電子商務項目管理的人力資源與溝通

1、第5章 電子商務項目的人力資源與溝通 5.1電子商務項目人員的職責和管理流程 5.2 電子商務項目的組織結構與職責分配5.3 電子商務項目團隊的建設5.4 電子商務項目團隊的激勵和考核 電子商務項目管理講義5.1電子商務項目人員的職責和管理流程5.1.1 電子商務項目人力資源管理流程5.1.2 電子商務項目常見成員的職責5.1.3 電子商務項目成員的職業(yè)發(fā)展5.1.4 電子商務項目經(jīng)理的能力分析 電子商務項目管理講義5.1.1 電子商務項目人力資源管理流程電子商務項目人力資源管理流程有以下幾個環(huán)節(jié)： 1崗位分析是項目規(guī)劃階段所需要完成的環(huán)節(jié)，對項目所涉及的各種崗位進行分析，確定每個崗位設定的作

2、用，所承擔的職責，與其他職位的領導、從屬或同級關系，需要的人員數(shù)量和學歷、技能等條件，以及每個崗位的設定時間和未來變動情況。 2人員選聘與培訓尋找和培養(yǎng)滿足崗位條件的人員。與崗位的設定時間相對應，項目所需人員的招聘和培訓并不是一次性完成的。3團隊組建與人員責任分配項目的運作和人員的管理都需要通過對團隊的管理實現(xiàn)，團隊組建完成后，需要對人員進行責任分配。 電子商務項目管理講義5.1.1 電子商務項目人力資源管理流程4人員授權與溝通管理通過對團隊直至個人恰當?shù)氖跈?，增加了決策的靈活性和適應性，通過建立有效的溝通機制，可以幫助知識和信息在組織內(nèi)的傳播和積累，提高合作效率，降低風險。 5考核與激勵在項

3、目每個階段的結束，依據(jù)崗位職責和任務目標，對團隊和個人進行考核，并在此基礎上采取相應的激勵或懲罰措施，是保證項目順利進行，促進員工積極性的重要手段。五個環(huán)節(jié)中，前兩個方面是電子商務項目生命期的規(guī)劃和啟動階段中人力資源管理的重點，而后面提到的團隊組織、職責分配、授權、溝通、考核、以及激勵，是項目建設和運營過程中人力資源管理的主要方面。 電子商務項目管理講義5.1.2電子商務項目常見成員的職責 通常需要兩類背景的人員，組成技術和管理團隊，分別負責系統(tǒng)網(wǎng)絡平臺建設和維護以及產(chǎn)品營銷和物流管理。 1技術團隊成員的職責1）平臺功能小組：在了解用戶需求的基礎上，對電子商務平臺所實現(xiàn)的功能進行分析，確定基本

4、的功能模塊與架構。2）網(wǎng)頁小組：設計人員需要對頁面風格、布局、動畫等內(nèi)容進行設計，網(wǎng)頁實現(xiàn)人員借助相應的軟件工具完成設計要求。網(wǎng)頁開發(fā)人員需要了解用戶的審美需求和操作習慣，并具備一定的美學基礎知識。 3）數(shù)據(jù)庫小組。設計實現(xiàn)人員完成數(shù)據(jù)庫設計與建設，在數(shù)據(jù)庫運行階段，由維護人員對數(shù)據(jù)更新、安全、一致性等方面進行管理。 4）后臺管理小組。設計人員將經(jīng)營者作為主要用戶進行需求分析，幫助其實現(xiàn)對用戶注冊、交易等重要信息的管理。 5）文檔編制小組。對不同階段產(chǎn)生的可行性分析、需求分析、功能設計、編碼開發(fā)、測試等文檔進行管理。 電子商務項目管理講義5.1.2 項目成員的數(shù)量、質(zhì)量和結構2管理團隊成員的職

