ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異顧客服務(wù)

1、質(zhì)量管理培訓(xùn)之四ISO9000規(guī)范和優(yōu)良顧客效力.課程目的與內(nèi)容目的了解優(yōu)良顧客效力的管理方式了解ISO9000規(guī)范對效力行業(yè)的要求了解商品零售效力行業(yè)的業(yè)務(wù)過程和效力特性內(nèi)容優(yōu)良顧客效力管理方式和技巧ISO9000規(guī)范對效力行業(yè)的要求ISO9004-2效力行業(yè)實(shí)施ISO9000指點(diǎn)思想商品零售效力行業(yè)實(shí)例分析2.效力定義為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。在接觸面上，供方或顧客能夠由人員或設(shè)備來代表對于效力提供，在與供方接觸面上顧客的活動能夠是本質(zhì)所在；有形產(chǎn)品的提供或運(yùn)用能夠成為效力提供的一個(gè)部分;效力能夠與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一同3.效力與顧客接觸的活動

2、 需求經(jīng)過與顧客接觸才干完成的活動顧客看不見，但影響質(zhì)量的內(nèi)部活動 活動過程沒有顧客參與，但其結(jié)果影響顧客稱心4.效力是一種特殊的產(chǎn)品經(jīng)常是無形的效力對象是人經(jīng)常不可儲存經(jīng)常是一次性經(jīng)常是不可預(yù)測的依賴于效力者的素質(zhì)評價(jià)帶有個(gè)人顏色不可運(yùn)輸 5.效力行業(yè)特點(diǎn)多個(gè)效力工程復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)顧客接觸活動需求經(jīng)過效力提供規(guī)范加以控制內(nèi)部管理活動同樣影響顧客稱心不能夠經(jīng)過最終檢驗(yàn)來控制質(zhì)量不同效力行業(yè)之間沒有可參照性6.優(yōu)良顧客效力高質(zhì)量的效力規(guī)范高質(zhì)量的效力提供顧客高度的稱心率效力質(zhì)量不斷提高7.優(yōu)良顧客效力的管理方式識別顧客的需求將顧客需求轉(zhuǎn)化效果勞特性/規(guī)范營造優(yōu)良效力的環(huán)境控制形效果勞質(zhì)量特性的全

3、過程評價(jià)顧客需求滿足程度繼續(xù)改良顧客效力8.識別顧客需求顧客需求什么？顧客今天需求什么？顧客明天需求什么？能否還有顧客沒有提出的需求？9.顧客需求什么?顧客需求希望他們的產(chǎn)品和效力符合其要求顧客需求得到尊重顧客需求勝利顧客遇到困難時(shí)希望得到協(xié)助顧客有獨(dú)特需求, 希望個(gè)別對待顧客希望他注重他們的時(shí)間顧客希望了解他們的承諾和效力程序10.效力特性功能性能否全面？經(jīng)濟(jì)性價(jià)錢能否可接受？平安性效力本身和效力過程能否平安？及時(shí)性顧客能否在需求時(shí)及時(shí)得到效力？溫馨性顧客享用效力時(shí)的溫馨程度，包括精神和物質(zhì)便利性顧客能否方便愉快地獲得所提供的效力11.效力特性美感性效力場所及效力人員給顧客的覺得及印象整潔性

4、效力設(shè)備干凈整齊的程度溝通效力提供者與顧客之間的溝通的程度。技藝效力提供者提供效力的熟練程度和技巧可靠性效力的可靠程度12.效力規(guī)范明確規(guī)定各項(xiàng)特性效力規(guī)范 可察看到的 不能察看到的 定量的 定性的制定特性驗(yàn)收目的 優(yōu)質(zhì)效力衡量規(guī)范 顧客稱心規(guī)范13.九廣鐵路效力承諾班次頻密 準(zhǔn)時(shí)可靠資訊傳送 快捷明晰車廂清潔 溫馨可靠票務(wù)系統(tǒng) 簡單靈敏扶手電梯 上落容易接駁巴士 準(zhǔn)時(shí)可靠查詢建議 回應(yīng)迅速效力受阻 辦理退票守禮互讓 平安第一改善工程 展望未來鐵路效力 人人兼顧嚴(yán)密聯(lián)絡(luò) 效力至上14.班次頻密 準(zhǔn)時(shí)可靠我們承諾每天百分之九十九的列車班次依編定時(shí)間行走，即行畢全程的時(shí)間和原定時(shí)間的差別不會超越三

