生鮮專賣店的經(jīng)營管理攻略課件

1、黃勇剛: 畢業(yè)于師范院校。近十年來從事烘焙業(yè)市場營銷、企業(yè)管理、企業(yè)培訓工作。2006年以來主要活躍于廣西柳州市、河池市、來賓市及廣東大部分地區(qū)，現(xiàn)場參加過十幾位國內外知名講師、演講家的培訓和演講，包括陳安之、余世維、李強、李踐、約翰庫締斯、周嶸等。擅長拓展體驗式培訓，2006年以來，在兩廣烘焙界現(xiàn)場成功組織培訓超過200場次，致力于幫助更多的烘焙企業(yè)和個人獲得成長。曾服務過的企業(yè)有： 中國平安保險公司； 中國網(wǎng)通； 北京海天國際經(jīng)理人俱樂部； 廣西工學院； 柳州市職業(yè)技術學院； 柳州市健德咨詢； 柳州市興榮冷凍食品中心； 廣州市恒遠彩印公司； 廣西福滿家餅屋事業(yè)有限公司； .金牌課程有： 團

2、隊凝聚力集訓； 盈利型骨干； 卓越班組長； 金牌店長； 企業(yè)文化塑造； 打造個人品牌； 員工自動自發(fā)； 職場人際關系； 蛋糕店店務實戰(zhàn)管理 .第一節(jié)生鮮的經(jīng)營特點一、特點： 1）顧客：是我們服務的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客 是衣食父母。2）超市優(yōu)點：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境。3）超市特點：顧客自我服務，商品集中（一次性集中、一次性購物）。4）商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方。5）評價超市的優(yōu)劣： a、衛(wèi)生 b、照明（條件） c、音響效果（音樂） d、設備 e、商品組合 h、售后服務臺 g、服務態(tài)度 f、 價格 i、指示牌、標簽6）評價生鮮部門優(yōu)劣（條件）：

3、 a、商品質量 b、員工態(tài)度、著裝 c 、單位重量 d、商品齊全 e、保質期 f、展示情況 g、口味 h、包裝水平 i、新鮮二、零售業(yè)失敗的原因:1）店內的盜竊 -2）店員的內盜 -3）行政的錯誤 -4）供應商的欺詐 - 達35% 達39% 達20% 達6% 三、商業(yè)競爭: 1）價格 2）質量 3）售后服務 4）商品 5）行業(yè)規(guī)范 價格的高低導致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質的商品，并帶來新的生意，并保持高的反復的購買率。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征: 1）商品百分之百到位 2）符合季節(jié)的要求 3）容易購買、方便選購 4）走道暢道 5）商品擺放有秩序 6）提供購物的手推車

4、7）員工友好，隨時提供幫助 8）足夠的人員提供給顧客服務 六、商店與超市為顧客提供服務的區(qū)別： 1）商店：提供較充分的服務、服務人員較多 2）超市：提供有限的服務、服務人員較少七、商店與超市價格上的區(qū)別 : 1）商店：價格稍高、毛利也高 30%40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）超市：價格便宜、毛利低 20%25% 只能大面積的降價促銷八、規(guī)范服務準則（真誠待客）: 1）微笑服務 2）禮貌 3）介紹商品要周到 4）服務動作迅速 5）唱票 6）要容易與顧客溝通 九、顧客的心理 : 1）對商品的興趣 2）選擇想要的品種 3）比較一下價位的適中 4）比較商品的質量 5）思考是否要購買 6）決定購買 十

5、、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 :1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質量和新鮮 質:所有原材料的質地 量: 數(shù)量 十一、銷售人員要： 1）微笑服務 2）注意顧客感興趣的商品 3）介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）提供顧客挑選商品的便利工具 5）對顧客表示感謝與歉意 6）迅速為顧客服務，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務 C、動作要迅速、包裝要結實 D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一 想，如果你是顧客，你希望得到何種服務）十二、商品種類： 1）基本商品（日常用品） 2）季節(jié)性商品 3）休閑商品4）促銷商品 A、廣告商品

6、B、季節(jié)差價商品 C、店內促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色： 1）決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。 2）占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。 3） 面包： A.100%自制 B.面包口味的特色 C.蛋糕多樣化 D.生產(chǎn)量大，品質統(tǒng)一 4） 熟食： A.生產(chǎn)量大 B.地區(qū)性口味 C.特色化商品，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉 8） 生鮮=日日新鮮 第二節(jié)生鮮崗位職責與要求（一）生鮮課長崗位職責與要求崗位職責：1）對處長負責，對本部門商品價格、質量和保質期進行監(jiān)督、檢查。 2）檢查本部門商品的進貨及陳列，

7、要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。 3）檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。 4）及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。 5）負責組織本部門的勞動服務競賽，每月進行一次衛(wèi)生大檢查。 6）收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向處長匯報工作。 工作要求： （每日例行 ） 1）閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。 2）巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是 正確無誤。 3）督導并協(xié)助課員整理貨架及補貨。 清潔貨架及拉排面。 檢查商品之品質是否完整無損。 貨及陳列。 善后清理。 4)閱讀助理制作的報表 明了昨日部門與負責課別之營業(yè)額（生鮮報表各店業(yè)績續(xù)分析）

