第七章旅行社接待課件

1、第七章 旅行社接待第七章 旅行社接待學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)理解導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的原則;掌握導(dǎo)游服務(wù)的一般流程。能力目標(biāo)培養(yǎng)具備導(dǎo)游服務(wù)操作的能力、處理旅游故障的能力;能解釋旅行社導(dǎo)游員管理的內(nèi)容和方法、旅游接待過程管理的內(nèi)容和方法。第一節(jié) 旅行社接待概述一、導(dǎo)游服務(wù)的含義第一,滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。第二,導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo)。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)-獨(dú)立性強(qiáng)-知識面廣-差異性大-關(guān)聯(lián)度高三、導(dǎo)游服務(wù)的原則-滿足游客需求的原則-效益原則-按合同行事原則-合理而可能原則導(dǎo)游是旅行社接待的主體一、接待業(yè)務(wù)一般流程（一）接待準(zhǔn)備-熟悉接待計劃-落實(shí)接待事宜 落實(shí)旅行車輛、住房用餐、行李接送

2、等-作好其他方面的準(zhǔn)備工作 包括必要的物質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、形 象準(zhǔn)備。（二）實(shí)施接待1.迎接旅游團(tuán)-提前到達(dá)接站地點(diǎn)-找認(rèn)旅游團(tuán)-致歡迎辭-沿途導(dǎo)游2.帶領(lǐng)參觀游覽-詳細(xì)介紹參觀游覽對象的特點(diǎn)、歷史背景、藝術(shù)價值等-妥善處理游覽中出現(xiàn)的各種問題3.其他服務(wù)-主要有文娛活動、住宿、購物和餐飲服務(wù)等4.歡送旅游團(tuán)-送客階段工作的重點(diǎn)是作好促進(jìn)工作和彌補(bǔ)工作(三)作好總結(jié)-及時處理旅游者遺留問題-結(jié)清相關(guān)賬目-認(rèn)真總結(jié),旅游中若出現(xiàn)重大事故,還必須寫出書面的事故報告。二、特殊旅游團(tuán)（者）的接待（一）大型旅游團(tuán)的接待1.大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)人數(shù)眾多活動項(xiàng)目多、服務(wù)要求高，常要求一些特殊的節(jié)目或待

3、遇 交流和活動中都以整體行動為主 根據(jù)時間表進(jìn)行活動2.大型旅游團(tuán)的接待要領(lǐng)（1）要有充分的準(zhǔn)備時間：（2）要有周密的組織準(zhǔn)備工作和有力的臨場指揮調(diào)度工作：（3）要根據(jù)旅游團(tuán)的不同特點(diǎn)安排接待工作。（二）小包價旅游團(tuán)（者）的接待小包價旅游，亦稱選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分通常包含地面接送服務(wù)、住房和早餐以及城市間交通費(fèi)，由旅游者在旅游前預(yù)付。小包價旅游具有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和靈活方便的特點(diǎn)。這種旅游產(chǎn)品特別受游客歡迎，是目前散客業(yè)務(wù)操作中常見的項(xiàng)目。（1）一絲不茍地執(zhí)行計劃內(nèi)接送和住宿服務(wù)，不出任何差錯。（2）做好商談日程工作，視實(shí)際可能與旅游者愿望，自然、恰當(dāng)?shù)赝扑]好可選擇性服

4、務(wù)項(xiàng)目，如市內(nèi)外頗有特色的游覽節(jié)目。（3）安排好推薦性游覽活動，講解可采用對話式，注意勿過多安排購物。（4）做好推薦性活動的收費(fèi)工作。（三）組合式旅游團(tuán)的接待組合旅游是介于團(tuán)體旅游和散客旅游之間的一種新的散客旅游形式，近二十年來已從海外進(jìn)入我國散客市場。散客旅游者可從不同的國家(地區(qū))乘坐不同的航班飛抵旅游目的地，受到當(dāng)?shù)仡A(yù)訂的旅行社接待，并參加預(yù)定的參觀游覽活動，旅游者離團(tuán)的時間與航班也不盡相同。（1）仔細(xì)閱讀接待計劃，掌握多批接送散客的航班、車次不同的時間要求。（2）提前抵達(dá)機(jī)場或車站，做好認(rèn)知散客的接站工作，避免漏接、錯接。（3）嚴(yán)格按計劃安排各項(xiàng)觀光游覽與專業(yè)性旅游活動項(xiàng)目，善于協(xié)調(diào)與

5、統(tǒng)一散客之間的不同要求。（4）視時間許可與旅游者意愿，合理推薦有關(guān)游覽活動與文娛活動，嚴(yán)防強(qiáng)行推銷。（5）及時提醒分批離團(tuán)的散客勿忘護(hù)照、交通票據(jù)及貴重物品，安排好送站工作。（6）做好推薦性活動的收費(fèi)工作。（四）會議旅游團(tuán)的接待1.會議團(tuán)隊的特點(diǎn)-消費(fèi)較大-計劃性強(qiáng)-補(bǔ)充淡季客源 (組織年會；專業(yè)學(xué)術(shù)研討會；課題論證會；貿(mào)易洽談會、業(yè)務(wù)考察會等)2.會展商務(wù)旅游團(tuán)的接待（1）事先對展覽會、博覽會有個了解，獲知展品特色與陳列情況。（2）做好分批抵達(dá)散客的接站工作，防止空接、漏接或錯接。（3）陪同散客赴會展報到處辦理赴會或參展報到手續(xù)，領(lǐng)取赴會或參展證件及相關(guān)文件、提交發(fā)言文稿等。（4）按接待計劃

