物業(yè)管理方案最新版本

1、久光國(guó)際商廈物業(yè)管理服務(wù)方案一、服務(wù)理念： 以“管理服務(wù)品牌化，管理項(xiàng)目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場(chǎng)發(fā)展為 關(guān)注焦點(diǎn)，與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠(chéng)合作，通過(guò)對(duì)所服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的物 業(yè)服務(wù)管理， 塑造項(xiàng)目市場(chǎng)品牌形象， 帶動(dòng)項(xiàng)目物業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的穩(wěn)步提升， 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi) 可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會(huì)公眾的共同價(jià)值。二、質(zhì)量方針：1、以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)變化，對(duì)客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反 應(yīng)及決策，引導(dǎo)和滿足客戶需求。2、協(xié)作、誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。為客戶提供誠(chéng)信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù)，確保 管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保

2、值和增值。3、持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。實(shí)施科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，不斷改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量，通 過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價(jià)值。創(chuàng)造客戶、公司、社會(huì)共同價(jià)值，是我們追求的目標(biāo)。三、質(zhì)量目標(biāo)：1、確保服務(wù)及時(shí)率 100%2、客戶服務(wù)滿意度 85%3、環(huán)境及保潔達(dá)到市容（商廈）衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀等級(jí)）4、設(shè)施設(shè)備完好率 98%，設(shè)備有效利用率 95%5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為 0四、面積數(shù)據(jù)：久光國(guó)際商廈總建筑面積： 50000 平方米五、管理服務(wù)原則：1、以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向。2、以滿足終端消費(fèi)者需求，扶助商戶商品經(jīng)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)管理指針。3、以商戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升商

3、戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。4、以項(xiàng)目商業(yè)品牌塑造，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。5、以建立完善管理體系，打造高效物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為管理目標(biāo)。6、依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場(chǎng)整體發(fā)展服務(wù)。六、久光國(guó)際商廈商業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)分析：1、久光國(guó)際商廈設(shè)施設(shè)備相對(duì)老化，日常維保，有計(jì)劃的開(kāi)展小中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正 常運(yùn)行。2、目前久光國(guó)際商廈先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收， 以確保設(shè)施設(shè)備中、 大修資金的來(lái)源。3、在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的商業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，久光國(guó)際商廈如何進(jìn)行品牌再造，續(xù)寫(xiě)商業(yè)輝煌，實(shí)現(xiàn) 廣大業(yè)主物業(yè)的保值增值。4、商廈業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，充分發(fā)揮業(yè)主的力量，保持與業(yè)主的順暢溝通，在物業(yè)服

4、務(wù)過(guò)程中統(tǒng) 一業(yè)主思想，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變局尤為重要。5、商戶數(shù)量龐大， 商戶構(gòu)成復(fù)雜，建立與商戶間的常效溝通機(jī)制， 密切與主力商戶間的關(guān)系，構(gòu)建商廈忠誠(chéng)客戶團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定商城經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。七、久光國(guó)際商廈基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍：（一）安防管理： 確保業(yè)主、商戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商廈正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是久 光國(guó)際商廈正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。1、保安工作：商廈營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大， 人員龐雜， 商廈安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng) 能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違 法犯罪行為；切實(shí)營(yíng)造安全放心的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)

5、：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)及出入登記2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持 “防消結(jié)合， 重在 預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán) 格裝修審批與過(guò)程監(jiān)督、商廈內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案， 每年 組織不少于 1 次的消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、 消防法規(guī)的宣傳貫徹、 裝修 過(guò)程的安全監(jiān)控（二）保潔、消殺、綠化管理： 潔凈的公共環(huán)境，是物業(yè)服務(wù)水平、形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場(chǎng)所（廣場(chǎng)、 通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面）不間斷

6、循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死 角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；定期開(kāi)展商廈公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 做好商 廈內(nèi)綠化維護(hù)，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺（三）物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保：1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù)： 商廈物業(yè)公共部份（廣場(chǎng)、樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺(tái)、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)商廈良好形象，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、 “水損”發(fā)生的重要手 段。久光國(guó)際商廈投入使用已達(dá) 2年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺(tái)、下水道）不同程度的 存在著一些問(wèn)題，重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患，

