旅游業(yè)轉型升級的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維

1、北京交通大學張輝，岳燕祥旅游業(yè)轉型升級的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維- - -/10- -旅游業(yè)轉型升級的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維北京交通大學張輝，岳燕祥一、背景（一）我國旅游業(yè)已被推上“互聯(lián)網(wǎng)+“時代的風口當前，我國經(jīng)濟正處在增長速度換擋期、結構調整陣痛期、前期刺激政策消化期三期疊加的關鍵時期，經(jīng)濟增長速度放緩，經(jīng)濟增長質量在持續(xù)優(yōu)化。在我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)下，旅游業(yè)被賦予了重要的戰(zhàn)略使命“圍繞發(fā)揮旅游在擴內需、穩(wěn)增長、增就業(yè)、減貧困、惠民生中的獨特作用，砥礪開拓，扎實工作，著力創(chuàng)新旅游管理體制，著力依法規(guī)范旅游市場，著力推進現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力培育旅游經(jīng)濟增長點，讓旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，為推

2、動經(jīng)濟提質增效升級、人民群眾生活水平躍升做出新貢獻。”由此，旅游業(yè)擔當起了新常態(tài)下”穩(wěn)增長的重要引擎、調結構的重要突破口、惠民生的重要抓手、生態(tài)文明建設的重要支撐、繁榮文化的重要載體及對外交往的重要橋梁”的重任。2015年3月15日，國務院總理李克強在會見采訪十二屆全國人大三次會議的中外記者并回答記者提出的問題時提到“站在互聯(lián)網(wǎng)+的風口上順勢而為，會使中國經(jīng)濟飛起來?！弊鳛樾鲁B(tài)下促動中國經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略要素，旅游業(yè)是否能實現(xiàn)其戰(zhàn)略使命，也將一定程度上取決于能否在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風口上順勢而為?。ǘ┞糜螛I(yè)轉型升級需要新思維旅游業(yè)的轉型受內外因共同作用。外因，即宏觀經(jīng)濟環(huán)境和社會經(jīng)濟制度的轉型，決

3、定旅游業(yè)的運行機制以及運行制度；內因，即產(chǎn)業(yè)發(fā)展周期的轉型，決定旅游產(chǎn)業(yè)運行方式以及產(chǎn)業(yè)功能。經(jīng)過改革開放三十余年來的發(fā)展，中國旅游業(yè)發(fā)展的外部經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，同時，伴隨著旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的逐漸擴大，產(chǎn)業(yè)內部機能也發(fā)生了深刻的變化。首先，外部環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在如下幾方面：（1）工業(yè)化基本完成，城市化加速發(fā)展，在城市居民和工人階級中產(chǎn)生了大量的度假旅游、商務旅游、特種旅游需求，從而打破觀光旅游需求為主的格局。（2）城鄉(xiāng)居民收入增加，旅游消費成為中國公民消費的一項重要內容，國民旅游上升為主流，打破了入境旅游為主的格局。（3）中國由旅游創(chuàng)匯國變成旅游花匯國，在國際社會擁有了一定的話語權。（4

4、）區(qū)域化經(jīng)濟中心的形成一定程度上改變了旅游業(yè)的空間格局，板塊旅游格局由此形成。（5）交通條件的改善和信息技術的發(fā)展，散客旅游崛起，打破了傳統(tǒng)團隊旅游為主的格局。其次，旅游產(chǎn)業(yè)內部機能發(fā)生變化。一方面，作為產(chǎn)業(yè)組成基本細胞的旅游企業(yè)，隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大，要求實現(xiàn)進一步的經(jīng)濟擴張，表現(xiàn)在空間上向跨地區(qū)經(jīng)營轉型，組織形式上向旅游企業(yè)集團轉型以及競爭形式上向品牌化轉型。另一方面，旅游產(chǎn)業(yè)與相關行業(yè)的融合速度加快。農(nóng)業(yè)、工業(yè)、體育、文化、商業(yè)都與旅游業(yè)發(fā)生產(chǎn)業(yè)融合，由“小旅游”向“大旅游”轉型。如上，在外部環(huán)境和內部機能變化的共同作用下，我國旅游業(yè)在不斷的轉型中探尋著升級發(fā)展的道路。而在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下