5、責1）網(wǎng)絡營銷小組。具體工作包括網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡品牌、信息發(fā)布和顧客服務等。 2）物流運作小組。保障商品順利完成從原材料入庫、加工到產(chǎn)成品出庫至消費者的整個流程。 3）CI及策劃小組。負責企業(yè)的標識、名稱等形象設計；各項制度、行為規(guī)范等企業(yè)行為設計；以及企業(yè)理念、企業(yè)文化等理念設計。4）消費者行為調(diào)研小組。完成對消費者瀏覽、注冊、查詢、交易等各種數(shù)據(jù)的分析，實現(xiàn)銷售預測，個性化顧客服務等。5）項目管理小組。他們的主要職責是確保所負責的項目按照既定的時間和預算完成，合理配置資源，同時與團隊外的項目相關人員進行溝通交涉。 電子商務項目管理講義5.1.3 電子商務項目成員的職業(yè)發(fā)展一般來講，電子商務項

6、目成員的職業(yè)發(fā)展有如下幾個方向：1技術專家一般來自電子商務平臺系統(tǒng)的設計開發(fā)維護領域，對某種技術有特別的偏好，有很好的創(chuàng)新能力和問題解決能力。2產(chǎn)品（品牌）運作經(jīng)理發(fā)展為專注于特定產(chǎn)品的運作經(jīng)理，對于產(chǎn)品從銷售預期、組織貨源、倉儲配送、后續(xù)服務等整個流程管理，具備豐富經(jīng)驗和創(chuàng)新管理能力。 電子商務項目管理講義5.1.3 電子商務項目成員的職業(yè)發(fā)展3營銷咨詢師具有很強的市場意識、創(chuàng)意思維、具備建設融洽客戶關系的能力，能夠幫助企業(yè)較快的拓展市場，策劃產(chǎn)品推廣方案。4人力資源管理專家具備突出人力資源管理能力的人員，逐漸成長為專門從事人力資源管理的專家。5項目管理專家掌握人力資源、項目管理，特別是電子

7、商務項目管理方面的知識，成長為項目經(jīng)理。 電子商務項目管理講義5.1.4 電子商務項目經(jīng)理的能力分析 1領導能力項目經(jīng)理明確項目的目標任務，組織項目包括人力在內(nèi)的各項資源，協(xié)調(diào)項目成員思想，激勵項目成員共同努力實現(xiàn)項目總體目標，保障項目按計劃、有組織、有效率的完成。2溝通能力溝通能力是項目經(jīng)理進行團隊人力資源管理的重要能力。一般而言，項目經(jīng)理的時間有70%90%投入在溝通工作中，對于突發(fā)事件的處理，也是項目經(jīng)理工作的主要內(nèi)容3平衡能力平衡能力是指項目經(jīng)理對資源的協(xié)調(diào)能力、與其他團隊或干系人的談判能力。 電子商務項目管理講義5.2 電子商務項目的組織結構與職責分配5.2.1 電子商務項目人力資源

8、特點5.2.2 電子商務項目的組織結構5.2.3 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站項目團隊的組織結構 5.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配5.2.5 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團隊知識地圖與職責分配矩陣 電子商務項目管理講義5.2.1 電子商務項目人力資源特點 電子商務項目人力資源特點包括以下幾個方面： 1人員質(zhì)量需求多樣化在電子商務團隊中，除了技術人員，還需要具備市場營銷、調(diào)研、服務等具有商務知識的專業(yè)人員，才能保證項目順利實施。2人員構成需要合理的質(zhì)量結構團隊的高質(zhì)量并不一定需要團隊中每個成員的高質(zhì)量，而是指團隊中人員質(zhì)量結構對應于項目任務的合理搭配。3人員構成需要合理的數(shù)量

9、結構。臨時擴大團隊數(shù)量，或讓成員加班工作，通常并不能帶來效率的提高。 電子商務項目管理講義5.2.1 電子商務項目人力資源特點 4人員之間溝通管理作用明顯。電子商務項目團隊需要技術人員和管理人員的共同參與才能完成，由于兩類人員的知識背景和工作要求存在較大差異，經(jīng)常屬于不同部門或小組，甚至不同地理位置，對比其他信息系統(tǒng)項目，成員彼此之間的溝通管理更加重要。5項目不同階段人員需求會發(fā)生變化。一般而言，隨著項目所處階段的不同，團隊人員的數(shù)量并不是固定不變的。 電子商務項目管理講義5.2.2 電子商務項目的組織結構 1職能型組織當需要組建一個電子商務項目時，成員來自于各個職能部門，分別由所屬的職能部門

