制定銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制規(guī)章制度

1、11.3 制定銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部操縱制度11.3.2 客戶信用治理制度假如企業(yè)客戶信用治理工作不到位，會直接造成信用風(fēng)險，這在一定程度上會阻礙企業(yè)銷售款項的及時回收，甚至出現(xiàn)商業(yè)欺詐性行為，給企業(yè)資金流轉(zhuǎn)帶來危害，造成經(jīng)營風(fēng)險。中小企業(yè)在制定客戶信用治理制度時，需要從客戶信用的調(diào)查、評級、應(yīng)用等環(huán)節(jié)建立客戶信用科學(xué)治理體系，制造良好銷售環(huán)境，為銷售業(yè)務(wù)有序開展提供保證。下列是某公司制定的客戶信用治理制度，供讀者參考。制度名稱客戶信用治理制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了建立和規(guī)范客戶信用治理工作體系，通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)評估客戶信用等級、制定合理客戶信用額度，有效規(guī)避和預(yù)

2、防公司經(jīng)營風(fēng)險、保障銷售應(yīng)收賬款按時回收，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于本公司客戶信用的治理工作。第3條 職責(zé)劃分客戶信用治理涉及多部門通力合作，相關(guān)職責(zé)劃分如下表所示?？蛻粜庞弥卫砺氊?zé)劃分講明表相關(guān)部門職責(zé)界定客戶服務(wù)部 提出初始信用額度及其調(diào)整的申請，并負(fù)責(zé)及時更新客戶信用檔案 已授信客戶公司狀況發(fā)生重大變化時負(fù)責(zé)及時向公司財務(wù)部及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報財務(wù)部 負(fù)責(zé)信用治理制度的推進和完善 負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查資料的審核、相關(guān)信息的了解、測評及核實 負(fù)責(zé)對客戶信用等級及信用額度的審定 編制客戶授信額度執(zhí)行評價月報表，及時填寫結(jié)款通知單、催款通知單、公司對賬函等財務(wù)書面文件，向銷售部通報當(dāng)期客

3、戶逾期付款的發(fā)生情況，并敦促銷售部及時催要逾期的應(yīng)收賬款銷售部 協(xié)助財務(wù)部向信用客戶送達(dá)結(jié)款通知單、催款通知單、公司對賬函等 依照財務(wù)部提供的欠款明細(xì)，及時主動催要超過信用期限的欠款（續(xù)表）相關(guān)部門職責(zé)界定法務(wù)部 核對銷售合同是否與信用政策一致，是否符合公司相關(guān)規(guī)定及國家法律規(guī)定 協(xié)助銷售部辦理相關(guān)法律事務(wù)，必要時對長期拖欠貨款的信用客戶進行法律訴訟第4條 術(shù)語解釋1本制度所指延期付款是指在銷售活動中，物資的操縱權(quán)及與此相關(guān)的風(fēng)險和酬勞差不多向客戶發(fā)生轉(zhuǎn)移，但客戶未支付貨款的情況。2本制度所稱信用調(diào)查是指公司財務(wù)、銷售部門對客戶的資質(zhì)和信用狀況所進行的調(diào)查。3本制度所稱授信是指公司對特定客戶所

4、規(guī)定的信用額度和回款期限等政策。4本制度所稱信用額度是指給予特定客戶延期付款的最高額度。5本制度所稱回款期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨日至要求的客戶結(jié)算回款的期間。第2章 客戶信用調(diào)查第5條 客戶信用調(diào)查的內(nèi)容1客戶服務(wù)部進行客戶信用調(diào)查的內(nèi)容均需通過客戶蓋章確認(rèn)，銷售部和財務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行。2客戶服務(wù)部進行客戶資信調(diào)查的要緊內(nèi)容包括五個方面的內(nèi)容，具體如下表所示。客戶信用調(diào)查內(nèi)容講明表序號信用調(diào)查內(nèi)容具體講明1客戶差不多信息 包括公司簡介、公司章程、股權(quán)結(jié)構(gòu)圖、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、信用評級機構(gòu)對客戶的信用評級證書復(fù)印件等資料2銀行結(jié)算信息 要緊往來銀行賬戶結(jié)算情況

5、，包括公司全稱、開戶行、銀行賬號、銀行評估的信用等級復(fù)印件等3財務(wù)信息 過去三年的年度財務(wù)報告、審計報告及申請信用前最近一個月的財務(wù)報告，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等4業(yè)務(wù)信息 該客戶的過往業(yè)務(wù)記錄，包括近三年在本公司的發(fā)貨、回款情況及是否有不良信用記錄5其他信息 如客戶口碑、業(yè)內(nèi)評價等第6條 客戶信用調(diào)查方法客戶服務(wù)部對客戶進行資信調(diào)查，一般包括但不限于如下五種方式。1向客戶尋求配合，收集有關(guān)資料。2通過接觸法和觀看法獵取。3向工商、稅務(wù)、銀行等單位查詢。4財務(wù)、銷售部門所存客戶檔案及與客戶往來交易的資料。5托付中介機構(gòu)調(diào)查第7條 客戶信用調(diào)查結(jié)果處理1客戶服務(wù)部調(diào)查完成后應(yīng)及時編寫

6、“客戶信用調(diào)查報告”，并在規(guī)定時刻內(nèi)遞交審核。2客戶服務(wù)部撰寫調(diào)查報告時，切忌主觀臆斷，應(yīng)以資料和事實講話，盡量以量化數(shù)字講明問題，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面。3財務(wù)部會計負(fù)責(zé)對報送來的客戶資信資料和“客戶信用調(diào)查報告”進行審核，審核無誤后建立“客戶信用調(diào)查評定表”，該表需重點審核五項內(nèi)容，具體如下圖所示。客戶信用調(diào)查審核內(nèi)容示意圖第8條 客戶信用的復(fù)審“客戶信用調(diào)查評定表”要求至少每年度全面更新一次，如發(fā)生變化，應(yīng)及時對資料進行補充修改。第3章 客戶信用等級評定第9條 信用評級原則客戶信用等級評定遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格程序、分級治理、動態(tài)調(diào)整的原則。第10條 評級維度及指標(biāo)客戶服務(wù)部對客戶進行評級，

7、可從客戶企業(yè)差不多狀況、資本情況、信用情況、償債能力及盈利能力五個維度進行評估。具體指標(biāo)設(shè)計可參照下表所示。客戶等級評分表評估維度評估指標(biāo)指標(biāo)講明權(quán)重設(shè)置企業(yè)差不多狀況行業(yè)地位依照客戶在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的市場占有率評定5%業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)期與本公司交易時刻5%（續(xù)表）評估維度評估指標(biāo)指標(biāo)講明權(quán)重設(shè)置資本情況注冊資本注冊資本額的多少5%營業(yè)增長率10%信用情況按期履約率15%呆/壞賬記錄有無呆、壞賬記錄15%償債能力流淌比率15%資產(chǎn)負(fù)債率15%盈利能力銷售毛利率5%銷售凈利率10%第11條 客戶信用等級劃分依照評分結(jié)果，可將客戶信用等級劃分為四個等級，如下表所示?？蛻粜庞玫燃墑澐直淼燃壍梅值燃壷v明限制條