5、分鐘。 15.查詢意見 回應(yīng)迅速 我們承諾至少有百分之九十五的查詢會在兩個(gè)任務(wù)日內(nèi)回復(fù)， 及有百分之九十五的書面查詢或建議會在六個(gè)任務(wù)日內(nèi)回復(fù)。16.營造優(yōu)質(zhì)效力環(huán)境 將規(guī)范和要求文件化， 并傳達(dá)員工 投資培訓(xùn) 建立獎勵和成認(rèn)制度 17.控制形效果勞特性的全過程規(guī)定過程程序明確控制方法18.評價(jià)顧客需求滿足程度 建立評價(jià)制度 明確評價(jià)方法 確定改良時(shí)機(jī)19.繼續(xù)改良顧客效力效力規(guī)范技術(shù)人員流程20.優(yōu)良顧客效力技巧了解顧客需求顧客信息扮演顧客角色顧客訪問顧客溝通顧客能否了解聯(lián)絡(luò)方式？顧客對產(chǎn)品/效力價(jià)錢能否了解？ 顧客能否知道他們?nèi)绾翁峁┬Я?？顧客能否了解他們提供效力的?guī)范？21.優(yōu)良顧客效力

6、技巧建立顧客忠實(shí) 迅速的售后效力 迅速的顧客呼應(yīng)定期的顧客溝通積極利用贊揚(yáng)鼓勵贊揚(yáng)方便顧客贊揚(yáng)贊揚(yáng)處置和回答從贊揚(yáng)中學(xué)習(xí)22.管理層的作用高層管理支持確定效力目的提供充分資源確定人員鼓勵機(jī)制23. 效力業(yè)門類 接待效力交通與通訊安康效力維修公用事業(yè)貿(mào)易金融專業(yè)行政管理技術(shù)采購科學(xué)24.一切性質(zhì)的效力產(chǎn)品含量高產(chǎn)品含量低車輛銷售餐館效力律師效力25.顧客需求物美價(jià)廉及時(shí)周到平安衛(wèi)生溫馨方便熱情誠實(shí)禮貌尊重親切友好體諒撫慰26.效力特性功能性經(jīng)濟(jì)性平安性時(shí)間性溫馨性文明性27.影響效力特性的方面設(shè)備、才干、人員數(shù)目、資料數(shù)量等待時(shí)間、提供時(shí)間、過程時(shí)間、衛(wèi)生、平安性、可靠性、嚴(yán)密性應(yīng)對才干、方便程

7、序、禮貌、溫馨程度環(huán)境美化程度、可信性、準(zhǔn)確性完好性、技藝程度、信譽(yù)和有效溝通28.效力質(zhì)量環(huán)29.效力質(zhì)量環(huán)了解顧客需求將需求轉(zhuǎn)化為效力特性效力設(shè)計(jì) 效力規(guī)范 效力提供規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范效力提供過程與顧客接觸的活動內(nèi)部管理活動效力質(zhì)量評價(jià)和改良30.效力規(guī)范需經(jīng)顧客評價(jià)的效力特性的明晰描畫每一項(xiàng)效力特性的驗(yàn)收規(guī)范 31.效力提供規(guī)范效力過程所用方法的效力提供程序?qū)χ苯佑绊懶ЯI(yè)績的效力提供特性明晰論述每一項(xiàng)效力提供特性的驗(yàn)收規(guī)范設(shè)備、設(shè)備的類型、數(shù)量所需人員的數(shù)量和技藝32.質(zhì)量控制規(guī)范識別每個(gè)過程的關(guān)鍵活動確定需控制的質(zhì)量特性確定控制方法33.效力業(yè)實(shí)施ISO9000指點(diǎn)思想顧客需求我們提