7、擬定小中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施小中大修計(jì)劃2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)：商廈設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是商廈正常經(jīng)營(yíng)的前提條件， 是商廈經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量的重要保證。 作為 有 2 年經(jīng)營(yíng)時(shí)間的久光國(guó)際商廈，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照 明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了小中修時(shí)期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)， 擬定詳細(xì) 的設(shè)備中大修維保計(jì)劃， 分步實(shí)施，確保重大設(shè)備正常運(yùn)行尤其重要， 更是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性的工作。加強(qiáng)商廈重要設(shè)備日常檢查、維保， 即時(shí)處理事故隱患， 有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生，并擬定相 關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將

8、其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施小中大修計(jì)劃3、商戶日常維修服務(wù)：商戶日常維修服務(wù)是商廈物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目， 也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與 效率的重要途徑， 做好商戶日常維修服務(wù)， 無(wú)疑會(huì)贏得商戶的肯定與支持。 做好商戶日常維修服務(wù) 應(yīng)注意三個(gè)方面：其一，維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書(shū)面形式告之，讓商戶心中有數(shù)， 避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(shí)（商戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度） ， 維修技術(shù)過(guò)硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠(chéng)懇有禮）并注意細(xì)節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì) 量評(píng)價(jià)制度，將客戶對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)納入日

9、?？己?，切實(shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)。工作要點(diǎn)：收費(fèi)公示、限時(shí)服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)（四）客戶服務(wù)： 商戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是久光國(guó)際商廈存在、發(fā)展的前提，從商戶角度思考， 從市場(chǎng)發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)、營(yíng)銷培訓(xùn)、 廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U）,不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度， 爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持， 調(diào)動(dòng)商戶參與商廈活動(dòng)積極性， 并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營(yíng)檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、 管理公司團(tuán) 結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。 所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境， 細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服 務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展（五

10、）財(cái)務(wù)管理： 財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用（物業(yè)服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其它代收費(fèi)）代收代繳，按照物業(yè)服務(wù)條例的要求定期公布物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)收支情況，接受 業(yè)主的監(jiān)督等。財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)在于透明清晰、有據(jù)可查。工作要點(diǎn)：成本控制、收支透明、有據(jù)可查（六）檔案管理：做好商廈物業(yè)服務(wù)、 管理、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所涉及的一切重要事項(xiàng)、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作， 使 前后工作得以有效銜接。包括： 重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、 重要合同協(xié) 議、重大決策的會(huì)議紀(jì)要、重要崗位人員的任免工作要點(diǎn)：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)（七）小中大修管理：久光國(guó)際商廈的重大設(shè)施設(shè)備已連續(xù)運(yùn)

11、營(yíng) 2 年，已進(jìn)入小中修階段，對(duì)商廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行拉 網(wǎng)式排查，完善細(xì)化設(shè)施設(shè)備檔案，結(jié)合設(shè)施設(shè)備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、 緩急，擬定切實(shí)可行的中大修方案，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批后分步實(shí)施，以確保商廈經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行。工作要點(diǎn)：仔細(xì)排查，周密計(jì)劃，量入為出，合理分配。（八）公共部份經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)代管： 目前久光國(guó)際商廈在公共部份設(shè)置了一些必要的商城經(jīng)營(yíng)配套項(xiàng)目（小吃冷飲攤點(diǎn)、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對(duì)商廈經(jīng)營(yíng)的支撐配套作用，可在業(yè)主授權(quán)下 對(duì)公共部份經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理，并協(xié)商收取合理的管理費(fèi)。八、久光國(guó)際商廈商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：、商廈物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度的建立

12、完善： 完善商廈物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)服務(wù)管理制度及行為規(guī)范。形成系統(tǒng)的完善的服務(wù)管理體系，無(wú)管理空白， 實(shí)行一對(duì)一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)管理制度的理解與支持。、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)：杜絕嚴(yán)重占道經(jīng)營(yíng)行為，確保公共通道暢通 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員巡視檢查清理各類影響公共 通道暢通的行為和物品。、商業(yè)促銷： 根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日協(xié)助業(yè)主進(jìn)行宣傳促銷，提高商廈知名度與交易額。、物業(yè)公共部份養(yǎng)護(hù)：保證物業(yè)公共部份完好率 90%以上。物業(yè)重點(diǎn)公共部份日常巡檢，及時(shí)修復(fù)，定期清理、消 除隱患。、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)： 做好日常維

