前廳培訓(xùn)大綱及資料

1、第 PAGE 91 頁(yè) 共 NUMPAGES 91 頁(yè)前廳培訓(xùn)項(xiàng)目目培訓(xùn)時(shí)間間參加人員員前廳概述述組織架構(gòu)構(gòu)管理制度度各崗位職職責(zé)6月日日6月日日天前廳全體體員工前臺(tái)接待待、收銀銀、總機(jī)機(jī)操作流流程6月36月日日天前廳全體體員工賓客關(guān)系系主任操操作流程程6月100日66月111日22天前廳全體體員工禮賓員操操作流程程6月122日66月144日33天前廳全體體員工商務(wù)中心心操作流流程6月155日66月166日22天前廳全體體員工Rolee Pllay并并進(jìn)行開開荒工作作6月177日77月7日22天天前廳全體體員工開荒6月199日7月7日日119天樓層全體體員工前廳部概概述前廳部（Front Of

2、fice）酒店組織客源、銷售客店商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并對(duì)客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問(wèn)訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客的關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)

3、鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。1.前廳廳部的地地位與作作用前廳部的的地位與與作用是是與它所所承擔(dān)的的任務(wù)相相聯(lián)系的的，前廳廳部擔(dān)負(fù)負(fù)著銷售售客房和和酒店其其他產(chǎn)品品的重任任，對(duì)酒酒店市場(chǎng)場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量乃至至管理水水平和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益有著至至關(guān)重要要的影響響。因此此，酒店店前廳部部對(duì)服務(wù)務(wù)人員的的素質(zhì)要要求較高高，要求求能夠?yàn)闉榭腿颂崽峁?zhǔn)確確高效的的服務(wù)。前廳部部在酒店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理中中占有舉舉足輕重重的地位位，這與與其業(yè)務(wù)務(wù)復(fù)雜、接觸面面廣的特特點(diǎn)密切切相關(guān)。前廳部是是酒店的的營(yíng)業(yè)窗窗口，反反映酒店店的整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量前廳部是是酒店信信息中

4、心心和對(duì)客客服務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)中心心前廳部是是酒店的的代表，是是建立良良好賓客客關(guān)系的的重要環(huán)環(huán)節(jié)前廳部是是酒店的的門面，對(duì)對(duì)于客人人及社會(huì)會(huì)公眾形形成深刻刻的第一一印象及及酒店的的本體印印象起著著重要作作用前廳部的的銷售業(yè)業(yè)績(jī)，直直接關(guān)系系到酒店店的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益2.前廳廳部的任任務(wù) 前前廳的基基本任務(wù)務(wù)就是最最大限度度地推銷銷客房商商品及酒酒店其他他產(chǎn)品，并并協(xié)調(diào)各各部門，向向客人提提供滿意意的服務(wù)務(wù)，使酒酒店獲得得理想的的經(jīng)濟(jì)效效益和社社會(huì)效益益。具體體來(lái)說(shuō)，前廳部的的任務(wù)包包括以下下內(nèi)容：銷售客房房提供各種種綜合服服務(wù)提供信息息服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客客服務(wù)控制客房房狀況負(fù)責(zé)管理理客帳建立客史史檔案 3.前廳

5、廳部的業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)接觸面廣廣，要求求24小小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，全面面對(duì)客服服務(wù)接待服務(wù)務(wù)廣泛，業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜雜，專業(yè)業(yè)技術(shù)性性強(qiáng)，人人員素質(zhì)質(zhì)要求高高信息量大大、變化化快，要要求高效效運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)方式式靈活多多樣，妥妥善處理理各種關(guān)關(guān)系展示酒店店形象，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的政策策性前廳部組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)前廳經(jīng)理賓客關(guān)系主任前臺(tái)主管主任預(yù)訂領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班前臺(tái)領(lǐng)班預(yù)訂、總機(jī)禮賓員接待前廳管理理制度一工作作態(tài)度牢記酒店店的企業(yè)業(yè)文化：誠(chéng)信、積極、專注、創(chuàng)新，以以及服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則，虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)，開拓拓進(jìn)取。儀容儀表表必須符符合酒店店規(guī)定，上上班必須須保持良良好的工工作狀態(tài)態(tài)。每班認(rèn)真真填寫交交班本，認(rèn)認(rèn)真履行行交班手手續(xù)，按按時(shí)交接接

6、班。交交班時(shí)嚴(yán)嚴(yán)禁口頭頭交接、電話交交班，必必須以文文字形式式記錄。認(rèn)真填填寫交班班本，明明確交待待下一班班將繼續(xù)續(xù)完成的的工作事事項(xiàng)，需需清楚記記錄其內(nèi)內(nèi)容，以以便于下下一班完完成。當(dāng)當(dāng)班發(fā)生生的重要要事務(wù)，必必須在交交班本上上詳細(xì)記記錄。不允許吃吃零食、聚眾聊聊天、嬉嬉戲打鬧鬧、面對(duì)對(duì)客人使使用手機(jī)機(jī)。不得得做與本本職工作作無(wú)關(guān)的的事情。按酒店操操作規(guī)程程，準(zhǔn)確確及時(shí)地地完成各各項(xiàng)工作作員工對(duì)上上司的安安排有不不同意見見，一般般情況下下應(yīng)先服服從執(zhí)行行員工對(duì)直直屬上司司答復(fù)不不滿意時(shí)時(shí)，可以以越級(jí)向向上一級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反反映工作認(rèn)真真，待客客熱情，說(shuō)說(shuō)話和氣氣，謙虛虛謹(jǐn)慎對(duì)待賓客客的投訴訴和批評(píng)

7、評(píng)時(shí)應(yīng)冷冷靜傾聽聽，耐心心解釋，任任何情況況下都不不允許與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)論，解解決不了了的問(wèn)題題應(yīng)及時(shí)時(shí)告知直直屬上司司。如以以自身原原因引起起的客人人投訴視視情節(jié)給給予嚴(yán)肅肅處理。接聽電話話要規(guī)范范，電話話鈴響三三聲要接接聽，語(yǔ)語(yǔ)言清晰晰，聲音音溫柔親親切，必必須等待待對(duì)方掛掛斷電話話后再掛掛電話。嚴(yán)禁泄露露酒店商商業(yè)機(jī)密密。尊重重賓客隱隱私，嚴(yán)嚴(yán)禁泄露露在住賓賓客信息息。當(dāng)班發(fā)生生的重要要事務(wù)，必必須在交交班本上上詳細(xì)記記錄交接接，并履履行好交交接簽字字手續(xù)。若由于于交接不不清造成成的工作作失誤，由由兩班人人員共同同承擔(dān)相相應(yīng)責(zé)任任。各類訂單單必須仔仔細(xì)檢查查核實(shí)，對(duì)對(duì)不符合合酒店要要求的，不

