市場營銷管理職位工作手冊(第2版)

1、.催款通通知書模模板催款通知書書致 公司財財務(wù)部：貴公司下列列欠款已已經(jīng)超過過最后還還款期，請請盡快安安排匯款款事宜。欠款明細表表貨物名稱規(guī)格數(shù)量金額發(fā)貨日期欠款期到期日超期天數(shù)合計注：一、我公司司已是第第 次向向貴公司司催款。二、貴公司司已是第第 次未未按合同同規(guī)定按按時結(jié)款款。 公司 時時間： 年年 月 日 10.回款款管理工工具表單單（1）回款款計劃書書編制部門： 年度： 單單位：萬萬元 月月份項目123456789101112合計備注銷售目標(biāo)回款目標(biāo)應(yīng)收款預(yù)收款其他核準(zhǔn)： 制表表：（2）收款款通知單單編號： 填寫寫時間：客戶名稱發(fā)貨單號碼碼摘要金額（元）備注合計出票人銀行名稱賬號票據(jù)號

2、碼到期日金額（元）附件合計主管： 經(jīng)經(jīng)辦人：（3）回款款明細統(tǒng)統(tǒng)計表編號： 主管管： 會計計： 制制表： 填寫日日期：客戶名稱預(yù)定收款日日期月 日 時 分序號發(fā)票貨單號碼金額收款情況說說明月日號碼（4）客戶戶回款月月報表類別： 所屬月月份： 填寫日日期：客戶名稱上期未收本期應(yīng)收合計收款記錄折讓退貨待查本期未收已清銷售經(jīng)理： 銷售售主管： 銷售售人員：（5）貨款款回收分分析表客戶名銷售額銷售凈額現(xiàn)銷金額賒銷金額期初應(yīng)收貨款余額應(yīng)收款回收+期末應(yīng)收貨款余額實際回收對象額回收額-回收率項目實際現(xiàn)金票據(jù)票據(jù)內(nèi)容金額%金額%個月個月個月個月個月（6）應(yīng)收收賬款年年度分析析表年度： 填填寫日期期：月份銷售

3、額累計銷售額未收賬款應(yīng)收票據(jù)累計票據(jù)未貼現(xiàn)金額額兌款金額累計金額退票金額壞賬金額財務(wù)部分析析及建議議領(lǐng)導(dǎo)意見復(fù)核： 制表：11.回款款管理工工作流程程（1）銷售售回款工工作流程程產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售 檢查回款情況 向客戶催收賬款 款項回收銷售人員按簽訂的銷售協(xié)議和銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品開始銷售人員按簽訂的銷售協(xié)議和銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品開始編制應(yīng)收賬款明細表與催款通知書檢查客戶是否按計劃回款、款是否到賬、是否完全到賬財務(wù)部根據(jù)銷售回款計劃與發(fā)貨單，檢查實際回款情況否編制應(yīng)收賬款明細表與催款通知書檢查客戶是否按計劃回款、款是否到賬、是否完全到賬財務(wù)部根據(jù)銷售回款計劃與發(fā)貨單，檢查實際回款情況否財務(wù)部

4、審批通知客戶延期付款總經(jīng)理審批銷售部經(jīng)理審批是是是客戶申請延期付款銷售人員向客戶送達催款通知財務(wù)部審批通知客戶延期付款總經(jīng)理審批銷售部經(jīng)理審批是是是客戶申請延期付款銷售人員向客戶送達催款通知收款當(dāng)日或次日將款項交財務(wù)部銷售人員及時收款結(jié) 束收款當(dāng)日或次日將款項交財務(wù)部銷售人員及時收款結(jié) 束（2）預(yù)付付款結(jié)算算流程簽訂銷售合同簽訂銷售合同 客戶預(yù)付款 發(fā)貨 接收尾款總經(jīng)理審批財務(wù)部審批銷售部經(jīng)理審批是是客戶提出購買需求雙方簽訂銷售合同雙方執(zhí)行銷售合同銷售員開展銷售活動，進行客戶開發(fā)開始否是總經(jīng)理審批財務(wù)部審批銷售部經(jīng)理審批是是客戶提出購買需求雙方簽訂銷售合同雙方執(zhí)行銷售合同銷售員開展銷售活動，進

5、行客戶開發(fā)開始否是財務(wù)部收到預(yù)付款后通知銷售部客戶按照合同約定支付預(yù)付款財務(wù)部收到預(yù)付款后通知銷售部客戶按照合同約定支付預(yù)付款通知客戶接收貨物銷售部按程序安排發(fā)貨通知客戶接收貨物銷售部按程序安排發(fā)貨市場營銷部將客戶信息記入客戶信用管理系統(tǒng)財務(wù)部接收尾款客戶按照合同約定支付剩余尾款結(jié)束市場營銷部將客戶信息記入客戶信用管理系統(tǒng)財務(wù)部接收尾款客戶按照合同約定支付剩余尾款結(jié)束（3）問題題賬款處處理流程程進行客戶賬齡分析進行客戶賬齡分析 催款 問題賬款調(diào)查 問題賬款處理否否開始結(jié)束財務(wù)部對客戶進行客戶賬齡分析銷賬處理發(fā)現(xiàn)逾期賬款是收回總經(jīng)理審批銷售部接收財務(wù)部的催款通知逾期賬款催收銷售部開展問題賬款調(diào)查

6、否是收回銷售部配合相關(guān)部門訴諸法律否是收回財務(wù)部進行呆賬提報收回賬款12.銷售售費用控控制細則則模板銷售費用控控制細則則第二章 銷售費費用控制制銷售費用項項目表項目內(nèi)容說明銷售人員報酬基本工資、獎金、福利、特殊獎勵等廣告費電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志、公交車身廣告、電子屏廣告等促銷活動費場租、勞務(wù)費、活動場所布置、工作人員餐費等宣傳資料、禮品費各種禮品、宣傳資料的費用等業(yè)務(wù)費用培訓(xùn)費用、差旅費、業(yè)務(wù)招待費、銷售折扣、壞賬損失費等售后服務(wù)費消耗的材料費、燃料動力費、客戶損失賠償費、管理費用等銷售物流費庫存費用、包裝費用、運輸費用等其他費用銷售過程中發(fā)生的其他費用13.銷售售費用控控制管理理工作

7、流流程（1）銷售售費用管管理流程程編制銷售費用管理制度編制銷售費用管理制度 銷售費用預(yù)算管理 銷售費用控制管理 分析銷售費用的執(zhí)行情況市場營銷部組織編制銷售費用管理制度，包括銷售人員報酬、廣告費用管理、公關(guān)費用管理、差旅費用管理、招待費用管理、應(yīng)收賬款管理等各項制度開始否市場營銷部組織編制銷售費用管理制度，包括銷售人員報酬、廣告費用管理、公關(guān)費用管理、差旅費用管理、招待費用管理、應(yīng)收賬款管理等各項制度開始否總經(jīng)理審批財務(wù)部審批市場營銷部審批是是是運用預(yù)算方法，編制費用預(yù)算市場營銷部根據(jù)制訂的各項銷售費用管理制度，通過市場調(diào)研，了解競爭對手銷售費用預(yù)算與構(gòu)成以及本企業(yè)歷年銷售費用統(tǒng)計資料與計劃年

8、度的經(jīng)營目標(biāo)總經(jīng)理審批財務(wù)部審批市場營銷部審批是是是運用預(yù)算方法，編制費用預(yù)算市場營銷部根據(jù)制訂的各項銷售費用管理制度，通過市場調(diào)研，了解競爭對手銷售費用預(yù)算與構(gòu)成以及本企業(yè)歷年銷售費用統(tǒng)計資料與計劃年度的經(jīng)營目標(biāo)對銷售費用實際支出與預(yù)算方案進行比較，計算偏差市場營銷部執(zhí)行營銷活動，對各項銷售費用支出進行控制與管理對銷售費用實際支出與預(yù)算方案進行比較，計算偏差市場營銷部執(zhí)行營銷活動，對各項銷售費用支出進行控制與管理偏差原因作為下年度費用預(yù)算的參考因素市場營銷部對偏差進行分析，明確偏差原因結(jié) 束偏差原因作為下年度費用預(yù)算的參考因素市場營銷部對偏差進行分析，明確偏差原因結(jié) 束（2）銷售售費用預(yù)預(yù)算

