房產(chǎn)中介如何更好利用電話溝通

1、如何更好利用電話溝通電話是一種常見的通訊、交往工具，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢?duì)著話筒同對(duì)方交談，可以說是一門學(xué)問、 一門藝術(shù)。打電話的禮儀也是公關(guān)禮儀的重要內(nèi)容。為更好的樹立嘉業(yè)人形象，特號(hào)召大家遵守如下條款。一、接電話的程序1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說：“喂，你好，”。詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，

2、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。二、打電話的程序1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。4、通話完畢時(shí)

3、應(yīng)道“再見”，等對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。三、電話溝通時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)1、撥打電話撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。2、通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題。首先，要使用電話敬語(yǔ)。如：再見、咱們下次再談等。只有先聽到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過

4、長(zhǎng)。四、電話的基本禮儀 1、重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，嘉業(yè)地產(chǎn)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。 2、要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去

5、應(yīng)對(duì)。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。4、迅速準(zhǔn)確的接聽 辦公桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。若時(shí)間過長(zhǎng)無人接電話，或讓對(duì)方久等會(huì)給他留下不好的印象。養(yǎng)成即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?/p>

6、。 5、認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5W1H技巧。6、了解來電話的目的 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)委婉地探求對(duì)方來電目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 7、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，

7、說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 五、使工作順利的電話術(shù) 1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話； 2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； 3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話；4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； 5、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；6、同事家中電話不要輕易告訴別人；7、借用別家單位電話應(yīng)注意 ：一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。六、如何接聽面試電話。 在接聽面試電話時(shí)也要給對(duì)方留下好的印象。根據(jù)公司基本要求詢問面試者應(yīng)聘的職務(wù)，多大年齡？什么學(xué)歷？有幾年的工作經(jīng)驗(yàn)。若感覺對(duì)方合適，約面談時(shí)間;哪怕對(duì)方不適合也要委婉

8、的謝絕，如：“職務(wù)已經(jīng)招滿了,謝謝您對(duì)嘉業(yè)的關(guān)注,再見”。七、如何接聽客戶的投訴和抱怨電話1、盡可能地詢問打電話的人有什么需要幫助的，問一下他是否要留言，并且仔細(xì)地作下記錄，永遠(yuǎn)都不要對(duì)打來電話的人的問題說“我不知道”。2、要盡量地給對(duì)方一個(gè)答復(fù)，或者對(duì)她說你會(huì)馬上找人來討論這件事。3、你要盡可能快地給她答復(fù)，如果答復(fù)她需要較長(zhǎng)的時(shí)間，你應(yīng)該讓她放下電話，說你會(huì)給她打回去。4、如果你需要讓對(duì)方不要掛電話，應(yīng)該先對(duì)她說一下。5、如果對(duì)方提出的要求對(duì)你或者公司來說是非分的或者過分的，不要很自然的說：“不，你的要求我們不會(huì)滿足的。”你應(yīng)該說：“這個(gè)，我不能肯定，我弄清楚了再打給你，好嗎？”即使答案仍

9、然是“NO”，客戶也會(huì)覺得你做過了努力。八、無關(guān)緊要的電話如推銷等無關(guān)緊要的電話，經(jīng)過信息篩選并做好記錄，參照辦公室情況，有必要時(shí)向負(fù)責(zé)人推見。九、如何體現(xiàn)彬彬有禮語(yǔ)調(diào)的魅力 用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語(yǔ)調(diào)流露出來。打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。得體的問答 來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰(shuí)？”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?。電話留?在商業(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話最為常見。為了不