物管實務(wù)-客戶服務(wù)管理教案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，了解接待服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心有關(guān)人員的職責(zé)，住戶投訴的立項和銷項規(guī)定；掌握客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程，會議服務(wù)程序，報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)管理 接待服務(wù) 會所 客戶服務(wù)中心 會議接待服務(wù) 報修接待服務(wù) 投訴接待服務(wù)第9章 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是指物業(yè)管理企業(yè)為了了解和創(chuàng)造客戶（業(yè)主或使用人）需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。其核心理念是企業(yè)的全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)

2、，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。91 接待服務(wù) 接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在會所或客戶服務(wù)中心迎接客戶休閑、咨詢、報修和投訴等業(yè)務(wù)活動，以及為規(guī)范地完成這些業(yè)務(wù)所規(guī)定的禮儀行為。物業(yè)管理接待服務(wù)的工作宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一”，其核心是以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件。911會所接待服務(wù) 會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內(nèi)容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等。我們這里所說的會所主要是指不以盈利為目的而以完善服務(wù)項目為目的，為適應(yīng)整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的住宅小區(qū)和綜合大廈所屬的會所。會所的經(jīng)營主要有會員制和多方位經(jīng)營兩種方式。1健身房服務(wù)工作程序

3、（1）健身房服務(wù)員主要職責(zé)1）儀表整潔，身體健康，具備較好的會話能力。2）營業(yè)前做好一切準(zhǔn)備正作，使各種運動器材保持整潔。3）熟練掌握各種健身器材的功能，主動、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。4）初來的客人如有要求，可進行示范操練。5）以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。6）負責(zé)健身房的日常清潔工作。7）觀察和控制營業(yè)現(xiàn)場，確?？腿税踩?，引導(dǎo)客人按規(guī)則操作。8）負責(zé)健身器材的檢查、保養(yǎng)、報修工作，控制管理好電視機、音響系統(tǒng)、燈光。（2）準(zhǔn)備工作1）上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。2）健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調(diào)，室內(nèi)

4、溫度保持在1822度；相對濕度應(yīng)保持在5060左右；新風(fēng)量不低于40平方米/人/小時。打開照明燈，室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī)定，光照度為80120勒克斯。打開音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂效果。3）檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。4）做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械并擺放整齊。5）準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。（3）接待服務(wù)工作1）面帶微笑，主動迎候客人，核對票券、會員卡，做好登記。向客人發(fā)放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。2）客人更衣完畢，服務(wù)員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領(lǐng)并適時做示范。3）細心觀察場

5、內(nèi)情況，及時提醒客人應(yīng)注意的事項，當(dāng)客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時需為客人換擋。4）對不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時要以身示范。5）如客人需要，在其運動時可播放符合其節(jié)奏的音樂，運動間隙時，服務(wù)員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。6）如客人希望做長期、系列的健身運動，服務(wù)員可按照客人的要求為其制定健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。7）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。8）客人更衣完畢結(jié)賬前，應(yīng)主動征求客人意見，并及時匯報給領(lǐng)班。（4）整理工作1）客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。2）

6、送客人至門口并禮貌向客人道別。3） 及時清掃場地并整理物品；將使用過的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 （5）健身房服務(wù)的注意事項1）經(jīng)常注意健身房的環(huán)境衛(wèi)生，每天要用干布將器械擦拭一次。2）客用品要經(jīng)常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。3）為了避免客人出現(xiàn)意外，運動前應(yīng)提醒客人做些準(zhǔn)備活動。4）要隨時關(guān)注客人在運動過程中的安全，加強巡視，觀察動態(tài)。5）要注意關(guān)心運動后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人盡興，又要以預(yù)防為主，不能發(fā)生意外事故。6）如有客人發(fā)生意外，服務(wù)員不可大喊大叫，而應(yīng)采取果斷措施，一邊就地施行搶救，一邊由其他服務(wù)員通知