8、明了負責課別昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供 應商，查明原因。 明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。 續(xù)訂貨各類報表。 5)協(xié)助進貨單位聯(lián)絡供應商，對三日內應進貨商品進行再確認。 6)依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。 7)維護賣場清潔及內部包裝工作場、處理場、現(xiàn)流柜等。 8)巡視賣場且定時派人員至結帳區(qū)域及各處，將孤兒收回歸位。 9)檢查該課機器之設備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？ 用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。 22)檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或課員擅自更改陳列位置。14)商品庫存管

9、理需做好先進先出之原則。 19)管人員出缺勤、請假、休假、調班及加班，且將人力工時做成紀錄。 20)主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)助 解決或加以反映。16)服從處長調度，協(xié)助或安排其他部門課別營運。 13)熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。 11)確認商品質量及新鮮度。 12)熟練使用標價的方法。 21)正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。 15)了解各種商品的保鮮及儲藏方法。 17)有效的使用省力器具以達成良好的作業(yè)效率。 18)掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設定（注意回轉）10)嚴格控制損耗。 29)賣場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理條例需嚴格執(zhí)行。28)每日確定清理拍賣柜臺商品，

10、以保持進貨商品的鮮度。 27)時段客高峰前人員對商品陳列的準備。 26)設定每日工作計劃流程，人員分配。 30)服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。 31)天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。 24)工作安排及人員調度分配。 32)陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及 消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理 。25)關連陳列的位置及陳列量是否適當。 33)季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。 34)質量低下的商品及失鮮軟化的海產(chǎn)品是否去除陳列，確定記錄報廢。23)注意商品保存期限。 35)促銷商品和正常駐商品的

11、標志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。 45)商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動。 46)商品陳列、擺設、存放、銷售及補貨。 47)產(chǎn)品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品質。 39)核對價格及改價商品。 36)POP的核對和放置。 44)定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。 37)促銷計劃（與采購聯(lián)系）。 38)專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。 41)新進品項的安排及定位。 40)市調掌握（定期及不定期）。 48)對顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。 42)顧客抱怨的處理及回報。 43)電腦報表下訂單（永續(xù)訂單）。 59)過期商品、品質不良及規(guī)格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。 55)定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜）。

12、 57)注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。 56)熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。 49)庫存控管。 50)庫存區(qū)的整齊及清潔。 58)知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等）。 54)新進人員教導及同仁間關系溝通。 53)協(xié)助部門課長及任務之執(zhí)行。 51)服從值班課長工作調度。 52)晚班下班需將手推車歸定位。 特定事項 :1)盤點確實度。 2)排班（人力布置）。 3)參加訓練及會議。 7)協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經(jīng)理及采購反映結果。 4)協(xié)助經(jīng)理規(guī)劃貨架決定陳列方式。 5)協(xié)助改善操作程序或標準，以提高生產(chǎn)力。 6)協(xié)助擬定及執(zhí)行員工激勵或競賽活動，強化團隊精神。

13、 第三節(jié)生鮮崗位職責與要求（二）生鮮員工崗位職責與要求崗位職責：1）熟悉生鮮食品區(qū)運作流程。 2）搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品 。3）按規(guī)定銷售價格經(jīng)營，不得擅自抬價或降價。 4）嚴禁弄虛作假，不得多買少貼價或少買多貼價。 5）晚班折讓銷售嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行。 工作要求： 1）認識環(huán)境與其他課員。 2）接受專業(yè)知識的基礎訓練。 3）學習機器設備的操作方法并接受生產(chǎn)設備的安全與 維護訓練。 4)產(chǎn)品包裝與陳列、補貨。 14)貨架與賣場的清潔維護、商品排面整齊。 6)接受公司的新進員工職前培訓。 7)產(chǎn)品制作、生產(chǎn)、切割、包裝。 8)維護貨架商品品質、汰舊換新。 13)廢棄商品的處理與統(tǒng)計及報廢

14、商品的辦理。 10)機器設備的清潔、保養(yǎng)與維護。 11)協(xié)助課長執(zhí)行課內各項任務。 12)協(xié)助新進員工認識環(huán)境、工作。 9)依據(jù)生產(chǎn)計劃表、確實執(zhí)行。 5)保持商品的衛(wèi)生與新鮮度。 15)市調。 17)晚上下班推手推車。 18)暫存貨物區(qū)整理。 19) POP的核對和放置。 24)必須穿制服工作、保持儀容整潔。 21)服從值班課長調度。22)檢查標價卡和海報正確性。 23)將顧客散置各處之“孤兒”收回。20)整理凍庫及冷藏庫。16)清理垃圾及壓紙板。32)以友善的態(tài)度服務于顧客，對于顧客的詢問應盡己所 知回答或提供協(xié)助。25)準時上下班。 28)訂貨（須經(jīng)課長授權）。 27)專業(yè)客戶的接待。

