修改團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通2017年第1期新員工集中培訓(xùn) 部門(mén)：綜合培訓(xùn)部 姓名：倪慧君 工作郵箱： 辦公電話： 內(nèi)容提要：一 、有效溝通 1.溝通的過(guò)程 2.溝通過(guò)程中的要素 3.有效溝通的實(shí)現(xiàn)二、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神 2.高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 3.團(tuán)隊(duì)溝通第1頁(yè)秘書(shū)門(mén)： “我曾告訴過(guò)你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要取的東西都還在辦公室里。問(wèn)題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，明白了嗎？” 史上最牛女秘書(shū)： “首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是從安全角度上考慮的，如果一旦

2、丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要?！?一、有效溝通 溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是信息交

3、流。就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過(guò)程。 溝通要素 （1）溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 （2）達(dá)成共同的協(xié)議。 （3）溝通信息、思想和情感。一、有效溝通 * 步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn)FAB原則步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)施一、有效溝通基本步驟2.1 事前準(zhǔn)備明確溝通目的1進(jìn)行SWOT分析2制定行動(dòng)計(jì)劃3創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境4小組研討說(shuō)說(shuō)你眼中的SWOT8SWOT討論：學(xué)員用SWOT分析自己，并同時(shí)分享給小組其他成員時(shí)間：分析3分鐘，小組成員發(fā)言每人2分鐘2.2 確認(rèn)需求有效提問(wèn)1積極聆聽(tīng)與回應(yīng)2確認(rèn)理解3例1 你的一位下級(jí)對(duì)你說(shuō)：我

4、在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問(wèn)題。我收集了所有的資料，但 我不知道怎樣把它們綜合起來(lái)才能突出重點(diǎn)。你的回答： 1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn) 2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。3、如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經(jīng)和你解釋過(guò)怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？8/26/2022積極聆聽(tīng)與回應(yīng)2.2 確認(rèn)需求例2 一位同事對(duì)你說(shuō)：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說(shuō)不定他又和老商吵架了。我挺喜 歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。 你的回答：1、你有消息嗎？到底是怎么

5、回事??？2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒(méi)事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰耍疫@次比往常更嚴(yán)重。例3 你的一位員工對(duì)你說(shuō)：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行 車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來(lái)不及的。 你的回答：1、這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè) 部門(mén)的工作運(yùn)行不好。2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。3、你要早點(diǎn)下班？ 4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)

6、上就行了。 5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。6 、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？例4 你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯 燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比 如說(shuō)能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：1、經(jīng)過(guò)這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所 有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)是很枯燥。3、那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？4、這么說(shuō)，你是想換個(gè)職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。6、你沒(méi)耐

7、心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你 再好好想想吧。 這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可以嗎？例5 你的同事對(duì)你說(shuō)：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四 次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？ 不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事 要做！ ? 你的回答： 1、這沒(méi)什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān) 系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的。 2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問(wèn)題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見(jiàn)。 5、為什么你不在明天下午開(kāi)會(huì)的時(shí)候，把這問(wèn)題提出來(lái)？ 6、你和我說(shuō)，你對(duì)主管很不滿

8、意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做 ?例6 你的一位同事對(duì)你說(shuō)：天哪，我也不知道怎樣和你說(shuō)，事情是這樣的，我不是針對(duì)他，但你知道嗎？那個(gè)新來(lái)的，你看見(jiàn)他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說(shuō)話方式，整天沒(méi)事做 的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒(méi)有任何進(jìn)展。 你的回答： 1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?2、你對(duì)新同事有意見(jiàn)，你對(duì)我說(shuō)了，卻有覺(jué)得不太好意思，是嗎？3、你有沒(méi)有收到下面職員的抱怨？4、你對(duì)他有意見(jiàn)，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?、這樣說(shuō)一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。例7 的一位同事對(duì)你說(shuō)：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸

9、的事。你的回答：1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來(lái)討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？3、又怎么了？4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說(shuō)這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？ 例9 老何，上海一家大公司的高級(jí)職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕 命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說(shuō)，你希望工作和住處離得很近？3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管 理的培訓(xùn)課程。4、公共汽車上班睡覺(jué)，看來(lái)你是不適合這種生活的。5、大都市的生活就是這樣

10、，這對(duì)每個(gè)人都不容易。不過(guò)馬上就有 假期了，休息一陣會(huì)好些。6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。例10 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見(jiàn)。他的回答：我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn)， 不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問(wèn)題了 你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒(méi)有什么特別意見(jiàn)。 2、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？ 3、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說(shuō)的。 4、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。 5、說(shuō)吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說(shuō)，這件事挺重要的。 8/26/20222.2 確認(rèn)需求FAB 原則

11、 描述特點(diǎn)（Feature） 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）闡述原則：簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式數(shù)據(jù)與成功的事例2.3 闡述觀點(diǎn)成功溝通溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。2.4 處理異議異議的處理原則： 永遠(yuǎn)不要表示焦慮 通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)感謝贊美慶祝2.5 達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。在達(dá)

12、成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面： 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通2.6 共同實(shí)施二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)群體： 群體就是由兩個(gè)或者兩個(gè)以上的，相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。 團(tuán)隊(duì)： 團(tuán)隊(duì)是這樣的群體，其成員通過(guò)他們正面的協(xié)同效應(yīng)、個(gè)體和相互的責(zé)任以及互補(bǔ)的技能為實(shí)現(xiàn)一個(gè)具體的、共同的目標(biāo)而認(rèn)真工作。（一）團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神群體與團(tuán)隊(duì)的對(duì)比：團(tuán)隊(duì)精神：想一想：大雁團(tuán)隊(duì)給我們哪些啟示？團(tuán)隊(duì)精神：（二）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的基本構(gòu)成要素： （1）目標(biāo)（PURPOSE） （2）定位（PLACE） （3）權(quán)限（POWER） （4）計(jì)劃（PLAN） （5）人員（PEOPLE）3.1 領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)探討及時(shí)請(qǐng)示及時(shí)匯報(bào)尊重但不吹捧請(qǐng)示但不依賴 主動(dòng)但不越權(quán)傾聽(tīng)命令 5W2H （三）團(tuán)隊(duì)溝通3.2 下屬溝通技巧正確傳達(dá)命令意圖5W2H方法Who (執(zhí)行者)What (做什么)How (怎么做)When (時(shí)間)Where (地點(diǎn))How many (工作量)Why (為什么)態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)3.3 跨部門(mén)溝通技巧跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)難的六大原因123456不平等的心態(tài)失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)：把責(zé)任推給他人不能設(shè)身