10、領導人管理。優(yōu)點包括：（1）人員使用具備較高靈活性；（2）每個員工可以在所屬部門中獲得知識和技能的更新、分享和支持；（3）成員事業(yè)穩(wěn)定性和連續(xù)性較高。 不足包括：（1）沒有明確的項目經(jīng)理，不能保證項目的全面控制管理；（2）成員的工作局限于所屬的部門和專業(yè)，缺乏從項目整體的角度審視自身作用的能力；（3）由于每個人都將職能部門的工作放在優(yōu)先的位置，客戶的利益有時無法得到保障。 電子商務項目管理講義5.2.2 電子商務項目的組織結構 電子商務項目管理講義1職能型組織5.2.2 電子商務項目的組織結構2項目型組織按照不同的電子商務項目組成不同的團隊，并由指定的項目經(jīng)理來協(xié)調(diào)和管理項目的運作 。優(yōu)點在于

11、：（1）提高了項目的運作效率；（2）項目團隊精神得到充分發(fā)揮；（3）客戶的利益更容易得到保障；（4）宜于評估管理。缺點包括：（1）不同項目中同種職能人員、同種資源設備之間的交流、共享及技術積累比較難開展；（2）專業(yè)性人員的利用效率比較低；（3）不利于整體激勵；（4）成員缺乏事業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和安全性。 電子商務項目管理講義5.2.2 電子商務項目的組織結構2項目型組織 電子商務項目管理講義5.2.2 電子商務項目的組織結構3矩陣型組織 綜合了職能型和項目型特點的一種模式，成員屬于某個職能部門，同時也屬于某個項目組 。優(yōu)點包括：（1）項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理可以發(fā)揮各自優(yōu)勢；（2）各種資源利用率達到

12、最高；（3）成員具有較高的事業(yè)穩(wěn)定性和安全感。缺點包括：（1）項目組成員具有兩個甚至兩個以上的領導，造成責任不清；（2）需要共享的稀缺資源，容易引起項目組間的爭斗，不利于企業(yè)的整體利益。 電子商務項目管理講義5.2.2 電子商務項目的組織結構3矩陣型組織 電子商務項目管理講義5.2.2 電子商務項目的組織結構4三種組織結構的適用條件 （1）對于項目成員大多來自同一個部門的情況，職能型組織更容易協(xié)調(diào)；對于技術比較成熟的項目，風險較小，并且可充分利用已有的經(jīng)驗、知識、最佳實踐，也適合職能型組織架構。（2）對于屬于技術開拓前沿性的項目，或者沒有經(jīng)驗借鑒，需要應對可能出現(xiàn)的各種狀況，項目型組織更加適用

13、；如果某些項目對進度、成本、資源、質(zhì)量等指標有嚴格要求，即對項目管理提出很高要求，也適合項目型組織發(fā)揮其優(yōu)勢。（3）如果矩陣型組織的優(yōu)勢要得以發(fā)揮，必須要克服人員多重管理的問題，因此適合于管理規(guī)范、分工明確的公司?？傊?，如同本節(jié)開始時所述，沒有最好的組織結構，只有根據(jù)項目的特點和企業(yè)的條件來選擇最合適的組織結構。 電子商務項目管理講義5.2.3 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站項目團隊的組織結構 此團隊采用項目型組織結構，主要角色劃分為：項目經(jīng)理、文檔管理員、調(diào)研分析員、系統(tǒng)分析員、模塊設計員、程序員、美工設計員、測試工程師、硬件工程師、數(shù)據(jù)庫管理員和客戶聯(lián)絡人員。 電子商務項目管理講義項目經(jīng)理

