售樓代表銷售培訓(xùn)教案

1、105/105（講 義）開場白：恭喜各位選擇房地產(chǎn)銷售這一行業(yè)！售樓代表享有著其他銷售人員所不具備的優(yōu)越條件：坐銷；工作環(huán)境；心理優(yōu)勢；更好的收入然而，房地產(chǎn)銷售是一個充滿競爭的“精英行業(yè)”：更繁雜的產(chǎn)品相關(guān)知識；更豐富的銷售技能、技巧；面對客戶最為慎重的購買選擇；成交結(jié)果對客戶將產(chǎn)生甚至一生的阻礙如何成為一個合格的售樓代表，如何在那個“精英行業(yè)”中立穩(wěn)腳跟，成為“精英中的精英”。我們將用幾天的時刻，共同探討這些問題。第一部分 消費行為差不多規(guī)律從一份商品房購銷合同談起何謂購銷，購銷即買賣，一個銷售行為包含了購（買）與銷（賣）兩方面，讓我們首先從我們的客戶這一方探尋一些他們買東西的規(guī)律，了解一

2、下那些看樓、買樓的客戶，他們到底是如何一回事，心中在想些什么。 一 需求每一位客戶差不多上報著某種需求走進商店的，走進售樓處的客戶同樣如此。人什么緣故要買東西需要與需求需求欲望滿足饑餓（購買）食物嚴(yán)寒（購買）衣服需要（購買）某種使用價值人有多少種需求馬斯洛需要層次論自我實現(xiàn)尊重，被認(rèn)同歸屬，人際交往安全，保障生存（差不多需求）（后面在銷售技巧部分我們還要談到需要層次論在售樓工作中的具體應(yīng)用。）（住宅）針對不同層次需要的銷售切入點：從住宅的差不多層面介紹：居住，健康面積，戶型樓層，朝向社區(qū)設(shè)施等從品質(zhì)、安全、增值方面介紹：質(zhì)量，裝修標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)保安系統(tǒng)公司品牌、信譽樓宇升值潛力和前景從社區(qū)大環(huán)境以及

3、便利性方面介紹：交通，通訊區(qū)內(nèi)環(huán)境配套，會所，公共區(qū)域生活、待客及商務(wù)活動的設(shè)施與外界交往從心理感受方面介紹：置業(yè)是對家庭的保障值得炫耀的方面，如區(qū)內(nèi)有名人居住等從成就感方面介紹：個人事業(yè)成功的表現(xiàn)身份、地位體現(xiàn)核心是“需要得到滿足”顧客總是為了滿足某一種需要才來購買，假如你銷售的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要的話，你就不可能推銷出去。*沒有需求的顧客是沒有的；什么緣故強調(diào)探詢顧客第二部分 購買行為一、購買行為分為：1、消費需求2、購買動機1、消費需求2、購買動機3、購買行動4、使用感受事先期望實際獲得感受不滿抱怨，發(fā)表不良信息事先期望=實際獲得維持一般關(guān)系事先期望實際獲得特不中意忠誠，口碑，再次投資

4、或推介客戶二、購買行為類型：適應(yīng)型理智型經(jīng)濟型沖動型想象型不定型第三部分 購買過程購買決策的5個時期：認(rèn)識需要認(rèn)識需要評估備選商品決定購買購后行為搜集信息1、認(rèn)識需要隱性的、不自覺的刺激欲望2、搜集信息A 自身知識、經(jīng)驗B 外部信息*對外部信息選擇性汲?。喊胄虐胍少Y料的權(quán)威性售樓資料的應(yīng)用3、評估備選商品就選它了！所有商品就選它了！所有商品消費者已知的商品消費者已知的商品考慮的商品考慮的商品、購買決策產(chǎn)生形成偏好阻礙購買意愿，2個阻礙因素A 風(fēng)險不確定因素B 他人意見意見首領(lǐng)第四部分 購買心理顧客的購買過程一般分為7個心理過程：引起注意引起注意產(chǎn)生興趣使用聯(lián)想希望擁有進行比較最后確認(rèn)決定購買一

5、般以發(fā)問形式：一般以發(fā)問形式：*您明白我們小區(qū)都住些什么人嗎？*您明白我們小區(qū)最漂亮的景觀是什么嗎？*您明白我們市唯一一個戶型設(shè)計獲國家金獎的小區(qū)是哪一個嗎？發(fā)覺顧客對某些賣點有所關(guān)注，進一步引導(dǎo)和激發(fā)：發(fā)覺顧客對某些賣點有所關(guān)注，進一步引導(dǎo)和激發(fā)：*我們小區(qū)內(nèi)居住的大多數(shù)是白領(lǐng)人士，您與他們?yōu)猷?，該是多么愉快的事?。?您所選的這套房，恰好處在小區(qū)最漂亮的景觀的正面*您現(xiàn)在所選的那個戶型，正是獲國家設(shè)計金獎的戶型呢！*您的小孩該上小學(xué)了，我們小區(qū)馬路對面確實是市重點實驗小學(xué)通過生動的語言，把顧客帶到以后的生活環(huán)境中，去聯(lián)想各種好處和情景：通過生動的語言，把顧客帶到以后的生活環(huán)境中，去聯(lián)想各種好

