某IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)建設(shè)方案

1、XXX大學(xué)IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)建設(shè)方案【參考方案】版本歷史版本號(hào)版本日期修訂人:說(shuō)明文件名F-)11:r*I:111:11:1版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬XXX信息技術(shù)（上海）有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)XXX信息技術(shù)（上海）有限公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。Copyright?2012雙x信息技術(shù)（上海）有限公司版權(quán)所有 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章概述7項(xiàng)目目標(biāo)

2、7設(shè)計(jì)原則8 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第二章XXX大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案10XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)思路10XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)原則10XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)方法11以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向13以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景為中心15以七位一體流程可執(zhí)行性為基礎(chǔ)16基于落地執(zhí)行的流程表單化設(shè)計(jì)18關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式19XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)流程21項(xiàng)目啟動(dòng)規(guī)劃21宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)24現(xiàn)狀評(píng)估26體系和流程設(shè)計(jì)29體系試運(yùn)行階段51認(rèn)證53第三章XXX大學(xué)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案56方案架構(gòu)56總體架構(gòu)56軟件實(shí)現(xiàn)58系

3、統(tǒng)接口59架構(gòu)特點(diǎn)60統(tǒng)一門戶子系統(tǒng)61信息主管領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容展示62運(yùn)維人員內(nèi)容展現(xiàn)62一般用戶內(nèi)容展現(xiàn)62IT運(yùn)行監(jiān)控子系統(tǒng)63基礎(chǔ)平臺(tái)功能63網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理65服務(wù)器監(jiān)控管理68存儲(chǔ)監(jiān)控管理7.0.數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控管理71中間件監(jiān)控管理71webt應(yīng)用監(jiān)控管理73虛擬化監(jiān)控管理73IP地址管理管理74信息點(diǎn)管理7.6.告警監(jiān)控管理與轉(zhuǎn)發(fā)處理77綜合監(jiān)控管理7.8.綜合報(bào)表管理79IT服務(wù)管理子系統(tǒng)80功能特點(diǎn)80服務(wù)臺(tái)管理83服務(wù)目錄管理84服務(wù)請(qǐng)求管理84事件管理85問題管理85變更管理86作業(yè)計(jì)劃86值班管理8.7.知識(shí)庫(kù)管理88公告管理90IT運(yùn)維報(bào)告90用戶管理90平臺(tái)安全及自身管理91系統(tǒng)安

4、全管理91自身日志管理93系統(tǒng)自身運(yùn)行管理93第四章培訓(xùn)方案錯(cuò)誤.!未定義書簽。IT運(yùn)維體系建設(shè)咨詢方向培訓(xùn)錯(cuò)誤!未定義書簽。培訓(xùn)安排錯(cuò)誤.!未定義書簽。知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)錯(cuò)誤.!未定義書簽。其他增值培訓(xùn)錯(cuò)誤.!未定義書簽。IT服務(wù)管理系統(tǒng)工具培訓(xùn)錯(cuò)誤!未定義書簽。培訓(xùn)對(duì)象面向各類用戶錯(cuò)誤.!未定義書簽。培訓(xùn)課程錯(cuò)誤.!未定義書簽。制定完善的系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃錯(cuò)誤.!未定義書簽。第五章項(xiàng)目管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。實(shí)施策略原則錯(cuò)誤.!未定義書簽。溝通管理機(jī)制錯(cuò)誤.!未定義書簽。交流文檔與交流的流程：錯(cuò)誤.!未定義書簽。形式：錯(cuò)誤.!未定義書簽。溝通計(jì)劃：錯(cuò)誤.!未定義書簽。詳細(xì)進(jìn)度管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。

5、項(xiàng)目組織管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。質(zhì)量管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。質(zhì)量保證錯(cuò)誤.!未定義書簽。問題管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。變更管理錯(cuò)誤.!未定義書簽。成本控制錯(cuò)誤.!未定義書簽。技術(shù)支撐資源保障錯(cuò)誤.!未定義書簽。IT服務(wù)管理技術(shù)平臺(tái)研發(fā)中心錯(cuò)誤!未定義書簽。IT服務(wù)管理技術(shù)專家錯(cuò)誤!未定義書簽。 TOC o 1-5 h z 第六章知識(shí)轉(zhuǎn)移94IT服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移94知識(shí)轉(zhuǎn)移的對(duì)象94知識(shí)轉(zhuǎn)移的形式94xxx大學(xué)職責(zé)96IT服務(wù)管理體系工具方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移.97項(xiàng)目主要技術(shù)文檔9.7.項(xiàng)目技術(shù)文檔管理規(guī)范98文檔移交99第七章項(xiàng)目驗(yàn)收100IT服務(wù)管理

6、體系建設(shè)項(xiàng)目咨詢方面驗(yàn)收錯(cuò)誤!未定義書簽。培訓(xùn)服務(wù)驗(yàn)收錯(cuò)誤.!未定義書簽。咨詢服務(wù)驗(yàn)收錯(cuò)誤.!未定義書簽。咨詢整體驗(yàn)收錯(cuò)誤.!未定義書簽。質(zhì)量保證錯(cuò)誤.!未定義書簽。 TOC o 1-5 h z IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目工具方面的驗(yàn)收101系統(tǒng)測(cè)試101移交測(cè)試101系統(tǒng)初驗(yàn)102系統(tǒng)試運(yùn)行103系統(tǒng)終驗(yàn)103交接104收尾106第八章售后服務(wù)錯(cuò)誤.!未定義書簽。IT服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面售后服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。IT服務(wù)管理體系建設(shè)工具方面售后服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。服務(wù)范圍與期限錯(cuò)誤.!未定義書簽。售后服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤.!未定義書簽。售后服務(wù)內(nèi)容錯(cuò)誤.!未定義書簽。售后服務(wù)流程錯(cuò)誤.!未

