客訴處理思路及目標(biāo)

1、投訴處理目標(biāo)及思路 全國TSA培訓(xùn) 培訓(xùn)人：許小兵 時 間：2006年8月26日1目錄今年投訴處理的目標(biāo)認(rèn)識顧客的重要性正視客戶投訴預(yù)防服務(wù)投訴的關(guān)鍵處理投訴的關(guān)鍵小故事大道理2今年投訴處理的目標(biāo) 零投訴3顧客是什么？客戶應(yīng)該是這樣的人來到本企業(yè)最重要的人最終為你的工資單付款的人一個既能夠使你成功也能夠使你失敗的人一個像你一樣懷有偏愛和偏見的人一個你應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個你不計勞苦對待的人4根據(jù)一項究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購買東西： 1 死亡（對此你無能為力） 3 搬遷 5 形成了其他的興趣 9 出于競爭的原因 14 由于對產(chǎn)品不滿意 68

2、 由于這家企業(yè)的某個人對他們粗暴、冷漠或不禮貌 5正視客戶投訴 客戶如果對產(chǎn)品及服務(wù)有所抱怨，就可充分說明客戶對企來還抱有某種期待和信賴。正因如此，我們就大可不必害怕客戶抱怨，但必須重視客戶的抱怨，并努力改善我們的不足，力求使客戶對我們更滿意。6服務(wù)質(zhì)量評測的過程渴望得到的服務(wù)能接受的服務(wù)明確的服務(wù)承諾隱含的服務(wù)承諾你的承諾過去的體驗推測出的服務(wù)容忍度服務(wù)質(zhì)量7預(yù)防服務(wù)投訴的關(guān)鍵接觸點： 我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時所發(fā)生的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)，都稱之為“接觸點”。重視每一個接觸點的服務(wù)管理好每一個接觸點的服務(wù)8處理投訴的關(guān)鍵清楚不同服務(wù)階段的客戶心理換位思考9服務(wù)不同階段的客戶心理服務(wù)申請階段客戶心理案例

3、：用戶電腦出現(xiàn)問題無法進(jìn)入系統(tǒng)了，于是打電話到客服中心，要求立刻上門處理，當(dāng)時客服中心的工程師都上門服務(wù)去了，所以熱線人員告訴用戶，因沒有工程師所以不能上門服務(wù)，會盡快給用戶安排，但是無法確認(rèn)準(zhǔn)確的時間，熱線人員的態(tài)度非常好，生怕因自己的服務(wù)造成用戶的不滿，但用戶聽后還是非常生氣，要求立刻上門否則投訴。 10分析： 我們除了需要尊重、信任、理解客戶之處，“給客戶一條出路”也是我們建立良好客戶開端的重要原則，也許客戶的要求使你感到一些為難等等，不要對客戶說“不”，給客戶一條出路，告訴他得到答案的途徑，指引他找到答案?？蛻舨皇瞧で颍且粋€需要幫助的人，需要我們用自己的愛心、同情心去傾聽他，理解他

4、，幫助他。11服務(wù)進(jìn)行階段客戶的心理案例：用戶張小姐的液晶顯示器出現(xiàn)問題，維修站上門檢測后要返廠維修，維修站給用戶提供一臺純平顯示器，但用戶說沒地方放，就沒有接受，于是維修站告訴用戶，顯示器一維修好就通知用戶，結(jié)果因為過年耽誤了，顯示器維修了兩個月才返回，用戶很生氣，認(rèn)為自己兩個月沒有使用電腦，要求公司補償兩個月的上網(wǎng)費。12分析： 服務(wù)進(jìn)行階段，就是等待的階段，等待的階段分兩種情況：較難耐的等待和較安心的等待。 較難耐的等待心理結(jié)果：焦急、猜疑、情緒不穩(wěn)定、氣憤、煩躁，感覺時間漫長，受到不公平的待遇了。 較安心的等待心理結(jié)果：心平氣和，心安理得、胸有成竹，時間感不明顯。 13兩種不同的等待