6、處和情景：*假如您住在這套房子里，客廳面對羅馬式花園廣場，您每天的心情會如何樣呢！*假如您與這些成功人士做鄰居，交朋友，交流經(jīng)驗和信息，講不定對您的生意大有好處呢！*您看，住在我們小區(qū)，小孩走過馬路確實是學(xué)校，而且，這所小學(xué)教學(xué)質(zhì)量和校園環(huán)境可特不棒??！售樓代表利用聯(lián)想的技巧介紹得越生動，越能激發(fā)客戶擁有的欲望售樓代表利用聯(lián)想的技巧介紹得越生動，越能激發(fā)客戶擁有的欲望提供更多可信、全面的市場信息，通過自己專業(yè)的介紹，關(guān)心顧客比較、評價，為成交打下基礎(chǔ)：提供更多可信、全面的市場信息，通過自己專業(yè)的介紹，關(guān)心顧客比較、評價，為成交打下基礎(chǔ)：*對，選房是一件需要慎重的事，您能夠把您去過的樓盤告訴我，

7、我關(guān)心您通過專業(yè)的角度認(rèn)真比較、分析一下，如此您就更清晰了通過比較、講服，顧客認(rèn)可售樓代表的意見，確認(rèn)售樓代表推介的選房方案通過比較、講服，顧客認(rèn)可售樓代表的意見，確認(rèn)售樓代表推介的選房方案*顧客的心理特點：貪廉價、貪多、貪方便怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量只是關(guān)、怕買錯東西、怕面積不夠足希望超值增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切*顧客的從眾心理：A 不愿第一個去嘗試，查找安全感。B 購買越高價的商品，這種心理越強烈。第五部分 客戶分型了解客戶類型有的放矢一、通過外在表現(xiàn)，分為：特征：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：自大型自大

8、型挑剔型暴躁型自私型多疑型沉穩(wěn)型獨尊型率直型二、按感情分類：自大型自大型理性型感情型猶豫型拖延型沉默型過敏型迷信型特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：不可一世型特征：應(yīng)對：喋喋不休型特征：應(yīng)對：三、按支付能力分類：安置型安置型特征：應(yīng)對：安居型特征：應(yīng)對：小康型特征：應(yīng)對：豪華型特征：應(yīng)對：創(chuàng)意型特征：應(yīng)對：四、按性格分類：完美型完美型特征：應(yīng)對：爽朗型爽朗型特征：應(yīng)對：力量型力量型特征：應(yīng)對：平和型平和型特征：應(yīng)對：客戶是什么？客戶是任何生意中最重要的人；客戶不必依靠我們，我們必須依靠客戶；客戶的光顧不是對我們的打攪，而是對我們的幫

9、襯；客戶與我們做生意是幫我們的忙，我們是通過關(guān)心客戶來做生意；客戶是我們企業(yè)的一部分，而不是局外人。客戶不是現(xiàn)金出納機，而是有感情的人，我們應(yīng)當(dāng)尊重他們；客戶帶著需要和欲望來到我們面前，我們的工作確實是滿足他們的需要；客戶是給我們企業(yè)帶來效益、給我們帶來薪水的人；客戶如此重要，他們的確應(yīng)當(dāng)獲得我們最禮貌的關(guān)照，和最周到的服務(wù)。從買方談完了，下面我們探討一下“銷方”銷售第一部分 什么是一個好的銷售代表成功要點：熱愛銷售工作，不辭辛勞、加班加點，強烈的成功欲望，樂觀的態(tài)度，豐富的知識，珍惜時刻，明白得發(fā)問和傾聽，愿為客戶服務(wù)，保持良好狀態(tài)條件：能力和知識，學(xué)習(xí)能力、自控能力、表達能力、交際能力等公

10、司知識、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶心理等心理素養(yǎng)：杰出的銷售代表必須具備必勝的信心、良好的心態(tài)和正確的對待客戶的態(tài)度建立信心建立信心全面了解熟記樓盤資料，以及相關(guān)知識專家形象：解決客戶問題的能手，成為顧問客戶希望銷售人員成為他們的合作者和顧問，而不是客戶希望銷售人員成為他們的合作者和顧問，而不是“對手”，好的代表所做的不是去討顧客喜愛，而是真心去關(guān)心顧客端正心態(tài)端正心態(tài)樂觀的心態(tài)衡量得失，不患得患失專業(yè)心態(tài)，隨時進入工作狀態(tài)，微笑正確對待拒絕銷售代表心態(tài)調(diào)整自我暗示語：今天，我要微笑，我充滿自信和希望。今天，我要制造業(yè)績，我要成為最好?。ㄗx讀羊皮卷）八氣歌：入行是我一種福氣，做人做事要有志氣受挫

