XX物業(yè)公司發(fā)展之品牌建設(shè)(DOC 14)

1、天河物業(yè)業(yè)公司發(fā)發(fā)展之品品牌建設(shè)設(shè)公司部門門之間的的內(nèi)外溝溝通方面面：物業(yè)管理理與業(yè)主主溝通方方面：三、物業(yè)業(yè)公司樹樹品牌、創(chuàng)文化化建設(shè)方方面：四、物業(yè)業(yè)工作的的創(chuàng)新服服務(wù)公司部門門之間的的內(nèi)外溝溝通實施“三三維”立體溝溝通，推推倒企業(yè)業(yè)內(nèi)部“無形的的墻”在加強強溝通協(xié)協(xié)調(diào)的工工作中，實施“三維”立體溝溝通方案案，強調(diào)調(diào)公司必必須以人人為本，激發(fā)員員工參與與公司經(jīng)經(jīng)營的責(zé)責(zé)任感，強化溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)、團隊隊經(jīng)營意意識。建建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與員工工的日常常溝通機機制。設(shè)設(shè)立了“總經(jīng)理理信箱”，建立立了總經(jīng)經(jīng)理與員員工面對對面的溝溝通座談?wù)剷贫榷?。座談?wù)剷吭略陆M織一一次，根根據(jù)當(dāng)前前重點工工作和實實際情況

2、況，物業(yè)業(yè)公司主主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或分管管領(lǐng)導(dǎo)輪輪流出席席，各分分理推薦薦一線員員工參加加，員工工也可自自愿報名名參加，員工在在座談會會上可暢暢所欲言言，共同同探討企企業(yè)發(fā)展展問題、日常管管理問題題以及員員工個人人發(fā)展、生活及及學(xué)習(xí)等等問題。一是、通通過這種種形式，使員工工真正感感受到了了企業(yè)及及高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對員員工的尊尊重，極極大地激激發(fā)了員員工的奉奉獻熱情情，成為為凝聚團團隊的巨巨大動力力。二是、建建立起部部門之間間的相互互溝通機機制。全全面推廣廣“組織織效能”提升項項目，各各部門由由領(lǐng)導(dǎo)備備課，闡闡述本部部門在企企業(yè)中的的地位和和作用、本部門門根據(jù)企企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略要要求做了了哪些具具體工作作以及為

3、為其他部部門提供供了哪些些具體支支撐和能能夠為大大家提供供哪些支支撐。通通過各部部門定期期的互相相溝通協(xié)協(xié)調(diào)，提提升組織織執(zhí)行力力，特別別是提高高各部門門在執(zhí)行行過程中中解決問問題和改改進工作作質(zhì)量的的整體能能力。三是、建建立起員員工之間間的相互互溝通機機制。公公司應(yīng)開展“強化溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)”、“打造高高績效團團隊”為為主題的的大討論論，建立立了員工工自由表表達思想想和意見見的快速速通道，激發(fā)員員工參與與公司經(jīng)經(jīng)營的責(zé)責(zé)任感，集中公公司上下下、內(nèi)外外的智慧慧，去培培植、收收集并實實施好點點子。同同時，鼓鼓勵員工工就公司司業(yè)務(wù)、服務(wù)中中存在的的弊端，坦率地地向上級級主管提提出自己己的看法法，引導(dǎo)導(dǎo)

4、員工幫幫助公司司改進經(jīng)經(jīng)營中的的不足，釋放員員工的能能量、智智慧和自自信，松松開束縛縛排除前前進道路路上的障障礙；對對于有關(guān)關(guān)企業(yè)管管理的意意見和建建議，向向相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和部部門反映映，促進進了企業(yè)業(yè)與部門門、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與員工工的溝通通和理解解，這些些措施都都將提升升企業(yè)效效率和員員工滿意意度。1、在物物業(yè)公司司內(nèi)部各各部門制制定責(zé)任任首問制制（既可可用于員員工，又又服務(wù)業(yè)業(yè)主）“首問制制”，即首首問服務(wù)務(wù)責(zé)任制制。是公公司內(nèi)部部,在規(guī)規(guī)定的時時間里，服務(wù)（受理）第一人人必須無無條件的的為服務(wù)務(wù)對象提提供令其其滿意的的服務(wù)。服務(wù)（受理）第一人人為“首問人人”?！笆讍栔浦啤庇煞?wù)務(wù)責(zé)任主主體、服服務(wù)客

