職業(yè)經(jīng)理人的十項管理技能

1、第1講 培養(yǎng)養(yǎng)經(jīng)理人人的管理理素養(yǎng)【本講重重點】職業(yè)經(jīng)理理的核心心價值職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力課程介紹紹我們所說說的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，不僅僅僅指的是是以經(jīng)理理為職業(yè)業(yè)的人，關(guān)鍵指指的是具具備或具具有職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的管理素素養(yǎng)的人人；不僅僅僅指的的是企業(yè)業(yè)的高層層的經(jīng)理理，也包包括企業(yè)業(yè)的中層層管理人人員。很多企業(yè)業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理等等，既是職職業(yè)經(jīng)理理人，也也是公司司的雇員員，是董董事會任任免的。除此以以外，還還有更大大的經(jīng)理理人群體體，就是是企業(yè)的的中層管管理人員員，他們們構(gòu)成了了企業(yè)龐龐大的經(jīng)經(jīng)理層。這樣，高層的的管理人人員和中中層的管管理人員員就共同同組成了了企業(yè)的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理隊伍伍。職業(yè)

2、經(jīng)理理的核心心價值關(guān)于職業(yè)業(yè)經(jīng)理，有兩種種不同的的看法：觀點一觀點二如果說企企業(yè)的董董事會、董事長長或者資資本的擁擁有者，是企業(yè)業(yè)的大腦腦，那么么作為企企業(yè)的職職業(yè)經(jīng)理理人，就就是實現(xiàn)現(xiàn)大腦的的想法、保持公公司運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的脊梁梁，由他他們把企企業(yè)的高高層經(jīng)營營者和企企業(yè)的員員工串起起來。如如果沒有有這些職職業(yè)經(jīng)理理，企業(yè)業(yè)高層的的想法就就難以在在企業(yè)當(dāng)當(dāng)中得以以實現(xiàn)。分為三種種類型：一是“恐恐龍型”，這種種類型的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的特特點是能能力很強強，卻總總是提出出任務(wù)無無法完成成的理由由。二是“小小媳婦型型”，他他們的特特點是整整天唯唯唯諾諾，像一個個受氣包包。三是“奴奴才型”，這一一類型的的特點是

3、是忠誠、能力低低。要成為企企業(yè)的脊脊梁，取取決于是是否能夠夠提高管管理素養(yǎng)養(yǎng)，是否否可以把把職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的能能力修煉煉起來，以滿足足企業(yè)的的需要。職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力職業(yè)經(jīng)理理的主要要角色那么，在在實現(xiàn)企企業(yè)的執(zhí)執(zhí)行能力力方面，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理扮演演什么角角色呢？大家知知道，企企業(yè)高層層的主要要的角色色是制定定戰(zhàn)略。而職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的主要角角色是執(zhí)執(zhí)行者。在很多的的教科書書上，在在企業(yè)的的實踐中中，我們們把企業(yè)業(yè)的經(jīng)理理也叫做做執(zhí)行層層，也就就是說，企業(yè)的的執(zhí)行主主要靠職職業(yè)經(jīng)理理隊伍去去完成。如果職職業(yè)經(jīng)理理隊伍缺缺乏了執(zhí)執(zhí)行能力力，那么么，企業(yè)業(yè)很多的的想法就就會扭曲曲變形。職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力

4、表表現(xiàn)在兩兩個方面面：一是是業(yè)務(wù)能能力，二二是管理理能力？【自檢】假如你是是一位職職業(yè)經(jīng)理理，你是是否認(rèn)識識到你自自己在公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行中發(fā)揮揮的作用用？_職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力的的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力主主要表現(xiàn)現(xiàn)為兩個個方面：業(yè)務(wù)能能力和管管理能力力。由于于不同的的行業(yè)、職位的的業(yè)務(wù)能能力存在在著很大大的差異異，所以以本課程程主要介介紹職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的管理能能力。1.角色色認(rèn)知能能力職業(yè)經(jīng)理理既是企企業(yè)高層層的下屬屬，又是是下屬的的上級，同時與與平行部部門又是是同級關(guān)關(guān)系，另另外還是是外部的的供應(yīng)商商和客戶戶。因而，職職業(yè)經(jīng)理理實際上上需要經(jīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)換換角色，這就很很容易出出現(xiàn)偏差差。

5、所以以，角色色認(rèn)知能能力在其其管理作作用的實實現(xiàn)方面面起到基基礎(chǔ)作用用。2.時間間管理能能力優(yōu)秀的經(jīng)經(jīng)理人和和糟糕的的經(jīng)理人人的效率率可能會會相差十十倍以上上。導(dǎo)致致這種差差距的重重要原因因可能是是對時間間管理的的不同。職業(yè)經(jīng)經(jīng)理處在在企業(yè)的的樞紐地地位，對對時間的的管理不不僅影響響其本身身的效率率，也會會影響他他的上級級、同級級和下屬屬。因而而，高效效的時間間管理是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人必必備的能能力。3.溝通通能力關(guān)于溝通通存在兩兩個“770%”的說法法：第一一個說法法是經(jīng)理理人把770%時時間用于于溝通方方面，第第二個說說法是企企業(yè)700%的問問題是由由于溝通通障礙引引起的。這兩個個說法都都說明

6、了了一個問問題：職職業(yè)經(jīng)理理必須花花大量的的時間和和精力用用于解決決溝通的的問題。4.目標(biāo)標(biāo)管理能能力假設(shè)一個個企業(yè)的的每一個個成員都都有自己己的想法法，而沒沒有共同同的目標(biāo)標(biāo)，那么么企業(yè)就就很難發(fā)發(fā)展。目目標(biāo)管理理就是要要實現(xiàn)大大家一條條心，共共同為企企業(yè)的目目標(biāo)努力力。5.激勵勵能力企業(yè)里的的激勵手手段一般般由高層層提供，如提高高薪酬、晉升、股票期期權(quán)、顯顯示地位位等方式式，而在在職業(yè)經(jīng)經(jīng)理隊伍伍中占大大部分的的中層經(jīng)經(jīng)理卻沒沒有這么么多權(quán)力力或者資資源為其其下屬提提供這些些激勵，所以，對于職職業(yè)經(jīng)理理的激勵勵能力就就有著更更高的要要求。6.績效效評估能能力企業(yè)每年年都對員員工的工工作進(jìn)行

7、行績效考考核，目目的是評評估員工工的工作作狀態(tài)和和工作成成果，并并根據(jù)考考核的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行人事決決策，這這個考核核關(guān)系到到員工的的薪酬調(diào)調(diào)整、職職位升遷遷、任免免等各個個方面。過去，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在這這個過程程沒有多多大作用用，但是是現(xiàn)代的的管理要要求職業(yè)業(yè)經(jīng)理必必須和下下屬保持持績效伙伙伴的關(guān)關(guān)系，也也就是要要為下屬屬的工作作績效的的提升負(fù)負(fù)責(zé)。7.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力存存在這樣樣的誤區(qū)區(qū)：有一一些職業(yè)業(yè)經(jīng)理，尤其是是資深的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理，習(xí)習(xí)慣于通通過直接接下命令令的方式式來實現(xiàn)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用。實際上上，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力是是一種影影響力，它的最最高境界界是使下下屬自覺覺自愿的的為公司司的目標(biāo)標(biāo)去努

8、力力工作。8.教練練技能在企業(yè)里里，員工工70%的能力力來源于于他的上上司，是是他的上上司在工工作當(dāng)中中輔導(dǎo)或或教練來來的。另另外的330%可可能才來來自于企企業(yè)的培培訓(xùn)和教教育活動動。這就就意味著著，如果果職業(yè)經(jīng)經(jīng)理不懂懂得如何何去教練練、培養(yǎng)養(yǎng)、輔導(dǎo)導(dǎo)自己的的下屬，就意味味著下屬屬很可能能不具備備那700%的能能力。實際工作作中，很很多職業(yè)業(yè)經(jīng)理都都有這樣樣的體會會：感到到下屬能能力不夠夠，不敢敢把工作作交給他他們。但但想一想想，職業(yè)業(yè)經(jīng)理教教給下屬屬多少能能力，下下屬的能能力是否否是在我我們的輔輔導(dǎo)下成成長和具具備的呢呢？對于于現(xiàn)代的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理來講講，教練練能力是是一個十十分重要要的能

