匯豐汽車良師益友系統(tǒng)(eMentorSystem)

1、 匯豐汽車良師益友系統(tǒng) (eMentor System) 對(duì)臺(tái)北大學(xué)同學(xué)的報(bào)告 匯豐汽車總經(jīng)理 李榮華 “2004/12/041李榮華 vs 匯豐汽車?yán)顦s華，男，四年五班，獅子座，O型，臺(tái)北工專畢，政大企家班。在匯豐任職25年，由保養(yǎng)廠基層做起，12年前改任營業(yè)部門，目前為匯豐汽車總經(jīng)理。匯豐汽車，成立29年，年?duì)I業(yè)額300億以上，年銷售車輛5萬臺(tái)以上，員工3648人，天下雜誌服務(wù)業(yè)第27 名，號(hào)稱世界最大汽車經(jīng)銷商。投資三億以上進(jìn)行企業(yè)E化，並以eMentor計(jì)劃，e-care計(jì)劃，獲經(jīng)濟(jì)部科技專案輔導(dǎo)。2簡(jiǎn)報(bào)大綱壹、匯豐汽車營運(yùn)現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想貳、匯豐汽車eMentor計(jì)劃說明 參、匯豐

2、汽車企業(yè)經(jīng)營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明 伍、匯豐汽車eMentor計(jì)劃效益3壹、匯豐汽車營運(yùn)現(xiàn)況與未來發(fā)展構(gòu)想4產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況市場(chǎng)成熟，未來成長(zhǎng)有限臺(tái)灣每公里道路的汽車密度過高，加上經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)趨緩，預(yù)估未來汽車銷售量約40萬臺(tái)/年 年萬臺(tái)資料來源：交通部數(shù)據(jù)所5產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況前五大品牌的佔(zhàn)有率穩(wěn)定臺(tái)灣的汽車製造廠多達(dá)12家，但前五大品牌一決勝負(fù)的局面已然成形資料來源：交通部數(shù)據(jù)所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%91年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特

3、Ford14%三陽Honda9%92年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%93年(估)6產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經(jīng)銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績(jī)均不理想，惟獨(dú)在臺(tái)灣市場(chǎng)已連續(xù)第五年榮獲國產(chǎn)車銷售冠軍 第一名第二名第三名第四名第五名臺(tái)灣ToyotaMitsubishiNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名

4、註：Mitsubishi在日本排名在第五名外7產(chǎn)業(yè)面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實(shí)體產(chǎn)品差異不大，因此競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)在所難免汽車銷售業(yè)大部分依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，但業(yè)代素質(zhì)高低有別且會(huì)隨時(shí)異動(dòng)，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產(chǎn)業(yè)(e.g.人壽保險(xiǎn)業(yè)、房屋仲介業(yè))也有類似問題，以致於消費(fèi)糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)匯豐汽車營業(yè)收入及獲利能力居業(yè)界領(lǐng)先地位排名公司名稱營業(yè)收入(億元)獲利率(%)股東權(quán)益報(bào)酬率(%)備註1和泰汽車575.763.7316.56Toyota總代理2匯豐汽車305.882.9012.95Mitsubishi經(jīng)銷商3順益汽車172.610

5、.7110.86Mitsubishi經(jīng)銷商4國都汽車158.231.6921.14Toyota經(jīng)銷商5中部汽車 144.522.212.49Toyota經(jīng)銷商民國92年汽車銷售業(yè)經(jīng)營績(jī)效排名資料來源：天下雜誌1000大企業(yè)排名9汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)況及公司發(fā)展瓶頸汽車市場(chǎng)負(fù)成長(zhǎng)：臺(tái)灣新車市場(chǎng)自民國84年起連續(xù)負(fù)成長(zhǎng)，各品牌產(chǎn)品差異不大，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業(yè)代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經(jīng)驗(yàn)管理不易：公司有為數(shù)甚多的超級(jí)業(yè)代（銷售業(yè)績(jī)1000臺(tái)），但其經(jīng)驗(yàn)並未具體化成公司資產(chǎn)。資深業(yè)代大量退休：公司已有26年歷史，資深業(yè)代即將大量退休，顧客