5、較難耐的等待 較安心的等待 無所事事的等待 有事可做的等待 不確定的等待 已知、確定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未經(jīng)說明的等待 明白原因的等待 孤獨的等待 團(tuán)體的等待 服務(wù)進(jìn)行階段，與客戶保持良好的溝通是十分必要的，避免客戶產(chǎn)生猜疑的心理。這是表達(dá)你對他的重視的最佳時期。14服務(wù)完成階段的客戶心理案例：屈小姐電腦多次維修，對產(chǎn)品質(zhì)量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問題，維修站幫助用戶維修主板，并對電腦做了全面的檢測，確認(rèn)沒有問題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機(jī)與掃描儀都不能使用，用戶認(rèn)為質(zhì)量太差，剛維修完又出現(xiàn)問題，于是投訴。15分析： 首先我們要清楚，電腦是為用戶維修，電腦有沒有正

6、常的最終判決權(quán)不是我們，而是用戶，送修的用戶，回家后是否可以正常使用，也是我們應(yīng)該負(fù)責(zé)的問題，所以當(dāng)維修完成后，我們因及時跟蹤，確認(rèn)用戶的電腦拿回去沒有問題，這是表達(dá)我們對用戶的服務(wù)是有始有終的最佳時期。16客戶反饋階段（很多情況為投訴階段） 此階段多為用戶對以上某個服務(wù)階段表示不滿，也是我們發(fā)現(xiàn)自己工作中不足的重要階段，收集用戶給我們的意見，不斷改進(jìn)，讓我們的用戶更滿意，使這些用戶成為我們的忠誠用戶。17案例： 用戶肖小姐去年購買了一臺朋友998，使用了半年就壞了，無法修復(fù)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)全部丟失，公司給肖小姐更換了一部新的朋友998，再使用了一段時間后，一次肖小姐不小心將朋友998浸了水，馬

7、上將水擦干后，放了一晚第二天又可以正常使用，可用了半年后又壞了，返回維修，公司確認(rèn)因腐蝕已壞，數(shù)據(jù)無法保存，與肖小姐聯(lián)系，但是肖小姐不能認(rèn)同，并與相關(guān)處理人員發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)時肖小姐很生氣，提出三個要求：1、要求公司高層領(lǐng)導(dǎo)打電話給她；2、要求公司對數(shù)據(jù)無法保存給一個合理的解釋；3、要求退機(jī)并給予補償。并且用戶口氣堅決，如果不答應(yīng)她的要求，將會從其它的途徑尋求解決。18換位思考在投訴處理中的重要性它可以使你明白，客戶的不滿是為什么，從而完全的理解客戶它可以讓你了解，客戶會有什么需求，因為那也可能是你的需求它可以讓你清楚，你的處理方式客戶是否能接受，首先要看你能不能接受 當(dāng)你了解客戶象了解自己一樣，

8、處理問題就會輕松很多，并且可以達(dá)到完美的效果19小故事大道理理直而氣和出乎意料20理直而氣和案例：一位顧客是餐廳里要了一杯牛奶和紅茶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)牛奶是壞的，就找服務(wù)員理論，服務(wù)員看后馬上道歉，并給顧客換了一紅茶，并象前一杯一樣給用戶放好新鮮的檸檬和牛乳，并輕聲說：“我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊。”21分析： “理直氣壯”不如“理直氣和”。我們在服務(wù)中常發(fā)現(xiàn)有些客戶的抱怨或不滿是由于客戶自己造成的。這個時候，給客戶一個臺階，用暗示的方法告訴客戶一些事情，比理直氣壯地告訴客戶他錯了，要更有說服力，更能贏得客戶的信賴。22出乎意料案例：李小姐從超市買回來的豆腐一拆封，就一股腐爛的臭味，于是到超市換了一塊說“豆腐還是要在豆腐專賣店買才對”第二天早上，李小姐做早餐的時候，門玲響了，是超市送來了五塊剛做好的豆腐，原來是超市根據(jù)李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道謝，以后的口頭禪也變成“超市的豆腐真好吃”。23分析： 人的味覺是種不可思議的東西，從自己喜歡的店買回來的東西就是好吃，從自己不喜歡的店里買來的東西就是難吃。因此如果因為味覺的緣故而引起的抱怨時，就要使出看家的本領(lǐng)做出最棒的食品讓客