亞馬遜退貨退款網(wǎng)絡培訓課程課件

1、 亞馬遜退貨政策解析 10分鐘 如何處理退貨請求（Return Request） 30分鐘 如何退款（Issue Refund） 10分鐘 退款未到賬的解決方法 10分鐘 培訓時間約60分鐘培訓課程安排 亞馬遜自營商品的退換貨政策 第三方賣家退換貨政策要求 關于交易保障索賠（A-to-Z Claim)亞馬遜退貨政策解析10 分鐘自營商品退貨政策請在此查看。由亞馬遜美國站銷售的商品，自簽收后30天內，可以進行無條件退換。（部分商品根據(jù)分類的不同可能有所區(qū)別）亞馬遜自營商品退換貨政策根據(jù)退換貨政策，亞馬遜要求第三方賣家自配送商品的退換貨政策需等同或優(yōu)于亞馬遜自營商品的退貨政策。即賣家同樣需要在買家

2、收到貨之后的30天內無理由接收退換貨。如果超出收貨30天，賣家可自行與買家溝通解決。建議買賣雙方友好溝通，以免買家提交 A-to-Z Claim 影響賣家績效。第三方賣家退換貨政策要求買家可以自下單15天后提交索賠，自15天后的75天內為提交索賠的有效期。（共90天）關于交易保障索賠的政策請在此查看。索賠一旦提交，無論是否撤銷，無論賣家是否勝訴都會影響賣家績效。索賠發(fā)起后，賣家需要在7天內進行響應，否則將判定買家勝訴。更多關于索賠的內容，請等待績效培訓或聯(lián)系亞馬遜全球開店賣家支持。關于索賠（A-to-Z Claim）僅針對退換貨政策5分鐘問答時間 批準退貨請求準則解析 處理退貨請求的時效性 退

3、貨運費問題 退貨標簽（Return Label）的使用方法如何處理退貨請求(Return Request)30 分鐘對于符合退貨條件的訂單，請首先批準退貨請求（請注意，點擊“Authorize request”之后款項不會自動返還給買家）批準退貨請求準則解析如果買家改變初衷，無需退貨了，賣家可點擊“close request”，建議關閉請求之前與買家核實清楚，以免買家提交 A-to-Z Claim 影響賣家績效。如果買家所購商品已經超出30天，且不影響二次銷售。為了更好的客戶體驗，建議賣家進行退貨。如果無法退貨，請務必跟買家溝通清楚，征得買家同意和理解之后再關閉請求。目前亞馬遜沒有規(guī)定賣家完成

4、退貨退款的時效，但是從買家體驗角度出發(fā)，建議賣家24小時之內與買家溝通并處理。請注意：退貨退款不會影響賣家績效和商品排名。退貨請求處理完成以后仍然會顯示在賣家后臺，無法手動刪除。但是此顯示對賣家沒有任何影響，建議忽略。處理退貨請求的時效性亞馬遜美國站對于賣家自配送訂單退貨運費問題的新規(guī)定如下：如果賣家提供的退貨地址是美國本土，則運費可以由賣家和買家協(xié)商決定由誰承擔、承擔的比例是多少。如果賣家提供的退貨地址是非美國本土地址，則運費必須由賣家承擔。退貨運費問題Return/shipping/mailing label分為unpaid 和 prepaid兩種:Unpaid return/shippi

5、ng/mailing label: 一般由亞馬遜提供，指賣家沒有為這個label提供預付資金。買家拿到此label之后仍需支付郵費。Prepaid return/shipping/mailing label：指賣家與承運商簽訂合約之后購買的預付費label，買家在使用時無需再支付郵費。退貨標簽（Return Label)的使用方法如何獲取Prepaid return/shipping/mailing label？此label需要賣家自行聯(lián)系承運商購買，亞馬遜并不出售此label，也沒有任何推薦的承運商，賣家可以向USPS等郵政物流公司咨詢并購買。賣家上傳該電子標簽后，買家打印標簽并粘貼在包裹上

6、，使用該標簽的承運商投遞包裹即無需再支付郵費。如果買賣雙方協(xié)商的結果是需要買家支付退貨運費，請如下步驟操作：1. 點擊賣家后臺上方ordersmanage returns-Authorize request，并按照下圖選擇：2. 點擊Authorize request來保存選項。3. 點擊Issue refund 可以選擇全額/部分退款來填寫退款金額并完成退款操作。如果買賣雙方協(xié)商的結果是需要賣家支付退貨運費（如海外地址，或賣家自愿支付運費等情況），但是賣家沒有提前購買prepaid label，請按照如下步驟操作：1. 與買家溝通清楚：雖然未提供prepaid label，但是會在退款金額中

7、補上買家所支付的運費。征得買家同意之后可進行第二步操作。2. 點擊賣家后臺上方ordersmanage returns-Authorize request，并按照下圖選擇：3. 點擊Authorize request來保存選項。4. 點擊Issue refund 可以選擇全額退款并填寫return shipping concession/other concession來補上買家所支付的郵資。如果買賣雙方協(xié)商的結果是需要賣家支付退貨運費（如海外地址，或賣家自愿支付運費等情況），賣家已經購買prepaid label，請按照如下步驟操作：1. 點擊賣家后臺上方ordersmanage retur

8、ns-Authorize request，并按照下圖選擇：2. 點擊Authorize request來保存選項。3. 點擊Issue refund 可以選擇全額/部分退款來完成退款操作。僅針對退貨請求部分5分鐘問答時間 退款操作方法解析如何退款10 分鐘如果買家未發(fā)送退貨請求，賣家可以直接從訂單中為買家退款。步驟如下：1. 點擊賣家后臺ordersmanage orders找到需要退款的訂單：退款操作方法解析2. 點擊之后可以看到下圖，賣家可以選擇全額/部分退款來完成退款操作。請注意：Return shipping concession 是給買家額外的運費補償，Other concessio

9、n是給買家額外的其他補償。最終的退款金額= product金額+ return shipping concession 金額+ other concession金額（如無需給買家補償，可將金額設為0）如果買家已經發(fā)送退貨請求，賣家可以按照以下步驟進行退款：1. 先批準退貨。2. 點擊Issue Refund，賣家可以選擇全額/部分退款來完成退款操作。注意：點擊Issue Refund 之后和從訂單頁面點擊Refund Order之后的流程完全一樣。僅針對退款操作部分5分鐘問答時間賣家的操作步驟退款到達買家賬戶的時間退款未到賬的解決方法退款未到賬的解決方法10 分鐘請點擊這里查看退款步驟請您注意：提交退款的兩個小時內可以點擊“取消”按鍵來取消退款。如果您確定要退款，請不要點擊此按鈕，否則退款會被取消。賣家的操作步驟根據(jù)買家付款方式不同，在退款/取消訂單之后，款項到達賬戶的時間也有所不同。請點擊這里查看詳細到賬時間（中間部分：How Refunds Are Issued ）。退款到達買家賬戶的時間由于賣家支持的系統(tǒng)中看不到款項的處理進度，如果款項超過所需時長仍未到賬，賣家可以建議買家進行如下操作：1. 請買家通過A頁面點擊 Your Account Amazon Wallet View Gift Card Bala