6、資料以及銷售經(jīng)驗(yàn)之傳承面臨困難。業(yè)代服務(wù)水準(zhǔn)不一：汽車銷售依賴業(yè)代來傳遞服務(wù)，業(yè)代素質(zhì)與服務(wù)方法差異甚大，服務(wù)水準(zhǔn)不一，屢有消費(fèi)糾紛。資淺業(yè)代比例高：年資不滿三年之業(yè)代佔(zhàn)48%，訓(xùn)練困難，服務(wù)水準(zhǔn)低。匯豐汽車良師益友系統(tǒng)構(gòu)想背景10匯豐汽車在臺(tái)灣的策略選擇 提高顧客佔(zhàn)有率 維持現(xiàn)況 ? 全新事業(yè) 提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品新新現(xiàn)有現(xiàn)有顧客11匯豐汽車在臺(tái)灣的策略規(guī)劃顧客 負(fù)成長(zhǎng) (現(xiàn)況) 提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品 提高顧客佔(zhàn)有率(發(fā)展方向) 全新事業(yè) (發(fā)展目標(biāo))新新現(xiàn)有現(xiàn)有短期中期長(zhǎng)期12IP4卓越的後勤管理IP3知識(shí)管理與加值流程IP2汽車保修專業(yè)技術(shù)流通體系IP1完整顧客生命週期關(guān)係管理資訊資本願(yuàn)景：

7、寶島永續(xù)稱雄 神州再造第一使命：顧客 員工 股東心目中最有價(jià)值的公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面F1營收成長(zhǎng)1.誠實(shí)、積極、和諧、創(chuàng)新的組織氣氛2.落實(shí)策略核心組織（BSC） 3.實(shí)施人力資源活力化政策F3生產(chǎn)力提昇C1親切、高價(jià)值的銷售服務(wù)C2專業(yè)可靠的維修品質(zhì)C4安心便利的後勤服務(wù)C.F11現(xiàn)有商品利潤(rùn)維持C.F12新服務(wù)性商品營收成長(zhǎng)A.F32降低貸款呆帳風(fēng)險(xiǎn)C.F31降低營運(yùn)作業(yè)成本C.C11專人親切的銷售服務(wù)A.C21一次修妥的服務(wù)A.C22準(zhǔn)時(shí)完修的服務(wù)A.IP11落實(shí)責(zé)任業(yè)代與e-Mentor計(jì)劃C.IP21改進(jìn)零件物流及庫存管理C.IP23落實(shí)技師接待與分科分級(jí)制度 A.

8、IP24落實(shí)排程管理及完檢制度A.IP25改造鈑噴流程與後送機(jī)制 C.IP32SUM 服務(wù)價(jià)值鏈產(chǎn)品規(guī)劃A.IP44徵信催收委外流程管理C.IP41客戶交易資訊透明與自助查詢C.LH12行銷研究及產(chǎn)品企劃能力C.LH31加盟體系開拓及管理能力C.LH34品牌經(jīng)營與廣宣能力C.LH41ABC貢獻(xiàn)分析與改善能力A.LH43培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力C3有價(jià)值的企管知識(shí)複製C.LH22專精的問診與維修能力顧客滿意度 F=財(cái)務(wù)面C=顧客面IP=內(nèi)部程序面L=學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面A.短期(一年以內(nèi)要完成,後續(xù)維護(hù))B.中長(zhǎng)期(一年內(nèi)不會(huì)著手進(jìn)行)C.短中長(zhǎng)期(在短期內(nèi)開始做,且在一年內(nèi)無法完成,並於不同階段做到不同程度)

9、A.LH21零件庫存及物流管理能力紅色:04年策略性目標(biāo)調(diào)整部分策略目標(biāo)重要程度：非常重要=3重 要=2一 般=132331322321311331A.IP31Easy-car加盟體系管理規(guī)劃 人力資本C.LI12資料倉儲(chǔ)與資料採礦系統(tǒng)C.LI11e Mentor工作支援系統(tǒng)C.LI22線上排程管理系統(tǒng)C.LI21問診支援系統(tǒng)2C.LI41顧客專屬服務(wù)網(wǎng)站A.LI23鈑噴工項(xiàng)與標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)資料庫組織資本F2新事業(yè)營運(yùn)擴(kuò)張C.F21加盟事業(yè)營收成長(zhǎng)322C.C42快速回應(yīng)及解決顧客問題 C.C41透明且可自查的交易資訊C.C32可信賴的中古車加盟品牌 C.C31誠信的經(jīng)濟(jì)型維修加盟品牌C.C12全生

