前期物業(yè)管理服務(wù)工作方案文獻

1、1、準備工作與銷售部門銜接好小區(qū)管理方面的交叉性工作（ 銷售情況和管理情況等工作）招投標工作與項目高管對接項目考察（類似項目）市場調(diào)研進行項目管理（承接前）單體、整體方案的綜合預(yù)算與評估商務(wù)標書制作技術(shù)標書制作再次與項目高管對接參與項目招投標工作前期工作成立物業(yè)公司籌備工作辦公室配合開發(fā)商做好與物業(yè)工作相關(guān)的常規(guī)工作和日常工作（與銷售銜接性工作等）進行物業(yè)管理服務(wù)工作市場調(diào)研工作擬訂物業(yè)管理服務(wù)單項和整體項目綜合費用的測算擬訂物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會和兄弟單位拜訪工作方案擬訂物業(yè)管理服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計工作參與項目總體規(guī)劃、單體設(shè)計審查、提交物業(yè)各功能房需求協(xié)助完成物業(yè)公司的注冊開始物業(yè)公司建章立制工

2、作開始物業(yè)小區(qū)整體CI 設(shè)計開始策劃網(wǎng)站建設(shè)開始策劃編寫物業(yè)商業(yè)租（鋪）戶招商資料繼續(xù)進行市場調(diào)研（物業(yè)公司組建、機構(gòu)設(shè)置、人員招聘、培訓(xùn)、管理方案、招商與運營等）編寫物業(yè)管理服務(wù)方案，協(xié)助開發(fā)商擬定銷售合同所需附件，如關(guān)于物業(yè)管理事項的約定、業(yè)主臨時公約、公共管理制度等。擬定裝修協(xié)議、保潔協(xié)議、綠化協(xié)議、房屋（空置房）托管協(xié)議選拔、培養(yǎng)、招聘與培訓(xùn)主要專業(yè)人員選拔、培養(yǎng)、招聘與培訓(xùn)服務(wù)骨干人員選拔、培養(yǎng)、招聘與培訓(xùn)一般人員課程設(shè)計（進行物業(yè)公司各崗位集中培訓(xùn)的編制工作）管理知識方面。對中高層管理人員的知識要求相對會比較高。知識包括 經(jīng)營管理知識（如物業(yè)管理、公共關(guān)系等）、財務(wù)知識、法律知識（

3、要 非常精通行業(yè)法律法規(guī)，熟悉必要的法律知識），專業(yè)技能方面。物業(yè)管理不僅涉及房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施管理、維修和養(yǎng)護，而且包括綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安和消防等，又涉及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化人際交往技能服務(wù)態(tài)度不定期對秩序維護員的實施培訓(xùn)，主要從“業(yè)務(wù)知識、儀表、言行、體能、崗前、崗中培訓(xùn)著手。更是加強其服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，把“讓主戶滿意”作為秩序維護員工作的準則，把轄區(qū)內(nèi)的公共秩序服務(wù)工作做得更細、更好。完成物業(yè)管理服務(wù)各級崗位人員招聘與培訓(xùn)工作主要內(nèi)容有物業(yè)管理基本知識、相關(guān)法律法規(guī)和本項目物業(yè)管理服務(wù)方案主要內(nèi)容、公約和規(guī)約的關(guān)鍵條款。2、物業(yè)的接管驗收前工作（規(guī)劃

4、設(shè)計和建設(shè)）成立前期介入小組參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)會審圖紙參與小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試編制物業(yè)管理方案進行物業(yè)小區(qū)單體、整體CI 設(shè)計進行物業(yè)獨立辦公用房和功能性用房的CI 設(shè)計進行物業(yè)獨立辦公用房和功能性用房的裝修設(shè)計策劃和擬定物業(yè)接管驗收工作組成立大吉慶典儀式活動方案成立物業(yè)的接管驗收小組編制驗收計劃組織全員進行驗收計劃和工作流程等科目的集中培訓(xùn)和學習集中培訓(xùn)和學習建設(shè)部房屋接管驗收標標準進行物業(yè)的接管驗收工作責任制3、預(yù)驗收（按專業(yè)分工進行）查出不符合標準的項目，遞交書面的物業(yè)驗收整改通知書給移交單位，并要求限期整改完成樓宇本體的接管驗收對每一套住宅的建筑觀感、使用功能和使用安全等內(nèi)容

5、進行專門檢驗逐套檢驗項目包括（10 多個方面）建筑結(jié)構(gòu)、地面、墻面、防水、室內(nèi)電氣安裝五金配件消防填寫檢驗結(jié)果表驗收組長負責落實“兩會”、“一報告”制度：每日早上上班前1 小時，召開樓宇本體的接管驗收工作任務(wù)分工會議，實行物業(yè)的接管驗收工作責任制；每日下午下班前1 小時，召開樓宇本體的接管驗收工作階段性小結(jié)會議，進行問題分類、匯總，分析解決問題的方法或建議；驗收組長次日早上遞交書面的物業(yè)驗收整改通知書給移交單位，并要 求限期整改完成。公共配套設(shè)施設(shè)備的接管驗收正式驗收（按專業(yè)分工進行）正式驗收是在預(yù)驗收中提出的項目落實后，驗收小組要進行檢查、驗證， 如整改合格，而進行的正式驗收“一符合”是圖紙

