醫(yī)患溝通制度職責(zé)

1、宜賓市第一人民醫(yī)院 溝通辦 編寫 黃洋輝 審核 黃薇 批準(zhǔn) 謝明均 文件名稱：首訴負(fù)責(zé)制度文件編號：GT-A1-003頁碼/頁數(shù):1/2主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版首訴負(fù)責(zé)制度第一條 投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第二條 醫(yī)患溝通辦作為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。醫(yī)患溝通辦由專人負(fù)責(zé)投訴接待工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助

2、醫(yī)患溝通辦做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。第三條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患溝通辦公室。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。第四條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激

3、化。第六條 醫(yī)患溝通辦接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第七條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。不能當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)交到財務(wù)科進(jìn)一步調(diào)查、核實、處理，并及時想投訴人反饋。第八條 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于一個

4、月內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。第九條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。第十條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。第十一條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)患溝通辦應(yīng)按重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故預(yù)防報告制度的規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門報告。文件名稱：首訴負(fù)責(zé)制度文件編號：GT-A1-003最近修訂日期：2014/6/1頁碼/頁數(shù)：2/2第十二條 投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系。第十三條 投

5、訴處理細(xì)則由溝通辦根據(jù)相關(guān)法律規(guī)范建立投訴接待處理細(xì)則。文件名稱：維護(hù)病人診療服務(wù)知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私管理制度文件編號：GT-A1-004頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版維護(hù)病人診療服務(wù)知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私管理制度第一條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺尊重患者對病情、診斷、治療的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。第二條 如實告知：疾病的診斷、性質(zhì)程度，治療風(fēng)險和可能發(fā)生的并發(fā)癥，治療效果、治療方法和藥物使用易出現(xiàn)的副作用。第三條 如實告知病情可能對患者有不利影響，將不利影響告知患

6、者家屬或其委托人。第四條 在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、輸血、實驗性臨床醫(yī)療以及病情變化時，應(yīng)向患者或其授權(quán)委托人告知并履行知情同意簽字確認(rèn)。第五條 緊急情況下的診療，如患者與委托人意見不一致的，應(yīng)以患者意見為準(zhǔn)。第六條 無法獲取患者意見又無家屬或委托人或關(guān)系人在場，對患者需采取緊急處置時，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)生提出醫(yī)療處理方案，由科主任同意后報醫(yī)務(wù)科備案，醫(yī)務(wù)科請示分管院長批準(zhǔn)后實施。第七條 尊重患者診療服務(wù)選擇權(quán)，對患者診斷和治療采用非必須使用或價格較高的藥物或設(shè)備（器材），患者醫(yī)療保險不能報銷或需提高患者自付比例的，應(yīng)當(dāng)告知患者并取得患者同意并簽字。第八條 患者在醫(yī)院門診或住院診療出院后醫(yī)務(wù)人員

7、必須告知相關(guān)注意事項?？赡軐?dǎo)致患者不利后果的疾病發(fā)展和與康復(fù)有較大影響的相關(guān)事項，應(yīng)在病歷上記錄，必要時要求病人或者家屬或委托人、關(guān)系人簽字。第九條 在院方提供詳盡的介紹后，患者要做出治療選擇。第十條 在不干擾醫(yī)院醫(yī)療秩序和正常臨床工作的情況下，病人及其家屬有權(quán)利按規(guī)定程序，了解病情。第十一條 病人出院時有權(quán)復(fù)印和復(fù)制客觀病歷，查詢了解醫(yī)療費用賬單，并有權(quán)要求院方逐項作出具體解釋。第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部制定的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法中的規(guī)定，為患者保密不泄露患者隱私與秘密。第十三條 醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)過程中，應(yīng)注意提供私密性服務(wù)。文件名稱：醫(yī)療安全管理制度文件編號：GT-A1-005頁碼/頁數(shù)

8、:1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版醫(yī)療安全管理制度第一條 加強(qiáng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理條例和病歷書寫基本規(guī)范等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，依法行醫(yī)，杜絕違法違規(guī)行為，提高醫(yī)療安全意識。第二條 加強(qiáng)對員工的法律、法規(guī)培訓(xùn)，全員培訓(xùn)每年不少于1次，對臨床醫(yī)生的培訓(xùn)不少于2次，并作為新進(jìn)人員崗前教育的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。第三條 接診任何患者均必須完善各種手續(xù)，嚴(yán)禁任何人以任何理由私自收治任何病人，嚴(yán)禁私自請會診或外出會診，嚴(yán)禁私購藥品和器材給病人使用，嚴(yán)禁當(dāng)著病人

9、或病人家屬的面對外院的診療經(jīng)過進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評價。第四條 切實改善服務(wù)態(tài)度，充分體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。要強(qiáng)化對醫(yī)護(hù)人員的“四心”（細(xì)心、愛心、耐心、責(zé)任心）教育，做好面對患者的“四個一”（個眼神，一個表情、一個笑容、一句問候），做到“兩多”（多聽病人說幾句，多對病人說幾句）。第五條 充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)，自覺履行醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)。告知形式一律為書面告知，由患者或其授權(quán)委托人簽字。告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密，所有的書面告知須收入病歷，歸檔備查。如果患者為無民事行為能力或限制民事行為能力且無法定監(jiān)護(hù)人（代理人）在場，又必須進(jìn)行緊急處置時，按病歷書寫基本規(guī)范第10條的規(guī)定處理。第六條