5、體體（服務(wù)務(wù)對象）和完成成時間三三個基本本要素構(gòu)構(gòu)成?！笆讍栔浦啤钡姆?wù)務(wù)責(zé)任主主體是指指提供具具體服務(wù)務(wù)工作的的承辦部部門和具具體經(jīng)辦辦人“首問問人”；“首問制制”的服務(wù)務(wù)客體是是指提出出需要解解決具體體問題的的員工和和業(yè)主。完成時時間是“首問制制”在服務(wù)務(wù)承諾上上的時間間要求，它包括括無條件件受理起起始時間間和服務(wù)務(wù)完成工工作日兩兩個部分分。要確?！笆讍栔浦啤钡挠行н\行，必須科科學(xué)界定定各分理理處部門門的“首問制制”的服務(wù)務(wù)責(zé)任主主體。按按時間要要求：依依據(jù)第一一時間誰誰接待誰誰受理誰誰負責(zé)的的原則，確定“首問制制”的“首問人人”。按職職能要求求：依據(jù)據(jù)各部門門的工作作職能，確定“首問制

6、制”的服務(wù)務(wù)責(zé)任主主體,也也就是經(jīng)經(jīng)辦人員員?！笆讍柸巳恕笔恰笆讍栔浦啤狈?wù)責(zé)責(zé)任主體體的具體體經(jīng)辦人人。當(dāng)“首問人人”不是服服務(wù)主體體的具體體經(jīng)辦人人時，“首問人人”為初始始“首問人人”，必須須通過一一次性負負責(zé)任的的交接，明確服服務(wù)責(zé)任任主體和和經(jīng)辦人人。交接接后的下下一個第第一人為為“首問人人”。2、物業(yè)業(yè)公司每每周定期期舉行中中層以上上干部參參加的生生產(chǎn)周例例會 隨隨著物業(yè)業(yè)公司管管理規(guī)模模不斷擴擴大，所所面臨的的問題也也在不斷斷增多，為確保保物業(yè)公公司穩(wěn)定定有序的的發(fā)展，將一線線各分理理處比喻喻為生產(chǎn)產(chǎn)部門。每周周周例會會會議內(nèi)容容主要為為，每周周各分理理處所發(fā)發(fā)生的各各類急需需解決

7、的的問題，需在生生產(chǎn)例會會上反映映的問題題。以及及總經(jīng)理理對各點點工作安安排和部部署。和和部分工工作須總總經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)解決決的。這種會議議方式不不僅能夠夠有效迅迅速反饋饋一線突突出需解解決的問問題，而而且能夠夠提高工工作效率率，縮短短處理問問題的相相關(guān)環(huán)節(jié)節(jié)。建議議將該周周例會制制形成公公司管理理制度，需嚴格格貫徹執(zhí)執(zhí)行。3、對于于一線反反饋的問問題，物物業(yè)公司司各職能能部門須須指定處處理經(jīng)辦辦人對于一線線的反饋饋的問題題，公司司各職能能部門因因部門設(shè)設(shè)置原因因，可能能會出現(xiàn)現(xiàn)相應(yīng)部部門人員員不足，導(dǎo)致問問題反饋饋上來，但卻無無相應(yīng)人人對此問問題進行行處理。互相推推委的現(xiàn)現(xiàn)象較多多。工作作效率低

8、低，基層層意見大大的現(xiàn)象象。因此針對對類似問問題。公公司應(yīng)明明確各部部門相關(guān)關(guān)人員負負責(zé)對各各類相關(guān)關(guān)歸口問問題進行行處理。工作責(zé)責(zé)任直接接明確到到相關(guān)責(zé)責(zé)任人。4、創(chuàng)建建工程服服務(wù)月物業(yè)公司司在承接接房開公公司物業(yè)業(yè)項目時時，由于于一些相相關(guān)工程程驗收圖圖紙資料料不詳，以及一一些工程程施工質(zhì)質(zhì)量引起起的問題題，造成成物業(yè)公公司后期期管理過過程中有有一定難難度。并并且物業(yè)業(yè)公司工工程設(shè)備備專業(yè)人人員欠缺缺。使的的業(yè)主反反映的問問題得不不到及時時解決。針對這這一問題題，房開開公司應(yīng)應(yīng)主動配配合物業(yè)業(yè)公司工工作開展展。采取取以物業(yè)業(yè)公司名名譽向業(yè)業(yè)主公布布“工程問問題處理理服務(wù)月月”的時間間，由房

