置業(yè)顧問銷售技巧培訓(xùn)課件

1、置業(yè)顧問培訓(xùn)綱要主講：閔新聞1h目錄一、置業(yè)顧問應(yīng)知的三個概念二、置業(yè)顧的必備素質(zhì)三、置業(yè)顧的形象魅力修煉四、置業(yè)顧的崗位職責(zé)五、 拓展你的客戶基數(shù)六、 電話行銷的終極目的七、 實效電話行銷技巧八 、實效電話約客技巧九、實效電話客戶拓展技巧十、電話逼定實戰(zhàn)技巧 十一、電話行銷規(guī)范十二、銷售過程阻力化解策略十三、置業(yè)顧問現(xiàn)場操作要訣十四、現(xiàn)場銷售基本流程十五、講解技巧十六、客戶異議的應(yīng)對技巧分析十七、議價策略2h培訓(xùn)1置業(yè)顧問應(yīng)知的三個概念一、“我是誰？”二、“我面對的是誰？”三、“我有什么最好的辦法成功的達到我的目的？”3h培訓(xùn)1.1概念一：置業(yè)顧問是誰？置業(yè)顧問公司的形象代表公司經(jīng)營理念的傳

2、遞者客戶購房的引導(dǎo)者推薦樓盤的專家客戶意見反映給公司的媒介客戶最好的朋友市場信息的搜集者具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者4h培訓(xùn)1.2概念二：客戶是誰？客戶是公司財富及個人利益的來源是公司的一個組成部分不是有求于我們，而是我們有求于他不是與我們爭論的人應(yīng)該受到做高禮遇5h培訓(xùn)1.3概念三：新興的咨詢式銷售 類別內(nèi)容傳統(tǒng)式銷售咨詢式銷售銷售員的作用“單槍匹馬的游騎兵”組長 商務(wù)顧問 長期盟友顧客和銷售人員的參與最少的顧客參與，最多的銷售人員參與顧客和銷售人員最大量的參與信息流動單向：銷售人員到顧客雙向：銷售人員與顧客充分互動互相影響的中心點產(chǎn)品/服務(wù)的特性和應(yīng)用解決方案滿足需求背后（比如顧客的財務(wù)

3、績效的改善）的能力所需知識本公司的：產(chǎn)品和服務(wù)；競爭者；應(yīng)用 ；客戶戰(zhàn)略；成本；機會本公司的（與傳統(tǒng)式銷售所需要一樣）顧客的：產(chǎn)品和服務(wù)；競爭者；顧客所需技能面對面的銷售技巧面對面的銷售技巧（包括深入探查）策略地解決問題演示解決方案如何滿足戰(zhàn)略目標組建小組與合作在顧客決策過程中銷售人員的參與不參與參與購買之后銷售人員的參與很少：“打一槍換一個地方”，轉(zhuǎn)到下一顧客銷售人員繼續(xù)訪問顧客，挖掘銷售潛能銷售人員通過銷售和服務(wù)循環(huán)引導(dǎo)顧客關(guān)系過程的活動6h培訓(xùn)2置業(yè)顧的必備素質(zhì)一、置業(yè)顧問基本品質(zhì)二、置業(yè)顧問之腳踏車理論三、置業(yè)顧問應(yīng)消除的痼疾7h培訓(xùn)2.1探討一：職業(yè)顧問基本品質(zhì) 同情心 自我驅(qū)動力

4、積極的心態(tài)8h培訓(xùn)2.2探討一：置業(yè)顧問之腳踏車理論前輪代表心態(tài) 憧憬 使命感 價值觀 信念 意志力腳踏車代表力 洞察力 學(xué)習(xí)能力 控制力 表達能力 專業(yè)技巧 公關(guān)力 交際力后輪代表知識公司背景 房地產(chǎn)行業(yè) 常用術(shù)語 顧客特性及其購買心理 市場營銷相關(guān)內(nèi)容9h培訓(xùn)2.3探討三：職業(yè)顧問應(yīng)消除的痼疾 言談側(cè)重道理 喜歡隨時反駁 談話無重點 言不由衷的恭維 懶惰10h培訓(xùn)3置業(yè)顧的形象魅力修煉一、儀容儀表二、行為舉止三、過程細節(jié)11h培訓(xùn)3.1修煉一：儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng) 服飾 頭發(fā) 裝飾 整體要求12h培訓(xùn)3.2修煉二：行為舉止客戶心里障礙的突破口 站姿 坐姿 動姿 交談 a.交談禮儀 b