8、件設(shè)置A95100分實力雄厚，上下游貿(mào)易群體風(fēng)險小，抗風(fēng)險能力專門高，資信狀況優(yōu)秀按期履約率得分為滿分，無呆、壞賬記錄，年營業(yè)增長率不低于 %B8094分實力強，上下游貿(mào)易群體風(fēng)險小，抗風(fēng)險能力高，資信狀況良好按期履約率得分為滿分，無呆、壞賬記錄，年營業(yè)增長率不低于 %C7079分實力較強，上下游貿(mào)易群體風(fēng)險較小，抗風(fēng)險能力高，資信狀況正常按期履約率不低于 分，無呆、壞賬記錄，年營業(yè)增長率不低于 %D6069分實力一般，上下游貿(mào)易群體風(fēng)險中等偏下，抗風(fēng)險能力一般，資信狀況尚佳按時履約率得分不低于 分，無呆、壞賬記錄第12條 客戶信用評級報告編制評級報告要緊應(yīng)包括客戶資信調(diào)查、財務(wù)分析、綜合評價

9、和信用等級初評結(jié)果等內(nèi)容。第13條 客戶信用評級頻率1客戶信用等級每年評定一次，原則上于年度財務(wù)報表形成后評級。2對新拓展客戶可隨時評級，原則上使用上年度財務(wù)報表數(shù)據(jù)。3已評定信用等級客戶年中發(fā)生改制、注冊資本變化等情況的，若客戶生產(chǎn)經(jīng)營及財務(wù)狀況未發(fā)生明顯變化，可沿用原信用等級評定結(jié)果；若客戶生產(chǎn)經(jīng)營及財務(wù)狀況發(fā)生重大變化的，應(yīng)該重新評級。第14條 降級條件發(fā)生以下情況的，客戶服務(wù)部須對客戶進行降級處理。1客戶提供的財務(wù)報表和有關(guān)資料明顯失實或相互矛盾。2客戶出現(xiàn)重大經(jīng)營困難或財務(wù)指標(biāo)明顯惡化。3客戶法定代表人及要緊治理人員涉嫌重大貪污、受賄、舞弊、抽逃資本金等違法經(jīng)營案件的。4客戶出現(xiàn)要緊

10、店面關(guān)閉或核心治理人員發(fā)生重大變更等可能對本公司造成重大不利阻礙的情形。5客戶對本公司發(fā)生重大違約行為。6關(guān)聯(lián)公司發(fā)生重大經(jīng)營或財務(wù)困難，可能對客戶產(chǎn)生重大不利阻礙的。7其他本公司認(rèn)為需要降低信用等級的情形。第4章 客戶授信政策制定第15條 客戶回款期限確定1客戶服務(wù)部可確定一個最高限額，依照實際情況和客戶評定等級設(shè)定不同的回款期限。例如，關(guān)于A類，其回款期限能夠不受限制；關(guān)于B類，可先確定一個限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；關(guān)于C類，則應(yīng)認(rèn)真審核，適當(dāng)?shù)亟o予少量的信用限度。2對同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實際情況的變化而有所改變。3銷售人員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的回款期限時，須向

11、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理匯報。第16條 客戶信用額度確定方法1銷售額測定法，即客戶總購入額（可能銷售額成本率）本企業(yè)供貨比率信用期限。2周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法，即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流淌資金流淌負(fù)債）供貨商個數(shù)。3流淌比率法，假如流淌比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。4凈資產(chǎn)分割法，即（資產(chǎn)負(fù)債）供貨商個數(shù)。5綜合推斷法，即依照客戶收益性、安全性、流淌性、銷售能力、購貨情況、職員素養(yǎng)等各種因素，綜合確定一個大致的信用限度額，然后依照支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教嵝庞孟薅阮~。第5章 客戶授信執(zhí)行第17條 客戶授信原則1貨到發(fā)款原則。2總量操縱原則。3區(qū)不對待原則。4及時調(diào)整原則。5風(fēng)險操縱原則。第18條

12、 客戶授信執(zhí)行1銷售部門及業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行已批準(zhǔn)的客戶授信，同時加大貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)安全。2財務(wù)部會計人員具體承擔(dān)對銷售部門授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，加強對業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，非經(jīng)財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理書面批準(zhǔn)，關(guān)于超出信用額度的訂單，不得審核發(fā)貨。3公司所有延期付款必須在每年12月31日前進行完全清收。4銷售部應(yīng)建立健全回款責(zé)任制度，將貨款回收情況與銷售專員的考核相掛鉤，以加大貨款清收力度。第19條 回款責(zé)任1公司財務(wù)部每月必須稽核銷售部門的授信及執(zhí)行情況并向財務(wù)總監(jiān)匯報。2對客戶進行信用評級及授信的過程中，銷售專員、銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)為回款責(zé)任人。3若由于回款責(zé)任人的有意或重大過失

13、導(dǎo)致授予信用額度的客戶在辦理賒銷業(yè)務(wù)后出現(xiàn)違約，沒有在規(guī)定的時刻內(nèi)償還貨款的，由相應(yīng)責(zé)任人負(fù)部分賠償責(zé)任。（1）自超過約定回款日期30天起，每月按違約金額的0.5%扣除上述責(zé)任人的當(dāng)月工資，由上述責(zé)任人按照5:3:2的比例承擔(dān)損失。（2）約定回款日期120天的，視為呆賬，按欠款金額的20%扣除上述責(zé)任人的當(dāng)月工資，由上述責(zé)任人按照5:3:2的比例承擔(dān)。（3）呆賬后期完全回收后，扣除的責(zé)任人工資在貨款全部回收的當(dāng)月予以補發(fā)。第6章 附則第20條 本制度由公司客戶服務(wù)部部擬定并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)公司總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效。第21條 本制度自頒布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期11.

14、3.3產(chǎn)品或服務(wù)的定價是企業(yè)營銷決策的重要內(nèi)容之一。對中小企業(yè)而言，其產(chǎn)品定價水平的合理性對其自身市場的拓展、產(chǎn)品形象甚至企業(yè)經(jīng)營效益等均會產(chǎn)生重大的阻礙。因此，中小企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實際情況制定產(chǎn)品定價治理制度，以便從決策流程至操作方法上為企業(yè)治理層制定合理的、適應(yīng)市場進展的價格提供規(guī)范和指引。下面是某企業(yè)制定的產(chǎn)品定價治理制度，供讀者參考。制度名稱產(chǎn)品定價治理制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了保障本公司產(chǎn)品/服務(wù)的價格制定科學(xué)化、制定流程規(guī)范化，保證公司產(chǎn)品/服務(wù)價格在目標(biāo)市場中具備競爭優(yōu)勢，特制定本治理制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司所有產(chǎn)品的定

15、價治理。第3條 職責(zé)劃分1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對產(chǎn)品/服務(wù)價格進行最終審批與決定。2營銷副總負(fù)責(zé)對產(chǎn)品/服務(wù)定價指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)助與審核。3市場部人員具體負(fù)責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)的定價調(diào)查、分析、策略選擇、初步定價等定價執(zhí)行工作。4銷售部、財務(wù)部等其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助市場部進行產(chǎn)品/服務(wù)的定價執(zhí)行。第2章 產(chǎn)品定價調(diào)查第4條 定價前需調(diào)研的內(nèi)容產(chǎn)品/服務(wù)價格的確定，一般受如下圖所示的五方面因素阻礙，市場部進行產(chǎn)品定價調(diào)查時，須針對這五方面因素進行調(diào)研。產(chǎn)品定價調(diào)查因素示意圖第5條 定價調(diào)查方法市場部可依照企業(yè)實際情況，綜合選擇、運用觀看法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、文獻檢索法、問卷調(diào)查法四種方法開展定價調(diào)查。第3章 產(chǎn)品定價分析