9、房開公司司工程部部相關(guān)人人員參與與的方式式。這種方式式不僅使使房開公公司工程程部相關(guān)關(guān)人員充充分理解解物業(yè)工工作的特特性，而而且讓工工程部人人員充分分協(xié)助物物業(yè)公司司員工處處理業(yè)主主反饋的的問題。這種方方式可廣廣泛推廣廣到其他他相關(guān)部部門，如如人力資資源部、行政部部等。5、銷售售人員參參與物管管公司交交房驗收收工作由于交樓樓驗收工工作往往往會涉及及到住宅宅共用部部位共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修基金由由房開銷銷售部代代為收取取的工作作，因銷銷售人員員對各業(yè)業(yè)主較為為熟悉，故在此此項工作作中銷售售部應(yīng)全全力協(xié)助助，配合合物業(yè)交交樓驗收收工作，但考慮慮到銷售售部門的的工作特特性，因因此，銷銷售人員員將不參

10、參與與業(yè)業(yè)主驗收收工作。物業(yè)管理理與業(yè)主主溝通方方面：1、分片片管理責(zé)責(zé)任制。實行分片片管理責(zé)責(zé)任制為為了加強強與業(yè)主主的聯(lián)系系，深入入業(yè)主中中了解情情況，為為業(yè)主排排憂解難難，以提提高物業(yè)業(yè)管理對對業(yè)主服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，使使協(xié)物業(yè)業(yè)工作進進一步規(guī)規(guī)范、完完善。公公司將建建立起管管理人員員分片管管理責(zé)任任制。使使片區(qū)管管理責(zé)任任落實到到個人。這樣也也充分調(diào)調(diào)動員工工積極性性。并且且也有利利于對員員工執(zhí)行行績效考考核制。對于片區(qū)區(qū)管理員員的職責(zé)責(zé)； 1、建立管管理片區(qū)區(qū)內(nèi)業(yè)主主的檔案案情況如如人口、職業(yè)等等。了解解業(yè)主對對物業(yè)管管理工作作的看法法、意見見和建議議； 2、接受業(yè)業(yè)主的投投訴，了了解業(yè)

11、主主實際困困難，為為業(yè)主解解決實際際困難。 3、了了解業(yè)主主對爭辦辦業(yè)主參參與征文文的天河河人報以以及相關(guān)關(guān)活動的的看法；鼓勵片片區(qū)業(yè)主主在會刊刊投稿；認真填填寫片片區(qū)走訪訪調(diào)查表表和撰撰寫走訪訪報告，并在每每周部門門例會上上向上級級匯報。 中國最最龐大的的資料庫庫下載2、成立立業(yè)主委委員會由于物業(yè)業(yè)管理須須有一定定的硬性性的規(guī)則則，這樣樣才能有有物業(yè)管管理區(qū)域域內(nèi)的秩秩序，如如果沒有有良好的的秩序，就根本本無法實實現(xiàn)公平平的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)。但但對于許多多業(yè)主來說說，對物物業(yè)管理理工作并并不支持持和理解解，并且對對于這部部分業(yè)主主通過上上門回訪訪交流做做工作效效果都不不理想。因此物管管公司應(yīng)

12、應(yīng)充分調(diào)調(diào)動業(yè)主主委員會會的作用用，這是很很重要的的，在成成立業(yè)主主委員會會成員選選取上，物業(yè)公公司應(yīng)注注意挑選選一些對對物業(yè)工工作充分分理解支支持的業(yè)業(yè)主。由由于業(yè)委委會的一一些特殊殊權(quán)利。在業(yè)主有有一些敏敏感性的的問題，要要善于“利用”業(yè)主委委員會的的“特殊殊”身份份為物業(yè)業(yè)公司謀謀利。3、一線線員工須須增強的的親情服服務(wù)親情服務(wù)務(wù)從根本本上去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變員工工工作心心態(tài)和工工作積極極性。因因物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)屬于服服務(wù)性行行業(yè)，而而不是政政府機關(guān)關(guān)部門。員工自自身工作作定位應(yīng)應(yīng)明確。采取措施施：物業(yè)業(yè)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從從企業(yè)文文化、工工作規(guī)范范、日常常培訓(xùn)中中等方面面對親情情服務(wù)的的必要性性和服務(wù)務(wù)