9、力力。9.授權(quán)權(quán)有一些職職業(yè)經(jīng)理理可能會會以為高高層對他他的授權(quán)權(quán)范圍很很小，因因而他無無法或沒沒有必要要對下屬屬授權(quán)。實際上上，有調(diào)調(diào)查表明明，普通通員工對對于職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在授權(quán)方方面的要要求比起起中層對對于高層層在授權(quán)權(quán)方面的的要求更更加強烈烈。由于于管理一一般要通通過他人人來達(dá)成成工作目目標(biāo)，因因而只有有對下屬屬進(jìn)行有有效授權(quán)權(quán)，才能能調(diào)動他他們?yōu)閷崒崿F(xiàn)共同同目標(biāo)而而努力的的積極性性。所以以，授權(quán)權(quán)對于職職業(yè)經(jīng)理理也是非非常重要要的。10.團(tuán)團(tuán)隊發(fā)展展現(xiàn)在，無無論是跨跨國企業(yè)業(yè)、民營營企業(yè)，還是國國有企業(yè)業(yè)，它們們都很注注重團(tuán)隊隊精神和和團(tuán)隊建建設(shè)。實實際上，一個企企業(yè)發(fā)展展的關(guān)鍵鍵，3

10、00%是可可以通過過文字形形式描述述的管理理制度，而700%則是是靠團(tuán)隊隊協(xié)作完完成的。一個團(tuán)團(tuán)隊里，每個成成員各有有自己的的角色，各有自自己的長長處和短短處，成成員間的的互補能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)團(tuán)隊的的協(xié)作的的功能。中層管管理人員員必須善善于發(fā)掘掘下屬的的優(yōu)點，以及在在成員間間發(fā)生沖沖突時，提出解解決的辦辦法。課程介紹紹本課程的的結(jié)構(gòu)如如下圖所所示：圖1-11 課程程結(jié)構(gòu)三大模塊塊：自我我管理、績效管管理和團(tuán)團(tuán)隊發(fā)展展。十大技能能：角色色認(rèn)知、時間管管理、有有效溝通通、目標(biāo)標(biāo)管理、激勵、績效評評估、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、教教練、授授權(quán)、團(tuán)團(tuán)隊發(fā)展展。提示為了把國國際通行行的管理理方法和和理念與與中國管管理背景景相

11、融合合，本課課程虛擬擬了一個個企業(yè)，命名為為“的地地得集團(tuán)團(tuán)”，里里面的人人物分別別為：銷售部經(jīng)經(jīng)理肖經(jīng)經(jīng)理市場部經(jīng)經(jīng)理史經(jīng)經(jīng)理人力資源源部經(jīng)理理任經(jīng)理理研發(fā)部經(jīng)經(jīng)理顏經(jīng)經(jīng)理【本講總總結(jié)】本講是整整個課程程的緒論論。講述述了職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的核心價價值，并并提出兩兩種對職職業(yè)經(jīng)理理截然不不同的評評價。職職業(yè)經(jīng)理理必須具具備很強強的執(zhí)行行能力，這種執(zhí)執(zhí)行能力力主要由由十大技技能構(gòu)成成。了解解和學(xué)習(xí)習(xí)這十大大技能的的內(nèi)容，是本課課程的主主要任務(wù)務(wù)?！拘牡皿w體會】_第2講 作為為下屬的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點】職業(yè)經(jīng)理理是經(jīng)營營者的替替身作為經(jīng)營營者替身身的四項項準(zhǔn)則常見的誤誤區(qū)職業(yè)經(jīng)理理是經(jīng)營營者的替

12、替身作為下屬屬的職業(yè)業(yè)經(jīng)理就就是經(jīng)營營者的替替身。職業(yè)經(jīng)理理因高層層經(jīng)營者者或管理理者分身身乏術(shù)而而出現(xiàn)。只有33-5個個人的小小公司并并不需要要職業(yè)經(jīng)經(jīng)理。隨隨著公司司的擴(kuò)大大，經(jīng)營營者分身身乏術(shù)，不可能能完成所所有的管管理事務(wù)務(wù)，于是是就需要要職業(yè)經(jīng)經(jīng)理為自自己分擔(dān)擔(dān)某一方方面的工工作，如如設(shè)置財財務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)財財務(wù)管理理、設(shè)置置銷售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)銷售、設(shè)置生生產(chǎn)經(jīng)理理負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)等。由于設(shè)置置了具有有不同職職責(zé)的職職業(yè)經(jīng)理理，于是是就實現(xiàn)現(xiàn)了不同同的分工工。從業(yè)業(yè)務(wù)和專專業(yè)的角角度看，一個人人不可能能掌握所所有的分分工技能能。職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在自己職職責(zé)上，實現(xiàn)管管理的專專業(yè)性。這種管理理

13、分工基基礎(chǔ)上的的協(xié)作，大大提提高了整整個組織織的效能能和生產(chǎn)產(chǎn)力。作為經(jīng)營營者替身身的“四四項準(zhǔn)則則”作為公司司經(jīng)營層層，即高高層經(jīng)理理的“替替身”，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理必須須遵守“四項準(zhǔn)準(zhǔn)則”：圖2-11 作作為經(jīng)營營者替身身的四項項準(zhǔn)則代表公司司1.代表表公司進(jìn)進(jìn)行管理理你是公司司任命的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理，你你代表公公司，或或者說，代表你你的上司司對你所所負(fù)責(zé)的的部門實實施管理理。你的的言行是是一種職職務(wù)行為為，或者者說，是是一種公公司行為為。一個職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在本部門門內(nèi)部進(jìn)進(jìn)行工作作安排，并非依依據(jù)他個個人的意意志，而而是根據(jù)據(jù)職務(wù)的的需要，因而他他的一言言一行實實際上都都是代表表了公司司，或者者說是代

14、代表了經(jīng)經(jīng)營者的的意志。2.公司司承擔(dān)相相關(guān)責(zé)任任對于權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)的事，公司必必須全力力支持，并承擔(dān)擔(dān)相關(guān)責(zé)責(zé)任。不不管職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的工作為為公司帶帶來的是是良好的的效益還還是負(fù)面面的效應(yīng)應(yīng)，公司司都要為為他的行行為后果果承擔(dān)全全部責(zé)任任。關(guān)于于這個問問題存在在兩種常常見現(xiàn)象象：一種情況況是：一一個職業(yè)業(yè)經(jīng)理批批評一個個下屬，假設(shè)他他的處理理方式難難以使下下屬接受受，但是是只要這這個職業(yè)業(yè)經(jīng)理是是按照公公司的規(guī)規(guī)章制度度行事的的，那么么，即使使這個經(jīng)經(jīng)理采取取的方式式有不妥妥之處，公司方方面也是是要維護(hù)護(hù)這個經(jīng)經(jīng)理的權(quán)權(quán)威，因因為他是是代表公公司與下下屬進(jìn)行行對話的的。另一種情情況是職職業(yè)經(jīng)

15、理理代表公公司和客客戶談判判，只要要他在授授權(quán)范圍圍內(nèi)行事事，即使使談判出出現(xiàn)問題題，企業(yè)業(yè)也要承承擔(dān)這個個后果。體現(xiàn)經(jīng)營營者的意意志職業(yè)經(jīng)理理與高層層決策層層實際上上形成了了委托代代理的關(guān)關(guān)系，你你的權(quán)力力是高層層賦予的的，你的的行為要要體現(xiàn)高高層的意意志，你你的所有有工作都都是要實實現(xiàn)高層層的目標(biāo)標(biāo)。假如一個個職業(yè)經(jīng)經(jīng)理有這這樣的想想法：老老總最近近又胡思思亂想了了，又要要搞什么么新花樣樣，老總總的決定定不現(xiàn)實實等等，可以說說，這個個經(jīng)理是是不稱職職的。作作為職業(yè)業(yè)經(jīng)理，你必須須意識到到你是經(jīng)經(jīng)營者的的替身，不管上上司的想想法是對對是錯，首先你你要做的的是執(zhí)行行。當(dāng)然然，職業(yè)業(yè)經(jīng)理有有義務(wù)