15、30)進貨入庫、分類、先進先出。 29)依工作計劃預做庫存量。 31)過期商品，規(guī)格不合格商品辦退貨。 26)盤點、復盤。 第四節(jié)生鮮區(qū)域的清潔衛(wèi)生個人衛(wèi)生： 1）工服、圍裙干凈、整齊、無污漬。2）直接與可食用食品接觸時，須穿工作服、戴手套、口 罩，接觸食品之前須用消毒水，清洗雙手。3）進出食品專間，須更換專用制服，并用消毒水清洗雙手。 工作區(qū)域衛(wèi)生:1）每日需定時用水槍沖洗、消毒地坪和墻面，保持地坪無污 漬、油膩，設備下方、墻角無污垢。2）每日工作結束后，需向下水道內投放適量管道清潔劑，明溝 應每日沖洗保持瓷磚潔白。 3）各類物品應定點擺放，直接可食用食品不得直接放在地上。 4）工作結束后，

16、應及時清洗、消費所用設備、容器、工具、 炊具、工作臺等，保持各類物品無污漬、無異味、光亮。6)各類設施應定期抹擦，保持無塵、無污漬、光亮。 7)與食品直接接觸的清洗工具、抹布，應固定使用。使 用后，需及時清洗消毒、晾干。清潔用具應定點放置。8)食品專間應每日沖洗、消毒。工作之前，應開紫外 燈，照射30分鐘。員工進出應通過二次更衣間，貨 物進出應通過傳遞窗（門）。9)關注各類食品的保質期，并確保在規(guī)定條件下貯存食品。 5)及時傾倒垃圾。 10)定期更換滅蠅燈內的粘紙和燈管，保持加工區(qū)載無蒼蠅、 蟑螂等害蟲。 后區(qū)衛(wèi)生： 1)不得隨意堆放貨物，保持道路暢通。 2)保持地坪清潔、無污漬，每日定期用洗

17、地機清洗地坪。 5)保持各類設施、墻面無塵、無漬。 3)每日定時清洗下水溝。 6)貨物堆放整齊、有序、合理（注意可直接食用食品的堆 放,做到生熟分開)。4)收貨平臺應每日定時沖洗。 倉庫衛(wèi)生： 1)周定時用洗地機清洗地坪。 2)貨物堆放整齊、有序、合理。 3)定期清洗墻面、貨架，保持無塵、無污漬。 清掃方法和確認重點 :清掃方法和確認重點 :清掃方法和確認重點 :清掃方法和確認重點 :第五節(jié)生鮮陳列及常用名詞前進陳列：（拉排面）平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。 垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 DM： 中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目 標顧客。POP：

18、 中文譯為“顧客廣告”，在零售店內將促銷訊息，以美 工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之 處,吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。 POS：銷售時點情報管理系統(tǒng)。 產(chǎn)品生命周期：指任何一項產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可 分為導入成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費 環(huán)境及競爭之影響。商品臺帳： 即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、 規(guī)格、單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成 冊稱之。 端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列 的作法為： 1)大量陳列 2）低 價 位 3）季節(jié)感 4）廣告促銷 關連陳列：指依某項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區(qū)或附

19、近。 棚 板：系指在貨價內或冷藏（凍）柜內，放置商品之橫隔板。 價 格 帶：指在商店內販賣同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之范圍。 比較性陳列：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一 起，供顧客選擇。ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出每一 項上品營業(yè)構成比及累計構成比，而以累計構成比為衡量標 準,在累計構成比在80%以前之商品屬A級品，累計構成比在 81%-95%之商品屬B級品，累計構成比在96%以后之商品屬 C級品。A級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。 C級品則列為淘汰對象。黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩 以下至腰部以上之區(qū)域，高

20、度約在85-120厘米左右，可陳列 對店鋪利益貢獻較佳之商品。棚 割 表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。即“把商品的排面在 貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。 價 格 卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內之小卡片， 價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考 及陳列位置管理之用。大陳列量：對稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或將 端架拆除，將單一商品或2-3品項的商品作量化陳列。 來 客 數(shù)：指店內收銀機所統(tǒng)計之某一段時間交易客數(shù)。客 單 價： 指由店內收銀機所統(tǒng)計之某一段期間總營業(yè)除以該期間之 總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。陳列定位管理：依照（陳列配置

21、圖），將商品陳列位置固定，以便 于辯識并做好陳列定位管理。耗損率： 指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造 成之損失，其損失金額占營業(yè)額之比例。 S P： 既“促銷”之意。 80-20法則：系重點管理之原則，其意義為：只要掌握住事 物的重點（即其中最重要的20%）即可產(chǎn)生大部 分的功效（即成果的80%）”。例如：商店內80% 的業(yè)績系由20%的品項所達成。 貨 號：為商品依類別所編之號碼。 條 碼：貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料。 陳 列：貨品柜設之方式。 端 架：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。 毛 利：售價減成本。 回轉率： 對某一類別銷貨的進度，由此來判別采