14、調(diào)研分析員系統(tǒng)分析員模塊設計員程序員美工設計員測試工程師硬件工程師數(shù)據(jù)庫管理員文檔管理員客戶聯(lián)絡人員5.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配 1. 電子商務項目團隊的知識地圖知識地圖（Knowledge Map, KM）是描述企業(yè)所擁有知識資產(chǎn)的指南，刻畫了不同類別的各項知識在企業(yè)中所在位置或來源。其功能在于當需要某項專業(yè)知識時，協(xié)助使用者快速而正確地找到所欲尋找的知識。一個典型的知識地圖結構由項目知識點和項目成員兩個坐標刻畫。電子商務項目中常見的知識點包括：市場調(diào)研、需求分析、系統(tǒng)分析設計、美工設計、開發(fā)測試、網(wǎng)絡構架、數(shù)據(jù)管理、市場營銷、倉儲運作、配送規(guī)劃、車輛管理、線路設計、系統(tǒng)

15、維護等。 項目成員與項目知識點的聯(lián)系，地圖中從能力和興趣兩個方面進行描述。 電子商務項目管理講義5.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配1. 電子商務項目團隊的知識地圖 電子商務項目管理講義某電子商務項目團隊知識地圖示例需求分析市場營銷車輛管理能力興趣能力興趣能力興趣Ann10010090707080Ben809090100100100Carlos70801009080905.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配 1. 電子商務項目團隊的知識地圖在建立電子商務項目團隊的知識地圖時，可以遵循以下步驟：（1）從項目積累和借鑒的文檔中，提取知識點。（2）利用專家對專業(yè)領域知識的熟悉和

16、部門領導對成員的了解，對項目成員在各知識點上的能力和興趣打分。（3）知識地圖需要經(jīng)常維護與更新。在應用知識地圖時，要注意不同類型的知識地圖，適用在不同的工作性質(zhì)上。 電子商務項目管理講義5.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配2電子商務項目團隊的職責分配矩陣職責分配：項目團隊的知識地圖建立之后，職責分配矩陣（Responsibility Assignment Matrix）是進行成員職責分配的第二步。將工作與人力資源的關系明確，每項工作分配到具體的個人（或小組），并指定負責人。職責分配矩陣以活動和人員為兩個坐標，反映了與每個人員相關的所有活動，以及與每個活動相關的所有人員。根據(jù)知識地圖

17、中不同人員所具備的知識和彼此之間的關系，將人員對于活動的影響分別用重要P（Primary）和次要S（Subordinary）表示，選擇的依據(jù)就是在知識地圖中各知識點上成員的能力和興趣得分。 電子商務項目管理講義5.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配2電子商務項目團隊的職責分配矩陣上述職責矩陣雖然可以明確成員的職責，但作為起從屬作用的成員，矩陣沒有體現(xiàn)他們彼此之間在能力和興趣方面的差異，需要有人臨時代理時，矩陣并不能輔助決策。 電子商務項目管理講義某電子商務項目的職責分配矩陣AnnBenCarlos需求分析PS市場營銷SSP車輛管理PS5.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配2

18、電子商務項目團隊的職責分配矩陣在成員中，選擇那些具備一定技術能力和發(fā)展?jié)摿Φ某蓡T，即能力得分達到標準要求，同時興趣得分較高，可以在團隊中明確地定義為項目第二負責人。優(yōu)點：第一，提高了項目的穩(wěn)定性；第二，為成員職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造良好條件。 電子商務項目管理講義 電子商務項目另一種職責分配矩陣AnnBenCarlos需求分析PS1市場營銷SS1P車輛管理PS15.2.4 電子商務項目團隊的知識地圖與職責分配2電子商務項目團隊的職責分配矩陣有時為了進一步明確在項目進行過程中需要咨詢意見，或需要將相關信息通報的人員關系，還可以用負責（Responsible）、有責（Accountable）、咨詢（Con

19、sult）和通知（Inform）分別表示各種關系，即可得到PMBOK（項目管理知識體系）中描述的職責分配矩陣.在大型項目中，存在不同層次的職責分配矩陣。 除了職責分配矩陣，還可以借助文字描述更多相關信息。 電子商務項目管理講義某電子商務項目的職責分配矩陣活動人員AnnBenCarlosDinaEd需求分析RAIII市場營銷AARCI車輛管理IRACC5.2.5 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團隊知識地圖與職責分配矩陣 能力分本項目采用270度打分法，即客戶打分（占10%的權重）、經(jīng)理打分（占50%的權重）、成員打分（占40%的權重）。 興趣分打分由項目組成員自己完成。 電子商務項目管理講義校園