16、第6條 確定定價目標(biāo)1市場部應(yīng)在確定銷售目標(biāo)、營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品定價目標(biāo)。2市場部一般以獵取利潤、提高市場占有率、對應(yīng)競爭三大方向制定定價目的。3市場部確定具體價格目標(biāo)，一般包括利潤最大化、市場占有率、投資收益率、市場占有率、穩(wěn)定價格水平、應(yīng)對價格競爭、維持經(jīng)營等。第7條 市場需求測定1市場需求一般與價格呈相反方向變動。價格上升則需求減少，反之則增加。2市場部測定市場需求必須計算需求的價格彈性，公式為第8條 產(chǎn)品成本測算1產(chǎn)品成本決定價格的下限。價格應(yīng)包括所有生產(chǎn)、分銷和推銷環(huán)節(jié)的成本，還包括企業(yè)的努力和承擔(dān)風(fēng)險的公允酬勞。2市場部對產(chǎn)品成本進行測算應(yīng)以公司利益與市場價值兩方面為核心。3

17、生產(chǎn)部進行包括材料、人力、機器設(shè)備、包裝、生產(chǎn)治理成本等生產(chǎn)成本的測算。4銷售部門進行包括儲運、促銷、渠道治理成本等營銷成本的測算。5財務(wù)部對產(chǎn)品各項成本測算進行審核和匯總。第9條 定價綜合因素分析市場部可依據(jù)產(chǎn)品成本、消費者需求和競爭等相關(guān)信息，相互關(guān)聯(lián)不同信息，進行定價綜合分析，具體內(nèi)容如下表所示。產(chǎn)品定價綜合分析表定價綜合分析分析目的分析內(nèi)容財務(wù)分析通過價格、產(chǎn)品和目標(biāo)市場的選擇更好地滿足得客戶需求，樹立競爭優(yōu)勢1產(chǎn)品銷量目標(biāo)2目標(biāo)銷量的利潤3促銷費用增加所需提高的銷量競爭分析預(yù)測競爭對手關(guān)于自身定價的反應(yīng)1競爭對手可能作出的價格變動2應(yīng)對價格戰(zhàn)的應(yīng)對預(yù)案第4章 產(chǎn)品定價決策第10條 確

18、定定價水平市場部確定價格水平可選擇以下三種方法。1撇脂定價：以較高毛利率和高于競爭對手價格進行上市定價，適用于技術(shù)含量較高、競爭者短時期不易模仿的產(chǎn)品、價格彈性較小的耐用品定價。2滲透定價：以低于競爭者或行業(yè)平均水平的價格上市定價，適用于技術(shù)含量不高的產(chǎn)品、市場已有替代品且具備一定規(guī)模效益的產(chǎn)品、價格彈性較高的快銷、日用品等的定價。3適宜定價：價格水平始適中，取得消費者中意的市場定價，適用于競爭差異顯著的產(chǎn)品、需求的價格彈性較高的產(chǎn)品等的定價。第11條 選擇定價方法市場部能夠綜合成本、需求和競爭三方面的導(dǎo)向選擇恰當(dāng)方法確定初步價格，如下表所示。產(chǎn)品定價方法選擇明細(xì)表定價方法選擇方法講明適用情況

19、成本導(dǎo)向成本加成定價法 在產(chǎn)品單位成本的基礎(chǔ)上，加一定比例預(yù)期利潤定價 適用于需求價格彈性較小、市場阻礙力較大、市場占有率較高的企業(yè)，更適用于壟斷性質(zhì)的企業(yè)目標(biāo)利潤定價法 依照企業(yè)預(yù)期利潤及銷量定價 變動成本定價法 依照單位產(chǎn)品的變動成本定價 需求導(dǎo)向價值定價法 依照消費者對產(chǎn)品的價值和價格水平推斷、標(biāo)準(zhǔn)等定價 消費者對產(chǎn)品比較熟悉，違反其標(biāo)準(zhǔn)會引起排斥逆向定價法 在計算成本的基礎(chǔ)上，依照消費者能夠同意的價格，逆向推出產(chǎn)品價格 批發(fā)商和零售商較適合采納此方法定價需求差異定價法 依照不同目標(biāo)市場不同的需求彈性，對同一產(chǎn)品制定不同的銷售價格 目標(biāo)市場價格需求彈性明顯、市場秩序較好競爭導(dǎo)向隨行就市定

20、價法 依同質(zhì)產(chǎn)品在市場中的平均價格定價 估算成本和消費者反應(yīng)比較困難的情況下（續(xù)表）定價方法選擇方法講明適用情況競爭導(dǎo)向密封投標(biāo)定價法 通過引入賣方競爭確定最終價格 適用于大宗商品、原材料、工程項目等的定價第12條 結(jié)合消費者心理定價市場部通過價格水平和具體價格的計算可初步確定價格，還應(yīng)在此基礎(chǔ)上進一步結(jié)合消費者心理對具體定價數(shù)字進行確定。1尾數(shù)定價：將整數(shù)價格變?yōu)榱泐^價格，利用其帶來的廉價心理定價。2弧形數(shù)字定價：利用5、0、8、9等帶有弧形的數(shù)字定價，更加符合和貼近消費者偏好。第13條 產(chǎn)品價格審批市場部初步確定產(chǎn)品價格后，需形成“產(chǎn)品定價方案”，上報營銷副總和總經(jīng)理分不審核、審批，經(jīng)批準(zhǔn)

21、后實施。第5章 訂貨價格規(guī)定第14條 訂貨價格確定依據(jù)1產(chǎn)品專員依照確定的價格水平，編制“成本表”和“銷售價格表”，供銷售人員同意訂單時參考。2銷售銷人員在確定訂貨價格時，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查客戶的信用情況，按客戶信用等級對應(yīng)的銷售政策確定訂貨價格及結(jié)算方式等。第15條 銷售人員訂貨價格確認(rèn)范圍1以企業(yè)統(tǒng)一確定的價格同意訂貨。2訂貨額在 萬元 萬元，且降價幅度為 %的標(biāo)準(zhǔn)品的訂貨。3訂貨額在 萬元以內(nèi)，且降價幅度為 %的標(biāo)準(zhǔn)品的訂貨。第16條 訂貨價格審核訂貨單由營銷人員交市場營銷部門主管審核。第17條 特不訂貨價格如遇以下情況，營銷人員無權(quán)自行決定的訂貨價格，需由總經(jīng)理審議決定的特不訂貨價格。1非標(biāo)準(zhǔn)

22、品折價銷售。2外購產(chǎn)品。3因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求降價銷售。4因交貨時刻拖延而要求降價銷售。5因大批量訂貨而要求降價銷售。6特不訂貨。7新產(chǎn)品訂貨等。第6章 附則第18條 本制度由市場部負(fù)責(zé)制定，并擁有該制度的解釋和修改權(quán)。第19條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起實施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期11.3.4 銷售回款治理制度為了更好地對發(fā)貨后的賬款收取環(huán)節(jié)進行規(guī)范性把控，確?？铐椊Y(jié)算及時，從而保障利潤實現(xiàn)及企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，中小企業(yè)應(yīng)該制定銷售回款治理制度。具體示范如下。制度名稱銷售回款治理制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了規(guī)范本公司應(yīng)收賬款