8、不得盲目目執(zhí)行，否否則造成成損失將將承擔(dān)相相應(yīng)賠償償責(zé)任。當(dāng)班發(fā)發(fā)生的重重要事務(wù)務(wù)，必須須在交班班本上詳詳細(xì)記錄錄。加強(qiáng)房卡卡管理，每每班必須須嚴(yán)格清清點(diǎn)房卡卡的數(shù)量量，屬賓賓客遺失失的，必必須在交交班本上上注明遺遺失原因因、房號(hào)號(hào)及客人人姓名，如如賓客歸歸還后必必須及時(shí)時(shí)給予注注銷。屬屬員工工工作遺失失的，由由當(dāng)班員員工負(fù)責(zé)責(zé)賠償。妥善保管管前臺(tái)經(jīng)經(jīng)營(yíng)資料料，如因因資料丟丟失給酒酒店造成成經(jīng)濟(jì)和和名譽(yù)損損失，將將追究責(zé)責(zé)任。加強(qiáng)節(jié)能能意識(shí)，愛愛護(hù)酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備，正正確操作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)備故故障及時(shí)時(shí)按程序序填單報(bào)報(bào)修，如如因操作作不當(dāng)或或故意損損壞，將將嚴(yán)格按按照酒店店規(guī)定追追究賠償償責(zé)任。

9、前臺(tái)員工工必須嚴(yán)嚴(yán)格核對(duì)對(duì)帳單（已已結(jié)算、未結(jié)算算）、所所有票據(jù)據(jù)、押金金單，所所有交接接過(guò)程必必須詳細(xì)細(xì)記錄，包包括所有有發(fā)票、帶有手手工單號(hào)號(hào)的單據(jù)據(jù)以及保保險(xiǎn)箱的的使用交交接，必必須嚴(yán)格格核對(duì)并并記錄，絕絕不允許許出現(xiàn)跳跳號(hào)、缺缺號(hào)等現(xiàn)現(xiàn)象，如如有作廢廢帳單，必必須裝訂訂整齊，送送交有關(guān)關(guān)部門。（如因因交接不不仔細(xì)，發(fā)發(fā)生以上上現(xiàn)象，管管理人員員將按有有關(guān)規(guī)定定予以相相應(yīng)處罰罰）。在有客人人辦理入入住或退退房手續(xù)續(xù)時(shí)，接接班人員員不得進(jìn)進(jìn)行交接接班。未經(jīng)部門門經(jīng)理批批準(zhǔn)，員員工不得得在酒店店內(nèi)接待待親友來(lái)來(lái)訪。員員工不得得使用客客用電話話。員工應(yīng)自自覺保持持更衣室室衛(wèi)生，不不亂放雜雜物，

10、鞋鞋子不得得隨意擺擺放。不準(zhǔn)利用用職務(wù)之之便給親親友予以以各種特特殊優(yōu)惠惠，各類類優(yōu)惠折折扣需經(jīng)經(jīng)部門主主管級(jí)以以上領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員批批準(zhǔn)審核核。前廳員工工應(yīng)嚴(yán)格格按照工工作流程程為賓客客辦理預(yù)預(yù)訂、入入住、退退房等手手續(xù)。熟熟悉各類類房型、朝向、價(jià)格及及協(xié)議價(jià)價(jià)格。嚴(yán)格準(zhǔn)確確執(zhí)行交交接班程程序，認(rèn)認(rèn)真做好好各項(xiàng)工工作記錄錄，規(guī)范范填寫各各項(xiàng)工作作報(bào)表。積極參加加部門例例會(huì)及各各項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)工作，努努力提高高自身素素質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)水平平。二儀容容、儀表表、儀態(tài)態(tài)及個(gè)人人衛(wèi)生員工精神神面貌應(yīng)應(yīng)表情自自然，站站、立、行姿勢(shì)勢(shì)端正得得體，面面帶微笑笑，站立立服務(wù)，使使用普通通話和禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。制服應(yīng)隨隨時(shí)保持持干

11、凈，整整潔。男員工應(yīng)應(yīng)修面，頭頭發(fā)不能能過(guò)耳和和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)應(yīng)梳理好好長(zhǎng)發(fā)，使使用發(fā)夾夾或發(fā)網(wǎng)網(wǎng)；著淡淡裝上崗崗。男員工著著清潔舒舒適的黑黑色皮鞋鞋，女員員工黑色色皮鞋的的鞋跟高高度適中中。嚴(yán)禁禁穿拖鞋鞋上崗，女女員工長(zhǎng)長(zhǎng)襪末端端不得露露于裙外外。允許佩戴戴手表、婚戒以以及無(wú)墜墜耳環(huán)，其其它夸張張顯眼首首飾上班班時(shí)間嚴(yán)嚴(yán)禁佩戴戴。不可涂抹抹有色指指甲油和和氣味濃濃烈的香香水及其其它有氣氣味的藥藥物油。工作時(shí)間間內(nèi)，不不允許剪剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠欠；打噴噴嚏時(shí)應(yīng)應(yīng)用手摭摭掩。工作場(chǎng)所所內(nèi)保持持安靜，禁禁止大聲聲喧嘩。做到說(shuō)說(shuō)話輕、走路輕輕、操作作輕。保持工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生整整潔，衛(wèi)衛(wèi)生必