9、控制制工作流流程明確銷售費用控制標(biāo)準(zhǔn)明確銷售費用控制標(biāo)準(zhǔn) 編制銷售費用預(yù)算 銷售費用使用與控制 銷售費用預(yù)算分析否市場營銷部明確銷售費用控制標(biāo)準(zhǔn)開始否否市場營銷部明確銷售費用控制標(biāo)準(zhǔn)開始否總經(jīng)理審批財務(wù)部審批市場營銷部審批是是是市場營銷部匯總費用預(yù)算，財務(wù)部進行試算平衡各營銷機構(gòu)編制各自的費用預(yù)算市場營銷部分解費用確定銷售費用預(yù)算總額是否平衡是上報費用預(yù)算總經(jīng)理審批財務(wù)部審批市場營銷部審批是是是市場營銷部匯總費用預(yù)算，財務(wù)部進行試算平衡各營銷機構(gòu)編制各自的費用預(yù)算市場營銷部分解費用確定銷售費用預(yù)算總額是否平衡是上報費用預(yù)算市場營銷部經(jīng)理控制銷售費用的使用各營銷機構(gòu)按照費用預(yù)算執(zhí)行營銷活動市場營

10、銷部經(jīng)理控制銷售費用的使用各營銷機構(gòu)按照費用預(yù)算執(zhí)行營銷活動結(jié) 束為下年度銷售預(yù)算提供依據(jù)和基礎(chǔ)年底，各營銷機構(gòu)及市場營銷部對年度銷售費用的使用情況進行分析結(jié) 束為下年度銷售預(yù)算提供依據(jù)和基礎(chǔ)年底，各營銷機構(gòu)及市場營銷部對年度銷售費用的使用情況進行分析14.銷售售提成管管理工具具表單（1）銷售售業(yè)績統(tǒng)統(tǒng)計表姓名： 填寫日日期： 年 月 日 業(yè)業(yè)績項目目 月份銷售業(yè)績回款業(yè)績客戶管理市場信息收收集計劃（元）實際（元）計劃（元）實際（元）上月客戶數(shù)本月客戶數(shù)信息條目有價值信息息量1月2月業(yè)績綜合評評價（2）銷售售提成申申請表申請人： 所在辦辦事處： 申請時時間： 提提成所屬屬月份：本月銷售額額本月

11、回款額額提成比率應(yīng)計提成其中：其中：號發(fā)票號匯票號發(fā)票號匯票合計審批總經(jīng)理財務(wù)部市場營銷部部辦事處15.銷售售提成管管理工作作流程填寫銷售提成申請表填寫銷售提成申請表 市場營銷部審核 財務(wù)審核 支付提成款銷售主管或區(qū)域主管審核銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績情況填寫銷售提成申請表銷售主管或區(qū)域主管審核銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績情況填寫銷售提成申請表結(jié)束財務(wù)部按審批情況向銷售人員支付提成款是否財務(wù)部審核通過營銷部經(jīng)理審核是否通過營銷總監(jiān)審核是否通過是否總經(jīng)理審批通過否通過是開始16.銷售售考核管管理工作作模板（1）銷售售考核管管理制度度模板銷售考核管管理制度度第八章 考核結(jié)結(jié)果運用用年度考核結(jié)結(jié)果與年年終獎金金的

12、關(guān)聯(lián)聯(lián)表年度考核得分年終獎金90分及以上底薪2.580分及以上底薪270分及以上底薪1.570分以下底薪1（2）銷售售人員績績效考核核方案模模板銷售人員績績效考核核方案三、考核內(nèi)內(nèi)容與指指標(biāo)銷售人員績績效考核核表考核項目考核指標(biāo)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作業(yè)績定量指標(biāo)銷售額完成率35%實際完成銷售額計劃完成銷售額100%考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項1分銷售增長率10%與上一月度或年度的銷售業(yè)績相比，每增加1%，加1分，出現(xiàn)負增長不扣分銷售回款率20%超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，以5%為一檔，每超過一檔，加1分，低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，為0分新客戶開發(fā)15%每新增一個新客戶，加2分定性指標(biāo)市場信息收集5%1在

13、規(guī)定的時間內(nèi)完成市場信息的收集，否則為0分2每月收集的有效信息不得低于條，每少一條扣1分報告提交5%1在規(guī)定的時間之內(nèi)將相關(guān)報告交到指定處，未按規(guī)定時間者，為0分2報告的質(zhì)量評分為4分，為達到此標(biāo)準(zhǔn)者，為0分銷售制度執(zhí)行5%每違規(guī)一次，該項扣1分團隊協(xié)作5%因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項5分工作能力專業(yè)知識5%1分：了解公司產(chǎn)品基本知識2分：熟悉本行業(yè)及本公司的產(chǎn)品3分：熟練的掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關(guān)知識了解不多4分：掌握熟練的業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識分析判斷能力5%1分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷2分：一般，能對問題進行簡單的分析和判斷3分：較強

14、，能對復(fù)雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活的運用實際工作中來4分：強，能迅速的對客觀環(huán)境做出較為正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中取得較好的銷售業(yè)績溝通能力5%1分：能較清晰的表達自己的思想和想法2分：有一定的說服能力3分：能有效的化解矛盾4分：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通靈活應(yīng)變能力5%應(yīng)對客觀環(huán)境的變化，能靈活的采取相應(yīng)的措施工作態(tài)度員工出勤率2%1月度員工出勤率達到100%，得滿分，遲到一次，扣1分（3次及以內(nèi)）2月度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規(guī)范2%違反一次，扣2分責(zé)任感3%0分：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認真1分：自覺地完成工作任務(wù)，

15、但對工作中的失誤，有時推卸責(zé)任2分：自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負責(zé)3分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)意識3%出現(xiàn)一次客戶投訴，扣3分四、考核方方法公式中具體體指標(biāo)含含義指標(biāo)含義A不同部門的業(yè)績考核額度B行為考核額度C當(dāng)月業(yè)績考核指標(biāo)X當(dāng)月公司營業(yè)收入Y當(dāng)月員工行為考核的分?jǐn)?shù)Z當(dāng)月員工考核掛鉤收入的實際所得17.銷售售考核管管理工具具表單（1）銷售售經(jīng)理月月度考核核表指標(biāo)類別指標(biāo)分值實際得分備注定性指標(biāo)1物流管管理情況況52銷售合合同管理理情況53銷售資資金預(yù)算算、費用用控制、貨貨款回收收管理與與考核情情況104營銷通通路日常常管理情情況25銷售業(yè)業(yè)績管理理、

16、分析析與考核核情況56應(yīng)收賬賬款賬齡齡長短情情況及壞壞賬控制制情況3定量指標(biāo)1當(dāng)月銷銷售目標(biāo)標(biāo)完成率率102當(dāng)月銷銷售增減減率103當(dāng)月銷銷售凈利利率104當(dāng)月存存貨周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率105當(dāng)月銷銷售回款款增減率率106當(dāng)月應(yīng)應(yīng)收賬款款周轉(zhuǎn)率率107當(dāng)月銷銷售費用用增長率率10合計100（2）市場場主管月月度考核核表指標(biāo)類別指標(biāo)分值實際得分備注定性指標(biāo)1營銷企企劃及企企劃實施施檢查情情況202營銷通通路設(shè)計計與改進進情況103品牌/商品市市場知名名度15定量指標(biāo)1策劃方方案成功功率102推廣活活動銷售售增長率率103推廣活活動費用用控制率率104廣告投投放有效效率105宣傳品品制作完完成率56媒體正正面