23、的治理工作，確保應(yīng)收賬款能及時收回，減少呆、壞賬的數(shù)量，確保利潤實現(xiàn)和公司正常經(jīng)營，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司銷售部進行貨款回收及相關(guān)治理的工作。第3條 職責(zé)劃分1營銷副總負(fù)責(zé)對銷售部回款工作進行指導(dǎo)與監(jiān)督。2銷售部具體負(fù)責(zé)賬款回收工作。3財務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部開展銷售回款治理工作。第2章 回款工作預(yù)備第4條 客戶資信調(diào)查銷售人員在銷售產(chǎn)品時，必須先對客戶的資信狀況進行調(diào)查與評估，確保貨款順利收回。第5條 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量保證為做好回款工作，公司相關(guān)部門必須保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶的要求。為做好回款工作，人力資源部負(fù)責(zé)組

24、織銷售員進行回款相關(guān)處理技巧的培訓(xùn)，提高銷售人員的回款技能，完成個人與團隊的回款目標(biāo)。第3章 回款作業(yè)治理第7條 預(yù)付貨款回收1銷售人員依照銷售合同中關(guān)于預(yù)付款支付的相關(guān)條款內(nèi)容，提醒客戶支付預(yù)付貨款。2財務(wù)部通知預(yù)付貨款到賬后，銷售人員進行到賬檢查，預(yù)付貨款完全到賬后，銷售人員填寫繳款單并報銷售部經(jīng)理核準(zhǔn)，經(jīng)核準(zhǔn)后遞交財務(wù)部，財務(wù)部填寫繳款明細(xì)單，同時按照合同要求發(fā)貨。3假如還有部分預(yù)付貨款未付，則由銷售人員及時通知客戶支付剩余款項，待預(yù)付貨款完全到賬后按上述流程處理。4若客戶申請延期付款的，按照延期付款治理規(guī)定辦理。第8條 尾款回收客戶收到貨品后，銷售人員應(yīng)依照銷售合同要求，提醒客戶在合同

25、約定期限內(nèi)支付尾款。具體流程同預(yù)付貨款流程。第6條 回款技能培訓(xùn)第9條 延期付款回收1銷售部受理客戶申請延期付款工作須按照本制度操作。2銷售部可受理客戶可提出延期付款申請，經(jīng)營銷總監(jiān)與公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，付款期限可適當(dāng)延長，但最多不得超過三個月，且三個月內(nèi)不計滯納金。3延長期從銷售合同規(guī)定的付款最后期限算起。4銷售部接到客戶的延期付款申請后，須收集了解客戶資料，查看客戶之前的付款記錄，評估客戶的信用情況，若客戶信用良好，則報營銷總監(jiān)與公司總經(jīng)理審批后，同意辦理延期付款。5若客戶信用較差，則銷售部拒絕客戶的延期付款要求，并督促客戶按銷售合同規(guī)定的期限內(nèi)付款，若客戶未在期限內(nèi)付款，則參照催款流程

26、辦理。6客戶在延期付款期限后仍不付款，則參照催款流程辦理。第10條 賬款催收1催款客戶整理：銷售人員依照銷售合同的內(nèi)容提醒客戶按時付款，財務(wù)部進行客戶賬齡分析，發(fā)覺逾期付款的客戶后，整理通知相關(guān)銷售人員。2感謝信代替催款通知書：銷售人員接到財務(wù)部的逾期付款通知后，分析客戶的資信情況，關(guān)于資信良好的客戶，銷售人員以感謝信的方式代替催款通知書，提醒客戶付款。3催款通知書：客戶收到感謝信后仍不付款，銷售人員必須以傳真或快遞的形式向客戶發(fā)出“催款通知書”。通知書應(yīng)包括欠款事由、欠款數(shù)額、欠款日期、催賬通過、付款期限與措施等。4律師函：在向客戶發(fā)出“催款通知書”后，假如客戶仍未在期限內(nèi)付款，公司采取法律

27、手段維護公司利益，向客戶發(fā)出律師函。5起訴：發(fā)出律師函后，客戶仍不支付貨款的，公司可起訴欠款客戶；相關(guān)銷售人員必須做好資料與證據(jù)的收集與預(yù)備。6結(jié)果：通過法律程序后，能收回回款的，督促客戶完成付款，不能收回的，財務(wù)部提交呆賬申請，經(jīng)銷售經(jīng)理審批后銷賬。第4章 回款工作目標(biāo)與獎懲第11條 回款目標(biāo)的制定1公司銷售部結(jié)合產(chǎn)品的銷售情況與公司的經(jīng)營目標(biāo)，確定不同時期的回款目標(biāo)，納入公司的銷售打算，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后實施。2層層分解回款目標(biāo)，并依照銷售人員的簽約情況落實到每位銷售人員身上，督促銷售人員完成目標(biāo)。第12條 回款工作的獎懲1對銷售人員的獎懲。公司為提高回款工作的積極性，設(shè)立獎懲制度，評估“預(yù)

28、付款項”和“貨款回收時限”，把回款率納入銷售人員的績效考核之中。2對銷售主管的獎懲。公司規(guī)定由銷售主管負(fù)責(zé)回款工作的督促與落實，在獎罰措施上給予體現(xiàn)。公司依據(jù)回款性質(zhì)的不同或數(shù)量的差異，而確定不同的獎罰標(biāo)準(zhǔn)。3對客戶的獎懲?；乜罟ぷ鞯暮脡牟煌耆Q于企業(yè)內(nèi)部的治理工作，還與客戶的合作態(tài)度緊密相關(guān)。為了刺激客戶付款的積極性，能夠在產(chǎn)品總價位上作出讓步，也能夠在零配件供應(yīng)、售后服務(wù)等方面提供特不優(yōu)惠。第5章 附則第13條 本制度由銷售部編制，解釋權(quán)歸銷售部所有。第14條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期11.3.5中小企業(yè)開展客戶關(guān)系維護要緊在于加強客戶服務(wù)

29、環(huán)節(jié)及其質(zhì)量的內(nèi)部操縱，從而規(guī)范客戶關(guān)系治理作業(yè)過程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與工作效率，提升客戶中意度，降低和規(guī)避客戶流失、企業(yè)形象受損等風(fēng)險。下面是某公司制定的客戶關(guān)系維護方法，供讀者參考。制度名稱客戶關(guān)系維護方法編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了不斷加深公司對客戶需求的認(rèn)識，同時提高客戶中意度、改善客戶關(guān)系、提升公司的競爭能力，特制定本方法。第2條 適用范圍本方法適用于公司對現(xiàn)有及潛在客戶實施關(guān)系維護時的相關(guān)工作環(huán)節(jié)。第3條 職責(zé)劃分1客戶服務(wù)部經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護相關(guān)方案審核并指導(dǎo)具體實施。（2）支持及指導(dǎo)客戶關(guān)系維護相關(guān)工作。（3）考核客戶關(guān)系維護工作。

30、2客戶服務(wù)專員（1）與客戶協(xié)商確定問題解決方案并介紹適合客戶的服務(wù)。（2）制定客戶關(guān)系維護方案并最大限度地挖掘合作潛力。（3）收集、分析、保存客戶信息。（4）促成銷售業(yè)務(wù)談判的順利進行。（5）確保客戶中意度，收集客戶意見并及時反饋與相關(guān)部門。第4條 客戶關(guān)系維護原則1客戶關(guān)系維護應(yīng)依照客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。2客戶關(guān)系維護的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注以后客戶或潛在客戶。3應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。4有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需客戶服務(wù)部各級治理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。（續(xù)）第2章 客戶信息治理第5條 客戶信息內(nèi)容