5、，我國旅游業(yè)在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中的重要戰(zhàn)略地位更加凸顯，轉型升級的迫切性也進一步加強。按部就班已經(jīng)不能滿足旅游業(yè)發(fā)展對速率的要求，乘勢而上成為必然選擇。互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)生于二十世紀下半葉，這是人類另一項可以與蒸汽機相提并論的偉大發(fā)明。它的偉大之處在于不僅僅是一項技術發(fā)明，更是一件創(chuàng)生新時代的事物。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的成熟，以及移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡的發(fā)展，人類生產(chǎn)生活的方方面面都在受到深刻的變革，只有順應時代發(fā)展的大勢，創(chuàng)新思維才能為我國旅游業(yè)的轉型升級打開新的局面。（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念互聯(lián)網(wǎng)的興起，極大地改變了社會架構，有光纖的地方，信息傳遞的速度幾為光速，信息流轉的方式發(fā)生變化?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅

6、是工業(yè)時代的工具或一次科技進步，它更被視為一個獨立的時代。毛利率為零，產(chǎn)品生命周期為零，人與人的冗合度為零的生存結構與工業(yè)時代的價值網(wǎng)在成本結構、性能屬性與組織形式上有著天壤之別，這不僅使它作為一個獨立的時代不言而喻，更印證了當下最大的顛覆即是互聯(lián)網(wǎng)時代對工業(yè)時代的顛覆。在移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡的發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)時代跨入成熟發(fā)展期，或稱為“后互聯(lián)網(wǎng)時代”李克強總理在3月5日上午的兩會上，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，指出“制定互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結合”“互聯(lián)網(wǎng)+的表述從一定程度上肯定了后互聯(lián)網(wǎng)時代的認知。由此，“互聯(lián)網(wǎng)+“的概念，從技術層面可定義為互聯(lián)網(wǎng)

7、、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進信息技術手段與傳統(tǒng)行業(yè)的有機結合。但正如前述，互聯(lián)網(wǎng)不單純是一項技術進步，更是對工業(yè)化生產(chǎn)生活方式的一種顛覆，以及對后工業(yè)化社會新的生產(chǎn)生活方式的創(chuàng)生。所以，互聯(lián)網(wǎng)+“除了操作層面上的技術定義外，更是哲學層面上的一種創(chuàng)新思維，這種思維以互聯(lián)網(wǎng)技術為模擬和支撐，對人類生產(chǎn)生活模式進行網(wǎng)絡化重構。（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”思維人類的思維方式是同一定的歷史時代、實踐發(fā)展水平和科學文化背景聯(lián)系在起的是社會發(fā)展各種思想文化要素的綜合反映和綜合體。所謂思維方式是一定時代人們的理性認識方式，是人的各種思維要素及其結合按一定的方法和程序表現(xiàn)出來的相對穩(wěn)定的定型化的思維樣式，是

8、主體觀念地把握客體，即認識的發(fā)動運行和轉換的內在機制和過程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+“思維不是技術思維，不是營銷思維，也不是電商思維，而且它也不只適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，它是系統(tǒng)性的對人類社會組織架構和運行機制的思考方式。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的本質一一人本思想互聯(lián)網(wǎng)的平臺模塊、扁平網(wǎng)狀、開放參與、互動快速等特征，使得個體能夠便捷地接入互聯(lián)網(wǎng)，并連接一切事物。而移動互聯(lián)與社交網(wǎng)絡以“人的行為為核心”的信息組織方式，進一步加強了個體的話語權和參與度。再看依靠互聯(lián)網(wǎng)大潮發(fā)展成長起來的企業(yè)，無一例外地圍繞消費者的核心價值開發(fā)產(chǎn)品和服務，這些企業(yè)的成功也印證了互聯(lián)網(wǎng)思維的本質即人本思想?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+“思維的表現(xiàn)一一去中心化以PC

9、連接為基礎的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其網(wǎng)絡結構存在很強的“中心”門戶網(wǎng)站，就是傳統(tǒng)網(wǎng)絡最重要的中心節(jié)點。智能手機的普及帶來了顛覆性的改變：在移動社交網(wǎng)絡的情境下，信息的聚合變得無處不在。網(wǎng)絡連接的端口，從物理走向虛擬，從單一走向多元。未來可穿戴配飾的出現(xiàn)和普及化，會使接入網(wǎng)絡的端口更加分散。這一切的發(fā)展都意味著“中心“地位的消褪?；ヂ?lián)網(wǎng)+“思維的發(fā)展一一迭代“互聯(lián)網(wǎng)+“時代下，產(chǎn)品生命周期進入“快進模式，產(chǎn)品的輝煌期大大縮短，方生方死，方死方生。在位企業(yè)的既有優(yōu)勢“速朽，在野企業(yè)則憑借一款產(chǎn)品就可以橫空出世，一出生就可以風華正茂，如小米、微信、余額寶。顛覆式生存成為這個時代的常態(tài)，而企業(yè)需要具備的是不斷顛