20、二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設項目組成員知識地圖得分表（部分）劉周阮孫張吳范項目管理能力分8867557興趣分6576779需求分析能力分58959510興趣分71089877系統(tǒng)設計能力分710781058興趣分105510989系統(tǒng)實施能力分966971010興趣分1075108875.2.5 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團隊知識地圖與職責分配矩陣根據(jù)知識地圖得分表，制定本項目小組職責分配矩陣，所遵從的規(guī)則是：能力與興趣加權得分：興趣*0.1+能力*0.9。P（活動負責人）和S（活動參與者）的計算的方法是：按加權結果由大到小排序，最大值為P，在剩下的中第一名或者是前兩名作為S。S1（活動第二負

21、責人）計算方法是：興趣*0.4+能力*0.6，在得到的結果，排除已經(jīng)是P的人員，然后從大到小排序，在剩下的人員中選擇最大的作為S1。 電子商務項目管理講義5.2.5 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站團隊知識地圖與職責分配矩陣 電子商務項目管理講義校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設項目成員職責分配矩陣表劉周阮孫張吳范項目管理PS1SS需求分析S1SSP系統(tǒng)設計PSSS1系統(tǒng)實施S1SPS實施測試SS1P培訓驗收S1PS5.3 電子商務項目團隊的建設5.3.1 電子商務項目的溝通干系人分析 5.3.2 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站項目的干系人分析 5.3.3 電子商務項目中的溝通管理 5.3.4 電子商

22、務項目中的沖突管理5.3.5 電子商務項目中的授權 電子商務項目管理講義5.3.1 電子商務項目的溝通干系人分析1干系人分析的注意事項（1）干系人的識別標準。 （2）干系人的影響在隨時間變化。 （3）干系人的影響有積極或消極之分。 （4）項目干系人因為各自利益不同，通常具有不同甚至沖突的目標。 2電子商務項目的常見干系人 主要的干系人包括：（1）項目經(jīng)理；（2）客戶或用戶；（3）職能部門；（4）項目組成員；（5）項目管理小組；（6）出資人；（7）其他干系人 電子商務項目管理講義5.3.1 電子商務項目的溝通干系人分析3項目干系人分析的工具干系人可以分為用戶方、電子商務項目建設方和其他第三方三類

23、，電子商務項目中，一般將使用平臺進行交易的個人或企業(yè)定義為系統(tǒng)用戶方，將平臺服務的提供維護者定義為建設方，而諸如系統(tǒng)分包商、產(chǎn)品供應商、政府相關部門等即為第三方。 電子商務項目管理講義干系人對項目影響分析表干系人分類角色對項目的要求應承擔的責任關注的項目指標可能出現(xiàn)的風險用戶方實施方其他第三方5.3.2 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站項目的干系人分析校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設項目的干系人包括甲方、乙方和第三方。甲方即網(wǎng)站出資方，乙方即網(wǎng)站建設方，這里的第三方即為最終用戶方。 電子商務項目管理講義校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站建設項目的干系人分析（部分）提出的需求關注指標應承擔的責任可能的風險甲方干

24、系人網(wǎng)絡中心主任（1）網(wǎng)站功能齊全，能對二手用品信息進行全面管理；(1) 網(wǎng)站功能實現(xiàn)情況；(1)項目立項和成果驗收；(1)對調(diào)研工作不重視、不支持 ；乙方干系人項目經(jīng)理(1) 網(wǎng)站項目按時、保證質(zhì)量地完成；(2) 網(wǎng)站為學生帶來方便。 (1) 進度，質(zhì)量，范圍管理指標； (1) 統(tǒng)籌規(guī)劃，合理分工，項目管理；(1)規(guī)劃不當,項目流產(chǎn)或失?。?.3.3 電子商務項目中的溝通管理 1建立溝通計劃（1）確定文件保存方式。（2）建立溝通列表。（3）建立匯報制度。（4）統(tǒng)一項目文件格式。（5）溝通計劃的維護人。項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要 電子商務項目管理講義5.3.3 電子