6、與設(shè)備規(guī)格型號、數(shù)量符合“二符合”是工程的主要設(shè)備的實際安裝位置與設(shè)計安裝位置符合“三符合”是設(shè)備包括設(shè)備連接的整個系統(tǒng)的技術(shù)性能與設(shè)計的功能符 合“一完整”是圖紙資料完整，如產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、竣工驗收證明書及 3.11 設(shè)備設(shè)施檢驗合格證書等。進行正式驗收儀式加強小區(qū)鑰匙領(lǐng)、借用管理4、檔案管理建立健全物業(yè)小區(qū)（業(yè)主）檔案管理制度建立健全檔案管理系統(tǒng)文件材料的收集管理聲像（影、音、存儲等）檔案管理落實保密制度5、信息管理建立健全物業(yè)小區(qū)（業(yè)主）信息管理制度建立健全信息管理系統(tǒng)文件材料的收集管理聲像（影、音、存儲等）檔案管理落實保密制度6、小區(qū)樣板房的裝修與管理工作定期或不定期指定專人對小區(qū)

7、空置房和托管房管理，加大巡查檢查力度，杜絕安全隱患指定專人對小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進行通風指定專人對小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進行保潔5、前期物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保潔物業(yè)清潔的開荒工作；安排專人全程監(jiān)管清潔公司的開荒工作對物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；對玻璃、地面、墻面等處所沾灰塵、污垢的清除；對公用部位（消防樓梯、電梯轎廂、電梯廳、屋面等）、辦公房以及設(shè)施的清掃6、業(yè)主入伙編制業(yè)主入伙工作計劃成立業(yè)主入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組進行業(yè)主入伙工作責任制組織全員進行業(yè)主入伙工作計劃集中培訓(xùn)和學習集中培訓(xùn)和學習業(yè)主入伙工作計劃工作流程策劃和編制業(yè)主入伙邀請書樣式策劃和擬定業(yè)主入伙大吉慶典儀式活動方案依據(jù)

8、購房合同以有相關(guān)法律文件，如房屋竣工驗收備案回執(zhí)、房屋竣工測量報告、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書公共設(shè)施設(shè)備移交清單等文件，認真準備業(yè)主入伙資料文件并由組長負責相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作組建引導(dǎo)組、接待組、收樓組以及咨詢組等入伙工作的相關(guān)組織清楚說明入伙的條件指定專業(yè)資深人員做好業(yè)主入伙期間的答疑釋惑工作要求客服人員（全體物業(yè)工作者）顧大局，塑形象，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平發(fā)出業(yè)主入伙邀請書依據(jù)購房合同以有相關(guān)法律文件，集中統(tǒng)一辦理業(yè)主入伙手續(xù)由接待人員核對身份后，在業(yè)主簽到表簽到辦理入伙手續(xù)簽署的相關(guān)文件，如：業(yè)主管理規(guī)約、前期物業(yè)管理協(xié)議、防火責任書、業(yè)戶手冊、家庭住戶成員登記表、銀行委托協(xié)

9、議等。房屋驗收交接時，物業(yè)管理公司組織專業(yè)人員與業(yè)主共同對住宅室內(nèi)水電、門窗、墻壁、地面等項目進行查驗交接，雙方逐項查驗，逐項登記，如發(fā)現(xiàn)問題記錄下來，存檔管理，督促相關(guān)部門限期整改；如經(jīng)查驗無問題，與業(yè)主確認水、電、氣表底度，并在驗房交接表上簽字認可移交房屋鑰匙。處理好三者關(guān)系，物業(yè)管理公司起著一種協(xié)調(diào)和信息傳遞作用。尤其對業(yè)主反映的問題，如房屋質(zhì)量問題，首先要分清性質(zhì)，弄清情況，做好解釋工作，本著“誰受理，誰跟進，誰回復(fù)”的原則，及時快捷地將業(yè)主反應(yīng)的問題傳遞給相關(guān)部門，積極協(xié)調(diào)各方妥善解決，在最短的時間解決業(yè)主反映的問題。7、小區(qū)空置房和托管房管理建立完善小區(qū)空置房和托管房管理制度建立小