5、.交際禮儀 c.電話禮儀13h培訓(xùn)3.3修煉三：過程細節(jié)以細節(jié)打動客戶 用眼睛說話 微笑的魅力 規(guī)范的握手禮節(jié) 使用名片禮儀14h培訓(xùn)4置業(yè)顧的崗位職責(zé)一、工作職責(zé)及要求 1.常規(guī)工作職責(zé) 2.銷售的準備工作及銷售部日常事務(wù) 3.各種銷售端點及工作準則二、業(yè)務(wù)對象 1.對客戶的服務(wù) 2.對公司的服務(wù)15h培訓(xùn)5拓展你的客戶基數(shù)一、洞悉潛在客戶的行為動機 1.打電話咨詢樓盤的基本情況 2.直接來訪售樓現(xiàn)場二、尋找客戶的技巧 1.注重連鎖介紹（滾雪球法） 4.開發(fā)個人廣告 2.利用核心人物（權(quán)威介紹法） 5.積極查閱各種名錄和雜志 3.加強個人觀察 6.交叉合作法16h培訓(xùn)6電話行銷的終極目的一、

6、給客戶留下美好的第一印象二、留下對方的聯(lián)系方法三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣四、了解客戶情況需求17h培訓(xùn)6.1目的一：給客戶留下美好的第一印象（重要目的） 電話接聽規(guī)范禮儀 有序介紹 適當(dāng)?shù)那楦袀鬟f18h培訓(xùn)6.2目的二：留下對方的聯(lián)系方法（主要目的） 開門見山直接留電話 交談中留下電話 施以小利借口留下自己的聯(lián)系電話19h培訓(xùn)6.3目的三：介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的） 特殊性說法a. “在 區(qū)域中我們是唯一具有 ”b. “我們不但做到了 ，我們還特別增設(shè)了 ”c. “這里有最 ”d. “像我們這樣好的 在周邊可以說絕無僅有”重要性說法a.兩全其美法b.情景造夢法20h培訓(xùn)6.4目的四：了

7、解客戶情況需求一般疑問句a. “王先生家住附近吧”b. “李先生是看報紙知道我們這里的吧？”c. “孫小姐買房是和父母一起住嗎？”d. “趙小姐考慮買三房吧？”特殊疑問句 a. “王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我們這里的？” c. “孫小姐買房幾個人?。俊?d. “趙小姐想買多大的？”選擇疑問句 a. “王先生家住裕華區(qū)還是長安區(qū)？” b. “李先生是看報還是朋友介紹來的？” c. “孫小姐買房自己用還是父母一起?。俊?d. “趙小姐想買三房還是二房？”21h培訓(xùn)7實效電話行銷技巧一、電話接近客戶技巧二、電話推銷成功導(dǎo)航三、靈活應(yīng)對策略22h培訓(xùn)7.1技巧一：電話接近客戶技巧 準

8、備的技巧 電話接通后的技巧 引起興趣的技巧 訴說電話拜訪的技巧 結(jié)束電話的技巧23h培訓(xùn)7.2技巧二：電話推銷成功導(dǎo)航 針對不同的客戶有不同的推銷時間 電話找客戶的要訣1.要避免的習(xí)慣2.要做的準備3.說話的態(tài)度24h培訓(xùn)7.3技巧三：靈活應(yīng)對策略 對答常規(guī)應(yīng)對策略 如何化解客戶在電話中的異議和對抗？1.不需要 5.沒錢 2.沒準備買 6.我已經(jīng)聽過你們的物業(yè)了3.太忙了 7.沒興趣拉，朋友4.我朋友是你的同行專家 8.浪費你的時間啦25h培訓(xùn)8實效電話約客技巧一、電話邀約過程 1.一般邀約用語 2.如果回答沒有空 3.答應(yīng)有時間會過來二、電話邀約技巧 1.約定日期之前的跟蹤技巧 2.在約定日

