整形美容醫(yī)院客戶回訪體系

1、整形醫(yī)院回訪體系一、目的發(fā)現醫(yī)院服務中不足之處，進一步做好客戶服務；發(fā)現醫(yī)院營銷的不足，進一步優(yōu)化現有的營銷方式；3）全面掌握顧客情況，激發(fā)、增加顧客消費，進行情感維護，穩(wěn)定客戶關系。二、回訪科室及人員職責1.醫(yī)美咨詢回訪(1)職責：作為來院顧客的專屬美容顧問， 要體現美貝爾醫(yī)療美容醫(yī)院的專人式服務，顧客回訪，維護主要以醫(yī)美顧問為主， 其他人員配合， 以長期維護顧客關系。對已成交客人， 主要負責：客人治療后情感維護、 治療后效果關懷安撫、 再開發(fā)、轉介紹、臨時活動告知。對已來院未成交客人，了解客人抗拒點（可邀請電網咨詢師協(xié)助），再次邀請上門并達成成交。對于已成交顧客（包括交預約金），若顧客未進

2、行手術或治療，由醫(yī)美顧問繼續(xù)跟進，盡快讓顧客進行手術和治療，不要因為時間過長或缺少跟進而使顧客取消消費；(2)任務：上門成交顧客、上門未成交顧客2.客服專員回訪1）職責：負責未成交及已成交客人的滿意度調查、生日短信祝福、臨時活動邀約與告知。對客戶進行關懷，代表醫(yī)院建立與客戶之間的溝通橋梁。協(xié)助醫(yī)美顧問了解未成交客人的抗拒點，提高客人復診率。2）任務：滿意度調查、根據系統(tǒng)發(fā)送生日祝福短信、活動邀約3.網電咨詢回訪（1）職責： 通過回訪增加咨詢到診量，提高出門未成交顧客成交率。（2）任務： 咨詢未上門顧客、上門未成交顧客、上門已成交顧客4.科室回訪1）職責： 客人治療后關懷安撫、復診通知、不定期被

3、動回訪（拆線、療程治療、注射后塑形、戴牙、補牙、拔牙等）。2）任務： 皮膚科結痂脫痂時間回訪、外科拆線提醒、微整形術后關懷、周隨訪關注效果、提醒補量。三、宏脈回訪曲線設置科室天數目的現場咨詢上門成交小手術術后1提醒顧客來院換藥3關心問候，告知顧客術后腫脹關心問候了解效果大手術術后3關心問候，告知顧客術后腫脹問候關心問候了解效果關心問候微整形顧客術后1了解顧客腫脹情況關心了解效果提醒 2 次注射提醒 2 次注射皮膚治療顧客術后7 了解顧客基本情況關心問候了解效果了解效果脫毛顧客術后7關心問候90關心問候上門未成交未成交離院3未成交離院15未成交離院45網電咨詢咨詢未上門咨詢后3了解情況回訪后根據

4、顧客實際情況設置回訪上門未成交離院0483060180客服部小手術滿意度1560180365大手術滿意度760180365皮膚科滿意度術后1560120脫毛顧客滿意度60180未成交顧客滿意度110皮膚科術后1詢問顧客情況治療后根據顧客結痂脫痂時間設置回訪每次治療提醒外科醫(yī)助拆線提醒拆線前一天（病房護士提醒）微整形護士術后1交待顧客術后注意事項周隨訪關注效果，療程及年卡客人每次治療前提醒補量，情感關懷以上為最低回訪，各科室根據客戶情況可增加回訪次數。四、回訪要求1）回訪人員包括醫(yī)美顧問、網電咨詢、醫(yī)生、客服專員；回訪人員應在規(guī)定的時間內伺機回訪到位；同時要配合醫(yī)院推出的各項維護顧客的活動。2）

