工作流程績效測評與考核辦法

1、0.4工作流程績效測評與考核辦法一、流程測評方式分類及其檢查內容要求：A.關鍵流流程測評評考核：企管部部主導檢查查、各部部門配合，暫暫確定、檢檢查排名名前200的關鍵鍵流程，每每周由專專職人員員檢查，為保證證檢查效效率，各各流程均由由企管部部制定檢檢查時日日并納入入周計劃劃和提前前通知到到被檢查查部門和和相關人人員，關關鍵流程程按月逐一一查完。若存在在不主動動或按期期配合檢檢查的對對象，受受其影響響未及時時看到的的檢查記記錄按空空記入檢檢查結果果來測評評。B.內審結結合流程程核查：（考慮工工作量）納入管管理體系系審核范范疇，執(zhí)執(zhí)行滾動動式內部部審核、全全面系統(tǒng)統(tǒng)式內部部審核。全全面系統(tǒng)統(tǒng)式內審

2、審涉及所所有部門門，一般般年終總總結前進進行；滾滾動式審審核計劃劃每半年年制定一一次，列列出要重重點審核核的前66個部門門，每月月檢查11個部門門，由企企管部牽牽頭檢查查，各管管理體系系審核組組組員對對審核部部門審核核時，一一并檢查查涉及的的工作流流程。此此處檢查查結果不不納入日日常測評評項目，審審核數據據可作為為調整關關鍵流程程的依據據，考核核方式按按內審不不符合項項整改考考核方案案。C.業(yè)務部部門自我我撿查：各部門門流程執(zhí)執(zhí)行主要要負責人人（總監(jiān)監(jiān)、經理、關關鍵崗位位員工）可對其涉及流程整體執(zhí)行的績效情況進行實際評估（每月1次），提交書面報告，必要時提出對執(zhí)行問題的改進措施。附加判分項項評

3、分說說明：*流程績績效評估估報告作作為每月月流程績績效測評評的附加加判分項項，額度度暫定為為0分10分分；*評估人可可以對測測評的結結果提出出異議，包包括自我我加減分分的說明明；*同樣的流流程執(zhí)行行問題再再次出現現、改進措措施不力力或與以以前相比比改進不不大的不不加分。流程測評方方式分類類及其檢檢查內容容界定表表類別檢查方式檢查執(zhí)行人人檢查對象檢查頻率考核方式特別要求A關鍵流程測測評考核核企管部流程程檢查人人員關鍵流程及及其接口口部門每周；每月20個個按工作流程程測評表表、考核核方案進進行計算算結果公示B內審結合流流程核查查內審員內審工作涉涉及的部部門及流流程暫定每月（不不含全面面內審時時期）

4、內審不符合合項整改改考核方方案誰發(fā)現不符符合誰驗驗證改進進措施；考核結結果報企企管部C業(yè)務部門自自我撿查查部門經理、主主管各自部門業(yè)業(yè)務流程程每月部門內控，納納入員工工績效考考核按月提交 部門流程運行自評報告，作為A方式附加判分的依據二、測評方方法（可可按流程程的C/D/QQ/S測測評） 1、設計計理念：通過設設置與流流程執(zhí)行行相關的的評判要要素：抱抱怨（CC）、交交期（DD）、質質量（QQ）、服服務動作作消耗或或花費（SS）,并并將這四四方面的的檢查結結果（含含定性的的評價結結果），均均按照統(tǒng)統(tǒng)一的計計算方式式進行量量化，以以核算出出某一個個流程或或某一些些流程的的績效分分數。為為此，我我們

5、建立立了工作流流程C/D/QQ/S測測評表（見見：附表表）2、測評項項目及公公式說明明： 客客服態(tài)度度C：通通過流程程下游節(jié)節(jié)點的“客戶”反饋的的對上游游節(jié)點人人員的服服務滿意意情況來來表現，并并以量化化的“抱怨發(fā)發(fā)生率”來反映映其結果果；公式1：CCompplaiint抱抱怨發(fā)生生率(CC%)=流程發(fā)發(fā)生抱怨怨的檢查查(次)數檢查流流程總(次)數數交付期數DD：通過過考察完完成工作作并交付付到下道道節(jié)點的的及時性性，來量量化反映映實際交交付期數數與流程程標準規(guī)規(guī)定的交交付期限限的差異異情況；注：流程開開始信息息輸入記記時所在在崗位人人員、結束信信息輸出出（如記記錄存檔檔人員）節(jié)節(jié)點所在在崗位

6、人人員需做做好始末末的時間間記錄，單單個流程程運行中中節(jié)點間間時限控控制及記記錄由各各節(jié)點人人員負責責。若時時間無法法準確掌掌控和記記錄時，可可借助下下游節(jié)點點人員對對其交付付的滿意意信息來來判斷工工作任務務是否及及時完成成。工作質量QQ：通過過合格完完成任務務的實際際量與正確完完成任務務的規(guī)定定量的對對比即完完整性，同同時結合合交付情情況以“按時完完成率”來量化化反映其其工作效效率。注：每個流流程最好好建立工工作成果果(記錄錄單據)的匯總總建檔機機制，設設立終極極檔案保保管者，以做好歸檔管理工作和提高追溯、檢查效率。公式2：按按時完成成率(DDQ%)=檢查查D/Q項均均完成流流程(次次)數檢

