KFC肯德基-接待員培訓(xùn)手冊

1、關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課領(lǐng)取更多商業(yè)計劃書、市場研究報告、活動策劃案例等KFC肯德基店長手冊 時間：2011-3-1 3:43:49 點擊 776 次肯德基KFC店長手冊(完整版)二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核本手冊是幫助面包店各營

2、業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、 店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責(zé)任幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、

3、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方

4、便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列

5、、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標2、開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：003：00）A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：006：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D

6、：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗

7、的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有

8、問題當發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出

9、貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒

10、收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字-暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的

11、優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再

12、找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳

13、單張、海報、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3） 促銷是否達到預(yù)期目標（4） 有什么可以改進8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2

14、） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B：訓(xùn)練的項目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相

15、信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整。1

16、2、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客

17、可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，

18、特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理A：對店面的營業(yè)額、房

19、租、薪資等要嚴格保密B：對本店的店長手冊須嚴格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7） 標價牌是否搞錯（8） 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10） 燈光是否適宜（11） 收銀找零是否準備

20、充足（12） 包裝材料是否準備充足（13） 前一日報表是否做好。送出（14） 產(chǎn)品盤點是否無誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業(yè)額達成狀況的分析2、開店中：（1） 服務(wù)用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8）

21、 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班是否正常3、關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當（4） 報表是否制作（5） 營業(yè)額是否達成目標（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長的考核1、 營業(yè)額完成情況2、 營業(yè)額上升趨勢3、 店面服務(wù)質(zhì)量4、 店面的清潔程度5、 店員的精神狀況6、 營業(yè)損耗的降低7、 對公司的忠誠度肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓(xùn)手冊 2008-10-26 21:56:14|分類： HYPERLINK /tangzhijun_1982/blog/#m=0&t=1&c

22、=fks_087066082084088066082082085095086082083071085095082068 l m=0&t=1&c=fks_087066082084088066082082085095086082083071085095082068 o 餐飲管理 餐飲管理 閱讀3394 評論2 字號：大中小訂閱標簽： HYPERLINK /%B2%CD%CC%FC/ 餐廳 HYPERLINK /%B6%F9%CD%AF/ 兒童 HYPERLINK /%B7%FE%CE%F1%D4%B1/ 服務(wù)員 HYPERLINK /%BD%D3%B4%FD%D4%B1/ 接待員 HYPERLIN

23、K /%C9%E7%C7%F8/ 社區(qū) 第一章：接待員的要求 接待員是一個具有愉快開朗個性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時，餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1個性：愉快，友善, 幽默，風(fēng)趣喜歡與孩子及成人相處有耐性，包容性熱忱儀表：整潔健康面帶笑容端正大方工作態(tài)度：成熟，自信主動嚴守紀律重效率有彈性好學(xué)工作能力：良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）好的聆聽者，能舒解

24、火爆場面好的訓(xùn)練者組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力銷售經(jīng)驗及技巧能在公開場合唱歌跳舞善于寫美術(shù)字體第二章：服裝與修飾做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護的發(fā)型必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡單的限度如果你的頭發(fā)是長發(fā)，肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時，頭發(fā)會披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領(lǐng)。2化妝：只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點，眼影膏及

25、眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹?？诩t應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。3香水：不得過度須用 香水或有香味的粉。4指甲：必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。5首飾：大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應(yīng)保持款式簡單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因為你工作時會接近兒童，他們可能會拉下它而傷到你。如果要佩戴項鏈，不可暴露于制服之外。6制服：高雅的接待員制服，已由公司為你設(shè)計與制作。在接到制服之后，你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。第三章接待員工作執(zhí)掌作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)

26、活動，進行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的，所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。一店內(nèi)親善活動店內(nèi)親善活動是接待員工作當中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù)，良好的顧客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗到殷勤的招待，使我們對顧客的承諾得以實現(xiàn)。1歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨 ”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道?？偷男彰?，可能的話，以名字稱呼他們，使顧客感到更親切。早晨上班的接待員，在早晨營業(yè)之初，可以面帶微笑在餐廳門口迎候第

27、一位顧客的光臨，并以晨播的方式問候顧客。2幫助顧客在餐廳內(nèi)，當你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時，你應(yīng)立即上前，提供服務(wù)“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙，攪拌棒等。）3與顧客交談a：用親切友好的態(tài)度，適時的微笑，詢問顧客對品質(zhì)（Q），服務(wù)（S），清潔（C）等各項內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。就廣義而言，你的工作是-使所有的顧客都能親身體驗到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期望之上的服務(wù)。b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動的主要部分。當你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時