8、供什么效力？ 識別顧客需求，并轉(zhuǎn)化效力特性我們有哪些效力和任務(wù)影響顧客稱心？識別效力和任務(wù)過程我們的效力提供到什么程度顧客才會稱心？建立效力規(guī)范即效力規(guī)范我們用什么方法提供效力才干到達(dá)設(shè)定的效力規(guī)范？制定效力提供規(guī)范34.效力業(yè)實(shí)施ISO9000指點(diǎn)思想我們能否按照規(guī)定的要求提供效力？有效落實(shí)我們?nèi)绾螜z查效力能否到達(dá)規(guī)定的規(guī)范？建立質(zhì)量控制規(guī)范我們的效力能否到達(dá)了規(guī)定的要求？組織自我評定顧客能否對我們的效力稱心？顧客評價(jià)35.效力業(yè)實(shí)施ISO9000指點(diǎn)思想我們能否可以防止類似問題反復(fù)出現(xiàn)？ 糾正和預(yù)防我們能否能不斷滿足顧客的需求？ 繼續(xù)改良36.零售行業(yè)顧客需求商品質(zhì)量優(yōu)良價(jià)錢合理種類齊全設(shè)

9、備便利環(huán)境溫馨平安衛(wèi)生效力及時(shí)熱情周到37.零售行業(yè)的效力特性商品和效力功能性商品和效力的經(jīng)濟(jì)性效力及時(shí)性效力便利性效力平安性效力溫馨性效力文明性38. 效力需求，特性，過程 顧 客 需 要 服 務(wù) 特 性過程管理39.零售行業(yè)業(yè)務(wù)過程分析顧客接觸的活動影響顧客稱心的內(nèi)部管理活動40.與顧客接觸的活動商場入口接待效力柜臺銷售效力應(yīng)急事件處置收銀效力送貨效力顧客溝通41.影響顧客稱心的內(nèi)部管理活動商場標(biāo)識指南效力商場規(guī)劃商品擺放和標(biāo)識環(huán)境和衛(wèi)生42.影響顧客稱心的內(nèi)部活動商品采購/商品驗(yàn)收商品搬運(yùn)、儲存和防護(hù)商品上架控制商場設(shè)備設(shè)備管理商品價(jià)錢管理43.影響顧客稱心的內(nèi)部活動資源管理人力資源物力

10、資源信息資源任務(wù)環(huán)境44.過程和效力特性等待時(shí)間收銀效力/送貨效力效力特性過程便利程度停車/推車/標(biāo)識/規(guī)劃45.商場效力規(guī)范商場效力規(guī)范商質(zhì)量量商品種類環(huán)境溫馨程序 規(guī)劃、衛(wèi)生效力便利程度 停車、標(biāo)識效力及時(shí)性 收銀、送貨時(shí)間要求。46.商場效力提供規(guī)范效力提供程序車輛進(jìn)入效力入口接待效力收銀效力電器銷售效力送貨效力47.影響顧客稱心的內(nèi)部管理活動內(nèi)部管理程序商品采購管理商品定價(jià)管理商品驗(yàn)收管理商品儲存管理設(shè)備和設(shè)備管理48.商場質(zhì)量控制規(guī)范貨品驗(yàn)收規(guī)程和規(guī)范商場日常巡檢規(guī)范49.有效實(shí)施質(zhì)量認(rèn)識培訓(xùn)專業(yè)技藝培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)50.效力質(zhì)量評定顧客稱心評定 顧客稱心目的設(shè)定顧客稱心調(diào)查問卷調(diào)查訪問顧客交流調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析問題糾正和預(yù)防顧客溝通問題糾正和跟蹤