7、定義書簽。技術(shù)支持方式錯(cuò)誤.!未定義書簽。第九章XXX實(shí)驗(yàn)室介紹錯(cuò)誤!未定義書簽。聯(lián)合研發(fā)中心錯(cuò)誤.!未定義書簽。XXX實(shí)驗(yàn)室錯(cuò)誤!未定義書簽。榮譽(yù)資質(zhì)錯(cuò)誤.!未定義書簽。關(guān)注XXX錯(cuò)誤!未定義書簽。第一章概述項(xiàng)目目標(biāo)加強(qiáng)信息資源的維護(hù)平臺(tái)建設(shè)，提高信息資源的運(yùn)行管理水平，通過運(yùn)維體系的建設(shè)，結(jié)合構(gòu)建集中式的服務(wù)熱線、運(yùn)維流程、系統(tǒng)監(jiān)控和綜合展示系統(tǒng)，通過系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面反映與掌握信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，應(yīng)達(dá)成如下目標(biāo)：強(qiáng)化主動(dòng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)集中管理。以IT資源可用性監(jiān)控為主線，構(gòu)建統(tǒng)一集成的IT資源及應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，能夠主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，并調(diào)度資源解決問題，

8、形成IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)的新局面。幫助定位故障，快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。建立集中的告警分析及展現(xiàn)平臺(tái)，提供靈活、自動(dòng)化的事件處理能力。當(dāng)故障產(chǎn)生時(shí)，可以進(jìn)行故障的快速定位，發(fā)現(xiàn)故障原因，調(diào)度資源快速恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，從而縮短故障解決時(shí)間，降低維護(hù)成本，提高系統(tǒng)整體可用性。掌握運(yùn)行質(zhì)量與效率，合理利用資源。建立IT運(yùn)維平臺(tái)后，可以實(shí)時(shí)了解全部IT資源的負(fù)載與使用情況，根據(jù)需要從整體角度考慮資源的使用，同時(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)高峰期的不同來(lái)調(diào)劑業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)資源的使用。規(guī)范運(yùn)行管理，有序開展維護(hù)。參照ITIL規(guī)范，對(duì)運(yùn)維管理工作進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改善，將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過程規(guī)范化。根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理

9、，對(duì)內(nèi)完善流程，對(duì)外提高服務(wù)，加強(qiáng)管理，使流程更規(guī)范更合理，使技術(shù)人員具備更高的工作效率，提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力和解決實(shí)際問題的能力。共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，完善知識(shí)庫(kù)。把運(yùn)維過程中產(chǎn)生的豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累和總結(jié)，形成有效的知識(shí)庫(kù)，建立知識(shí)的共享機(jī)制，提供信息共享和交流的平臺(tái)，提高運(yùn)維人員的工作效率。設(shè)計(jì)原則IT運(yùn)維平臺(tái)作為信息中心未來(lái)運(yùn)維工作的核心支撐系統(tǒng)，需要系統(tǒng)本身具有高可靠、易擴(kuò)展、易維護(hù)等特點(diǎn)，并且在系統(tǒng)功能應(yīng)用上要具備一定的技術(shù)先進(jìn)性和實(shí)用性。所以，本次項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)遵循以下設(shè)計(jì)原則：先進(jìn)實(shí)用平臺(tái)注重先進(jìn)性和實(shí)用性的統(tǒng)一，以實(shí)用為目的，合理選用各類成熟、先進(jìn)技術(shù)。在體系結(jié)構(gòu)、功能算法等諸多方面都采用

10、先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和理論，應(yīng)用功能體現(xiàn)實(shí)用性?？煽啃栽谙到y(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)方案、設(shè)備選擇、技術(shù)服務(wù)等方面綜合考慮，保證系統(tǒng)能夠7*24安全無(wú)故障運(yùn)行，系統(tǒng)有很好的容錯(cuò)功能；對(duì)IT資源的監(jiān)測(cè)應(yīng)保證不影響相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的正常良好運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)最好的響應(yīng)效率及最小的資源占用。安全性注重安全方面的設(shè)計(jì)，確保IT運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行。系統(tǒng)要保證數(shù)據(jù)的安全，不會(huì)增加現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的復(fù)雜性，更不會(huì)降低現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性。開放性采用符合國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的通用協(xié)議，為實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計(jì)算機(jī)平臺(tái)、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)廠商的各類軟硬件產(chǎn)品。(10)可擴(kuò)展、易集成系統(tǒng)需

11、具備很好的擴(kuò)展性，能適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。隨著IT資源種類和數(shù)量的擴(kuò)大，系統(tǒng)也應(yīng)能適應(yīng)新的系統(tǒng)的對(duì)IT運(yùn)維管理的需求。系統(tǒng)具備高度集成性，可以和第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成，進(jìn)行功能擴(kuò)展。系統(tǒng)提供開發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。第二章XXX大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)思路XXX將按照如下的整體思路來(lái)構(gòu)建XXX大學(xué)的運(yùn)維管理體系：IT運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，

12、實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)原則根據(jù)XXX大學(xué)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀，在IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)過程中，遵循以下原則：先進(jìn)性原則構(gòu)建運(yùn)維的管理體系應(yīng)具有一定的先進(jìn)性和前瞻性，既能夠滿足當(dāng)前運(yùn)行管理的需要，同時(shí)又能夠滿足未來(lái)3到5年時(shí)間內(nèi)運(yùn)維維護(hù)管理工作的需要，為網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)提供有效的安全服務(wù)保障。整體性原則從宏觀的、整體的角度出發(fā)，系統(tǒng)地建設(shè)XXX大學(xué)的運(yùn)維管理體系，從組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系建立全面有效的運(yùn)行保障體系。實(shí)用性原則建立運(yùn)維管理體系，