22、購商品是否 正確，及追加作業(yè)是否正常，及庫存數(shù)量是否正常。 日平均售量：D.M.S 單項貨品日平均售量數(shù)。 建議訂單：O.P.L 電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量之報表。 永續(xù)訂單：生鮮、日配類商品，貨到才確認完成訂單，也可 用尺碼商品。緊急訂單：緊急缺貨時，采手寫訂貨FAX給廠商，此訂單越 少越好。 棧 板：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。 生 鮮 陳 列 一、商品陳列配置的重要性： 1、陳列空間是昂貴且有限的（寸金寸土），況且新品項是會不斷增加的。2、占60%以上的銷售源于貨架內商品，20%以上的銷售源于未端端架（END CAP），故設計完整的陳列配置能刺激消費者的購買欲。3、完整的商品陳列

23、設計可加速產(chǎn)品銷售，并改變利潤結構。4、不良的陳列配置，常常會造成不當?shù)娜肆速M。二、賣場陳列配置原則 ：1、店內配置： 2、入口處通常規(guī)劃為百貨部；除符合好看、好拿、好買的三原則外， 也需充分考慮下、 列四項目陳列。 CLEANLINESS 即是清潔、簡單的陳列。 a、陳列線不可雜亂。 b、隨時整理陳列。 c、商品上不可覆蓋灰塵。 d、商品的包裝不可破損。 e、制服不可污損。 便利性。 顧客想要買的商品，能讓顧客馬上選購的陳列方法是必要的，縱 使是便利顧客選購的陳列，也不增加陳列作業(yè)的困境。所謂清潔即是含有清潔度和便于選購的兩方面意思。我們想讓顧客購買 的物品僅在于賣場。把賣場明顯的劃分，使

24、顧客能在各位置上選購。因 而請制作出便于選購的賣場以及清潔的賣場。 顧客與我們所謂的賣場，即是符合以上所述原則的賣場，已能了解，但 再試著以 更具體的陳列基準，敘述如下：a 、明亮的賣場 b、以適當?shù)母叨扰帕衏、豐富的商品 d、商品容易比較 e、明顯的標示出價格 f、隨時整理整頓（陳列面要齊全）g、清潔 h、富有安全感（明確表示品質） 3、特別是生鮮食品： a、是否遵守陳列的安全線。 b、品質的核對（是否有不良品？） c、是否完全附貼有標價卡（是否有污損）。 d、和商品是否一致（是否有污損）。e、每項商品上是否有妥貼標價（是否有標簽脫落？數(shù)字表示不明？ 或者是污損？）f、貼標簽的位置是在于包裝

25、之右上方。 十分留意地核對，若有發(fā)現(xiàn)，則需馬上修正。拆除、補充或貼附 標簽，使其價格與商品一致。三、商品陳列配置基本技巧： 1、商品不論是依大分類（ARTICLE GRIUP）或依小分類（SUB 品糧 GROUP）陳列，均須做整體詳細的規(guī)劃。2、商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細部規(guī)劃。 規(guī)劃時應考慮陳列之整齊、清潔及邏輯性。3、次品牌商品應陳列在較明顯的位置（考慮利潤，廠商培養(yǎng)，協(xié)力支援）。4、原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨 架的下層。 9、商品陳列不可超過1.8米（商品必須永遠陳列在顧客所能拿得 到的地方）。6、促銷商品、新品須陳列在明顯的位置。 1

26、0、陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置除 非課長以上的干部同意后，始可變更。7、端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法。5、每一單品的陳列面至少應有15厘米以上。8、整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件。 四、商品陳列方式 ： a、貨架陳列 b、落地陳列c、端架陳列 d、平臺陳列e、壁面陳列 f、斜口鐵籠陳列g、落地鐵籠陳列 h、吊掛式陳列五、基本賣場的平面設計圖： 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要之事。 1

27、、首先只主通道，主通道須遵循下列各項原則： a、需為直線 b、從入口為起點d、直角轉彎 d、需為逆L字型 e、延壁面至內部 f、需為平面（不要凹凸不平）g、出口在入中的一端 h、入口為左右兩壁（不要在樓面中間） i、以主通道的條件而言，通道須寬廣（約3M）2、主通道的兩側是陳列能吸引顧客選購的商品。 在主通道的兩側陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再予制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導顧客經(jīng)由主通道走至最內部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可籍此提高客單價。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群，盡可

28、能擺置一起，關聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。例子如以采購商品的順序對于此關聯(lián)性，加以敘述。 食品場合，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今晚要吃什么料理呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，然后會再去采購把商品付味的調味料，之后再去選購飯后甜食，個人愛好的飲料。第六節(jié)市調要求與經(jīng)營分析市 調 要 求市調目的： 為提高市場競爭力在合理的利潤下建立市場最低價的形象，并籍由市調的行為,了解本身經(jīng)營型態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經(jīng)營策略。保持并創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績與利潤。市調對象： 凡可籍由市場調查的結果，對整體經(jīng)營有良好功能的業(yè)種，均可視為市調對象，但就競爭層面