5、回訪人員在回訪過程中發(fā)現問題，要及時反饋給相關人員，并且立即解決問題；把顧客反映的情況或需要解決的問題錄入宏脈系統(tǒng)，根據需要給醫(yī)美顧問或其他工作人員設回訪提醒；并做好后期跟蹤。3）醫(yī)生、醫(yī)助和護士在術后為顧客進行檢查、換藥、護理等過程中，若接到顧客反映的問題，應立即處理，不能處理的，立即反映給客服主管。4）對可能上升為投訴的顧客，馬上電話聯系相關部門人員，并同時上報客服主管，后期由客服主管跟蹤解決，并且把情況登記在宏脈系統(tǒng)里。5）各個回訪人員要把自己每周每月的回訪詳情分類整理，做好統(tǒng)計報表。6）回訪人員在回訪行為完成后，要立即在宏脈系統(tǒng)里做好備注；各個環(huán)節(jié)要緊密配合，口徑一致，不可推諉。7）醫(yī)

6、美顧問作為顧客的專屬私人美容顧問，作為顧客醫(yī)院的第一聯系人，是最了解顧客情況的，是顧客維護工作的主力，要做好顧客的長期回訪維護工作，聯絡感情；需要其他崗位配合的， 可以請求協(xié)助；從而提高顧客對醫(yī)院的忠誠度、依賴度，促進顧客再次消費。8）服務回訪涉及到全院各個部門，一般事情處理與各個部門直接聯系，溝通協(xié)調解決，特殊情況需要領導作決策的，及時準確的匯報領導解決。五、回訪規(guī)定及獎懲制度為秉承客戶滿意度第一、為顧客提供全生命周期的服務理念，規(guī)范客戶管理流程，提高客戶體驗度，將客戶資源最大化，特做以下客戶管理的規(guī)定：1、完善宏邁客戶基礎資料，客服、醫(yī)美顧問：姓名、手機號碼、生日信息、住址、咨詢項目、咨詢

7、情況、潛在需求、未成交原因；2、按照回訪規(guī)定，設置回訪計劃，按時完成回訪要求，上級主管次日檢查前一日回訪執(zhí)行情況，未完成一條負激勵20 元，發(fā)現回訪造假一條負激勵200 元：3、網電咨詢：未設置回訪計劃的顧客， 1 周后由部門主管釋放資源給部門其他同事跟蹤隨訪，顧客資源歸屬其他同事所有；4、醫(yī)美顧問： 6 個月以上顧客未再次上門， 由總經理盤點并釋放顧客資源交由其他醫(yī)美顧問跟蹤管理，顧客資源歸屬其他醫(yī)美顧問所有，以月為周期盤點，每月日執(zhí)行。5、醫(yī)美顧問：已上門顧客未設置回訪計劃，1 周后由總經理釋放資源歸屬其他醫(yī)美顧問跟蹤管理。6、醫(yī)美顧問：顧客來院，建立個人獨立的賬戶信息，顧客消費，在當事顧

8、客系統(tǒng)賬戶中錄入消費信息，不得串開系統(tǒng)，避免后期維護混亂與不及時，各科室需核對顧客信息，保障顧客與病案信息一致。贈送以下資料考試知識點技巧大全一、考試中途應飲葡萄糖水大腦是記憶的場所，腦中有數億個神經細胞在不停地進行著繁重的活動 ,大腦細胞活動需要大量能量?？茖W研究證實 ,雖然大腦的重量只占人體重量的 2%-3%,但大腦消耗的能量卻占食物所產生的總能量的 20%,它的能量來源靠葡萄糖氧化過程產生。據醫(yī)學文獻記載 ,一個健康的青少年學生30 分鐘用腦 ,血糖濃度在 120 毫克 /100 毫升,大腦反應快 ,記憶力強； 90 分鐘用腦，血糖濃度降至 80 毫克 /100 毫升，大腦功能尚正常；連