9、期之后的邀約 3.觀望客戶的應(yīng)對策略26h培訓(xùn)9實效電話客戶拓展技巧一、利用黃頁或外資企業(yè)名單 1.難度點 2.解決方案二、利用掃樓名單進行電話開發(fā) 1.過總臺關(guān) 2.過秘書關(guān) 3.把握好電話開發(fā)的最佳時間27h培訓(xùn)10電話逼定實戰(zhàn)技巧一、未定房前的電話追蹤二、小定后的電話追蹤三、小定退定后客戶追蹤 28h培訓(xùn)10.1情況一：未定房前的電話追蹤 目的單一 運用促銷手段進行電話追蹤 a. 漲價 b.首選有別人看 c.被選已定 d.有調(diào)房 追蹤電話的一般鋪墊 a.回答首次接待遺留問題 b.傳遞項目新信息 c.根據(jù)買房者情況，提出建議 d.假稱未接到客戶打過電話29h培訓(xùn)10.2情況二：小定后的電話

10、追蹤 分析客戶小定原因 a. 價格還未談好 b.家人還未商量 c.合同有待搞清 d.房子還未滿意 e.還在別處比較 小定的電話追蹤注意事項 a.恭喜客戶明智選擇，還有幾個客戶在考慮，無奈放棄 b.提醒客戶如期到訪所注意事項 c.若客戶未如期到訪，要及時電話追蹤，問清緣由 d.小定后追蹤，千萬不可太遷就客戶，要給對方制造緊迫感30h培訓(xùn)10.3情況三：小定退定后客戶追蹤 做客戶的朋友和購房參謀 及時傳遞項目新信息 逢節(jié)傳遞問候31h培訓(xùn)11電話行銷規(guī)范一、處理接聽電話 a.紙筆要就手 b.及時接聽 c.主動幫助 d.信息傳達 e.復(fù)述口信 f.道別二、對來電查詢客戶進行客戶銷售 a.了解客戶基本

11、情況 b.簡單介紹重點 32h培訓(xùn)12銷售過程阻力化解策略應(yīng)銷對售策過略程發(fā)現(xiàn)機遇樹立第一印象介紹談判面對拒絕應(yīng)對策略準備提綱把握客戶購買活動準備階段33h培訓(xùn)12.1客戶購買心理特點置業(yè)顧問準備的提綱求實用低價位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投機獲利房屋區(qū)位環(huán)境交通情況規(guī)劃特點戶型特點價格其他34h培訓(xùn)12.2消費者類型個性特征應(yīng)對策略理 性 型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被置業(yè)顧問說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容要盡量真實，爭取消費者理性的認同。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。猶豫

12、型反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥一藥。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于才千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點

13、”。喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，有許多顧慮。態(tài)度自信、察言觀色、捕捉要害、曉之以理，誘發(fā)購買動機，步步為營，擴大成果。畏首畏尾型缺乏經(jīng)驗，不易作出決定提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保障斤斤計較型分毫必爭，不輕易放棄利益利用氣氛誘導(dǎo)，強調(diào)優(yōu)勢35h培訓(xùn)13置業(yè)顧問現(xiàn)場操作要訣一、現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力二、寓實利于巧問三、激發(fā)顧客興趣四、銷售引導(dǎo) a.語言引導(dǎo) b.行為引導(dǎo) c.精神引導(dǎo) d.道具運用五、銷售配合 36h培訓(xùn)13置業(yè)顧

14、問現(xiàn)場操作要訣六、增強顧客的購買欲望手法 a.闡明利益，言之有據(jù) b.待之以誠，動之以情 c.條分清晰，突出重點七、現(xiàn)場解決客戶異議四大技巧 a.欣然接受 b.有條件地接受 c.肢解拆析 d.有效接受八、促成交易37h培訓(xùn)14現(xiàn)場銷售基本流程電話接聽迎接客戶介紹產(chǎn)品參觀樣板間帶看現(xiàn)場成交收定暫未成交深入洽談填寫客戶資料表追蹤客戶客戶轉(zhuǎn)化簽訂認購書 交第一期房款辦理按揭簽訂合同客戶積累38h培訓(xùn)14.1.A流程一：接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標準目標語言目 標語 言紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來

