-消費者的情緒、情感與意志

1、 第3章 消費者的 心情、情感與意志本章構(gòu)成3.1 消費者的心情和情感過程3.2 消費者的意志心思過程本章小結(jié)復(fù)習(xí)思索題案例選編本章學(xué)習(xí)目的領(lǐng)會和了解心情和情感、意志的概念；掌握心情和情感的關(guān)系、消費者意志過程的根本特征、心情和情感與消費者行為之間的關(guān)系；認(rèn)識心情和情感的生理機(jī)制、消費者意志過程分析；了解心情和情感實際。3.1 消費者的心情和情感過程3.1.1 心情和情感的含義及關(guān)系1. 消費者心情的含義心情或情感是人們對客觀事物能否符合本人的需求時所產(chǎn)生的一種客觀體驗。 2.心情與情感的關(guān)系 心情普通指與生理的需求和較低級的心思過程覺得、知覺相聯(lián)絡(luò)的內(nèi)心體驗。 情感普通指與人的社會性需求和認(rèn)

2、識嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)的內(nèi)心體驗。如明智感、榮譽(yù)感、品德感、美感等。3.1.2 心情和情感的兩極性在快感度方面，兩極為“愉快不愉快；在緊張度方面，兩極為“緊張輕松，在激動程度方面，兩極為“激動安靜；在強(qiáng)度性方面，兩極為“強(qiáng)弱。3.1.3 心情和情感的生理機(jī)制1.心情和情感的中樞機(jī)制1934年,奧爾茲(J.olds“自我刺激實驗心情和情感的中樞機(jī)制1、下丘腦 2、邊緣系統(tǒng)3、網(wǎng)狀構(gòu)造4、大腦皮層2.心情和情感的機(jī)體表現(xiàn)(1)內(nèi)部系統(tǒng)的變化(2)外部表情的變化不同心情的面部方式 情 緒 面 部 表 情興趣-興奮愉快驚奇悲痛恐懼羞愧-羞辱輕蔑厭惡憤怒眉眼朝下、眼睛追跡著看、傾聽笑、嘴唇朝外朝上擴(kuò)展、眼笑眼眉朝上

3、、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律的抽泣眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎立眼朝下、頭抬起冷笑、嘴唇朝上皺眉、咬緊牙關(guān)、眼睛變狹窄、面部發(fā)紅 3.1.4 心情和情感實際1.詹姆士蘭格心情學(xué)說2.心情的動機(jī)喚醒實際3.心情的認(rèn)知實際3.1.3 消費者心情的分類1.根據(jù)心情發(fā)生的強(qiáng)度、速度、繼續(xù)時間劃分1心境2熱情3熱情4波折2.根據(jù)心情表現(xiàn)的方向和強(qiáng)度劃分1積極心情2消極心情3雙重心情3. 根據(jù)情感的社會內(nèi)容劃分1品德感2明智感3審美感 課堂小思索： 在古代的印度還有南美洲人在審疑問案件時，經(jīng)常給每個嫌疑犯一把米，讓其嚼后吐在無花果的葉子上。法官經(jīng)常以此作為定案的根據(jù)。為什么？3.1.6

4、心情和情感與消費者行為 1消費者的心思形狀背景； 2消費者的個性心思特征； 3商品要素； 4商店環(huán)境鼓勵要素； 5廠商效力。3.2消費者的意志 3.2.1意志的含義 意志是指個體自覺地確定目的，根據(jù)目的調(diào)理支配行動，努力抑制困難，實現(xiàn)預(yù)定目的的心思過程。3.2.2 消費者意志過程的根本特征 1、有明確的購買目的 2、與排除干擾和抑制困難相聯(lián)絡(luò) 3、調(diào)理購買行為的全過程3.2.3 消費者意志過程分析消費者意志過程可以分為三個行動階段：作出購買決議執(zhí)行購買決議體驗執(zhí)行效果課堂小練習(xí) 某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，公司將她們集中在同一辦公室任務(wù)。然而，在最初的三個月中，打字員們心情不安，