10、強(qiáng)化證據(jù)意識，做好病歷資料的保存工作。醫(yī)護(hù)人員書寫的門診、急診、住院病歷以及各種檢查報告單（包括膠片、圖片、病理片）等重要原始資料應(yīng)由醫(yī)院或科室保存，如需交給病人，應(yīng)在病歷中記錄并讓患者簽字或者讓患者留下收據(jù)收入病歷。第七條 制定切實可行的醫(yī)療糾紛（事故）防范措施和處理預(yù)案。將防范措施的落實情況作為醫(yī)院及各科室醫(yī)護(hù)質(zhì)量控制的重要內(nèi)容進(jìn)行定期檢查，充分做到防患于未然。第八條 實行重大醫(yī)療事件報告制度，及時報告醫(yī)療安全狀況。第九條 法定節(jié)假日前啟動節(jié)假日期間醫(yī)療安全工作預(yù)案，各科室、部門必須按預(yù)案提前作好工作安排，對藥品儲備、人員排班、上級醫(yī)師查房等方面逐一嚴(yán)格自查，對有潛在醫(yī)療糾紛的病人和家屬提

11、前作好溝通、解釋工作，并及時上報溝通辦。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部等職能部門應(yīng)常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對存在的問題及時提出整改意見，督促改進(jìn)并作好記錄。第十條 各科室重要儀器、設(shè)備一旦出現(xiàn)故障、應(yīng)上報醫(yī)院并立即聯(lián)系設(shè)備科（或維修科）及時維修。文件名稱：醫(yī)療風(fēng)險程序管理制度文件編號：GT-A1-006頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)療風(fēng)險程序管理制度第一條 風(fēng)險管理涵蓋一系列的管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，指引日常工作方式，應(yīng)系統(tǒng)的辨識，分析、評估和處理工作上可能遇到的

12、風(fēng)險，把風(fēng)險控制在合理范圍內(nèi)。第二條 院領(lǐng)導(dǎo)要重視風(fēng)險管理，致力秉承管理責(zé)任，帶領(lǐng)各職能部門進(jìn)行全面的風(fēng)險管理，溝通辦是負(fù)責(zé)醫(yī)療風(fēng)險的主要職能管理組織。第三條 醫(yī)院在制定工作計劃和分配資源過程中，依循有系統(tǒng)的程序，加強(qiáng)辨識風(fēng)險的能力。第四條 風(fēng)險管理程序：組織政策辨識風(fēng)險分析風(fēng)險評估風(fēng)險處理風(fēng)險溝通與咨詢監(jiān)察與整改。第五條 做好風(fēng)險記錄、風(fēng)險評級及可能發(fā)生風(fēng)險的情況：1、病人的類別；2、員工類別；3、管理類別；4、風(fēng)險評級（級，即低風(fēng)險、中度風(fēng)險、高度風(fēng)險）。第六條 做好風(fēng)險發(fā)生的根源分析，通過分析過程找出：何事故發(fā)生，為什么有這事故發(fā)生，該做什么以預(yù)防事故再發(fā)生。第七條 制定防范醫(yī)療風(fēng)險策略

13、及預(yù)警機(jī)制，積極推行風(fēng)險管理計劃。第八條 明確風(fēng)險管理策略，定期教育和宣傳推廣安全文化，確立風(fēng)險自我評估機(jī)制，制定共同的風(fēng)險管理語言，幫助溝通和界定風(fēng)險。第九條 溝通辦負(fù)責(zé)制定健全防范醫(yī)療風(fēng)險的主要管理制度，規(guī)范風(fēng)險的管理。文件名稱：醫(yī)療服務(wù)安全責(zé)任制文件編號：GT-A1-007頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)療服務(wù)安全責(zé)任制第一條 認(rèn)真執(zhí)行尊重患者的服務(wù)規(guī)范。第二條 貫徹落實知情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)制度。第三條 落實醫(yī)患溝通制度。第四條 適實發(fā)布醫(yī)療

14、報務(wù)信息（多種形式）。第五條 嚴(yán)格履行投訴管理制度，專人負(fù)責(zé)，專人管理對投訴問題及時反饋相關(guān)科室。第六條 認(rèn)真履行醫(yī)務(wù)人員與窗口服務(wù)人員的崗位責(zé)任及行為規(guī)范。第七條 醫(yī)務(wù)人員必須做到尊重、關(guān)愛患者，服務(wù)熱情、周到。第八條 規(guī)范收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)意見的渠道和相關(guān)制度，專人管理。第九條 醫(yī)院用藥正規(guī)渠道采購，嚴(yán)禁使用無批號，過期、變質(zhì)、失效藥品。第十條 嚴(yán)格執(zhí)行中、西藥庫、藥房、治療室、搶救車、麻醉科、手術(shù)室存放和使用藥品制度。第十一條 規(guī)范醫(yī)療行為，嚴(yán)格履行廉潔行醫(yī)制度，及衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”、省衛(wèi)生廳“五不準(zhǔn)”規(guī)定。第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，以及衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于病人轉(zhuǎn)院工作制度。第十三條