11、千萬不有怨氣，逆境中要提升勇氣被刁難時緊記忍氣，待人處世保持和氣在起跌中磨練脾氣，堅持必定揚眉吐氣克服自卑心態(tài)的“百分比定律”每一次拒絕都有收獲待客態(tài)度待客態(tài)度實事求是，贏得客戶信任從客戶的立場動身銷售能力：工作的信念+高度的目的性+全身心的努力+明確的方向+有技巧的實施的結(jié)果強調(diào)：打算 預(yù)備工作相對來講，建立正確的銷售觀念比熟知銷售技巧更為重要，治標(biāo)與治本的關(guān)系。下面談一談差不多的銷售觀念：第二部分 我們賣的是什么產(chǎn)品價值完整的產(chǎn)品包含核心價值和延伸價值：產(chǎn)品的延伸價值：服務(wù)、品牌、文化、付款方式、中意度、心理感受等產(chǎn)品的延伸價值：服務(wù)、品牌、文化、付款方式、中意度、心理感受等產(chǎn)品的形式價值

12、：款式、包裝、技術(shù)等產(chǎn)品的核心價值：功能、價格等價值確實是客戶的利益。挖掘產(chǎn)品價值從以下方面入手：客戶需要節(jié)約金鈔票節(jié)約時刻增加財寶省事方便方便易用幸免冒險節(jié)約精力6元鈔票的產(chǎn)品，描述成10元，再8元賣出去二、房地產(chǎn)的價值表現(xiàn)住宅的延伸價值：小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：住宅的延伸價值：小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、綠化、車位、會所、學(xué)校等小區(qū)的物業(yè)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容、治理水平、收費地段、區(qū)域大環(huán)境、交通付款方式、方便性物業(yè)的升值預(yù)期開發(fā)商的知名度、信譽和品牌客戶的心理感受：舒適感、身份地位體現(xiàn)、榮譽感住宅的核心價值：面積、戶型、朝向、價格、裝修等住宅的延伸價值：小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)、周邊環(huán)

13、境、升值潛力、品牌、文化氛圍、付款方式、服務(wù)中意度等住宅的延伸價值：小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)、周邊環(huán)境、升值潛力、品牌、文化氛圍、付款方式、服務(wù)中意度等住宅的形式價值：裝飾、款式、樓宇設(shè)計、建筑風(fēng)格、樓層、朝向等住宅的核心價值：戶型、面積、用料、房內(nèi)配套等住宅的延伸價值：小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、綠化、車位、會所、學(xué)校等小區(qū)的物業(yè)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容、治理水平、收費周邊環(huán)境：地段、配套、交通物業(yè)的升值預(yù)期開發(fā)商的知名度、信譽和品牌小區(qū)的整體文化氛圍付款方式、方便性客戶的心理感受：購房過程中的舒適感、對銷售代表的中意程度等三、買房不僅是為了居住而是為了生活小區(qū)的生活方式社區(qū)的生活方式小區(qū)

14、的生活方式社區(qū)的生活方式房內(nèi)的房內(nèi)的生活方式房內(nèi)的生活方式生活方式差異：生存型舒適型享樂型顧客會關(guān)注：空間（使用面積）的大小、房間功能的劃分、戶型設(shè)計的合理性、使用的舒適度、私密性，以及采光、通風(fēng)、采暖條件等總價決定消費水平，戶型決定生活方式如年輕白領(lǐng)：小戶型、精裝修、低首付、低月供，戶型設(shè)計上能夠沒有廚房2、住宅小區(qū)內(nèi)的生活方式住宅小區(qū)內(nèi)的環(huán)境是住戶生活方式的第一道延長線，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境和配套設(shè)施與住戶的生活方式緊密相連、互相呼應(yīng)，是住戶生活的重要組成部分。A 小區(qū)整體規(guī)劃與設(shè)施：規(guī)劃要緊包括建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、綠化等，配套設(shè)施要緊包括便民商店、運動場所、健身設(shè)施等，以及室內(nèi)公共活動場所、網(wǎng)球

15、場等，規(guī)模大的小區(qū)應(yīng)有幼兒園、小學(xué)、超市、公共汽車站等。B 物業(yè)服務(wù)水平：好的物業(yè)治理及服務(wù)不僅能制造良好的生活、居住環(huán)境，還能保持物業(yè)設(shè)備的功能完備，能夠延長房屋的使用壽命，同時，優(yōu)秀的物業(yè)治理能夠提升小區(qū)品質(zhì)形象，增加住戶的榮譽感，提升物業(yè)價值。物業(yè)服務(wù)包括：a公共性服務(wù)：保潔、保安、綠化、維修等；b代辦性服務(wù)：代收水電費等；c特約性服務(wù)：室內(nèi)維修、代送報紙等。物業(yè)服務(wù)隨著時代進展，其內(nèi)容也在不斷增加和充實著。C 小區(qū)內(nèi)的各種活動：聯(lián)結(jié)、凝聚區(qū)內(nèi)住戶，增進感情，促進了解，文化的體現(xiàn)。北京專門多住宅小區(qū)有業(yè)主俱樂部，足球隊等。3、社區(qū)的生活方式小區(qū)內(nèi)的配套不可能完全滿足住戶全部生活的需要，因