13、保，確保正常運(yùn)行。檔案梳理，日常及時(shí)維保，按需提擬小中大修年度計(jì)劃，報(bào)業(yè)委會(huì)審核后執(zhí)行。、化糞池的清陶、水管網(wǎng)、下水道疏通： 化糞池按規(guī)定每年清掏，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通。定時(shí)巡檢，清陶記錄、保 證正常使用。7、保潔、消殺工作： 公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開(kāi)展消殺工作。巡回檢查，隨時(shí)督促保潔工作。、商戶報(bào)修：維修人員 24小時(shí)值守，隨時(shí)待命。報(bào)修后及時(shí)到場(chǎng)，小修不超過(guò) 1 小時(shí)，中大修及時(shí)處理。 公 示電話，定員定責(zé)，實(shí)行客戶簽單回訪制。、消防設(shè)施： 按消防規(guī)定補(bǔ)充完善，做好維護(hù)工作。消防設(shè)施設(shè)備建檔，定期巡檢。、火災(zāi)、重大事故發(fā)生率為零，嚴(yán)格控制治安事件的發(fā)生：實(shí)施

14、 24 小時(shí)保安巡視制度記錄，定時(shí)或不定時(shí)護(hù)衛(wèi)巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進(jìn)行 消防演練不少于一次。、公共照明： 確保正常合理節(jié)約使用。嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)關(guān)時(shí)間，日常巡檢，及時(shí)更換。12、 環(huán)境美化、形象維護(hù)：商廈內(nèi) VI 標(biāo)識(shí)完好整潔率 95%以上，重大節(jié)慶進(jìn)行節(jié)日氣氛裝典 （有專項(xiàng)資金保證的情況下） 商廈內(nèi)所有張貼宣傳物品分區(qū)、分類定員管理，每天巡視，如出現(xiàn)松脫及時(shí)處理。13 、授權(quán)的代收代繳費(fèi)用及時(shí)率 100%：根據(jù)相關(guān)行業(yè)的繳費(fèi)要求，提前 15 日以書(shū)面通知和室內(nèi)廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費(fèi)相關(guān) 事宜。14、 業(yè)主 /商戶聯(lián)誼會(huì)：每年不低于 1 次，得到業(yè)主、商戶肯定。與業(yè)主充分溝通，取得

15、一致后精心籌備組織。15、 商戶培訓(xùn)溝通：定期舉行商戶針對(duì)性培訓(xùn)溝通會(huì)，全年不少于 1 次 觀看培訓(xùn)教程或請(qǐng)專業(yè)講師授課（有專項(xiàng) 資金保證的情況下）16 、信件報(bào)紙收發(fā)及投遞： 及時(shí)內(nèi)完成業(yè)主或商戶信件報(bào)紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá) 100% 由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)，限 時(shí)分檢送達(dá)。17、 爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先：實(shí)施科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠(chéng)服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)， 與業(yè)主商戶充分交流， 搞好 鄰近關(guān)系。18 、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)代管： 強(qiáng)化管理，保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。 在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，按照合同約定進(jìn)行。九、人員配置方案：總經(jīng)理 副經(jīng)理 工程部 財(cái)務(wù)部 客服部 保潔部 保安部1 名；職員：3 名；1 名；會(huì)

16、計(jì)：1 名；出納 1 名，；1 名；職員：1 名；1 名；職員：5 名；1 名；消防主管： 1 名；隊(duì)員： 10 名十、久光國(guó)際商廈物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按照 1.5 元/ 平方米/月收取。久光國(guó)際商廈物業(yè)服務(wù)實(shí)施細(xì)則組織架構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98 %承諾指標(biāo)98 %測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額x 100%98%1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。質(zhì)量保證措施2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服

17、務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段, 作為催繳措施。、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X 100%98%質(zhì)量1 制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。保證2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。措施3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X 100%99%質(zhì)量 保證 措

18、施1 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X 100%= 100%質(zhì)量 保證 措施1、 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度

19、。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率標(biāo)準(zhǔn)100 %承諾指標(biāo)100 %測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X 100%= 100%質(zhì)量 保證 措施1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告五、保潔率標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X 100%99%質(zhì)量 保證 措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣

20、傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。六、治安案件年發(fā)生率標(biāo)準(zhǔn)0.5 %。承諾指標(biāo)0.5 %測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)x 1000%o 0.5%質(zhì)量保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合， 充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬岀/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)岀。