31、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與治理體系、關(guān)鍵人物、差不多情況、客戶購買決策中關(guān)鍵人物的個人資料、客戶購買程序、需求打算及客戶信息分析等。第6條 客戶信息渠道建立客戶服務(wù)部建立客戶信息渠道可通過四個等級實現(xiàn)，具體內(nèi)容如下圖所示?？蛻粜畔⑶澜⑶朗疽鈭D第7條 客戶信息檔案建立1客戶服務(wù)人員按要求監(jiān)測日常市場信息，定期編制“客戶行業(yè)與市場信息報告”。2客戶檔案資料包括客戶所處行業(yè)和市場信息報告、客戶差不多情況、關(guān)鍵人物信息等。3客戶檔案一式三份，客戶服務(wù)部、銷售部、市場部各執(zhí)一份，以便進行市場分析及客戶開發(fā)。4客戶服務(wù)人員應(yīng)及時跟蹤客戶情況辯護，及時填寫、更新客戶信

32、息檔案的內(nèi)容。第8條 客戶信息檔案治理1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理級及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。2禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車內(nèi)閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3客戶檔案原則上三個月增補或調(diào)整一次。4客戶部經(jīng)理對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，發(fā)覺問題及時糾正。第3章 客戶維護打算治理第9條 客戶維護打算制訂的目的1分析重點客戶對本公司的價值。2能夠最大限度發(fā)掘客戶成交潛力。第10條 客戶維護打算的構(gòu)成客戶維護打算一般包括但不限于以下幾部分內(nèi)容。1打算摘要：突出總的目的和方

33、向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法。2客戶概況：介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3競爭概況：介紹要緊競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4情況評估：分析本公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5維護打算：依照以上分析確定維護目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動打算。第11條 客戶維護打算制訂1客戶維護打算由客戶經(jīng)理完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。2客戶

34、維護打算每年一次，定期制訂，但可依照市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整。調(diào)整權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。3客戶維護打算交市場部信息治理員歸檔。第4章 客戶關(guān)系維護及促進措施第12條 客戶關(guān)系維護措施1增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。2通過各種公共媒體以及公司舉辦各種公共活動來阻礙客戶的進展傾向，增強公司的親和力。3通過了解具體客戶的信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。4有打算縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目。5在為客戶提供客戶服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。6簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。7歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次訪問。8在老客戶進行下一次購

35、買時給予折扣，鼓舞回頭客的獎勵機制。9舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感到受到了特不的優(yōu)待。10對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。11使用電話定期跟蹤，定期訪問老客戶。第13條 客戶關(guān)系促進措施1收集客戶各方面資料，包括企業(yè)的、個人的，并建立客戶資料檔案。2依照客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推舉合適的產(chǎn)品，關(guān)心客戶經(jīng)營。3認(rèn)真履行合同，積極落實合作承諾。4適時回訪，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的使用（銷售）情況、對產(chǎn)品質(zhì)量的意見建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。56代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。7為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。第5章 附則第14條 本

36、方法由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第15條 本方法報總經(jīng)理辦公會審議通過后，自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期11.3.6 銷售費用管操縱度從“開源節(jié)流”的角度來看，中小企業(yè)在提高銷售業(yè)績的同時，還應(yīng)對實現(xiàn)銷售目標(biāo)所需支付的費用進行操縱，從而實現(xiàn)對銷售業(yè)務(wù)的全面操縱，最終達(dá)到企業(yè)利潤目標(biāo)的順利實現(xiàn)，確保企業(yè)穩(wěn)定進展。中小企業(yè)專門有必要制定自身的銷售費用管操縱度，以便對銷售費用的有效操縱提供規(guī)范性指導(dǎo)。下面是某公司制定的銷售費用管操縱度，供讀者參考。制度名稱銷售費用管操縱度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了有效操縱銷售部門的費用

37、，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司對銷售費用進行操縱的工作實施。第3條 職責(zé)劃分1銷售部負(fù)責(zé)銷售費用預(yù)算編制及銷售費用使用的操縱。2財務(wù)部負(fù)責(zé)銷售費用預(yù)算、銷售費用支出審核等。第4條 銷售費用構(gòu)成銷售費用是在銷售過程中發(fā)生的、為實現(xiàn)銷售收入而支付的各項費用。一般由業(yè)務(wù)費用、人員費用、物流費用等七大部分組成。1銷售人員費用：差不多工資，獎金提成、津貼、福利等。2廣告費用：廣告策劃、制作、媒體、治理等費用。3公關(guān)費用：公關(guān)活動、會議、贊助等費用。4業(yè)務(wù)費用：通信、印刷、折扣、禮品、招待等相關(guān)費用。5售后服務(wù)費用：維修、賠償、治理等費用。6銷售物流費用：庫存、包裝、運輸、保險、裝卸等費

38、用。7其他銷售費用：展覽、租賃、辦公等費用。第2章 銷售費用預(yù)算確立第5條 銷售與利潤目標(biāo)確立1銷售部確定公司銷售目標(biāo)和銷售業(yè)務(wù)的利潤目標(biāo)，現(xiàn)在，必須全面考慮產(chǎn)品生產(chǎn)成本、銷售費用等。2銷售部確定銷售目標(biāo)，能夠綜合利用銷售增長率計算法、市場占有率計算法、市場增長率計算法、預(yù)期利潤計算法、客戶購買實力計算法、銷售人員業(yè)績計算法六種方法。第6條 盈虧平衡分析12銷售部應(yīng)通過盈虧平衡分析得出利潤為零時的銷售量，并據(jù)此調(diào)整價格和費用的變化。第7條 銷售費用預(yù)算編制1通過盈虧平衡分析，銷售部必須明確達(dá)到銷售額和利潤目標(biāo)所必須的成本費用。2依照分析結(jié)果，銷售部經(jīng)理、銷售主管組織編制銷售預(yù)算，并提交總經(jīng)理審

39、核。第8條 銷售費用預(yù)算審核及執(zhí)行1銷售費用預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審核通過后，便可下發(fā)執(zhí)行。2銷售部經(jīng)理、銷售主管應(yīng)依照銷售費用的預(yù)算嚴(yán)格操縱銷售支出。第3章 銷售費用操縱第9條 銷售費用支出申請及審批1銷售專員申請使用銷售費用的，須填寫“銷售費用使用申請表”。支配范圍內(nèi)銷售費用不需審批，支配范圍外須經(jīng)銷售部經(jīng)理審批。2月度支出打算內(nèi)、銷售人員當(dāng)月支配范圍內(nèi)的直接報至財務(wù)部門。其余事項均由相應(yīng)主管審核、銷售部經(jīng)理審批，方可報至財務(wù)部門。3銷售部申請使用銷售費用的，由銷售副總審核請款講明表，相關(guān)人員審批后報至財務(wù)部。（1）請款金額超過 元的，或超出銷售費用預(yù)算的，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。（2）請款金額在 元以下且