28、，不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同小朋友及家長溝通或進行各種活動的推廣工作。如A：“小朋友是第一次來 嗎？喜歡 什么產(chǎn)品呀？噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日啊？）姐姐告訴你，我們 呀，可以在你過生日的時侯為你準備一個特別的生日餐會，你還可以邀請你的好朋友們光臨你的生日餐會”接待員的這些話還可同時對小朋友及家長說，讓小朋友及家長均了解 的生日餐會，并希望他們來 過生日，留下美好回憶。如B：“小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來 用餐嗎？兒童游樂園好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學(xué)校）呀？噢，是這樣的，以后我們 會經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留

29、給我們，我們做一個小朋友的登記，以后我們有任何活動，會盡可能的通知小朋友并請小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請他們經(jīng)常光臨 ，注意我們店內(nèi)海報訊息。4分送贈品我們希望所有的顧客都能喜歡 ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營運低峰期時，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈送贈品給小朋友的時候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說；“小朋友你看，這是一個XXX（禮物名稱）是你的好朋友 送給你的禮物，喜歡嗎

30、？歡迎你經(jīng)常光臨我們 ?！比绻@些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。贈送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊，很重要，同時很快地，他們會想再光臨本餐廳。l 記住：我們贈送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你，和全體人員，對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。5兒童游樂區(qū)如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感

31、情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。l 接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時，請千萬留意兒童的安全問題，避免發(fā)生意外事故。6正確對待特殊顧客的需求做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機會，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心，主動為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。我們所希望的，就是接待員對顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。7店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，

32、用詞恰當?shù)恼Z句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。8店內(nèi)參觀如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。二協(xié)助營運確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務(wù)員個人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準的Q.S.C. 。1熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺工作。有時，由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時都有可能協(xié)助

33、崗位服務(wù)員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準。2.溝通工具的運用接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運用，也是一種重要的方式。a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。b. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會預(yù)訂本等。可協(xié)助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項目。c. 進行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達到最佳效果。3維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔在營運期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。營運高峰時，更應(yīng)注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手

34、間（池）等的清潔；*接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4提供顧客額外的自助品有時，由于柜臺服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員索要餐巾，叉勺，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩，同時也減輕了柜臺員工的壓力。另外，適時地對餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個吸管盒的吸管加以補足也是十分必要的。5進行日常意見的調(diào)查接待員每天在樓面巡視時，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的，同時，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應(yīng)出餐廳的Q.S.C.水準。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理

35、組，使顧客能獲得更好的服務(wù)，達到100%顧客滿意。1）直接同顧客交談中；2）顧客之間交談中所露出對餐廳的不滿情緒及話語；3）顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4）顧客意見調(diào)查卡中；5）顧客的投訴中；6巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時巡視一次大廳，并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。A。巡視外圍1）查看海報，橫幅是否干凈，整齊，無過期。2）餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。3）垃圾箱是

36、否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4）花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。B巡視餐廳內(nèi)部1）餐牌是否干凈，完好，位置得當且價格正確。2）各式海報內(nèi)容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內(nèi)活動海報是否貼牢，無損壞。3）墻上的畫是否位置得當，干凈，是否有傾斜。4）花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無雜物。5）兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。6）生日餐會區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當。7）洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺面是否干凈無水珠。C巡視服務(wù)員休息室1）還報有無過期，位置是否得當。2）海報欄是否使用，規(guī)劃得當。3）休息室是否清潔，環(huán)境良好。7適當?shù)囊魳放c溫度顧客就餐環(huán)

37、境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外，適當?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質(zhì)的好壞，直接影響著顧客對餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進行適當?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。8保證游樂設(shè)施的正常運行 接待員每日均應(yīng)檢查，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施，以免發(fā)生不必要的危險狀況。9舒解擁擠現(xiàn)象有時候，因為廚房缺人或是機器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺會發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在

38、營運高峰時間中餐，晚餐，周末，節(jié)假日顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，就得你來舒解這個問題?？赡艿脑?，幫助顧客流通得快一點。有的時候，你可以指導(dǎo)客人去排較短的隊伍。有時候，你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客，請他們排隊運用點膳，來幫助顧客點膳，以加快服務(wù)速度。采取什么方法，完全看店里營運的需要。在接受顧客點膳時，只需微笑，問派排隊的客人想點些什么，然后將填好的點膳單交給顧客，要他們到達柜臺時，交給服務(wù)員即可（別忘了建議銷售的環(huán)節(jié)）。無論隊伍變得多么長，如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子，主動幫助他們，走上前去，微笑，看看你能不能替他們其中幾個先找一個位置坐下。你會發(fā)現(xiàn)無論老幼，當他們知道為什