16、指指出上司司的錯誤誤決定，但前提提是要有有充分的的證據(jù)，而在上上司改變變他的決決定之前前，你的的首要任任務(wù)是執(zhí)執(zhí)行。從經(jīng)營者者的角度度考慮問問題1.具有有全局觀觀從本部門門的角度度去考慮慮問題，對于職職業(yè)經(jīng)理理人來說說是不夠夠的。因因為是經(jīng)經(jīng)營者的的替身，你必須須具有全全局觀，你的想想法要和和公司的的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略以及及和其它它部門的的工作相相銜接。如果你你只是考考慮你本本部門的的工作，當(dāng)你的的部門與與其它部部門發(fā)生生沖突時時，你可可能就會會維護(hù)本本部門的的利益，而沒有有從公司司的全局局來分析析問題。這種現(xiàn)現(xiàn)象稱為為“角色色錯位”。從經(jīng)營者者的角度度考慮問問題，主主要體現(xiàn)現(xiàn)為兩個個方面：一方面面是

17、如何何使企業(yè)業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)增值，另一方方面是如如何提升升營業(yè)利利潤。2.做正正確的事事情傳統(tǒng)的管管理要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理正確確地做事事情，現(xiàn)現(xiàn)代管理理則要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理做正正確的事事情。正確地做做事，就就是按照照規(guī)章制制度的要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做事事，或者者按照上上司的要要求做事事。而做做正確的的事，則則是做有有助于公公司目標(biāo)標(biāo)或部門門目標(biāo)達(dá)達(dá)成的事事。正確確地做事事可能會會離成功功越來越越遠(yuǎn)，因因為很可可能越正正確就錯錯得越厲厲害。而而做正確確的事，就會離離成功越越來越近近。實現(xiàn)個體體價值職業(yè)經(jīng)理理在為公公司創(chuàng)造造價值的的同時，也要實實現(xiàn)個體體的價值值。職業(yè)業(yè)經(jīng)理與與高層是是委托代代理的關(guān)關(guān)系，有有權(quán)利按

18、按照約定定享受一一定的權(quán)權(quán)力，并并獲取相相應(yīng)的利利益。第3講 作為為同事的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點】同事是我我的內(nèi)部部客戶常見誤區(qū)區(qū)如何讓“內(nèi)部客客戶”滿滿意同事是我我的內(nèi)部部客戶客戶滿意意假設(shè)一個個大客戶戶來你公公司簽協(xié)協(xié)議或談?wù)勁?，你你可能的的做法是是：找一輛高高檔車，親自去去機(jī)場迎迎接。如如果來的的是總經(jīng)經(jīng)理或其其他高級級別的人人物，你你會請公公司老總總出面，然后給給客人安安排下榻榻的地方方，陪客客人在公公司參觀觀。主動動為客人人介紹公公司的宣宣傳品、產(chǎn)品樣樣品、試試驗報告告、權(quán)威威機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證、產(chǎn)產(chǎn)品等等等。然后后，陪客客人吃飯飯、觀光光每一個細(xì)細(xì)節(jié)都考考慮得很很周詳，使客戶戶滿意?？蛻?/p>

19、滿滿意主要要指下面面三個方方面：內(nèi)部客戶戶滿意1.部門門間的相相處企業(yè)里，部門之之間交往往，主要要有兩種種方式：（1）各各部門按按照職責(zé)責(zé)要求去去完成工工作，也也就是各各司其職職。這是是傳統(tǒng)的的做法。（2）在在履行自自己職責(zé)責(zé)的同時時，獲知知其它部部門的滿滿意度。這是本本課程提提倡的內(nèi)內(nèi)部客戶戶的觀念念。2.內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈(1)內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈的內(nèi)內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部部的組織織結(jié)構(gòu)實實際上是是一個內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈，包包含三個個方面：信息流流例如，銷銷售部門門向財務(wù)務(wù)部門報報告銷售售情況，以及提提供收款款、應(yīng)收收賬款、應(yīng)付賬賬款等資資料，就就是一個個信息流流。如果果銷售部部門把財財務(wù)部門門作為內(nèi)內(nèi)部客戶戶，

20、那么么，它提提供這個個信息流流時考慮慮的就是是使財務(wù)務(wù)部門滿滿意，也也就是要要及時、準(zhǔn)確地地提供各各種數(shù)據(jù)據(jù)。服務(wù)流流服務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈的特特征有二二：首先先，這種種供應(yīng)鏈鏈一般不不是以物物流形式式，而是是以服務(wù)務(wù)形式向向內(nèi)部客客戶提供供。例如如行政部部向各部部門提供供辦公用用品是一一種服務(wù)務(wù)，而不不是提供供產(chǎn)品。其次，這些服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)常常會會被公司司規(guī)定或或上司指指示的形形式所掩掩蓋。物流例如，從從生產(chǎn)部部門到儲儲運部門門再到銷銷售部門門，供應(yīng)應(yīng)是依據(jù)據(jù)原材料料和產(chǎn)品品增值方方向的物物的流動動。這種種供應(yīng)鏈鏈形式和和外部供供應(yīng)鏈完完全一致致。(2)內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈的特特征內(nèi)部客客戶是按按內(nèi)部供供應(yīng)鏈

21、次次序形成成的。像像外部供供應(yīng)鏈一一樣，上上游是下下游的供供應(yīng)商，下游是是上游的的客戶。在公司司內(nèi)部，誰是誰誰的客戶戶的關(guān)系系是固定定的。三種形形式的供供應(yīng)鏈交交織在一一起，特特別是服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈和信信息供應(yīng)應(yīng)鏈容易易交織在在一起，容易引引起人們們對內(nèi)部部客戶關(guān)關(guān)系的誤誤解?！臼吕堪捶?wù)供供應(yīng)鏈：財務(wù)部部柴經(jīng)理理是供應(yīng)應(yīng)商，銷銷售部肖肖經(jīng)理是是客戶。按信息供供應(yīng)鏈：財務(wù)部部柴經(jīng)理理是客戶戶，銷售售部肖經(jīng)經(jīng)理是供供應(yīng)商。兩種供應(yīng)應(yīng)鏈交織織，形成成公司內(nèi)內(nèi)部各部部門、各各職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在角角色上既既是客戶戶，又是是供應(yīng)商商。服務(wù)務(wù)有明確確的對象象，信息息有明確確的流向向。只有有確定前前提，才才能判斷

22、斷誰是客客戶，誰誰是供應(yīng)應(yīng)商。為銷售部部門提供供報銷、借支、承兌、核算等等服務(wù)時時，財務(wù)務(wù)部是供供應(yīng)商，銷售部部是客戶戶，財務(wù)務(wù)部應(yīng)當(dāng)當(dāng)從客戶戶服務(wù)的的角度為為銷售部部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計計銷售額額、銷量量、區(qū)域域銷售狀狀況、銷銷售合同同執(zhí)行信信息、款款項回收收信息、經(jīng)銷商商返點信信息等情情況時，財務(wù)部部是客戶戶，銷售售部是供供應(yīng)商。3.內(nèi)部部客戶滿滿意在內(nèi)部供供應(yīng)鏈上上，下游游應(yīng)是上上游的內(nèi)內(nèi)部客戶戶，上游游部門有有義務(wù)使使下游部部門滿意意。如果公司司經(jīng)理，都能夠夠以下游游為客戶戶，將下下游的滿滿意度視視為自己己職責(zé)履履行好壞壞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，那么么，這個個企業(yè)一一定是一一個不可可戰(zhàn)勝的的、高績績效的團(tuán)團(tuán)