16、此，買房時客戶會關(guān)注小區(qū)以外的社區(qū)設(shè)施，如交通、學(xué)校、醫(yī)療、購物等。A 地段市中心（繁華地段）：優(yōu)勢：生活方便，社交方便，易出租，租價較高劣勢：空氣污染大，嘈雜，價格高，升值空間小郊區(qū)（非繁華地段）：優(yōu)勢：風(fēng)景好，空氣清新，安靜，價格廉價劣勢：生活、社交不夠方便B 交通小區(qū)周邊交通網(wǎng)絡(luò)是否發(fā)達，輻射范圍是否寬敞，交通設(shè)施吞吐能力強弱。在北京，地鐵、輕鐵沿線物業(yè)什么緣故好賣？C 購物及消費菜市場、超市、百貨商場；餐飲、娛樂場所； D 其他生活設(shè)施學(xué)校、醫(yī)院、體育場、電影院；銀行、郵局；消防隊、公安等功能價值轉(zhuǎn)化功能價值好處滿足需要記得前面講的：要滿足顧客的需要價值買房不僅是為了居住更是一種投資人

17、們受兩種觀念阻礙：鈔票鈔票消費投資眼前如何節(jié)約，追求廉價以后的回報購房是對生活的投資：享受新的生活方式，隨著小區(qū)規(guī)模形成、物業(yè)服務(wù)水平提高、周邊生活設(shè)施不斷健全，生活質(zhì)量會不斷提高。購房是一種合理的的金融投資房地產(chǎn)特性：區(qū)域性、稀缺性、不可復(fù)制性決定地產(chǎn)保值、升值特性。房屋能夠保值、升值轉(zhuǎn)賣出租租金收入與銀行利息、投資股票等對比：購房是對子女前途的投資：小區(qū)周邊有好的學(xué)校，等于為小孩的學(xué)業(yè)、成長和前途投資。五、買房不僅是買硬件，依舊買感受客戶的心理需求A 房屋帶給住戶的心理感受：風(fēng)光、自尊、榮譽B 買房時的現(xiàn)場感受：售樓處環(huán)境、氛圍、售樓代表專業(yè)性、熱情要點：在客戶購房的全過程中，為客戶制造持

18、續(xù)的愉悅和美好的回憶，使客戶進入享受產(chǎn)品時的美妙聯(lián)想。（體驗營銷）六、賣房更是在賣服務(wù)接待服務(wù)，交流服務(wù)，顧問服務(wù)，銷售服務(wù)，售后服務(wù)口碑效應(yīng)（記不記得“意見首領(lǐng)”）倍增效應(yīng)中意的：112不滿的：125*把推銷的身份轉(zhuǎn)變成“顧問” 身份P42顧問式顧問式銷售專家長期盟友組織者專業(yè)知識，解答疑問，當(dāng)好參謀 把客戶看作能夠不斷開發(fā)的資源 把各方面資源組織到前臺，滿足客戶需求顧問式銷售核心理念： “診斷開方治病”站在客戶角度；關(guān)注客戶需求把握客戶消費心理利用己方資源有效解決客戶的問題第三部分 現(xiàn)場銷售流程來電接聽來電接聽銷售跟進迎接客戶安頓客戶咨詢需求產(chǎn)品推介購買洽談簽定合同手續(xù)辦理售后服務(wù)寒 暄了

19、解背景介紹產(chǎn)品異議處理促成交易電話銷售現(xiàn)場銷售八個階梯現(xiàn)場銷售五步循環(huán)現(xiàn)場銷售包括“五步循環(huán)”：第一步：安頓客戶第二步：了解需求第三步：介紹產(chǎn)品第四步：異議處理第五步：促成交易現(xiàn)場銷售五步循環(huán)寒暄技巧：打招呼，問候語一人一客，二人一客（一主一副），最多二人良好的第一印象語言內(nèi)容（7%）+語調(diào)節(jié)奏（38%）+視覺（包括衣著、儀態(tài)、肢體語言等，占重要性的55%）接待中容易犯的幾個錯誤：a 不寒暄，直切主題；b 不注意客戶情緒，一味講解；（記住緩兵之計的使用）c 客戶臨走時才交換名片；d 接遞名片動作不當(dāng)；e安排客戶入座時位置不恰當(dāng)。 了解客戶需求目前我們所見到的銷售代表多數(shù)是一種導(dǎo)游式銷售，即如同

20、導(dǎo)游介紹景點一樣；我們更觀賞的是一種顧問式銷售或稱大夫式銷售：通過“望、聞、問、切”，了解客戶的背景和需求，針對客戶的需要和自身情況，為他制定恰當(dāng)?shù)馁彿糠桨?。A 望：觀看客戶的氣質(zhì)、言談、舉止、適應(yīng)，駕駛什么車輛，衣服、手包、手表等的品牌，同行的是家人依舊親友等，產(chǎn)生對客戶的差不多認(rèn)識，歸類：富豪型、中產(chǎn)型、小康型是高雅型、文化型依舊有用性等，這些差不多上溝通素材。B聞：傾聽客戶都提出哪些問題，對哪些問題感興趣，同行者之間討論些什么，這些都能夠關(guān)心你專門快找到客戶的真正需求，在銷售中更能有的放矢。C 問：提問通過提問，進一步了解客戶情況，得到銷售所需的、有價值的信息。提問的技巧是銷售中最重要的