15、電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。記錄來電者對樓盤認知途徑記錄來電者意向戶型和面積范圍 您好!xxx(樓盤名稱)早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？ 39h培訓(xùn)14.1.B流程一：接聽電話對來電查詢客戶進行電話銷售 服務(wù)標準目標語言目 標語 言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃特點、升值潛力等）。明白客戶需要辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)

16、場。 40h培訓(xùn)14.2流程二：迎接客戶一、基本動作 1.客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其 他銷售人員注意。 2.銷售人員立即上前，熱情接待。 3.通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和認知途徑。二、注意事項 1.銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2.接待一組客戶或一人、或一主二副，以二組為限，絕對不要超過三組。 3.若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 4.沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。41h培訓(xùn)14.3流程三：介紹產(chǎn)品一、基本動作 1.禮貌問候，與客戶交互姓名，了解客戶基本情況； 2.按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃

17、好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著 重于地段、規(guī)劃特點、升值潛力等重點）。二、注意事項 1.側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢； 2.利用現(xiàn)場各種銷售道具（規(guī)劃沙盤、戶型模具、圖片等）講解樓盤基 本特點； 3.用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 4.通過交談?wù)_把握客戶的真實需求及承受力，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng) 對策略； 5.當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 42h培訓(xùn)14.4流程四：購買洽談一、基本動作 1.倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2.在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 3.根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)

18、上，作更詳盡的說明。 4.針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5.適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 6.在客戶對產(chǎn)品有認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。二、注意事項 1.入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2.個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 3.了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。 4.向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡量不要超過3戶。 5.注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6.現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7.對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8.不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場

19、經(jīng)理通過。 43h培訓(xùn)14.5流程五：參觀樣板間一、基本動作 1.介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢。 2.讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人， 感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報。 3.盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。44h培訓(xùn)14.6流程六：帶看現(xiàn)場一、基本動作 1.結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 2.按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型； 3.盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項 1.帶看工地應(yīng)沿著事先規(guī)劃好路線，注意沿線的整潔與安全； 2.囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品； 3.置業(yè)顧問應(yīng)在客戶看房前經(jīng)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時間、看房路線、 看房重點，使看房

20、過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。45h培訓(xùn)14.7流程七：暫未成交一、基本動作 1.將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2.再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3.對有意的客戶再次約定時間。 4.送客至大門外或電梯間。二、注意事項 1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2.及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3.針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。 46h培訓(xùn)14.7流程七：暫未成交一、基本動作 1.將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2.再次告訴客戶

21、聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3.對有意的客戶再次約定時間。 4.送客至大門外或電梯間。二、注意事項 1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2.及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3.針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。 47h培訓(xùn)14.8流程八：填寫客戶資料表 一、基本動作 1.無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2.填寫重點： a.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人基本情況； b.客戶對樓盤的要求條件（價格、戶型、面積、環(huán)境等）； c.成交或未成交的真正原因。 3.根據(jù)客戶成交的可能性，

22、將其分類為： A首次到訪成交客戶； B肯定能成交，但還有一、兩個問題需要解決； C有意向購房，且能承受本樓盤價位； D無意向購房，或不能承受本樓盤價位。 等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進行 記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。 4.一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶 二、注意事項 1.客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 2.客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3.客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。48h培訓(xùn)14.9流程九：暫未成交一、基本動作 1.繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 2.對于B、C等級的

23、客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系， 調(diào)動一切可能條件，努力說服。 3.將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4.無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項 1.追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2.追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 3.注意追蹤方式的變化：打電話，發(fā)短信，邀請參加促銷活動，寄資料等。 4.兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 49h培訓(xùn)14.10.A流程十：成交收定一、基本動作 1.客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶做出明智投資決定。 2.填寫總控表且向大家確

24、認客戶所要的單元可供銷售。 3.帶客戶到簽約室。 4.詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫于一張加蓋 銷售部公章的收條上，并注明收取的現(xiàn)場銷售代表姓名；待于約定日內(nèi)補足 大定金后方可填寫認購書；其他內(nèi)容依認購書的格式如實填寫。 5.收取定金，請客戶、現(xiàn)場銷售代表、經(jīng)理三方簽名確認。 6.填寫完認購書并加蓋銷售部公章，將認購書第一聯(lián)連同定金交款回執(zhí)單送交 銷售助理點收備案。 7.將認購書副聯(lián)（客戶聯(lián)）及定金交款收據(jù)交客戶收妥，并告訴客戶于約定日 帶認購書補交第一期房款并簽訂購房合同（辦理購房貸款）。 8.詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類