15、 重視患者和社會對醫(yī)療服務(wù)的滿意度調(diào)查并持續(xù)改進(jìn)。第十四條 規(guī)范門診服務(wù)流程做到優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)。第十五條 規(guī)范醫(yī)院內(nèi)各種服務(wù)標(biāo)識。第十六條 提供私密性良好的服務(wù)環(huán)境。第十七條 嚴(yán)格執(zhí)行接受病人就診服務(wù)程序，明確各級各類人員職責(zé)，提高連續(xù)性服務(wù)。第十八條 優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，縮短患者的等候時間。第十九條 醫(yī)技部門嚴(yán)格執(zhí)行出具報告結(jié)果，時間要求。第二十條 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院外出行醫(yī)會診制度，規(guī)范醫(yī)療行為。第二十一條 嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)急會診規(guī)定。第二十二條 嚴(yán)格物價管理，堅決杜絕不合理收費，專人接待價格投訴服務(wù)。第二十三條 認(rèn)真履行病人出院明細(xì)清單規(guī)定。第二十四條 定期公布醫(yī)療收費價格，嚴(yán)禁向病人收取臨

16、床試驗及相關(guān)實驗的檢查費。第二十五條 醫(yī)院各科室、部門必須高度重視并認(rèn)真落實醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、制度、確保醫(yī)療服務(wù)安全。文件名稱：醫(yī)療糾紛三種解決途徑文件編號：GT-A1-008頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版醫(yī)療糾紛三種解決途徑第一條 科室協(xié)商解決科室一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，無論是否存在過失， 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即報告科室負(fù)責(zé)人，與科主任共同積極與患方溝通，作好解釋協(xié)調(diào)工作，爭取患方理解，盡量將矛盾化解在科室。第二條 醫(yī)院協(xié)調(diào)解決（一）經(jīng)科室與患方積極協(xié)商后，雙

17、方仍不能達(dá)成共識，患方投訴至醫(yī)院或上級有關(guān)部門，要求醫(yī)院進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的，患方寫出書面材料，由糾紛科室組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行討論，明確此次糾紛科室有無過失及過失的性質(zhì)，提出處理意見并以書面形式于24小時內(nèi)上報溝通辦。（二）溝通辦和分管院長會同相關(guān)職能部門深入科室進(jìn)行調(diào)查核實，收集原始資料，必要時交醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會進(jìn)行鑒定，如系重大醫(yī)療過失行為12小時內(nèi)報告行政主管部門。糾紛經(jīng)調(diào)查核實清楚后，由醫(yī)院組織科室及患方共同協(xié)商解決。第三條 衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商未能達(dá)到協(xié)議或直接投訴到衛(wèi)生行政部門的，必要時可請患方提請市醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定，由衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方進(jìn)行解決。第四條 法律途徑

18、經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商或衛(wèi)生部門協(xié)調(diào)解決不服或直接起訴到法院的，糾紛科室會同有關(guān)職能部門一起按規(guī)定準(zhǔn)備相關(guān)材料，由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員、糾紛科室負(fù)責(zé)人、溝通辦及分管院長組成應(yīng)訴小組到庭應(yīng)訴。文件名稱：醫(yī)療缺陷管理制度文件編號：GT-A1-009頁碼/頁數(shù):1/2主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)療缺陷管理制度第一條 加強(qiáng)醫(yī)德教育、端正服務(wù)意識。（一）醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)要把醫(yī)德教育，搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)列入重要的議事日程，要認(rèn)真貫徹執(zhí)推行醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范。（二）科主任要以身作則，從思想上重視醫(yī)療工

19、作，經(jīng)常結(jié)合本科實際情況進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療教育，樹立“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的觀念，努力改善服務(wù)態(tài)度，全心全意為病人服務(wù)。第二條 加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)管理，做到防微杜漸。（一）健全規(guī)章制度，明確各級人員職責(zé)，制定合理的技術(shù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，努力改變有章不循的惡習(xí)是防止醫(yī)療缺陷的關(guān)健，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍的作風(fēng)是防止醫(yī)療缺陷的重要保證。（二）加強(qiáng)醫(yī)師病歷書寫、病種質(zhì)量管理和手術(shù)操作規(guī)范化，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理辦法及分級標(biāo)準(zhǔn)及三級醫(yī)師查房制度等規(guī)定制度。（三）嚴(yán)格按照中華醫(yī)學(xué)會的臨床技術(shù)操作規(guī)范，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。（四）搶救危重、重大手術(shù)、開展新技術(shù)及疑難重癥病歷討論

20、，分管領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)科要親臨參加，及時發(fā)現(xiàn)問題，給予解決。第三條 抓好關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)，重點防范。（一）急危重和疑難病是醫(yī)療安全的重點，醫(yī)務(wù)科要深入檢查和協(xié)調(diào)好此類病人的診治工作。經(jīng)治醫(yī)師要向科主任或上級醫(yī)師匯報診治情況，若需要全院會診，科主任向醫(yī)務(wù)科報告，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織全院會診。（二）外科、婦產(chǎn)科、急診科、兒科是發(fā)生醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的高?？剖遥攸c加強(qiáng)管理，增強(qiáng)防范意意識。（三）節(jié)假日醫(yī)務(wù)人員思想不集中，容易放松警惕，工作忙亂時失誤率高，應(yīng)及時提醒或采取必要的措施，防患于未然。第四條 落實各項防范措施。（一）要抓好醫(yī)療差錯的管理，對發(fā)生的差錯，科室要認(rèn)真組織討論，找出原因，吸取教訓(xùn)，制定防范