40、預(yù)算內(nèi)的，銷售部經(jīng)理審批。第10條 銷售費用支付1財務(wù)部經(jīng)理或主管查閱銷售費用月度支出打算以及年度支出打算，確認(rèn)無誤后簽字。關(guān)于不符合財務(wù)規(guī)定的，一律不準(zhǔn)支付。2出納人員應(yīng)依照財務(wù)經(jīng)理或主管簽字，按照審批意見支付現(xiàn)金、支票。第11條 銷售費用支出操縱方法1銷售人員應(yīng)認(rèn)真分析市場，有針對性地訪問，提高成單率。2銷售人員應(yīng)不斷摸索新的銷售方法以降低費用，同時應(yīng)對客戶行為適應(yīng)、作息時刻等加強了解，以提高訪問效率與成功率，減少因訪問無效而造成費用過高的情況。34銷售費用操縱的與銷售人員薪酬進行掛鉤，將銷售費用操縱程度作為考核指標(biāo)進行考核，提高銷售人員節(jié)約意識。第12條 銷售費用支出分析1銷售部每月月底

41、對當(dāng)月銷售費用的支出情況分析，及時發(fā)覺問題并采取改進措施。2銷售部每年對年度銷售費用支出情況進行分析，形成“年度營銷費用操縱報告”，提交總經(jīng)理批閱后，存檔以備下年度銷售費用操縱的資料。第13條 銷售費用支出改進1銷售部不斷對銷售費用支出治理改善，必須幸免上月度支出偏差出現(xiàn)的問題。2銷售部年終組織召開部門會議，將銷售費用操縱作為其中的議題，要群策群力，更好地加強銷售費用操縱。第14條 銷售人員費用支出和報銷1銷售人員在工作中發(fā)生的通信費、銀行手續(xù)費、市內(nèi)交通費按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2差旅費的使用采取先申請后花費的制度。3業(yè)務(wù)員的差旅費報銷，由銷售部經(jīng)理審批。4銷售部經(jīng)理的差旅費，向總經(jīng)理提出申請，由總經(jīng)理

42、審批。第4章 附則第15條 本制度由財務(wù)部協(xié)助銷售部制定，相關(guān)條款的解釋權(quán)歸財務(wù)部。第16條 本制度報總經(jīng)理審批后，自公布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期11.4 設(shè)計銷售內(nèi)部操縱記錄和憑證11.4.1 客戶信用治理表客戶名稱： 客戶編號：客戶差不多情況聯(lián)系方式注冊資金設(shè)立日期經(jīng)營形態(tài)經(jīng)營性質(zhì) 股份 合資 獨資 其他經(jīng)營者年 齡文化程度住 址聯(lián)系方式法人代表年 齡文化程度住 址聯(lián)系方式自己有無房產(chǎn) 有，價值 元 無有無其他投資事業(yè) 有，價值 元 無營業(yè)場所銷售額平均每天銷售額 元是否為本地區(qū)主力店付款方式 現(xiàn)金 支票 匯票 劃撥 其他銀行賬號開 票 人銀 行與本企業(yè)

43、來往自 年 月 日起交易方式 買斷 寄銷 兩者皆有客戶差不多情況收款注意事項過去三年銷售實績20 年 元，20 年 元，20 年 元收款記錄 優(yōu)良 一般 較差 專門差營業(yè)狀況不動產(chǎn)流淌資金每日平均營業(yè)額營業(yè)面積營業(yè)人員信用評定目前信用限度建議修改信用限度審核11.4.2 產(chǎn)品定價分析表產(chǎn)品名稱、規(guī)格客戶類型講明目前本產(chǎn)品銷量成本分析成本項目生產(chǎn)數(shù)量比率（%）比率（%）比率（%）原料成本物料成本人工成本制造費用制造成本毛利合計100100100100100產(chǎn)品競爭情況產(chǎn)品名稱品質(zhì)等級售價可能年銷量市場占有率備注定價比較圖定價分析定價可能占有率利潤率利潤定價結(jié)果（零售價格）11.4.3客戶名稱聯(lián)系

44、人預(yù)備合同編號聯(lián)系電話聯(lián)系地址郵政編碼合同類型 一般 專門 傳真 口頭評審方式 傳審 會審評審內(nèi)容評審部門評審人日期各項要求是否同意1技術(shù)要求 是 否2質(zhì)量要求 是 否3交貨期 是 否4交貨方式 是 否5付款方式 是 否6驗貨方式 是 否7其他 是 否8是否具有滿足訂單要求的能力 是 否評審結(jié)論： 審批人： 日 期： 年 月 日11.4.4 產(chǎn)品發(fā)貨明細(xì)單客戶名稱訂單號 一次交貨 分批交貨客戶地址交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品編號數(shù)量單價金額倉庫： 主管： 核準(zhǔn)： 填單：11.4.5 應(yīng)收賬款分析表月份銷售額累積銷售額未收賬款應(yīng)收票據(jù)累積票據(jù)未貼現(xiàn)金額兌款金額累積金額退票金額壞賬金額財務(wù)分析建議領(lǐng)導(dǎo)審批

45、意見復(fù)核人： 初核人： 制表人：11.4.6 銷售費用操縱表費用項目預(yù)算數(shù)實際數(shù)差額緣故分析金額占總費用比重銷售人職員資辦公費通信費水電費差旅費修理費銷售傭金運輸費廣告費招待費倉儲費租賃費包裝費保險費其他費用合計銷售部經(jīng)理： 銷售主管： 填表人： 日期： 年 月 日第12章 中小企業(yè)研究與開發(fā)內(nèi)部操縱精細(xì)化設(shè)計12.3 制定研究與開發(fā)內(nèi)部操縱制度12.3.2 研發(fā)項目治理制度下面是某公司制定的研發(fā)項目治理制度，供讀者參考。制度名稱研發(fā)項目治理制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了規(guī)范本公司的研發(fā)項目治理工作，使其符合公司進展的戰(zhàn)略要求，不斷提高研發(fā)項目治理的執(zhí)行

46、效率，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于研發(fā)項目中調(diào)研、分析、立項、設(shè)計、試制與驗收等各項工作的治理。第3條 組織機構(gòu)與職責(zé)1研發(fā)部。研發(fā)部負(fù)責(zé)研發(fā)項目立調(diào)研、可行性分析，及研發(fā)項目立項申請、設(shè)計與開發(fā)等研發(fā)工作。2評審小組。評審小組由質(zhì)量部組織成立，成員由生產(chǎn)部、質(zhì)量部、研發(fā)部、設(shè)備部等相關(guān)人員組成，要緊負(fù)責(zé)研發(fā)項目設(shè)計時期、開發(fā)時期及驗收時期的評審工作。第4條 研發(fā)項目分類依照研發(fā)項目的復(fù)雜性、阻礙程度及技術(shù)難度，研發(fā)項目分為A、B、C三類，具體分類方式如下表所示。研發(fā)項目分類標(biāo)準(zhǔn)表分類研發(fā)內(nèi)容A類1新產(chǎn)品或技術(shù)研制、仿制、改制的項目2從外部引進的新產(chǎn)品和關(guān)鍵新技術(shù)的項目，或總經(jīng)理