21、技巧之一?？蛻魮駱撬⒅氐?6要素：現(xiàn)樓或期樓；地理位置；價格；面積間隔裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層付款方式物業(yè)治理及收費小區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)開發(fā)商信譽建筑特色交通便利安全設(shè)施D切：診斷確實是綜合各方面信息，對客戶的需求、購買動機、承付能力以及要緊障礙等作出推斷，掌握要點，針對性地銷售。依照如下“三位一體”的范圍，通過“望、聞、問、切”，準(zhǔn)確定位客戶需求：品位富豪、中產(chǎn)、小康高雅、文化、有用定位什么價格范圍面積大小范圍如何樣的小區(qū)、如何樣的戶型方位在什么地點在哪個方向在什么地點工作一體整體需求銷售介紹我們曾強調(diào)：不是簡單賣房子，而是在賣價值。價值確實是客戶的利益。應(yīng)當(dāng)把住宅各方面的價值充分展現(xiàn)，否

22、則確實是自己給自己的產(chǎn)品打了折扣。特性優(yōu)點利益介紹法A特性：在客戶眼中，看到同質(zhì)的方面多，因此，應(yīng)通過銷售代表專業(yè)的角度著重向客戶介紹自己樓盤所特有的東西，這些確實是所謂的特性，是指人無我有的、獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，與其他樓盤差異化的賣點?？煞Q為特性的有：新潮的戶型設(shè)計、建筑的設(shè)計風(fēng)格、小區(qū)的園林綠化、獨特的景觀設(shè)計、人無我有的某種配套設(shè)施如室內(nèi)游泳池、依山傍水的地理優(yōu)勢、便利的交通異議第四部分 技巧導(dǎo)游式銷售/大夫式銷售談判話術(shù)詢問P70開局、中場、異議語言電話成交：小狗成交法等應(yīng)變第五部分 禮儀第六部分 案例及情景訓(xùn)練最后，談一談我們自己銷售代表成功要素心理素養(yǎng)成為倍受客戶歡迎的銷售代表的30個

23、要點：站在客戶的角度考慮問題。讓顧客容易找到你。保持平易近人的態(tài)度，不要勢利眼。隨時為客戶提供方便，讓客戶感受到熱情守時，認(rèn)真，隨時詢問顧客的需求讓客戶有一個自由的空間，使客戶有歸屬感對項目了如指掌，以專家和顧問的身份示客與客戶建立朋友式的關(guān)系堅持原則，同時對客戶的專門情況提供靈活措施成交后仍與客戶保持聯(lián)系，傳遞最新信息為客戶付款提供方便承諾有實質(zhì)的內(nèi)容，堅持兌現(xiàn)承諾合情合理地為客戶退款提供方便對為你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵為廣告播出后做好各方面預(yù)備傾聽客戶的咨詢和意見，及時記錄客戶意見，并通過上級為不中意的客戶提供解決方法傾盡所能關(guān)心想得到關(guān)心的客戶把老客戶變成我們的宣傳大使讓客戶時刻感受到我們

24、在關(guān)懷他，讓他不斷得到實惠交流、研究客戶流失和不成交的緣故組織讓客戶參與的公關(guān)活動預(yù)備必要的宣傳品，讓客戶獲得更多信息不時“探聽”、了解同行和客戶對我們的意見，并不斷改善對任何營銷打算的實施都有評估，了解同行和客戶的反應(yīng)，反饋給公司保持賣場和個人良好的第一印象把客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，大事化小，小事化了，幸免產(chǎn)品、服務(wù)和公司名譽受到阻礙包裝自己，讓更多的人明白你隨時了解競爭對手，知己知彼兌現(xiàn)承諾，否則就不承諾記住質(zhì)量，永久是質(zhì)量第一！結(jié)束語有一項調(diào)研指出：會抱怨的客戶只占5%10%；有意見而不抱怨的客戶85%可不能再來；抱怨處理得好，90%的客戶還會再來；中意的客戶會向12個以上的人宣傳，這

25、些人在有同樣需要時，會光顧中意的客戶贊揚過的公司或購買其產(chǎn)品；不中意的客戶會告訴20個以上的人，當(dāng)這些人有同樣需要時，幾乎100%的可不能光顧被批判的公司；抱怨的客戶處理得好會更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶；每開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個舊客戶成本的5倍；流失一個舊客戶的損失，要爭取10個新客戶才能彌補。從以上的調(diào)研結(jié)果我們能夠進一步明確：正確地處理客戶的抱怨在銷售過程中是至關(guān)重要的。抱怨能夠成為銷售人員的一面鏡子，使我們看到自己的不足，從而能夠取得更大的進步。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售立即展開，在這一時期我們要問些什么問題？什么緣故要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當(dāng)初次接觸一位客戶時，