7、領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生。必要時迅速通知120急救中心將病傷者送到醫(yī)院救治。2游泳池服務(wù)工作程序（1）泳池服務(wù)員及救生員崗位職責(zé)1）著裝整潔，待客熱情。2）嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)則的行為和非泳客進入泳區(qū)游玩、拍照。3）引領(lǐng)客人，指導(dǎo)客人做好入池前的準(zhǔn)備工作。4）熟練掌握池水凈化工作，注意觀察池水變化，按規(guī)定定時化驗水質(zhì)并根據(jù)化驗數(shù)據(jù)對泳池水質(zhì)進行處理。保持池水清澈、透明、無雜質(zhì)、無沉淀物、無青苔。5）負責(zé)場地清潔衛(wèi)生和凈化物品及工具的保管。6）負責(zé)為客人提供飲料和其他服務(wù)。7）負責(zé)保管與銷售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盤點核算工作。8）有高度的安全意識，監(jiān)視游泳池的動向，防止意

8、外事故發(fā)生。有熟練的水中救生和人工呼吸搶救技術(shù)，堅守崗位，人不離池，思想集中，反應(yīng)靈活，發(fā)現(xiàn)危險情況及時搶救，確保泳客的生命安全。（2）準(zhǔn)備工作1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時上崗，并查看交班日記。2）在營業(yè)前，做好水溫、水質(zhì)、室溫的測量與登記。游泳池水溫一般保持在2628度；進行水質(zhì)化驗，余氯值控制在0406毫克/ 升，PH值在6585之間，尿素含量不超過35毫克/ 升，大腸菌群不超過18個/升。根據(jù)化驗情況合理投放氰酸鈉和明礬，開啟水循環(huán)過濾泵，對池水消毒一小時左右。為保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生，用水下吸塵器清除水底沉積物。沖洗消毒浸腳池，并換好消毒藥水。3）做好更衣室及游泳池的清潔衛(wèi)生。用消毒液按

9、1：200比例對水、池邊座椅、茶幾等進行消毒。（3）接待服務(wù)工作1）客人到來時，敬語問候，準(zhǔn)確記錄客人姓名、到達時間、更衣柜號碼。2）對初來的客人應(yīng)當(dāng)介紹游泳池各方位水的深淺程度。3）要求客人進入游泳池區(qū)域前先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池。4）做好場地巡視，如果發(fā)現(xiàn)有溺水者時，應(yīng)盡力搶救。5）客人休息時，適時提供酒水、飲料服務(wù)。（4）結(jié)束工作1）客人游泳結(jié)束后離開時，收回更衣柜鑰匙，將客人送至門口，并歡迎下次光臨2）清掃崗位衛(wèi)生，吸池底沉淀物，打撈水中雜質(zhì)，保證地面無垃圾，臺椅擺放整齊3）關(guān)掉所有的電源，安全檢查后，鎖好門窗。（5）注意事項1）勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。2）勸阻

10、客人在池邊酗酒、奔跑。3）發(fā)現(xiàn)有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。4）提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護公共衛(wèi)生。3棋牌室服務(wù)工作程序（1）棋牌室服務(wù)人員的工作職責(zé)1）穿著規(guī)范、整潔，能講解各種棋牌運動規(guī)則及使用方法，必要時能為客人示范。2）負責(zé)做好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生，提供良好的娛樂環(huán)境。3）經(jīng)常對棋牌室的各種器具、用品進行保養(yǎng)，隨時準(zhǔn)備供客人使用。4）營業(yè)前仔細檢查各類設(shè)備設(shè)施，清潔好器械、家具，準(zhǔn)備好紙筆供客人記分使用。5）主動詢問客人需求，提供客人所需娛樂的棋牌。當(dāng)客人娛樂完后，立即清點棋牌，將棋牌放入盒內(nèi)，整理好，準(zhǔn)備為下一位客人提供服務(wù)。6）主動做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即維修或

11、報修。7）主動詢問客人，及時向客人提供飲料服務(wù)。8）營業(yè)結(jié)束后，做好場地清理工作，認真填寫交接班記錄。（2）準(zhǔn)備工作1）棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情；電話預(yù)約工作要細致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時間，然后復(fù)述清楚，以便確認。2）按規(guī)定著裝，佩帶好胸卡，儀表儀容整潔大方。3）營業(yè)前整理好棋牌室及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。4）認真細致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛具，保持各種設(shè)備完好。（3）接待工作1）當(dāng)客人進入棋牌室時，主動向客人問候，為客人辦理收取押金、計時開單等手續(xù)。2）為客人打開房間，迅速準(zhǔn)備好棋牌用具。3）為客人提供酒水飲料、食品快餐服務(wù)，并定時清理房間、倒煙灰缸4）每10分鐘巡