25、證件。 9.再次恭喜客戶。 10.送客至大門外或電梯間。50h培訓(xùn)14.10.B流程十：成交收定二、注意事項 1.與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2.當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵 客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 3.小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽 掛我們的樓盤。 4.小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨 詢。 5.折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 6.認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 7.收取的定金須確定點收。51h培訓(xùn)14.11流程十一：定

26、金補足一、基本動作 1.客戶于約定日期內(nèi)，帶小定收條補足大定定金，并填寫認購書。 2.確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。 3.認購書內(nèi)的優(yōu)惠金額依據(jù)小定收據(jù)注明的優(yōu)惠金額內(nèi)容來填寫。 4.詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 5.恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項 1.在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 2.填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3.將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。52h培訓(xùn)14.12流程十二：調(diào)房一、基本動作 1.填寫調(diào)房申請單，又銷售代表及經(jīng)理簽字，交銷售助理備案。 2.將原認購書收回，當(dāng)客戶面封上作

27、廢。重開認購書，填上原收據(jù)號。 3.將新認購書副本交銷售助理換回原認購書，原認購書（兩份）交銷售 助理與調(diào)房申請一同備案。 二、注意事項 1.填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 2.將原定單收回。53h培訓(xùn)14.13.A流程十三：簽訂合同一、基本動作 1.恭喜客戶選擇我們的房屋。 2.驗對身份證原件，審核其購戶資格。 3.按認購書規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 4.出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：填寫當(dāng)事 人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有 權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房 屋的平面

28、布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施 等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違 約責(zé)任；爭議的解決方式。 5.與客戶商討并確定所有內(nèi)容。 6.將認購書收回，交現(xiàn)場銷售助理備案。 7.同銷售助理協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 8.辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 9.恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。54hz培訓(xùn)14.13.B流程十三：簽訂合同二、注意事項 1.示范合同文本應(yīng)事先準備好。 2.事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 3.簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。 4.簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本

29、人簽名蓋章。 5.由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6.解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 7.簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 8.若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以 時間換取雙方的折讓。 9.及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。55h培訓(xùn)14.14流程十四：退房一、基本動作 1.分析退房原因，明確是否可以退房。 2.報現(xiàn)場經(jīng)理確認，決定退房。 3.填寫退房申請單，送交經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)簽字。 4.將作廢認購書（或購房合同）收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5.結(jié)清相關(guān)款項，收回交款收

30、據(jù)。 6.生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項 1.有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認定。 2.若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 56h培訓(xùn)15講解技巧一、環(huán)境講解二、產(chǎn)品講解 57h培訓(xùn)15.1A技巧一：環(huán)境講解一、產(chǎn)品與環(huán)境二、唯地段輪三、標準環(huán)境銷講內(nèi)容 區(qū)域位置 交通狀況 商業(yè)配套 銀行、郵局、超市 醫(yī)療保健 史文化古跡介紹 立體娛樂配套 綠色環(huán)境配套 教育配套四、詭辯環(huán)境 a.市區(qū)中心 b.交通發(fā)達地區(qū) d.偏僻地段 e.未開發(fā)地區(qū) f.有歷史文脈地段 g.新規(guī)劃區(qū) 58h培訓(xùn)15.2A技巧二：產(chǎn)品講解一、規(guī)模及規(guī)劃二、小區(qū)綠化環(huán)境 a.綠化

31、環(huán)境的特點 b.綠化環(huán)境的人性化 c.綠化環(huán)境介紹兩種方式（觀景角度和生活角度）三、建筑外形風(fēng)格及建材標準 a.建筑風(fēng)格（歐陸風(fēng)格和現(xiàn)代風(fēng)格） b.建筑材料 1.外立面建材標準 2.門廳設(shè)計 3.電梯 4.門、窗 5.廚衛(wèi)及室內(nèi)裝潢 6.水電、煤氣 7.通訊 59h培訓(xùn)15.2B技巧二：產(chǎn)品講解四、房型 a.得房率 b.客廳、臥室 c.層高 d.客廳的利用率和臥室的私密性 e.朝向采光 f.動靜分明 g.交通通道 h.功能分區(qū)是否明晰 i.通風(fēng) j.開間，進深 k.景觀 l.干濕分開 m.設(shè)計特點 n.房型的靈活性五、開發(fā)商、投資商、承建商、設(shè)計單位 60h培訓(xùn)16客戶異議的應(yīng)對技巧分析一、心