10、命週期的加值服務(wù)A.IP13開發(fā)創(chuàng)值CAR產(chǎn)品組合322C.IP42強(qiáng)化客服體系與協(xié)同服務(wù)流程1A.IP43作業(yè)價(jià)值分析及流程改善2B.C34多品牌產(chǎn)品選擇B.IP34新產(chǎn)品線銷售管理C.LI13完整正確的顧客資料庫C.LH32專業(yè)Know-how開發(fā)管理能力C.LI31保修專業(yè)及企管知識(shí)資料庫C.IP33新事業(yè)營運(yùn)模式設(shè)計(jì)1C.C33高價(jià)值的企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)C.F22新事業(yè)營運(yùn)範(fàn)疇擴(kuò)展3222321322123323111132A.IP12親切的銷售與服務(wù)流程管理C.LH11客戶服務(wù)能力22C.LI32B2C服務(wù)網(wǎng)站113貳、匯豐汽車eMentor計(jì)劃說明14顧客的全程服務(wù) 業(yè)代的良師益友公司的

11、 永續(xù)稱雄車子你來開、服務(wù)由我來專案願(yuàn)景15匯豐推行關(guān)係行銷策略的方法開發(fā)大陸市場(chǎng)，移植臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)業(yè)代能力提升業(yè)代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價(jià)值的公司願(yuàn)景寶島永續(xù)稱雄，神州再造第一整合新需求與新產(chǎn)品的能力系統(tǒng)化發(fā)掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)使用介面業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫發(fā)展新產(chǎn)品之能力建立企業(yè)資源系統(tǒng)建立Activity-Based Costing制度輸入資料系統(tǒng)協(xié)助關(guān)係行銷策略短期目標(biāo)達(dá)成輸入資料業(yè)代提供資料系統(tǒng)協(xié)助查詢知識(shí)良師益友(eMentor)系統(tǒng)業(yè)代工作支援系統(tǒng)16 管理業(yè)代 v.s 協(xié)助業(yè)代協(xié)助業(yè)代以內(nèi)部行銷的作法，視業(yè)代為顧客，

12、努力協(xié)助業(yè)代，以提高業(yè)代的滿意度協(xié)助業(yè)代使每一位業(yè)代都成為超級(jí)業(yè)代顧客關(guān)係管理使得每一業(yè)代之能力精進(jìn)，生產(chǎn)力提升，收入提升，均成為超級(jí)業(yè)代。匯豐汽車認(rèn)為幫助業(yè)代成為資料分析高手才是正確的做法，由業(yè)代產(chǎn)生，且經(jīng)過資深業(yè)代群評(píng)核通過的經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的知識(shí)，不僅可以協(xié)助資淺業(yè)代精進(jìn)日常銷售的技巧與方法，也可用來協(xié)助一般或資深業(yè)代在不常發(fā)生事件之處理，或新進(jìn)知識(shí)之學(xué)習(xí)。落實(shí)顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點(diǎn)協(xié)助業(yè)代協(xié)助業(yè)代分析顧客的消費(fèi)行為，判斷其消費(fèi)階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進(jìn)而促進(jìn)銷售之成功。 eMentor 系統(tǒng)的突破性構(gòu)想17系統(tǒng)建置目的在於提升業(yè)代工作品質(zhì)與效率，而

13、非取代業(yè)代角色從資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)萃取知識(shí)菁華，建構(gòu)問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)從顧客生命週期的觀點(diǎn)，整合每一顧客接觸點(diǎn)所蒐集之顧客資訊企業(yè)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)性商品的設(shè)計(jì)與銷售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績(jī)顧客業(yè)代取得資料新商品提供方法建議業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫公司其他資料庫顧客資料庫開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)係良師益友系統(tǒng)之定位及範(fàn)疇18系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支

14、援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)保險(xiǎn)資料庫財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員19計(jì)劃標(biāo)的建構(gòu)匯豐汽車eMentor System，使其成為業(yè)代的良師益友益友良師兩肋插刀醍醐灌頂 業(yè)代工作支援系統(tǒng) 顧客服務(wù)系統(tǒng) 顧客資料庫 客服資料庫 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng) 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)20參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營模式改變21顧客與公司關(guān)係模式的改變客戶接待/技師業(yè)代客服課長(zhǎng)/所長(zhǎng)支援行政協(xié)調(diào)支援營業(yè)處服務(wù)處總經(jīng)理室服務(wù)組營業(yè)組管理組零件/廠務(wù)