29、而言，競爭店之市調及競爭策略，可視為重點對象與方式。市調工作： 1、定期市調。 由行銷及單店部門，擬定商品，每周進行競爭店之價格、調查、市調商品可隨市場的機能改變而增減。2、不定期市調。 當市場商品受外來因素，價格起較大撥動時，而進行市調（匯兌，產(chǎn)地欠地收等）。 顧客反應商品較競爭者價格高時，應立即進行市調。經(jīng) 營 分 析 由部門主管分配課預估營業(yè)額及課預估毛利率。 1、將課預算營業(yè)額及課預算毛利額，填入A表合計欄位內： 毛利率相乘積 營業(yè)額毛利率毛利額 占比毛利率相乘積注：相乘積之功能是作為調整占比及毛利率之大小2、A表調整完畢進入B表作業(yè)： 3、B表合計欄位同A表計算方式 4、C表之內容即

30、為A表之DM部分 5、C表合計欄位同A 表計算方式 6、C表之計算方式： 進價進貨量進貨額 銷售率為預估值，但不得低于85，否則即失去特價商品之意義 營業(yè)額售價進貨額銷售率 毛利額營業(yè)額進價 毛利率（營業(yè)額進價）營業(yè)額 單品占比單品營業(yè)額合計營業(yè)額 A、B、C表為連貫表格,其主要為利用表格達到課內商品活性經(jīng)營,且確實能達成上級交付之預算營業(yè)額及毛利率。第七節(jié)經(jīng)營中的損耗一、損耗的發(fā)生： 由于商品管理不當而產(chǎn)生損耗的發(fā)生，比起在賣場產(chǎn)生的商品損耗，庫存時、加工時所產(chǎn)生的損耗更多。這是因為商品知識度不夠之故。二、肉食部門的損耗： 1、計算的損耗：特別在面對面販賣的計算會產(chǎn)生問題。2、加工的損耗：是

31、否在不知不覺中把具有價值的商品或加工方法， 視而不見的廉價銷售？或是否在除筋、切割、薄切時浪費掉不 該浪費的肉屑？3、質格掉落的損耗：由于不注意使得店內商品的鮮度降落，結果 造成廉價出售。4、訂貨的損耗：庫存或訂貨的不足，或由于鮮度的低落、缺貨，使 得能暢銷的商品喪失銷售的時機。5、耗損率的耗損：放置倉庫過久或解凍方式不良，造成不必要的損耗。6、傳票的損耗：數(shù)量、單價是否有誤？ 每人在每日作業(yè)中，努力消減此吞食利益的害蟲，是必要的。 同時，課內人員充分溝通也能相當防止損耗的產(chǎn)生。三、商品=現(xiàn)金、傳票=現(xiàn)金 1、商品=現(xiàn)金 掉落地板的肉既是金錢。 腐敗掉的肉既是金錢。 蒸發(fā)掉的肉既是金錢。2、傳

32、票=現(xiàn)金 顧客所求的商品，我們在收銀處收到現(xiàn)金，若有退貨，也是在收銀處交換回現(xiàn)金。也就是在賣場購貨、退貨時也負責交換現(xiàn)金與商品。但現(xiàn)在進貨時在商檢課并沒有付現(xiàn)金，而是在指定好的付款日付錢給供應商。既是先進貨而日后付款，故而要有能替換現(xiàn)金的證明書。此債權、債務的證明書即是傳票。因而進貨、退貨傳票是證明公司和供應商債權債務，而移撥傳票是證明店與店、課與課的債權債務。 四、損耗發(fā)生的原因 ：1、作競爭促銷時，為吸引來客數(shù)而作商品降低售價做法，所發(fā)生的 降低損耗。（變價損耗）2、因商品訂貨過多或保存不當?shù)纫蛩?，導致因鮮度不良不能食用而 丟棄所發(fā)生的損耗。3、除了以上兩種損耗，其他無法歸類的均列入不明損

33、耗。 五、損耗：即帳面庫存額與實際盤店庫存額中間的差額。 第八節(jié)庫存及鮮度管理與營運流程蔬果課每日例行工作流程 蔬果課庫存管理 一、收貨時注意事項： 1、應要求收貨區(qū)組員優(yōu)先過磅處理。2、為保持鮮度良好，應在較短時間完成驗收工作。3、依訂單記載秤類規(guī)格驗收，并注意貨品是否和箱上標示所述 的品名相符。4、可拆箱驗貨品質不良或不合格的產(chǎn)品不辦理。5、訂單內沒有的商品拒絕收貨。6、雖然不可能每包秤重量，但收貨區(qū)應有抽驗的動作 二、庫存區(qū)規(guī)劃設計： 1、應以廠商類別規(guī)劃，并固定位置管理2、商品入庫前，在商品外箱表明“商品名”，“貨架”，“單位數(shù)量”3、商品入庫、出庫、補貨一定注意“先進先出”4、庫存平