10、覆自我，快速刷新的能力迭代。蘋果的偉大，不僅在于它能推出極致的產(chǎn)品，也在于它能不斷進行自我顛覆。“互聯(lián)網(wǎng)+“思維的特征一一多元互聯(lián)多元互聯(lián)是“互聯(lián)網(wǎng)+思維方式在空間維度上的根本特征?；ヂ?lián)網(wǎng)深刻體現(xiàn)了世界普遍聯(lián)系的最高形式，整個世界物質、能量、信息、事件及人類社會存在和社會意識的普遍聯(lián)系的實現(xiàn)，它要求思維真正突破時間、空間、文化、民族等的界限。與以往思維方式的整體性和系統(tǒng)性不同的是，互聯(lián)網(wǎng)思維方式的多元互聯(lián)性突破了以往思維聯(lián)系中的單向性和收斂性，而具有實時交互性和發(fā)散性特點。三、旅游業(yè)轉型升級的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維國家旅游局局長李金早在2015全國旅游工作會議工作報告中向旅游行政體系和全行業(yè)發(fā)出號召

11、一一“積極主動融入互聯(lián)網(wǎng)時代，用信息化武裝中國旅游業(yè)和社會管理”這充分顯示了國家旅游局在推動我國旅游業(yè)發(fā)展中對時代脈搏的準確把握，和對現(xiàn)代化信息技術的高度重視。筆者認為，除了技術手段的使用外，還應當用“互聯(lián)網(wǎng)+思維來推動旅游業(yè)的轉型升級，從而實現(xiàn)我國旅游業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要戰(zhàn)略使命。（一）旅游行政部門的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維建設服務型政府“人本思想是“互聯(lián)網(wǎng)+思維的本質。在“互聯(lián)網(wǎng)+時代，我國旅游行政部門應以上述精神為指導，構建服務型政府，樹立“民本位、社會本位、權利本位的思想，即人民是國家的主人，政府的權力來自于人民的讓渡，政府為人民服務是天職，人民的利益至上，政府必須全心全

12、意為人民服務，實現(xiàn)社會公共利益的最大化。要以服務為宗旨，將旅游行政部門與公眾的關系將轉化為服務供給者與消費者的關系。政府行使權力的目的，不再主要是為了管制，而是為公眾提供更好的服務。在互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展下，聯(lián)系的廣泛化和結構的扁平化，為旅游行政部門與旅游者的直接互動構建了便利的通道，而及時有效的互動將有利于旅游行政部門樹立良好的公眾形象。以云計算和大數(shù)據(jù)為基礎的旅游網(wǎng)絡輿情實時監(jiān)測，將有利于旅游行政部門及時掌握旅游市場動向，并進行積極引導。服務型政府的建設將推動我國旅游業(yè)建設發(fā)展為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維構建旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)兩會上，李克強總理強調了”互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代制造業(yè)“，并提

13、出”促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展“。隨后，阿里研究院發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)+研究報告，報告中對”“互聯(lián)網(wǎng)+零售業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+批發(fā)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”、“互聯(lián)網(wǎng)+外貿”、“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”、“互聯(lián)網(wǎng)+金融”、“互聯(lián)網(wǎng)+物流”進行了專題分析。值得指出的事，上述均未提及旅游業(yè)。而旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)有著天然的復合性產(chǎn)業(yè)邊界模糊，流量是核心價值，用戶體驗是基礎，跨界威力巨大，都需前期大量持續(xù)投入，一旦達到臨界點，將產(chǎn)生巨大綜合效應。攜程、去哪兒等企業(yè)的發(fā)展以及近年來阿里旅行-去啊的上線等，都用實踐證明了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展?jié)摿?。但是，在“互?lián)網(wǎng)+”發(fā)展的初始階段，我們的旅游行政部門對這突如其來的融合

14、，是被動和曖昧的，以至當旅游市場已經(jīng)默認攜程等為旅游服務商時，而它們本身卻還沒有實際的“名分。所以，要真正實現(xiàn)“積極主動融入互聯(lián)網(wǎng)時代”，就需要旅游行政部門以更加開發(fā)的狀態(tài)歡迎新技術及外部產(chǎn)業(yè)與旅游業(yè)的融合，更要積極主動地推動產(chǎn)業(yè)融合。此外，以國務院旅游工作部際聯(lián)系會為基礎，不斷推進部門協(xié)作，同時，充分發(fā)揮好政府在區(qū)域合作中的先導作用，破除旅游一體化發(fā)展的體制政策障礙。簡言之，就是在“多元互聯(lián)”的”互聯(lián)網(wǎng)+“思維下，通過推動產(chǎn)業(yè)融合、部門協(xié)作、區(qū)域合作等全面打造旅游業(yè)發(fā)展的適宜生態(tài)。用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維激發(fā)產(chǎn)業(yè)活力旅游行政部門對“互聯(lián)網(wǎng)+“思維應用的再一個方面是”實施平臺戰(zhàn)略“。互聯(lián)網(wǎng)打破了舊的

