淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中快遞延誤糾紛的解決機(jī)制

1、淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中快遞延誤糾紛的解決機(jī)制淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中快遞延誤糾紛的解決機(jī)制大部分快遞糾紛產(chǎn)生于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中，在大多數(shù)為謀求便捷、廉價(jià)而選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者眼中，因快遞延誤給其帶來(lái)的損失并不沉重，常常懷多一事不如少一事的心態(tài)對(duì)待。殊不知這種息事寧人的寬容并未給促進(jìn)快遞市場(chǎng)的自律，相反因快遞延誤導(dǎo)致考生錯(cuò)失上學(xué)時(shí)機(jī)、或因快遞延誤導(dǎo)致標(biāo)書(shū)公司未能參與投標(biāo)而損失沉重的案例屢屢發(fā)生，而受害方無(wú)奈參加訴訟后往往只獲得退還快遞費(fèi)用的賠償。國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站每月公布的數(shù)據(jù)顯示，僅2022年5月國(guó)家郵政總局和各省區(qū)、市郵政管理局通過(guò)12305郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴 和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴就達(dá)11599件，其

2、中涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11008件，占總申訴量的94.9%，而經(jīng)調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬(wàn)元。面對(duì)如此嚴(yán)重的快遞延誤糾紛，消費(fèi)者該如何維權(quán)，現(xiàn)有的法律法規(guī)又為此提供了哪些救濟(jì)的途徑，這些救濟(jì)途徑的效果終究如何呢？二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中快遞效勞的交易形式分析一概念分析界定快遞效勞之所以成為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)開(kāi)展必不可少的支柱，是由其快捷、高效、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的效勞優(yōu)勢(shì)所決定的。新?郵政法?中將快遞定義為，在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)。?中華人民共和國(guó)郵政法?2022年4月24日公布第84條可見(jiàn)快遞效勞最大的特性就是具有時(shí)效性，即快遞投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞效勞組織承諾或約定的時(shí)限。國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委

3、員會(huì)2022年公布?快遞效勞國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)于快遞效勞的時(shí)效性的詳細(xì)要求在剛剛頒行的?快遞效勞國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?中規(guī)定如下：除了與用戶有特殊約定如偏遠(yuǎn)地區(qū)，快遞效勞時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：1.同城快遞效勞時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)；2.國(guó)內(nèi)異地快遞效勞時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)；3.港澳臺(tái)快遞效勞時(shí)限不超過(guò)6個(gè)工作日；4.出現(xiàn)海關(guān)清關(guān)障礙等因素外，寄達(dá)以下地區(qū)各國(guó)主要城市的國(guó)際快遞效勞時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：1亞洲和北美洲地區(qū)快遞效勞時(shí)限不超過(guò)6個(gè)工作日；2歐洲地區(qū)快遞效勞時(shí)限不超過(guò)8個(gè)工作日；3大洋洲地區(qū)快遞效勞時(shí)限不超過(guò)9個(gè)工作日；4其他地區(qū)國(guó)際快遞效勞時(shí)限可視實(shí)際情況而定。當(dāng)快遞效勞不滿足上述國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，快遞的時(shí)效性喪失，

4、即構(gòu)成快遞延誤。而快遞延誤超過(guò)定時(shí)限后，那么視為快遞時(shí)效性的徹底喪失從而構(gòu)成徹底延誤，我國(guó)關(guān)于徹底延誤時(shí)限的規(guī)定是：同城快件為3個(gè)日歷天；省內(nèi)異地和省際快件為7個(gè)日歷天。西南政法大學(xué)學(xué)報(bào)廖宇羿：淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中快遞延誤糾紛的解決機(jī)制對(duì)徹底延誤進(jìn)展區(qū)分的意義在于，快遞延誤的程度不同賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)也有所區(qū)別，其中徹底延誤的快件將參照快件喪失、損毀的情況進(jìn)展賠償。二網(wǎng)購(gòu)中快遞效勞法律關(guān)系解析快遞效勞主要出如今B2、和2B2businesstuster指由廠商直接向消費(fèi)者提供效勞的交易形式，以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)為代表。2ustertuster指?jìng)€(gè)人與個(gè)人間的交易形式，以淘寶網(wǎng)為代表。兩種交易形式中，主要分為賣家