17、曝光光次數(shù)10合計100（3）客戶戶主管月月度考核核表指標(biāo)類別指標(biāo)分值實際得分備注定性指標(biāo)1客戶滿滿意度202客戶信信用管理理情況203壞賬控控制情況況20定量指標(biāo)1客戶投投訴解決決速度52客戶投投訴解決決滿意率率53投訴解解決率104客戶服服務(wù)中發(fā)發(fā)現(xiàn)重要要質(zhì)量問問題的及及時傳遞遞率105對客戶戶意見在在標(biāo)準(zhǔn)時時間內(nèi)的的反饋率率10合計100（4）區(qū)域域經(jīng)理月月度考核核表指標(biāo)類別指標(biāo)分值實際得分備注定性指標(biāo)1營銷政政策實施施情況52營銷企企劃案實實施情況況53報表和和業(yè)績分分析情況況104銷售人人員管理理情況10定量指標(biāo)1當(dāng)月分分公司/辦事處處應(yīng)收賬賬款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率102當(dāng)月分分公司/辦事處處存

18、貨周周轉(zhuǎn)率103當(dāng)月分分公司/辦事處處銷售凈凈利率104當(dāng)月分分公司/辦事處處銷售目目標(biāo)完成成率105當(dāng)月分分公司/辦事處處銷售增增減率106當(dāng)月分分公司/辦事處處銷售回回款增減減率107當(dāng)月分分公司/辦事處處銷售費費用增長長率10合計10018.銷售售考核管管理工作作流程（1）銷售售人員考核核流程制訂銷售考核制度制訂銷售考核制度 業(yè)績統(tǒng)計 考核實施 考核結(jié)果處理各項制度上報營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批后具體實施市場營銷部協(xié)同人力資源部制訂銷售考核、業(yè)績統(tǒng)計等相關(guān)制度各項制度上報營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批后具體實施市場營銷部協(xié)同人力資源部制訂銷售考核、業(yè)績統(tǒng)計等相關(guān)制度及各項考核指標(biāo)開始銷售內(nèi)勤定期

19、向銷售部經(jīng)理呈報銷售業(yè)績報表，作為考核依據(jù)銷售部內(nèi)勤定期統(tǒng)計、匯總?cè)藛T的銷售業(yè)績，包括出貨量、回款額、客戶數(shù)等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計銷售人員開展銷售活動，成交后按規(guī)定及時上報銷售業(yè)績銷售內(nèi)勤定期向銷售部經(jīng)理呈報銷售業(yè)績報表，作為考核依據(jù)銷售部內(nèi)勤定期統(tǒng)計、匯總?cè)藛T的銷售業(yè)績，包括出貨量、回款額、客戶數(shù)等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計銷售人員開展銷售活動，成交后按規(guī)定及時上報銷售業(yè)績考核結(jié)果確定，銷售經(jīng)理通過面談等方式將考核結(jié)果反饋給被考核者考核結(jié)果上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門對考核結(jié)果進行審定，以免出現(xiàn)不公平銷售經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)及被考核者的述職，采用適當(dāng)方法進行評分銷售經(jīng)理按照制度要求，定期對銷售人員進行考核，從業(yè)績、工作態(tài)度等方面進

20、行考核結(jié)果確定，銷售經(jīng)理通過面談等方式將考核結(jié)果反饋給被考核者考核結(jié)果上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門對考核結(jié)果進行審定，以免出現(xiàn)不公平銷售經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)及被考核者的述職，采用適當(dāng)方法進行評分銷售經(jīng)理按照制度要求，定期對銷售人員進行考核，從業(yè)績、工作態(tài)度等方面進行有結(jié)束考核結(jié)果處理，如對被考核者實施獎懲、調(diào)職、晉升等無異議有結(jié)束考核結(jié)果處理，如對被考核者實施獎懲、調(diào)職、晉升等無異議（2）促銷銷獎懲工工作流程程制訂方案制訂方案 執(zhí)行方案 總結(jié)促銷情況 實施促銷獎懲措施促銷方案確定，市場營銷部組織實施通過總經(jīng)理審核營銷總監(jiān)審核通過市場營銷部經(jīng)理審核市場營銷部制訂促銷方案及促銷獎懲方案開始通過未通過促銷方案確定

21、，市場營銷部組織實施通過總經(jīng)理審核營銷總監(jiān)審核通過市場營銷部經(jīng)理審核市場營銷部制訂促銷方案及促銷獎懲方案開始通過未通過對銷售人員進行相關(guān)培訓(xùn)促銷活動實施對銷售人員進行相關(guān)培訓(xùn)促銷活動實施通過銷售主管分析、總結(jié)促銷執(zhí)行情況銷售人員匯報促銷情況通過銷售主管分析、總結(jié)促銷執(zhí)行情況銷售人員匯報促銷情況結(jié)束總經(jīng)理審核市場營銷部實施獎懲營銷總監(jiān)審核市場營銷部經(jīng)理審核通過否通過未通過銷售主管根據(jù)促銷總結(jié)，提議對促銷人員進行獎懲結(jié)束總經(jīng)理審核市場營銷部實施獎懲營銷總監(jiān)審核市場營銷部經(jīng)理審核通過否通過未通過銷售主管根據(jù)促銷總結(jié)，提議對促銷人員進行獎懲第十章 促銷管管理1.促銷管管理工作作目標(biāo)與與工作事事項關(guān)聯(lián)聯(lián)

22、圖各階段及具體促銷項目費用預(yù)算各階段及具體促銷項目費用預(yù)算擬定產(chǎn)品促銷計劃、策略及實施方案編制促銷工作年度、月度工作計劃目標(biāo)促進銷售，實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)，提高企業(yè)知名度及品牌認知度事項1 促銷工作規(guī)劃事項2 促銷實施與評估促銷效果評估，提交評估報告促銷活動過程控制、費用控制實施各項促銷方案促銷管理工工作目標(biāo)標(biāo)與工作作事項關(guān)關(guān)聯(lián)圖2.促銷與與促銷組組合管理理工具表表單（1）促銷銷工作計計劃表產(chǎn)品名稱月 日預(yù)計月 日實際銷本月營業(yè)額配銷方式目前銷售方式銷售客戶促銷方式方法說明督導(dǎo)人員（2）促銷銷活動計計劃書期間年 月月 日至 年 月 日地點促銷活動類型地區(qū)產(chǎn)品品展銷活活動 編制客客戶名簿簿 對客戶戶

23、作技術(shù)術(shù)服務(wù) DM函函攻勢廣告刊登登 感謝客客戶的贈贈品活動動 音樂欣欣賞、音音響試聽聽會影藝欣賞賞、客戶戶聯(lián)誼活活動 郊游、旅旅游、露露營、園園游會等等戶外活活動預(yù)計費用名稱單位數(shù)量單價總額初核補助金額實際發(fā)生費用實際補助金金額（3）促銷銷決策作作業(yè)表項目內(nèi)容項目內(nèi)容廣告市場定位戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)人群的的特征選擇傳遞信信息選擇媒體促銷費用預(yù)預(yù)算廣告促銷總總戰(zhàn)略綜綜述人員推銷適用的目標(biāo)標(biāo)人群特特征需要傳達的的信息銷售人員工工作量確確定（時間/人人數(shù)/電電話量）售后服務(wù)保證程度人員推銷規(guī)規(guī)劃公關(guān)宣傳選擇公關(guān)對對象選擇適當(dāng)宣宣傳工具具確定組織內(nèi)內(nèi)部負責(zé)責(zé)此項活活動的人人員結(jié)構(gòu)構(gòu)公關(guān)宣傳規(guī)規(guī)劃營銷推廣選擇促