21、措施。（二）嚴(yán)禁跨科收治病人，病人的診治涉及幾個科室時，要認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和提文件名稱：醫(yī)療缺陷管理制度文件編號：GT-A1-009最近修訂日期：2014/6/1頁碼/頁數(shù)：2/2倡協(xié)作精神，嚴(yán)禁發(fā)生科室間相互推諉，相互扯皮。 （三）嚴(yán)格新技術(shù)臨床應(yīng)用的管理，新技術(shù)開展前，臨床科室要填寫“申請書”經(jīng)科主審查，經(jīng)醫(yī)院分管院長或醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)方可實施。（四）完善差錯、事故報告制度，嚴(yán)格檢查考察，認(rèn)真處理，并與獎金掛鉤。對隱瞞不報或多次發(fā)生差錯事故者應(yīng)給予相應(yīng)處理。文件名稱：醫(yī)院院內(nèi)鑒定工作制度文件編號：GT-A1-010頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制

22、度適用范圍：全院發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版醫(yī)院院內(nèi)鑒定工作制度第一條 為做好醫(yī)療爭議的解決工作，保障醫(yī)患雙方合法利益，對爭議較大，責(zé)任不明的醫(yī)療糾紛，由溝通辦報經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織院內(nèi)專家鑒定。第二條 溝通辦根據(jù)爭議涉及專業(yè)確定鑒定專家組成員。第三條 鑒定前溝通辦負(fù)責(zé)將相關(guān)資料送交各專家組成員審閱。第四條 鑒定會由溝通辦召集，開始前宣布會議記錄并負(fù)責(zé)鑒定會記錄工作。第五條 鑒定結(jié)束后，形成總結(jié)性意見，并由所有參會人員在會議決議上簽名。第六條 溝通辦做好相關(guān)材料的整理、歸檔及有關(guān)的善后工作。文件名稱：醫(yī)院院內(nèi)鑒定專家工作制度文件編號：G

23、T-A1-011頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版醫(yī)院院內(nèi)鑒定專家工作制度第一條 認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和衛(wèi)生法律、法規(guī)及部門規(guī)章。第二條 以高度的責(zé)任心，公平、公正、客觀、科學(xué)地做好鑒定工作。第三條 能按時參加醫(yī)院組織的與鑒定有關(guān)的活動。因故不能參加者，應(yīng)提前并及時告知溝通辦。第四條 專家組成員之間要堅持原則，相互尊重，認(rèn)真討論，充分發(fā)表自己的意見。第五條 參加鑒定的專家要嚴(yán)格保守秘密，自覺維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。文件名稱：重大醫(yī)療過失、醫(yī)療事故預(yù)防

24、報告制度文件編號：GT-A1-012頁碼/頁數(shù):1/2主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版重大醫(yī)療過失、醫(yī)療事故預(yù)防報告制度第一條 發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療過失后，應(yīng)于12小時內(nèi)向市衛(wèi)生行政部門報告。報告的內(nèi)容包括：（一）醫(yī)院名稱。（二）當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的姓名、性別、科室、專業(yè)、職務(wù)和或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。（三）患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況。（四）重大醫(yī)療過失行為發(fā)生的時間、經(jīng)過。（五）采取的醫(yī)療救治措施。（六）患方的要求。（七）省級以上衛(wèi)生行政部

25、門規(guī)定的其他內(nèi)容。第二條 重大醫(yī)療過失行為導(dǎo)致3名以上患者死亡、10名以上患者出現(xiàn)人身損害的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即向市衛(wèi)生行政部門報告。報告內(nèi)容包括：（一）醫(yī)院名稱。（二）患者姓名、性別、年齡、國籍、就診、或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況。（三）重大醫(yī)療過失行為發(fā)生的時間、經(jīng)過。第三條 醫(yī)療事故爭議未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生行政部門作出書面報告。報告內(nèi)容包括：（一）雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度以及協(xié)商的賠償數(shù)額等； （二）協(xié)議執(zhí)行計劃或執(zhí)行情況。（

26、三）醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施。（五）對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議。（六）省級以上衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他內(nèi)容。第四條 醫(yī)療事故爭議經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定確定為醫(yī)療事故，雙方當(dāng)事人協(xié)商或衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向市衛(wèi)生行政部門作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：（一）醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。文件名稱：重大醫(yī)療過失、醫(yī)療事故預(yù)防報告制度文件編號：GT-A1-012最近修訂日期：2014/6/1頁碼/頁數(shù)：2/2（二）雙方當(dāng)事人鑒定的協(xié)議書或行政協(xié)調(diào)書，載明協(xié)商確定的賠償數(shù)額。（三）雙方當(dāng)事人簽訂的或行政調(diào)解達(dá)成的協(xié)議執(zhí)行計劃或執(zhí)行情況。（四）醫(yī)院對當(dāng)事