23、隊，是是一個“夢之隊隊”、一一個“勝勝利之師師”。下面是如如何使內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意的的幾個事事例：根據(jù)計計劃，研研發(fā)中心心經(jīng)理想想在下月月度招聘聘幾個工工程師。還沒有有等你去去找，人人力資源源部經(jīng)理理已經(jīng)打打來電話話：“老老顏，你你們部門門原來計計劃在下下個月招招聘幾名名工程師師，這個個計劃有有沒有變變化，需需要我這這里做些些什么準(zhǔn)準(zhǔn)備”銷售部部經(jīng)理接接到行政政部邢經(jīng)經(jīng)理的電電話：“肖經(jīng)理理嗎？下下一周公公司要召召開董事事會，車車輛比較較緊張，你們下下周如果果有什么么接送工工作，這這周就把把單子給給我們，以防我我這里誤誤了你的的事”研發(fā)中中心經(jīng)理理拿著那那張收據(jù)據(jù)去報銷銷，財務(wù)務(wù)部柴經(jīng)經(jīng)理說：“

24、根據(jù)據(jù)公司規(guī)規(guī)定，一一律憑發(fā)發(fā)票報銷銷，你剛剛才也介介紹了這這張收據(jù)據(jù)屬于很很特殊的的情況，這樣吧吧，你放放在這里里，我回回頭請示示一下老老總，好好不好？你們不不要來回回跑了”常見誤區(qū)區(qū)其他部門門為我提提供服務(wù)務(wù)是應(yīng)該該的有的銷售售人員、銷售經(jīng)經(jīng)理認(rèn)為為“公司司的收入入、利潤潤是我們們掙回來來的，所所有人都都靠我們們養(yǎng)活，所以你你們?yōu)槲椅覀冏鍪彩裁炊际鞘菓?yīng)該的的?！比ゾ频瓿猿燥?，為為了保證證有座位位，應(yīng)打打電話預(yù)預(yù)約，而而不是去去后蠻橫橫地拿著著鈔票大大聲嚷嚷嚷：“老老子花錢錢來了，還不趕趕快伺候候？”內(nèi)部客戶戶也是一一樣的，不要認(rèn)認(rèn)為其他他部門為為你提供供服務(wù)是是應(yīng)該的的。財務(wù)務(wù)部門為為你報

25、銷銷費用，你應(yīng)有有禮貌。例如，規(guī)定周周一是報報銷發(fā)票票的時間間，而你你周二下下午嚷嚷嚷著要報報銷，你你責(zé)怪財財務(wù)部不不給你報報銷就是是沒有道道理的。這時你你就像一一個沒有有禮貌、不懂規(guī)規(guī)矩的食食客：原原來訂的的是周一一下午去去吃飯，結(jié)果周周二下午午去了，看人家家座位滿滿了，便便大聲嚷嚷嚷，責(zé)責(zé)備人家家服務(wù)不不周，為為什么沒沒有給自自己留座座位。這這些都是是錯誤的的做法。在公司內(nèi)內(nèi)部，常常常會發(fā)發(fā)生這種種情況：不提前前約定，推門進(jìn)進(jìn)來就要要求辦事事。早就簽簽了給供供應(yīng)商打打款的合合同，卻卻不及時時同財務(wù)務(wù)部門溝溝通，到到打款時時才到財財務(wù)部要要支票，財務(wù)部部正好現(xiàn)現(xiàn)金緊張張，于是是就指責(zé)責(zé)財務(wù)部

26、部“早干干什么去去了”。某部門門讓人力力資源部部在十天天之內(nèi)招招聘一位位美國MMBA畢畢業(yè)生，并且要要有ITT行業(yè)五五年工作作經(jīng)歷。招聘不不到就指指責(zé)人力力資源部部不支持持、工作作不到位位：“到到時候，誤了工工作可不不能怪我我們?！备魉酒渎毬毑徽撈髽I(yè)業(yè)是“金金字塔式式”的或或是“扁扁平式”的組織織結(jié)構(gòu)，都有高高層、中中層和低低層之分分。從公公司的規(guī)規(guī)章制度度和職能能分工看看，每一一個員工工都直接接對上司司負(fù)責(zé)，不需要要對其它它部門負(fù)負(fù)責(zé)。實際上每每個部門門的運營營完全是是圍繞著著上司的的計劃進(jìn)進(jìn)行的，這種做做法不能能說是不不對，只只能說是是不夠。公司的總總目標(biāo)必必須通過過各個部部門的分分目標(biāo)來

27、來實現(xiàn)，一方面面需要分分工，一一方面需需要良好好的協(xié)作作。如何讓“內(nèi)部客客戶”滿滿意內(nèi)部客戶圖3-11向向“內(nèi)部客客戶的觀觀念”轉(zhuǎn)換讓用戶訂訂貨過去的情情況是上上司訂貨貨（制定定你的工工作目標(biāo)標(biāo)），把把用戶排排除在外外，現(xiàn)在在應(yīng)該讓讓其他部部門也參參與到你你的工作作目標(biāo)的的制定中中來。你你要根據(jù)據(jù)其他部部門經(jīng)理理的工作作目標(biāo)和和工作計計劃，相相應(yīng)地制制定出你你的相關(guān)關(guān)工作目目標(biāo)和工工作計劃劃。也就就是，你你的工作作目標(biāo)和和工作計計劃是以以配合和和支持其其他部門門經(jīng)理的的工作目目標(biāo)和工工作計劃劃為前提提的。1.共同同制定公公司目標(biāo)標(biāo)讓所有的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理參加加，共同同制定公公司的年年度目標(biāo)標(biāo)。這種

28、種共同制制定不僅僅僅是各各部門經(jīng)經(jīng)理介紹紹關(guān)于本本部門的的工作設(shè)設(shè)想，而而且是共共同研究究公司的的狀況（STAATE分分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和和威脅（SWOOT分析析），充充分了解解公司和和其他部部門的期期望和需需求。2.目標(biāo)標(biāo)對話在制定工工作目標(biāo)標(biāo)時，與與你的內(nèi)內(nèi)部客戶戶進(jìn)行目目標(biāo)對話話。充分分了解其其他部門門的工作作目標(biāo)，并介紹紹自己的的工作目目標(biāo)，從從中了解解其他部部門的工工作方式式、工作作進(jìn)程和和期望值值?！臼吕客ㄟ^與研研發(fā)中心心顏經(jīng)理理進(jìn)行目目標(biāo)對話話，人力力資源部部任經(jīng)理理了解到到：研發(fā)發(fā)中心今今年在人人力資源源方面的的需求有有兩個：一是能能否在計計劃時間間內(nèi)招聘聘到合適適的工

29、程程師；二二是如何何將核心心技術(shù)人人員留住住，別讓讓人挖走走。人力力資源部部任經(jīng)理理就是在在與各個個部門經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行這樣的的目標(biāo)對對話中，制定自自己的工工作目標(biāo)標(biāo)和工作作計劃。從內(nèi)部客客戶處發(fā)發(fā)現(xiàn)商機(jī)機(jī)商業(yè)機(jī)會會是從客客戶那里里發(fā)現(xiàn)的的，工作作目標(biāo)和和工作內(nèi)內(nèi)容也是是從客戶戶那里發(fā)發(fā)現(xiàn)的。工作不不僅僅來來自于上上司的指指示，更更多地來來自于內(nèi)內(nèi)部客戶戶（上司司、下屬屬，特別別是其他他部門的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理）的的需求。然后，根據(jù)他他們的需需求調(diào)整整和制定定工作目目標(biāo)和計計劃。（1）讓讓職業(yè)經(jīng)經(jīng)理明白白：如果果不能從從內(nèi)部客客戶那里里，特別別是從其其他職業(yè)業(yè)經(jīng)理那那里發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你的工工作重心心和工作作內(nèi)容