24、銷類類型明確目標(biāo)市市場制訂管理政政策和程程序責(zé)任分析與與明確營銷推廣戰(zhàn)戰(zhàn)略綜述述（4）促銷銷成本分分析表促銷方式方式說明投放期間估計總費用用成本收益分分析評價（5）促銷銷活動效效果反饋饋表填表人： 時間間：活動區(qū)域活動名稱活動類型A類BB類C類促銷活動摘摘要促銷目的促銷時間促銷地點促銷形式、手手段促銷活動效效果反饋饋活動效果評評估促銷資金使使用情況況建議銷售部意見見時間：市場部意見見時間：財務(wù)部意見見時間：營銷總監(jiān) 時間間：（6）重點點經(jīng)銷店店促銷方方案表經(jīng)銷店名稱稱： 經(jīng)銷店店重要性性等級：時間年 月 日至至 年年 月月 日日地點促銷活動形形式需要配合的的事項活動負責(zé)人人活動組成員員費用預(yù)算

25、費用項目合計預(yù)期效果（7）促銷銷活動執(zhí)執(zhí)行方案案傳閱表表編號： 日日期： 年 月月 日日發(fā)起部門活動日期活動類型A類 B類 C類活動名稱摘 要傳閱范圍總裁裁： 簽收收/時間間：副總總裁： 副總裁裁：簽收/時間間： 簽收/時間： 財務(wù)總總監(jiān)： 營業(yè)業(yè)中心總總監(jiān)： 銷售中中心總監(jiān)監(jiān)：簽收/時間間： 簽收收/時間間： 簽收/時間： 電子商務(wù)務(wù)部總監(jiān)監(jiān)： 技術(shù)術(shù)開發(fā)中中心總監(jiān)監(jiān)： 行政總總監(jiān)：簽收/時間間： 簽收收/時間間： 簽收/時間： 備注3.促銷與與促銷組組合管理理工作流流程（1）促銷銷計劃制制訂管理理流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備促銷計劃制訂促銷計劃審批、確定市場策劃主管收集市場信息、競爭狀況等，同時明

26、確企業(yè)的銷售目標(biāo)、營銷戰(zhàn)略等，為制訂促銷計劃做準(zhǔn)備營銷中心確定年度銷售目標(biāo)營銷中心確定企業(yè)營銷戰(zhàn)略及年度營銷計劃開始市場策劃主管收集市場信息、競爭狀況等，同時明確企業(yè)的銷售目標(biāo)、營銷戰(zhàn)略等，為制訂促銷計劃做準(zhǔn)備營銷中心確定年度銷售目標(biāo)營銷中心確定企業(yè)營銷戰(zhàn)略及年度營銷計劃開始根據(jù)論證結(jié)果，策劃主管修訂初步的促銷計劃方案，上報市場部經(jīng)理審核，提出意見促銷計劃初步方案形成，組織銷售部、財務(wù)部等相關(guān)部門進行可行性論證策劃主管依據(jù)掌握的信息，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前情況，制訂促銷計劃根據(jù)論證結(jié)果，策劃主管修訂初步的促銷計劃方案，上報市場部經(jīng)理審核，提出意見促銷計劃初步方案形成，組織銷售部、財務(wù)部等相關(guān)部門進行可行

27、性論證策劃主管依據(jù)掌握的信息，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前情況，制訂促銷計劃結(jié)束市場部負責(zé)實施促銷計劃，做好促銷管理工作，并根據(jù)實際執(zhí)行情況及時修訂、調(diào)整促銷計劃書發(fā)送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)備案，市場部存檔管理策劃主管根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見修訂促銷計劃，形成正式的促銷計劃書，上報領(lǐng)導(dǎo)審批市場部經(jīng)理審批通過后，上報營銷總監(jiān)審批，營銷總監(jiān)簽注意見后下發(fā)市場部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見，策劃主管對方案進行修正，上報市場部經(jīng)理審核結(jié)束市場部負責(zé)實施促銷計劃，做好促銷管理工作，并根據(jù)實際執(zhí)行情況及時修訂、調(diào)整促銷計劃書發(fā)送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)備案，市場部存檔管理策劃主管根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見修訂促銷計劃，形成正式的促銷計劃書，上報領(lǐng)導(dǎo)審批市場部經(jīng)理審批通過后，上

28、報營銷總監(jiān)審批，營銷總監(jiān)簽注意見后下發(fā)市場部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見，策劃主管對方案進行修正，上報市場部經(jīng)理審核（2）促銷銷活動實實施管理理流程促銷活動策劃促銷活動策劃促銷活動實施、控制促銷活動效果評估根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的簽注意見，策劃主管修訂促銷活動方案，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后準(zhǔn)備實施策劃主管根據(jù)討論結(jié)果，撰寫促銷活動實施方案，上報市場部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批策劃主管組織市場部、銷售部相關(guān)人員討論促銷活動主題、內(nèi)容等，并進行可行性論證策劃主管依企業(yè)年度促銷計劃或突發(fā)的事件、市場變化等情況進行促銷活動策劃開始根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的簽注意見，策劃主管修訂促銷活動方案，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后準(zhǔn)備實施策劃主管根據(jù)討論結(jié)果，撰寫促銷活動實施方案，上報

29、市場部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批策劃主管組織市場部、銷售部相關(guān)人員討論促銷活動主題、內(nèi)容等，并進行可行性論證策劃主管依企業(yè)年度促銷計劃或突發(fā)的事件、市場變化等情況進行促銷活動策劃開始促銷活動突發(fā)事件解決及活動結(jié)束后相關(guān)事宜處理市場部對促銷活動過程、促銷現(xiàn)場等進行監(jiān)控，確?；顒拥捻樌麑嵤┐黉N活動具體實施，各部門、銷售單位等配合市場部、銷售部及其他相關(guān)部門進行促銷活動準(zhǔn)備，如確定促銷品、招聘促銷員、印刷宣傳品等促銷活動突發(fā)事件解決及活動結(jié)束后相關(guān)事宜處理市場部對促銷活動過程、促銷現(xiàn)場等進行監(jiān)控，確保活動的順利實施促銷活動具體實施，各部門、銷售單位等配合市場部、銷售部及其他相關(guān)部門進行促銷活動準(zhǔn)備，如確

30、定促銷品、招聘促銷員、印刷宣傳品等市場部對促銷活動進行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以便改進工作結(jié)束促銷活動相關(guān)信息、資料等存檔管理市場部對促銷活動效果進行評估，撰寫評估報告上報領(lǐng)導(dǎo)市場部對促銷活動進行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以便改進工作結(jié)束促銷活動相關(guān)信息、資料等存檔管理市場部對促銷活動效果進行評估，撰寫評估報告上報領(lǐng)導(dǎo)4.戶外廣廣告管理理細則模模板企業(yè)戶戶外廣告告管理細細則第二章 戶外廣廣告的申申請戶外廣告發(fā)發(fā)布申請請表廣告主題發(fā)布地點發(fā)布形式發(fā)布規(guī)格發(fā)布期限費用預(yù)算申請原因發(fā)布內(nèi)容簡介銷售主管審核市場營銷部經(jīng)理審核營銷總監(jiān)審核總經(jīng)理審核申請人： 申申請日期期： 年年 月 日5.廣告管管理工具具表單（1）廣告告

31、費用預(yù)預(yù)算表編號： 填填寫日期期： 年年 月 日媒體廣告形式單位成本有效篇幅頻率日常月份廣告預(yù)算旺季月份廣告預(yù)算其他配合預(yù)算合計平常旺季合 計市場部經(jīng)理理意見財務(wù)部經(jīng)理理意見營銷總監(jiān)意意見（2）廣告告預(yù)算分分配表編號： 填寫日日期： 年 月 日日委托單位負責(zé)人預(yù)算單位負責(zé)人廣告預(yù)算項項目預(yù)算期限廣告預(yù)算總總額預(yù)算員費用項目費用明細開支內(nèi)容費用額度（元元）執(zhí)行時間市場調(diào)研費文獻調(diào)查實地調(diào)查研究分析廣告設(shè)計費報紙雜志電視電臺廣播其他廣告制作費印刷費攝制費工程費其他廣告媒介租金報紙電視電臺雜志其他服務(wù)費促銷與公關(guān)費公關(guān)促銷市場A市場B機動費用其他雜費開開支管理費用總 計（3）廣告告媒介評評價表廣告專