12、查1次房間，詢問客人是否需要其他服務(wù)。（4）結(jié)束工作1）棋牌游戲結(jié)束后，結(jié)賬速度要快。賬單開具要準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點清，并向客人致謝，歡迎客人再次關(guān)光臨。2）客人離開后要及時清理房間，檢查設(shè)施物品，準(zhǔn)備下次使用。閱讀資料 游泳救護術(shù)游泳中遇到意外事故時，要沉著、冷靜，按照一定的方法進行自我救護，實在不行時，發(fā)出呼救信號，以便及時得到同伴或救護員的幫助與救護。 1水中抽筋自救法抽筋的主要部位是小腿和大腿，有時手指、腳趾及胃部等部位也會發(fā)生。抽筋原因主要是下水前沒有做準(zhǔn)備活動或準(zhǔn)備活動不充分，身體各器官及肌肉組織沒活動開，下水后突然做劇烈動作，或因水涼刺激肌肉突然收縮而出現(xiàn)抽筋。游泳時間長，過分疲勞及

13、體力消耗過多，肌體大量散熱、或精神緊張或游泳動作不協(xié)調(diào)等情況也會出現(xiàn)抽筋。發(fā)生抽筋時，千萬不要驚慌，要保持鎮(zhèn)靜，停止游動，仰面浮于水面，根據(jù)不同部位采取不同方法進行自救。1）若因水溫過低而疲勞產(chǎn)生小腿抽筋，則可使身體成仰臥姿勢。用手握住抽筋腿的腳趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手劃水，幫助身體上浮，這樣連續(xù)多次即可恢復(fù)正常。上岸后用中、食指尖掐進承山穴或委中穴，進行按摩。2）大腿抽筋時，吸一口氣，仰臥水面，彎屈抽筋腿的膝關(guān)節(jié)，然后用兩手抱住小腿用力使它貼緊大腿，然后用力向前伸直，反復(fù)幾次即可。3）兩手抽筋時，應(yīng)迅速握緊拳頭，再用力伸直，反復(fù)多次，直至復(fù)原。如單手抽筋，除做上述

14、動作外，可按摩合谷穴、內(nèi)關(guān)穴、外關(guān)穴。4）上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴（在臍上四寸），配合掐足三里穴，還可仰臥水里，把雙腿向腹壁彎收，再行伸直，重復(fù)幾次。抽過筋后，改用別種游姿游回岸邊。如果不得不仍用同一游姿，就要提防再次抽筋。2救護溺水者搶救溺水者時不要為控水而浪費時間，重要的是立即做人工呼吸；由于溺水后容易出現(xiàn)肺水腫或肺部感染，所以獲救后須送醫(yī)院進一步治療。1）救護溺水者時必須用救生圈、球或木板等輔助器具，除專職救生員外，即使會游泳的人也不要徒手接近溺水者。2）溺水者獲救后，應(yīng)立即檢查其呼吸、心跳。如呼吸停止，應(yīng)馬上做人工呼吸。3）如果溺水者喝入大量的水，可在其意識清醒時，用膝蓋抵住其背部，

15、一手托住上腹部，另一手扒開其口，或救護者單腿跪著，讓溺水者臉朝下伏于膝蓋上吐水。912 客戶服務(wù)中心接待服務(wù)客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。1客戶服務(wù)中心的職責(zé)1）接受咨詢，接待訪客。2）接受報修、投訴，通知相關(guān)部門處理。3）對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。4）對報修、投訴進行統(tǒng)計、分析，并向上級提供分析報告。5）對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。6）業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。7）業(yè)主或使用人報刊函件的收發(fā)。2領(lǐng)班的職責(zé)1）負責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務(wù)。2）負責(zé)客戶