9、續(xù) 120 分鐘用腦，血糖濃度降至 60 毫克 /100 毫升，大腦反應遲鈍，思維能力較差。我們中考、高考每一科考試時間都在 2 小時或 2 小時以上且用腦強度大，這樣可引起低血糖并造成大腦疲勞，從而影響大腦的正常發(fā)揮，對考試成績產生重大影響。因此建議考生，在用腦 60 分鐘時，開始補飲 25%濃度的葡萄糖水 100 毫升左右，為一個高效果的考試 加油 。二、考場記憶“短路”怎么辦呢？對于考生來說，掌握有效的應試技巧比再做題突擊更為有效。1.草稿紙也要逐題順序寫草稿要整潔，草稿紙使用要便于檢查。不要在一大張紙上亂寫亂畫，東寫一些，西寫一些。打草稿也要像解題一樣，一題一題順著序號往下寫。最好在草

10、稿紙題號前注上符號，以確定檢查側重點。為了便于做完試卷后的復查，草稿紙一般可以折成 4-8 塊的小方格， 標注題號以便核查，保留清晰的分析和計算過程。2.答題要按先易后難順序不要考慮考試難度與結果， 可以先用 5 分鐘熟悉試卷，合理安排考試進度，先易后難，先熟后生，排除干擾?？荚囍泻芸赡苡龅揭恍]有見過或復習過的難題，不要 蒙 了。一般中考試卷的題型難度分布基本上是從易到難排列的，或者交替排列。3.遇到容易試題不能浮躁遇到容易題，審題要細致。圈點關鍵字詞，邊審題邊畫草圖，明確解題思路。 有些考生一旦遇到容易的題目， 便覺得心應手、 興奮異常，往往情緒激動，甚至得意忘形。要避免急于求成、粗枝大葉

11、，防止受熟題答案與解題過程的定式思維影響，避免漏題，錯題，丟掉不該丟的分。答題不要猶豫不決選擇題做出選擇時要慎重， 要關注題干中的否定用詞， 對比篩選四個選項的差異和聯系，特別注意保留計算型選擇題的解答過程。當試題出現幾種疑惑不決的答案時，考生一定要有主見，有自信心，即使不能確定答案，也不能長時間猶豫， 浪費時間，最終也應把認為正確程度最高的答案寫到試卷上，不要在答案處留白或 開天窗 。5.試卷檢查要細心有序應答要準確。一般答題時，語言表達要盡量簡明扼要，填涂答題紙絕不能錯位。 答完試題，如果時間允許，一般都要進行試卷答題的復查。復查要謹慎，可以利用逆向思維，反向推理論證，聯系生活實際，評估結

12、果的合理性，選擇特殊取值，多次歸納總結。另外，對不同題型可采用不同的檢查方法。選擇題可采用例證法，舉出一兩例來能分別證明其他選項不對便可安心。 對填空題，則一要檢查審題 ;二要檢查思路是否完整 ;三要檢查數據代入是否正確 ;四要檢查計算過程 ;五要看答案是否合題意 ; 六要檢查步驟是否齊全，符號是否規(guī)范。還要復查一些客觀題的答案有無遺漏，答案錯位填涂，并復核你心存疑慮的項目。若沒有充分的理由，一般不要改變你依據第一感覺做出的選擇。6、萬一記憶短路 可慢呼吸考試中，有些考生因為怯場，導致無法集中精神，甚至大腦忽然一片空白，發(fā)生記憶堵塞。此時不要緊張，不妨嘗試如下方式：首先是穩(wěn)定心態(tài)，保持鎮(zhèn)靜，并注意調節(jié)自己的呼吸率。先慢吸氣，當對自己說放松 時緩慢呼氣，再考慮你正在努力回憶的問題，如果你仍不能回想起來，就暫時擱下這道題，開始選做其他會的試題，過段時間再回過頭來做這道題。第二，積極聯想。你不妨回憶老師在講課時的情景或自己的復習筆記，并努力回憶與發(fā)生記憶堵塞問題有關的論據和概念，把回憶起的內