27、醫(yī)務(wù)人員的處理情況。（五）醫(yī)院整改措施。（六）對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議。（七）市衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他內(nèi)容。第五條 醫(yī)療事故爭議經(jīng)人民法院協(xié)調(diào)或者判決解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生行政部門作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：（一）人民法院的調(diào)解書或判決書。（二）人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計劃或者執(zhí)行情況。（三）醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。（四）醫(yī)院整改措施。（五）對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議。（六）市衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他內(nèi)容。文件名稱：重點科室、重點項目人員預(yù)警管理制度文件編號：GT-A1-013頁碼/頁數(shù):1/2主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：

28、必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版重點科室、重點項目人員預(yù)警管理制度第一條 為及時、高效、有序地開展醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警工作，從總體上降低醫(yī)療風(fēng)險，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)安全，針對性對重點科室、重點項目、重點人員進(jìn)行預(yù)警，特制訂本管理制度。第二條 本制度所稱的重點科室是指根據(jù)醫(yī)院臨床科室分級管理試行辦法劃分的A級科室，重點項目是指市級以上臨床科研項目、學(xué)科建設(shè)項目等，重點人員是指高年資中級以上醫(yī)務(wù)人員、碩士以上學(xué)歷人員或其它有特殊成績?nèi)藛T。第三條 醫(yī)院危機(jī)管理辦公室負(fù)責(zé)具體實施本制度，醫(yī)務(wù)科和質(zhì)量控制辦公室協(xié)助報告有關(guān)預(yù)警信息。

29、第四條 本制度包括預(yù)警信息報告、分析、處理等程序。第五條 預(yù)警信息包括重點科室預(yù)警信息、重點項目預(yù)警信息和重點人員預(yù)警信息。第六條 重點科室預(yù)警信息包括以下內(nèi)容：（一）科室發(fā)生三級以上醫(yī)療事故。（二）每年出現(xiàn)4份以上丙級病歷或9份以上乙級病歷。（三）有兩次以上嚴(yán)重差錯。（四）完不成醫(yī)院分配的指令性任務(wù)。（五）推諉病人或私自介紹病人在外治療。（六）私自外出會診、教學(xué)嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任、違反醫(yī)保規(guī)定等造成不良后果等。第七條 重點項目預(yù)警信息包括以下內(nèi)容：（一）重點項目因經(jīng)費、設(shè)計缺陷等原因進(jìn)度明顯緩慢。（二）重點項目負(fù)責(zé)人或主要成員無法繼續(xù)承擔(dān)項目。（三）發(fā)現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象。第八條 重點人員預(yù)警信息包括以

30、下內(nèi)容：（一）醫(yī)務(wù)人員超范圍執(zhí)業(yè)。（二）嚴(yán)重違反有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度。（三）連續(xù)三個月出現(xiàn)乙級病歷。（四）在診療過程中發(fā)生醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛或爭議。第九條 當(dāng)出現(xiàn)以上預(yù)警信息時，相關(guān)人員應(yīng)及時上報科室或項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上報文件名稱：重點科室、重點項目人員預(yù)警管理制度文件編號：GT-A1-013最近修訂日期：2014/6/1頁碼/頁數(shù)：2/2危機(jī)管理辦公室。醫(yī)務(wù)科和質(zhì)量控制辦公室在檢查病歷等醫(yī)療質(zhì)量控制過程中，應(yīng)及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋到危機(jī)管理辦公室，對情節(jié)嚴(yán)重的可直接上報分管院領(lǐng)導(dǎo)。第十條 危機(jī)管理辦公室在收到預(yù)警信息后，應(yīng)對信息進(jìn)行調(diào)查、核實，并根據(jù)情況做出初步處理意見。對于情節(jié)較輕

31、的、科室內(nèi)部可以解決的問題，有科室負(fù)責(zé)人組織科內(nèi)人員討論，拿出解決方案或整改意見；對于科室無法解決的問題，有危機(jī)管理辦公室聯(lián)系相關(guān)人員聯(lián)合辦公，共同解決問題；對于醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛或爭議，按有關(guān)程序辦理；對于情節(jié)嚴(yán)重、造成重大后果者，立即上報分管院領(lǐng)導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)主持解決。所有處理意見由危機(jī)管理辦公室匯總后每月上報給分管院領(lǐng)導(dǎo)。第十一條 各相關(guān)人員要如實、及時地將預(yù)警信息上報，確保預(yù)警信息渠道的暢通。對故意隱瞞不報、遲報者，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。文件名稱：醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度文件編號：GT-A1-014頁碼/頁數(shù):1/2主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：全院

32、發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度第一條 科室集體承擔(dān)部分：如病人滿意度調(diào)查扣分，效率指標(biāo)（出院人數(shù)、平均住院日、病床周轉(zhuǎn)率、床位使用率、手術(shù)臺次及入出院診斷符合率等）扣分；成分輸血未達(dá)標(biāo)扣款以及集體行為導(dǎo)致的扣分扣款，科室應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。院內(nèi)組織的查崗扣款、影響出門診?？?、跨科收治病人、不合理用藥或藥品超標(biāo)、醫(yī)療糾紛扣款，科室應(yīng)承擔(dān)（60%以上）責(zé)任。第二條 按比例分?jǐn)傌?zé)任（一）科室負(fù)責(zé)人負(fù)有責(zé)任：如科負(fù)責(zé)人參加醫(yī)院會議后未及時傳達(dá)和落實導(dǎo)致的扣分扣款、文件遺失、法律法規(guī)執(zhí)行不力、三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制落實不力、越級處置病人或

