裁。在他的帶領(lǐng)下，在攜程完成了幾次重要的技術(shù)改進。據(jù)中國軟件開發(fā)聯(lián)盟CSDN公開資料顯示，攜程技術(shù)改造升級分別布局于前后端。在網(wǎng)站前臺進行頁面改版，后臺以O(shè)pen API(開放應(yīng)用程序編程接口)的方式開放平臺資源，同時成立數(shù)據(jù)中心進行大數(shù)據(jù)處理。并且目前的攜程已經(jīng)采用Open Stack這一云計算平臺來搭建。（2）信譽，品牌資源：攜程作為目前中國市場份額最大的旅游在線商，其信譽資源和品牌資源都具有很高價值。對其供應(yīng)商而言，攜程可以效率和效力的相互支持的互

52、惠互利合作關(guān)系。其所獲得各種獎項即可以為其證明。3. 組織(zzh)資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能(jnng)。組織資源將企業(yè)的有形資源或無形資源整合在一起，以實現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化。目前(mqin)，攜程旅行網(wǎng)與全球234個國家和地區(qū)的34.4萬多家酒店，覆蓋國內(nèi)國際的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家國內(nèi)旅游局等上下游資源方進行深入合作，還與超過300家金融機構(gòu)和企事業(yè)單位達成合作，是同業(yè)與異業(yè)合作的典范。多年間，攜程的業(yè)務(wù)從最基本的機票和酒店，延伸到了火車票、度假、商旅、景區(qū)等各個上下游環(huán)節(jié)。先投資主打北美旅游的途風，然后又涉足租車領(lǐng)域，隨后還索性拿下蟬游記，將旅游攻略板塊也囊

53、括在懷。2014年，攜程突然入股途牛和同程，其入股途牛之舉讓人覺得“意料之外，情理之中”，不久前，攜程剛剛質(zhì)疑途牛招股書不實，轉(zhuǎn)身卻投資了途牛。有接近人士透露，這不乏攜程資本運作的又一技巧欲揚先抑，先將途牛壓一把，而途牛本身的實力也確實不如其他幾大同業(yè)的規(guī)模大，為了提升自己的股價和市場估值，隨后途牛方面果然與攜程接洽，雙方“一拍即合”地達成投資意向。入股途牛的同時，攜程又將目光投向了同程。盡管攜程投入了數(shù)億元進行門票價格戰(zhàn)，但畢竟同程才是專業(yè)門票業(yè)務(wù)的領(lǐng)先者，于是“財大氣粗”的攜程立馬以最簡單的方式成為了同程的第二大股東。沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。途牛的團隊游優(yōu)勢、同程的門票業(yè)務(wù)優(yōu)勢都是

54、攜程所看重的，攜程通過一系列的連環(huán)出擊，其目前的業(yè)務(wù)已覆蓋了酒店、機票、火車票、景區(qū)門票、團隊游、度假、商旅、攻略、用車、團購等各個領(lǐng)域。從表面來看，攜程的確是通過一系列收購得到了很多業(yè)務(wù)板塊的延伸，這當然是攜程的主要目的之一，但或許其想要得到的遠遠不止這些。攜程目前的市場份額已經(jīng)是同業(yè)者中最大的，但畢竟整個旅游市場更大，在線業(yè)者的整體發(fā)展空間還很大，隨著去哪兒等中小型對手的崛起，攜程還要分散精力去競爭，尤其是去年開始的價格戰(zhàn)，讓幾乎所有參戰(zhàn)的OTA在利潤上都有所損失，嚴重者還出現(xiàn)了財務(wù)虧損。因此惡性耗斗只會降低攜程的純利潤，那么對不差錢的攜程而言，假如可以通過資本并購、入股等方式來消滅競爭對

55、手，那就可減少惡性競爭，還能獲得更多自家人一起拓展市場。”企業(yè)(qy)能力1. 營銷(yn xio)能力（1）多層次營銷(yn xio)系統(tǒng)在營銷系統(tǒng)方面，攜程網(wǎng)己從主要面對商務(wù)散客的“直戶”銷售方式向多層次，全方位的復(fù)合式營銷系統(tǒng)發(fā)展。攜程在開發(fā)“直戶”的同時,兼并收購了大小幾十家訂房，訂票中心,使它們成為自己分銷渠道中的一個環(huán)節(jié)。在機票預(yù)訂代理方面,攜程提供機票信息查詢與預(yù)訂平臺,所有會員的要求都將被轉(zhuǎn)至各地服務(wù)供應(yīng)商處,由服務(wù)供應(yīng)商出票送票,之后攜程再根據(jù)合作協(xié)議向服務(wù)供應(yīng)商收取一定的服務(wù)費用,其實質(zhì)是攜程把自己掌握的客源提供給具有代理資格的機構(gòu),在機票代理的運作程序中,攜程充當一種渠道