25、商務項目中的溝通管理 2分析溝通內(nèi)容 （1）團隊內(nèi)部日常工作進展的報告。（2）團隊內(nèi)部項目管理計劃的變更。（3）團隊內(nèi)部的責任、權利、利益的溝通。（4）主要面向團隊外部的工作績效信息（5）同時面向團隊內(nèi)部、外部干系人的項目報告。 電子商務項目管理講義5.3.3 電子商務項目中的溝通管理 3選擇溝通方式與技巧具體的溝通方式有： 項目會議：包括面對面會議（這是一種成本較高的溝通形式）、電話、可視電話、網(wǎng)絡會議（需要配備相應的軟硬件條件）等會議形式。E-mail、傳真等書面溝通形式，是比較經(jīng)濟的溝通方式。網(wǎng)絡發(fā)布、共享電子數(shù)據(jù)庫、虛擬辦公等基于軟件支持平臺的溝通形式。這也是比較經(jīng)濟的溝通方式。 電子

26、商務項目管理講義5.3.3 電子商務項目中的溝通管理 3選擇溝通方式與技巧常見的技巧包括： 溝通要有明確目的。 溝通要善于聆聽。 要盡早溝通。 注意基礎性技巧。 提高溝通的藝術性。 有效利用多種溝通渠道與方式。 避免無休止的爭論。 電子商務項目管理講義5.3.4 電子商務項目中的沖突管理 1沖突產(chǎn)生的原因（1）個性差異引發(fā)的沖突。（2）信息溝通不暢引起的沖突。（3）個人與組織文化不一致引發(fā)沖突（4）利益沖突。（5）管理的權術思想引發(fā)沖突。 電子商務項目管理講義5.3.4 電子商務項目中的沖突管理 2沖突對組織的作用 沖突可以分為建設性和破壞性兩類。存在創(chuàng)新思維的，對決策現(xiàn)狀有積極改進趨向的沖突

27、，就是建設性沖突。冷漠的、不合作的、消極的、甚至起破壞作用的對待現(xiàn)狀的態(tài)度和做法，稱之為破壞性沖突。建設性沖突可以為企業(yè)帶來以下的好處： （1）有利于創(chuàng)新氛圍的形成。（2）增加成員的才干和能力。（3）積累有效解決和避免沖突的方法。（4）對組織的問題提供多方面診斷信息。（5）促進健康的團隊建設。 電子商務項目管理講義5.3.4 電子商務項目中的沖突管理 2沖突對組織的作用 破壞性沖突對企業(yè)的負面影響體現(xiàn)在：（1）消除沖突影響需要耗費大量時間，可能會浪費企業(yè)的資源。（2）沖突會給團隊帶來極高的經(jīng)濟代價。（3）沖突導致組織內(nèi)耗，妨礙組織整體的發(fā)展，在組織內(nèi)形成派系的對立。（4）沖突會帶來個人情緒上和

28、身心健康上的損害。（5）如果溝通環(huán)節(jié)中干系人直接存在破壞性沖突，將導致信息傳遞失真，引發(fā)更大的沖突和損失。 電子商務項目管理講義5.3.4 電子商務項目中的沖突管理 3解決沖突的策略 下表歸納了幾種常見的沖突處理策略和適用環(huán)境，遇到?jīng)_突時，要根據(jù)具體環(huán)境情況，以及沖突的分類和沖突方的特征進行處理。 電子商務項目管理講義 常見沖突處理策略策略內(nèi)容適用環(huán)境強制在權威作用下，強制雙方接受緊急事件，需要快速決策合作雙方為實現(xiàn)共同目標合作在一個利益團體中，追求共同目標妥協(xié)雙方各自讓步妥協(xié)勢均力敵的對手，無法達成合作或強制回避將沖突擱置不是主要問題；或解決成本太高順應某方順應服從對方意見對別人更重要；或別

