消費心理與突發(fā)事件處理

1、餐飲消費心思與突發(fā)事件處置 一、顧客餐飲消費心思分析一了解客人餐飲心思的三種需求記住需求三句話共性需求：每一個人和一切的人都一樣個性需求：每一個人和一切的人都不一樣群體差別需求：每一個人和一部分人都一樣 1、共性需求人類的飲食歷程用“肚子吃：果腹、茹毛飲血、 生吞活剝用“嘴巴吃：發(fā)現(xiàn)火與調(diào)味品、 品味、滿足口福用“眼睛吃：多感官享用、審美用“腦子吃：營養(yǎng)科學(xué)、身心健 康長壽飲食心思衛(wèi)生、平安、溫馨、方便、營養(yǎng)、風(fēng)味、快速、求知、物值、親切、尊重、文化2、群體需求1國籍與民族差別心思風(fēng)格心思：喜忌心思：顏色、數(shù)字、花卉、動物、言語、動作其他2年齡與性別差別心思兒童、少年、青年、中年、老年；男女3

2、職業(yè)與任務(wù)差別心思男性顧客的消費心思特點有較強的明智性，他們擅長控制本人的心情，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重本質(zhì)，要求快捷效力，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，順應(yīng)性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。女性顧客的消費心思特點消費行為往往帶有濃重的感情顏色，情感豐富而細(xì)膩，心情動搖性較大，消費行為易受各種要素的影響，由此呵斥消費傾向的不穩(wěn)定性。她們察看事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強，對效力態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。青年顧客的消費心思特點智力發(fā)育已成熟，思想活潑、興趣廣泛、活潑好動情愿參與各項集體活動，心情易激動，情感劇烈但不穩(wěn)定，好提出質(zhì)疑和進展

3、爭論，注重他人尤其是同齡異性對本人的看法。這些心思特點決議了青年顧客在消費過程中熱情有余、冷靜缺乏。青年顧客追求時髦，獵奇心強，對特征工程和菜肴有深沉的興趣，以先嘗為快。由于他們的消費行為心情顏色較濃，容易感情用事，所以多是激動性的消費。由于無家庭經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，故消費程度較高，購買才干較強，決策往往比較果斷，很少猶疑不決。中年顧客的消費心思特點年富力強、思想矯捷、判別力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心思素質(zhì)成熟度高，對效力質(zhì)量有較強的綜合評價才干。由于經(jīng)濟收入和家庭負(fù)擔(dān)情況，中年顧客的消費心思具有務(wù)虛、求廉和求速的特點。在消費時明智勝過激動，閱歷重于印象，注重各種需求的滿足，注重企業(yè)的信譽和效力的質(zhì)量。中

4、年顧客成為回頭客的能夠性比較大。老年顧客的消費心思特點由于自然規(guī)律的作用，生理機能有了不同程度的衰退，但他們的心思評價功能卻比較強，幾十年的生活閱歷使得他們有著豐富的閱歷。在消費中注重產(chǎn)品和效力的經(jīng)濟性、適用性，自尊心思強，希望得到效力員的尊重和關(guān)懷，對效力態(tài)度極為敏感，在效力過程中效力員稍有不慎或言語不當(dāng)，都能夠會損傷他們的自尊，引起他們劇烈的不滿和反感心情。同時，老年顧客往往有一種復(fù)古的心思，他們總是以為以前的東西好，這也是他們易激動、好發(fā)火、愛嘮叨的緣由之一。老年顧客普通都較固執(zhí)，旦做出消費決議，就不會隨便改動趕路客：方便、快捷、較真實普通客：經(jīng)濟實惠、家常菜高消費客：營養(yǎng)價值、欣賞價值