12、須須一班一一清。三遺失失在酒店任任何場(chǎng)所所撿到現(xiàn)現(xiàn)金或遺遺留物品品應(yīng)立即即上繳部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，作好好詳細(xì)記記錄。拾遺不報(bào)報(bào)將被視視為偷竊竊處理。四酒店店財(cái)產(chǎn)酒店物品品（包括括發(fā)給員員工使用用的物品品）均為為酒店財(cái)財(cái)產(chǎn)，無(wú)無(wú)論疏忽忽或有意意損壞，當(dāng)當(dāng)事人都都必須酌酌情賠償償。員工工如犯有有盜竊行行為，酒酒店將立立即予以以開除，并并視情節(jié)節(jié)輕重交交由公安安部門處處理。五考勤勤嚴(yán)格執(zhí)行行部門考考勤制度度。嚴(yán)格按排排班表上上班，不不允許私私自調(diào)班班，如有有特殊事事情調(diào)班班，須得得到經(jīng)理理或領(lǐng)班班同意后后，方可可換班。員工請(qǐng)假假應(yīng)按酒酒店相關(guān)關(guān)請(qǐng)假程程序辦理理請(qǐng)假手手續(xù)，否否則將按按曠工處處理。員工應(yīng)在在

13、規(guī)定上上班時(shí)間間的基礎(chǔ)礎(chǔ)上提前前10分分鐘到達(dá)達(dá)崗位做做好準(zhǔn)備備工作。工作時(shí)時(shí)間不得得擅離職職守或早早退。在在下一班班員工尚尚未接班班前當(dāng)班班員工不不得離崗崗。員工工下班后后，無(wú)公公事，應(yīng)應(yīng)及時(shí)離離開酒店店。必須須按照規(guī)規(guī)定時(shí)間間上下班班，不得得遲到、早退、曠工。部門考勤勤員應(yīng)客客觀公正正嚴(yán)肅地地做好部部門考勤勤，不得得弄虛作作假。賓客關(guān)系系主任崗崗位職責(zé)責(zé)Diviisioon/DDeptt隸屬部部門：前前廳部Job Tittle 職 位位: 賓客關(guān)關(guān)系主任任Relaatioonshhipss管理層層級(jí)關(guān)系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo

14、隸屬屬上司：前廳經(jīng)經(jīng)理Supeerviisess直接下下級(jí)：前前臺(tái)領(lǐng)班班、禮賓賓領(lǐng)班、預(yù)訂領(lǐng)領(lǐng)班Respponssibiilittiess/Acctivvitiies職職責(zé)范圍圍:1、負(fù)責(zé)責(zé)檢查大大廳內(nèi)各各區(qū)域的的設(shè)施設(shè)設(shè)備，保保證處于于正常工工作狀態(tài)態(tài)，如需需修理應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知相關(guān)關(guān)部門；2、監(jiān)督督檢查大大廳的清清潔和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，檢查查大廳各各崗位員員工的儀儀容儀表表和工作作效率，并并將所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)向前廳廳部經(jīng)理理報(bào)告；3、受理理賓客在在店內(nèi)的的一切投投訴，盡盡量滿足足客人的的合理要要求，保保持酒店店與客人人之間的的良好關(guān)關(guān)系；4、確保保在貴賓賓到達(dá)之之前，做做好一切切必要的的準(zhǔn)

15、備工工作，如如：登記記卡、歡歡迎卡、檢查客客房清潔潔和布置置標(biāo)準(zhǔn)等等。通知知酒店相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)接待待貴賓，熱熱情、禮禮貌地引引領(lǐng)貴賓賓進(jìn)房。5、了解解每日到到達(dá)、離離開及在在住店貴貴賓名單單，熟記記其姓名名，落實(shí)實(shí)貴賓接接待的每每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)；積積極配合合接待部部人員做做好貴賓賓的服務(wù)務(wù)工作。6、每日日負(fù)責(zé)填填寫住客客預(yù)離報(bào)報(bào)表，協(xié)協(xié)助前臺(tái)臺(tái)收銀處處理客人人的帳務(wù)務(wù)事宜。7、夜班班當(dāng)值時(shí)時(shí)，檢查查飯店公公共區(qū)域域及員工工工作狀狀態(tài)并將將所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題記錄并并通知有有關(guān)部門門；8、協(xié)助助安全部部調(diào)查異異常事件件和處理理酒店不不受歡迎迎的客人人。必要要時(shí)按照照緊急情情況處理理程序處處理突發(fā)

16、發(fā)事件；9、每天天堅(jiān)持在在值班記記錄本上上記錄當(dāng)當(dāng)天發(fā)生生的事情情及投訴訴處理情情況，交交前廳部部經(jīng)理審審閱；10、查查詢?cè)谧∽〉昕腿巳诉^(guò)生日日的情況況，并按按相關(guān)賓賓客禮遇遇程序辦辦理。11、協(xié)協(xié)助前臺(tái)臺(tái)收銀處處理客賠賠的相關(guān)關(guān)事宜。12、夜夜班賓客客關(guān)系主主任負(fù)責(zé)責(zé)審核前前臺(tái)的相相關(guān)報(bào)表表。13、完完成上級(jí)級(jí)交給的的其它工工作。接待領(lǐng)班班崗位職職責(zé)Diviisioon/DDeptt隸屬部部門：前前廳部Job Tittle 職 位位: 接待領(lǐng)領(lǐng)班Relaatioonshhipss管理層層級(jí)關(guān)系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隸屬屬上司：

17、賓客關(guān)關(guān)系主任任、前臺(tái)臺(tái)主管Supeerviisess直接下下級(jí)：前前臺(tái)接待待員.Respponssibiilittiess/Acctivvitiies職職責(zé)范圍圍:1、確保保有效地地分配出出租房間間，根據(jù)據(jù)當(dāng)天到到達(dá)及離離店客房房名單，安安排房間間銷售；2、督導(dǎo)導(dǎo)問(wèn)訊、接待服服務(wù)的進(jìn)進(jìn)行，滿滿足客人人要求；3、參與與前臺(tái)接接待工作作，有效效地解決決客人的的投訴和和本部門門的有關(guān)關(guān)問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)責(zé)安排重重點(diǎn)賓客客的接待待工作和和重要留留言的落落實(shí)和檢檢查。負(fù)負(fù)責(zé)檢查查前臺(tái)所所有報(bào)表表的準(zhǔn)確確性；5、掌握握房間預(yù)預(yù)訂情況況，最大大限度地地銷售房房間；6、合理理編排員員工的班班次，管管理、調(diào)調(diào)配本