21、5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。七、火災(zāi)年發(fā)生率標(biāo)準(zhǔn)0.5 %承諾指標(biāo)0.5 %測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X 1000%00.5%質(zhì) 量 保 證 措 施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案。2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)

22、備的完好。八、年違章發(fā)生率與處理率違章 年發(fā)生率標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100% 1%違章處理率標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X 100%99%質(zhì)量 保證 措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率標(biāo)準(zhǔn)2%o承諾指標(biāo)2%o測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 1000%oW 2%0質(zhì)量1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百

23、分百的滿意。保證2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，措施及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù):處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X 100%99%質(zhì)量 保證 措施1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行 24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容 傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng) 制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95

24、%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上測(cè)定依據(jù):（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X 100%97%質(zhì)量 保證 措施1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì) 調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提岀糾正和預(yù)防措施， 并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)， 不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。1一、綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總

25、綠化面積X 100%98%質(zhì)量1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。保證2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。措施3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。十二、道路、車場(chǎng)完好率標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積X 100%98%質(zhì)量 保證 措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十三、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)1培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X 100%98%質(zhì)量 保證 措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度

26、并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn) 方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十四、檔案建立與完好率標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X 100%98%質(zhì)量 保證 措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所， 加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化

27、系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門(mén)通過(guò)局域網(wǎng) 及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。安全管理服務(wù)手冊(cè)崗位工作職責(zé)及管理制度保安部工作職責(zé)在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)保安服務(wù)。以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)岀人員和物品岀入管理。協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。配合有關(guān)政府部門(mén)宣傳國(guó)家一些方針、政策，與政府部門(mén)和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹(shù)立小區(qū)文明高尚的整體形象。協(xié)助、配

28、合各部門(mén)搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。保安主任崗位職責(zé)任職資格退伍軍人二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)上崗證與安全主任資格證.高中以上文化崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)積極做好保安員的思想工作，及時(shí)掌握保安員的思想動(dòng)態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)全體保安員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。編排每月保安員值班情況表，護(hù)排保安員輪班輪休工作處理并上報(bào)保安員在工作過(guò)程中遇到各種問(wèn)題加強(qiáng)對(duì)保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人協(xié)作其他部門(mén)搞好本花園的物業(yè)管理工作。積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。廉潔奉公、不謀私

29、利。定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識(shí)。保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé)任職資格退伍軍人身高1.7M以上溝通能力強(qiáng)，有管理能力高中文化崗位職責(zé)主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。熟悉保安各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。3.2.63.2.73.2.8連帶責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān) 帶

30、領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。保安員崗位職責(zé)任職資格退伍軍人；身高 1.7M 以上；高中文化；保安員職責(zé)堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。保安員巡邏崗位職責(zé)負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。指揮并監(jiān)管小區(qū) / 大廈內(nèi)的行駛車輛，

31、防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、處理。密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。助人為樂(lè)，積極幫助客戶解決問(wèn)題。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。保安部門(mén)崗崗位職責(zé)按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書(shū)報(bào)、吃喝、睡覺(jué)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。嚴(yán)格控制對(duì)外來(lái)人員 / 出入物品

32、的管理及停車場(chǎng)收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢(qián)不給票或少給票。履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。密切配合其他崗位的保安員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班保安員的責(zé)任。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。停車場(chǎng)車管員崗位職責(zé)按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。提醒司機(jī)關(guān)好車門(mén)窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門(mén)窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開(kāi)。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者

33、應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。車輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)進(jìn)出車輛和駕駛員，若有疑問(wèn)，應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即扣留車輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢(qián)不給票和少給票。對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。留意進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場(chǎng)。禁止司機(jī)在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、維修，保持車場(chǎng)清潔衛(wèi)生。中控室保安員職責(zé)消防中心保安員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無(wú)灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)

34、有專人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知值班保安員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值保安員。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及 時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。大堂崗位職責(zé)24 小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，

35、并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書(shū)報(bào)、吃東西、睡覺(jué)、不準(zhǔn)聽(tīng)收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無(wú)關(guān)的事。嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)方登記制度，對(duì)身份不明人員（無(wú)任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接