5、、名貴菜、新穎野味老年客：松、軟、不含膽固醇、低油脂南港臺方客：生、脆、鮮、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火湯。江浙客：喜甜食、口味清淡兩湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏濃郁、咸味，山東客喜大蒜3、個性需求活潑型顧客外傾性明顯，樂觀、開朗、自信、隨和，待人熱情大方。無論是住宿、就餐、購物、旅游還是文娛，總是無拘無束，神情輕松自若。他們尊重效力員的任務(wù)，能了解效力員的辛勞勞作，不大挑剔，對效力任務(wù)中出現(xiàn)的一些小小的失誤能給予充分的體諒。他們樂于接受效力員的建議，消費行為心情化，獵奇心強，喜歡了解飯店的效力設(shè)備、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，熱衷于參與各項文娛活動。拘謹(jǐn)型顧客性格較內(nèi)向，喜怒哀樂

6、深藏于心，行動謹(jǐn)慎，少言寡語，好靜不好動，與人交往顯得拘謹(jǐn)靦腆，遇事不愿啟齒求人，自我約束才干較強。在消費過程中顯得安靜、溫暖、穩(wěn)重，有緊張心思，不過多地提出要求，不追求時髦，消費較保守，對他人提出的建議常抱疑心的態(tài)度，對新種類的菜點和新增設(shè)的效力工程持張望態(tài)度，對效力態(tài)度較為敏感。接待這類餐旅顧客，效力員要留意尊重他們的選擇，不要過多地打擾他們，但當(dāng)他們有要求時應(yīng)給予及時的滿足。交談時態(tài)度要誠實，語氣要溫暖，語調(diào)要平穩(wěn)，操作動作不可太急躁傲慢型顧客性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。普通表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，心情暴躁。在消費過程中，自視高人一等，輕視效力任務(wù)，喜歡夸耀本人，孤芳自賞。不能體諒效力

7、員的辛勞，不能容忍效力員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對效力員頤指氣使，對效力態(tài)度、效力程度、效力環(huán)境、設(shè)備等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望效力員注重他，以他為中心。 接待：效力員首先要自尊自重自愛，以平等的社會心思對待每位顧客，態(tài)度不卑不亢。自動征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到方式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，效力員要堅持良好的心境和適度的接受力，不要由于計較他們的態(tài)度而影響本人的任務(wù)。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r候自動交換意見，從本身找緣由，使其心悅誠服。 急躁型顧客屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對人熱情，感情外感

8、，講話速度較快，動作迅速，行為有力。自制性較差，不擅長抑制本人，容易興奮，易發(fā)火動怒，并且一旦發(fā)生就難于安靜。急躁型的顧客喜歡顯示本人的優(yōu)點，好勝心強，自自信心強，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，普通不隨便改動本人的決議。他們精神充沛，辦事果斷干脆，但有時又顯得缺乏耐心，在候車、排隊、登記、進餐、結(jié)帳時顯得心急火燎，做事毛手毛腳，經(jīng)常丟三落四，顯得很大意。接待時應(yīng)留意盡能夠防止與他們討論有爭議的事，防止與他們發(fā)生爭論，旦出現(xiàn)問題，應(yīng)避其鋒芒，采取冷處置，息事寧人，待對方安靜下來后再作必要的解釋。效力任務(wù)要盡量做到迅速及時，并不時提示他們不要遺忘物品。活潑型顧客屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛

9、笑，顯得聰明機靈。他們反響迅速，了解才干強，喜歡刺激性和多變的生活，喜歡與人交往，擅長隨機應(yīng)變，對一切都表現(xiàn)出極大興趣，但興趣不穩(wěn)定，心情易變化，耐不住寂寞。多數(shù)情況下，這類顧客都顯得非常樂觀，并且富于同情心。接待這類顧客，應(yīng)自動接近他們，以滿足他們愛與人交往的特點，不要對他們不理不睬，但又要防止與其交談得過于“投機。可多向他們引見些豐富多采的文娛工程，提供效力時速度要快，防止羅素呆板。穩(wěn)重型顧客屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與效力員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境，有“戀舊的心情，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強，有忍受力，留意力穩(wěn)定，興趣耐久，面部表情不明顯，常給人種