29、人意見更恰當5.3.4 電子商務項目中的沖突管理 4沖突管理中還需要注意的問題 （1）過度理性，對于負面情緒視而不見。即便正確的決策也會遇到來自他人的消極情緒，這種態(tài)度不能忽略，如果采用回避擱置的策略，會為決策的順利實施留下隱患。（2）認為處理沖突是對人不對事。將因為對事情的看法不同而產(chǎn)生的沖突，延伸到對人的批評攻擊，這非但不利于沖突解決，反而會帶來更大更多沖突。（3）認為處理沖突是自己一人的責任。只有采用各種溝通方式，與沖突雙方一起處理，才能得到?jīng)_突的真正解決。（4）固守自己的看法觀點不讓步，認為只有對方需要改變。應該主動采取行動，或表現(xiàn)出愿意接受解決沖突的態(tài)度，不應該等待對方先行動表示其善

30、意后再行動。 電子商務項目管理講義5.3.5 電子商務項目中的授權 整體目標需要與責任授權相聯(lián)系，才能保證有效完成。團隊授權就是授予團隊或團隊中的小組、個人，在一定的人力、資源、時間范圍內(nèi)相應的職能、職責和任務，以方便其能夠在足夠的保障下有效完成所分配任務。授權時需要注意的原則和思想包括：1創(chuàng)造授權文化：管理人員要進行心態(tài)的自我調(diào)整，要明白授權是為了更好的激勵成員完成任務，提高效率，鞏固自身權力的一種必要手段。其次，對被授權的員工，要在團隊內(nèi)創(chuàng)造授權和勇于承擔責任、勇于創(chuàng)新的氣氛。2公開授權：只有公平、公開，才能帶來科學正確的授權，使得滿足條件的員工獲得恰當?shù)氖跈?，同時正式、制度化的授權，才能

31、保證授權的威信，方便被授權人在團隊中順利實施各項管理控制工作。 電子商務項目管理講義5.3.5 電子商務項目中的授權 3溝通授權：雙方必須要進行溝通，溝通的內(nèi)容包括：授權的目的和范圍、任務和責任等達成相同認識；事先確立績效評估的基準；事先確定報告期。4擇人授權：選擇被授權人時，能力和其對權力的期望是需要重點考察的兩個方面。5擇事授權、擇時授權：不是所有的事件任務都需要和適合授權給成員；不是任何時刻都是授權的恰當時刻。6授權后的支持要有度：授權后，對被授權人進行支持關懷是必要的，但需要避免關懷失當?shù)膯栴}。 電子商務項目管理講義5.4 電子商務項目團隊的激勵和考核 5.4.1 人力資源激勵的關鍵理

32、論5.4.2 綜合激勵公式與激勵機制設計5.4.3 項目團隊的成長與激勵5.4.4 電子商務項目的考核管理5.4.5 案例：校園二手用品跳蚤市場網(wǎng)站項目成員的考核 電子商務項目管理講義5.4.1人力資源激勵的關鍵理論1馬斯洛的需求層次理論 馬斯洛(Maslow, 1908-1970)，美國社會心理學家，在20世紀50年代提出了著名的需求層次理論（Hierarchy of Needs） 具體內(nèi)容如下： 生理需求：人們滿足生存需要的要求 安全需求：人們要求保障自身生命安全及自由、擺脫失業(yè)和喪失財產(chǎn)威脅等方面的需要 社會需求：人們對于朋友同事間的友情、屬于某一個群體，成員間相互照顧的歸屬需要 尊重需

33、求：人們希望自己有穩(wěn)定的社會地位，個人的能力和成就得到社會承認的需求 自我實現(xiàn)需求：人們實現(xiàn)個人理想、抱負，盡量發(fā)揮自己才能，實現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性目標的需求 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.1人力資源激勵的關鍵理論2赫茨伯格的雙因素激勵理論 也稱激勵-保健因素理論，由美國的行為科學家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在1966年提出。保健因素，包括：公司政策與管理、監(jiān)督、工作條件、人際關系、薪金、地位、工作安定等；激勵因素，如：成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責任、職業(yè)的滿意和賞識、以及成長和發(fā)展的機會等。這兩種因素對員工產(chǎn)生不同的激勵作用，應該差異對待。 信息系統(tǒng)項目管理講義