16、服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。3）解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。4）處理客人投訴，收集各種建議。5）負責(zé)各種報表的收集、存檔及管理工作。6）做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。7）負責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。3客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)1）熟悉項目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。2）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。3）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。4）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。5）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領(lǐng)班或經(jīng)理處理。6）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。 4客戶服務(wù)中心

17、服務(wù)作業(yè)規(guī)程（1）接待服務(wù)程序1）上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，2）查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。3）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。4）客人進入離服務(wù)臺二三步時，應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。5）對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫“訪客單”，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。6）接受賓客訪客出示的證件時，應(yīng)雙手接過及時奉還，并致謝意。7）遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫“訪客單”。8）當(dāng)訪客離開時，請其將“訪客單”反饋服務(wù)臺，并向客人微笑道

18、別。9）打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。10）建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細記錄。11）如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。（2）問詢接待服務(wù)程序1）查詢接待服務(wù)程序 接到電話或訪客到服務(wù)臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。 被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。 一時找不到被訪者，絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。2）問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料 本項目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。 本項

19、目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。 本項目各類活動的時間、地點、內(nèi)容。 本項目電話分布情況。3）問詢服務(wù)的注意事項 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。 答復(fù)問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡潔明了，不能說含糊不清的話。 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。 回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。（3）報刊函件管理程序1）掛號郵件收發(fā)管理（包裹單、

20、匯兌單參照） 客戶服務(wù)中心負責(zé)簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在“掛號郵件收發(fā)登記簿”上。 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在“掛號郵件收發(fā)登記簿”上簽字，以便日后有據(jù)可查。 設(shè)立“掛號郵件退件登記簿”。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在“掛號郵件退件登記簿”上，作盲信退回郵局。 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核“掛號郵件收發(fā)登記簿”，追查郵件下落，由最后簽名人員負責(zé)。2）報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理 收?。河脩粲嗛喌膱罂s志，由郵局或報社送到客戶服務(wù)中心負責(zé)分派。 登記：收到報刊雜志后，認真清點登記。 派發(fā)：報刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。 缺失或遲到的報刊處

21、理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。3）用戶遷離后，應(yīng)免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領(lǐng)取。4）發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在“郵件破損登記簿”上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認。然后用本部專用的“此郵件收到時已破損“封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。913 會議接待服務(wù)會議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會務(wù)時的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1會議服務(wù)的籌備1）與會議承辦單位負責(zé)人溝通協(xié)商，詳細了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)

22、容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。2）會議服務(wù)負責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會議通知。2會議服務(wù)的準(zhǔn)備（1）會場布置 1）會場環(huán)境布置。會場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。2）會議臺型布置。根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采

23、用圓桌或“回”字臺型；大中型會議可采用禮堂型或教室型。（2）會議用品準(zhǔn)備1）茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時間不少于20 分鐘；茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口；茶杯無水跡且光亮。2）玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。3）礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。4）小毛巾。無斑點和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。5）毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。6）簽到臺。臺布無污跡，無破損。7）鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。8）熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在

24、90度以上。9）掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。10）文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢；紙本，干凈整潔。（3）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備1）接通計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。2）調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。3）調(diào)試話筒效果。4）安排攝影、攝像位置。5）調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。3會議服務(wù)程序（1）會議迎賓服務(wù)1）會議開始前1小時，迎賓員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。2）簽到時，服務(wù)人員應(yīng)主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)?/p>

25、場或休息室。3）迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。4）冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。5）提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務(wù)時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。6）添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說：“請用茶”。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。（2）會場服務(wù)1）

26、會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打擾”牌子。2）會議開始后，會議服務(wù)員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3）服務(wù)員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。4）送茶水等物品時，應(yīng)對客人說：“請用茶?！泵扛?0分鐘加茶水。5） 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。6）會議結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。7）將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。（3）會議結(jié)束1）檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)

27、備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設(shè)備部進行修復(fù)。2）清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。3）擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進行保潔清掃。4）關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會議使用。5）關(guān)閉會議室。（4）會場服務(wù)的注意事項1）絕不能因為服務(wù)站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。2）在會場服務(wù)時應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。3）會場服務(wù)過程，語言、動作要輕，避免影響發(fā)言者。4）遵守會場規(guī)定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密。 案例9-1 客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外