15、社會組織架構，個體與個體之間、個體與群體之間以及群體與群體之間的聯(lián)系更加靈活，這就使得旅游行政部門所面對的服務對象更為復雜多樣，大包大攬的”全能型政府“的可操作度幾乎為零。平臺戰(zhàn)略的價值在于平臺上的每個主體既是價值創(chuàng)造者，也是受益者，他們以平臺為協(xié)作基礎，實現(xiàn)自身的利益訴求。旅游行政部門通過實施平臺戰(zhàn)略，落實簡政放權，讓位于市場，有針對性地搭建不同類型的平臺，將有利于形成良好的旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展環(huán)境，從而激發(fā)產(chǎn)業(yè)活力。（二）旅游企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維更加關注旅游者體驗“顧客就是上帝”、用戶體驗至上”是服務業(yè)再熟悉不過的兩句話，在后互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游企業(yè)不能僅僅只喊口號，要更加切實關注旅游者體驗。移動

16、互聯(lián)與社交網(wǎng)絡實現(xiàn)了以“人的行為為核心”的信息組織方式,從而賦予了用戶前所未有的力量和權力。這并不是說單個的用戶是強大的，而是說用戶結成的網(wǎng)絡一社群是強大的，它從一定程度上使居于優(yōu)勢地位的企業(yè)組織處于相對弱勢的一方。所以，5A景區(qū)也好，5星酒店也罷，在后互聯(lián)網(wǎng)時代都抵不過消費者的一個“贊。注重旅游者體驗的一個結果導向是“品牌化“。品牌意味著差異化的辨識，現(xiàn)代品牌概念更強調品牌的情感導向，品牌之所以能有其特定的擁躉者，除了品質，更重要的是其具有特定的精神內涵和信仰。所以，后互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游品牌的形成是旅游企業(yè)對特定社群充分調研基礎上將其”粉絲化“的過程。加快旅游產(chǎn)品創(chuàng)新升級后互聯(lián)網(wǎng)時代下，旅游者

17、對旅游業(yè)影響日益加大，而由于旅游者越發(fā)成熟、旅游需求越發(fā)多樣，旅游產(chǎn)品創(chuàng)新升級的緊迫性加劇。首先，在旅游產(chǎn)品類型方面，傳統(tǒng)的觀光旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足旅游市場的需求，旅游企業(yè)要在市場分析的基礎上，加強旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，積極發(fā)展度假旅游、特種旅游、商務旅游、會展旅游等產(chǎn)品類型。其次，旅游企業(yè)要縮減旅游產(chǎn)品迭代周期，加速旅游產(chǎn)品升級。旅游企業(yè)在已有優(yōu)勢產(chǎn)品上的沾沾自喜，抱持態(tài)度，無異于自我封殺。旅游企業(yè)的各種級別榮譽將不再眾生制，在這點上2015全國旅游工作會議工作報告中也指出建立健全服務等級退出制度o對旅游市場秩序問題實行票否決，摘掉一批市場秩序混亂的A級旅游景區(qū)、星級旅游飯店牌子，處罰批有違法違規(guī)行

18、為的企業(yè)?！彼?，持續(xù)提升將是旅游企業(yè)發(fā)展的必由之路。積極向關聯(lián)產(chǎn)業(yè)延伸在后互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶”體驗專屬自己的網(wǎng)絡關系”的訴求更加突出，換句話說也就是消費者更喜歡“個性化的產(chǎn)品體系”，這是任何一個企業(yè)都無法獨立完成的。在互聯(lián)互通的世界里，產(chǎn)品逐步成為連接的工具和端口，構建起來的是用戶和解決自己問題的某種服務，是用戶和用戶之間的聯(lián)系網(wǎng)絡。這就要求旅游企業(yè)以更加開放和積極的態(tài)度進行橫向和縱向的產(chǎn)業(yè)延伸和融合。在這一過程中，由于“互聯(lián)網(wǎng)+“思維發(fā)展的表現(xiàn)就是去中心化，所以，也就意味著在后互聯(lián)網(wǎng)時代，原本以核心旅游企業(yè)為主導的旅游產(chǎn)業(yè)鏈將向平等、互聯(lián)、協(xié)作的旅游產(chǎn)業(yè)網(wǎng)轉型升級。而“去中心化“并不意味著與企業(yè)做大做強的沖突。過去35年，我國旅游業(yè)從無到有、從小到大，實