13、行業(yè)的的特性方方面進行行宣貫。使每一一名員工工明確物物業(yè)服務(wù)務(wù)是的一一種特殊殊的商品品的實際際內(nèi)容。須把優(yōu)質(zhì)質(zhì)的規(guī)范范的工作作加親情情服務(wù)的的意識提提供給業(yè)業(yè)主，讓讓業(yè)主在享享受這種種特殊服服務(wù)商品品的同時時，充分分理解支支持物業(yè)業(yè)管理工工作。 物業(yè)業(yè)服務(wù) 這鐘鐘商品既既包括為為業(yè)主解決決實際問問題(如如保結(jié)衛(wèi)衛(wèi)生、安全)的功功能服務(wù)務(wù)，也也包括能能使業(yè)主主得到心心理滿足足(如得得到謙恭恭、誠懇懇的微笑笑和禮貌貌問候，得到尊尊敬和榮榮耀的心理服服務(wù)。例如保保安見到到業(yè)主下下班回家家時主動動問候，或業(yè)主主提許多多物品進進小區(qū)，保安主主動上前前幫忙提提、還有有保潔人人員在請請掃地面面時見到到業(yè)主應(yīng)

14、應(yīng)主動避避讓等工工作細節(jié)節(jié)方面的的提升。三、物業(yè)業(yè)公司樹樹品牌、創(chuàng)文化化建設(shè)： 對對于物業(yè)業(yè)公司在在構(gòu)建企企業(yè)文化化時，須須明確良良兩種文文化：即即企業(yè)的的品牌一一一特殊殊的文化化建設(shè)和和小區(qū)的的文化設(shè)設(shè)計定位與與秉承。對于企企業(yè)品牌牌文化建建設(shè)，要要明確指指導(dǎo)思想想和質(zhì)量量方針，全面貫貫徹“與時俱俱進，開開拓創(chuàng)新新”的重要要指導(dǎo)思思想，始始終堅持持以“追求完完善、務(wù)務(wù)實高效效、全程程跟蹤、親情服服務(wù)”的質(zhì)量量方針。將企業(yè)業(yè)文化不不斷深入入到各項項工作中中，提升升企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的凝凝聚力。小區(qū)的的文化設(shè)設(shè)計定位與與秉承方方面，小小區(qū)的文文化設(shè)計計應(yīng)在小小區(qū)外部部環(huán)境（造型、配套、設(shè)施、樓名等等）設(shè)

15、計計時，注注重小區(qū)區(qū)的文化化品位與與文化含含量，突突出小區(qū)區(qū)的附加加價值與與鮮明個個性，以以滿足業(yè)業(yè)主需求求心理。作為賺賺取微利利的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)，在在接管小小區(qū)后，不可能能按自己己的文化化設(shè)計去去重新改改變小區(qū)區(qū)的硬件件環(huán)境，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)試圖去去秉承小小區(qū)原本本設(shè)計的的文化品品味，當(dāng)當(dāng)然，這這種秉承承的前提提是其文文化設(shè)計計符合了了消費者者的心理理需求，并且在在小區(qū)每每年在節(jié)節(jié)日期間間舉行一一定的社社區(qū)文化化娛樂活活動，讓讓業(yè)主都都參與進進來，從從而達到到拉進業(yè)業(yè)主與物物管之間間的距離離。 1、安全全防范活活動月 在冬季季來臨之之季，物物業(yè)公司司成分利利用小區(qū)區(qū)宣傳欄欄這塊陣陣地。將將秋、冬冬

16、季節(jié)容容易引起起火災(zāi)的的預(yù)防措措施告之之業(yè)主。并提供供一些其其他小區(qū)區(qū)因業(yè)主主原因造造成火災(zāi)災(zāi)的案例例進行分分析。這這種方式式應(yīng)作為為物管公公司間接接與業(yè)主主溝通很很好方式式，類似似這樣的的公益性性的宣傳傳如防盜盜、防裝裝修滲水水、交通通安全等等等，不不僅可以以增進業(yè)業(yè)主對物物業(yè)管理理的理解解，也可可以極大大規(guī)避一一些在物物業(yè)管理理過程中中物業(yè)公公司所面面臨的突突發(fā)性風(fēng)風(fēng)險。2、常規(guī)規(guī)服務(wù)基基礎(chǔ)上的的收費服服務(wù) 評評價一個個物業(yè)公公司的服服務(wù)水平平，其中中一個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是除物業(yè)業(yè)管理所所應(yīng)提供供的常規(guī)規(guī)服務(wù)外外的其他他特殊性性收費服服務(wù)。物物業(yè)公司司應(yīng)站在在市場經(jīng)經(jīng)濟的角角度，在在著重考考慮一