28、宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加?；I辦開業(yè)典禮的策劃部門負責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負責(zé)人向管理處正式來函投訴。分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈

29、的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無懈可擊的？你會怎樣處理此事？92 報修與投訴接待服務(wù)報修與投訴接待服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)日常管理中的兩項基本業(yè)務(wù)，報修接待服務(wù)直接關(guān)聯(lián)到對客戶（業(yè)主和使用人）所需維修項目的解決效率；投訴接待服務(wù)是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體，并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。這兩項業(yè)務(wù)開展的如何，對物業(yè)管理企業(yè)形象的樹立有著直接的影響。921 報修接待服務(wù)報修

30、接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶報修過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1報修接待服務(wù)的范圍和時間要求客戶報修項目分為急修項目和一般項目。（1）急修項目有：1）物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險。2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電。3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水。4）落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水。5）電梯故障、不能正常行駛。6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞。7）其他屬于危險性急修項目。（2）一般項目有：1）各類鋼、木門窗損壞。2）水衛(wèi)設(shè)備零件損害。3）屋面滲漏水。4）其他屬于小修養(yǎng)護和便民服務(wù)范圍的項目。物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的，應(yīng)在

31、2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，24小時內(nèi)修理；接到一般項目報修的，應(yīng)在72小時內(nèi)修理。物業(yè)管理企業(yè)未按時維修造成客戶損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2保修接待服務(wù)的相關(guān)規(guī)定1）接受委托的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)向客戶公布接待報修的地點和報修時間。客戶可用電話報修，也可直接到接待報修的地點報修。2）客戶自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，客戶可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。向物業(yè)管理企業(yè)報修的，物業(yè)管理單位不得拒絕修理。3）急修以及維修項目在兩工以下的維修費用，由報修人認可簽字后，按規(guī)定支付；除此之外，共用部位、共用設(shè)備維修在兩工以上且維修費用在500 元以上的，需經(jīng)業(yè)主委員會認可后予以維修

32、，費用按規(guī)定列支。4）物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度，保修期一般為3 個月。修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費。3報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（1）目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作及時有效得到處理。 （2）適用范圍適用于項目各客戶房屋內(nèi)部及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。 （3）職責(zé) 1）工程部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 2）客戶服務(wù)中心員工負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完

33、成。 3）工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。（4）程序要點 1）客戶報修 客戶服務(wù)中心員工在接到客戶到修要求時，應(yīng)立即填寫客戶報修記錄表。 客戶服務(wù)中心員工在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入客戶家庭安裝/維修單（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單，工程部領(lǐng)單人在住戶報修記錄表上簽收，將客戶家庭安裝/維修單（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程部。 工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a.如客戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場

34、。b.報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。c.對于不屬于維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)征得客戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。 維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在客戶家庭安裝/維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修，應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況

35、，與主管一同在客戶家庭安裝/維修單上注明原因，并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)在客戶家庭安裝/維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請客戶試用或檢查合格后，在客戶家庭安裝/維修單上簽名確認。維修人員將客戶家庭安裝/維修單（第三聯(lián)）交給客戶作為繳費依據(jù)。 維修人員將客戶家庭安裝/維修單（第一、二聯(lián)）交回工程部主管確認后，將客戶家庭安裝/維修單（第

36、一聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 2）公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 客戶服務(wù)中心員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 客戶服務(wù)中心員工將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第二聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表上簽收。 工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行

37、維修。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單上注明維修有關(guān)事項。 維修人員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第一聯(lián)）交工程部主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。 3）費用結(jié)算包括： 客戶服務(wù)中心員工于每月月底前，將當(dāng)月客戶家庭安裝/維修單及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單費用分別統(tǒng)計在有償便民服務(wù)收費表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)。 客戶服務(wù)中心員工將客戶報修記錄表、客戶家庭安裝/維修單、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報客戶服務(wù)中心主管審核。審核無誤后，客戶服務(wù)中心主管在有償便民服務(wù)收費表及公共設(shè)