39、么要等，而且有人正在關(guān)心，幫助他們的話，他們都會愿意等待。10處理顧客抱怨顧客是使我們成功的最主要的因素，我們希望顧客在清潔，舒適的環(huán)境下享受商品質(zhì)量和快速友善的服務(wù)。同時，希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是，偶爾顧客會因為某些小事而發(fā)生抱怨，你的責(zé)任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。所以，如何處理顧客的抱怨是非常重要的。如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。在以后的學(xué)習(xí)過程中，我們會專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時，請你及時同你的管理組聯(lián)系，由富有經(jīng)驗的管理組來處理

40、。三兒童生日餐會 生日餐會是強調(diào) 是一個能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時，也更能讓父母知道 能給全家提供高品質(zhì)的食物與歡樂，與兒童及家長建立良好的關(guān)系，從而在兒童幼年時即建立他們對本餐廳品牌的忠誠度。四吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將 歡樂精神傳達給兒童及成年人。吉祥物常常會同它的助手-接待員一起到餐廳及社區(qū)進行表演。他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會一睹吉祥物的風(fēng)采而來到本餐廳，進而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間，扮演著一個十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神，也是 的親善大使。五全國性促銷

41、活動所謂全國性促銷活動，是指由 統(tǒng)一策劃，設(shè)計，廣告制做，印刷，促銷用品設(shè)定等等，由各個城市的 統(tǒng)一時間執(zhí)行的活動。全國性促銷活動是所有促銷活動中最重要的部分。因為，通過促銷活動，我們可適時提升餐廳內(nèi)的營業(yè)額及加強顧客對 的忠誠度。（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。）我們花了許多的時間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告，促銷贈品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力，能夠得以回饋，那就是顧客的光臨，使顧客喜愛 并逐步成為餐廳的忠實顧客。在餐廳中作為接待員，正確，完善地執(zhí)行好全國性促銷活動是活動順利進行的重要因素，如：在活動開始前：了解促銷的企化案，促銷品，用宣傳品布置好餐廳， 做好

42、服務(wù)員溝通及激勵活動等。在活動進行中：檢查，維護所有的海報，宣傳品，追蹤促銷贈品的存貨量，適時進行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。了解消費者的反應(yīng)等。在活動結(jié)束后：收集，整理消費者，服務(wù)員的反應(yīng)，整理宣傳品，留下可用部分，清點未銷售的贈品等。六地區(qū)性行銷LSM（Local Store Marketing）即為地區(qū)性行銷。我們通過它視為店內(nèi)活動的一部分。一家餐廳布置的好與壞，各種活動組織的是否豐富多彩，服務(wù)員士氣是否高亢，都直接影響著顧客對餐廳的親切感，影響著顧客是否再次光臨。例如：1策劃及協(xié)助所有促銷活動和節(jié)假日的店內(nèi)布置。2協(xié)助正確地執(zhí)行所有促銷活動的程序。3增強企業(yè)的凝聚力-協(xié)助管理組做好服務(wù)員休

43、息室的布置。4適時舉行兒童參加的小型店內(nèi)活動（如帶動跳，舉辦英語園地及其他游戲原地等）。5配合管理組進行服務(wù)員工作崗位激勵活動（如帶動柜臺氣氛，微笑服務(wù)，服務(wù)競賽等）。6同社區(qū)小朋友聯(lián)系進行店內(nèi)參觀，加強小朋友對餐廳的認識。七社區(qū)公關(guān)（社區(qū)關(guān)系的代表）1 接待員在餐廳內(nèi)的工作順暢后，適時地進行社區(qū)公關(guān)是十分重要的，使餐廳與周圍的社區(qū)緊密相連。因此說，接待員是社區(qū)關(guān)參與社區(qū)，學(xué)校，幼兒園，的活動，帶領(lǐng)活動或競賽。2 同社區(qū)聯(lián)系，陪同吉祥物參加各種活動，做吉祥物的助手。3 在記者招待會，新店開業(yè)，公關(guān)活動中協(xié)助企劃部，餐廳做好接待工作。4 向?qū)W校，各機關(guān)單位等推廣與兒童相關(guān)的服務(wù)（如生日餐會等）。