26、我們應(yīng)該提出的問題是：“是從什么渠道明白本樓盤的信息？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“往常居住在哪個區(qū)域？”“在哪個區(qū)域上班？”案例銷售代表：“歡迎光臨天地樓盤先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”（分析：第一次來意味著銷售代表要預(yù)備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀看他和家人的層次、喜好，查找切入點，打開話題）顧客：“是的?！笔蹣谴恚骸跋壬銈円患胰私裉煺媸侨朔晗彩?，個個精神都專門好。太太著一身休閑的搭配顯得多么靚麗動人??！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮”（分析：贊美對方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道明白我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們

27、樓盤的一期，他覺得不錯，講你們在推二期，因此我們過來看看二期的戶型。”（分析：了解客戶從什么渠道得到樓盤的信息專門重要。假如是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或是通過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是“沒有關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系客戶”。一般“有關(guān)系客戶”會更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您明白您的朋友最喜愛我們那個小區(qū)的那些部分嗎？是戶型依舊小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下?！笔蹣谴恚骸跋壬埖竭@邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套先生太太，我們那個地點離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠不遠？”顧客：“大概有半小時

28、的車程吧！”售樓代表：“從先生太太的衣著來看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一下自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫張鮮艷，您叫我鮮艷就能夠了。先生太太是從事哪個行業(yè)的，我們能夠互相認(rèn)識一下嗎？”顧客：“對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太，真艷羨你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福啊！王先生，王太太，這次購樓是希望自住依舊用于投資呢？”顧客：“假如合適，我們希望是自住。”售樓代表：“王先生，王太太，關(guān)于買樓一定有專門多經(jīng)驗吧？”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗或是第幾次置業(yè)。）顧客：“沒有。我們是第一次置業(yè)，因此我們也

29、看過許多樓盤，比較慎重?！笔蹣谴恚骸笆聦嵣献鈽遣蝗缳I樓。我們專門多客戶差不多上第一次置業(yè)，我一定會按照你們的要求和預(yù)算給你選擇最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光”“請問先生，太太，這次你們的購買預(yù)算大概在什么價格范圍？”“你們今后會與父母同住嗎？”（點評：通過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已差不多掌握那個客戶的一些差不多需求，對進一步有選擇、有重點地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)。）客戶擇樓所注重的16項要素1.現(xiàn)樓或期樓 9.物業(yè)治理及收費2.地理位置 10.住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施3.價格 11.社區(qū)環(huán)境4.面積 12.品牌效應(yīng)5.間隔 13.開發(fā)商信譽6.裝修標(biāo)準(zhǔn) 14.建筑特色7.方向、樓

30、層 15.交通變利8.付款方式 16.安全設(shè)施發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準(zhǔn)確地關(guān)心客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。售樓的“中場”是一場戲中最精彩的部分。在這一時期，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實景、會所向客戶介紹各項配套設(shè)施；到樣板房和目標(biāo)單元現(xiàn)場看房。那個過程為售樓代表施展專業(yè)才華制造了三個有利的條件：時刻充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要幾十分鐘，這些時刻差不多上由售樓代表自由支配，用以與客戶互動溝通的。信息豐富。情景元素豐富多樣，售樓代表能夠因人、因情、因需求、因設(shè)施來與客戶展開互動溝通。走動式銷售會讓售購雙方相更自然、隨意，更容易營造一

31、種人性化的歡樂的氛圍。既然售樓的中場有以上三大特點，那么我們應(yīng)如何配合小區(qū)樓房進行介紹呢？我認(rèn)為能夠采納以下幾種模式：模式一：先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進行相應(yīng)的推介。如此客戶會感到你的推介差不多上他需要的。案例售樓代表：“先生，太太，我們小區(qū)和周邊的城區(qū)教育的配套設(shè)施都比較完善。請問您的寶寶今年幾歲了？”顧客：“7歲了?！笔蹣谴恚骸澳翘昧?，假如您住在我們的小區(qū)，那個地點從小學(xué)到高中都有專門好的學(xué)校，試想想著以后的10年，你們在小孩的擇校問題上就不用操心了。至于教育質(zhì)量方面，你們更能夠放心，因為這些學(xué)校差不多上名校”“我們大伙兒都明白孟母三遷的故事，孟母為兒

32、子孟子不斷地選擇更有利于成長的學(xué)習(xí)環(huán)境，這對孟子成才起到了關(guān)鍵的作用。作為父母，你們都希望自己的小孩成才，對嗎？因此，選擇名校對小孩成長最大的價值確實是：能夠讓小孩在一個更高的平臺上起跳；能夠讓小孩在優(yōu)越的人文環(huán)境里健康成長；能夠讓小孩和最出色的伙伴一同較量，來提升生命質(zhì)量；能夠為小孩悉心鋪就青云路，開創(chuàng)錦繡以后。小孩成功了。這是做父母最大的成就，不管是關(guān)于家族依舊關(guān)于社會，差不多上一種貢獻。因此，就算拋棄開價格與其他因素，單為了小孩的前途著想，這一點差不多超值了！”案例售樓代表：“請問先生太太，今后在那個地點落戶了，會可不能接父母過來一起同住呢？”顧客：“會的?！笔蹣谴恚骸翱磥砟銈兲夭恍㈨?/p>