38、施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 客戶服務(wù)中心員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的有償便民服務(wù)收費表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單報財務(wù)部。財務(wù)部依據(jù)有償便民服務(wù)收費表向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；財務(wù)部將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表存檔備案。4）資料保存客戶報修記錄表、客戶家庭安裝/維修表、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單由客戶服務(wù)中心負責(zé)保存，保存期兩年；有償便民服務(wù)收費表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表由財務(wù)部負責(zé)保存，保存期3年。 （5）記錄 1）客戶報修記錄表2）客戶家庭安裝/維修單3）公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表4）公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表

39、5）公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單案例9-2 業(yè)主報修暖氣不熱怎么辦初冬的一個星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說：“你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這么涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。這時，維修人員都出去維修了，用對講機聯(lián)系得知，他們一時還忙不過來。 面對業(yè)主火氣很大，電話解釋行不通的情況，值班人員來到業(yè)主家。一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責(zé)接待報修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？”值

40、班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。 征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了?！敝蛋嗳藛T走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。 下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經(jīng)熱了,謝謝你們?！狈治觯合襁@種在供暖初期，因維修人員人手不足而導(dǎo)致維修不及時的情況。可以說是普遍發(fā)生的現(xiàn)象，如何處理好，關(guān)鍵就在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧上。米盧調(diào)教中國球隊有句名言，叫“一切看態(tài)度”?？蛻魧ξ飿I(yè)公司工作的要求，大多也是這

41、樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。本案例的成功之處，就在于值班人員的主動登門拜訪，以及與當(dāng)業(yè)主的面與維修人員的溝通，讓業(yè)主感受到了對他的重視。當(dāng)然。臨下班前的電話回訪，也是不可忽略的細節(jié)。想一想：從這個案例中，你認為該物業(yè)公司還應(yīng)該在管理中考慮哪些問題？922 投訴接待服務(wù)投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1客戶投訴的分類（1）按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴。1）有效投訴。有效投訴有兩種情況。 客戶對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方

42、面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。 客戶提出的物業(yè)管理企業(yè)或管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。2）溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。 求助型投訴?？蛻粲欣щy或問題需給予幫助解決的。 咨詢型投訴?？蛻粲袉栴}或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。 發(fā)泄型投訴?？蛻粢蚴芪蛘`會等，內(nèi)心帶有某種不滿，要求問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（2）按投訴的內(nèi)容，有四種情況。1）對設(shè)備的投訴?？蛻魧υO(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等，即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對各種設(shè)備的檢查

43、、維修、保養(yǎng)制度，也只能控制此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。2）對服務(wù)態(tài)度的投訴。客戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個性的人組成，所以，此類投訴隨時都可能發(fā)生。3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到客戶手中等。減少客戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。4）突發(fā)性事件的投訴。客戶因某些突發(fā)事件，如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。2處理客戶投訴的過程（1）接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)

44、。（2）聆聽與記錄 誠意聽取客戶的投訴，認真記錄事故的要點。（3）判斷、處理 感謝客戶的關(guān)心和愛護?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會怎樣處理等。（4）回訪 是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。（5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。3處理投訴的注意事項（1）耐心 無理投訴的客戶通常情緒激動，常因急于表達反而辭不達意，所以必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準(zhǔn)備。 （2）細心 在

45、聽客戶講述的過程中必須細心認真，注意重要細節(jié)，通常會給自己帶來莫大的好處。（3）先聽后講 俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不到萬不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。 （4）講話語調(diào)要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件，保持冷靜和禮貌，語調(diào)要輕但要足夠清楚，語氣要和藹不要頂撞客戶。 （5）不要和客戶在細枝末節(jié)上糾纏 所謂和為貴，千萬不要和客戶爭吵，更不要強行說服客戶，否則往往會產(chǎn)生相反的效果。 （6）目光要堅定 與客戶溝通時要眼睛要注視著客戶，顯示出堅定的信心，否則客戶會得寸進尺，提出更多不合理的要求。 （7）迂回戰(zhàn)術(shù) 有些問題是你無法解決的，在與客戶交談時需要