18、部部門使用用的各項(xiàng)項(xiàng)消耗品品，嚴(yán)格格控制成成本，及及時(shí)傳達(dá)達(dá)上級(jí)的的指示；7、監(jiān)督督和參與與本班組組的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)活活動(dòng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)糾糾正；8、對(duì)新新員工及及時(shí)有效效地提供供幫助和和指導(dǎo)；9、檢查查督導(dǎo)本本部員工工的工作作紀(jì)律和和工作效效率；10、督督導(dǎo)員工工按操作作規(guī)程進(jìn)進(jìn)行工作作，協(xié)助助上級(jí)培培訓(xùn)新員員工，對(duì)對(duì)老員工工進(jìn)行在在職培訓(xùn)訓(xùn)；11、處處理客人人對(duì)本班班組的投投訴；12、制制作前臺(tái)臺(tái)各類有有關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表并并審核，確確保無(wú)誤誤，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)應(yīng)及時(shí)反反映。13、完完成上級(jí)級(jí)交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。接待收銀銀兼總機(jī)機(jī)崗位職職責(zé)Diviisioon/DDeptt隸屬部部門：前前廳部J

19、ob Tittle 職 位位: 接待收收銀兼總總機(jī)Relaatioonshhipss管理層層級(jí)關(guān)系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隸屬屬上司：接待領(lǐng)領(lǐng)班 Supeerviisess直接下下級(jí)：無(wú)無(wú)Respponssibiilittiess/Acctivvitiies職職責(zé)范圍圍:熟悉預(yù)訂訂客情，了了解當(dāng)天天在酒店店舉辦的的各項(xiàng)重重要活動(dòng)動(dòng)。辦理賓客客入住登登記手續(xù)續(xù)，安排排客房。做好預(yù)訂訂賓客抵抵店前的的準(zhǔn)備工工作，并并將已預(yù)預(yù)訂房間間留存起起來(lái)，盡盡可能落落實(shí)賓客客的特殊殊要求。辦理住店店賓客用用房、換換房或房房?jī)r(jià)變更更手續(xù)。為即將抵抵

20、店的團(tuán)團(tuán)隊(duì)、會(huì)會(huì)議賓客客準(zhǔn)備資資料夾及及鑰匙信信封。透徹理解解和準(zhǔn)確確貫徹酒酒店有關(guān)關(guān)掛賬、支票兌兌現(xiàn)和現(xiàn)現(xiàn)金處理理的政策策和程序序。熟記酒店店產(chǎn)品種種類及價(jià)價(jià)格，技技巧性地地銷售客客房等酒酒店服務(wù)務(wù)。把離店、延期離離店、提提前進(jìn)店店及各種種特殊要要信息通通知客房房部，以以便共同同協(xié)作及及時(shí)更新新房態(tài)、保證其其準(zhǔn)確性性。核對(duì)房租租報(bào)告，并并處理差差異房報(bào)報(bào)告。掌握預(yù)訂訂工作知知識(shí)，協(xié)協(xié)助辦理理預(yù)訂、取消或或更改訂訂房。嚴(yán)格執(zhí)行行客房房房卡管理理制度，協(xié)協(xié)助處理理客人房房卡遺失失等問(wèn)題題。準(zhǔn)確使用用前廳設(shè)設(shè)備（如如打印機(jī)機(jī)、電腦腦）和酒酒店管理理軟件，為為賓客提提供規(guī)范范服務(wù)。將住店零零星、團(tuán)團(tuán)

21、隊(duì)賓客客發(fā)生的的賬目登登進(jìn)入客客賬，提提供長(zhǎng)住住結(jié)賬、待結(jié)賬賬務(wù)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)信用用轉(zhuǎn)賬業(yè)業(yè)務(wù)，并并管理好好客賬。迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確為賓賓客辦理理結(jié)賬和和離店手手續(xù)。制作有關(guān)關(guān)收入日日?qǐng)?bào)表，整整理營(yíng)業(yè)業(yè)單據(jù)，交交財(cái)務(wù)部部審核。提供各種種問(wèn)訊、查詢、電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、留留言、叫叫醒服務(wù)務(wù)等工作作。為賓客提提供貴重重物品保保險(xiǎn)箱的的啟用、中途取取物和結(jié)結(jié)束使用用服務(wù)。使用準(zhǔn)確確的電話話禮儀，按按準(zhǔn)確步步驟處理理留言。每天閱讀讀交班本本、會(huì)議議記錄本本并簽字字，及時(shí)時(shí)跟辦移移交事項(xiàng)項(xiàng)。向接待領(lǐng)領(lǐng)班、大大堂經(jīng)理理匯報(bào)任任何非正正常事件件和賓客客的特殊殊要求。 了解有關(guān)關(guān)安全和和緊急事事故處理理程序，懂懂得預(yù)防防事故的的

22、措施。商務(wù)中心心文員崗崗位職責(zé)責(zé)Diviisioon/DDeptt隸屬部部門：前前廳部Job Tittle 職 位位: 商務(wù)中中心文員員Relaatioonshhipss管理層層級(jí)關(guān)系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隸屬屬上司：賓客關(guān)關(guān)系主任任Supeerviisess直接下下級(jí)：無(wú)無(wú)Respponssibiilittiess/Acctivvitiies職職責(zé)范圍圍:1、迅速速、準(zhǔn)確確地回答答客人有有關(guān)商務(wù)務(wù)服務(wù)的的各種問(wèn)問(wèn)題。2、有效效、準(zhǔn)確確地為客客人提供供收發(fā)傳傳真、復(fù)復(fù)印、打打字及長(zhǎng)長(zhǎng)話服務(wù)務(wù)。3、為客客人預(yù)訂訂火車、飛機(jī)票票，保

23、證證對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量量。4、為客客人解決決商務(wù)活活動(dòng)中的的困難；5、清潔潔和保養(yǎng)養(yǎng)各種服服務(wù)設(shè)備備，保持持環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。6、有效效控制商商務(wù)中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本；7、保證證商務(wù)中中心收費(fèi)費(fèi)的正確確性；8、每日日填寫“商務(wù)中中心經(jīng)營(yíng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表表”；9、每月月做好盤盤點(diǎn)工作作；10、積積極參加加酒店和和部門組組織的各各類培訓(xùn)訓(xùn)；11、完完成上級(jí)級(jí)交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。禮賓員崗崗位職責(zé)責(zé)Diviisioon/DDeptt隸屬部部門：前前廳部Job Tittle 職 位位: 禮賓員員Relaatioonshhipss管理層層級(jí)關(guān)系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectl

24、ly TTo隸屬屬上司：禮賓部部領(lǐng)班Supeerviisess直接下下級(jí)：無(wú)無(wú)Respponssibiilittiess/Acctivvitiies職職責(zé)范圍圍:1、準(zhǔn)確確、及時(shí)時(shí)地為客客人運(yùn)送送行李，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)；2、為住住店客人人傳送信信件、電電報(bào)、電電傳、留留言等。為酒店店各部門門傳遞報(bào)報(bào)表、文文件；3、為客客人辦理理行李寄寄存和提提取，保保證行李李房?jī)?nèi)清清潔衛(wèi)生生；4、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)抵店店客人和和離店客客人迎接接和歡送送，站立立于大門門兩側(cè)迎迎送客人人，準(zhǔn)確確及時(shí)提提供開、拉門服服務(wù)，向向客人表表示致意意、問(wèn)候候。保持持大廳門門的整潔潔、清潔潔和秩序序良好；5、回答答客人的的提問(wèn)，負(fù)負(fù)責(zé)

25、在公公共場(chǎng)所所尋找客客人；6、準(zhǔn)確確無(wú)誤地地接聽電電話，重重要事件件記錄在在專門的的記錄本本上；7、為住住店客人人提供租租借輪椅椅、雨傘傘服務(wù)；8、及時(shí)時(shí)疏導(dǎo)和和搬運(yùn)抵抵達(dá)或離離店團(tuán)隊(duì)隊(duì)及散客客的行李李；9、送客客人離店店時(shí)，代代客人叫叫車、開開啟車門門、送客客人上車車；10、負(fù)負(fù)責(zé)調(diào)度度及控制制賓館門門前抵離離的各種種車輛，保保持大廳廳門口的的整齊、清潔、秩序良良好；11、注注意觀察察進(jìn)出賓賓客，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況立立即報(bào)告告，并采采取有效效行動(dòng)；12、積積極參加加酒店和和部門組組織的各各類培訓(xùn)訓(xùn)。13、完完成上級(jí)級(jí)交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。禮賓部領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)Diviisioon/DDep

26、tt隸屬部部門：前前廳部Job Tittle 職 位位: 禮賓部部領(lǐng)班Relaatioonshhipss管理層層級(jí)關(guān)系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隸屬屬上司：賓客關(guān)關(guān)系主任任Supeerviisess直接下下級(jí)：禮禮賓員Respponssibiilittiess/Acctivvitiies職職責(zé)范圍圍:負(fù)責(zé)所屬屬員工每每日勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律的的監(jiān)督工工作。檢查各種種物資和和工具的的使用情情況及配配備完好好;包括括各種表表格是否否足夠，行行李員倒倒班運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是否正正常。安排好每每日行李李員及時(shí)時(shí)分送的的各種報(bào)報(bào)紙、信信件、電電報(bào)、電電傳、傳傳真、

27、包包裹、特特快專遞遞、雜志志、留言言。辦理客人人行李的的寄存和和提取、車輛出出租、雨雨傘租借借服務(wù)。合理組織織安排員員工的就就餐、排排班。參與指派派行李員員運(yùn)送出出酒店的的團(tuán)體和和散客的的行李。參與和指指派員工工完成各各種臨時(shí)時(shí)性的工工作。組織實(shí)施施本班員員工培訓(xùn)訓(xùn)，積極極參加部部門和酒酒店安排排的各類類培訓(xùn)及及其它活活動(dòng)。完成上級(jí)級(jí)交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：散客預(yù)預(yù)訂 IIssuued By簽簽發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0001 Appprovved

28、 By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：電腦查詢接待員接待員散客 預(yù)訂訂 問(wèn)問(wèn)清 確定 確定定 (1) (1) (22) (33) 房房間日期期 房房型 房數(shù)接待員客人 電腦腦 輸輸入 確認(rèn) 與與客人確確定 填寫寫 報(bào)報(bào)明(2) (1) (1) (1) (22) (33) 排排房 預(yù)訂項(xiàng)項(xiàng)目 內(nèi)容容 預(yù)訂單單 房?jī)r(jià)價(jià)預(yù)訂單存檔說(shuō)明:散客預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。每次預(yù)訂訂單輸入入電腦后后應(yīng)將電電腦自動(dòng)動(dòng)生成的的訂單號(hào)號(hào)記錄在在預(yù)訂單單上。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程S

29、tanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：團(tuán)隊(duì)（會(huì)會(huì)議）預(yù)預(yù)訂 Isssuedd BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0002 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員銷售部 下達(dá) 審核 查詢?cè)?簽收收 確認(rèn)認(rèn) （11） （1） （22） （33） （44） 預(yù)訂訂單 預(yù)訂訂項(xiàng)目 電腦腦 預(yù)訂單單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂電腦輸入接待員保存 初步步 控制 （3） （2） （11

30、） 訂單 排房房 房間 預(yù)訂單存檔知會(huì)(4) 銷售部部說(shuō)明:團(tuán)隊(duì)（會(huì)會(huì)議）預(yù)預(yù)訂程序序?yàn)橥ㄓ糜贸绦?。在團(tuán)隊(duì)及及會(huì)議預(yù)預(yù)訂中應(yīng)應(yīng)注意房房間數(shù)量量、價(jià)格格及付款款方式等等內(nèi)容。電腦排房房應(yīng)考慮慮相對(duì)集集中。訂單內(nèi)容容有不清清楚的地地方應(yīng)及及時(shí)查問(wèn)問(wèn)。根據(jù)訂單單提前準(zhǔn)準(zhǔn)備房卡卡、早餐餐券、進(jìn)進(jìn)店表等等資料。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：長(zhǎng)包房房預(yù)訂 Isssuedd Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0003 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 of 1