30、。那么，你為什什么還要要工作？或者，為什么么還要你你工作？（2）通通過科學(xué)學(xué)的績效效考核，使職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的工作成成果指向向其服務(wù)務(wù)的對象象，而不不僅僅指指向上司司。（3）建建立定期期的、有有效的溝溝通機(jī)制制，幫助助職業(yè)經(jīng)經(jīng)理互相相了解對對方的需需求。讓內(nèi)部客客戶滿意意1.讓內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意要要做到的的兩個方方面（1）管管理上讓讓上司滿滿意；（2）服服務(wù)上讓讓其它部部門滿意意。將同事看看成是內(nèi)內(nèi)部客戶戶，最終終要落在在“讓內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意”上。也也就是說說，你做做得好不不好，行行不行，不是由由你自己己說了算算，而是是由你的的內(nèi)部客客戶說了了算。你你不能說說：“我我已經(jīng)盡盡到了責(zé)責(zé)任”、“我做做了

31、我份份內(nèi)的事事”、“該我做做的我已已經(jīng)做了了，不該該我做的的，我也也做了不不少”。這些說說法還是是以你自自己為中中心，以以你自己己對自己己的評估估為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，顯然然是不行行的。你也不可可以說：“老總總都說我我做得不不錯”、“上司司交辦的的工作都都做完了了”、“年初制制定的工工作目標(biāo)標(biāo)都圓滿滿完成了了”。即即使你完完成得很很好，也也只能說說你向一一個重要要的內(nèi)部部客戶你的的上司可可以交待待了，這這個客戶戶滿意了了。但是是，這樣樣是不夠夠的。只有你也也讓其他他部門、其他職職業(yè)經(jīng)理理也滿意意了，他他們對你你的工作作的評價價也很高高，表示示滿意，才算是是你“盡盡到了責(zé)責(zé)任”，達(dá)成了了工作目目標(biāo)，完完成了

32、工工作計劃劃。就是是說，所所有的內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意是是你工作作成果優(yōu)優(yōu)劣的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2.內(nèi)部部客戶是是否滿意意的兩種種評估方方式（1）日日常性工工作，按按照內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈，用“好”或或“不好好”來評評價比如財務(wù)務(wù)部為公公司各部部門報銷銷費用，這項工工作做得得怎樣呢呢？其他他部門的的當(dāng)事人人用“好好”或“不好”或五分分制評價價即可。許多經(jīng)理理會說，這種評評價方式式太主觀觀，一是是可能有有一次“沒伺候候好”，他們可可能就否否定多次次的好，給你評評個“不不好”；二是其其中會有有一些其其他的個個人恩怨怨影響評評價；三三是有些些無理的的要求得得不到滿滿足就可可能導(dǎo)致致“不好好”評價價；四是是可能在在其他事事

33、情上怕怕財務(wù)部部，所以以不好也也不敢說說“不好好”，而而只能說說“好”。這種評價價方式是是科學(xué)的的，被國國際上普普遍采用用，原因因有以下下四個：“一次次否決”是十分分有道理理的。我我們只看看到他殘殘酷，不不近人情情的一面面。但是是，我們們回顧一一下，當(dāng)當(dāng)我們買買了一臺臺電腦，沒用幾幾天就壞壞了，讓讓廠家來來修，廠廠家遲遲遲不來，想退又又不讓退退，你一一定會說說“這個個電腦公公司糟透透了”。當(dāng)你去去酒店吃吃飯受到到一次惡惡劣的對對待時，你會說說“我再再也不去去這個酒酒店吃飯飯了”。你公司司的產(chǎn)品品也是這這樣，你你只要得得罪一次次，顧客客就會經(jīng)經(jīng)常罵你你。一項項國際調(diào)調(diào)查表明明，一旦旦顧客對對你的

34、公公司不滿滿意，他他還會給給三十個個人說你你公司的的壞話。在客戶戶服務(wù)上上，現(xiàn)實實就是這這樣殘酷酷。內(nèi)部部客戶為為什么就就要降低低評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)呢？個人恩恩怨影響響評價是是有的。但是，它不會會影響對對你的總總體評價價，不會會影響所所有內(nèi)部部客戶對對你的評評價，更更不會影影響長期期的評價價。大凡無無理的要要求，是是缺乏事事先的溝溝通所致致。想想想你們是是如何對對待外部部客戶的的無理要要求的？利益上上的制約約、人情情上的影影響都是是有的。但是，對于一一個職業(yè)業(yè)經(jīng)理或或在所有有員工中中間建立立起內(nèi)部部客戶理理念和機(jī)機(jī)制的公公司來說說，這種種負(fù)面影影響將會會降低到到最低程程度。管管理是一一個系統(tǒng)統(tǒng)工程，如

35、果公公司沒有有建立起起良好的的溝通機(jī)機(jī)制、考考核機(jī)制制，如果果職業(yè)經(jīng)經(jīng)理們沒沒有建立立起相應(yīng)應(yīng)的能力力，單一一地去做做“內(nèi)部部客戶滿滿意”的的評價，當(dāng)然會會出現(xiàn)負(fù)負(fù)面的后后果。（2）共共同設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，用事事先約定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量比如，為為了配合合研發(fā)中中心的研研發(fā)工作作，人力力資源部部與研發(fā)發(fā)中心進(jìn)進(jìn)行目標(biāo)標(biāo)對話后后，設(shè)定定的工作作目標(biāo)是是：在研研發(fā)項目目啟動前前三十天天，符合合招聘條條件的五五名系統(tǒng)統(tǒng)工程師師必須到到崗。評價的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項項目啟動動前三十十天；人數(shù)：五五名；任職資格格：見職位說說明書這種方式式的客戶戶滿意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與上上司對下下屬工作作目標(biāo)達(dá)達(dá)成的評評價方式式是相同同的，

36、均均是以事事實評價價為基礎(chǔ)礎(chǔ)。【自檢】以前你如如何看待待與平級級部門的的關(guān)系，學(xué)習(xí)了了本講課課程后，你有什什么新的的認(rèn)識和和打算？_【本講總總結(jié)】本講著重重講述職職業(yè)經(jīng)理理在處理理部門之之間的關(guān)關(guān)系時應(yīng)應(yīng)該具備備的“內(nèi)內(nèi)部客戶戶”的觀觀念。此此觀念要要求職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在履行自自己職責(zé)責(zé)的同時時，應(yīng)力力求獲得得其它部部門的滿滿意。在介紹內(nèi)內(nèi)部客戶戶這個概概念時，引進(jìn)了了“內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈”這個個概念。忽視內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈而導(dǎo)導(dǎo)致的錯錯誤觀念念主要表表現(xiàn)為兩兩種情況況：一是是認(rèn)為“其他部部門為我我提供服服務(wù)是應(yīng)應(yīng)該的”；一種種是各部部門自司司其職，缺乏部部門間的的協(xié)調(diào)。解決這這些錯誤誤的要領(lǐng)領(lǐng)在于向向“

37、內(nèi)部部客戶的的觀念”轉(zhuǎn)換?！拘牡皿w體會】_第4講 作為為上司的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點】作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色定定位常見誤區(qū)區(qū)實現(xiàn)上司司角色的的要領(lǐng)作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色定定位作為企業(yè)業(yè)的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，都要管管理一定定數(shù)量的的直接下下屬（幕幕僚型中中層管理理人員除除外，如如總經(jīng)理理助理）。對于于這些直直接下屬屬而言，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理就是是他們的的上司。在下屬屬面前，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理必須須扮演五五種角色色：圖4-11 職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在下下屬面前前的角色色管理者作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，首先是是管理者者。所謂謂管理者者，就是是“通過過他人達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)”的人人。公司司對于職職業(yè)經(jīng)理理的要求求，就在在于需

38、要要通過他他去管理理員工。假如一一個職業(yè)業(yè)經(jīng)理不不能通過過他管轄轄的部門門來達(dá)成成工作的的目標(biāo)，那么，他就是是失職，或者說說是角色色錯位。作為管管理者，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的首首要任務(wù)務(wù)就是如如何讓下下屬去工工作。1.職業(yè)業(yè)經(jīng)理日日常工作作事項（1）制制定年度度工作目目標(biāo)和年年度計劃劃。（2）向向下屬分分解部門門工作目目標(biāo)，并并幫助下下屬建立立工作計計劃。（3）制制定部門門政策。（4）下下屬的績績效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)定、評估和和反饋，幫助下下屬提升升和改進(jìn)進(jìn)。（5）審審查日常常和每周周、每月月生產(chǎn)、銷售或或工作報報告。（6）選選擇和面面試員工工（配合合人力資資源部）。2.職業(yè)業(yè)經(jīng)理管管理的對對象（1）人人員人員的