36、班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并做好登記后方可放行。對(duì)于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處開(kāi)貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。保安員值班、交接班制度及作業(yè)規(guī)程值班嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。值班期間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽(tīng)音樂(lè)、看報(bào)刊雜志等）。值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。與其他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、放行工作細(xì)則，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)

37、有效處理問(wèn)題。嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。外來(lái)人員控制客人來(lái)訪時(shí)，門(mén)崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)詢問(wèn)。細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來(lái)訪原因、時(shí)間記錄在來(lái)訪登記表后給予放行。有與客戶直通對(duì)講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。對(duì)形跡可疑人員應(yīng)通知班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員，由班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。值班保安有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長(zhǎng)、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)轄區(qū)派出所。5.3物品放行控制各大廈、小區(qū)的門(mén)衛(wèi)、大堂值班人員對(duì)物品搬出要嚴(yán)格控制。搬出物品必須憑管理處開(kāi)出的放

38、行條。認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。確認(rèn)無(wú)誤后給予放行，在放行條記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。為防止有毒、爆炸等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，保安對(duì)搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。交接班接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開(kāi)崗位。交班過(guò)程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配 合，等事情處理完后再交接工作。交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來(lái)訪人員、車輛進(jìn)出情況。接班人員如發(fā)現(xiàn)交班

39、人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問(wèn)題時(shí)，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。交接完畢，雙方在保安部值班交接班記錄表上簽字，互相敬禮。交接班過(guò)程中由交接班班長(zhǎng)組織進(jìn)行，并對(duì)交接班情況負(fù)責(zé)。保安員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。保安員在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過(guò)簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假?gòu)闹靥幜P。檢查保安部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，保安部班長(zhǎng)全面檢查不少于一次，夜間

40、查崗人員必須對(duì)簽到抽查。簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來(lái)，作為考核依據(jù)。保安部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。保安（ 保護(hù)）部查崗制度目的：為了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境內(nèi)容經(jīng)理、保安主任為夜間查崗人。經(jīng)理每周不少于一次對(duì)各崗進(jìn)行巡查，保安部主任每10天不少于 1至 2次對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，并填寫(xiě)查崗記錄表，被查人員須在夜間查崗表上簽名。檢查時(shí)間為不定時(shí)抽查。檢查部位為所有崗位。對(duì)違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。保安員權(quán)限保安班長(zhǎng)權(quán)限對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。有權(quán)檢查各保安值勤情況，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。每月對(duì)考核不合格的保

41、安人員有權(quán)予以處罰。對(duì)不稱職的保安人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。保安員權(quán)限在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi) 收財(cái)物和處罰的權(quán)力。對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。對(duì)出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理

42、。對(duì)違反“治保安理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵查、扣押、搜查。對(duì)公司的制度執(zhí)行落實(shí)，無(wú)權(quán)對(duì)任何事件私自同意，必須經(jīng)班長(zhǎng)或主任批準(zhǔn)。治保安全管理常見(jiàn)治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程發(fā)生斗毆的處理耐心勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。說(shuō)服群眾離開(kāi)，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。盜竊的處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能

43、擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。對(duì)重大可疑發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線索。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或

44、毀壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切 實(shí)履行保安員職責(zé)，立即進(jìn)行處理：迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見(jiàn)機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員或群眾支援。若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門(mén)或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打“ 110”報(bào)警。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)罪犯遺留的物品、作案 工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護(hù)機(jī)關(guān)處理，切不可將保安員或其他人的指紋痕跡弄到遺 留物上。訪問(wèn)目擊住戶，收集發(fā)

45、生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。事主或在場(chǎng)住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。常見(jiàn)問(wèn)題處理作業(yè)規(guī)程目的: 加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見(jiàn)疑情況及處理方法。在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤(pán)問(wèn)，但應(yīng)注意護(hù)全。如有二人在場(chǎng)，可一人上前將 其帶到保安員作進(jìn)一步盤(pán)查處理。如果只有一人在場(chǎng)，右對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級(jí)報(bào)告， 通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。發(fā)現(xiàn)其身上帶有

46、管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主 任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無(wú)任何證明人的（搬家的有服務(wù)中心出具的放行條）。暫時(shí)將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系核對(duì)，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。在偏避、隱蔽處清理皮包或錢(qián)包的，立即設(shè)法詢問(wèn)、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理單車、摩托車封鎖牌、無(wú)行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣 人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)