17、些些不增加加管理成成本而又又可為公公司創(chuàng)造造經(jīng)濟效效益的特特殊性服服務(wù)。這這些特殊殊性收費費服務(wù)，如代交交水電費費、提供供家政服服務(wù)等。具體措施施：如在在家政服服務(wù)方面面物業(yè)公公司應(yīng)根根據(jù)自身身 條件件，是否否有能力力組建一一個家政政服務(wù)中中心。如如不具備備條件，可在對對外的家家政中心心的經(jīng)營營情況進進行審核核，挑選選一家最最好的家家政公司司與物業(yè)業(yè)公司進進行合作作。共同同經(jīng)營拓拓展社區(qū)區(qū)家政服服務(wù)這塊塊市場。3、利用用天河人人報充分分宣傳物物業(yè)管理理，并增增強業(yè)主主與物管管的互動動。具體措施施：在天天河人報報版面上上預(yù)留一一個版塊塊，報刊刊內(nèi)容應(yīng)應(yīng)具備一一定的可可讀性，并增添添一些與與業(yè)主利

18、利益相關(guān)關(guān)的內(nèi)容容。如內(nèi)內(nèi)容以物物業(yè)管理理動態(tài)和和小區(qū)業(yè)業(yè)主的意意見、建建議、表表揚信、業(yè)主對對物業(yè)管管理的感感想等等等。對于于所提供供稿件一一經(jīng)刊登登的員工工和業(yè)主主，須給給予一定定的獎勵勵鼓勵繼繼續(xù)發(fā)表表。在業(yè)業(yè)主的參參與中，將業(yè)主主對物業(yè)業(yè)管理工工作積極極肯定的的內(nèi)容進進行刊登登。并在在各分理理點的各各單元樓樓門口設(shè)設(shè)立一個個報箱，裝每期期的報紙紙。 通過天天河人報報這種方方式，可可以轉(zhuǎn)變變一些業(yè)業(yè)主對物物管工作作看法。并且物物業(yè)公司司可以將將此作為為創(chuàng)立物物業(yè)服務(wù)務(wù)品牌的的宣傳陣陣地。4、增加加社區(qū)辦辦事處聯(lián)聯(lián)動活動動（聯(lián)誼誼） 社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)方面面，除自自己組織織的活動動以外還還可

19、以采采取與社社區(qū)周邊邊的辦事事處合作作，一起起聯(lián)動開開展社區(qū)區(qū)文化活活動，包包括一些些科普政政策的宣宣慣和文文藝表演演等。這這種方式式可以使使物業(yè)公公司不承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)活動費費用，費費用由社社區(qū)以及及一些協(xié)協(xié)辦單位位承擔(dān)。物業(yè)公公司只負負責(zé)牽頭頭聯(lián)系組組織人員員。具體執(zhí)行行措施：與社區(qū)區(qū)辦事處處聯(lián)系，了解辦辦事處每每年針對對對所轄轄片區(qū)計計劃開展展的一些些活動和和時間。并在各各物管點點在后期期工作中中，將辦辦事處活活動計劃劃列為物物管社區(qū)區(qū)活動計計劃工作作中去。安排相相關(guān)人員員負責(zé)此此事的執(zhí)執(zhí)行。統(tǒng)統(tǒng)計分理理處內(nèi)的的老業(yè)主主。協(xié)助助成立一一只老年年活動隊隊伍。報報名參加加辦事處處組織一一些文藝藝

20、活動。四、物業(yè)業(yè)工作的的創(chuàng)新服服務(wù)總經(jīng)理意意見箱具體措施施：在各各物管點點設(shè)立總總經(jīng)理意意見箱，由總經(jīng)經(jīng)理親自自處理意意見箱里里的內(nèi)容容，鼓勵勵員工和和業(yè)主多多提合理理化建議議和意見見，一經(jīng)經(jīng)采納給給予獎勵勵。設(shè)立總經(jīng)經(jīng)理意見見箱作為為一種創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)，鼓勵勵員工多多提意見見和建議議，員工工可以匿匿名提出出對管理理、后勤勤各方面面的意見見和建議議，此舉舉增加員員工與管管理企業(yè)業(yè)的參與與感，拉拉近員工工與管理理者之間間的距離離，使領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與員員工之間間不再只只是一種種單純的的領(lǐng)導(dǎo)與與被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)關(guān)系，而是一一種全新新的伙伴伴式關(guān)系系，對員員工的積積極性、創(chuàng)造性性也起到到一定的的激勵作作用，共共同營造造出了一一種民主主、進取取、合作作的健康康氛圍。只有員員工覺得得他們受受到了重重視和尊尊重，只只有員工工覺得他他們的成成績能