13、必須針對(duì)XXX大學(xué)的運(yùn)維管理特點(diǎn)，在現(xiàn)狀分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上有的放矢地進(jìn)行，不簡(jiǎn)單地照抄照搬其它的運(yùn)維管理體系方案。同時(shí)，運(yùn)維管理體系中的所有內(nèi)容，都被用來(lái)指導(dǎo)XXX大學(xué)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的運(yùn)維維護(hù)等等實(shí)際工作，因此必須堅(jiān)持可操作性和實(shí)用性原則，避免空洞和歧義現(xiàn)象。4）標(biāo)準(zhǔn)性原則盡可能遵循現(xiàn)有的與信息安全相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括在技術(shù)框架中與具體的信息安全技術(shù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，以及在管理框架中與安全管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)性原則從根本上保證了信息安全的信息安全體系建設(shè)具有良好的全面性、標(biāo)準(zhǔn)性、和開放性。xxx大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)方法XXX做為IT服務(wù)整體管理解決方案的咨詢服務(wù)提供商，基于多

14、年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合全球領(lǐng)先的IT服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐，提出基于“整合”、“落地”的IT服務(wù)管理實(shí)方法論（參見下圖）。關(guān)注服勞育理體整的客戶需求 冷客u哥未i篇內(nèi)崎中）為與叵的管理目標(biāo)作為核心設(shè)計(jì)思想以程落地為目標(biāo)好干業(yè)定商：S的首層格卒一沆程槌第層面的:落地基于可磯彳推的流程設(shè)計(jì)-克程應(yīng)用層面的海地Q基于推迸其推苛感的流程表單化慢計(jì)漏題節(jié)層面的落地關(guān)注捷進(jìn)障網(wǎng)的分階慢推魴式流程推進(jìn)層面為落地該框架從公司IT服務(wù)需求、期望及IT戰(zhàn)略出發(fā)，以日常IT服務(wù)工作中的各種服務(wù)場(chǎng)景為核心和出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合ITIL服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)及ISO20000-1的服務(wù)過程最佳實(shí)踐和要求，通過這些服務(wù)過程按照目標(biāo)機(jī)方向

15、、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績(jī)效測(cè)量、支撐工作等7個(gè)方面（簡(jiǎn)稱7P）對(duì)IT服務(wù)的過程和“服務(wù)場(chǎng)景”進(jìn)行規(guī)劃和落地執(zhí)行，最終提升IT服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而提升客戶或用戶對(duì)IT服務(wù)滿意度的全面提升。XXX在運(yùn)維管理體系建設(shè)過程中的核心方法論，包括但不限于如下內(nèi)容；?將以客戶需求（最終結(jié)果）為導(dǎo)向的管理目標(biāo)作為核心設(shè)計(jì)思想?以客戶需求為導(dǎo)向，設(shè)定管理體系最終達(dá)成的目標(biāo)；?基于成熟模型的持續(xù)改進(jìn)框架；?基于生命周期的管理框架；?關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式；?基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的流程設(shè)計(jì)；?全方位關(guān)注管理要求落地的7P模式；?基于落實(shí)考慮的流程表單化設(shè)計(jì)。XXX方法論的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)1）以實(shí)際

16、的IT服務(wù)場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，符合最終以ITIL最佳實(shí)踐落地執(zhí)行的理念；2）規(guī)范日常管理的習(xí)慣和思維，通過“7P”實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行有效落地，部門及個(gè)人完全理解和明確運(yùn)維工作的要點(diǎn)，做好可預(yù)期的管理和有效性測(cè)量；3）有利于不同管理標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的融合，包括多種ISO27001/ISO13335等安全標(biāo)準(zhǔn)以及CMMI/ISO9001/BS2599期其他管理標(biāo)準(zhǔn)的融合；有利于與運(yùn)維及其他應(yīng)用和管理平臺(tái)的需求融合，通過“服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)”，充分滿足系統(tǒng)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、需求轉(zhuǎn)換上線、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)的全生命周期，充分做到從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，針對(duì)服務(wù)支持和服務(wù)提供來(lái)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和電子化；有利于與工作崗位的匹配，使得在流程

17、管理措施落地時(shí)，能夠和工作崗位和職責(zé)相融合；有利于管理在一定時(shí)間段內(nèi)的穩(wěn)定，不會(huì)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)生變化（或崗位調(diào)整），而需要大規(guī)模調(diào)整。IT以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類、數(shù)量越來(lái)越多，客戶/用戶方的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門的需要，原本的“救火式管理”及“被動(dòng)式管理”也越來(lái)越不被客戶/用戶方認(rèn)可。XXX將“以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向”作為運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)規(guī)劃的核心理論，通過多年的運(yùn)維管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，將運(yùn)維管理體系所服務(wù)的客戶的需求分為基本需求、擴(kuò)展需求、專業(yè)需求、無(wú)干擾需求、成功需求5個(gè)層次和方面（參見下基本需求擴(kuò)展需求專業(yè)需求無(wú)干擾需求成功

18、需求服務(wù)及時(shí)性需求服務(wù)態(tài)度需求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求系統(tǒng)穩(wěn)定需求提升業(yè)務(wù)價(jià)值需求服務(wù)簡(jiǎn)便性需求服務(wù)專業(yè)化需求數(shù)據(jù)安全需求管理層面治理層面像星級(jí)酒店一樣提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)，打造良好的服務(wù)形象象投資生產(chǎn)線一樣，考慮IT系統(tǒng)的投資運(yùn)維服務(wù)管理體系的需求層次為滿足客戶的不斷發(fā)展的服務(wù)需求，XXX提出了“基于成熟模型的持續(xù)改進(jìn)框架”，能使客戶明確自身處于成熟度模型的哪一個(gè)階段，與客戶需求的存在哪些差距，以更明確自身的改進(jìn)目標(biāo)，提升自己的IT服務(wù)管理水平。XXX將客戶的運(yùn)維服務(wù)能力按照成熟度模型分為5個(gè)級(jí)別：“救火式管理”、“被動(dòng)式管理”、“主動(dòng)式管理”、“系統(tǒng)式管理”、“價(jià)值式管理”，客戶的需求與運(yùn)維管理