34、面圖須張貼門外，告知同仁及廠商依平面圖進貨 二、庫存區(qū)規(guī)劃設計： 1、排定清潔表。2、依每日、每周、每月、每季、每年排定人員清潔。蔬果課鮮度管理 一、品質鑒定標準： 蔬菜：依蔬菜形狀、長度、果重、色澤、老嫩、病蟲害等研判。 水果：品質好壞及規(guī)格大小，用機械判別，人用質選來判斷。二、鮮度管理： 陳列：由于空調系統(tǒng)24小時運轉，溫度及濕度均會影響品質，故蔬 果陳列上架后，應注意隨時瀝水，決不能導致失水情形產(chǎn)生。 庫存：對入庫冷藏的整箱商品，如蘋果、獼猴桃、新奇士橙等，每 日清場后務必入庫冷藏，對易失去水分的葉菜類避免受冷風 吹排。 結論： 蔬果是易腐性的商品，不儲存，保存期相當短，故商品進場后要降

35、溫冷藏作再醒處理，可增長其壽命。故蔬果產(chǎn)期表、保存的天數(shù)是要求現(xiàn)場人員了解商品會在一定期間內生醒變質，但如能適當合理的處理，在其未腐爛前降價出售，不僅可做好鮮度管理，降低損耗，且可減少人力負擔。水產(chǎn)課每日例行工作流程 水產(chǎn)課作業(yè)流程 水產(chǎn)課庫存管理 一、收貨時注意事項： 1、應請求收貨區(qū)組員優(yōu)先過磅處理。2、為保持鮮度應在較短時間內完成收貨工作。3、活的水產(chǎn)品先處理，次為冰藏品，最后為貝類。4、不新鮮及不合規(guī)格的魚不辦理收貨。5、不得含水及摻水秤重。6、訂單內沒有的商品拒絕收貨。（事先經(jīng)洽商例外）7、經(jīng)收貨人員確認的產(chǎn)品倒入容器內過磅，將可節(jié)省時間。二、收貨時注意事項： 1、應以廠商類別規(guī)劃，

36、并固定位置管理2、商品入庫前，在商品外箱表明“商品名”，“貨架”，“單位數(shù)量”3、商品入庫、出庫、補貨一定注意“先進先出”4、庫存平面圖須張貼門外，告知同仁及廠商依平面圖進貨 三、庫存區(qū)的整理、整頓、清潔、美觀： 1、排定清潔表。2、依每日、每周、每月、每季、每年排定人員清潔。 水產(chǎn)課鮮度管理 一、如何選擇品質及保存品質 ： 魚貝類鮮度判定法有化學法、物理法、細菌法及官能檢查法。其中化學法及細菌法需要儀器及設備、且需較長時間。物理法隨設備簡單但測定時常受魚體凍結影響，客觀性易派偏差。官能檢查法不需儀器設備，而能很客管的判定結果。官能檢查需要三到：眼到、手到、鼻到。眼睛可看到外觀、色澤；手可感觸

37、肉質的軟硬度；鼻子可嗅出魚肉臭、異味等。三者不可缺一。官能檢查項目敘述如下： 1）魚類： 2)蝦類： 光澤：新鮮的草蝦殼為淡綠色，斑節(jié)蝦有紅褐色條紋，紅蝦雖是生蝦 就已呈紅色。各種蝦在新鮮時都具有光澤，頭和身體的顏色都 很一致。黑變：生蝦的殼在儲藏中顏色會變黑，最先產(chǎn)生黑變的部位是頭，之 后是腳末端也會變黑。因為蝦頭含有蛋白質酵素與空氣接觸后 發(fā)生作用，若沒有冷藏或冷凍，放置的溫度又高，則黑變的發(fā) 生就更快。 白斑：消費者對食物的選擇容易受顏色的影響，一些魚民及魚販就任 意噴灑亞硫酸氫鈉于帶殼生蝦上以防黑變，量多時蝦殼會失去 光澤甚至出現(xiàn)白斑。肉質：新鮮的蝦肉質結實、有彈性。在鮮度下降時肉質會

38、變軟而缺彈性。 由于蝦的濾化器官在頭部，因此若不經(jīng)適當?shù)睦洳鼗蚶鋬龆┞?于常溫中，一段時間后，頭部的肉質會被分解或有頭胸部與腹部 斷離的現(xiàn)象。3)貝類： 牡蠣：選擇形狀完整、不粘手、液汁不渾濁、新鮮有色彩及肉 質有彈性者。生食之牡蠣必須特別注意衛(wèi)生。若其生長 水域或采收后、浸泡用水不清潔，則會受細菌污染，可 能導致食用者中毒。 文蛤：死后鮮度迅速下降，選購時若觸摸后不閉殼，或殼已開 啟者，表示文蛤已死，不宜購食。煮食前先將文蛤浸在 食鹽水中吐沙，文蛤浸在鹽水中約可活一星期，若沒浸 鹽水則僅可活二至三日。 蜆： 俗稱喇仔。浸于水中可活約一星期。購買時任以細心選 擇活蜆為佳。二、魚貝類容易腐敗變

