商務禮儀解讀課件

1、商務禮儀1感謝你的觀看2019年5月26商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2感謝你的觀看2019年5月26為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3感謝你的觀看2019年5月26什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。商務禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性4感謝你的觀看2019

2、年5月26主題導航服務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣5感謝你的觀看2019年5月26服務禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“服務于人”雙向溝通6感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語7感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng)服務服飾禮儀服務儀容禮儀服務儀態(tài)表情神態(tài)禮儀服務語言禮儀8感謝你的觀看2019年5月26服務服

3、飾禮儀服飾與文化易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重服務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質9感謝你的觀看2019年5月26服務服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明10感謝你的觀看2019年5月26服務服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服

4、袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配：干凈、長短、寬窄、顏色領帶花色以傳統(tǒng)、保守的斜紋領帶為宜襯衫以白色或淡色系長袖上衣為主，含棉量至少應55%鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士佩飾領夾袖口：首飾扣眼鏡：手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14感謝你的觀看2019年5月26塑

5、造專業(yè)形象服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪15感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則16感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是 單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組

6、合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳17感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣對襟毛衣和高領毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙外加毛衣或西裝外套隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應18感謝你的觀看2019年5月26塑造專業(yè)形象服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆鋼筆、原珠筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒19感謝你的觀看2019年5月26服務儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然20感謝你的觀看2019年5月26服務儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眉形美觀：忌殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、

7、過淡過稀之眉眉毛的梳理、清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮、掉下的眉毛眼部的修飾：保潔、防病、眼鏡耳部的修飾鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪口部的修飾21感謝你的觀看2019年5月26服務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔前不覆額、側不掩耳、后不及領、面不留須斷發(fā)、頭屑不隨手亂扔慎選發(fā)部的造型長短適當風格莊重注意發(fā)部的美化護發(fā)帽子發(fā)飾22感謝你的觀看2019年5月26服務儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人23感謝你的觀看2019年5月

8、26服務儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿24感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客服務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動頂書訓練25感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻（60-100步/分）重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美26感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 27感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方

9、位行進速度 及時的關照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進”要照顧好服務對象 要尊重周圍的乘客 側身而行 出入房門要先通報 要以手開關 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 拉開的門，拉開后扶住門讓客人先進；推開的門，推開后自己先進入，進入后扶住門讓客人進。攙扶幫助28感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息29感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之

10、處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開30感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式（最正規(guī)的場合）垂腿開膝式（多為男性，較正規(guī)）雙腿疊放式（穿短裙的女士）雙腿斜放式（穿裙女士在低處就坐）雙腳交叉式（各種場合、男女皆可）雙腳內(nèi)收式（一般場合、男女皆可）31感謝你的觀看2019年5月26服務儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別32感謝你的觀看2019年5月26表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神33感謝你的觀看2019年5月26表情神態(tài)禮儀笑

11、容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康34感謝你的觀看2019年5月26微笑訓練把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。35感謝你的觀看2019年5月26微笑訓練手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。36感謝你的觀看2019年5月26服務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉37感謝你的觀看2019年5月26服務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次（先

12、長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親）嚴防犯忌不使用任何稱呼使用不雅的稱呼口齒清晰用詞文雅38感謝你的觀看2019年5月26建立職業(yè)習慣基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀39感謝你的觀看2019年5月26建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里

13、40感謝你的觀看2019年5月26見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片41感謝你的觀看2019年5月26建立職業(yè)習慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教42感謝你的觀看2019年5月26致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非服務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談43感謝你的觀看2019年5月26介紹介紹自己推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44

14、感謝你的觀看2019年5月26介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；45感謝你的觀看2019年5月26握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握46感謝你的觀看2019年5月26握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。47感謝你的觀看2019年5月26握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48感謝你的

15、觀看2019年5月26引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則49感謝你的觀看2019年5月26名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整50感謝你的觀看2019年5月26名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上51感謝你的觀看2019年5月26名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先

16、，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住52感謝你的觀看2019年5月26名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名53感謝你的觀看2019年5月26名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿

17、在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化54感謝你的觀看2019年5月26建立職業(yè)習慣電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄55感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方56感謝你的觀看2019年5月26電

18、話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？57感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄58感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確59感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：3-5分鐘為宜；按照慣例由撥打方終止電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止60

19、感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹單位名稱（部門）電話號碼通話人全名（用于專人）雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明給人整體印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有兩件事情需要通知你”重復重點積極回應代接電話對方要找的人在附近、外出、不便接聽61感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終 再次重復重點 暗示通話結束 “那么就這樣吧”“我要講的就是這些”“還有沒有別的事情”感謝對方幫助 代向他人問候 互相進行道別62感謝你的觀看2019年5月26電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點

20、記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明63感謝你的觀看2019年5月26使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機64感謝你的觀看2019年5月26辦公室禮儀接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪65感謝你的觀看2019年5

21、月26辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人66感謝你的觀看2019年5月26辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應該第一個知道，同時把你的打算告訴他只有當你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮67感謝你的觀看2019年5月26辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜68感謝你的觀看2019年5月26交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事（薪水、借貸、贍養(yǎng)、首飾）自己或別人的健康狀況爭論性的話題（政治、宗教、墮胎、同性戀等）哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：請回憶給你深刻印象的某次交談69感謝你的觀看2019年5月26座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上