客戶投訴處理制度

1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考客戶投訴處理制度為保證客戶利益，維護(hù)公司形象，特制訂客戶投訴處理制度: 第一條 適用范圍本制度主要適用于本公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的下列投訴:1.與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴。2.與購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。3.與貨物運(yùn)輸有關(guān)的投訴。4.與服務(wù)有關(guān)的投訴。5.客戶提出的各類提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。第二條 客戶投訴管理原則預(yù)防原則，為防患于未然，本制度要求如下:(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。(2)改善企業(yè)組織管理，建立、健全各種規(guī)章制度。(3)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。(4)保持全心全意為客戶著想的工作態(tài)度。及時(shí)原則各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一

2、個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。責(zé)任原則本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:(1)確定投訴處理責(zé)任。(2)弄清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。(3)弄清客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。4.記錄原則對(duì)每一起客戶投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。第三條 客戶投訴管理流程對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴管理的主要步驟如下:1.記錄客戶投訴企業(yè)各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭、禮貌、迅速、周到為原則。第五條 處理職責(zé)劃分，各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)為:銷售部:(1)確定投訴案件是否受理。(2)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(3)客戶投

3、訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(4)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(5)盡快答復(fù)客戶。品管部:(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與責(zé)任人員的確定。(2)發(fā)生原因及處理，改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。生產(chǎn)部:(1)客戶投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門追蹤改善。(8)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策

4、及執(zhí)行檢查。(9)上報(bào)責(zé)任部門、責(zé)任人員有關(guān)受訴產(chǎn)品信息。5.銷售部:各業(yè)務(wù)經(jīng)理接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。如確屬營(yíng)業(yè)部原因，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則做出妥善處理:(1)凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符、現(xiàn)品與樣品不符、超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)， 填制投訴記錄卡，送品管部。(2)如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)部門主管裁定處理。(3)如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰:1.客戶投訴責(zé)任人員處分，生產(chǎn)作業(yè)管理經(jīng)理每月十日前審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送人力資源

5、部備案。2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰:生產(chǎn)部、客戶服務(wù)部及品管部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具處罰通知單報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)受處罰部門或個(gè)人。第七條 成品退貨賬務(wù)處理:銷售部接到已結(jié)案的客戶意見(jiàn)處理表第三聯(lián)后，依核決的處理方式處理:(1) 折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶意見(jiàn)處理單開(kāi)具銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，報(bào)(副) 經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存銷售部，一份送財(cái)務(wù)部。(2)退貨處理:開(kāi)具成品退貨單，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)，據(jù)以辦理退貨。財(cái)務(wù)部依據(jù)客戶意見(jiàn)處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)，依下列方式辦理:(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詴r(shí)效逾期處理:客戶投訴處理受理時(shí)間應(yīng)在14,21 天內(nèi)結(jié)案。經(jīng)理