32、理暗示六大定律二、處理異議時應(yīng)考慮的基本點三、異議與銷售過程四、干擾種類及排除策略五、潛在顧客提出異議有什么含義六、如何有效處理八種主要的異議七、克服異議的五問序列法 61h培訓(xùn)16.1分析一：心理暗示六大定律定律1：客戶是一定可以搞定的定律2：我一定能搞定客戶定律3：客戶所講的不買的理由全是借口定了4：客戶的要求是可以在一定程度上滿足的定律5：項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質(zhì)定律6：清晰有力的主打點+周全細致的輔助點 +完善的服務(wù)=成交 62h培訓(xùn)16.2分析二：處理異議時應(yīng)考慮的基本點一、為異議做準備二、預(yù)測并預(yù)先采取行動三、異議出現(xiàn)先采取行動四、態(tài)度積極樂觀五、傾聽聽完異議六、弄清

33、異議七、解決異議 63h培訓(xùn)16.3分析三：異議與銷售過程尋找潛在顧客接觸前準備接觸展 示參 與證 明視覺輔助勸導(dǎo)性溝通演 示戲劇化展示試探性成交確定差異解決差異試探性成交成交跟蹤64h培訓(xùn)16.4分析四：干擾種類及排除策略一、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致二、客戶帶朋友來看房，做參謀，不懂還冒充專家三、客戶帶律師前來助陣簽約四、客戶的風(fēng)水先生前來看風(fēng)水認為不佳五、客戶欲付定金時，恰逢其它客戶前來退訂六、無理客戶吵鬧影響在談客戶 65h培訓(xùn)16.5分析五：處理異議的方法規(guī)避放過異議將異議改述成提問拖延回答異議用自問自答法解決異議詢問與異議有關(guān)的問題直接否定異議間接否定異議預(yù)期異議

34、對異議進行補償處理對異議提供第三方答案 66h培訓(xùn)16.6分析六：克服異議的五問序列法一、您現(xiàn)在猶豫不決一定有原因。我想問一下是什么原因，可以嗎？二、除了這個，還有別的原因使您猶豫不決嗎？三、假設(shè)您能使自己確信那么您想接著往下進行嗎？ （如果回答“是”，繼續(xù)推銷，如果否定回答，經(jīng)行第四問）四、一定還有別的原因，我可以問是什么嗎？ （對方回答后轉(zhuǎn)到二問，也可以直接五問或重復(fù)一、二問再用五問）五、什么才能使您信服呢？ 67h培訓(xùn)17議價策略一、置業(yè)顧問必須掌握的議價原則二、靈活把握議價三大階段三、議價技巧 68h培訓(xùn)17.1策略一：置業(yè)顧問必須掌握的議價原則對“價格表”要有充分信心，不輕易讓價。不

35、要有低價的觀念，除非客戶能當(dāng)場支付定金。不要使用“客戶出價”。要將讓價視為一種促銷手法讓價需要理由。抑制客戶有殺價念頭的方法。 1）堅定態(tài)度，信心十足 2）強調(diào)樓盤優(yōu)點及價值 3）制造無形的價值（項目獨特點、風(fēng)水等）促銷要合情合理。69h培訓(xùn)17.2策略二：靈活把握議價三大階段初期引誘階段 1）初期，要堅守價格 2）迫使客戶下定 3）引誘對方出價 4）對方出價后，要吊價使用經(jīng)理來吊價 5）除非對方能下定，否則絕不答應(yīng)對方出價引入成交階段 1）客戶感興趣，提出讓價或出價，置業(yè)顧問的否定態(tài)度要很堅定，并提出否定理由： a.這就是最低價，或優(yōu)惠只能這么多。 b.舉例有客戶提出的價位或優(yōu)惠幅度，被公司否定。 c.解釋這種價格不合乎成本（分析土地、建安成本，配套成本，地塊價值