39、數(shù)數(shù)量、學(xué)學(xué)歷、經(jīng)經(jīng)驗、年年齡、能能力、態(tài)態(tài)度等等等，下屬屬之間的的人際關(guān)關(guān)系和工工作關(guān)系系。你管管理的人人力作為為一種資資源，很很大程度度上不是是體現(xiàn)在在人事統(tǒng)統(tǒng)計表和和人事檔檔案中，而是體體現(xiàn)在你你能否很很好地開開發(fā)和利利用上。（2）固固定資產(chǎn)產(chǎn)工具、電電腦、傳傳真機(jī)、打印機(jī)機(jī)、庫房房、辦公公室、辦辦公用品品這這些固定定資產(chǎn)不不歸你所所有，但但是，你你作為管管理者，有權(quán)使使用，它它們能幫幫助你完完成工作作。（3）無無形資產(chǎn)產(chǎn)公司的品品牌、商商譽、知知名度、美譽度度、在行行業(yè)中的的影響力力、在客客戶中的的影響力力別別小看這這些無形形資產(chǎn)，這些雖雖然公司司沒有分分配給你你，但是是卻是你你可以使

40、使用的，開拓業(yè)業(yè)務(wù)時必必不可少少的。（4）財財務(wù)成本預(yù)算算、費用用支出、折扣、回款、返點等等等，這這些都是是你開展展業(yè)務(wù)必必不可少少的，是是公司按按一定的的限額給給你的權(quán)權(quán)力。（5）信信息公司有專專門的部部門向你你提供行行業(yè)信息息和客戶戶信息，公司還還通過會會議、報報告、報報表等等等讓你及及時了解解公司及及你所負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)的信息息。（6）客客戶對于業(yè)務(wù)務(wù)部門來來說，客客戶關(guān)系系、客戶戶檔案、客戶滿滿意度等等等，都都是十分分重要的的資源。對于職職能部門門來說，各類供供應(yīng)商，如廣告告公司、快遞公公司、印印刷公司司、會計計師事務(wù)務(wù)所等等等，都是是保證工工作順利利進(jìn)行的的資源。（7）時時間時間是最最容

41、易被被忽視的的資源。將一年年的工作作放在一一百年去去做，可可能誰都都能夠完完成任務(wù)務(wù)，可惜惜你只有有一年時時間。時時間資源源是可以以平等分分配，卻卻不可能能平等使使用的稀稀缺資源源。3.職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的四大職職能職業(yè)經(jīng)理理運用上上述資源源，通過過發(fā)揮下下面的職職能實現(xiàn)現(xiàn)組織賦賦予的目目標(biāo)。（1）計計劃確定部門門的目標(biāo)標(biāo)和發(fā)展展方向，并為實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)和發(fā)展展方向制制定最佳佳的行動動步驟，這就是是計劃。計劃將將涉及到到如下幾幾個方面面的問題題：有助于于達(dá)成目目標(biāo)的相相關(guān)政策策。下屬的的目標(biāo)和和計劃。職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的行行動計劃劃和時間間表。關(guān)鍵點點的控制制。預(yù)算、人員、組織方方式等等等。（2）組組織一旦職

42、業(yè)業(yè)經(jīng)理確確定了目目標(biāo)，制制定了實實現(xiàn)這一一目標(biāo)的的計劃和和步驟，就必須須設(shè)計和和制定一一項組織織程序，這項工工作往往往被一些些職業(yè)經(jīng)經(jīng)理所忽忽視，因因為他們們總以為為這是公公司的事事。組織織將涉及及到如下下方面的的問題：部門內(nèi)內(nèi)的組織織圖、指指揮鏈和和管理關(guān)關(guān)系。各職位位的描述述和設(shè)置置。外部工工作流程程和內(nèi)部部工作流流程。為了有有效地發(fā)發(fā)揮所有有下屬的的作用，需進(jìn)行行一定的的授權(quán)，必須決決定需要要授權(quán)的的人員、權(quán)限和和時限。必須在在下屬之之間建立立良好的的工作關(guān)關(guān)系，使使下屬之之間能夠夠相互協(xié)協(xié)作和配配合。處理好好本部門門與其他他部門之之間的關(guān)關(guān)系。（3）控控制當(dāng)本部門門或下屬屬的工作作目

43、標(biāo)或或績效偏偏離設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)時，要要想辦法法使之回回到正確確的軌道道上來?？刂粕嫔婕暗降牡膯栴}如如下：工作追追蹤，及及時掌握握工作進(jìn)進(jìn)展情況況。診斷，將實際際效果與與預(yù)設(shè)目目標(biāo)比較較。檢查計計劃的執(zhí)執(zhí)行情況況。糾正錯錯誤的具具體措施施。（4）協(xié)協(xié)調(diào)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理要用用“三維維”意識識進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)：按照指指揮鏈，與上司司和下屬屬協(xié)調(diào)。通過與與同級的的工作協(xié)協(xié)調(diào)，得得到公司司其他部部門的積積極支持持。幫助下下屬協(xié)調(diào)調(diào)外部資資源，是是管理者者的一個個重要的的職能。領(lǐng)導(dǎo)者通常人們們將上司司稱為“領(lǐng)導(dǎo)”，最好好把領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)理解為為行為方方式，而而不只是是職位概概念。設(shè)備、材材料、產(chǎn)產(chǎn)品、信信息、時時間需要要管理

44、，也可以以管理，而人卻卻需要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。小小企業(yè)做做事，大大企業(yè)做做人！職職業(yè)經(jīng)理理的角色色不只是是對所擁擁有的資資源進(jìn)行行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關(guān)鍵鍵在于發(fā)發(fā)揮影響響力，把把下屬凝凝聚成一一支有戰(zhàn)戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊，激勵和和指導(dǎo)下下屬選擇擇最有效效的溝通通渠道，處理成成員之間間的沖突突，幫助助下屬提提升能力力。這是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理十分分重要的的角色。教練一項國際際調(diào)查表表明：員員工的工工作能力力70% 是在在直接上上司的訓(xùn)訓(xùn)練中得得到的。也就是是說700%與你你有關(guān)。如果下屬屬的能力力沒有提提升，這這是上司司的失職職?；蛟S許這也正正是部門門經(jīng)常不不能很好好地實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的原因。提升下屬屬的工作作能力

45、不不僅是人人力資源源部的事事情。當(dāng)當(dāng)你感到到下屬的的能力不不足以應(yīng)應(yīng)付工作作的挑戰(zhàn)戰(zhàn)時，你你可能會會責(zé)備公公司的人人力資源源部沒有有招聘到到合格的的人才，可能會會責(zé)備公公司沒有有安排專專門的培培訓(xùn)。其其實，一一項國際際調(diào)查表表明：員員工的工工作能力力70%是在直直接上司司的訓(xùn)練練中得到到的。如果想讓讓下屬取取得好的的工作績績效，你你就必須須成為教教練，在在工作當(dāng)當(dāng)中不斷斷地訓(xùn)練練他們。有些經(jīng)理理對教練練的角色色不以為為然，任任何工作作都親力力親為，這其實實是不對對的。雖雖然你可可能比下下屬完成成得好，但是如如果沒有有教會下下屬如何何做事，部門的的工作就就與你的的能力是是一樣的的，你的的能力有有