19、目前所處的狀態(tài)和階段進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)目前所存在的差距，為運(yùn)維管理提供了努力方向?？蛻?需求服務(wù)能力價(jià)值式管理系統(tǒng)式管理?服務(wù)級(jí)別管理?可用性管理?連續(xù)性管理?容量管理?安全管理?流程不清晰?責(zé)任不明確?組織較離散主動(dòng)式管理? 問題管理?配置管理?監(jiān)視管理?巡檢管理?業(yè)務(wù)（戰(zhàn)略）管理?財(cái)務(wù)（成本）管理?事件管理?變更管理運(yùn)維服務(wù)能力與客戶需求的對(duì)應(yīng)分析模型以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景為中心為確保所所規(guī)劃設(shè)計(jì)的流程、將來(lái)能夠確實(shí)的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運(yùn)維團(tuán)對(duì)日常的實(shí)際工作內(nèi)容和場(chǎng)景。XXX將運(yùn)維團(tuán)對(duì)日常的工作場(chǎng)景按照IT服務(wù)的生命周期歸納和梳理出來(lái)，形成服務(wù)場(chǎng)景庫(kù)。服務(wù)場(chǎng)景庫(kù)是對(duì)IT服務(wù)部門日常服務(wù)工

20、作的各種場(chǎng)景的真實(shí)再現(xiàn)，所有的流程設(shè)計(jì)和實(shí)施，均以場(chǎng)景為基礎(chǔ)和源頭，組合需要的服務(wù)過程和執(zhí)行方法。從而避免了以標(biāo)準(zhǔn)過程為基礎(chǔ)導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)不知如何應(yīng)用的問題。以下是一個(gè)典型客戶的場(chǎng)景庫(kù)示圖框架：在服務(wù)前期（系統(tǒng)上線交接后）明細(xì)服務(wù)目標(biāo)和要求，根據(jù)服務(wù)目標(biāo)和要求，規(guī)劃所需的人員和資源以及應(yīng)執(zhí)行的運(yùn)維管理活動(dòng)，然后根據(jù)所規(guī)劃的責(zé)任分工提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，并頂起對(duì)運(yùn)行維護(hù)的結(jié)果和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。)服務(wù)前期（上線 /交接）運(yùn)維（服務(wù)）規(guī)劃?服務(wù)目錄?服務(wù)級(jí)別? XX統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維 管理規(guī)定三常運(yùn)行定期分析/評(píng)審綜合管理預(yù)核算管理配置管理滿意度調(diào)查客戶投訴管理供應(yīng)商管理N電.庫(kù)框架示例x0在實(shí)際實(shí)施過程中，在業(yè)務(wù)場(chǎng)景

21、框架的基礎(chǔ)上，形成場(chǎng)景庫(kù)，以便日常工作的執(zhí)行，下圖是場(chǎng)景庫(kù)的示例。背景資料公司在ERP后即管理中，酬重要求+ERP系咫誨笄的非計(jì)劃性的停機(jī)職旬不超過不重寸發(fā)生大災(zāi)難.曲刖“火,停機(jī)時(shí)閩不能超過利,時(shí),不叱生什幺情影.不元訐萄掘去失*ERP軍統(tǒng)需要更麻大嗎5000用戶客戶閨r可以等得的的1司不S&超包也產(chǎn)1砌包H工二4港-林養(yǎng)L擲力北版蹤布H明肝瑞,年注陽(yáng)蕭X總毛笈腳牝f電1IFJI并聯(lián).對(duì)也好H戰(zhàn)辭器1mL把。就曾小聊t編畫.母炯in科諾1翌咽耶那.k韓潼節(jié)H網(wǎng)瞰韓科度MHSr 拼罪沁然而韓端，加里州匕罪M北勝立足,二鄉(xiāng)藁公土同時(shí)近耳里腹考提供方國(guó)迤系蛻安全為了使每個(gè)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)都能夠落地和

22、執(zhí)行，XXX提出7P的方法來(lái)設(shè)計(jì)和規(guī)劃每一個(gè)服務(wù)過程。7P模式包括包括：目標(biāo)與方向（POLICY定服務(wù)過程管理的主要目標(biāo)與方向）、工作流程（PROCEDURE定工作流程/程序）、工作指南（PRACTICE1供必要的工作指導(dǎo)）、管理制度（PRESCRIPTs配合必要的管理制度、人員組織（PEOPL我排合理的人員）、績(jī)效與測(cè)量（PROOF輔以必要的測(cè)量和績(jī)效考核）、支撐工具（PRODUCTs配備合適的支撐工具），形成組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系。如下圖所示：組織體系工作流程(PROCEDURE)監(jiān)控平臺(tái)（PRODUCT）人員與組織（PEOPLE）_L作指南(PRACTICE)流程平臺(tái)PRODUCT

23、）管陛制度(PRESCRIPT)資源平臺(tái)（PRODUCT）以7位一體作為流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)1）目標(biāo)及方向（Policy）通過制定IT服務(wù)過程的目標(biāo)和方向，為該過程的設(shè)計(jì)規(guī)劃及執(zhí)行指明方向和重點(diǎn)。2）工作流程（Procedures）制定IT服務(wù)管理過程的具體程序文件，要求流程圖清晰明確，且易執(zhí)行。示例：事件管理程序及工作流程（詳見第6章服務(wù)過程介紹）3）管理制度（Prescript）制定每個(gè)服務(wù)過程的相關(guān)管理制度，更好地保證服務(wù)過程得到貫徹執(zhí)行。示例：變更管理制度、IT服務(wù)管理制度匯編文件4）工作指南（Practice）在管理制度和流程制度好的前提下，明確各崗位的職責(zé)和角色，編寫詳細(xì)的工作指南，明確工