44、 5 商圈拜訪，推廣餐廳的各項服務(wù)（如訂餐服務(wù)）。6 適時探訪社區(qū)中相關(guān)的企，事業(yè)單位（如孤兒院，學(xué)校，幼兒園等）。在社區(qū)中樹立良好的 形象。7 適時參加社區(qū)內(nèi)有關(guān)公益活動，如需贊助則事先向公司企劃部申請。 八市場調(diào)查在餐廳進行不同形式的調(diào)查，是我們了解顧客的一種方式。接待員的工作當中較經(jīng)常接觸到的調(diào)查有兩種：1消費者對促銷活動的意見調(diào)查包括對廣告，價格，質(zhì)量，促銷手法等。2顧客滿意度調(diào)查包括對餐廳產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)速度，態(tài)度，用餐環(huán)境，價值等。l 在進行以上兩種市場調(diào)查時，應(yīng)注意以下事項：1應(yīng)選擇16歲以上的顧客。2對于任何一種調(diào)查應(yīng)在兩周內(nèi)完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。3問卷

45、數(shù)量應(yīng)依非假日，假日,高峰及非高峰營業(yè)時段的營業(yè)額情況來非分配（例如，假日及高峰時段所占份數(shù)較高）以反映正常顧客分布。4一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。5不要向正在用餐的顧客訪問，要等顧客將要（已）結(jié)束用餐時進行訪問。6以客觀的立場來問問題，不要以引導(dǎo)的方式誘導(dǎo)他們說出正確答案。7態(tài)度委婉，親切，隨時保持微笑，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8避免因市場調(diào)查工作的進行而影響餐廳內(nèi)的營運，要確保營運的正常秩序。9調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)送給顧客一份小禮物（小贈品，薯條，飲料均可），表示由衷的感謝。市場調(diào)查后，最重要的就是行動計劃。在了解消費者的意見后，我們應(yīng)針對缺點訂出改善計劃，達到甚至超過顧客的期望。

46、若只做調(diào)查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。消費者以后也不會再提出他們的意見協(xié)助我們做得更好。九行政工作接待員除了日常的樓面工作，生日餐會，店內(nèi)活動外，適時地總結(jié)與計劃月，年，工作目標，是接待員工作的基礎(chǔ)。我們在工作當中，并不是盲目的，我們需要總結(jié)過去的工作，搜集不同的資料，策劃有趣的活動等，使之這些成為我們今后工作的動力。1適時郵寄生日邀請卡通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。2生日會評估月統(tǒng)計，生日會用餐金額月統(tǒng)計尋找工作當中的補足，了解顧客的感受，努力做到使小朋友在餐廳過一個美好的生日，通過對生日餐會用餐金額的統(tǒng)計，可以進行月把比較，了解顧客對生

47、日餐會的消費能力。3兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計，是確保日后生日餐會，店內(nèi)活動的忠實客源。4同餐廳經(jīng)理（或被受權(quán)的資深L.S.M經(jīng)理）定期溝通，總結(jié)月工作計劃月目標： 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結(jié)前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標性。5企劃用品的盤點與規(guī)劃（免費贈品，促銷用品，生日用品）清點用品的盤存，家檢查用品的用量，做好用品整理與清潔，是接待員工作當中不可缺少的環(huán)節(jié)。6適時又及訂餐信通過對社區(qū)的了解，適時給社區(qū)中的企，事業(yè)單位郵寄訂餐信，合理地進行送餐業(yè)務(wù)，以擴大餐廳的營業(yè)額。十培訓(xùn)培訓(xùn)準備工作是一切工作的基礎(chǔ)，接待員除了自身的培訓(xùn)外，協(xié)助培訓(xùn)相關(guān)的餐廳人員也是時分重要的。只有讓更多的餐廳人員進一步了解本餐廳的服務(wù)宗旨，才能更好地提供給我們的顧客最佳的Q.S.C.。1資深接待員應(yīng)協(xié)助，負責(zé)進行新進接待員的培訓(xùn)。2對吉祥物助手，進行良好的培訓(xùn)。3接待員有責(zé)任對服務(wù)員進行有關(guān)本餐廳服務(wù)宗旨的教育培訓(xùn)。第四章：接待員日常工作檢查表 接待員日常工作要領(lǐng)，快速檢查表，接