15、支援直接接觸間接 支援活動(dòng) 據(jù)點(diǎn)層級(jí)區(qū)域部層級(jí)總公司層級(jí)顧客與公司之接觸關(guān)係(舊模式)主要問題點(diǎn)層層支援難以有效即時(shí)服務(wù)顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業(yè)代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關(guān)係信任信任？22顧客與公司關(guān)係模式的改變顧客與公司之接觸關(guān)係(新模式)顧客與公司信任關(guān)係的建立有效即時(shí)服務(wù)顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業(yè)代技師信任信任信任客服中心(公司)業(yè)代、技師顧客良師益友(公司)主動(dòng)接觸信任信任學(xué)習(xí)信任23汽車銷售業(yè)的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡(luò)登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價(jià)辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照過戶付訂金繳

16、頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24由消費(fèi)者購買決策理論分析顧客階段主要衡量指標(biāo)據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)/課長(zhǎng)責(zé)任業(yè)代能力培養(yǎng)公司資訊蒐集RetainHAB三週二個(gè)月提供服務(wù)隔天感謝每天隨時(shí)一天一週CD接觸頻度顧客階段業(yè)務(wù)代表購車行為顧客情境消費(fèi)者購後行為決定價(jià)格評(píng)估車型評(píng)估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費(fèi)者在不同的階段會(huì)有不同情境並表現(xiàn)不同行為2.業(yè)務(wù)代表利用接觸機(jī)會(huì)觀察顧客行為，填答良師益友eMentor系統(tǒng)問題3.良師益友eMentor系統(tǒng)分析業(yè)代蒐集回來的資料，協(xié)助判斷

17、顧客所處階段4.業(yè)代利用良師益友eMentor系統(tǒng)之判斷，在接觸頻度下提供服務(wù)5.公司據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)與課長(zhǎng)觀察業(yè)代表現(xiàn)，利用系統(tǒng)加強(qiáng)業(yè)代能力培養(yǎng)25肆、匯豐汽車eMentor系統(tǒng)說明26良師益友系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍保險(xiǎn)資料庫財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)27顧客

18、資料庫DMS資料庫業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代行事曆系統(tǒng) 業(yè)代工作支援系統(tǒng)-子系統(tǒng)(1)業(yè)代行事曆28業(yè)代當(dāng)天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫顧客接觸管理系統(tǒng) 業(yè)代工作支援系統(tǒng)-子系統(tǒng)(2)顧客接觸管理29業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險(xiǎn)作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng) 業(yè)代工作支援系統(tǒng)-子系統(tǒng)(3)業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化30業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫業(yè)代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng) 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)知識(shí)蒐集31業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)知識(shí)蒐集從資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)萃取知識(shí)菁華，建構(gòu)問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)本計(jì)畫所

19、萃取之133位超級(jí)業(yè)代多年的工作經(jīng)驗(yàn)菁華，將匯集成業(yè)代客服知識(shí)庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)，及顧客資料分析後所得結(jié)論的儲(chǔ)藏所。此知識(shí)庫除了成為公司決策、服務(wù)商品設(shè)計(jì)與研發(fā)等之依據(jù)外，更可作為業(yè)代的工作準(zhǔn)則，有效解決傳統(tǒng)教育訓(xùn)練與提高薪資所無法克服的消費(fèi)糾紛問題32經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 獲得經(jīng)驗(yàn) 審核徵召意願(yuàn)業(yè)代營業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營業(yè)所成立知識(shí)小組知識(shí)架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核任用審核委員依專長(zhǎng)擔(dān)任經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗(yàn)知識(shí)菁華有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)擷取來源業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)-知識(shí)蒐集機(jī)制（1）33問題產(chǎn)生公佈回應(yīng)討論審核業(yè)代問題的蒐集與回饋(FAQ)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

20、建議(IF.THEN)問題解決集合資深績(jī)優(yōu)業(yè)代，蒐集、整理、消化後再建構(gòu)公司每一服務(wù)流程之工作參考標(biāo)準(zhǔn)匯豐經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)-知識(shí)蒐集機(jī)制（2）34DMS資料庫行政資料庫顧客語音服務(wù) FAQ(網(wǎng)站服務(wù))自我服務(wù)確認(rèn)顧客資料瞭解顧客問題或訴怨瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷市場(chǎng)調(diào)查感謝與致贈(zèng)禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)行銷/市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫客服資料庫業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產(chǎn)品資料庫顧客服務(wù)前臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)35統(tǒng)計(jì)分析新的處理方式業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)系統(tǒng)提