32、題名名稱媒介費用支支出媒體使用時間使用頻率實付費用使用成本專題活動成成本合計計效果評價實現(xiàn)銷售額額公眾反應(yīng)其他效果說說明評審意見（4）廣告告費用月月度報告告單品 牌負責(zé)部門產(chǎn) 品月 份呈 送報 告 人人費用分布大眾媒體類類設(shè)計制作類類公關(guān)促銷類類計劃總費用用實際總費用用（5）廣告告效果測測試評價價表編號： 填填寫日期期： 年年 月 日廣告項目名名稱廣告預(yù)算實際投入金金額預(yù)計效果廣告效果測測試廣告投放前前訂單數(shù)量客戶訪問量量柜臺電話網(wǎng)站銷售數(shù)量廣告投放后后訂單數(shù)量客戶訪問量量柜臺電話網(wǎng)站銷售數(shù)量廣告投放效果評價訂單數(shù)量客戶訪問量量銷售數(shù)量綜合效果評評定營銷總監(jiān)確確認6.廣告管管理工作作流程（1）

33、廣告告策劃工工作流程程廣告戰(zhàn)略規(guī)劃廣告戰(zhàn)略規(guī)劃 選擇各種廣告策略 制訂廣告策劃書開始開始市場人員了解研究所需廣告的產(chǎn)品或服務(wù)、掌握個性市場人員系統(tǒng)地調(diào)查企業(yè)內(nèi)外部資料，以明確整體營銷對廣告的要求總經(jīng)理會同營銷總監(jiān)、市場經(jīng)理確立廣告目標(biāo)市場經(jīng)理根據(jù)廣告目標(biāo)確定廣告主題和廣告創(chuàng)意市場經(jīng)理選擇最合適的廣告媒體、廣告方式、廣告的范圍及合適的廣告時機營銷部、財務(wù)部共同確定廣告預(yù)算費用并進行分配營銷總監(jiān)審核市場經(jīng)理根據(jù)各個環(huán)節(jié)的分析結(jié)果，從總體上進行廣告決策，選擇最佳組合方案市場經(jīng)理根據(jù)決策結(jié)果編制廣告策劃書，確定廣告活動實施的步驟、方法結(jié)束市場經(jīng)理對廣告實施情況及結(jié)果進行跟蹤，以便及時調(diào)整廣告整體策劃市

34、場經(jīng)理根據(jù)廣告策劃書投放、實施廣告（2）廣告告預(yù)算編編制流程程確定廣告目標(biāo)確定廣告目標(biāo)編制廣告預(yù)算廣告預(yù)算審核市場經(jīng)理應(yīng)明確市場戰(zhàn)略及目標(biāo)市場經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)略及目標(biāo)確定廣告目標(biāo)市場經(jīng)理負責(zé)確定廣告投入的計算方法并報主管領(lǐng)導(dǎo)審核市場人員分析上一年度市場經(jīng)理應(yīng)明確市場戰(zhàn)略及目標(biāo)市場經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)略及目標(biāo)確定廣告目標(biāo)市場經(jīng)理負責(zé)確定廣告投入的計算方法并報主管領(lǐng)導(dǎo)審核市場人員分析上一年度的營運情況市場人員分析廣告產(chǎn)品的銷售周期市場人員分析廣告產(chǎn)品的銷售周期市場人員根據(jù)上述分析確定廣告預(yù)算的時間分配市場人員確定廣告的分類預(yù)算并報市場經(jīng)理審核市場經(jīng)理確定機動經(jīng)費的數(shù)額及投入條件市場經(jīng)理負責(zé)預(yù)算編制并報營銷

35、總監(jiān)審核營銷總監(jiān)對廣告預(yù)算進行審核并提出自己的意見市場經(jīng)理修改后送總經(jīng)理審批，通過后執(zhí)行開始結(jié)束確定廣告時間（3）廣告告媒體選選擇流程程制訂年度廣告策略制訂年度廣告策略 制訂媒體策略草案 確定媒體 接洽、談判、簽約結(jié)束結(jié)束市場人員根據(jù)分工計劃與相關(guān)媒體進行接洽，從價格、版面位置等相關(guān)方面進行具體的談判市場經(jīng)理與媒體方簽訂經(jīng)法務(wù)人員審核確認的媒體發(fā)布合同通過通過開始營銷總監(jiān)確定企業(yè)營銷戰(zhàn)略和年度營銷目標(biāo)市場人員根據(jù)營銷戰(zhàn)略和年度營銷目標(biāo)，制訂年度廣告策略市場人員向各類媒體搜集所需的信息市場人員整理、分析收集到的資料，提供報告市場經(jīng)理組織銷售人員、促銷人員召開媒體策略方案論證會根據(jù)論證的結(jié)果，初步

36、確定廣告投放的媒體營銷總監(jiān)審核市場經(jīng)理明確廣告的目的和對媒體的要求市場經(jīng)理根據(jù)市場人員提供的媒體調(diào)查報告，制訂媒體策略方案市場經(jīng)理將修正的媒體策略方案、媒體類型及預(yù)算費用報營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)審批未通過7.公共關(guān)關(guān)系管理理工作流流程（1）公關(guān)關(guān)活動策策劃流程程公關(guān)策劃準(zhǔn)備公關(guān)策劃準(zhǔn)備策劃實施編制公關(guān)策劃書公關(guān)目標(biāo)與主管領(lǐng)導(dǎo)審議確定后，依目標(biāo)進行公關(guān)策劃工作公關(guān)主管根據(jù)當(dāng)前企業(yè)公關(guān)狀況及市場、企業(yè)形象等相關(guān)狀況確定企業(yè)公關(guān)目標(biāo)市場部公關(guān)主管依據(jù)企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、突發(fā)事件等實際需要進行調(diào)研，掌握企業(yè)公關(guān)狀況開始公關(guān)目標(biāo)與主管領(lǐng)導(dǎo)審議確定后，依目標(biāo)進行公關(guān)策劃工作公關(guān)主管根據(jù)當(dāng)前企業(yè)公關(guān)狀況及市場、企

37、業(yè)形象等相關(guān)狀況確定企業(yè)公關(guān)目標(biāo)市場部公關(guān)主管依據(jù)企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、突發(fā)事件等實際需要進行調(diào)研，掌握企業(yè)公關(guān)狀況開始公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)策劃的具體內(nèi)容進行費用預(yù)算公關(guān)人員辨認公關(guān)對象后選擇策劃模式公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)主題、內(nèi)容確定宣傳媒體公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)目標(biāo)商討、設(shè)計公關(guān)主題公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)策劃的具體內(nèi)容進行費用預(yù)算公關(guān)人員辨認公關(guān)對象后選擇策劃模式公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)主題、內(nèi)容確定宣傳媒體公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)目標(biāo)商討、設(shè)計公關(guān)主題結(jié)束進入下一次公關(guān)策劃工作公關(guān)活動策劃案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施，公關(guān)人員監(jiān)督公關(guān)人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽注的意見修訂策劃案公關(guān)人員編制公關(guān)活動方案，上報主管領(lǐng)導(dǎo)審核結(jié)束進入下一次公關(guān)策劃工作

38、公關(guān)活動策劃案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施，公關(guān)人員監(jiān)督公關(guān)人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽注的意見修訂策劃案公關(guān)人員編制公關(guān)活動方案，上報主管領(lǐng)導(dǎo)審核（2）公共共關(guān)系管管理流程程制訂管理制度制訂管理制度公關(guān)策劃管理 公關(guān)活動實施管理公關(guān)效果評估根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，公關(guān)主管編制企業(yè)公關(guān)工作計劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施企業(yè)制訂公關(guān)事務(wù)、公關(guān)工作管理制度，經(jīng)營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后實施開始根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，公關(guān)主管編制企業(yè)公關(guān)工作計劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施企業(yè)制訂公關(guān)事務(wù)、公關(guān)工作管理制度，經(jīng)營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后實施開始公關(guān)活動行動方案及預(yù)算上報領(lǐng)導(dǎo)審批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見修訂完善確定公關(guān)活動行動方案并進行費用預(yù)算

