金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)版

1、金牌效力技巧內(nèi)容摘要什么是金牌的客戶效力?客服人員的職業(yè)化塑造了解客戶的觀念,了解客戶的期望客服效力循環(huán)圖如何處置客戶贊揚(yáng)客戶效力任務(wù)面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值的提升效力技藝的缺乏不合理的客戶需求同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇超負(fù)荷任務(wù)的壓力效力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng)效力需求的動(dòng)搖什么是金牌客戶效力?協(xié)助客戶處理問題迅速呼應(yīng)客戶的要求一直以客戶為中心繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的效力設(shè)身處地地為客戶著想提供個(gè)性化的效力對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注客服人員的職業(yè)化塑造規(guī)范的禮儀形狀專業(yè)的效力技藝規(guī)范的效力用語(yǔ)規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)著裝：素養(yǎng)的外在表現(xiàn)言語(yǔ)：客服人員的第一籠統(tǒng)規(guī)范的效力用語(yǔ)他好！謝謝！歡迎光臨您請(qǐng)慢走有什么需求我協(xié)助的嗎？

2、您看這樣行嗎？先生，給您加一點(diǎn)水好嗎？專業(yè)的效力技巧專業(yè)知識(shí)溝通的技巧贊揚(yáng)的處置技巧規(guī)范的禮儀形狀姿態(tài)肢體言語(yǔ)職業(yè)化的淺笑留意他的表情這才是我們要做的客服人員的品格素養(yǎng)效力導(dǎo)向積極熱情同理心謙虛老實(shí)寬容為美注重承諾客服人員的品格素養(yǎng)注重承諾：諾言就是責(zé)任，說到就要做到寬容為美：即使客戶是錯(cuò)的，我們要原諒他們謙虛老實(shí)：同理心：站在客戶的角度去思索問題，了解客戶的想法和處境。積極熱情：客戶永遠(yuǎn)喜歡與可以給他帶來高興的人交往。效力導(dǎo)向：就是一種樂于為他人提供協(xié)助的志愿。優(yōu)質(zhì)效力是穿客戶的鞋子不同的客戶對(duì)效力有不同的看法永遠(yuǎn)經(jīng)過客戶的目光對(duì)待效力優(yōu)質(zhì)效力要他必需穿客戶的鞋子客戶對(duì)效力的觀念有形度：是指

3、一個(gè)效力人員或一個(gè)企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西。同時(shí)還表達(dá)在員工的儀表上。同理度：就是效力人員在多在程度上了解客戶的需求，可以了解客戶的想法。還表達(dá)在態(tài)度上。專業(yè)度：客戶之所以選擇一個(gè)企業(yè)，主要是看這個(gè)企業(yè)是不是專業(yè)，有沒有處理其問題的專業(yè)才干。反響度：是效力效率、速度的問題，同時(shí)表達(dá)在效力人員的言語(yǔ)的表達(dá)。信任度：是一種品牌，是一種長(zhǎng)期的信任感客戶的期望個(gè)人需求經(jīng) 歷品碑與宣傳預(yù)期效力ES感知效力PS信任度反響度專業(yè)度同理度有形度效力質(zhì)量要素稱心：ESPS相當(dāng)：ESPS不稱心：ESPS客戶的期望值過去的閱歷口碑的傳送個(gè)人的需求客戶的稱心度客戶對(duì)效力的預(yù)期客戶對(duì)效力的感知客戶的稱心度衡量規(guī)范感知的效

4、力預(yù)期的效力：超出稱心感知的效力預(yù)期的效力：滿足期望感知的效力預(yù)期的效力：不稱心客戶效力循環(huán)圖接待客戶留住客戶協(xié)助客戶了解客戶客戶的三種需求信息需求環(huán)境需求情感需求歡迎他的客戶關(guān)注客戶的需求歡迎的態(tài)度以客戶為中心職業(yè)化的第一印象歡迎他的客戶案例(情景劇)客戶效力循環(huán)圖接待客戶留住客戶協(xié)助客戶了解客戶了解客戶的三大技巧傾聽的技巧問的技巧 開放式的提問 封鎖式的提問復(fù)述的技巧傾聽的技巧傾聽的定義：傾聽不僅耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需求經(jīng)過面部表情、肢體言語(yǔ)和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺魉鸵环N信息：我很想聽他說話，我尊重和關(guān)注他。 聽現(xiàn)實(shí)：對(duì)方說了哪些話？他講的意思是什么？ 聽情感：聽清楚他

5、人在說這些現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，他的感受是什么，需不需求給予回應(yīng)。提高傾聽才干的技巧 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 知道什么時(shí)候說什么時(shí)候不說清楚地聽出對(duì)方的說話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)本人的意見一定對(duì)方的說話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)防止虛偽的反響復(fù)述的技巧復(fù)述現(xiàn)實(shí)的技巧：分清責(zé)任。起提示作用。表達(dá)職業(yè)化素質(zhì)。復(fù)述情感的技巧：協(xié)助客戶循環(huán)圖接待客戶留住客戶協(xié)助客戶了解客戶預(yù)備歡迎聽問復(fù)述提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議協(xié)助客戶提供信息與選擇客戶需求更多的信息與選擇更多信息和選擇等于增值效力設(shè)定客戶期望值了解客戶不合理的期望值期望值的排序降低客戶的期望值達(dá)成協(xié)議的技巧案例如何協(xié)助客戶留住客戶的技巧接待客戶留住客戶協(xié)助客