31、Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：銷售部接待員下達(dá) 確定定 查查詢 簽收 輸入 選選擇 （11） （11） （22） （33） （44） （5） 預(yù)訂訂單 預(yù)預(yù)訂項(xiàng)目目 電腦腦 預(yù)預(yù)訂單 電腦腦 房間房務(wù)中心房務(wù)中心 通通知 （11） 樓樓層到店前準(zhǔn)備 訂單單 通通知（2） （11）歸檔 賓賓客關(guān)系系主任說(shuō)明：長(zhǎng)包房預(yù)預(yù)訂程序序?yàn)橥ㄓ糜贸绦?。長(zhǎng)包房通通常對(duì)房房間的布布置及設(shè)設(shè)施要求求較細(xì)，前前臺(tái)應(yīng)及及時(shí)知會(huì)會(huì)相關(guān)部部門。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion Prooceddur

32、eesSubjjectt名稱：VIPP客人預(yù)預(yù)訂Isssueed BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0004 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員銷售部 下達(dá) 標(biāo)明 確定定 查查詢 簽收 輸入入 選選擇 （1） （22） （1） （2） （3） （4） （5） 預(yù)訂單單 VVIP 預(yù)預(yù)訂項(xiàng)目目 電腦腦 預(yù)訂訂單 電腦 房間VIP房間大清客房經(jīng)理通知（1）客房部VIP房查房賓客關(guān)系主任 填寫 通知知 項(xiàng) （11）

33、 禮禮遇單 賓賓客關(guān)系系主任預(yù)訂單存檔反饋 準(zhǔn)備備（2） （1）消息 資料料說(shuō)明：VIP客客人預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。VIP的的預(yù)訂應(yīng)應(yīng)注意訂訂單的詳詳細(xì)內(nèi)容容。提前準(zhǔn)備備好相關(guān)關(guān)單據(jù)。了解VIIP是否否有客歷歷，提前前填好登登記單。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：傳真、電話預(yù)預(yù)訂 Isssuedd BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0005 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbu

34、tiion抄抄送：Procceduuress流程：客人接待員客人 傳真或或電話 問(wèn)清 查詢 確定 回復(fù) 傳傳真或電電話 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 預(yù)預(yù)訂 要求 電腦 房間 預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂單存檔接待員 輸入 填寫寫(2) (1)電腦 預(yù)訂單單說(shuō)明:傳真、電電話預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。此類訂房房?yīng)注意意電話、傳真的的回復(fù)確確認(rèn)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：無(wú)所需需房型預(yù)預(yù)訂 IIssuued By簽簽發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0006 Appprovved B

35、y 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：告訴確認(rèn)查詢客人接待員 預(yù)訂 電腦腦 房房態(tài) （1） (1) (11) 房間 客人推薦沒(méi)有其它房型型 所需 客客人 (1) (1) 客人入住 接接受 (1) 推推薦客人離店 不接接受 (11) 推推薦說(shuō)明:無(wú)所需房房型預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。在客人所所訂房型型已無(wú)時(shí)時(shí)應(yīng)注意意推薦其其它房型型?？腿瞬唤咏邮芡扑]薦時(shí)，應(yīng)應(yīng)婉言拒拒絕預(yù)訂訂，語(yǔ)言言不能模模糊。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion Pro

36、oceddureesSubjjectt名稱：預(yù)訂更更改 IIssuued Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0007 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員客人接待員客人 更更改 查詢 找出出 復(fù)復(fù)述 更改 （11） （1） （2） （3） （1） 預(yù)預(yù)訂 預(yù)訂 原訂單單 原內(nèi)內(nèi)容 內(nèi)容容原預(yù)訂程序電腦 填寫寫 確定定（3） （22） （1）更改 更改單單 更更改項(xiàng)目目說(shuō)明：預(yù)訂更改改程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。更改預(yù)訂訂

37、需重新新填寫預(yù)預(yù)訂單，標(biāo)標(biāo)明“更改和和原預(yù)訂訂單一起起存檔備備查。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：取消預(yù)預(yù)訂 Isssuedd Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0008 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員客人接待員客人 更改改 查查詢 找出 確認(rèn) （11） （1） （2） （11） 預(yù)預(yù)訂 預(yù)訂 原訂單單 取消無(wú)效訂單存

38、檔電腦 標(biāo)明 注明明（3） （2） （1）取消 取消 情況況資料存檔銷售部VIP客客人 長(zhǎng)包房房 團(tuán)團(tuán)隊(duì)會(huì)議議（3） （22） （11）預(yù)訂 預(yù)訂訂 預(yù)訂說(shuō)明：取消預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。取消預(yù)訂訂程序應(yīng)應(yīng)注明接接到要求求取消訂訂單的時(shí)時(shí)間、通通知人。存放在無(wú)無(wú)效訂單單內(nèi)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：預(yù)訂未未達(dá)操作作 IIssuued By簽簽發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0009 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：11 off 11 EEffeecti

39、ive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員聯(lián)系注明清理 未到訂訂單未到到訂單 預(yù)訂訂人 （1） （11） （1）更改輸入電腦 預(yù)訂訂單（1） （11）預(yù)訂單存檔確認(rèn) 結(jié)果 （11）無(wú)效訂單存放取消預(yù)訂（1）說(shuō)明：預(yù)訂未到到操作規(guī)規(guī)程為專專用規(guī)程程。應(yīng)注意落落實(shí)預(yù)訂訂單下一一步是否否更改或或取消。當(dāng)班接待待員對(duì)預(yù)預(yù)訂未到到規(guī)程因因時(shí)間原原因未操操作完畢畢時(shí)，由由接班 接接待員繼繼續(xù)操作作，兩班班間應(yīng)做做好交接接班工作作。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt

40、名稱：保證預(yù)預(yù)訂 IIssuued Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0110 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客人客人接待員收銀員 預(yù)付付 開具具 審驗(yàn) 選選定 注明明 （11） （11）（11） （1） （22） 押押金 收收據(jù) 收據(jù)據(jù) 房間 保證證預(yù)訂預(yù)訂單存檔輸入 交付付客人（4） （33）電腦 預(yù)訂訂單說(shuō)明：保證預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。保證預(yù)訂訂需向客客人說(shuō)明明要提前前預(yù)付款款，到店店后沖抵抵押金，如如未

41、到則則作為違違約賠償償金。酒店應(yīng)保保證該房房在當(dāng)日日處于等等待狀態(tài)態(tài)，直至至第二天天。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：保證預(yù)預(yù)訂未到到處理 Isssueed BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0111 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：更改（取消）明確聯(lián)系接待員 客人 預(yù)預(yù)訂 預(yù)預(yù)訂 （11） （1） （1）辦理接受客人收