7、查流流程總(次)數數服務動作花花費S：通過檢檢查完成成流程本本身規(guī)定定的任務務步驟數數或涉及具體體崗位的的節(jié)點動動作數的的情況即即合規(guī)性性，來量量化反映映實際工工作按流流程標準準順序執(zhí)執(zhí)行的情情況。公式3：服服務動作作花費完完成率(S%)=檢查查S項均均完成流流程任務務(次)數檢查流流程任務務總(次次)數公式4：一一次成功功率(DDQS%)=檢檢查D/Q/S項均均同時完成成的流程任任務(次次)數檢查流流程任務務總(次次)數3、績效評評分計算算方式：1）、不涉涉及抱怨怨，按測測評表的的D、QQ、S項項目測評評得分：方式一：檢檢查D、QQ、S各各項完成成任務次次數的最最小占比比*1000方式二：公

8、公式4的的值*1100（為不打打擊工作作積極性性，剛開開始試行行時使用用此公式式酌情計計算）2）、考慮慮“客戶”抱怨的的C、DD、Q、SS綜合測測評得分分：方式三：（檢檢查D、QQ、S各各項完成成任務次次數的最最小占比比公式11的率值值）*1100方式四：（公公式4的的值公式11的值）*10004、以上須須根據公公司實際際流程執(zhí)執(zhí)行和監(jiān)監(jiān)控狀態(tài)態(tài)以及流流程成熟熟度，選選擇較合合理的績績效評分分計算方方式。三、流程獎獎懲考核核方案（按實際情況選擇）：1、考核方方案 流程程獎懲金金=（流流程績效效得分-基準分分）x 換算系系數方案一：獎罰平衡績效得分一級考查金金額/元元(部門門主管級級)二級考查金

9、金額/元元（具體體操作崗崗位）基準：75分換算系數為為：40 換算系數為為：20 獎勵：751000分01000050處罰：75500分0-10000-500方案二：重罰輕獎績效得分一級考查金金額/元元(部門門主管級級)二級考查金金額/元元（具體體操作崗崗位）基準：90分換算系數為為：50 換算系數為為：10 獎勵：901000分050010處罰：90500分0-20000-400方案三：重獎輕罰績效得分一級考查金金額/元元(部門門主管級級)二級考查金金額/元元（具體體操作崗崗位）基準：60分換算系數為為：50 換算系數為為：20 獎勵：601000分02000080處罰：60500分0-50

10、00-200方案四：獎罰面廣績效得分一級考查金金額/元元(總監(jiān))二級考查金金額/元元(部門門經理級)三級考查金金額/元元（操作作崗位級級）基準：75分換算系數為為：40 換算系數為為：40 換算系數為為：20 獎勵：751000分0100001000050處罰：75500分0-10000-10000-5002、考核說說明：1）績效得得分為550分以以下時暫暫不作考考核，主主導“改之有有進”不提倡倡“變之又又變”提高高執(zhí)行力力、考慮慮對其流流程進行行優(yōu)化。2）工作流流程C/D/QQ/S績績效測評評方法為為可適用用的流程程績效測測評架構構的核心心元素，實實際應按按各測評評對象的的業(yè)務范范圍、流流程

11、執(zhí)行行狀態(tài)及及其成熟熟度，分分別漸進進明細地地設計并不不斷滾動動優(yōu)化各崗崗位納入入檢查的的工作流流程和工作流流程 CC/D/Q/SS 測評評表的內容容。3）測評方方法和考考核方案案的適宜宜性、科科學性，應應在實踐踐中進行行檢驗和和優(yōu)化。四、關鍵流流程績效效測評工工作流程程五、工作流流程執(zhí)行行績效測測評用表（樣樣式）：工作流程CC/D/Q/S測評評表流程名稱NN流程任務MMD (及時時性)Q (完整整性)S (合規(guī)規(guī)性)標準交期SV實際交期PV差異量MDD差異記錄分分析VAA正確完成任任務的規(guī)規(guī)定量SSV合格完成任任務的實實際量PPV差異量MDD差異記錄分分析VAA標準花費數數SV實際花費數數P

12、V差異量MDD差異記錄分分析VAA展樣管理流流程接收展樣330110110整理展樣321220110展樣借還12-1110220展樣退倉440220330344注:交期不不方便或或不經濟濟準確計計時時，以以下道反反饋上道道輸入信信息、保保證整體體任務完完成的快快慢來判判斷交期期是否實實現； 差異異記錄、問問題分析析及改進進措施可可另附。按時完成率率:75%按時完成率率=檢查查D、QQ項均完完成流程程任務(點)數/檢查流流程任務務總(點點)數花費完成率率:100%花費完成率率=檢查查S項均均完成流流程任務務(點)數/檢查流流程任務務總(點點)數一次成功率率：75%一次成功率率=檢查查D、QQ、S項項標準均均完成的的流程任任務(點點)數/檢查流流程任務務總(點點)數C抱怨/投投訴發(fā)生率:0%抱怨發(fā)生率率=工作作流程發(fā)發(fā)生抱怨怨的檢查查(次)數/檢檢查流程程總(次次)數本次績效評評分：75 分測評人/日日期：說明：按部部門或崗崗位測評評時，“流程任任務M”欄可不不填寫；按某個個具體流流程測評評時，“流程任任務M”欄要填填寫。 工工作流程程執(zhí)行檢檢查記錄錄檢查人：檢查原始記記錄檢查日期流程檢查點點及時性完整性合規(guī)性所屬部門/ 操作作人差異說明說明：及時性：是是否（YY