47、離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕， 封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級(jí)報(bào)告。發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門(mén)通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切 監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“ 110”報(bào)警?？蛻羰覂?nèi) （ 辦公室） 治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程值班保安迅速向保安班長(zhǎng)、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。當(dāng)班保安應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收

48、集。抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更的情況并認(rèn)真記錄。同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。物品 /人員出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。適用范圍：適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。職責(zé)保安主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。保安當(dāng)值班長(zhǎng)、保安員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。人員進(jìn)出管理對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)：1）當(dāng)值保安員立即起立，并主動(dòng)問(wèn)好；2）待住戶離開(kāi)后，當(dāng)值保安員方可坐下。當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)：1）當(dāng)值保安員立即起立，敬禮，并說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟哪

49、一號(hào)房。”2）當(dāng)來(lái)人說(shuō)明身份時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后，將證件交還來(lái)人（從驗(yàn) 證到將證交還應(yīng)在 30 秒內(nèi)完成）。并說(shuō)“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)。”3）當(dāng)事人說(shuō)明是業(yè)主 / 租客，但無(wú)攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)前來(lái)處理。4）當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是來(lái)訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問(wèn)其去哪棟哪號(hào)房。5）對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作進(jìn)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，然后在值班記錄本上記錄姓 名、部門(mén)、進(jìn)出時(shí)間。物品出入管理租客、來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。租客、來(lái)訪者攜帶物品離開(kāi)

50、小區(qū)時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。物品經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后放行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。物品入行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在物品放行登記本上。下班前，當(dāng)值保安員應(yīng)收集所有放行條交班長(zhǎng)，并由班長(zhǎng)上交辦公室統(tǒng)一保管。車輛管理停車場(chǎng)管理規(guī)定小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護(hù)全并在規(guī)定位置停放。停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門(mén)，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶。機(jī)動(dòng)車輛在

51、大廈內(nèi)任何 場(chǎng)所禁止試車、修車、練車、停剎車。機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點(diǎn)）。除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。停車場(chǎng)實(shí)行月卡、季卡、年卡和臨時(shí)停放收費(fèi)方式，實(shí)行月卡、季卡、年卡的車主（司機(jī)）須到各管理辦理有關(guān)手續(xù)，臨時(shí)停放按貴陽(yáng)市機(jī)動(dòng)車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)，臨時(shí)停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實(shí)行。停車場(chǎng)必須有專人 24 小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，并將管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于出入口的時(shí)顯位置。停車場(chǎng)內(nèi)按

52、要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。停車場(chǎng)和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)。機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場(chǎng)管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場(chǎng)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費(fèi)。集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。不損壞停車場(chǎng)消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。車輛進(jìn)入、放行工作細(xì)則車場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。值班員應(yīng)站立向進(jìn)出停車場(chǎng)車輛的司機(jī)敬禮。發(fā)放車輛出入證給司機(jī)后，開(kāi)啟道閘，指揮車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)停放，填寫(xiě)車輛出入登記表或進(jìn)行電腦登記，對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞

53、的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。對(duì)持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對(duì)卡與車輛不符或無(wú)效卡按規(guī)定收費(fèi)。出口值班員待離場(chǎng)車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對(duì)車牌號(hào)碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開(kāi)閘放行，填寫(xiě)車輛出入登記表。政策性免費(fèi)車輛、 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、 停放時(shí)間不足以收費(fèi)的車輛在離場(chǎng)時(shí)不得收費(fèi)， 應(yīng)在車輛出入登記表注”欄予以說(shuō)明。系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場(chǎng)出入口，車輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。對(duì)與記錄不符、無(wú)卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長(zhǎng)并采取有效措施阻止車輛強(qiáng)行離場(chǎng)

54、。主任或班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)核有關(guān)記錄，聽(tīng)取司機(jī)的澄清說(shuō)明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的，應(yīng)將該 車主行車證、身份證復(fù)印件及書(shū)面說(shuō)明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長(zhǎng)將處理結(jié)果記錄在停車場(chǎng)值班交接班登 記表上。必要時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)情況或與巡警取得聯(lián)系。對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車輛報(bào)相關(guān)主任部門(mén)處理。車輛進(jìn)出高峰段，保安班長(zhǎng)應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。非機(jī)動(dòng)車輛停放管理規(guī)定摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。不準(zhǔn)在存放處