46、多大，你的部部門的工工作效率率就是多多大。在在這種情情況下，公司永永遠(yuǎn)不能能得到很很好的發(fā)發(fā)展，因因為員工工不具備備很強的的獨立工工作能力力，也就就不能做做出較大大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。當(dāng)好好教練是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理至關(guān)關(guān)重要的的角色之之一。游戲規(guī)則則的制定定者和維維護(hù)者職業(yè)經(jīng)理理在本部部門游戲戲規(guī)則的的制定和和執(zhí)行中中，發(fā)揮揮著非常常重要的的作用。例如，員工對對公司的的某些規(guī)規(guī)章制度度感到不不滿意，如果職職業(yè)經(jīng)理理也有這這樣的感感覺，他他也不能能在員工工面前表表露出來來，而是是通過正正常的渠渠道向公公司提出出建議。當(dāng)員工工在私下下議論公公司的規(guī)規(guī)章制度度時，職職業(yè)經(jīng)理理要告訴訴他們遵遵守公司司規(guī)章制制度的重重

47、要性，或者告告訴他們們要通過過正常的的渠道向向公司的的高層反反映。假如職業(yè)業(yè)經(jīng)理當(dāng)當(dāng)著下屬屬的面發(fā)發(fā)牢騷，評論公公司的規(guī)規(guī)章制度度如何如如何不合合理，就就會導(dǎo)致致員工不不遵守規(guī)規(guī)章制度度，或者者對公司司的規(guī)章章制度指指手劃腳腳或私下下議論。在現(xiàn)實中中，存在在類似這這樣的破破壞公司司游戲規(guī)規(guī)則的事事情。例例如，員員工用公公司的電電話聊私私事，職職業(yè)經(jīng)理理假裝沒沒看見，甚至他他自己本本身也可可能有類類似的行行為。這這種情況況就屬于于不維護(hù)護(hù)公司規(guī)規(guī)章制度度的現(xiàn)象象，由于于職業(yè)經(jīng)經(jīng)理起的的是帶頭頭的作用用，如果果你首先先破壞了了規(guī)則，你的下下屬就會會持有錯錯誤的認(rèn)認(rèn)識，帶帶著這種種錯誤去去執(zhí)行任任務(wù)

48、，必必然會帶帶來極大大的負(fù)面面效應(yīng)。規(guī)章制度度只是一一種規(guī)定定，是否否見效的的關(guān)鍵就就在于執(zhí)執(zhí)行，職職業(yè)經(jīng)理理與基層層的管理理人員及及普通員員工的關(guān)關(guān)系最為為密切，對于公公司的規(guī)規(guī)章制度度的維護(hù)護(hù)起著極極大的作作用?？冃Щ锇榘榭冃Щ锇榘榈母拍钅睿乾F(xiàn)現(xiàn)代國際際企業(yè)中中非常流流行的一一個概念念。可以以說，職職業(yè)經(jīng)理理是下屬屬的績效效伙伴，雙方通通過共同同的努力力，實現(xiàn)現(xiàn)下屬的的工作目目標(biāo)，進(jìn)進(jìn)而實現(xiàn)現(xiàn)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的目目標(biāo)，最最終實現(xiàn)現(xiàn)公司的的目標(biāo)。職業(yè)經(jīng)理理不能感感到高高高在上，向下屬屬分配完完工作等等著要結(jié)結(jié)果，或或者在下下屬做得得不好時時就訓(xùn)斥斥一頓。你與下下屬之間間是績效效伙伴的的關(guān)系?？冃?/p>

49、伙伴伴的涵義義是：（1）績績效共同同體。你你的績效效依賴于于他們，他們的的績效依依賴于你你?；ハ嘞嘁来?，誰也離離不開誰誰。（2）雙雙方平等等。既然然是伙伴伴，就是是一種平平等的、協(xié)商的的關(guān)系，而不是是一種居居高臨下下的發(fā)號號施令的的關(guān)系。通過平平等對話話指導(dǎo)和和幫助下下屬，而而不是通通過指責(zé)責(zé)、批評評幫助下下屬。（3）從從下屬的的角度考考慮問題題。從對對方的角角度出發(fā)發(fā)，考慮慮下屬面面臨的挑挑戰(zhàn)，及及時幫助助下屬制制定績效效改進(jìn)計計劃，提提升能力力。常見誤區(qū)區(qū)業(yè)務(wù)員一些做業(yè)業(yè)務(wù)或者者技術(shù)出出身的職職業(yè)經(jīng)理理常常把把自己仍仍然當(dāng)成成業(yè)務(wù)員員或技術(shù)術(shù)員。工工作中身身先士卒卒，沖在在前面，卻往往往忘

50、記了了自己的的最大職職責(zé)在于于率領(lǐng)整整個部門門的人去去完成工工作。這這樣的職職業(yè)經(jīng)理理一般業(yè)業(yè)務(wù)或技技術(shù)都非非常好，而且，絕大多多數(shù)也是是因為在在業(yè)務(wù)或或技術(shù)方方面的突突出成績績而被提提升起來來的，對對管理并并不擅長長。這樣的職職業(yè)經(jīng)理理通常很很忙碌，原因是是：第一一，有些些技術(shù)工工作下屬屬做不了了；第二二，下屬屬們往往往出錯，需要他他去補漏漏；第三三，下屬屬把自己己份內(nèi)的的事反授授權(quán)給經(jīng)經(jīng)理去做做；第四四，人員員流動，出現(xiàn)人人才空缺缺，職業(yè)業(yè)經(jīng)理去去補缺。這些情情況都是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理沒有有扮演好好管理者者角色的的體現(xiàn)。1.以業(yè)業(yè)務(wù)為主主職業(yè)經(jīng)理理是管理理者和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，主要作作用在于于領(lǐng)導(dǎo)部部門

51、全體體人員去去完成工工作，而而不是自自己去做做更多的的業(yè)務(wù)或或技術(shù)工工作。這這種偏差差使公司司“失去去了一個個出色的的業(yè)務(wù)員員或工程程師，而而得到一一個蹩腳腳的職業(yè)業(yè)經(jīng)理”。特別別是一些些技術(shù)出出身的職職業(yè)經(jīng)理理，在大大學(xué)學(xué)的的是軟件件設(shè)計，到公司司又搞了了多年的的軟件設(shè)設(shè)計，提提升到職職業(yè)經(jīng)理理崗位后后，舍不不得放棄棄專業(yè)，長期只只與電腦腦和書本本打交道道，對計計劃、組組織、管管理、控控制和人人際方面面的事情情，既不不熟悉又又不情愿愿了解。2.不懂懂管理特別值得得注意的的是：這這類職業(yè)業(yè)經(jīng)理雖雖然學(xué)歷歷很高，卻常常常對管理理十分淡淡漠。認(rèn)認(rèn)為管理理沒有什什么，總總認(rèn)為“只要你你業(yè)務(wù)過過硬，身

52、身先士卒卒，下屬屬沒有不不跟你干干的”。一旦制制定了新新的工作作目標(biāo)，這類職職業(yè)經(jīng)理理馬上就就進(jìn)入了了狀態(tài)，從業(yè)務(wù)務(wù)和技術(shù)術(shù)的角度度考慮工工作怎么么做，考考慮得十十分仔細(xì)細(xì)，并且且以此為為榮。但但是，卻卻不大考考慮這項項工作能能夠給本本部門的的下屬們們帶來什什么樣的的利益，如何提提高下屬屬們的積積極性，讓下屬屬們主動動地工作作等等。結(jié)果，部門搞搞得一團(tuán)團(tuán)糟。3.對下下屬的業(yè)業(yè)務(wù)或技技術(shù)要求求過嚴(yán)以前角色色偏差經(jīng)經(jīng)常導(dǎo)致致只從業(yè)業(yè)務(wù)或技技術(shù)的角角度看待待下屬、看待問問題。由由于在業(yè)業(yè)務(wù)方面面出類拔拔萃，對對下屬的的業(yè)務(wù)要要求很嚴(yán)嚴(yán)，比較較挑剔，看到水水平比較較低的下下屬就氣氣不打一一處來，失去耐