6、明確的要求，協(xié)助散客分別做好布展、參展、講解、洽談或翻譯等各項(xiàng)工作。（5）領(lǐng)取離開本地的交通票據(jù)，掌握航班或車次及時間。（6）推薦會展前后的參觀游覽工作，做好導(dǎo)游講解工作。（7）做好離站前的各項(xiàng)提醒，以防遺失證件、交通票據(jù)與貴重物品，并提前送客至機(jī)場或車站。（8）做好推薦性活動的收費(fèi)工作。第三節(jié) 旅游接待中常見事故的處理一、變更計劃變更計劃是因情況變化對原有旅游計劃所作的一種更改。旅游計劃的更改一般包括更改部分旅游路線和更改一地活動日程兩種。（1）把發(fā)生的情況向組團(tuán)社報告,并提出修改行程的方案；（2）此方案在得到組團(tuán)社同意后,再告訴領(lǐng)隊,求得領(lǐng)隊的諒解和支持,并同領(lǐng)隊一起做好游客的思想工作；（

7、3）再電告旅行社最終確定的方案,并請求旅行社安排新增兩地的接待事宜；修改行程后的費(fèi)用則與對方組團(tuán)社共同商定。（4）游覽過程中,請地陪講解得豐富些、有趣些。二、漏接或誤機(jī)(車、船)（一）漏接漏接是指旅游者抵達(dá)后沒有導(dǎo)游員前來接站的現(xiàn)象。對于責(zé)任性漏接,導(dǎo)游員在接到旅游者后,應(yīng)誠懇地賠禮道歉,請求原諒,并積極采取補(bǔ)救措施。對于非責(zé)任性漏接,導(dǎo)游員除了說明原委,還要有替人受過的雅量;如果旅游者抵站晚點(diǎn),導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)晚點(diǎn)的情況,調(diào)整旅游活動日程,包括推遲或取消食和宿,精簡游覽內(nèi)容,并通知有關(guān)方面及有關(guān)人員。（二）誤機(jī)(車、船)當(dāng)旅游者誤機(jī)(車、船)已成事實(shí)時,導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好以下幾件事情:（1）告知旅

8、行社,并與機(jī)場(車站、碼頭)等有關(guān)部門取得聯(lián)系,盡快讓游客離境,例如讓游客乘坐下一班次的交通工具離境,或改乘其他交通工具前往下一站。（2）如果旅游者不能馬上離境,就得重訂機(jī)(車、船)票,安排食宿和游覽,按更改的計劃通知各有關(guān)方面和人員做好送團(tuán)準(zhǔn)備,并通知下一接待社。（3）查清造成事故的原因并寫成事故情況報告,內(nèi)容包括事故的原因,處理經(jīng)過及結(jié)果,主要責(zé)任者以及應(yīng)從中吸取的教訓(xùn)。三、遺失（一）證件丟失（1）丟失外國護(hù)照。（2）丟失中國護(hù)照。（3）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證。（4）丟失臺灣同胞旅行證明。（二）行李遺失（ 1 ）分析判斷行李遺失的環(huán)節(jié),再請有關(guān)方面幫助尋找。( 2 )安慰失主,幫助其解決因丟失

9、行李造成的生活困難,如陪其上街購買必需的生活用品。( 3 )旅游活動要繼續(xù)按計劃進(jìn)行,并設(shè)法改變游客的低落情緒。同時要與有關(guān)方面保持聯(lián)系,直至找到行李。( 4 )找回行李應(yīng)及時歸還;找不回行李要表示歉意,并幫助失主根據(jù)國際慣例向有關(guān)方面進(jìn)行索賠。( 5 )若遺失的行李中有進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境或保險的貴重物品,接待社要出具證明,失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明,以備出海關(guān)時查驗(yàn)或向保險公司索賠。四、患病五、交通事故（1）首先應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員,特別是搶救重傷員。（2）保護(hù)現(xiàn)場。（3）迅速向有關(guān)方面報告。（4）做好全團(tuán)旅游者的安定工作。 (5)做好事故的善后工作。 (6)交通事故處理就緒或該團(tuán)接待工作結(jié)束后,導(dǎo)游員應(yīng)立即寫出事故發(fā)生及處理的書面報告。第三節(jié) 旅行社接待管理一、導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游培訓(xùn)1崗前培訓(xùn)2在崗培訓(xùn)（二）導(dǎo)游激勵1情感激勵2獎懲激勵3角色激勵實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目地陪接待規(guī)范和相對應(yīng)的旅行社旅游接待階段管理的模擬演練實(shí)訓(xùn)目的：進(jìn)一步掌握地陪接待流程，培養(yǎng)獨(dú)立帶團(tuán)得能力；進(jìn)一步熟悉旅游接待