34、5.4.1人力資源激勵的關鍵理論2赫茨伯格的雙因素激勵理論 調(diào)查顯示，員工對組織感到不滿意，抱怨的因素大多與工作環(huán)境或工作關系有關等保健因素有關，而雖然這些因素的改善可以預防或消除員工的不滿，但不能直接起到激勵的作用。保健因素是消除不滿的基本條件，但在激勵中只提供保健因素是不夠的。使職工感到滿意的因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關，這些因素的改善可以使職工獲得滿足感，產(chǎn)生強大而持久的激勵作用，稱為激勵因素。只有激勵因素備了，才能對人們產(chǎn)生更大的激勵。 “保健因素是工作中不滿意因素的主要制造者，而激勵因素則通向滿意感。” 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.2 綜合激勵公式與激勵機制設計1綜合激勵公式M是

35、綜合激勵效果，量化描述了后面的若干因素共同形成的對成員的激勵作用。Vej代表完成任務后取得的獎酬的大小，即外酬效價，Eej表示取得獎酬的可靠性。Via是對完成任務的重要性評價。Eia是對完成任務的期望值。Vit是活動本身提供的內(nèi)酬效價。 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.2 綜合激勵公式與激勵機制設計2激勵的渠道和方法（1）科學使用，不要過分依賴外酬效價。（2）需要注意的是承諾的各種外酬效價，必須確保其實現(xiàn)的可靠性。（3）外酬效價要有的放矢的進行。（4）重視任務的重要性評價Via的激勵作用。（5）選擇激勵對象，設定激勵目標時，注意考察被激勵人的自身能力（通過Eia表現(xiàn)）和意愿Vit。（6）各種因素綜

36、合作用，缺一不可。 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.2 綜合激勵公式與激勵機制設計3激勵機制的設計 （1）目標導向的激勵機制。（2）鼓勵知識共享的激勵機制。（3）有關培訓的激勵機制。（4）技術技能級別晉升的激勵機制。（5）旅游休假激勵機制。（6）客戶滿意度評價和監(jiān)理激勵機制。 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.3 項目團隊的成長與激勵 要對團隊進行有效的激勵首先要根據(jù)團隊的項目背景和成員能力，制定可行（在成員的能力范圍內(nèi)可以達到，也要保證一定的挑戰(zhàn)性）、可測（對工作績效的評價可以用客觀準則衡量）、公平（在推行過程中，強調(diào)操作過程中公開公平）的目標。其次，要根據(jù)實際效果與目標對比得到的績效衡量，對成員進行

37、公開公平、物質(zhì)和精神獎勵相結合、適度的獎勵或懲罰。另外，激勵中還應輔助以恰當?shù)臉淞⒌湫?、建立集體榮譽感等途徑。 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.3 項目團隊的成長與激勵 項目團隊成長的不同階段應該選擇的不同激勵側重點實線表示的工作績效由低向高逐漸增強，從增長速度可以看出，形成和震蕩階段是緩慢增長，在正規(guī)和表現(xiàn)階段，團隊績效得到快速提升。而虛線代表的團隊精神，則經(jīng)歷了由高到低，再轉向高的過程，具體原因是與團隊所處階段的環(huán)境條件有關的。 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.3 項目團隊的成長與激勵 1形成階段激勵中應該重點強調(diào)預期激勵和信息激勵。通過預期激勵，加強員工對任務預期目標的展望，對即將可能出現(xiàn)的困難有所估計；同時信息激勵的主要作用在于，使成員了解獲得項目所經(jīng)歷的激烈競爭，團隊中的其他成員的相關信息。2震蕩階段參與激勵和責任激勵將發(fā)揮主要作用。通過強調(diào)參與，成員有機會了解到整個項目的各個環(huán)節(jié)工作，理順團隊關系。另外，責任激勵作用明顯，明確各成員的任務，強調(diào)工作重要性，激發(fā)其責任感和完成任務的自我實現(xiàn)意愿。 信息系統(tǒng)項目管理講義5.4.3 項目團隊的成長與激勵 3正規(guī)階段這個階段加強自我激勵和知識激勵。根據(jù)員工的興趣愛好，職業(yè)發(fā)展方向進行激勵。這時組織成員有計劃