6、戶了解客戶預(yù)備歡迎聽問復(fù)述提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議檢查能否稱心表示贊賞建立聯(lián)絡(luò)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)終了效力時(shí)的四點(diǎn)確認(rèn)能否稱心表示贊賞建立聯(lián)絡(luò)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)贊揚(yáng)客戶的忠實(shí)度美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）4%的不稱心客戶會(huì)向他贊揚(yáng)96%的不稱心客戶不會(huì)向他贊揚(yáng)，但是會(huì)將不滿通知16-20個(gè)人?？蛻糍潛P(yáng)產(chǎn)生的過程潛在化埋怨贊揚(yáng)潛在贊揚(yáng)顯在化埋怨即將轉(zhuǎn)化為埋怨客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由效力質(zhì)量的問題；

7、維修質(zhì)量； 處置問題不夠及時(shí)；客戶效力人員任務(wù)的失誤；其他任務(wù)人員效力質(zhì)量的問題；客戶對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式及戰(zhàn)略的不認(rèn)同，如交費(fèi)時(shí)間；客戶對(duì)于企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)本身的要求；客戶對(duì)企業(yè)效力的衡量尺度與企業(yè)本身不同。顧客由本身素質(zhì)涵養(yǎng)或個(gè)性緣由，提出的過高要求而無法得到滿足。正確處置客戶贊揚(yáng)的原那么預(yù)測(cè)客戶的心境、需求真誠(chéng)致謙，滿足客戶的心思需求傾聽表示關(guān)注同情開放式問題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示了解提供信息協(xié)助客戶設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查稱心度再次負(fù)疚建立聯(lián)絡(luò)處置客戶贊揚(yáng)的技巧耐心傾聽顧客的埋怨想方設(shè)法平息埋怨要站在顧客立場(chǎng)上將心比心迅速采取行動(dòng)自我對(duì)話-把握本人的心情我是問題的處理

8、者，我要控制住局面?？蛻舻穆裨共皇轻槍?duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或效力；堅(jiān)持冷靜，做深呼吸；客戶不稱心，不是我不稱心，我不能受他的影響；我需求冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很猛烈；我需求知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)。我要用良好的心情影響他，緩和他的緊張心境，使他放松。自我檢討 在每一個(gè)贊揚(yáng)個(gè)案處置終了后，特別是處置很猛烈的贊揚(yáng)以后，客戶效力團(tuán)隊(duì)需求開一個(gè)會(huì)來討論：為了更好地平息客戶的埋怨，我還可以說些什么。我說的哪些話今后應(yīng)該加以防止。要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為廠家負(fù)疚，為他人的過失而負(fù)疚。不要在贊揚(yáng)處置完了以后，反復(fù)跟同事說：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個(gè)喪門星。這樣的話，會(huì)把他的不愉

9、快傳染給同事，使他的同事也變得不愉快，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛?？头藛T的效力潛能測(cè)試我完全能控制本人 的心情-我很難控制本人的心情我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人-假設(shè)他人對(duì)我不好,我當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與他人相處-我很難與他人相處我樂意為他人效力-每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò),我也不介意表示負(fù)疚-我沒有錯(cuò),就不應(yīng)該負(fù)疚我對(duì)本人擅長(zhǎng)與他人溝通感到驕傲-我情愿以書面方式與他人交往我擅長(zhǎng)記住他人的名字和面孔,并在與客戶初次見面時(shí)努力提高這種身手-假設(shè)不會(huì)再見到某個(gè)人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢?我的淺笑是自然流露的-不茍言笑是我的性格我喜歡看到他人因我而心境愉快-我沒有取悅他人的天性,特別

10、是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常堅(jiān)持清潔,并喜歡裝扮本人-我不喜歡描眉畫眼而喜歡隨隨意便認(rèn)識(shí)到他的非言語(yǔ)的暗示金牌客戶效力行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀念=自信+表現(xiàn)的自檢我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能協(xié)助我們提高傾聽的才干。傾聽的才干取決于智力。智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)絡(luò)傾聽的才干與聽力親密相關(guān)。聽力是一種生理景象，它與我們所講的傾聽的才干幾乎沒有關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)上，聽力下降的人經(jīng)常成為非常有效的傾聽者。普通來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地運(yùn)用。大多數(shù)情況下,我們能擅長(zhǎng)傾聽.所聽即所言。所聽經(jīng)常非所言。傾聽是一種被動(dòng)行為。傾聽是一種自動(dòng)行為。傾聽需求我們參與和投入其中。性格對(duì)傾聽才干根本沒有影響。性格對(duì)傾聽才干有重要的影響。傾聽是經(jīng)過耳朵完成的。有效的傾聽是經(jīng)過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。傾聽注重