33、，如此，等小孩長大了，也一定會孝順你們的。你們看，那個公園和那么多的健身休閑設(shè)施看起來是為你們家預(yù)備的一樣。這條足部按摩徑，最適合老人家平常在那個地點走走，進行自我保健。父母軀體好，你們也省事了，俗話講家有一老如有一寶”案例售樓代表：“先生太太，你們平常喜愛些什么活動？”顧客：“游泳、網(wǎng)球、看電影、同朋友談天”售樓代表：“看來你們不僅明白得工作，也明白得忙里偷閑、舒展身心。我專門快樂地告訴你們，我將給你們介紹的小區(qū)的會所，具有你們提到的所有休閑設(shè)施，而你們沒有提到的，我們還有專門多，如此你們就能進展更多的愛好，認(rèn)識更多的朋友”模式二：先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指先向客戶進行比較概括性的介紹，讓

34、客戶了解小區(qū)的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。案例售樓代表：“這是一套東南朝向、175平米、四室兩廳的戶型那個戶型最大的特點確實是休息區(qū)與活動區(qū)相互分隔，互不阻礙，它的好處是先生太太，我依照你們的職業(yè)、社會地位和個運氣位以及居住的人數(shù)給你們推介了那個戶型，你們感受如何？讓我們來交換一下意見，你們認(rèn)為哪方面是你們喜愛的，而哪方面你們覺得還不如意？”案例售樓代表：“我明白像你們?nèi)绱烁咂肺?、高階層的人士專門注重周邊社區(qū)的以后規(guī)劃和文化氛圍。因此我給你們介紹了這方面的一些情況，我想明白你們對此還有需要深入的地點嗎？” 客戶購房的9方面心理需求樓盤給客戶的整體印象有經(jīng)驗的銷售人員最明白得用商

35、品的整體印象來滿足客戶的購買動機的。整體形象的訴求最能滿足人的個性、生活方式和地位顯赫等的專門需求，因此在銷售時不妨試探準(zhǔn)客戶最關(guān)懷的利益點是否在此.成長與成功的欲望追求成長與成功是人類的需求，而擁有一套豪華的房子是一個人成功的象征，這也是人們專門的需求和利益點。安全、安心安全、安心也是準(zhǔn)客戶購房時要考慮的差不多條件。比如當(dāng)玩具銷售人員巧妙地告訴家長，玩具的設(shè)計是充分考慮到兒童的安全時，這位家長可能趕忙就會決定購買。人際關(guān)系人際關(guān)系也是購買的一項重要理由。假如是朋友推舉購買，他會更放心。人際關(guān)系作為利益點還表現(xiàn)在客戶今后生活的人際及文化氛圍上。便利性便利性是家居生活的重點，如購物、交通是否便利

36、，文體設(shè)施、醫(yī)療機構(gòu)、學(xué)校等是否完備系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的進展，人們在購買電腦、復(fù)印機、傳真機等產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，確實是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其他如互聯(lián)網(wǎng)、音響、保安等系統(tǒng)，差不多上能引起客戶關(guān)懷的利益點。興趣、愛好銷售人員在銷售樓房時，若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，就一定能讓賓主盡歡。比如：“先生喜愛打網(wǎng)球，我們小區(qū)的網(wǎng)球場就在你的家門口，你的運動樂趣幾乎每天都能實現(xiàn)”價格價格是客戶選購的關(guān)鍵因素，假如客戶對價格特不重視，銷售人員就能夠 向他推舉其預(yù)算范圍內(nèi)的樓房，否則就用本利比較法，找出更多的專門利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。服務(wù)

37、服務(wù)于客戶是全方位、全過程的利益。因服務(wù)好那個理由而吸引客戶川流不息的事例比比皆是，因此，服務(wù)也是銷售人員要關(guān)注的客戶利益點之一。發(fā)問與介紹的連動技巧案例售樓代表：“先生太太，我們立即就要到會所了，到時你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會所的豪華氣派和無奇不有的各種娛樂體育設(shè)施。陳太太第一眼給我的感受確實是不僅長的漂亮而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太太平常喜愛什么體育運動呢？”顧客：“我喜愛跳健身操，打網(wǎng)球和游泳?！笔蹣谴恚骸半y怪你的體型那么標(biāo)準(zhǔn)健美，原來您是一名運動好手。我們會所有健身房、網(wǎng)球場、游泳池，一定能滿足您的要求?！卑咐蹣谴恚骸瓣愊壬愄?，請問你們在哪個區(qū)上班？”顧客：“我們在中心