46、循序漸進，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得思考的時間。（8）尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離，保持自己的親和力。（9）合理讓步 處理投訴要準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數(shù)情況下，投訴都是這樣解決的。（10）不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實，否則會讓客戶覺得受到欺騙。（11）不輕信客戶 客戶的投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問題，但不要流露出不相信客戶的表情。（12）相信領(lǐng)導(dǎo)和同事 有些投訴自己處理不了時，應(yīng)該果斷地交給領(lǐng)導(dǎo)去處理，相信領(lǐng)導(dǎo)和其他同事會解決好問題。4客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（1）目的 規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合

47、理地得到解決。 （2）適用范圍 適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 （3）職責(zé) 1）物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)處理重要投訴。2）客戶服務(wù)中心主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 3）物業(yè)部相關(guān)主管負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心主管反饋投訴處理信息。 4）客戶服務(wù)中心接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。（4）程序要點 1）處理投訴的基本原則。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶行辯論、爭吵。2）投訴界定 重大投訴包括：a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯

48、，經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。 b.由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。 c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。3）投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在客戶投訴意見表中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時應(yīng)請住戶到沙發(fā)入座，

49、耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 投訴的處理承諾。重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； 重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序； 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。4）客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將客戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。5）投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按客戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄

50、。在投訴處理完畢的當(dāng)天將客戶投訴意見表交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的客戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表記錄。 公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序文件的規(guī)定處理。 6）客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴客戶。通報方式可電話通知或上門告之。7）客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)中心接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將客戶投訴意見表長期保存。 8）其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。9）投訴的

51、處理時效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。（5）記錄 1）客戶投訴意見表 2）投訴處置記錄表 5客戶投訴的立項和銷項規(guī)定（1）目的 規(guī)范對客戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。（2）適用范圍 適用于各管理處對投訴案的處理。（3）定義 1）立項是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進行完整的處理和跟進，為此在投訴記錄表上進行詳細記錄，稱為立項。2）銷項指相對于“立項”而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的

52、投訴事項，必須按有關(guān)程序處理和跟進，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處，按規(guī)定在原立項案件記錄處理的完成情況和時間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責(zé)人簽名，稱作銷項。（4）職責(zé) 1）客戶服務(wù)中心接待員。詳細了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項。立項后要認真、負責(zé)地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。2）管理處負責(zé)人。要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲，使投訴的管理有始有終。（5）工作程序1）立項的條件與規(guī)定包括： 當(dāng)接到口頭/電話投訴后

53、立即填寫投訴記錄表，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項：a.需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。b.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。c.客戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。d.緊急求救的處理要立項。e.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，客戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。f.投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，客戶認為已無問題并不需要跟進，不用立項。 立項的規(guī)定包括：a.客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法

54、和步驟。b.當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責(zé)人，以確定是否立項。c.指令和投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進、催辦，直到銷項。絕不能拖著不辦，不了了之。 立項時應(yīng)即在投訴記錄表中填上下列內(nèi)容：a.是否立項與立項時間。b.投訴聯(lián)系人。c.立項處理案的地址和聯(lián)系電話。d.立項內(nèi)容。2）銷項的條件與規(guī)定 銷項/不能銷項的條件a.立項的案件已處理完畢，投訴人已在維修服務(wù)單上簽名認可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項。b.非維修立項案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。c.在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已

55、上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。d.在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。e.重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負責(zé)人同意后才可以銷項。 銷項規(guī)定包括：a.已立項案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項。b.立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實，才能銷項。c.立項案件如因種種原因而無法處理（或暫時無法處理）下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項。 銷項時應(yīng)在投訴記錄表中填上下列內(nèi)容：a.最后的案件處理結(jié)果。b.同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名），客戶部人員簽名。

56、c.銷項時間（6）相關(guān)文件客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（7）相關(guān)記錄1）投訴記錄表2）投訴記錄月總結(jié)表3）維修服務(wù)單案例9-3 投訴不作為，物業(yè)擔(dān)責(zé)任幾年前，一劉姓業(yè)主在某小區(qū)購買了一套臨街的位于二層的商品住宅，并興高采烈地搬進了新居。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒過多長時間，就大失所望了。樓下的業(yè)主王某于1999年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生活帶來了揮之不去的煩惱。 樓下王某開始做的是小生意，開了一家餛飩鋪。每天早晚用餐高峰時段，樓下的叫賣聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。更難以忍受的是，店鋪的廢水、廢料被隨意傾倒在地面上，時間一長氣味難聞，令人作