5、包郵與不包郵兩種情況。其中以2交易中賣家不包郵，并由第三方快遞公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)那闆r最為常見(jiàn)，由于此種交易形式涉及的主體較多，主體之間的法律關(guān)系較為復(fù)雜，多出如今國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)淘寶網(wǎng)中，故本文將以此為例進(jìn)展分析和比較。其中買家與賣家之間形成買賣合同是在淘寶網(wǎng)提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中完成的，與傳統(tǒng)的買賣合同不同，買賣合同的表現(xiàn)形式是以電子訂單為主，電子訂單為固定的格式條款，其內(nèi)容主要包括貨品的信息質(zhì)量、數(shù)量、貨品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)等，其中關(guān)于貨品的交付時(shí)間和方式，例如何時(shí)發(fā)貨、由哪家快遞公司承運(yùn)等，都是通過(guò)買賣雙方私下協(xié)商所約定的，并沒(méi)有顯示在電子訂單中。而這樣的私下的約定往往因?yàn)榕e證困難，難以得到確認(rèn)

6、和證實(shí)，所以其約束力微乎其微，買家作為格式條款的非制定的權(quán)益常常因此受損。賣家與快遞公司之間形成的是貨物運(yùn)輸合同關(guān)系，賣家作為寄件人是與快遞公司直接訂立合同的一方當(dāng)事人。有學(xué)者認(rèn)為，賣家與快遞公司訂立的快遞效勞合同是基于買家的委托產(chǎn)生的，根據(jù)合同相對(duì)性規(guī)那么，雖然運(yùn)費(fèi)的直接負(fù)擔(dān)人是買家，但是買家并不因此具有向快遞公司追究違約責(zé)任的資格。依?合同法?第121條的規(guī)定，一方當(dāng)事人因第三人原因造成違約的，應(yīng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，按照法律規(guī)定或者按照約定解決。所以出現(xiàn)由于快遞公司原因?qū)е碌膿p失，買家只能基于買賣合同的約定向賣家追償，而不能直接向快遞公司索賠。買賣雙方對(duì)于貨物

7、交付的時(shí)間往往很難確定，且賣家往往認(rèn)為貨品并不由自己負(fù)責(zé)運(yùn)輸，所以是否能按約定到達(dá)是無(wú)法承諾的，因此快遞的延誤與自己的關(guān)系不大，只要自己按約定時(shí)間發(fā)貨給快遞公司后，就完成了根本的交貨義務(wù)。這種在長(zhǎng)期交易中形成的思維形式，使得買家在快遞延誤糾紛中備受苦楚，常常被互相推諉。買家與快遞公司之間是否具有法律上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系？買家能否向快遞公司進(jìn)展索賠呢？根據(jù)我國(guó)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?第2條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)置、使用商品或承受效勞、而買家作為收件人顯然是快遞效勞的承受者，也就屬于?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?保護(hù)的對(duì)象，享有因承受效勞受到人身、財(cái)產(chǎn)損害依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，即具有賠償懇求權(quán)。?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

8、法?第11條、第35條所以雖然買家不是與快遞公司直接訂立快遞效勞合同的當(dāng)事人，但是當(dāng)其正當(dāng)權(quán)益受到損害時(shí)，仍然可以向快遞公司要求賠償。同時(shí)買家作為收件人所享有的向郵政局申訴的權(quán)利也在2022年公布的?郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理方法?郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理方法?第12條中得到了認(rèn)定。值得注意的是，作為網(wǎng)絡(luò)交易中提供技術(shù)等效勞的購(gòu)物網(wǎng)站并不是完全置身度外的，以淘寶網(wǎng)為例，淘寶網(wǎng)建立了專門的消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)，并制定了?淘寶規(guī)那么?來(lái)約束淘寶用戶的交易行為，為買賣雙方間常見(jiàn)糾紛的解決提供了不同的救濟(jì)形式。根據(jù)淘寶網(wǎng)與用戶之間建立的網(wǎng)絡(luò)效勞合同，淘寶網(wǎng)在管理用戶使用網(wǎng)絡(luò)效勞的行為的同時(shí)，也負(fù)有保證用戶交易平安的義

9、務(wù)，雖然根據(jù)買家并不能因其快遞延誤導(dǎo)致的損失向淘寶網(wǎng)追償，但是根據(jù)其與淘寶網(wǎng)訂立的網(wǎng)絡(luò)效勞合同關(guān)系，淘寶網(wǎng)有義務(wù)為買家的維權(quán)提供相應(yīng)的幫助。三、快遞糾紛救濟(jì)途徑寄遞效勞在我國(guó)并不算是一件新興事物，但由于涉及商務(wù)及網(wǎng)購(gòu)，相關(guān)法律法規(guī)遲遲未能跟進(jìn)。2022年新?郵政法?公布施行以來(lái)，直到今年5月1日快遞效勞的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)才推出施行，快遞市場(chǎng)長(zhǎng)期處于欠缺法律的監(jiān)管和治理，結(jié)果使得快遞糾紛常得不到滿意的處理和解決。根據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站對(duì)快遞效勞法律法規(guī)的分類，現(xiàn)將關(guān)于快遞效勞的法律法規(guī)的列表如下：類別名稱公布日期法律法規(guī)中華人民共和國(guó)郵政法2022年4月24日中華人民共和國(guó)郵政法施行細(xì)那么1990年11月1