24、作任務(wù)和分工，為今后工作和績(jī)效考核提供便利。示例：如服務(wù)臺(tái)禮儀規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范等。人員與組織(People)完善服務(wù)過程的職責(zé)、角色和人員，通過明確的RACI模型確定服務(wù)人員及組織。示例：熱線技術(shù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé)、調(diào)度協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé)績(jī)效與測(cè)量(Proof)通過對(duì)服務(wù)過程的人員績(jī)效、KPI及體系運(yùn)轉(zhuǎn)等情況，進(jìn)行周期性的檢查和考核，確保流程及KPI的良好運(yùn)轉(zhuǎn)和適應(yīng)度。示例：事件過程有效性測(cè)量辦法、IT服務(wù)體系績(jī)效考核辦法支撐工具(Products)結(jié)合公司目前的ITSM系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有流程提出改進(jìn)優(yōu)化建議，對(duì)未實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行二次開發(fā)指導(dǎo)，并進(jìn)行工程監(jiān)理工作，保障公司流程電子化能夠轉(zhuǎn)換成功。

25、示例：事件流程電子化實(shí)施方案，IT服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施方案?；诼涞貓?zhí)行的流程表單化設(shè)計(jì)XXX推出的“基于落實(shí)考慮的流程表單化設(shè)計(jì)”，能夠幫助客戶基于自己的實(shí)際業(yè)務(wù)情況來(lái)定義具體的內(nèi)容，更貼近于實(shí)際情況，以使流程更好落地。很多的表單的設(shè)計(jì)初衷就是為了固化流程，一旦表單的內(nèi)容確立，后期的工具字段、內(nèi)容也就確立。京統(tǒng)變更申請(qǐng)表，康本號(hào)發(fā)市日期“20104102.變矍國(guó)險(xiǎn)評(píng)估2.1風(fēng)險(xiǎn)水平骨算:譚玷因案狀態(tài)受更奧施!紀(jì)國(guó)紳師鬧四感軌*皿*50:503N/Af邨口;盧秋艮琳向，了1攫箭式實(shí)崛窗聲所址快r州能百斯1：裝訪包括了生產(chǎn)變持回融和笊據(jù)葉京捋區(qū)比因而衿楣訐為2分，5斤或者史冬支持團(tuán)F541火捋國(guó)隊(duì)“

26、4*3個(gè)支持團(tuán)RA*流程表單化設(shè)計(jì)示例關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式對(duì)于咨詢業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，尤其是項(xiàng)目中的體系規(guī)劃部分，是整個(gè)項(xiàng)目的核心，且咨詢與客戶雙方溝通頻繁，設(shè)計(jì)好的成果容易變更，容易暴露項(xiàng)目因溝通頻繁而產(chǎn)生延期的風(fēng)險(xiǎn)。從流程的設(shè)計(jì)到流程實(shí)施分為四個(gè)子階段：需求、設(shè)計(jì)、試運(yùn)行和優(yōu)化發(fā)布。每一個(gè)流程的設(shè)計(jì)都需要完成這四個(gè)階段，才能通過，并開始設(shè)計(jì)下一階段。xxx提出了“階段迭代式推進(jìn)”這一思路，每設(shè)計(jì)完一個(gè)流程，及進(jìn)入該流程的試運(yùn)行階段，同時(shí)開始下一流程的需求分析能夠?qū)㈨?xiàng)目的周期更加有效的在實(shí)施中得到控制需求蚓試運(yùn)行需求優(yōu)化靶設(shè)計(jì)試運(yùn)行優(yōu)比發(fā)布在下TM5的的斗，顯肌肘所上一耐的沖加生,那掙很仁每都

27、怫FW.劇總?cè)伺帑惖膖喔沏段，網(wǎng)時(shí)用&下/需求分析需求泳十云：一優(yōu)化發(fā)布關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式4.XXX大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)流程XXX根據(jù)多家客戶的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了“先固化、后優(yōu)化、再E化，整體規(guī)戈h分布實(shí)施”的咨詢實(shí)施方法，同時(shí)結(jié)合“原型迭代”法，確保項(xiàng)目周期可控，效果有保障。參見下圖。轉(zhuǎn)變管理（持續(xù)溝通+培訓(xùn)）1）項(xiàng)目啟動(dòng)2）基本調(diào)研1）前期培訓(xùn)流程改進(jìn)（1）流程改進(jìn)（2）1）發(fā)布實(shí)施1）內(nèi)部審核2）現(xiàn)狀調(diào)研1）體系框架1）事件管理2）后期培訓(xùn)2）管理評(píng)審3）差距分析2）安全策略2）問題管理3）認(rèn)證申請(qǐng)3）服務(wù)級(jí)別管理3）配置管理4）文件審核4）服務(wù)目錄4）變更管理5）現(xiàn)場(chǎng)初訪5）

28、發(fā)布管理6）初次審核流程改進(jìn)（3）流程改進(jìn)（4）1）可用性管理1） IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理2）連續(xù)性管理2）業(yè)務(wù)關(guān)系管理3）容量管理3）供應(yīng)商管理4）信息安全管理4）服務(wù)報(bào)告平臺(tái)工具實(shí)施與上線項(xiàng)目管理項(xiàng)目啟動(dòng)規(guī)劃階段目標(biāo)此活動(dòng)是項(xiàng)目啟動(dòng)階段的策劃活動(dòng)，是項(xiàng)目操作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。項(xiàng)目正式啟動(dòng)之前，人員、資源、資料、方案等都應(yīng)該到位或確定，準(zhǔn)備工作的充分與否，決定著項(xiàng)目后期的發(fā)展和最終的成敗結(jié)果。工作思路及重點(diǎn)ISO/IEC20000把IT運(yùn)維日常的工作內(nèi)容劃分為13個(gè)管理過程，為保證管理過程的持續(xù)有限運(yùn)行并對(duì)過程的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視，需要為每一個(gè)過程定義相應(yīng)的責(zé)任人。而一般的IT運(yùn)維部門都是按照職能劃分的，如