10、區(qū)業(yè)主入住情況、空置房情況和托管房情況及代租（售）房（含長短期借親戚和朋友住房）情況等動態(tài)情況的信息收集和管理，并建立小區(qū)房產(chǎn)動態(tài)情況一覽表（懸掛在物業(yè)辦公室醒目位置，便于及時掌握小區(qū)房產(chǎn)動態(tài)情況，和時時更新）擬定小區(qū)空置房和托管房管理協(xié)議物業(yè)與當事人簽訂小區(qū)空置房和托管房管理協(xié)議物業(yè)簽訂小區(qū)空置房和托管房管理協(xié)議，履行質(zhì)價服務(wù)定期或不定期指定專人對小區(qū)空置房和托管房管理，加大巡查檢查力度，杜絕安全隱患指定專人對小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進行通風指定專人對小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進行保潔定期向業(yè)主通報空置房和托管房管理情況（需要征詢業(yè)主實施）8、搬遷管理編制業(yè)主搬遷工作計劃成立業(yè)

11、主搬遷工作領(lǐng)導(dǎo)小組進行業(yè)主搬遷工作責任制組織全員進行業(yè)主搬遷工作計劃集中培訓(xùn)和學習集中培訓(xùn)和學習業(yè)主搬遷工作計劃工作流程入伙現(xiàn)場要營造出喜慶的氛圍車輛 /行人進出有序服務(wù)人員著裝整齊、熱情、禮貌大方入伙期間采用“一條龍”服務(wù)模式進行，發(fā)展商、施工單位、公共事業(yè)部門、物業(yè)公司聯(lián)合現(xiàn)場辦公小區(qū)大門崗，嚴格按照 門崗崗位職責把好大門關(guān)，對來訪人員實行 “來訪登記”制度，裝飾裝修人員憑證進出，杜絕閑散人員進入小區(qū)；物品持物品放行條放出加強小區(qū)的巡查次數(shù)，記錄好巡查情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時處置，發(fā)現(xiàn)失竊事件要及時報案。在遇到特殊緊急情況時，住用戶家中和辦公區(qū)域，發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突

12、發(fā)事件時，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險和正當防衛(wèi)的做法，但在采取其它方式（例如破門前）時，尋求第三方（派出所、街道辦、居委會、業(yè)委會或業(yè)主指定人等）見證，以規(guī)避風險，減少損失是要充分利用好已有的安全設(shè)施，如電子門禁、可視對講、監(jiān)控攝像機等設(shè)備，減少失竊案件發(fā)生機率抓好小區(qū)進出車輛的管制和疏導(dǎo)，有利于維護小區(qū)交通秩序，避免車輛亂停亂放各種運送裝修材料的車輛，要及時裝卸，避免長時間停留，以減少小區(qū)交通壓力車輛進入小區(qū)時，認真落實制度，堅決做到對車、對人、對卡建全技術(shù)防范設(shè)備，適當配備先進的技術(shù)器具設(shè)施，比如存放、記錄、查詢、自動安全檢索功能、計算機安全管理系統(tǒng)等，才能有效的確保車場

13、安全運行二次裝修管理監(jiān)督工作成立業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組進行業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督工作責任制組織全員進行業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督巡查方法的集中培訓(xùn)和學習集中培訓(xùn)和學習業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督工作流程根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定“物業(yè)二次裝修管理規(guī)約”在業(yè)主入住、裝修前，物業(yè)公司要履行告知義務(wù)，將裝修須知和裝修禁止行為予以書面告知（如裝修時間、裝修垃圾統(tǒng)堆放點、裝修人員和材料進出通道等），以便業(yè)主了解和執(zhí)行并辦理相關(guān)裝修手續(xù)。房屋裝修期的清潔工作選定二次裝修垃圾臨時堆放點，并設(shè)立醒目的導(dǎo)示牌裝修方案的審核，對違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為發(fā)現(xiàn)后要及時糾正，做好說服解釋工作在房屋裝修動工之前，需再次與業(yè)戶或裝修

14、單位確認室內(nèi)給排水支管、地面防水等均于正常狀態(tài)，方可發(fā)放裝修許可證。對裝修施工單位的資質(zhì)審查，要求其提供資質(zhì)證明文件、并復(fù)印存檔加強對裝修、施工人員的辦證和統(tǒng)一監(jiān)督管理按照物權(quán)法的相關(guān)管理規(guī)定，對裝修施工單位和裝修業(yè)主收取二次裝修管理質(zhì)量保證金按照物權(quán)法的相關(guān)管理規(guī)定，對裝修施工單位和裝修業(yè)主收取二次裝修垃圾清運費按照小區(qū)消防安全工作管理規(guī)定加強巡查，對裝修部位實施動態(tài)監(jiān)督管理，并租配置相應(yīng)數(shù)量的滅火器材，收取提供安全服務(wù)器材租金實施二次裝修動火證審批制度掌握業(yè)主裝修過程中的重點，裝修管理員亦就明白日常巡檢的重點，在業(yè)主材料進場和水電路改造或地墻面做防水階段，每天最少巡查2 次以上，有違規(guī)意圖的業(yè)主，一天要巡檢4 次以上，及時制止違規(guī)裝修現(xiàn)象。在巡查裝修施工的過程中，重點要巡查水、電的安裝情況、業(yè)主有無擅自更改裝修方案和拆改房屋承重墻體的情況發(fā)生、還要提醒裝修工人一定要對廁浴間進行防水實驗，避