53、耐心。結(jié)結(jié)果造成成這類職職業(yè)經(jīng)理理的手下下很難再再有業(yè)務(wù)務(wù)高手或或技術(shù)高高手出現(xiàn)現(xiàn)。領(lǐng)主這種角色色錯位比比較常見見，這類類職業(yè)經(jīng)經(jīng)理將部部門看成成是自己己的“獨獨立王國國”，把把自己當(dāng)當(dāng)作“領(lǐng)領(lǐng)主”。認(rèn)為“我部門門的事，就是我我個人的的事”、“我部部門的人人，就是是我的人人”。將將部門的的事和人人完全置置于自己己的“勢勢力范圍圍”之內(nèi)內(nèi)，誰也也動不了了，碰不不得。1.忽略略自己角角色的多多維性這類職業(yè)業(yè)經(jīng)理忘忘記自己己的角色色是多維維的。你你不光是是上司，而且還還是下屬屬，還是是同事。一味強強化自己己作為上上司的角角色，忽忽略下屬屬和同事事的角色色，會導(dǎo)導(dǎo)致“領(lǐng)領(lǐng)主”意意識的產(chǎn)產(chǎn)生。2.將自自

54、己看成成下屬的的保護(hù)人人所謂下屬屬和上司司，只是是指揮鏈鏈上的組組織關(guān)系系。下屬屬首先是是公司的的雇員，是同事事和事業(yè)業(yè)伙伴，然后才才是下屬屬。你的的下屬和和你一樣樣，都具具有獨立立的人格格和相應(yīng)應(yīng)的工作作授權(quán)，和你不不是人身身依附關(guān)關(guān)系，不不應(yīng)將你你自己看看成是下下層的保保護(hù)人。3.過分分看重自自己對下下屬的作作用下屬尊敬敬你可能能是因為為你有較較強的業(yè)業(yè)務(wù)能力力，也可可能是因因為你比比較關(guān)心心他們，也可能能僅僅因因為你是是上司。而千萬萬不要理理解為下下屬什么么事都離離不開你你，業(yè)務(wù)務(wù)上離不不開，前前途離不不開，甚甚至生活活上也需需要照顧顧。在下下屬心目目中，即即使你是是一位出出色的職職業(yè)經(jīng)

55、理理，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有有你自己己想像的的那么重重要。官僚思想想中國有著著悠久的的“官本本位”歷歷史，企企業(yè)更是是套用了了各級行行政級別別。這種種角色錯錯位在于于：我是是經(jīng)理，就是官官。官僚思想想在某些些職業(yè)經(jīng)經(jīng)理身上上非常突突出，表表現(xiàn)為辦辦事按部部就班，官氣十十足。今今天不能能辦就是是今天不不能辦，按規(guī)定定不能辦辦就是不不能辦，他們想想的不是是如何主主動幫助助其他部部門解決決問題，而是四四平八穩(wěn)穩(wěn)的就事事論事。1.過分分看重自自己的級級別對按什么么規(guī)格和和級別對對待自己己等十分分敏感。比如公公司里有有幾個部部門經(jīng)理理在一起起開了個個會，他他就會嘀嘀咕：部部門經(jīng)理理級的會會議，怎怎么沒有有我？喜喜

56、歡別人人稱自己己為“總總”，不不喜歡被被人稱“經(jīng)理”（許多多公司已已經(jīng)在“官本位位”的壓壓力下，將部室室一級的的經(jīng)理改改稱為總總經(jīng)理了了）。2.用級級別看待待遇對什么級級別應(yīng)該該享受什什么工資資和待遇遇，一點點也不馬馬虎。其其實，在在公司里里，工資資待遇是是依據(jù)在在一個職職位的“相對價價值”而而定的，是根據(jù)據(jù)工作的的績效而而定的。都是部部門經(jīng)理理，工作作的“相相對價值值”不同同，績效效不同，工資待待遇可能能相差很很大。3.官僚僚作風(fēng)官僚作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)重，喜歡搞搞“一言言堂”，什么都都是自己己說了算算，不懂懂得也不不重視發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊隊的智慧慧。工作作講求公公事公辦辦，不管管市場變變化和客客戶需要要，只管

57、管和你講講規(guī)定、講原則則。在上上司面前前唯唯諾諾諾，在在下屬面面前擺架架子，頤頤指氣使使，只問問下屬懂懂不懂規(guī)規(guī)矩，不不問下屬屬的做法法是否正正確。實現(xiàn)上司司角色的的要領(lǐng)職業(yè)經(jīng)理理要較好好地認(rèn)知知和踐行行上司角角色，需需要做好好三件事事情：做管理者者該做的的事情作為管理理者，你你應(yīng)該做做的是制制定目標(biāo)標(biāo)，支持持、激勵勵下屬，并與他他們溝通通，為下下屬創(chuàng)造造很好的的工作環(huán)環(huán)境，帶帶動你的的團(tuán)隊去去完成工工作目標(biāo)標(biāo)。正確處理理業(yè)務(wù)與與管理的的關(guān)系在公司里里，高層層管理者者幾乎不不涉及具具體的事事務(wù)。中中層管理理則不同同，既涉涉及管理理，又涉涉及具體體業(yè)務(wù)。高層管管理者可可以不懂懂業(yè)務(wù)，中層管管理者

58、卻卻不可以以，他必必須是一一個業(yè)務(wù)務(wù)“高手手”。中層管理理者必須須面對大大量的業(yè)業(yè)務(wù)問題題，對于于這些問問題，中中層管理理者必須須予以回回答和解解決。一一般來說說，中層層管理者者是最終終解決者者。需要要老板解解決的問問題，不不可能是是具體的的業(yè)務(wù)問問題。除了業(yè)務(wù)務(wù)問題，中層管管理還必必須面對對比高層層多得多多的管理理問題，如制定定計劃、對下屬屬實施激激勵、對對下屬的的工作追追蹤及評評估、與與下屬溝溝通、與與其它部部門協(xié)作作，解決決部門間間、部門門內(nèi)部的的人際矛矛盾和沖沖突問題題等等?？傊?，中層管管理者必必須懂管管理、善善管理。一方面，中層管管理必須須通過下下屬們的的工作才才能達(dá)到到目標(biāo)，而這就

59、就需要有有良好的的管理；另一方方面，中中層管理理又必須須是業(yè)務(wù)務(wù)帶頭人人，必須須在業(yè)務(wù)務(wù)上花費費許多時時間和精精力。于于是，中中層管理理者往往往要陷入入業(yè)務(wù)與與管理的的兩難境境地，優(yōu)優(yōu)秀的職職業(yè)經(jīng)理理必須二二者兼顧顧。處理好管管理者和和領(lǐng)導(dǎo)者者的關(guān)系系職業(yè)經(jīng)理理既是管管理者又又是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，這這就要求求他不僅僅要具備備計劃、組織、協(xié)調(diào)和和控制的的能力，還需要要具有影影響員工工的能力力，能夠夠激勵和和引導(dǎo)員員工。職職業(yè)經(jīng)理理要引導(dǎo)導(dǎo)下屬共共同為公公司的目目標(biāo)而努努力?！咀詸z】你認(rèn)為自自己更傾傾向于充充當(dāng)哪種種角色？如有偏偏差，請請制定改改進(jìn)計劃劃。_【本講總總結(jié)】本講主要要講述了了職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在下下

60、屬面前前必須擔(dān)擔(dān)當(dāng)?shù)奈逦宸N角色色，分別別是管理理者、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、教練、績效伙伙伴和游游戲規(guī)則則的制定定者和維維護(hù)者。但在現(xiàn)實實中，有有的職業(yè)業(yè)經(jīng)理往往往不能能正確認(rèn)認(rèn)識其角角色和作作用，容容易進(jìn)入入誤區(qū)，把業(yè)務(wù)務(wù)放在首首位而忽忽略管理理、把本本部門置置于自己己的“勢勢力范圍圍”和“官僚思思想”嚴(yán)嚴(yán)重等。要實現(xiàn)作作為上司司的角色色，職業(yè)業(yè)經(jīng)理必必須注意意三個要要領(lǐng)：一一是做管管理者該該做的事事，二是是正確處處理業(yè)務(wù)務(wù)與管理理的關(guān)系系，三是是處理好好管理者者和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的關(guān)關(guān)系。【心得體體會】_第5講 對時時間的分分析【本講重重點】分析時間間的重要要性時間分析析方法【忠告】4我們都都有相同同的時間間，