39、選擇公關(guān)宣傳信息及傳播工具確定公關(guān)活動的目標(biāo)和對象，目標(biāo)要和企業(yè)目標(biāo)相一致依據(jù)公關(guān)工作計劃、突發(fā)事件等情況，公關(guān)主管組織進行公關(guān)策劃公關(guān)活動行動方案及預(yù)算上報領(lǐng)導(dǎo)審批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見修訂完善確定公關(guān)活動行動方案并進行費用預(yù)算選擇公關(guān)宣傳信息及傳播工具確定公關(guān)活動的目標(biāo)和對象，目標(biāo)要和企業(yè)目標(biāo)相一致依據(jù)公關(guān)工作計劃、突發(fā)事件等情況，公關(guān)主管組織進行公關(guān)策劃對公關(guān)活動過程、現(xiàn)場進行控制，確保順利進行公關(guān)人員組織實施公關(guān)活動方案，相關(guān)部門配合實施對公關(guān)活動過程、現(xiàn)場進行控制，確保順利進行公關(guān)人員組織實施公關(guān)活動方案，相關(guān)部門配合實施從知名度、展露度、銷售貢獻等方面對公關(guān)活動效果進行評估，撰寫評估報告

40、，上報領(lǐng)導(dǎo)審閱公關(guān)工作定期總結(jié)，公關(guān)主管撰寫工作總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以改進工作結(jié)束從知名度、展露度、銷售貢獻等方面對公關(guān)活動效果進行評估，撰寫評估報告，上報領(lǐng)導(dǎo)審閱公關(guān)工作定期總結(jié)，公關(guān)主管撰寫工作總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以改進工作結(jié)束8.人員推推銷管理理工具表表單（1）推銷銷管理表表日期本月目標(biāo)天氣本日到達訪問訪問對象洽談類別訪問費用順序開拓估價訂貨收款服務(wù)記事來訪來客名稱來訪目的記錄時間記錄81010一122121441416616188合計準(zhǔn)備交通等候洽談其他（2）推銷銷員日報報出發(fā)時間： 返返回日期期： 年年 月 日時刻地區(qū)客戶面談?wù)咭簧娼?jīng)過實績庫存?zhèn)渥⒔邮苡唵问湛钇髽I(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)時間項目處理要點主

41、管意見9.人員推推銷管理理工作流流程（1）人員員推銷方方案設(shè)計計流程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 方案設(shè)計編制人員推銷方案書根據(jù)產(chǎn)品特點、企業(yè)服務(wù)信息、目標(biāo)市場特點等，分析客戶購買決策過程及促成客戶產(chǎn)生購買行為的技巧、策略等通過調(diào)研分析，確定目標(biāo)市場，掌握目標(biāo)市場特點銷售部進行市場調(diào)研、情報收集等工作，了解企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品特點、市場定位等根據(jù)產(chǎn)品特點、企業(yè)服務(wù)信息、目標(biāo)市場特點等，分析客戶購買決策過程及促成客戶產(chǎn)生購買行為的技巧、策略等通過調(diào)研分析，確定目標(biāo)市場，掌握目標(biāo)市場特點銷售部進行市場調(diào)研、情報收集等工作，了解企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品特點、市場定位等開始營銷總監(jiān)經(jīng)召開營銷工作會議討論，最終確定人員推銷策略確定

42、人員推銷策略，形成報告上報營銷總監(jiān)審批根據(jù)分析討論結(jié)果，選擇人員推銷策略，如一對一推銷、一對多推銷、舉辦或參加推銷工作會議等，或幾種方式相結(jié)合營銷總監(jiān)經(jīng)召開營銷工作會議討論，最終確定人員推銷策略確定人員推銷策略，形成報告上報營銷總監(jiān)審批根據(jù)分析討論結(jié)果，選擇人員推銷策略，如一對一推銷、一對多推銷、舉辦或參加推銷工作會議等，或幾種方式相結(jié)合結(jié)束根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽注意見修訂人員推銷方案書，最終確定后實施各事項確定后，銷售部編制人員推銷方案書，上報領(lǐng)導(dǎo)審批規(guī)劃銷售隊伍報酬形式，可根據(jù)不同銷售對外結(jié)構(gòu)選擇純薪金制、純傭金制或混合制根據(jù)產(chǎn)品營銷計劃、銷售目標(biāo)等確定銷售隊伍規(guī)模銷售部根據(jù)推銷策略、產(chǎn)品銷售目標(biāo)等情

43、況，可根據(jù)地區(qū)、產(chǎn)品、客戶類別確定銷售隊伍結(jié)構(gòu)，還可選擇復(fù)合型結(jié)束根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽注意見修訂人員推銷方案書，最終確定后實施各事項確定后，銷售部編制人員推銷方案書，上報領(lǐng)導(dǎo)審批規(guī)劃銷售隊伍報酬形式，可根據(jù)不同銷售對外結(jié)構(gòu)選擇純薪金制、純傭金制或混合制根據(jù)產(chǎn)品營銷計劃、銷售目標(biāo)等確定銷售隊伍規(guī)模銷售部根據(jù)推銷策略、產(chǎn)品銷售目標(biāo)等情況，可根據(jù)地區(qū)、產(chǎn)品、客戶類別確定銷售隊伍結(jié)構(gòu)，還可選擇復(fù)合型（2）人員員有效推推銷工作作流程尋找目標(biāo)客戶尋找目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，洽談過程成交及后續(xù)工作推銷人員初步聯(lián)系客戶，了解客戶需求等，約定拜訪時間推銷人員通過地毯式訪問、資料查詢、廣告拓展等方式尋找潛在客戶并鑒定其資格推銷人

44、員做好拜訪前的準(zhǔn)備，包括工具、資料、談話內(nèi)容等根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點、市場定位等確定目標(biāo)客戶群，制訂推銷工作計劃開始推銷人員初步聯(lián)系客戶，了解客戶需求等，約定拜訪時間推銷人員通過地毯式訪問、資料查詢、廣告拓展等方式尋找潛在客戶并鑒定其資格推銷人員做好拜訪前的準(zhǔn)備，包括工具、資料、談話內(nèi)容等根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點、市場定位等確定目標(biāo)客戶群，制訂推銷工作計劃開始向客戶展示產(chǎn)品、說明產(chǎn)品能夠帶給客戶的利益及報價正式拜訪、面談，了解客戶真正需求及意向等向客戶展示產(chǎn)品、說明產(chǎn)品能夠帶給客戶的利益及報價正式拜訪、面談，了解客戶真正需求及意向等收款，交付產(chǎn)品，說明使用方法、注意事項等結(jié)束是不斷與客戶溝通、聯(lián)絡(luò)，維護客戶

45、，關(guān)注客戶需求變化否意向掌握成交時機，采取各種方式促成交易處理客戶各種異議收款，交付產(chǎn)品，說明使用方法、注意事項等結(jié)束是不斷與客戶溝通、聯(lián)絡(luò)，維護客戶，關(guān)注客戶需求變化否意向掌握成交時機，采取各種方式促成交易處理客戶各種異議10.營業(yè)業(yè)推廣管管理工具具表單（1）贈品品領(lǐng)取登記記表編號： 日期期： 年 月月 日贈品名稱規(guī)格/型號號數(shù)量接收人接收時間贈品具體用用途說明明 （2）贈品品發(fā)放統(tǒng)統(tǒng)計表編號： 日期期： 年 月月 日贈品名稱贈送時間規(guī)格型號領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取人（顧客）簽簽名聯(lián)系方式購物小票流水號碼 （3）門店店贈品回回收表編號： 日期期： 年年 月 日贈品名稱規(guī)格/型號號回收數(shù)量回收人簽字字回收