5、打字錯誤率高。研討以為，嚴(yán)厲的管理和室內(nèi)高達(dá)80分貝的噪音是導(dǎo)致打字員任務(wù)效率差的重要緣由。后來，公司配備了防音、消音設(shè)備，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的心情也開場穩(wěn)定，錯誤率降低了。 分析人的心情與行為的關(guān)系并論述消費者心情與行為的關(guān)系。消費者心情測試之一： 焦慮測試 公元前322年，楚平王要把太子建廢掉。當(dāng)時，太子建和他的教師伍奢正在鎮(zhèn)守城父今河南襄城城西。楚平王怕伍奢不贊同，先把他叫回來，誣說太子建謀反。伍奢不成認(rèn)，立刻被投下監(jiān)獄，并逼他寫信叫兒子伍尚和伍子胥回來，以便斬草除根。不久，伍尚和父親都被楚平王殺害了。楚平王知道伍子胥要逃離楚國，便下令懸賞捉拿他，各地城門口都掛上他的畫像。伍子胥只

6、好白天躲藏，黑夜逃跑，才到達(dá)吳楚兩國交界的昭關(guān)在今安徽含山縣北。 他知道關(guān)上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡不著覺，連頭發(fā)也白了。幸而有個好心人東臬公，叫有點象伍子胥的朋友先過關(guān)。守關(guān)的逮住了假伍子胥，而真伍子胥由于頭發(fā)全白了，才蒙混過關(guān)。 焦慮是人對預(yù)期要出現(xiàn)不良處境所產(chǎn)生的不愉快的心情反響。焦慮不安的表現(xiàn)特征，在心思上，有比較劇烈的憂郁感、煩惱感、內(nèi)疚感、不平安感；在生理上，長吁短嘆，重那么呼吸困難、心悸、頭昏、四肢覺得異常。 焦慮自測題: 指點語：該量表評定的是他過去一周的心情體驗，請根據(jù)他的真實情況對以下描畫進(jìn)展回答：A.很少有；B.有時有；C.大部分時間有；D.絕大多數(shù)時間有。然后

7、參照后面的評分規(guī)范算出得分。 1、我感到我的身體更加神經(jīng)過敏和焦慮； 2、我無緣無故感到擔(dān)憂； 3、我容易心煩意亂或感到恐慌； 4、我感到我的身體好似被分成幾塊，支離破碎； 3、我感到事事都很順利，不會有倒霉的事情發(fā)生； 6、我的四肢抖動和震顫； 7、我因頭痛、頸痛和背痛而煩惱； 8、我感到無力而且容易疲勞； 9、我感到很安靜，能安靜坐下來； 10、我感到本人的心跳較快； 11、我因陣陣的眩暈而不溫馨； 12、我有陣陣要暈倒的覺得； 13、我呼吸時進(jìn)氣和出氣都不費力； 14、我的手指和腳趾感到麻木和刺痛； 13、我因胃痛和消化不良而苦惱； 16、我必需頻繁排尿； 17、我的手總是暖和而枯燥；

8、18、我覺得臉發(fā)燒發(fā)紅； 19、我容易入睡，晚上休憩很好； 20、我做噩夢。 編號ABCD編號ABCD112341112342123412123431234134321412341412343432113123461234161234712341743218123418123494321194321101234201234計分規(guī)范：把各題得分相加為粗分，粗分乘以1.23，四舍五入取整數(shù)即得規(guī)范分，臨界值為30分，分值越高，焦慮傾向越明顯。消費者心情測試之二：心力衰竭測試小資料:壓力和心思問題與人的安康息息相關(guān).科學(xué)研討發(fā)現(xiàn),壓力過大將直接導(dǎo)致冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等疾病，以及手腳麻木、肌肉酸