33、越級手術(shù)現(xiàn)象，科室負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理不力責(zé)任（60%以上）。未傳達(dá)醫(yī)院規(guī)定，三項討論登記未審簽，科內(nèi)每月無質(zhì)控記錄，各科上報材料或統(tǒng)計報表不及時，科主任不履行每周查房職責(zé)等，科負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。三級醫(yī)師查房制度不完善，醫(yī)生交接班無文字記載，病歷質(zhì)量中缺科負(fù)責(zé)人審簽，把關(guān)不嚴(yán)的乙級或丙級病歷，感染管理中操作不規(guī)范，護(hù)理操作不規(guī)范，科室管理不規(guī)范，擇期手術(shù)未簽審等，科負(fù)責(zé)人承擔(dān)30%以內(nèi)責(zé)任。由于科室管理、安排、處理不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量扣分扣款：如醫(yī)生值班收治病人過多后導(dǎo)致的病歷質(zhì)量問題；院內(nèi)外指令性任務(wù)臨時抽調(diào)醫(yī)務(wù)人員導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量問題；科負(fù)責(zé)人外出學(xué)習(xí)或開會導(dǎo)致醫(yī)療文書無負(fù)責(zé)人審簽等問題，科負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)3

34、0%以上責(zé)任。（二）主治醫(yī)師負(fù)有責(zé)任；如越級處置或越級手術(shù)現(xiàn)象，病歷缺主治醫(yī)師查房審簽等現(xiàn)象，承擔(dān)全部責(zé)任?？剖冶緦I(yè)組內(nèi)出現(xiàn)乙級或丙級病歷的，主治醫(yī)生應(yīng)承擔(dān)50%以上責(zé)任。（三）主管醫(yī)師負(fù)有責(zé)任：由上述各條款規(guī)定情況的，醫(yī)師承擔(dān)相應(yīng)部分責(zé)任；如個人違反醫(yī)療法律法規(guī)，越級處置或越級手術(shù)，漏報傳染病或感染病例，缺交、接班記錄，出現(xiàn)不合格處方、申請單或輔助檢查單、不合格的未出科病歷、基本操作不合格，違反科室管理規(guī)定和規(guī)章制度，遲交病歷，不合理用藥，不履行教學(xué)講座義務(wù)，醫(yī)療糾紛主要責(zé)任人等，醫(yī)師應(yīng)負(fù)全責(zé)。 第三條 追究主管責(zé)任，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”追究辦法進(jìn)行。（一）臨床或臨床相關(guān)科室人員，半年內(nèi)

35、或一年內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療缺陷管理條款中的相關(guān)部分，將受到調(diào)離科室工作、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級等相關(guān)處罰。（二）醫(yī)療質(zhì)量年終結(jié)果，將作為分析各科室績效的依據(jù)，科負(fù)責(zé)人將享受到激勵獎，同時將可能受到全院性通報批評，或離開中干崗位的處罰。文件名稱：醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度文件編號：GT-A1-014最近修訂日期：2014/6/1頁碼/頁數(shù)：2/2（三）負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量考評的部門和個人，如在考評中不堅持原則，有意偏離標(biāo)準(zhǔn)評分者，接到舉報立即向主管院長匯報，調(diào)查核實后將受到批評、調(diào)離崗位、經(jīng)濟(jì)處罰等。文件名稱：突發(fā)、緊急、重大事件報告制度文件編號：GT-A1-015頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：

36、必要時文件類別：制度適用范圍：全院發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版突發(fā)、緊急、重大事件報告制度第一條 報告范圍：我院院內(nèi)、宜賓市全境及我院醫(yī)療服務(wù)輻射的臨近地區(qū)。第二條 責(zé)任人：醫(yī)院工作人員、科室負(fù)責(zé)人、院級領(lǐng)導(dǎo)。第三條 報告內(nèi)容：我院醫(yī)療服務(wù)輻射范圍內(nèi)發(fā)生的公共衛(wèi)生緊急事件、重大疫情、重特大事故和突發(fā)性重大事件；院內(nèi)重大安全隱患、重大事故和重要緊急事件；上級領(lǐng)導(dǎo)來院視察、參觀、診療或探視病人；重要外事機(jī)構(gòu)、外賓來院參觀交流和診治；媒體及新聞機(jī)構(gòu)來院采訪報道。第四條 報告程序（一）接到通知人員應(yīng)立即向職能部門或院值班室報告。（二）職能部門或院

37、值班室接到通知后要立即向院辦公室、分管領(lǐng)導(dǎo)報告（涉及醫(yī)療的要通知醫(yī)療二線班）并通報相關(guān)部門，及時做出適當(dāng)處理。對于涉及保密內(nèi)容的重大事項，要注意通報和報告的范圍。（三）辦公室接到通知后要及時報告院主要領(lǐng)導(dǎo)并做出安排，負(fù)責(zé)處理事件的分管領(lǐng)導(dǎo)要及時將情況向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。（四）重要接待和新聞采訪要立即向院辦和黨辦報告，重大事件和緊急情況直接向院長和黨委書記報告。第五條 責(zé)任追究：對知情不報、隱瞞事實、延誤時間或所報情況與事實不符者，要追究當(dāng)事人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的按相關(guān)紀(jì)律嚴(yán)肅處分。文件名稱：接待投訴服務(wù)制度文件編號：GT-B1-001頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別