46、原因 11.營業(yè)業(yè)推廣管管理工作作流程營業(yè)推廣方案編制營業(yè)推廣方案編制營業(yè)推廣實施 營業(yè)推廣監(jiān)控與效果評價策劃主管與同事根據(jù)具體情況商討、選擇營業(yè)推廣形式策劃主管根據(jù)討論結(jié)果，撰寫營業(yè)推廣方案，上報領(lǐng)導(dǎo)審批策劃主管依企業(yè)銷售計劃、實際銷售狀況等確定營業(yè)推廣目標(biāo)開始策劃主管與同事根據(jù)具體情況商討、選擇營業(yè)推廣形式策劃主管根據(jù)討論結(jié)果，撰寫營業(yè)推廣方案，上報領(lǐng)導(dǎo)審批策劃主管依企業(yè)銷售計劃、實際銷售狀況等確定營業(yè)推廣目標(biāo)開始營業(yè)推廣活動具體實施，各部門、銷售單位等配合測試后對營業(yè)推廣方案進行修訂，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后各相關(guān)部門進行實施準(zhǔn)備營業(yè)推廣方案確定后，銷售部等相關(guān)部門組織進行試用性測試營業(yè)推廣活動具體

47、實施，各部門、銷售單位等配合測試后對營業(yè)推廣方案進行修訂，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后各相關(guān)部門進行實施準(zhǔn)備營業(yè)推廣方案確定后，銷售部等相關(guān)部門組織進行試用性測試市場部對營業(yè)推廣進行總結(jié)，并評價營業(yè)推廣結(jié)果市場部對營業(yè)推廣過程進行監(jiān)控，確保各項工作順利進展結(jié)束市場部撰寫營業(yè)推廣效果評價報告上報領(lǐng)導(dǎo)市場部對營業(yè)推廣進行總結(jié)，并評價營業(yè)推廣結(jié)果市場部對營業(yè)推廣過程進行監(jiān)控，確保各項工作順利進展結(jié)束市場部撰寫營業(yè)推廣效果評價報告上報領(lǐng)導(dǎo)第十一章 客戶戶管理1.客戶管管理工作作目標(biāo)與與工作事事項關(guān)聯(lián)聯(lián)圖客戶信用管理客戶信用管理分析客戶信息收集、整理客戶信息目標(biāo)度做好客戶接待客戶提案管理實施客戶回訪事項3 客戶投訴管理

48、實施解決方案分析、確定投訴原因受理客戶投訴事項1 客戶信息管理事項2 客戶關(guān)系維護客戶管理工工作目標(biāo)標(biāo)與工作作事項關(guān)關(guān)聯(lián)圖2.客戶管管理工具具表單（1）客戶戶資料表表編號： 填寫寫日期： 年 月月 日客戶地址電話經(jīng)營者概況況姓名性別年齡籍貫住 址學(xué)歷語言性情品性社會關(guān)系配偶影響程程度其他職位前科倒 閉以往信譽法人代表實權(quán)者與經(jīng)營者關(guān)關(guān)系金融狀況往來銀行賬號記事兌現(xiàn)情況資金狀況豐裕 充足 緊張 短缺 危險付款情況付款態(tài)度爽快 普通 尚可 遲延 為難 欠款備 注注財務(wù)狀況資金運用（資資產(chǎn)）資金來源（負負債及資資本）流動現(xiàn)金負債資本短期借債銀行存款（銀行）應(yīng)收票據(jù)（民間）應(yīng)收賬款應(yīng)付票據(jù)存貨應(yīng)付賬款

49、固定及其他應(yīng)付款實際資本各項準(zhǔn)備累積盈余合計合計財務(wù)背景登記資本每月經(jīng)費攤銷費用每月實際收收入毛利管理費用凈利其他費用資金合計凈額經(jīng)營概況經(jīng)營方針積極 保守 堅實 平常 零亂 投機業(yè)務(wù)狀況興隆 漸盛 常態(tài) 衰退 危險營業(yè)種類進貨對象 牌占占 % 牌牌占 % 牌牌占 %銷售種類門市 % 機關(guān) % 批發(fā) % 其他 %銷售范圍本地 其他銷售價格合理 略低 略高 削價營業(yè)性質(zhì)專營 兼營每月平均銷銷售實績績每月平均銷銷售力最高月額進貨最低月額進貨銷售銷售存貨存貨一般概況企業(yè)性質(zhì)獨資 合資 股份企企業(yè)門市面積大 中 小開業(yè)時間 年 月 日日門市布置好 普通 可以 不好倉 庫大 中 小 無退貨習(xí)慣無 合理

50、不正常常 正常財務(wù)管理佳 普 劣 無存貨管理佳 可以 一般 劣店 鋪自有市價價 租用租租金店 址鬧市 商店街街 住宅街街 工礦區(qū)區(qū) 郊區(qū)車 輛轎車 大卡車車 三輪車車 摩托車車同行業(yè)中地地位領(lǐng)導(dǎo)力 具影響響力 一流 二流 三流員工情況店員名：推銷員名：修理員名：臨時工名：對國際名牌牌認知程程度了解 略知 熟知 不知 頗感興興趣最近半年來來實績變變化以往每月平平均實績績概況預(yù)預(yù)測：與其他廠家家的特殊殊關(guān)系保全關(guān)系擔(dān)保品名稱所有權(quán)者記事登記價格實際價格抵押手續(xù)店保商號資本額營業(yè)執(zhí)照號號店址負責(zé)人身份證擔(dān)保手續(xù)個人保姓名身份證號住址記事?lián)Ｊ掷m(xù)經(jīng)銷合約資信機構(gòu)提提供資料料結(jié)論最高信用程程度調(diào)查或填表

51、表者123456789董事長總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售人員（2）客戶戶信用評評定表經(jīng)理： 主管管： 調(diào)查者者： 評定日日期： 年 月 日日客戶編號建議發(fā)貨最最高限度度客戶名稱成立日期預(yù)計銷貨向本企業(yè)采采購產(chǎn)品品采購?fù)驹缕骄少徺彅?shù)量月平均采購購金額客戶業(yè)務(wù)狀狀況銷售產(chǎn)品名名稱銷售地區(qū)比比例平均月銷售售量未來營運方方針結(jié)論商場經(jīng)營經(jīng)經(jīng)驗關(guān)系企業(yè)名名稱市場銷售能能力其他供應(yīng)廠廠商財務(wù)狀況對該客戶的的評定意意見（3）信用用額度變變更表業(yè)務(wù)員申請日期客戶名負責(zé)人地址電話開始交易的的年月年年上半年年月平均均業(yè)績原信用額度度辦法擬變更信用用額度的的辦法營業(yè)管理科科審查營業(yè)部經(jīng)理理批示（4）客戶戶增減分分

52、析表編號： 單位：萬元銷售金額等等級直接客戶數(shù)數(shù)間接客戶數(shù)數(shù)直接客戶銷銷售額間接客戶銷銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售合計（5）客戶戶投訴記記錄卡編號： 填填寫日期期： 年年 月 日投訴客戶名名稱地 址受 理 日 期期受理編號客戶希望（要求）受理單位意意見質(zhì)量管理單單位受理單位營業(yè)單位（6）投訴訴處理報報告單客訴單編號號： 客戶代代號： 填填寫日期期： 年年 月 日報告人簽章投訴受理時時間年 月月 日 時 分投訴方式信 傳真 電話 采訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 其他投訴見證人人承辦人地 址處理緊急程程度特急