10、2日中華人民共和國(guó)合同法1999年3月15日部門規(guī)章郵政普遍效勞監(jiān)視管理方法2022年9月1日快遞市場(chǎng)管理方法2022年7月12日郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理方法2022年6月24日快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)2022年8月11日標(biāo)準(zhǔn)郵政普遍效勞標(biāo)準(zhǔn)2022年9月18日?快遞效勞?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2022年12月30日行業(yè)政策國(guó)家郵政局商務(wù)部關(guān)于促進(jìn)快遞效勞與網(wǎng)絡(luò)零售協(xié)同開(kāi)展的指導(dǎo)意見(jiàn)2022年3月12日國(guó)家郵政局關(guān)于貫徹落實(shí)物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的施行意見(jiàn)2022年5月18日開(kāi)展規(guī)劃郵政業(yè)開(kāi)展十二五規(guī)劃2022年8月9日郵政普遍效勞十二五規(guī)劃2022年5月23日快遞效勞十二五規(guī)劃2022年12月29日依列表我國(guó)快遞延

11、誤糾紛的救濟(jì)途徑主要有：一自力救濟(jì)即根據(jù)合同約定及交易習(xí)慣進(jìn)展協(xié)商解決。因其具有簡(jiǎn)便、直接的優(yōu)點(diǎn)成為多數(shù)消費(fèi)者首選的救濟(jì)形式。買賣雙方協(xié)商成功后，賣家會(huì)對(duì)買家直接進(jìn)展賠付，但協(xié)商結(jié)果對(duì)處于強(qiáng)勢(shì)地位的賣方和快遞公司而言的約束力較弱，救濟(jì)的結(jié)果全憑交易雙方自身的老實(shí)信譽(yù)，加之此類協(xié)商往往無(wú)書(shū)面憑證，故而舉證難度較大；另一方面，與快遞公司的協(xié)商所獲的賠償以運(yùn)費(fèi)較為有限，故而此類救濟(jì)方式含有賠償金額缺乏的風(fēng)險(xiǎn)。不同網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站提供的效勞不同會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)此救濟(jì)方式的選擇，以淘寶網(wǎng)制定的?淘寶規(guī)制?為例，由淘寶網(wǎng)介入的協(xié)商只針對(duì)淘寶網(wǎng)的注冊(cè)用戶提供。并且協(xié)商的形式和時(shí)間、舉證要求都由淘寶網(wǎng)規(guī)定，買

12、賣雙方的協(xié)商過(guò)程中的自由度較低，且淘寶網(wǎng)處理消費(fèi)者維權(quán)舉報(bào)有一定的期限，受害方的特別懇求得不到完全保證，例如買方急需某一貨品或價(jià)款時(shí)，就會(huì)因淘寶網(wǎng)處理維權(quán)的期限未到而受到影響。所以這一救濟(jì)方式雖然救濟(jì)的效果較好，賠償?shù)膬r(jià)款會(huì)由淘寶網(wǎng)自動(dòng)賠付，但是由于規(guī)那么較為復(fù)雜，并沒(méi)有被廣泛采用。此類救濟(jì)方法的適用范圍較廣，但其救濟(jì)的效率極低，少數(shù)受害者只有在憤憤難平且走投無(wú)路的情況下，才會(huì)選擇這種救濟(jì)方式。二公力救濟(jì)不同于消協(xié)投訴，符合申訴資格的主體向郵政部門申訴的救濟(jì)方式帶有一定的行政監(jiān)管色彩。根據(jù)申訴網(wǎng)站每月公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，郵政系統(tǒng)對(duì)于快遞糾紛的投訴處理效率達(dá)80%以上，處理的效果也得到了申訴者的認(rèn)同

13、。但申訴處理的方式也與淘寶網(wǎng)介入調(diào)解的形式相似，都是圍繞爭(zhēng)議雙方矛盾展開(kāi)，幾乎沒(méi)有對(duì)違規(guī)的快遞效勞組織進(jìn)展處分的情況。而調(diào)解的結(jié)果多是快遞效勞組織賠禮抱歉，其救濟(jì)的本質(zhì)效果不盡如人意。受傳統(tǒng)厭訴思想的影響，愿意通過(guò)訴訟途徑進(jìn)展救濟(jì)的消費(fèi)者只占實(shí)際受損人數(shù)很小的比例。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)施行細(xì)那么不完善，訴訟結(jié)果雖然有國(guó)家強(qiáng)迫力的保護(hù)，但并不盡如人意。由此導(dǎo)致了快遞延誤訴訟量少質(zhì)弱，也挫純了消費(fèi)者到法院維權(quán)的信心，使得法院判決效果受到一定的減損。四、對(duì)快遞延誤糾紛解決機(jī)制的改良建議一改良網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中現(xiàn)有交易形式通過(guò)上述交易形式中法律關(guān)系的分析可知，受合同相對(duì)性的影響，買方在快遞效勞中作為收件人想