38、：制度適用范圍：部門間發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版接待投訴服務(wù)制度第一條 認(rèn)真對待每一件投訴，維護(hù)患者的合法權(quán)益。第二條 接待工作中，做到熱心、耐心，認(rèn)真仔細(xì)聽取投訴意見，記錄投訴內(nèi)容。第三條 接待投訴注意穩(wěn)定患者情緒，盡快緩和矛盾，做好說服解釋工作。第四條 對所投訴事件，主動深入醫(yī)患雙方了解事實真相，幫助解決困難，促進(jìn)溝通。第五條 對投訴的每一件事要及時處理，落到實處。第六條 對死亡病例投訴，要及時做好聯(lián)系尸解工作，查實死亡原因，以便后續(xù)處理。第七條 對進(jìn)行醫(yī)療鑒定程序投訴，積極同市醫(yī)鑒辦聯(lián)系，準(zhǔn)備號鑒定資料。第八條 對進(jìn)入司法程序的投

39、訴，做好一切出庭準(zhǔn)備工作。第九條 嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得隨意泄露投訴內(nèi)容和處理結(jié)果（相關(guān)科室除外）。第十條 對投訴的接待和處理，應(yīng)及時向分管院長匯報。文件名稱：醫(yī)患溝通工作制度文件編號：GT-B1-002頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：部門間發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)患溝通工作制度第一條 在正、副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)群眾來訪及投訴接待工作。第二條 在接待工作中正確貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴(yán)格執(zhí)行和遵守國家有關(guān)法律法規(guī)。第三條 凡重大醫(yī)療糾紛及時報告相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門。第四條

40、 對群眾來訪及各類投訴，做到歸口辦理，落到實處，能解決的及時處理，不能解決的做好說服解釋工作，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，必要時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。第五條 對醫(yī)療爭議投訴，做到件件有著落，事事有結(jié)果。第六條 對矛盾較大的醫(yī)療爭議，要竭力穩(wěn)定投訴者情緒，緩和矛盾，爭取理解，并充分告知患方的權(quán)利和醫(yī)療糾紛解決途徑。第七條 對可能引發(fā)群體性事件的糾紛隱患，及時上報上級主管部門、院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室，啟動警醫(yī)聯(lián)防機(jī)制。第八條 負(fù)責(zé)組織院科討論，分析糾紛存在的問題和制定解決方案。第九條 負(fù)責(zé)組織、搭建醫(yī)患溝通座談平臺。第十條 負(fù)責(zé)進(jìn)入醫(yī)療事故鑒定或法律程序的糾紛應(yīng)對工作組織和有關(guān)文書的傳遞等事務(wù)性工作。第十一條

41、嚴(yán)格遵守保密制度，不得散播來訪、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果。第十二條 認(rèn)真填寫各種登記及做好相關(guān)記錄，妥善保管，定期歸類并裝 第十三條 主動深入臨床，協(xié)助科室消除糾紛隱患。第十四條 及時分析群眾來訪及醫(yī)療糾紛投訴，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。主動發(fā)掘問題，為醫(yī)院決策提供有價值的信息。第十五條 確有責(zé)任的糾紛、投訴，將有關(guān)資料反饋給質(zhì)控部門作為質(zhì)量考核和質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。第十六條 在全院進(jìn)行溝通及糾紛防范相關(guān)培訓(xùn)。文件名稱：醫(yī)患溝通管理工作制度文件編號：GT-B1-003頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：部門間發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2

42、014/6/1版次：3版醫(yī)患溝通管理工作制度第一條 醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院醫(yī)患溝通專職管理部門，配置專職工作人員，負(fù)責(zé)對醫(yī)院醫(yī)患溝通的管理培訓(xùn)，接待醫(yī)療投訴及來信來訪工作。第二條 加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)患溝通意識，強(qiáng)化醫(yī)患溝通。第三條 醫(yī)務(wù)人員要改善服務(wù)態(tài)度，提高溝通能力，掌握診療過程中的溝通技巧。第四條 醫(yī)務(wù)人員要以交流技巧體現(xiàn)為病人服務(wù)的精神。每名醫(yī)務(wù)服務(wù)人員，必須掌握以下溝通技巧（一）傾聽：耐心仔細(xì)傾聽病人訴說。（二）接受：心平氣和與冷靜接受。（三）肯定：肯定病人感受真實性，不可妄加否定，對病人表示理解，提高信任感。（四）澄清：及早澄清誤會經(jīng)過，達(dá)成溝通。（五）善問：

43、通過技巧詢問，增強(qiáng)醫(yī)患情感，避免分歧與誤會。（六）導(dǎo)述：誘導(dǎo)性的導(dǎo)述，善解人意。（七）鼓勵：注意捕捉病人某些煩惱及顧慮的苗頭，鼓勵病人表達(dá)，掌握心態(tài)。（八）對焦：有的放矢地交流，直至問題及早解決，獲病人知心之感。第五條 把對病人的理解，尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)的全過程。第六條 牢固建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。第七條 根據(jù)病人需求，將醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容其納入醫(yī)療質(zhì)量考評范疇。文件名稱：醫(yī)療糾紛醫(yī)患座談工作制度文件編號：GT-B1-004頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：部門間發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修