53、 急 普通處理內(nèi)容費用保障原因調(diào)查會會議原因調(diào)查人人員原因嚴(yán)重原因因 偶發(fā)原原因 疏忽大大意 不可抗抗拒原因因記載事項檢討事項（7）客訴訴登記追追蹤表編號： 填寫寫日期： 年 月月 日件數(shù)123456789101112受理日期字號客 戶交貨單編號號品名規(guī)格交運日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率%個人懲處姓名類別處理時效收件質(zhì)管部門會簽部門市場營銷部部總經(jīng)理辦公公室結(jié)案合計督促記錄（日日期文號號）結(jié)案編號3.客戶管管理工作作流程（1）客戶戶管理分分析流程程整理、分析客戶資料整理、分析客戶資料客戶資料管理訪問路序分類資料員歸類、整理客戶資料，匯報給營銷部負責(zé)

54、人資料員歸類、整理客戶資料，匯報給營銷部負責(zé)人結(jié)束營銷人員根據(jù)公司相關(guān)制度劃分客戶等級營銷人員按等級登記客戶名冊營銷人員按規(guī)定保管、借閱、更新客戶檔案資料營銷人員根據(jù)實際情況確定客戶訪問計劃營銷部負責(zé)人對客戶進行路序分類，以利于開展拜訪營銷人員借助分析工具對客戶的銷售業(yè)績進行分析營銷部資料員從本部門、信息部、營銷本部下屬單位處收集客戶資料開始（2）客戶戶訪問工工作流程程訪問申請訪問申請款項辦理訪問實施開始開始銷售經(jīng)理審核申請銷售經(jīng)理審批營銷人員將被批準(zhǔn)的申請移交給財務(wù)部財務(wù)部工作人員根據(jù)公司有關(guān)制度和訪問計劃辦理客戶拜訪款項營銷人員根據(jù)實際情況提出申請營銷人員做好客戶拜訪準(zhǔn)備工作營銷人員按計劃

55、拜訪客戶營銷人員根據(jù)訪問結(jié)果填寫訪問報告客戶訪問報告營銷人員將客戶訪問報告上交給主管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束（3）客戶戶接待工工作流程程接待計劃與申請接待計劃與申請接待安排 禮物購買 接待的實施結(jié)束結(jié)束開始營銷人員根據(jù)客人情況做好接待計劃書營銷人員提前一天向客服中心提出申請客服主管根據(jù)接待計劃做好客戶接待的安排、準(zhǔn)備工作營銷人員根據(jù)客服中心的安排向營銷總監(jiān)提出禮物購買申請客服人員把接待信息反饋給營銷人員營銷總監(jiān)審批客服中心工作人員根據(jù)公司有關(guān)制度和訪問計劃辦理款項營銷人員將被批準(zhǔn)的申請移交給客服中心客服中心工作人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)購買禮物客服中心工作人員按計劃做好客戶接待工作評價、總結(jié)接待活動，辦理費用報銷（4）客戶

56、戶投訴處理理流程投訴受理投訴受理投訴分析方案確定 方案實施及評價不批準(zhǔn)不批準(zhǔn)結(jié)束開始接待人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進行記錄接待人員根據(jù)客戶投訴填寫投訴記錄卡相關(guān)部門人員根據(jù)具體情況判斷投訴責(zé)任相關(guān)部門人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分析投訴原因不成立成立客訴接待人員將投訴處理結(jié)果通知客戶接待人員據(jù)實判斷相關(guān)部門人員提出客訴案件處理方案客訴接待人員配合相關(guān)部門實施處理方案銷售人員拜訪客戶、詢問客戶對客訴解決的滿意程度或建議相關(guān)部門總結(jié)改進措施銷售人員評價方案效果客訴接待人員婉轉(zhuǎn)答復(fù)客戶、妥善應(yīng)對批準(zhǔn)營銷總監(jiān)審批（5）全程程信用管管理流程程客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查利用客戶信用為簽約服務(wù) 應(yīng)收賬款回收、催收 無法收回

57、欠款的處理營銷人員根據(jù)客戶信用管理制度進行客戶信用調(diào)查營銷人員根據(jù)客戶信用管理制度進行客戶信用調(diào)查營銷人員根據(jù)篩選結(jié)果進行客戶開發(fā)營銷人員根據(jù)信用分析結(jié)果和內(nèi)部授信制度確定客戶信用等級及信用條件結(jié)束收回公司欠款對不能收回的欠款交給相關(guān)部門進行特殊處理對于過期賬款，營銷人員要依公司制度予以催收營銷人員根據(jù)相關(guān)制度進行貨款跟蹤營銷人員按公司有關(guān)制度的規(guī)定簽訂合同公司相關(guān)部門按合同約定的時間、方式發(fā)貨營銷人員根據(jù)信用調(diào)查結(jié)果篩選客戶開始營銷人員爭取到客戶的訂單營銷人員根據(jù)公司賬款監(jiān)控制度管理應(yīng)收賬款營銷人員監(jiān)督到期賬款的到款情況（6）售后后服務(wù)管管理流程程售后發(fā)現(xiàn)問題售后發(fā)現(xiàn)問題 分析問題原因 擬訂

58、對策 執(zhí)行售后服務(wù) 方案 售后服務(wù)反饋營銷人員向客戶營銷人員向客戶推銷產(chǎn)品開始客戶購買產(chǎn)品、使用后給出產(chǎn)品評價并進行信息反饋營銷人員綜合客戶反饋的信息，并進行分析營銷人員發(fā)現(xiàn)問題或整理客戶反映的問題營銷人員填寫客戶意見反饋表交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)審核、確認所反映的問題，并按規(guī)定傳遞給研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部問題的責(zé)任部門根據(jù)原因擬訂相應(yīng)的解決對策，報總經(jīng)理審批相關(guān)部門會同分析、研究問題產(chǎn)生的原因經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的對策，由責(zé)任部門協(xié)調(diào)市場營銷部執(zhí)行新方案結(jié)束營銷人員執(zhí)行新方案的內(nèi)容，并征求客戶意見營銷人員詢問客戶對售后解決方案的滿意程度和其他相關(guān)的建議同意不同意總經(jīng)理審批第十二章 營銷銷控制1.營銷控控制

59、工作作目標(biāo)與與工作事事項關(guān)聯(lián)聯(lián)圖盈利能力控制盈利能力控制目標(biāo)確保各項營銷業(yè)務(wù)的順利開展，優(yōu)化營銷流程，降低營銷成本，實現(xiàn)營銷目標(biāo)事項：營銷控制年度計劃控制營銷戰(zhàn)略控制營銷審計管理營銷效率控制營銷控制工工作目標(biāo)標(biāo)與工作作事項關(guān)關(guān)聯(lián)圖2.營銷控控制管理理工具表表單（1）營銷銷效益評評價表評價項目評價內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)得分情況一、客戶選選擇1管理人人員是否否認識到到根據(jù)其其所選市市場的需需要和欲欲望設(shè)計計企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的重重要性（1）0分分，管理理人員主主要考慮慮把產(chǎn)品品出售給給愿意購購買的人人（2）1分分，管理人人員考慮慮為范圍圍廣泛的的市場以以同等效效率的服服務(wù)（3） 22分，管管理人員員考慮為為其慎重重

60、所選市市場的需需要服務(wù)務(wù)2管理人人員是否否為不同同的細分分市場開開發(fā)不同同的產(chǎn)品品和制訂訂不同的的營銷計計劃（1） 00分，沒沒有（2） 11分，做做了些工作作（3） 22分，做做得相當(dāng)當(dāng)好3管理人人員在規(guī)規(guī)劃其業(yè)業(yè)務(wù)活動動時是不不是著眼眼于整體體營銷系系統(tǒng)觀點點（1） 00分，不不是（2） ll分，有有一點（3） 22分，是是的二、市場營營銷組織織4對于重重要的營營銷功能能是否有有高層次次的營銷銷統(tǒng)一和和控制（1） 00分，沒沒有（2） 11分，有有一點。重重要的營營銷職能能部門有有形式上上的統(tǒng)一一和控制制，但缺缺乏令人人滿意的的合作（3） 22分，是是。營銷銷職能部部門被高高度有效效地統(tǒng)一