39、質的原因及保鮮方法： 魚貝類在漁貨后，大多未立即處理，容易腐敗的內臟及鰓等，隨同魚貝類運送。捕撈時由于擠壓、掙扎等，魚貝類體內外易受傷，即使將其以低溫保藏，但易對魚貝類產(chǎn)生副作用，水中細菌仍會浸入肌肉使魚貝類變壞。 因魚貝類本身的組織、成分、特性較陸上動物脆弱且容易受傷，魚鱗易脫落，細菌極易從受傷部位入侵，且魚貝類體表常有黏液，容易助長細菌的繁殖。況且其肌肉在死后因本身具有的各種 也較陸上動物活潑，使魚貝類肉質易變壞，故迅速加以適當處理才能確保其鮮度。 每晚生意結束時應將沒有賣出的魚類細心的裝入塑料袋內再放入保麗龍箱，上下均應覆蓋冰塊以維持低溫，再送入冷藏庫，因為魚肉表面如不與空氣接觸，則魚的

40、鮮度可維持較長的時間。經(jīng)常注意陳列柜的魚貝類是否有足夠的覆冰，并隨時添加碎冰，以保持鮮度。 肉課每日例行工作流程 肉課庫存管理 一、收貨時應注意事項： 1、生鮮產(chǎn)品應要求收貨區(qū)優(yōu)先過磅處理。2、為保持鮮度應在較短時間內完成收貨工作。3、依訂單記載種類規(guī)格驗收，并應注意貨品是否跟箱上標示所 屬的品名相符。4、檢查包裝袋有無破損，包裝有無弄臟。5、生鮮肉類未結凍者，有一定限度的失水重量但不可超過。6、雖不可能每包稱重，但收貨區(qū)應有抽驗的動作。二、庫存區(qū)規(guī)劃設計： 1、應以廠商類別規(guī)劃，并固定位置管理。2、商品入庫前須外箱標示商品品名、進貨時間及單位數(shù)量。3、商品入庫、出庫、補貨一定注意“先進先出”

41、。4、庫存平面圖須張貼門外，告知同仁及廠商依平面圖進貨。三、庫存區(qū)的整理、整頓、清潔、美觀： 1、排定清潔表。2、依每日、每周、每月、每季、每年排定人員清潔。 四、冷凍（藏）庫存管理要點： 1、有計劃的定時清潔，包括：紙箱、貨架、棧板、地面、破損商 品及排水口等。2、體積大、重量重、不易滲水、無碰撞破損的商品，應堆放下方。 反之則應堆放上方。3、確實遵守先進先出的原則。4、回轉率高、放置時間較短或促銷用的商品，應放在較靠近出入 口的位置，以利補貨。反之則放在較內側的位置。5、相同商品應集中放置，不可相互混雜。6、商品不應全無包裝或覆蓋直接暴露儲藏在庫內。7、商品不可直接放在地面上，應以棧板墊高

42、，同時棧板應分類 排整齊，不可占用走道。8、貨與貨、貨與墻之間應保留適當距離，（前者3厘米，后者5 厘米），以利空氣流通及商品區(qū)別與搬運。9、風扇附近的商品，其堆放高度限制應為風扇下方30厘米左右。10、入口處保留1公尺左右寬度的走道，以供手推車及人員操作 進出之用。11、易結凍商品，應盡量勿放在風扇下方及門口附近。12、隨時清除因庫內積水所結成的碎冰。肉品課鮮度管理一、鮮度管理官能檢查要三到： 眼到：可看到外觀色澤。手到：可感覺肉質柔軟度，肌肉組織有無劣變。鼻到：可嗅出肉品是否有不正常的異味。 官能檢查項目敘述如下： 二、肉課鮮度管理： 1、保持肉類清潔衛(wèi)生。2、保持肉類均在低溫狀態(tài)。3、保

43、持肉類貨品的流通，采取先進先出的原則，為達成此原則 所進的每一批貨均應以簽字筆標出進貨日期并放置在適當?shù)?點，以便出貨。三、冷凍保鮮方法： 1、冷凍方法大致可分：急速冷凍、風吹式冷凍、家庭式冷凍（感溫式）2、解凍方式大致可分：二次解凍、一次解凍、流水解凍、微波解凍、 溫水解凍3、冷凍商品分為：I.Q.F 、 BLOCK4、冷凍商品在陳列時注意事項：不可超過安全線（送、回風口）、注意除霜時間及次數(shù)、冷凍（藏）柜及冷凍（藏）庫需定期清潔與清洗。注意不可二次冷凍、冷藏品在店內要做冷凍保存須注意冷凍方法。牛肉分級標準 A級：肉色鮮紅，紋理細致、富有彈性，大理石花紋適當。脂肪色澤為白色或稍帶淡黃（或琥珀

44、色），脂肪質地必須具有硬度，體表脂肪覆蓋率100%，但允許腰角處和頸肉處薄一些，表面無明顯缺損，厚度要求（第11-12肋骨處眼肌上脂肪的厚度）：肉體重小于318千克時，最少0.51厘米；肉體重大于318千克時，0.76厘米。B級： 肉色中等暗紅色，硬度中等，體表稍粗糙，大理石花紋中等或明顯可見。脂肪色澤為淡黃色，質地較A級稍軟，覆蓋率較A級低，腰角部、頸肉部脂肪更少，可清晰見到肌肉，厚度要求：肉體重在318千克以 下時，不小于0.25厘米；肉體重量大于318千克時，不小于0.50厘米。肉 體各部位無明顯缺損。C級：肉色暗紅，質地較硬，體表較粗糙。脂肪色澤為黃色，質地較軟，覆蓋率較B級低，頸肉部