14、向快遞公司直接行使權(quán)益是很難的，其對(duì)快遞公司的約束力不如與之建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的賣家。而由于買賣雙方約定都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展的，在確定合同內(nèi)容時(shí)存在一定的難度，難以達(dá)成一致，并且大多數(shù)賣家并不認(rèn)為貨物的延遲到達(dá)是自己的過(guò)錯(cuò)，從而在買家維權(quán)時(shí)往往與快遞公司互相推諉。另外一方面，受網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)制定的交易規(guī)那么的約束，以淘寶規(guī)制為例，賣家在現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系的監(jiān)管下對(duì)買家的效勞有了極大的改善，有些賣家甚至為了保持店鋪的好評(píng)率，愿意為因快遞公司而受損失的買家進(jìn)展相應(yīng)的補(bǔ)償?？梢?jiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)賣方有較強(qiáng)的約束力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)制定相應(yīng)的懲罰監(jiān)視機(jī)制較為可行。應(yīng)當(dāng)將買賣合同中貨物運(yùn)輸期限納入到電子訂單中，在現(xiàn)有的

15、跟蹤訂單信息的根底上，增添超出運(yùn)輸期限的訂單自動(dòng)理賠的功能設(shè)置，將貨物能按約定的期間到達(dá)作為電子訂單中必備條款催促賣方履行相應(yīng)的義務(wù)，做好與快遞公司的溝通和監(jiān)視工作，維護(hù)買方作為快遞合同非直接相對(duì)人的正當(dāng)權(quán)益。二合理界定申訴權(quán)利人主體范圍關(guān)于買方以何種身份進(jìn)展維權(quán)？是現(xiàn)有相關(guān)法律制度尚未明確的部分，但是根據(jù)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?規(guī)定，作為收件人的買家是享受快遞效勞的消費(fèi)者，當(dāng)其權(quán)益受到損害時(shí)是可以向效勞提供者維權(quán)的。但現(xiàn)有的快遞效勞標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于索賠之規(guī)定了寄件人及寄件人所指定的受益人有索賠的資格，而寄件人指定的受益人是否就是收件人，未有明確的解釋，根據(jù)郵政效勞業(yè)申訴方法，收件人是可以進(jìn)展申訴的，

16、是否就意味著收件人的索賠主體地位得到了確定？申訴處理畢竟是由郵政局監(jiān)管的救濟(jì)手段，并不等同于法院訴訟，所以收件人在申訴方法中所確定的申訴主體地位，能否解釋為是民訴中適格的起訴主體，這需要在法律規(guī)定中進(jìn)一步明確的。收件人一旦具有了合法的訴訟地位，就使得快遞公司在效勞中的違法本錢增加了，從而可以更好地規(guī)制快遞市場(chǎng)的開(kāi)展。三為消費(fèi)者訴訟提供便利途徑消費(fèi)者在快遞延誤糾紛過(guò)程中之所以忍氣吞聲是由于現(xiàn)有維權(quán)程序復(fù)雜、賠償金額過(guò)低狀態(tài)下的無(wú)奈之舉。假設(shè)消費(fèi)者能在較快的期間內(nèi)得到理賠，且理賠金額合理，那么消費(fèi)者將一改如今自認(rèn)倒霉的消極維權(quán)態(tài)度。推行小額訴訟的簡(jiǎn)易程序或容許行。小額訴訟將是對(duì)現(xiàn)有諸多不良商家的一大警示和威懾。隨著依法治國(guó)理念的推行，國(guó)人的法律意識(shí)和法律素養(yǎng)越來(lái)越高，倘假設(shè)為國(guó)人維權(quán)提供這一較為便捷的途徑，將會(huì)有大部分人愿意通過(guò)法律的途徑維護(hù)自身利益。結(jié)語(yǔ)在一項(xiàng)新興行業(yè)崛起時(shí)，市場(chǎng)總會(huì)為其提供較為寬容的空間，使其能在相對(duì)自由的空間里獲得更充分開(kāi)展。但是這種寬容并不等同于不加規(guī)制和在監(jiān)管上的縱容。在新興行業(yè)開(kāi)展相對(duì)穩(wěn)定后，