47、批準(zhǔn)的項目B類1對引進新產(chǎn)品或新技術(shù)進行評估、產(chǎn)品和技術(shù)的試驗驗證2公司從未采納過的新工藝投入生產(chǎn)的試驗和改造3對公司長期存在的產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)、工藝、質(zhì)量進行攻關(guān)4項目金額在五萬元以上的其他項目C類1發(fā)明專利申請、國家強制要求執(zhí)行的項目2其他臨時能夠由研發(fā)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行的，或B類項目中金額在五萬元以下的項目第2章 研發(fā)項目調(diào)研與分析治理第5條 研發(fā)項目調(diào)研內(nèi)容研發(fā)工程師須從市場需求、市場競爭狀況及公司實際情況等方面進行調(diào)研、分析和預(yù)測，調(diào)研的具體內(nèi)容如下圖所示。研發(fā)項目調(diào)研內(nèi)容第6條 研發(fā)項目可行性分析內(nèi)容研發(fā)工程師分析論證調(diào)研內(nèi)容，并編制“研發(fā)項目可行性分析報告”。研發(fā)項目的可行性分析應(yīng)從以下

48、三個方面進行。研發(fā)項目可行性分析內(nèi)容講明表分析內(nèi)容講明技術(shù)性分析 公司是否具有技術(shù)能力研究和開發(fā)新項目 論證市場動態(tài)及進展改項目所具備的技術(shù)優(yōu)勢成本性分析 進行研發(fā)項目成本核算 分析該項目是否具有成本優(yōu)勢經(jīng)濟效益分析 分析該項目投產(chǎn)后是否能產(chǎn)生經(jīng)濟效益 預(yù)期的效益或市場占有率是多少第3章 研發(fā)項目立項治理第7條 項目立項程序1研發(fā)部依照研發(fā)調(diào)研內(nèi)容，填寫研發(fā)項目立項申請書，并提交研發(fā)部經(jīng)理審核。2立項申請審核通過后，研發(fā)工程師在市場部、財務(wù)部等部門協(xié)助下進行項目可行性分析。3研發(fā)工程師編制可行性分析報告，經(jīng)研發(fā)經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理審批。4可行性分析報告審批通過后，研發(fā)工程師編制立項報告。5立項

49、報告要緊包括技術(shù)和市場現(xiàn)狀分析、可行性分析、研發(fā)方式、研發(fā)費用、項目周期等內(nèi)容。6研發(fā)部經(jīng)理組織評審小組進行立項評審，要緊依照項目重要性、技術(shù)與質(zhì)量要求、項目周期等指標(biāo)，參照“項目評分表”，在立項時期對項目進行綜合評級。第8條 項目立項審批依照不同分類的項目進行不同的立項審批流程，具體講明如下。1A類項目，經(jīng)研發(fā)部經(jīng)理審核通過后，提交總經(jīng)理審批。2B類項目，經(jīng)研發(fā)部經(jīng)理審核通過后，組織相關(guān)人員召開立項評審會議，依照研發(fā)項目審批標(biāo)準(zhǔn)進行表決，決定研發(fā)項目立項是否通過。3C類項目，由研發(fā)部經(jīng)理直接批準(zhǔn)通過。第4章 研發(fā)項目開發(fā)過程治理第9條 項目設(shè)計12技術(shù)設(shè)計報告應(yīng)講明項目名稱、研發(fā)系統(tǒng)或設(shè)備的

50、需求、總體功能、模塊劃分等內(nèi)容。3測試打算報告應(yīng)講明項目名稱、產(chǎn)品功能、測試項目、測試條件、測試方法、測試工期和時刻打算等內(nèi)容。4負(fù)責(zé)研發(fā)項目的研發(fā)工程師組織評審小組，對設(shè)計報告和測試打算報告進行評審。5項目打算評審標(biāo)準(zhǔn)由評審小組依照具體研發(fā)項目討論決定，要緊審核打算的合理性和有效性。6評審未通過的項目，由負(fù)責(zé)該項目的研發(fā)工程師重新進行設(shè)計，然后再組織有關(guān)人員進行評審。第10條 項目開發(fā)程序1研發(fā)工程師在開發(fā)過程中必須編制相關(guān)文檔，文檔必須有電子形式，包括項目功能性講明、電器原理圖、結(jié)構(gòu)示意圖等。2研發(fā)部經(jīng)理應(yīng)按照項目打算報告，跟蹤監(jiān)督項目的進展情況，并組織時期性的評審。3研發(fā)產(chǎn)品由研發(fā)工程師

51、自行調(diào)試，調(diào)試過程中必須撰寫調(diào)試記錄。4調(diào)試記錄應(yīng)包括項目名稱、編號、調(diào)試記錄版本號、調(diào)試時刻，以及調(diào)試中發(fā)覺的要緊問題、調(diào)試環(huán)境、解決方法等有關(guān)內(nèi)容。第11條 項目測試程序項目調(diào)試完成后，交由測試人員進行測試。1測試時期開始后，研發(fā)工程師將完成的研發(fā)項目，及研發(fā)調(diào)試記錄移交給測試人員。2測試人員按照項目測試打算報告、研發(fā)調(diào)試記錄，設(shè)計測試過程，填寫測試報告。3測試報告應(yīng)該包括項目名稱、編號、測試報告版本號、需測試功能、指標(biāo)、測試方法、測試環(huán)境、測試條目、測試結(jié)果、結(jié)論等內(nèi)容。4如研發(fā)項目未能通過測試，測試人員應(yīng)將測試報告反饋給研發(fā)工程師。5研發(fā)工程師調(diào)整研發(fā)項目后重新進行調(diào)試，相應(yīng)更新研發(fā)調(diào)

52、試記錄內(nèi)容和版本號，調(diào)試合格后提交測試人員再次檢測。6研發(fā)項目測試達(dá)到要求后，測試人員在測試報告上簽署意見，交研發(fā)工程師。第5章 研發(fā)項目驗收治理第12條 研發(fā)項目驗收程序1研發(fā)項目測試合格后，研發(fā)部向評審小組提交內(nèi)部驗收申請和相關(guān)資料。2驗收內(nèi)容要緊包括項目選擇合理性、科學(xué)性評估、執(zhí)行情況綜合評估，費用使用情況評價，研發(fā)成果應(yīng)用效果及前景評價等。3評審小組開會依照公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公司實際情況，確定驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方式。4評審小組提出驗收過程中發(fā)覺的問題。5研發(fā)工程師對問題進行分析研究，并給予合理的解釋。6評審小組編制內(nèi)部驗收報告，并提交總經(jīng)理審批。7驗收報告審核通過后，如有必要，評審小組組織相關(guān)

53、的外部驗收。8驗收通過后，研發(fā)部將研發(fā)項目移交給相關(guān)部門。第13條 研發(fā)資料治理1批準(zhǔn)移交的新研發(fā)項目必須包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、裝配圖、零件圖、工裝圖以及其他有關(guān)的技術(shù)資料。2研發(fā)項目技術(shù)資料必須按技術(shù)資料上簽字檔中規(guī)定的人員簽字，全部底圖要移交研發(fā)資料保管人員簽收存檔。3公司的任何人員不同意將研發(fā)資料以任何形式帶離公司，如出現(xiàn)此類情況，其后果由當(dāng)事人承擔(dān)。第6章 研發(fā)項目核心人員治理第14條 核心研發(fā)人員日常治理1公司應(yīng)明確界定核心研發(fā)人員范圍和名冊清單。2公司在與核心研發(fā)人員簽訂勞動合同時，應(yīng)簽訂保密協(xié)議。3公司在與核心研發(fā)人員簽訂勞動合同時，應(yīng)當(dāng)特不約定研究成果歸屬、離職條件、離職移交