45、、后腿外側可見到肌肉，厚度要求：肉體重小于318千克，脂肪厚不小于0.20厘米；肉體重大于318千克，脂肪厚度不大于0.30厘米。體表存在缺損。D級和E級：牛肉品質低于C級者，均為D級和E級。 第九節(jié)各課管理的特殊要求水產(chǎn)類 1、進貨質量要求 ：水產(chǎn)品質量標準必須符合國家關于水產(chǎn)品衛(wèi)生管理規(guī)定的要求。鮮魚類：體表粘液透明、有光澤，氣味正常；魚鰓緊閉色澤鮮紅或粉 紅；眼角膜光亮、透明，眼球突出；腹部發(fā)白，不膨脹；魚鱗 完整,閃光滑潤，不易脫落；手持魚體頭尾下垂，不彎曲，肌肉 有彈性，不易壓出凹陷或凹陷能迅速復平；肌肉呈現(xiàn)正常顏色。蝦類：頭尾完整，有一定的彎曲度，蝦身較挺，呈青白色，半透明不發(fā) 紅

46、，外殼有光澤，稍濕潤。蟹類：腿肉堅實，肥壯，蟹殼紋理清楚，用手夾持背腹兩面平 直，體 重、氣味正常。貝類：鮮蛤外殼緊閉，肉質新鮮，無臭味，兩貝殼相碰時發(fā)出實響。烏賊：色鮮艷，皮微紅，有光彩，多粘液，體形完整，肌肉柔軟，有 彈性，光滑。 2、活鮮水產(chǎn)品的蓄養(yǎng)要求： 引進的活魚必須放入水池中蓄養(yǎng)。視活鮮魚生存環(huán)境分置于淡水或海水池中蓄養(yǎng)。咸、淡水魚不 能同池蓄養(yǎng)。水池中的水要定期更換，要保持水質清潔，供氧充足。 3、溫度和鹽度要求： 海水溫度應控制在+2以下，鹽度約為3.5%。 4、衛(wèi)生要求： 蓄養(yǎng)池要定期進行徹底清潔，用消毒水清洗水池。清洗過的蓄養(yǎng)池注入新水后須經(jīng)過至少12小時的沉淀方可放魚入池

47、。其它蓄養(yǎng)用具亦應定期清潔。5、安全要求： 危險活鮮動物不得在無保護網(wǎng)的情況下敞開展示。取放有危險性的動物應由銷售人員負責并使用專用工具。 6、包裝要求： 活鮮水產(chǎn)品經(jīng)屠宰后應清洗干凈，用無毒透明的包裝材料包 裝，保存在冷藏柜內?；铛r水產(chǎn)品出售時，如顧客要求，可提供維持短期生存的條 件，如活魚，出售時可以在袋內裝一定量的水。售出的商品必須在外包裝上粘貼商品標價。蔬果類 1、進貨衛(wèi)生、質量要求 ： 新鮮蔬菜進入商場前必須經(jīng)過沖洗，不得帶有泥土、腐爛、枯葉等。2、進貨分類、分級 1、新鮮蔬果上柜前要按種類分存，并標注等級。 2、蔬果等級與價格必須保持一致，標價必須符合公司的規(guī)定。3、修剪要求 對于

48、散裝蔬菜中不符合要求的部分，在包裝上柜前須進行修剪，保證 上柜商品的質量。4、包裝要求 ：新鮮蔬果的包裝要在包裝袋上打少量透氣孔。需冷藏保鮮的蔬果在包裝材料上要選用耐低溫材料。外包裝上必須注明商品的生產(chǎn)日期、保質期、保存條件等。為了保證蔬果鮮度，包裝后盡快銷售。蔬菜必須包裝后再放入保鮮柜銷售。5、陳列、保存要求： 蔬果類商品陳列除按類分存外，還要注重色彩的搭配，以顯示 貨色齊全。應注重量感，保持臺面貨品豐滿，品種充足、內容豐富。蔬果應每周調整陳列位置，不要固定于一個地方。屬于需求量較小的商品，應力求陳列在必需品附近。新鮮蔬果陳列地點應保持溫度在5至10左右；冷藏蔬果應陳 列在冷藏柜內，冷藏柜溫度保持在-2至+3。根莖類蔬菜如地瓜、土豆、芋頭、山藥、洋蔥、大蒜等保存在 5至10。鮮肉類 1、進貨質量要求 ：必須符合國家關于肉類及肉類加工品衛(wèi)生管理規(guī)定的要求，已包裝及半成品食品必須保證新鮮。2、鮮肉的鮮度標準： 表面有油干的薄膜。干皮呈粉紅色，新切面呈微濕，但不粘手， 具有該種牲畜肉特有的顏色，肉汁透明。切斷面肉質致密，手指壓陷的小窩可迅速恢復原