10、摸不透、難以接近的覺得。言行謹(jǐn)慎，動作緩慢，對新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的心思特點，安排房間、座位時盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過多地去打擾他們，交談時應(yīng)簡單明了，說話速度稍慢，必要時作適當(dāng)?shù)姆磸?fù)。在做出消費決議時要允許他們有較長時間的思索，尊重他們的選擇，不要敦促，不能過于心急。憂郁型顧客屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對他人講，很少在大庭廣眾中高聲言笑，不愿拋頭露面，顯得靦腆而羞怯。這類顧客內(nèi)心體驗深化，情感豐富細(xì)膩，自尊心非常強，敏感、脆弱、多疑，想象力豐富，心境易受影響，易落落寡歡，。反響速度慢，行動緩慢。碰到失敗與波折內(nèi)心感到非常苦楚。

11、實惠型心思禮尚往來的款待。公款接待普通客人。節(jié)約時間。價錢廉價的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細(xì)做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式、熱菜入味、上菜速度快。品味型心思經(jīng)濟較富、位置較高，講究飲食。特征原料、外型美觀、切忌反復(fù)、注重刀工、時令特征、營養(yǎng)合理、注重吊湯、引見特征、上菜慢些。新奇型心思美食家。注重時令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合奢侈型心思迸發(fā)戶、高檔次客戶。名貴高檔原料、時髦新潮菜肴、名人吃過菜肴、傳統(tǒng)名菜、高檔餐具。二了解心思的途徑1心思預(yù)測2三相經(jīng)： 聽其言、觀其行、察其意3客史檔案用五官察看，用心思索，防止客觀認(rèn)識的片面性。如何察看人？容顏頭部骨骼、五官特征表情言

12、語、動作、面部膚色發(fā)型服飾服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李器具生活習(xí)慣-二、客我稱心 雙勝無敗突發(fā)事件處置一客人稱心與員工稱心 有了高高心心的員工，才能夠有高高興興的客人客人購買“高高興興的閱歷三個層次1 高高興興的來，高高興興的回去 稱心客 2高高興興的再來， 高高興興的再回去 回頭客 3高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠實客、口碑效應(yīng)企業(yè)價值鏈實際企業(yè)的可繼續(xù)開展取決于顧客忠實；顧客忠實取決于顧客稱心；顧客稱心取決于為顧客發(fā)明的價值，提供高質(zhì)量的效力與產(chǎn)品；高質(zhì)量的效力與產(chǎn)品取決于員工的消費力與效力水準(zhǔn)；員工的消費力與效力水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠實；員工的

13、忠實取決于員工的稱心；員工的稱心取決于內(nèi)部的效力質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理程度。關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興： 更高高興興回去稱心客人不高興、員工高興； 高高興興回去稱心客人高興、員工不高興； 不高高興興回去不稱心客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 不稱心二客我關(guān)系處置客人員工結(jié)果正確正確最佳、雙贏不正確不正確雙敗、悲劇正確不正確正確處理投訴不正確正確藝術(shù)地處理不正確不正確運用法律武器心懷贊賞之心贊揚客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥贊揚是橋梁、贊揚是挑戰(zhàn)、贊揚是信號協(xié)助發(fā)現(xiàn)問題與缺乏提高改善賓客關(guān)系的時機、培育忠實客改善效力質(zhì)量、提高管理程度效力缺陷要素分析員工客觀緣由

14、：態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、言語不得體、閱歷不夠、效率不高；飯店客觀緣由：設(shè)備設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善?？腿司売桑翰涣私庥嘘P(guān)政策、誤解，來店前的不滿遷移餐廳易引起客人不滿的問題：1客人到達時或即將分開時餐廳晚開門或提早關(guān)門(以正常營業(yè)時間為準(zhǔn))；當(dāng)客人進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有效力人員帶著入座；迎賓員帶著顧客進餐廳時臉上表情呆板；客人進入餐廳時，效力人員沒有淺笑迎接或跟客人打招呼； 對于在進餐中曾經(jīng)有不愉快的顧客，迎賓員在送客時沒有對顧客再次表示歉意； 快到餐廳關(guān)門時間，而顧客還沒有分開，效力員就將部分燈關(guān)掉，或開場做整個餐廳的衛(wèi)生。2客人就坐時發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳

15、的桌椅碼放和陳列不整齊；發(fā)現(xiàn)餐具土有污點及餐具的碼放不整齊；發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布擺放隨意； 在顧客的人數(shù)和餐位的數(shù)字不相符時，加餐具或撤餐具速度過慢。 3客人點單時客人入座后等待了3分鐘而沒有效力人員為他們點單或提供飲料；沒有給客人提供足夠的菜式及飲料以供選擇所點的菜肴在顧客有疑問時，效力員不能準(zhǔn)確地回答顧客，或有怠慢的心情當(dāng)顧客提出特殊要求時，效力員在沒有請示管理人員的情況下一口就回絕效力員將客人所點的菜弄錯了；顧客所點的部分萊肴在效力員下單到廚房后過了一段時間才告知顧客沒有； 在推銷菜肴時沒有分析顧客的消費程度，只推銷高檔菜肴和酒水。4效力過程中 菜肴不新穎或出現(xiàn)了質(zhì)量問題

16、，上菜的速度過慢，讓顧客等待時間過長，而效力員沒有解釋緣由或負(fù)疚效力人員反復(fù)訊問：這是誰點的菜，“他點了什么菜在沒有核實桌次時就上菜，導(dǎo)致上錯了菜肴；客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而高檔的食品或飲料相應(yīng)的配套效力卻沒有跟上效力員之間大聲進展交談；在效力過程中動作過大，呵斥聲響，影響顧客進餐；效力人員沒有及時對飲料進展添加；骨碟或煙灰缸內(nèi)堆滿雜物和煙頭，而沒有效力員及時改換，或要多次的提示； 自助餐效力中，客人長時間等候食用完而需補充的菜肴。5員工態(tài)度及其效力操作在效力過程中一直沒有淺笑；過分地關(guān)注顧客的說話；在不適當(dāng)?shù)臅r候表達本人的觀念對于身體上有缺陷的顧客，表示過分關(guān)注或投以奇特的目光或有

17、議論；對于顧客的要求沒有給于一定的回答；或由于太忙在效力上呵斥忽略而沒有對顧客表示歉意；顧客對軟件和硬件方面的建議，效力員表現(xiàn)出不耐煩的樣子；在和顧客交談的過程中目光游蕩，部分特殊菜肴需求現(xiàn)場操作，而效力員動作不規(guī)范，操作太隨意；對于部分顧客過分的要求沒有委婉的回答，而用強硬性語氣回答。 客人贊揚心思顧客的贊揚心思： 求發(fā)泄、求尊重、求補償顧客的贊揚行為： 逃避反響與攻擊反響。吃驚絕望、不再光臨不滿、向朋友訴說劇烈不滿、發(fā)怒埋怨抗議?？腿速潛P的類型明智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒。同情、處理、贊賞絕望型：絕望、不滿、發(fā)火。負(fù)疚、消火、補救發(fā)怒型：發(fā)怒。息怒、消氣、處理處置贊揚程序心思預(yù)備、態(tài)度正確仔細(xì)傾聽、記錄要點同情了解、不做解釋采取措施、征求意見立刻處理、關(guān)注結(jié)果訊問意見、表示歉意息怒的技巧言語：身體言語：淺笑、輕聲、看著客人引導(dǎo)客人的身體言語：請座、喝茶、抽煙擅出息展補救性的效力1讓客人得到代償性的滿足在某些需求不能滿足時、對那些覺得吃了虧的客人、在功能效力有缺陷時、2引導(dǎo)客人往益處想當(dāng)客人不順心的時候、因客觀緣由需求無法滿足時、3讓客人出了氣再走客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