9、痛、偏頭痛、容易疲勞等各種亞安康病癥。請回答關(guān)于最近兩三周內(nèi)生活情況的問題：經(jīng)常2分；有時1分；很少0分。1、能否比平?；ǜ嗟臅r間一個人獨處，而不情愿跟朋友、家人和同窗在一同？2、對本人和他人能否變得越來越消極、悲觀和挑剔？3、能否忘記日程安排、期限和活動，或者對這些漠不關(guān)懷？4、能否比平常更加易怒、受挫或有攻擊性？3、睡眠能否顯著增多或較少？6、能否有消化系統(tǒng)的問題如消化不良，胃部不適、腹瀉、大腸炎癥等？7、早上醒來能否感到疲憊而不是振奮？8、能否花很多的時間思索或者擔(dān)憂任務(wù)、學(xué)習(xí)、某些人、未來或者過去？9、能否有一種劇烈的負(fù)荷過重的覺得，感到在身上被強(qiáng)加有太多的要求？10、能否覺得本人在

10、關(guān)注一些瑣碎的事情，或者做一些沒有什么效率或結(jié)果的事情？11、能否覺得在處置生活問題的時候沒有效率，或者對任何事情都感到無助？12、能否覺得頭疼、肌肉緊張、肩部和頸部生硬或者身上某處的疼痛添加？13、能否感到心跳很快，或者躺下來休憩的時候覺得心率不規(guī)那么？14、能否感到頭暈眼花，尤其在面對壓力時？13、能否覺得焦慮、擔(dān)憂、不安在添加？結(jié)果：03：很輕；610：較輕；1116：中等；1724：嚴(yán)重；2330：危險。 個人意志力測試指點語:以下各題中，每題都有3個備選答案，根據(jù)他的實踐情況，選擇一個最適宜他的答案：A很符合本人的情況；B比較符合本人的情況;C介于符合與不符合之間;D不大符合本人的情

11、況;E很不符合本人的情況。1、我很喜歡長跑、遠(yuǎn)足、爬山等體育活動，但并不是由于我的身體條件順應(yīng)這些，而是可以鍛煉我的體質(zhì)和毅力。2、我給本人訂的方案經(jīng)常由于客觀緣由不能如期完成。3、沒有特殊緣由，我每天都按時起床，從不睡懶覺。4、我的作息沒有什么規(guī)律性，經(jīng)常隨本人的心情和興致而變化。5、我信奉“凡事不干那么已，干那么必成的信條，并身膂力行。6、我以為做事情不用太仔細(xì)，做的成就做，做不成便罷。7、我做一件事情的積極性，主要取決于這件事情的重要性，即該不該做；而不在于對這件事情的興趣，即不在于想不想做。8、有時我躺在床上，下決心第二天要干一件重要事情，但到第二天這種勁頭又消逝了。9、在學(xué)習(xí)和文娛發(fā)

12、生沖突的時候，即使這種文娛很有吸引力，我也會馬上決議去學(xué)習(xí)。10、我常因讀一本引人入勝的小說或看一出精彩的電視節(jié)目而忘記時間。11、我下決心辦成的事情如練長跑，不論遇到什么困難如腰酸腿疼，都會堅持下去。12、我在學(xué)習(xí)和任務(wù)中遇到了困難，首先想到的是問問他人有什么方法。13、我能長時間做一件事情，即使它枯燥無味。14、我的興趣多變，做事時經(jīng)常是這山望這那山高。15、我決議做一件事時，經(jīng)常說干就干，決不拖延或讓它落空。16、我辦事喜歡挑容易的先做，難做的能拖就拖。17、對于他人的意見，我從不盲從，總喜歡分析、鑒別一下。18、凡是比我能干的人，我不大疑心他們的看法。19、我喜歡遇事本人拿留意，當(dāng)然也不排除聽取他人的建議。20、生活中遇到復(fù)雜的情況時，我經(jīng)常舉棋不定，拿不定主意。21、我不怕做我從來沒有做過的事情，也不怕一個人獨立擔(dān)任重要的任務(wù)，我以為這是對本人很好的鍛煉。22、我生來膽怯，沒有十二分把握的事情，我從來不敢去做。23、我和同事、朋友、家人相處時，很有抑制才干，不無緣無故發(fā)脾氣。24、在和他人爭吵時，我有時雖明知本人不對，卻忍不住要說一些過頭話，甚至罵對方幾句。25、我希望做一個堅強(qiáng)的、有毅力的人，由于我堅信