現(xiàn)場管理之效勞標(biāo)準(zhǔn)化高效培訓(xùn)教材

1、現(xiàn)場管理之效勞標(biāo)準(zhǔn)化高效培訓(xùn)教材說明現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化的工作內(nèi)容記住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作三步曲獨(dú)立開展對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求的設(shè)計(jì)培訓(xùn)目的21 零售邁進(jìn)體驗(yàn)時(shí)代2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三步曲3 現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化和可衡量化4 現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理推進(jìn)課程大綱3PART 1零售邁進(jìn)體驗(yàn)時(shí)代4零售業(yè)邁進(jìn)了體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。5大現(xiàn)場 顧客在商場（購物中心）中，用眼、用耳、用心去感受到，也是我們常說的所見、所感、所觸。所有這一切就是顧客在商場中的現(xiàn)場。創(chuàng)造卓越顧客體驗(yàn)成為現(xiàn)場管理者的重要責(zé)任之一6你有這種困惱嗎？標(biāo)準(zhǔn)如果失去可衡量的標(biāo)準(zhǔn)、就會(huì)

2、失去管理和控制7現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化 系零售賣場管理中一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。服務(wù)管理人員管理商品管理銷售管理8現(xiàn)場管理之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)服務(wù)行為和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，促使每個(gè)員工以相同的行為方式和服務(wù)策略來服務(wù)我們的顧客，確保顧客得到的服務(wù)體驗(yàn)是卓越且一致的。9PART 2現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三步曲10請(qǐng)觀看視頻，對(duì)該視頻中的服務(wù)進(jìn)行打分，并告訴我們理由！11TIPS：什么是最好的服務(wù)？為所需要管控的目標(biāo)建立標(biāo)準(zhǔn)第一步：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置12對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)第二步：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課堂培訓(xùn)現(xiàn)場晨會(huì)情境模擬13管理的PDCA循環(huán)第三步：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行利用標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行表開展檢查工作14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三部曲標(biāo)準(zhǔn)化

3、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行15PART 3現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化16微格分析：無限大放量對(duì)象，進(jìn)行細(xì)節(jié)分析。服務(wù)的微格分析1服務(wù)從提供者的角度是我們?yōu)轭櫩蜐M足所有的付出。從接受者的角度是她的所見、所感、所觸。問題：在這個(gè)過程中，顧客所見、所感、所觸的有哪些？服務(wù)的微格分析218服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立服務(wù)者形象 服務(wù)者語言 核心服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)環(huán)境服務(wù)的微格分析19小討論：你設(shè)立的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)是什么？形象不僅是管理的標(biāo)準(zhǔn)，更是品牌的傳播。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一：服務(wù)者形象120形象管理形象不僅是管理的標(biāo)準(zhǔn)，更是品牌的傳播。企業(yè)品牌也會(huì)因?yàn)閱T工的形象而增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一：服務(wù)者形象221頭發(fā)：短發(fā)不過肩、長發(fā)束起、干凈、無

4、頭屑。（男士前無鬢角、后不蓋過衣領(lǐng)）員工應(yīng)當(dāng)選擇適合自己的發(fā)型，展示自己最佳狀態(tài)。面部：面部清潔、干凈。無胡須。粉底涂抹均勻。眼影統(tǒng)一，與制服色彩協(xié)調(diào)。腮紅均勻展示。手部：清潔、干凈、指甲修剪整齊、涂無色指甲油。著裝：職業(yè)裝，干凈、清潔，每周清洗一次。襪子：黑色棉質(zhì)襪子，每日更換。鞋子：制式皮鞋，無污漬、清潔、光亮。香水：品牌統(tǒng)一的香水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一：服務(wù)者形象322你會(huì)用什么方式來定義服務(wù)者的語言： 溫柔 親切 專業(yè) 或者是其他的？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之二：服務(wù)者語言123語音1）你是不是在等人電話，那我等會(huì)再跟你打來吧！2）你是不是不舒服?。?）你是不是在睡覺？4）你是不是今天遇見什么不開心的事情啦？5