55、洗車和維修摩托車，保持地面清潔。停放車場(chǎng)的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時(shí)，管理處概不負(fù)責(zé)。無(wú)執(zhí)照的摩托車不予停放。突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程1. 緊急集合作業(yè)規(guī)程緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練保安員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊， 方法有效。發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時(shí)；受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊；發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護(hù)環(huán)境受到威脅；檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時(shí)；其它重大意外情況；注意事項(xiàng)）突發(fā)事件時(shí)以對(duì)講機(jī)、手機(jī)為主進(jìn)行聯(lián)系。）在崗人員堅(jiān)守崗位，聽(tīng)候調(diào)遣。3）所有保安員在

56、收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限到指定地點(diǎn)集合，根據(jù)分工各行其職。4）注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)先通知值班人員。要求通過(guò)培訓(xùn)或演練，使保安員掌握對(duì)各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。2. 突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理，保護(hù)客戶、住戶和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)護(hù)全，防止危害事件再擴(kuò)大，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。適用范圍：適用于小區(qū)或大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的處理。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)性事件的處理。班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)下達(dá)的指令，帶頭處理突發(fā)事件。各值班人員按此程序或上級(jí)下達(dá)的指

57、令處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的處理浸水事故的處理) 當(dāng)接到業(yè)主(住戶)投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，觀察現(xiàn)場(chǎng)，立即查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有 關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。) 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。) 如果水浸現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼叫工程組派人處理或向班長(zhǎng)、主任報(bào)告。電梯發(fā)生故障的處理) 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時(shí)值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應(yīng)通過(guò)對(duì)講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰，穩(wěn)定其情 緒。) 立即通知工程組人員前來(lái)處理，并維護(hù)好秩序，防止意外事故發(fā)生。) 切忌用硬物強(qiáng)行撬開(kāi)電梯轎廂門(mén)進(jìn)行救人。遇急癥病人的處理) 發(fā)現(xiàn)大

58、廈內(nèi)有業(yè)主(住戶)或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應(yīng)主動(dòng)給予熱情幫助和護(hù)理，在有可能的情況下， 通知其家人或單位。) 對(duì)暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風(fēng)處；摔傷病人如有嚴(yán)重骨折的應(yīng)立即給予止血；肚痛病人應(yīng)扶其坐 下休息，給予溫開(kāi)水飲用等。) 病情危急的，立即向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗值班員、班長(zhǎng)前往協(xié)助，人工急救，并電告“120”或組織人員送醫(yī)院急救。遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理) 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或他人造成傷害，保安員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和臨 監(jiān)督措施。) 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。) 若醉酒者或精神病人有危

59、害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主任將其強(qiáng)制送到公護(hù)部門(mén)處理。漏電、漏氣的處理1 )漏電的處理執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設(shè)施(設(shè)備)、線路等漏電的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉有關(guān)電源，若附近沒(méi)電源源開(kāi)關(guān)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 或直直接接通知工程組人員前來(lái)處理。如果漏電問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止事故發(fā)生。因漏電造成有人觸電時(shí)，附近有電源開(kāi)關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，不能關(guān)閉電源的，嚴(yán)禁用手直接對(duì)觸電者進(jìn)行救護(hù)。應(yīng)立即 用對(duì)講機(jī)或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施(設(shè)備) 與觸電者分離，觸電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對(duì)口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120”。如漏電引發(fā)火

60、災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。事后作好值班記錄。2 ) 漏氣的處理執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時(shí)，應(yīng)迅速查明、判斷漏氣的地點(diǎn)、原因等情況。能夠判明漏氣的具體部位(房間)且情況來(lái)嚴(yán)重時(shí)，迅速關(guān)閉相應(yīng)的煤氣管道開(kāi)關(guān)或液化氣瓶開(kāi)關(guān)，并打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)。在 排除險(xiǎn)情的過(guò)程中要保護(hù)好自己(可用濕毛巾排住口鼻)，嚴(yán)禁開(kāi)啟電源，使用打火機(jī)或在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)使用電話、對(duì)講機(jī)、電筒 等，防止出現(xiàn)意外險(xiǎn)情。如果一時(shí)不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)撤離至護(hù)全地帶后用對(duì)講機(jī)或其他方法向上級(jí)和煤氣公司報(bào) 告。根據(jù)上級(jí)的指令，關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施，度疏散人員。如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時(shí)，應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)