服務人員禮儀及溝通技巧

1、服務禮儀及溝通技巧【課程背景】公司的技術、產(chǎn)品、策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的代表公司形象和服務意識的每個員工所來的、行為和意識才是不可模仿的。沒有完美的服務,只有不斷改進的服務，因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，禮儀是優(yōu)質(zhì)服務的前提。【培訓時間】1 天（共 6 學時）【培訓對象】基層服務?！九嘤柗绞健空n堂講述案例分析頭腦風暴情景演練短片展示【課程收益】1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象2、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而精神面貌3、通過培訓使員工進一步將文化精神理念到日常工作中【課程大綱】第

2、一部分 服務服務意識篇模塊一：要做好窗口服務先有足夠的服務意識1、服務自我肯定與定位2、服務可產(chǎn)生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶就失業(yè)5、服務是個性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務假如我是消費者2、主動服務要做的正是對方正在想的3、變通服務工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、愛心服務服務不是僅僅賺一份工資5、抱怨是必然模塊三：服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿、體貼，站在客戶的角度上思考2、的對待顧客3、了解顧客心理，顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客賠償，了解事件的來龍去脈6、做好7、給顧客提供購物的滿足感

3、第二部分服務基本職場禮儀篇模塊一：服務行為舉止篇1、滿懷著感情說歡迎光臨2、接待顧客=心+技+體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊二：服務禮儀著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大3、受人尊重的形態(tài)儀表4、自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標準7、優(yōu)先常見的內(nèi)容8、為重讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的10、優(yōu)雅談吐的三個級別11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場風度18、高效化19、的基本禮儀禮節(jié)20、表達高效的21、高效溝通是一個22、高效表達的幾個重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識儲備第三部分 服務溝通技巧訓練篇1、先讓對方說，自己聽明白2、表達解答對方疑慮是關鍵，避免做個機重復3、感覺讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活服務一定是個性化的5、確認不因為經(jīng)驗豐富而過與自信模塊一：通過訓練服務要達標1、儀容儀表美麗而深刻2、微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言而自然4、期待眼神和信任5、自信堅強讓對