5、）你現(xiàn)在是不是很忙??？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之二：服務(wù)者語言2友好語氣標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音語氣24我明白您的意思！哦 我明白您的意思！適中語速上揚(yáng)語調(diào)語調(diào)語速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之二：服務(wù)者語言325你真棒！第一種：面無表情的說：“你真棒！”第二種：微笑，嘴角上翹，眼睛笑瞇瞇的說：“你真棒！”第三種：微笑，嘴角上翹，眼睛笑瞇瞇的注視著顧客，并確 伸出大拇指點(diǎn)頭說：“你真棒！”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之二：服務(wù)者語言426那我們要用什么樣的眼神對(duì)顧客呢？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之二：服務(wù)者語言4271）標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音、友好的語氣，上揚(yáng)的語調(diào)，適當(dāng)?shù)恼Z速2）面帶微笑3）注視顧客眼睛三角區(qū)域說話4）點(diǎn)頭表示認(rèn)同，或者輔助動(dòng)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之二：服務(wù)者語言428銷售服務(wù)：為顧客尋

6、找到合適的商品，并非單純買和賣的過程，而是溝通過程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之三：服務(wù)核心內(nèi)容129奉茶服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之三：服務(wù)核心內(nèi)容2專業(yè)咨詢?cè)囈路?wù)VIP 辦理包裝服務(wù)30在顧客停留5分鐘后，展現(xiàn)意向時(shí)，提供奉茶服務(wù)。根據(jù)顧客喜好，提供茶水及點(diǎn)心的選擇。使用干凈、清潔的餐具為顧客奉上茶水和點(diǎn)心。奉茶服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之三：服務(wù)核心內(nèi)容331根據(jù)顧客體型、愛好推薦適合的商品。一邊交談一邊展示，一邊詢問顧客的購物動(dòng)機(jī)。通過顧客的衣著特點(diǎn)、個(gè)性特點(diǎn)分析顧客的偏好與顧客確認(rèn)購買需求，并做好23款商品的備選方案。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客進(jìn)行推薦和展示。專業(yè)地對(duì)商品進(jìn)行講解與介紹，包括講解品牌故事、材料、涉及理念、產(chǎn)品歷史等。專

7、業(yè)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之三：服務(wù)核心內(nèi)容432以邀請(qǐng)的姿態(tài)請(qǐng)顧客到試衣間。先進(jìn)試衣間，檢查各項(xiàng)設(shè)施是否安全、正常。衣服掛好，將服裝扣子或者拉鏈為顧客打開。完畢后，請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并告知顧客，自己在外面等候，有需要隨時(shí)呼叫。離開時(shí)，幫助顧客將試衣間門關(guān)上。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之三：服務(wù)核心內(nèi)容5試衣服務(wù)133等待時(shí)，為顧客選擇好相關(guān)的配飾顧客出試衣間，應(yīng)提醒其攜帶好貴重物品。指引顧客來試衣間前，使顧客距離2.5米左右，保持平時(shí)鏡中影像。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)核心內(nèi)容6試衣服務(wù)234站在顧客后側(cè)或者旁邊幫助其整理服裝為顧客整理好褲腳，衣服候補(bǔ)、搭配配飾，保證呈現(xiàn)最佳效果。完畢后，站在顧客能從鏡子里面看到的位置，隨時(shí)提供幫助

8、。試衣服務(wù)3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)核心內(nèi)容735在顧客面前清理和檢查商品，確保完好無誤。在進(jìn)行衣物放置時(shí)，要確保商品的整潔度。不要對(duì)商品進(jìn)行重疊和擠壓。幫顧客整理好方便顧客提拎，必要的時(shí)候可以送至停車場。包裝及提拎服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)核心內(nèi)容836VIP辦理服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)核心內(nèi)容9傳統(tǒng)的VIP資料內(nèi)容 / 精細(xì)化VIP資料內(nèi)容姓名 姓名（中 英文）地址（不全） 地址（一定搜集到位）電話 電話（還有微博、微信）性別 性別生日 生日（特別紀(jì)念日）喜好 喜好 身形數(shù)據(jù) 陪購者信息 家庭情況 已經(jīng)購買的情況37地面：干凈、清潔、無污漬。玻璃、鏡子、不銹鋼的明亮度。溫度、濕度、空氣清新度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之四：環(huán)境陳設(shè)店面現(xiàn)場38內(nèi)部設(shè)備專用布樣：干凈、清潔。試衣間：清潔、整潔、安全、設(shè)備完善在顧客購物離開后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理試衣間。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之四：環(huán)境陳設(shè)39整理以下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：運(yùn)用以上內(nèi)容，我們對(duì)模擬的一組試衣間服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的綜合運(yùn)用PART 4現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行宣傳方式：報(bào)板、宣傳欄、激勵(lì)表彰。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)工作相關(guān)工作培訓(xùn)方式：課堂培訓(xùn)、考核、競技等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)工作相關(guān)工作44檢查模式：抽查、現(xiàn)場檢驗(yàn)、明查、暗