29、網(wǎng)絡(luò)組、前段組、應(yīng)用組、主機(jī)組等。這要求在項(xiàng)目啟動(dòng)階段解決智能型和ISO/IEC20000的矩陣型的架構(gòu)融合，而有效、合理的人員職責(zé)分配是項(xiàng)目和后續(xù)運(yùn)行成功的基礎(chǔ)。因此XXX首先指導(dǎo)公司建立合理的項(xiàng)目組織及職責(zé)分配，這是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)和組織保證同時(shí)，XXX將于公司主要人員一起，對(duì)公司的對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分析，并依此制訂相應(yīng)的IT服務(wù)管理方針，為后面流程的實(shí)施提供依據(jù)。任務(wù)-公司管理層-IT服務(wù)負(fù)責(zé)人-確定業(yè)務(wù)要求-初步職責(zé)分配-制定項(xiàng)目計(jì)劃與章程評(píng)審組織方針 與業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目組構(gòu)成主要工作內(nèi)容及資源分配序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校0項(xiàng)目準(zhǔn)備0.1確定業(yè)務(wù)要求項(xiàng)目

30、經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與交流0.2初步職責(zé)分配項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人IT服務(wù)項(xiàng)目組成員名單雙方認(rèn)可序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校參與討論0.3項(xiàng)目整體計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與討論項(xiàng)目計(jì)劃/項(xiàng)目章程雙方認(rèn)可宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)階段目標(biāo)在項(xiàng)目啟動(dòng)及準(zhǔn)備階段，標(biāo)準(zhǔn)宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)是必不可少的。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需求,制定培訓(xùn)方案，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員提供項(xiàng)目實(shí)施所需的基本知識(shí)，包括進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等活動(dòng)所應(yīng)掌握的技能和方法。工作思路及重點(diǎn)由于基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系，服務(wù)理念由以前的“被動(dòng)的、以技術(shù)為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向了“主動(dòng)地、以業(yè)務(wù)需求為中心”的服務(wù)模式。所以I

31、T服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是非常重要的。本階段的培訓(xùn)將以此為重點(diǎn)，以大量案例為主線，深入淺出地讓大家接受全新的IT服務(wù)管理理念，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。任務(wù)參與人員-管理理念導(dǎo)入-公司管理層-IT服務(wù)負(fù)責(zé)人J-意識(shí)及基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-ISO20000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)-評(píng)審組織方針與業(yè)務(wù)目標(biāo)-意識(shí)與知識(shí)準(zhǔn)備4.2.3.主要工作內(nèi)容及資源分配序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)XXX公司貴校/方式1項(xiàng)目啟動(dòng)及導(dǎo)入培訓(xùn)1.1項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)專家顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與啟動(dòng)大會(huì)PPT1.2IT服務(wù)管理意識(shí)培訓(xùn)專家顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與培訓(xùn)課件PPT培訓(xùn)滿意度高于80%1.3ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)專家顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與培訓(xùn)課件PPT

32、培訓(xùn)滿意度高于80%1.4ISO20000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)專家顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件PPT培訓(xùn)滿意度高于80%1.5階段小結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)狀評(píng)估階段目標(biāo)針對(duì)公司IT環(huán)境、運(yùn)維體系和相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分的調(diào)研，并進(jìn)行差距分析，同時(shí)在對(duì)現(xiàn)狀做全面診斷和評(píng)估的基礎(chǔ)上，完善和確定ISO20000咨詢范圍和實(shí)施計(jì)劃。工作思路及重點(diǎn)客觀準(zhǔn)確地評(píng)估IT服務(wù)管理現(xiàn)狀、進(jìn)行差距分析、明確流程成熟度是改善IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)。而以業(yè)界公認(rèn)的最佳實(shí)踐ITIL以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000為參照，從客戶IT組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，以風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)影響為準(zhǔn)繩，提供定制的IT管理評(píng)估方案，綜合評(píng)

33、價(jià)IT組織的服務(wù)管理流程與服務(wù)質(zhì)量控制體系，將為ISO/IEC20000流程的實(shí)施提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)狀評(píng)估及差距分析的過程圖如下：主要參與人員-IT服務(wù)負(fù)責(zé)人-IT技術(shù)人員任務(wù)-技術(shù)評(píng)估，確定工具和技術(shù)-差距分析-確定需要改善和實(shí)施的流程現(xiàn)狀評(píng)估和差距分析針對(duì)ISO/IEC2000O合性的預(yù)評(píng)估是一項(xiàng)針對(duì)提供IT服務(wù)的相關(guān)IT人員、流程和技術(shù)的評(píng)估，運(yùn)用業(yè)界最佳實(shí)踐的管理原則，確定管理流程的成熟度，以及與ISO/IEC20000規(guī)范的差距。目的是對(duì)IT服務(wù)管理（ITSM）流程各方面標(biāo)識(shí)出需要改進(jìn)和提高的領(lǐng)域。主要工作內(nèi)容及資源分配咨詢團(tuán)隊(duì)以ISO20000作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，采取高層訪談、員工訪談、

34、外包團(tuán)隊(duì)訪談，以及對(duì)管理制度文檔、記錄閱讀評(píng)估等方式，從規(guī)范和執(zhí)行兩個(gè)緯度，識(shí)別出信息中心現(xiàn)有運(yùn)維工作的優(yōu)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有針對(duì)性的提出了改進(jìn)課題以及改進(jìn)所需的資源。具體工作內(nèi)容、資源分配及交付物如下表：序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校2現(xiàn)狀調(diào)研與差距分析2.1差距分析（現(xiàn)狀調(diào)查）高級(jí)顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與調(diào)研問卷項(xiàng)目方確認(rèn)2.2技術(shù)評(píng)估（確定現(xiàn)有工具和技術(shù)現(xiàn)狀）高級(jí)顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目方確認(rèn)2.3現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告編寫討論高級(jí)顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參與2.5確定文件架構(gòu)和模高級(jí)顧問項(xiàng)目組人員文件架構(gòu)和模項(xiàng)目方確認(rèn)板主導(dǎo)參與板格式建議2.6現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)狀