57、嘔，以致劉某一家終日不敢開窗。劉某在這期間多次到物業(yè)公司投訴，請求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支吾吾。2000年6月餛飩鋪擴建成餃子城，2001年底又改建為飯店。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來越多。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無法安心學(xué)習(xí)和正常休息。有時酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。劉某及其家人一直沒有中斷到物業(yè)公司投訴，然而得到的答復(fù)仍舊不是“自己管不了”，就是“請去政府找”。最后，實在忍無可忍的劉某不得不將物業(yè)公司告上了法庭。法院審理認為，物業(yè)公司在業(yè)主劉某按時交納了物業(yè)管理費后，并未按照購房時簽訂的物業(yè)管

58、理條約規(guī)定，提供一個安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使王某的違法行為愈演愈烈，劉某及其家人的合法權(quán)益受到嚴(yán)重損害，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。依法審理后判決，被告物業(yè)公司雙倍返還原告兩年的物業(yè)管理費，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。分析：本案例中的業(yè)主之所以能將物業(yè)公司告上法庭，其原因就在于物業(yè)公司對待業(yè)主的投訴所采取的“不作為”的做法，終于使忍無可忍的業(yè)主不能在忍受下去了。案情的孰是孰非本來是禿子頭上的虱子明擺著的事兒，物業(yè)公司的確應(yīng)該有個鮮明的態(tài)度，這樣人家心理多少也能平衡些。莫非物業(yè)公司占了店主的便宜？莫非店主有什么來頭？否則不該有什么難言之隱。一個并不復(fù)雜的問題，足足

59、找了、等了兩三年還難以得到解決，業(yè)主在飽受折磨中努力著，物業(yè)公司仍舊無動于衷地旁觀著，可見物業(yè)公司在處理糾紛的思路上，的確應(yīng)該好好地反思了。想一想：你認為該物業(yè)公司應(yīng)該在哪些方面進行反思？本章小結(jié)本章內(nèi)容所涉及接待服務(wù)、報修與投訴接待服務(wù)兩大業(yè)務(wù)，是物業(yè)管理工作中物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主相互活動的窗口，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接代表了物業(yè)管理企業(yè)的形象，因此，深為許多企業(yè)所重視。學(xué)習(xí)本章，了解掌握接待服務(wù)、報修與投訴接待服務(wù)兩大業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)程序固然重要，但真正領(lǐng)會客戶服務(wù)的工作宗旨，即“賓客至上，服務(wù)第一”確實至關(guān)重要的。只有樹立起“客戶第一”“一切為了客戶、為了一切客戶、為了客戶的一切”的服務(wù)思想，才

60、能在實踐中真正落實客戶服務(wù)所涉及的各項業(yè)務(wù)工作的服務(wù)程序，做到讓業(yè)主或使用人滿意。學(xué)習(xí)本章還應(yīng)認識到學(xué)無止境的深刻含義，本章所涉及的內(nèi)容關(guān)聯(lián)到非常廣泛的各類專業(yè)知識，需要我們利用課余時間去深入學(xué)習(xí)，或在后續(xù)專業(yè)課程學(xué)習(xí)中努力把握。如為了做好會所服務(wù)，需要了解健體美體、體育專業(yè)知識；辦好會議服務(wù)，需要了解禮儀知識；完成報修接待服務(wù)，離不開房屋、設(shè)備設(shè)施的專業(yè)知識；勝任投訴接待服務(wù)，要懂得與人溝通的技巧。所以，在學(xué)習(xí)中要注意理論聯(lián)系實際，關(guān)心實際需要，開拓知識視野，提高自我素質(zhì)。思考題9-1 什么是會所，會所接待服務(wù)一般提供那些內(nèi)容？ 9-2 會議接待服務(wù)中設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備應(yīng)做哪些工作？9-3 簡述報