56、配送的身份。同時,攜程也兼并收購了不少旅行社。據(jù)調(diào)查,雖然攜程網(wǎng)目前利潤大部分來自“直戶”,但代理商業(yè)務(wù)需求見漲，為此攜程網(wǎng)已成立專門部門全面推出誠召各類代理商的業(yè)務(wù)。值得關(guān)注的是華北，華南區(qū)以旅行社為主體的代理商己占到代理商總數(shù)的50%以上。（2）復(fù)合式營銷方式合作營銷：從2005年開始,攜程啟動了二線城市戰(zhàn)略，從華東，西南，華北，東北等區(qū)域，分片展開二線市場的計劃,設(shè)立辦事處,尋求業(yè)務(wù)代理。目前攜程擁有杭州，南京，寧波，溫州，蘇州等八個辦事處，每個城市又有若干代理商，如成都的代理商就達到了將近30家。目前攜程網(wǎng)的代理模式針對兩種人群，一是旅行社這種企業(yè)，二是普通個人。如果旅行社加盟，攜程網(wǎng)

57、將為其提供全部網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，票價與攜程網(wǎng)上的報價相同。而旅行社的游客數(shù)量較多時,攜程網(wǎng)還可提供更低價位的票，并可與旅行社按一定比例分成。若是個人加盟,則需先提交相關(guān)的身份證明,與攜程網(wǎng)簽署代理協(xié)議,并按其銷售比例分成。另外，攜程已針對航空，金融，通訊，企業(yè)四大板塊全面出擊。與國內(nèi)幾乎所有的航空公司，十余家銀行系統(tǒng)，及分布在電信，汽車，房地產(chǎn)，保險等行業(yè)的四十余家知名企業(yè)，海內(nèi)外知名旅行社和幾千家餐飲，娛樂，健身，購物等特約商戶建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。通過這種強強聯(lián)手，資源互補的合作模式達到優(yōu)勢疊加的目的。攜程這種推進增值服務(wù)的合作模式被越來越多的企業(yè)采用。這種雙贏合作伙伴關(guān)系的建立，將作為企

58、業(yè)充實核心競爭力的重要手段，在以后的市場營銷中發(fā)揮越來越重要的作用。數(shù)據(jù)庫營銷：在攜程的資源庫中，大量的客戶并非都是一樣的，當你以不同的要素來進行分析時，會發(fā)現(xiàn)并非所有客戶都屬于一個層次。不同的客戶消費頻率不同，消費金額也不同，消費緊密度也不同，可分析出資源庫中的客戶層次。如果把分析結(jié)果形成一個客戶金字塔,攜程的會員狀況是這樣的：頂端黃金客戶數(shù)量很少,多為商務(wù)常旅客，但是創(chuàng)造的價值卻很大。白銀客戶數(shù)量多一些，是主營業(yè)務(wù)收入和市場份額的主流來源。青銅客戶數(shù)量更多，但是消費頻率較低，可能只消費過一次就沉默的。還有一些一直沉默的客戶，當然也可能是那些被丟棄的會員卡，這些是垃圾客戶。細分客戶的目的就是

59、一對一營銷和服務(wù)。攜程的數(shù)據(jù)庫中己經(jīng)有了與會員相關(guān)的大量信息(xnx)，這些信息足夠分析出該會員的喜好，習(xí)慣和一些消費特征，同時也提供了與其它會員進行區(qū)別的個性特征。基于這些寶貴信息，攜程的市場活動，促銷計劃，電子郵件關(guān)懷等等，都可以基于會員的個性特征來進行一對一的關(guān)懷，這樣的響應(yīng)率才會更高。但是攜程目前還無法達到一對一的營銷水平，如攜程定期發(fā)送的電子郵件一律都是籠統(tǒng)的促銷信息，而不是針對會員經(jīng)常乘坐的航空公司。入住酒店的星級以及常去的城市等相關(guān)內(nèi)容而進行個性化的促銷信息。因而，日前攜程的營銷是按照客戶細分來個性化來實施的，比如黃金客戶的電子郵件信息，電話分配專員，積分規(guī)則，投訴受理流程等等，

60、都與其它不同客戶細分的不一樣。2. 生產(chǎn)管理(gunl)能力攜程旅行網(wǎng)結(jié)合業(yè)務(wù)的性質(zhì)，客戶的需求以及強大(qingd)的技術(shù)及軟件開發(fā)力量建成了業(yè)內(nèi)最為完善的服務(wù)體系。1自動呼叫(h jio)分配根據(jù)各個部門的服務(wù)時間，服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準確(zhnqu)地到達各服務(wù)人員。2監(jiān)控管理通過實時監(jiān)控工具，不僅可以看到每個隊列的當前狀況，當前通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機狀態(tài)，做到所有情況一目了然。3呼叫記錄，報表統(tǒng)計分析將每個呼入，呼出電話的詳細情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實時報表和統(tǒng)計分析