35、調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目方確認(rèn)2.7修訂并改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃及咨詢范圍確認(rèn)體系和流程設(shè)計(jì)階段目標(biāo)根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)及公司的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃和設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程，建立缺失的流程內(nèi)容、完善不符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的流程內(nèi)容，并且輔導(dǎo)完成相應(yīng)的與流程相支撐的各種文檔資料的規(guī)劃的編寫工作。同時(shí)將服務(wù)支持的主要流程轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維工具的開發(fā)配置需求，指導(dǎo)管理體系上線的測(cè)試和運(yùn)行。工作思路及重點(diǎn)流程的改善和實(shí)施應(yīng)該說(shuō)是整個(gè)生命周期當(dāng)中，耗時(shí)最長(zhǎng)，也是最為困難的部分。根據(jù)ITSM的要求，如果組織希望獲得ISO/IEC20000的認(rèn)證，則需要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)展示具有管理和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所要求的13個(gè)過程的能力。因此，所有過程都不得刪除，

36、并在認(rèn)證時(shí)需要展示所有過程實(shí)施和管理的相關(guān)證據(jù)。為保證流程的改善和實(shí)施的有序有效進(jìn)行，13個(gè)流程將分四個(gè)階段來(lái)規(guī)劃、設(shè)計(jì)并優(yōu)化改進(jìn)。項(xiàng)目啟動(dòng)I流程改進(jìn)-I流程改進(jìn)-II I流程改進(jìn)-iii流程改進(jìn)-IV I持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析服務(wù)級(jí)別管理事件管理問題管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理容量管理信息安全管理體系框架要求IT預(yù)決算管理供應(yīng)商管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)報(bào)告改進(jìn)和提高外部認(rèn)證改進(jìn)和提告產(chǎn)內(nèi)部審核1111r-1周Ix周Ix周Ix周|x周|x周|x周分步實(shí)施法在服務(wù)級(jí)別管理的設(shè)計(jì)中，需要以客戶的應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，分別對(duì)系統(tǒng)的服務(wù)交付與服務(wù)支持進(jìn)行定義，這些定義需要以合同作為基礎(chǔ)，進(jìn)而明確SLA指

37、標(biāo)，這些量化的指標(biāo)，既能夠滿足客戶/用戶的業(yè)務(wù)需求，又能夠作為內(nèi)部量化及考量的指標(biāo)要求。理想中的服務(wù)目錄，如同餐廳菜單，最終可以形成服務(wù)產(chǎn)品化。因此服務(wù)目錄需要滿足”可以方便的讓客戶選擇所需服務(wù)”、“可以方便的計(jì)算服務(wù)成本”及“可以方便的基于服務(wù)來(lái)安排相應(yīng)的資源”。在實(shí)施中，我們必須注意到流程之間是相互關(guān)聯(lián)的，并且一定要注意，這些流程的走向，并且最終要將這些流程融入到日常工作中：企業(yè)通過監(jiān)視/巡檢信息系統(tǒng)來(lái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障（事況管理），通過服務(wù)臺(tái)來(lái)受理故障（事件管理），對(duì)于一些重大的故障需要執(zhí)行（重大事件管理），對(duì)于需要系統(tǒng)升級(jí)或調(diào)整才能解決的故障執(zhí)行（變更/發(fā)布管理），處理故障時(shí)，需要通過（配置

38、管理）來(lái)獲取技術(shù)信息，在故障解決后，如果要分析根本原因，則需要執(zhí)行（問題管理）。故障的相關(guān)信息還可以反饋給（可用性、連續(xù)性、信息安全、容量管理），以便進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，作為保養(yǎng)、監(jiān)視的輸入。完全融合在日常工作中的流程設(shè)計(jì)主要工作內(nèi)容及資源分配第一子階段主要工作是，確定服務(wù)目錄、設(shè)計(jì)事件和問題管理過程并確定服務(wù)臺(tái)的職能,使得事件、問題清晰化，流程關(guān)聯(lián)規(guī)范化，記錄要求明確化。序號(hào)工作內(nèi)容資源配置XXX公司計(jì)劃貴校交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式3流程實(shí)施和改善計(jì)劃3.1流程改善和實(shí)施(D3.1.1確定服務(wù)級(jí)別管理流程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員服務(wù)級(jí)別管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板，SLA模板書面簽字確

39、認(rèn)(a)服務(wù)級(jí)別管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要交付物符(b)服務(wù)級(jí)別管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與提供服務(wù)級(jí)別管理模板合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)討論有關(guān)服務(wù)級(jí)高級(jí)咨詢顧問項(xiàng)目組成員會(huì)議紀(jì)要序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方XXX公司貴校式別管理過程、KPI與統(tǒng)計(jì)方式主導(dǎo)參與行要求(d)SLA與OLA及UC架構(gòu)的設(shè)計(jì)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與SLA與OLA及UC架構(gòu)(e)SLA/OLA/UC內(nèi)容的確定與編寫高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與SLA/OLA/UC服務(wù)級(jí)別管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與服務(wù)級(jí)別管理過程文件

40、、KPI統(tǒng)計(jì)模板(g)服務(wù)級(jí)別管理過程的配合實(shí)現(xiàn)工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程改進(jìn)建議3.1.2制定服務(wù)目錄高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員服務(wù)目錄文件項(xiàng)目方書面簽字確認(rèn)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方XXX公司貴校式(a)服務(wù)目錄內(nèi)容收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要(b)服務(wù)目錄內(nèi)容初稿咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與服務(wù)目錄內(nèi)容初稿交付物符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)要求(c)服務(wù)目錄相關(guān)內(nèi)容討論和確認(rèn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要及公司實(shí)際運(yùn)行要求(d)服務(wù)目錄內(nèi)容修訂和定稿高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與服務(wù)目錄文件3.1.3確定事件管理流程高級(jí)咨