21、示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服資料庫顧客服務(wù)後臺(tái)作業(yè)系統(tǒng) 顧客服務(wù)系統(tǒng)後臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)36顧客生命週期階段開發(fā)銷售服務(wù)特殊事項(xiàng) 類別知識(shí)車輛知識(shí)匯豐資源市場(chǎng)資訊保險(xiǎn)貸款 法令規(guī)章慢條斯理型 客戶屬性族群乾脆豪爽型 思考週延型 高度理財(cái)型 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫知識(shí)架構(gòu)37註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統(tǒng)涵蓋範(fàn)圍 紅線部分為規(guī)劃案的範(fàn)圍車歷資料庫保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)

22、庫客服資料庫顧客資料庫保修人員整體開發(fā)範(fàn)圍資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享 全省業(yè)代既有經(jīng)驗(yàn)新增經(jīng)驗(yàn) 制定使用者權(quán)限 制定經(jīng)驗(yàn)分享格式 制定資料庫格式 經(jīng)驗(yàn)審核 建立資料關(guān)聯(lián)性 關(guān)鍵字訂定/審核 內(nèi)容分類/評(píng)等管理者介面關(guān)係判斷 / 推論功能經(jīng)驗(yàn)倉儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)收集 / 轉(zhuǎn)換介面 提供經(jīng)驗(yàn)輸入介面 資料格式轉(zhuǎn)換 經(jīng)驗(yàn)分析 經(jīng)驗(yàn)類推 屬性族群經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)使用者介面 單一介面 支援遠(yuǎn)端擷取搜尋 / 檢索功能 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)類別 根據(jù)活動(dòng)細(xì)項(xiàng) 根據(jù)關(guān)鍵字 常用問題庫(FAQ) 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)(Know-how) 案例,條件,經(jīng)驗(yàn)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)38業(yè)代為什麼需要經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)年資未滿三年業(yè)代佔(zhàn) 48.2%依匯豐經(jīng)驗(yàn)業(yè)代年資在3年以上，可累積

23、完整之經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。但由於新進(jìn)業(yè)代比例將近5成，業(yè)代經(jīng)驗(yàn)傳承不易高中以下學(xué)歷佔(zhàn) 78%, 30歲以下佔(zhàn) 63%服務(wù)業(yè)有很多程序非?，嵥?不容易記很多東西看起來很簡(jiǎn)單但老是忘記系統(tǒng)提供正負(fù)面教材以加深業(yè)代 的印象39建構(gòu)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)，使其成為業(yè)代的良師良師醍醐灌頂業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)預(yù)期效益擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)，使其成為企業(yè)的良師使資淺業(yè)代也能達(dá)到與資深業(yè)代相同的產(chǎn)出水準(zhǔn)良師醍醐灌頂企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫增加企業(yè)服務(wù)能力(Competency)40創(chuàng)值Car在顧客生命週期中的關(guān)係與價(jià)值成交顧客不定期拜訪0800詢

24、問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車創(chuàng)值Car-共創(chuàng)價(jià)值換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認(rèn)知資訊蒐集(C)方案評(píng)估(B)方案評(píng)估(A)購買決策(H)探索需求確認(rèn)(D)愉快使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存不愉快的使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存out41價(jià)值顧客技師業(yè)代公司維修中古車銷售新車定期保養(yǎng)會(huì)員卡分期付款驗(yàn)車服務(wù)問題處理創(chuàng)值Car顧客與公司價(jià)值關(guān)係塑造42伍、匯豐汽車eMentor計(jì)劃效益43預(yù)期公司效益2.透過良師益友系統(tǒng)整合全 公司資源，設(shè)計(jì)新的服務(wù)性 商品，增加業(yè)代以及公司的 收入來源2.落實(shí)顧客生命週期全程服務(wù)，並增加可計(jì)算業(yè)績(jī)的產(chǎn)品，促使業(yè)代達(dá)成每一顧客服務(wù)都是一種銷售。2.導(dǎo)入業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)，提昇業(yè)代工作能力。1.業(yè)代生產(chǎn)力提高，公司銷售成本降低1.設(shè)置客服中心，建立統(tǒng)合性的顧客服務(wù)窗口，提高服務(wù)品質(zhì)1.導(dǎo)入業(yè)代工作支援系統(tǒng)，提高個(gè)人生產(chǎn)力未來2.以業(yè)代為中心，銷售Know-How藏在資深業(yè)代腦中，經(jīng)驗(yàn)不易傳承2.公司以實(shí)體產(chǎn)品銷售導(dǎo)向?yàn)橹?，顧客無法獲得差異化服務(wù)2.業(yè)代獨(dú)立解決顧客問題及維護(hù)顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產(chǎn)力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業(yè)代1.顧客與公司無