42、取結(jié)帳 違約約 違約金金（1） （1） （11）客人收銀程序更改預(yù)訂重新預(yù)訂（1）說(shuō)明：保證預(yù)訂訂未到處處理規(guī)程程為通用用規(guī)程。有保證預(yù)預(yù)訂未到到按規(guī)定定應(yīng)收取取客人的的擔(dān)保金金，通常常為一晚晚房費(fèi)的的50%不等。此類預(yù)預(yù)訂應(yīng)在在收保證證金之前前向客人人說(shuō)明。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：超額預(yù)預(yù)訂處理理 Isssuedd Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0112 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 of 1 Efffecctivve DDatee

43、生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員客人客人接待員 預(yù)訂 電腦腦 無(wú)無(wú)房 列入 等候預(yù)預(yù)訂 （1） （11） （2） （3） （11） 房間 查詢?cè)?提提供 等候 選擇預(yù)訂單存檔客人 作好 輸入 注明 填寫（1）（44） （33） （22）（11）到店交班班 電腦腦 等候候 預(yù)訂訂單無(wú)房 推薦薦（1） （22）提供 酒店店有房（1）提供客人入住無(wú)該類型型 級(jí)別（調(diào)調(diào)整）（1） （22）房型 房房間說(shuō)明：超額預(yù)訂訂程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。超額預(yù)訂訂做得好好可提高高住房率率，反之之會(huì)引起起客人投投訴。預(yù)訂時(shí)無(wú)無(wú)房應(yīng)向向客人講講清楚，請(qǐng)請(qǐng)其自己己選擇，等

44、等候預(yù)訂訂。房間變更更導(dǎo)致升升級(jí)需請(qǐng)請(qǐng)示批準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)行行。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：預(yù)防超超額預(yù)訂訂管理 IIssuued By簽簽發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0113 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：作出分析核查接待員 有效效訂單 住住房 預(yù)離 統(tǒng)統(tǒng)計(jì) (1) (1) (2) (1)接班接待員接班作好控制交班 記記錄 比

45、例 (2) (11) (11)工作程序說(shuō)明:預(yù)防超額額預(yù)訂管管理程序序?yàn)閷Ｓ糜靡?guī)程。接待員應(yīng)應(yīng)注意有有效訂單單的已訂訂房數(shù)。注意有無(wú)無(wú)團(tuán)隊(duì)及及會(huì)義的的沖擊。記錄應(yīng)退退而未退退的房間間，作好好交接，重重新排房房。超額預(yù)訂訂房間數(shù)數(shù)控制在在總房數(shù)數(shù)的3%以內(nèi)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：預(yù)訂單單存檔 Isssuedd Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0114 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：11 off 11Efffecttivee Daate生生效

46、期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：歸類匯集無(wú)效訂單單 存檔（1） （11）定期清理無(wú)效訂單單接待員清理過(guò)期訂單處理（1） 訂單 （11）歸類匯集有效訂單單 存存放（1） （1）預(yù)訂開房每日清理說(shuō)明：預(yù)訂單存存檔程序序?yàn)閷Ｓ糜贸绦?。凡是取消消，未到到（且無(wú)無(wú)結(jié)果）的的訂單均均屬無(wú)效效訂單，每每隔三個(gè)個(gè)月處理理一次。新訂、更更改的訂訂單均屬屬有效訂訂單，每每天夜班班接待員員將第二二天預(yù)抵抵的訂單單整理出出來(lái)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：出租率率預(yù)報(bào) Isssueed

47、 BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0115 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：預(yù)測(cè)通過(guò)輸入查詢接待員 電腦 天天數(shù) 電電腦 （1） （11） （11）前廳經(jīng)理作出分析記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)報(bào)報(bào)數(shù)據(jù)（1）（11）（11）工作程序?qū)忛?（1）說(shuō)明：出租率預(yù)預(yù)報(bào)程序序?yàn)閷Ｓ糜贸绦?。電腦預(yù)測(cè)測(cè)中要求求輸入所所有預(yù)訂訂并排房房，數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確。如軟件達(dá)達(dá)不到要要求，接接待員應(yīng)應(yīng)根據(jù)在在住及預(yù)預(yù)訂單手手工制作作分析統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。出租率預(yù)預(yù)報(bào)每

48、周周進(jìn)行一一次。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：客歷建建檔 IIssuued By簽簽發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0116 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：正確登記客人存檔輸入接待員 入住 電電腦 （11） （1） 資料 電腦查詢接待員電腦自動(dòng)存檔辦理理（1）（11）退房生成搜索通過(guò)輸入 客名電電腦資料料客歷 （1）（11）

49、（1） （11）客歷查詢說(shuō)明：客歷建檔檔程序?yàn)闉閷Ｓ靡?guī)規(guī)程。接待員應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確輸輸入客人人的有關(guān)關(guān)資料。電腦備注注應(yīng)輸入入完整。客歷資料料應(yīng)注意意保密。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：當(dāng)日抵抵店預(yù)訂訂 IIssuued By簽簽發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0117 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客 人 確認(rèn)查詢接待員預(yù)訂電腦腦 預(yù)

50、預(yù)訂房間間時(shí)間（1） （11） （11）（22）（33）房間輸入填寫接待員客人 訂訂單 確認(rèn)認(rèn)（1）（11） 接接受客人入住通知客房（1）說(shuō)明：當(dāng)日抵店店預(yù)訂規(guī)規(guī)程為通通用規(guī)程程。對(duì)當(dāng)日預(yù)預(yù)訂當(dāng)日日到，應(yīng)應(yīng)注意選選房和跟跟催房間間狀態(tài)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：散客預(yù)預(yù)訂分房房 Isssuedd Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0118 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：11 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttr

51、ibbutiion抄抄送：Procceduuress流程：預(yù)訂單 電腦腦 排排房滿足選擇輸入接待員查看 （ （1） （11） （11）完成單號(hào)電腦腦預(yù)訂注明記錄選定房房間（1） （11） （11）預(yù)訂單存檔房號(hào)（1）說(shuō)明：散客預(yù)訂訂分房規(guī)規(guī)程為專專用規(guī)程程。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：預(yù)訂散散客登記記入住 Isssueed BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0119 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDat

52、ee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客人接待員客人接待員 到達(dá) 禮禮貌 申明 找出出 確認(rèn)認(rèn) （1） （11） （11） 前臺(tái) 問(wèn)候 預(yù)訂訂 預(yù)訂訂單 預(yù)預(yù)訂單收銀員出示 收取取準(zhǔn)備 通通知 填寫寫 填寫 查看看 （22） （1）（7）（6）（5） （4） （3） 收收據(jù) 押金鑰鑰匙 房房務(wù)中心心房卡 登記表表 房態(tài)態(tài)收銀入賬客人電腦開房（3）接待員簽字 交交付 （11） 鑰匙匙說(shuō)明：預(yù)訂客人人登記入入住程序序?yàn)橥ㄓ糜贸绦??？腿说降甑旰髮⒂営唵蝺?nèi)容容再確認(rèn)認(rèn)一遍。電腦排房房應(yīng)保證證是可售售空房。登記單和和預(yù)訂單單訂在一一起轉(zhuǎn)交交收銀員員。標(biāo) 準(zhǔn)

53、操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：會(huì)議及及團(tuán)隊(duì)分分房單Isssuedd BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0220 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee頁(yè)碼：1 of 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：選擇選定輸入接待員查看 預(yù)訂單單 電腦 排排房 （1） （11） （1）電腦記錄 注明知會(huì)房號(hào) 單單號(hào) 鎖鎖房 房房間（1） （1） （1） （11）預(yù)訂單存檔銷售部（1）說(shuō)明：會(huì)議及團(tuán)團(tuán)隊(duì)

54、分房房規(guī)程為為專用規(guī)規(guī)程。同一會(huì)議議團(tuán)隊(duì)分分房盡量量安排在在同一樓樓層。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：旅行團(tuán)團(tuán)登記入入住 IIssuued Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0221 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待員地陪或全陪團(tuán)隊(duì)抵店 至前前臺(tái) 確認(rèn)認(rèn) 確認(rèn) 確確認(rèn)（1） （11） （11） （2） （33）團(tuán)名 人數(shù)數(shù)

55、 房間領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付 確認(rèn)認(rèn) 分發(fā)發(fā) 確認(rèn) 確認(rèn)認(rèn) 復(fù)復(fù)印 分房 交由（7）（66） （55） （4） （33） （22） （11） （44）或掛賬 賬單單 鑰匙匙及餐券券 早餐餐時(shí)間 叫早 資料料 領(lǐng)隊(duì)隊(duì)收銀入帳收銀員團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送行李員電腦開房接待員通知 通知（1） （2）總機(jī) 服務(wù)中中心說(shuō)明:旅行團(tuán)登登記入住住程序?yàn)闉橥ㄓ贸坛绦?。注意要確確認(rèn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂有有無(wú)更改改。確認(rèn)付款款方式及及團(tuán)隊(duì)的的叫早、早餐及及收行李李時(shí)間。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：會(huì)議客客人登記記入住 IIssuued By簽簽發(fā)人：Re

56、f.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0222 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：會(huì)議代表接待員會(huì)務(wù)組抵店 至前臺(tái)臺(tái) 確確認(rèn) 確確認(rèn) 索取?。?） （11） （1） （22） （33）用房 人人數(shù) 資料料電腦開房 通知 通知 分發(fā) 會(huì)務(wù)組組 登記（8） （77） （66） （55） （44）服務(wù)中心心 總總機(jī) 鑰鑰匙 簽字 進(jìn)店表表說(shuō)明：會(huì)議客人人登記入入住程序序?yàn)橥ㄓ糜贸绦?。?huì)議開房房需經(jīng)會(huì)會(huì)務(wù)組確確認(rèn)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Sta

57、nndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：VIPP客人入入住登記記 Isssuedd Byy簽發(fā)人人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0223 Appprovved By 核準(zhǔn)人人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：賓客關(guān)系主任領(lǐng)導(dǎo)VIP客人到店 歡歡迎 引領(lǐng)領(lǐng) 送至 房房?jī)?nèi) 免交交（1） （11） （11） （2） （33） （4）客人 房間間 登記 押押金電腦開房通知 通知知 輸輸入接待員（3） （2） （1）服

58、務(wù)中心心 總機(jī) 資資料說(shuō)明：VIP客客人入住住登記程程序?yàn)閷Ｓ贸绦蛐?。VIP客客人根據(jù)據(jù)級(jí)別不不同享受受酒店不不同的禮禮遇。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：無(wú)預(yù)訂訂散客入入住登記記 Isssueed BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FFO-RRSVNN-0224 Appproovedd Byy 核準(zhǔn)準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客人接待員工 散客到店 要求 推薦薦 介介紹

59、 介紹 接接受 出示（1） （2） （11） （22） （33） （11） （22）住房 房型 房房?jī)r(jià) 酒店 推薦薦 證證件接待員收銀員收取 填寫 確確定 登記記(1) （33） （2） （11）押金 房卡 房房?jī)r(jià) 資料料電腦開房交付 通知 通知知接待員（1） （2） （3）鑰匙 總機(jī) 服務(wù)中中心收銀入帳說(shuō)明:無(wú)預(yù)定散散客入住住登記程程序?yàn)橥ㄍㄓ贸绦蛐?。?yīng)根據(jù)客客人類型型的不同同來(lái)介紹紹酒店房房型。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名稱：長(zhǎng)住房房的接待待 Isssueed BBy簽發(fā)發(fā)人：Ref.No編編號(hào)：FF

60、O-RRSVNN-0225 AApprroveed BBy 核核準(zhǔn)人：Pagee 頁(yè)頁(yè)碼：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：長(zhǎng)住房客人確定表示接待員抵店 問(wèn)問(wèn)候 住住宿期（1） （11） （11）客人接待員協(xié)議明確賬目 房房?jī)r(jià) 簽名（1） （1）行李員帶客進(jìn)房總機(jī) 服服務(wù)中心心 賓客客關(guān)系主主任通知（1） （22） （33）電腦開房說(shuō)明:長(zhǎng)住房的的接待程程序?yàn)閷Ｓ贸绦蛐?。長(zhǎng)住房的的房間會(huì)會(huì)提前保保留，注注意對(duì)其其的特別別服務(wù)。知會(huì)相關(guān)關(guān)部門的的經(jīng)理。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作作 流 程Stanndarrd