41、詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員事件管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板書面簽字確認(rèn)(a)事件管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)(b)事件管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與事件管理模板準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校討論有關(guān)事件管理過程、KPI、事件分類與統(tǒng)計(jì)方式高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要行要求(d)事件管理過程的配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與(e)事件管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與事件管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板事件管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)咨詢顧

42、問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與過程改進(jìn)建議3.1.4確定問題管理流程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員問題管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板書面簽字確認(rèn)問題管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求XXX公司貴校(b)問題管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與問題管理草案討論有關(guān)問題管理過程、KPI、問題分類與統(tǒng)計(jì)方式高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要(d)問題管理過程的配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與工具實(shí)現(xiàn)(e)問題管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與問題管

43、理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板問題管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與過程改進(jìn)建議3.1.5階段工作總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)報(bào)告書面簽字確認(rèn)第二子階段的主要工作是，建設(shè)配置管理流程，有機(jī)的整合各個(gè)服務(wù)流程，并為其他流程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持；并規(guī)范變更管理、發(fā)布管理流程，明確變更和發(fā)布的定義，規(guī)范審批、實(shí)施流程；序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校3.2流程改善和實(shí)施(II)3.2.1確定配置管理過程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員配置管理過程、配置管理方案書面簽字確認(rèn)(a)配置管理需求的收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)

44、要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求(b)配置管理過程編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與配置管理過程(c)設(shè)計(jì)配置管理力殺高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與配置規(guī)劃方案(d)討論配置管理的方案、過程、KPI定義咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要(e)配置信息的收集高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與收集配置信息配置管理過程的配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問項(xiàng)目組成員序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校主導(dǎo)參與(g)配置管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程改進(jìn)建議3.2.2確定義奧管理流程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員變更管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板書面簽字確認(rèn)(a)變更管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員

45、參與訪談紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求(b)變更管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與變更管理過程草案(c)討論有關(guān)變更管理過程、KPI、艾更分類與統(tǒng)計(jì)方式高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要(d)變更管理過程的配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與工具實(shí)現(xiàn)(e)變更管理過程高級(jí)咨詢顧問項(xiàng)目組成員變更管理過程序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定主導(dǎo)參與文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板義更管理過程的咨詢顧問項(xiàng)目組成員實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)過程改進(jìn)建議計(jì)和改進(jìn)主導(dǎo)參與3.2.3確定發(fā)布管理流程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員發(fā)布管理過

46、程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板書面簽字確認(rèn)(a)發(fā)布管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要(b)發(fā)布管理過程咨詢顧問項(xiàng)目組成員發(fā)布管理過程交付物符合ISO200草案編寫主導(dǎo)參與草案00-1標(biāo)準(zhǔn)要求(c)討論有關(guān)發(fā)布管理過程、KPI、發(fā)布分類與統(tǒng)計(jì)方式高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要及公司實(shí)際運(yùn)行要求(d)發(fā)布管理過程咨詢顧問項(xiàng)目組成員的配合實(shí)現(xiàn)主導(dǎo)參與序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校(e)發(fā)布管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與發(fā)布管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板發(fā)布管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與過程改進(jìn)建議3

47、.2.4階段工作總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)報(bào)告書面簽字確認(rèn)第三子階段的主要工作是，引入容量管理流程，監(jiān)測(cè)和適應(yīng)資源容量狀況；對(duì)系統(tǒng)的可用性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)可用性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果提交可用性管理建立和制定業(yè)務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃。序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校3.3流程改善和實(shí)施(III)3.3.1確定可用性管理過程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員可用性管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板、可用性分析書面簽字確認(rèn)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方XXX公司貴校式模板、可用性改進(jìn)建議模板(a)可用性管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要(b)可用性管理過程草案

48、編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與可用性管理過程草案(c)討論有關(guān)可用性管理過程、KPI、可用性分類與統(tǒng)計(jì)方式高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求(d)可用性管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與可用性管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板(e)可用性分析與建議高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與可用性分析與建議可用性管理過程的配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問項(xiàng)目組成員工具實(shí)現(xiàn)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校主導(dǎo)參與(g)可用性管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程改進(jìn)建議3.3.2確定連續(xù)姓管理過程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

49、項(xiàng)目組成員服務(wù)連續(xù)性管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板，連續(xù)性演練方案書面簽字確認(rèn)(a)服務(wù)連續(xù)性管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求(b)服務(wù)連續(xù)性管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與服務(wù)連續(xù)性管理過程草案(c)討論有關(guān)服務(wù)連續(xù)性管理過程、KPI高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要(d)服務(wù)連續(xù)性管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與服務(wù)連續(xù)性管理過程文件、KPI序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方確定XXX公司貴校統(tǒng)計(jì)模板式(e)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與服務(wù)連續(xù)，住計(jì)劃服務(wù)連續(xù)

50、性管理演練咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與(g)服務(wù)連續(xù)性管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程改進(jìn)建議3.3.3確定容量管理流程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員容量管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板，容量分析模板，容量改進(jìn)建議模板書面簽字確認(rèn)(a)容量管理過程需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要交付物符合ISO20000-1標(biāo)(b)容量管理過程草案編寫咨詢顧問項(xiàng)目組成員容量管理過程草案準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校主導(dǎo)參與行要求(c)討論有美容量管理過程、KPI、容量分類與統(tǒng)計(jì)方式高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與會(huì)議紀(jì)要(d)容量管理過程編寫、KPI統(tǒng)計(jì)模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與容量管理過程文件、KPI統(tǒng)計(jì)模板(e)容量分析/規(guī)劃與建議高級(jí)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與容量分析與建議容量管理過程的配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與(g)容量管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)過程改進(jìn)建議3.3.4確定信息安全管理流程高級(jí)咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員信息安全管理方針、彳言息安全管理過程文件、信息安全管理書面簽字確認(rèn)序號(hào)工作內(nèi)容資源配置計(jì)劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式XXX公司貴校規(guī)范(a)信息安全需求收集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組成員參與訪談紀(jì)要