54、程序。4公司應(yīng)不斷加強對核心研發(fā)人員的保密和價值觀教育培訓(xùn)。5核心研發(fā)人員在離職時，公司應(yīng)與其簽訂保密協(xié)議，包括離職后保密義務(wù)、離職后競業(yè)限制年限及違約責(zé)任等內(nèi)容。第15條 核心研發(fā)人員績效治理公司應(yīng)實施合理有效的研發(fā)績效治理，制定科學(xué)的核心研發(fā)人員激勵體系，注重長效激勵。1人力資源部與研發(fā)部應(yīng)制定合理的年度績效考核指標(biāo)和目標(biāo)，并及時與核心研發(fā)人員溝通。2人力資源部和研發(fā)部應(yīng)定期對核心研發(fā)人員的目標(biāo)完成情況進行評估、考核。第7章 研發(fā)成果開發(fā)與愛護第16條 研發(fā)成果開發(fā)1建立健全研究成果開發(fā)制度，促進成果及時有效轉(zhuǎn)化。2科學(xué)鑒定大批量生產(chǎn)的技術(shù)成熟度，力求降低產(chǎn)品成本。3堅持開展以市場為導(dǎo)向的

55、新產(chǎn)品開發(fā)，并進行適當(dāng)?shù)氖袌鲂枨鬁y試。第17條 研發(fā)成果愛護1研發(fā)完成后確定采取專利或技術(shù)秘密等不同愛護方式。2在進行研發(fā)項目外部驗收時，公司應(yīng)選擇合適的驗收機構(gòu)，并與之簽訂保密協(xié)議。3建立研究成果愛護制度，加強對專利權(quán)、非專利技術(shù)、商業(yè)秘密及研發(fā)過程中形成的各類涉密圖紙、程序、資料的治理，嚴(yán)格按照制度規(guī)定借閱和使用。禁止無關(guān)人員接觸研究成果。第8章 研發(fā)項目評估治理第18條 研發(fā)評估過程治理公司應(yīng)加強研發(fā)活動各時期的評估治理，須遵循以下內(nèi)容。1建立健全技術(shù)驗收制度，嚴(yán)格執(zhí)行測試程序。2組織專業(yè)人員對研究成果進行獨立評審和驗收。3對重要的研究項目能夠組織外部專家參加鑒定，以降低技術(shù)失敗的風(fēng)險。

56、第19條 研發(fā)評估結(jié)果處理1對驗收過程中發(fā)覺的異常情況，研發(fā)人員應(yīng)重新進行驗收申請或補充進行研發(fā)，直至研發(fā)項目達(dá)到研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為止。2公司可托付相關(guān)機構(gòu)進行審查，確認(rèn)是否申請專利或作為非專利技術(shù)、商業(yè)秘密等進行治理。3公司關(guān)于需要申請專利的研究成果，應(yīng)當(dāng)及時辦理有關(guān)專利申請手續(xù)。第9章 附則第20條 本制度由研發(fā)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。第21條 本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期12.3.3為確保研發(fā)成果達(dá)到預(yù)期目的和按照任務(wù)打算書執(zhí)行，中小企業(yè)應(yīng)建立研發(fā)成果驗收制度，以加強研發(fā)成果的驗收管控。下面是某公司制度的研發(fā)成果驗收制度，供讀者參考。制度名稱研發(fā)成果

57、驗收制度編 號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了規(guī)范研發(fā)成果驗收工作，保證驗收工作的質(zhì)量，確保研發(fā)成果的各項指標(biāo)符合預(yù)期，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司所有類型研發(fā)項目的質(zhì)量驗收工作。第3條 組織機構(gòu)1評審小組。質(zhì)量部組織成立評審小組，成員由生產(chǎn)部、質(zhì)量部、研發(fā)部、市場部等相關(guān)人員組成，要緊負(fù)責(zé)研發(fā)項目的驗收工作。2研發(fā)部。研發(fā)部配合評審小組的驗收工作。第2章 驗收標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)第4條 驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收標(biāo)準(zhǔn)一般包括如下內(nèi)容。1國家的法律法規(guī)。2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3公司的相關(guān)規(guī)定、文件或評審小組編制的暫行標(biāo)準(zhǔn)。4專項合同規(guī)定的驗收指標(biāo)。第5條 驗收依據(jù)1以國家的法律、法

58、規(guī)，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)條件、圖樣、標(biāo)書、合同、部令、文件、電報等作為驗收依據(jù)。2以批準(zhǔn)過的設(shè)計圖紙、技術(shù)文件、公司有關(guān)審批文件或制度作為依據(jù)。技術(shù)依據(jù)不足時，評審小組可制定暫行技術(shù)文件，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為暫行驗收依據(jù)。3從國外引進新技術(shù)或成套設(shè)備的項目及中外合資建設(shè)項目，還應(yīng)按照簽訂的合同和國外提供的設(shè)計文件等資料，進行驗收。4第3章 驗收方式和資料第6條 驗收方式研發(fā)成果驗收工作由評審小組主持項目驗收，可采取檢測鑒定、專家評審、專題會議等形式。第7條 驗收預(yù)備資料研發(fā)工程師必須嚴(yán)格按照“驗收通知單”要求預(yù)備驗收資料，并列出驗收資料的詳細(xì)目錄。驗收資料應(yīng)包括以下七類。1研發(fā)項目立項報告。2

59、研發(fā)項目實施方案和實施打算。3項目實施過程中的重要技術(shù)記錄。4研發(fā)項目設(shè)計講明書和設(shè)計圖紙。5研發(fā)項目調(diào)試記錄和測試報告。6研發(fā)過程時期性評審記錄表及研發(fā)工程師的工作報告。7其他相關(guān)技術(shù)資料。第4章 驗收過程操縱第8條 驗收申請1項目研發(fā)工程師按照研發(fā)打算完成開發(fā)后，填制驗收申請，經(jīng)研發(fā)部經(jīng)理審批后，提交評審小組。2評審小組審核后，下達(dá)“驗收通知單”。3研發(fā)工程師按照“驗收通知單”的要求，將驗收資料預(yù)備齊全，并報送評審小組審核。第9條 內(nèi)部驗收步驟內(nèi)部驗收的具體步驟，如下所述。1評審小組開會討論，制訂驗收打算、驗收標(biāo)準(zhǔn)及驗收方式。2評審小組審核研發(fā)工程師提交的研發(fā)打算、研發(fā)調(diào)試記錄、測試報告、

60、研發(fā)成本報告等驗收資料。3評審小組聽取研發(fā)工程師對研發(fā)項目執(zhí)行情況的匯報，并提出問題。4研發(fā)工程師分析問題，并給予合理的解釋。5評審小組對現(xiàn)場或?qū)嵨镞M行測試、驗證后，編制“內(nèi)部驗收報告”。6評審小組依照驗收標(biāo)準(zhǔn)進行項目評審。7評審小組客觀公正、實事求是地簽署驗收評價意見，連同內(nèi)部驗收報告提交總經(jīng)理審批。第10條 外部驗收步驟外部驗收的具體步驟，如下所述。1內(nèi)部驗收通過后，評審小組組織外部驗收機構(gòu)進行外部驗收。2負(fù)責(zé)項目的研發(fā)工程師預(yù)備相應(yīng)的外部驗收報告和外部驗收申請，經(jīng)研發(fā)部經(jīng)理審批后，提交外部驗收機構(gòu)。3外部驗收機構(gòu)同意資料，并審核資料后，開展現(xiàn)場或?qū)嵨餃y試、鑒定。4外部驗收機構(gòu)進行項目評審