44、訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)療糾紛醫(yī)患座談工作制度第一條 在院長、分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，溝通辦具體負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛醫(yī)患座談相關(guān)工作。 第二條 溝通辦負(fù)責(zé)落實醫(yī)方、患方座談人員、座談時間和座談地點。第三條 座談開始前，溝通辦要做好會場準(zhǔn)備工作。第四條 座談開始時溝通辦介紹醫(yī)患雙方座談人員情況，宣布會議紀(jì)律，并負(fù)責(zé)座談會議記錄。第五條 座談在平等、自愿、誠實信用原則下進(jìn)行，溝通辦要竭力維護(hù)會場秩序，保持醫(yī)患雙方以冷靜的情緒進(jìn)行座談。第六條 溝通辦要根據(jù)新情況及時調(diào)整醫(yī)院座談人員，并就重要問題及時向院領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。第七條 保衛(wèi)科負(fù)責(zé)座談相關(guān)安全保衛(wèi)工作，有緊急情況及時向轄區(qū)派出所報告。第八條 座談結(jié)

45、束后，相關(guān)情況要及時上報相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)、反饋給相應(yīng)科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員。文件名稱：醫(yī)療投訴處理程序文件編號：GT-B1-005頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：部門間發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)療投訴處理程序第一條 口頭（電話）投訴（一）熱情、耐心傾聽投訴。（二）認(rèn)真了解并書面記錄下列內(nèi)容：1、投訴者的姓名、性別、單位，通訊地址和聯(lián)系電話。2、被投訴者的科室、姓名。3、投訴理由。第二條 書面投訴（一）接受書面投訴，應(yīng)及時登記編號。（二）聯(lián)系投訴者，了解具體原因。第三條 通告處理程序及處理時限（

46、一）患者在本院治療期間或診療后，對診療過程中某些環(huán)節(jié)及結(jié)果表示異議的，可按第一條、第二條形式投訴。（二）投訴后2周內(nèi)溝通辦根據(jù)投訴內(nèi)容、作相應(yīng)的調(diào)查，如重大過失立即調(diào)查，并由當(dāng)事人所在科室討論，作出初步結(jié)論，溝通辦審核后回復(fù)投訴者，請雙方協(xié)商。同時及時向分管院長匯報。（三）如多次協(xié)商解決無效，2月內(nèi)醫(yī)院召開“醫(yī)療技術(shù)差錯事故鑒定會”將鑒定結(jié)論通過投訴者，并根據(jù)結(jié)論采取相應(yīng)的解決辦法。（四）病員及家屬對醫(yī)療事件的上述處理有異議時，可提請市醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定。（五）溝通辦按相關(guān)規(guī)定要求被投訴科積極準(zhǔn)備材料，鑒定后醫(yī)院根據(jù)鑒定結(jié)論處理解決。（六）對市級鑒定仍有爭議，可提請省級鑒定。（七）如對市、

47、省級鑒定仍有異議的，可提請進(jìn)入司法程序，由法院判決。（八）雙方對死因有爭議時，必須按要求進(jìn)行尸體解剖明確死因。（九）如系非醫(yī)療因素投訴，溝通辦根據(jù)投訴事由聯(lián)系相關(guān)職能科室，積極協(xié)商解決。第四條 布溝通辦公室聯(lián)系電話文件名稱：醫(yī)療投訴管理制度文件編號：GT-B1-006頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：制度適用范圍：部門間發(fā)行日期：2005/12/2已修訂次數(shù)：2次最近修訂日期：2014/6/1版次：3版醫(yī)療投訴管理制度第一條 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序。第二條 重視醫(yī)療投訴工作的管理，嚴(yán)格執(zhí)行受理投訴的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。第三條 對口頭（電話）的投

48、訴應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄。第四條 對書面投訴，應(yīng)及時登記編號及時同投訴者聯(lián)系，了解事由。第五條 溝通辦接待投訴，應(yīng)堅持原則，公正處理，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，廉潔辦好每一件事。第六條 認(rèn)真分析投訴事件的性質(zhì)和動機(jī)，非醫(yī)療因素，告知不屬醫(yī)療投訴的理由，致以歉意，并及時聯(lián)系相關(guān)職能科室，進(jìn)行調(diào)查處理。第七條 對不明顯的重大醫(yī)療過失及醫(yī)療事故馬上向分管院長匯報，并及時掌握第一手資料，采取積極的應(yīng)對措施，按要求上報市衛(wèi)生局。第八條 對投訴存在的一般問題，應(yīng)積極面對，爭取病人諒解，若無問題，則做好解釋工作。第九條 對進(jìn)行醫(yī)療鑒定出現(xiàn)及司法程序的糾紛處理，做好聯(lián)系、資料準(zhǔn)備工作，處理過程、結(jié)果隨時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，獲取指導(dǎo)意見和建議。第十條 將投訴處理的結(jié)果，及時反饋到被投訴的科室，并根據(jù)存在問題提出持續(xù)改進(jìn)措施。文件名稱：醫(yī)患溝通辦公室主任職責(zé)文件編號：GT-B6-001頁碼/頁數(shù):1/1主管部門：醫(yī)院溝通辦辦公室修訂年限：必要時文件類別：職責(zé)適用范圍：部門間發(fā)行日期：2009/5/30已修訂次數(shù)：1次最近修訂日期：2014/6/1版次：2版