38、商業(yè)區(qū)”售樓代表：“那太好了，那個地點到中心商業(yè)區(qū)的交通特不便利，小區(qū)門前就有5條線的公交車能夠到。”案例售樓代表：“陳先生，陳太太，你們一定也想明白小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣哟蔚娜藢幔俊鳖櫩停骸笆前?！在這買房的差不多上一些什么階層的人？”售樓代表：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級白領(lǐng)、文藝界的名人，有商人、廠家，還有許多外企商務(wù)人員。請問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？”特性，優(yōu)點，利益介紹法案例有一次，為了給一家房地產(chǎn)公司做培訓(xùn)前的咨詢，我打算走訪該開發(fā)商的幾個樓盤，收集一些銷售人員的銷售問題。我來到了其中一個樓盤，一到里面去，就聽到一位售樓代表熱情地招呼：“李老師，歡迎光臨！”

39、我一眼認(rèn)出她曾參加過我的培訓(xùn)班，回公司后專門快成了銷售冠軍。當(dāng)時我有點為難，因為這位銷售人員明白我對樓盤有一定認(rèn)識，而且又是培訓(xùn)過她的老師，如何向如此一位專門的客戶展開自己的銷售呢？我真從內(nèi)心為她著急。但事實證明，這位銷售冠軍的確專門有水平，她是如此展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風(fēng)將您吹到我們的樓盤來啦。”她輕松自如地打開話題。我：“想不到在那個地點遇上你了。我聽講那個樓盤在這一區(qū)比較突出，因此來看看”售樓代表：“李老師，您真不愧是行家，剛開盤幾天您就到了。我想問您，您對那個樓盤了解不了解？您明白那個樓盤的賣點在哪里嗎？”我：“確實是不明白才來看看，見識見識，你有空嗎，給我簡單介紹介紹”

40、我把這當(dāng)成是一次面試的開始了，想考考她。售樓代表：“李老師，您明白香港中國銀行吧，那是國際頂尖的建筑??！您明白是誰設(shè)計的嗎？”我：“明白，是貝聿銘” 售樓代表：“那你明白不明白香港的中銀大廈，廣州的中信廣場，這些世界頂尖的寫字樓是采納的什么建筑結(jié)構(gòu)嗎？” 我：“這我就不明白了，但這些跟我有什么關(guān)系？”售樓代表：“因此有啦。凡是世界頂尖的建筑，差不多上采納了一種“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”，我們小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的毫宅，因此我們的樓宇也是采納“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”。（注：將特點展現(xiàn)出來）我：“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)與一般的建筑結(jié)構(gòu)有什么不同嗎？”售樓代表：“因此不同，一會兒我會帶您參觀我們的戶型，您就會看到“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)

41、”的優(yōu)點，既每一戶差不多上隱梁隱柱，寬敞的房間里看不見一條梁和柱，這種氣派正是豪宅的風(fēng)采?！蔽遥骸按_實嗎？”售樓代表：“因此是確實，您自己眼見為實。它的好處我還沒介紹完呢，事實上我們的單價比不的樓盤高，而我們的有用率高、戶型優(yōu)良、空間利用更科學(xué)合理，實際上用戶得到的有效空間更大，因此相對價格就低了?！保ㄗⅲ簩ⅰ稗D(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”給用戶的利益展現(xiàn)出來了。）情景銷售法案例“陳太太，你看這一切仿佛差不多上為您和您的家人追備的一樣，您喜愛跳健身舞，會所就有各類的健身設(shè)施和健身舞廳?！熬驮诩议T口”，只要您和家人每天都堅持在會所里運動半小時，大伙兒的軀體一定都會專門健康，您也會越來越漂亮，如此的家真是一個現(xiàn)代幸

42、福的家庭??！ ”“陳先生，您是一位現(xiàn)代企業(yè)家，交際應(yīng)酬也講求檔次和門面，因為專門多生意都會在一些輕松的環(huán)境中談成 假如您在不處招待您的客戶，那么事實上您 自己本身也是一名客戶，但假如您成為了我們小區(qū)的業(yè)主，那就不一樣了，試想假如您利用自己會所的設(shè)施來接待生意上的朋友和伙伴，那將是一種不一樣的感受，即氣派又風(fēng)光，盡顯您的身份和尊貴?。　逼放其N售技巧賣房子與賣品牌不處與同一個層級，專門多售樓代表只停留在賣房子的層次上，因此，不能讓客戶在購房時感受到以后居住的生活，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價值感。那么賣房子和賣品牌有什么區(qū)不呢？賣房子注重的是向客戶推介小區(qū)樓房的差不多功能，比如戶型、

43、裝修、園林、會所、物業(yè)治理以及相關(guān)的設(shè)施等；而賣品牌要在那個基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房子，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知明度。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房子，還要讓客戶買到一種個人的品位，買到放心和信任，買到一重全方位的生活感受。案例受樓代表：“陳先生，剛才我對小區(qū)的差不多設(shè)施和您所關(guān)注的幾個戶型作了一個大概的介紹，您也覺的特不中意，但您明白這是哪位設(shè)計師設(shè)計的嗎？”顧客：“不明白，是哪位設(shè)計師？它的確讓我有一種全新的感受?！笔蹣谴恚骸澳莻€小區(qū)是世界十大設(shè)計師之一的某某設(shè)計的 ”因此，您將賣到到的不是一個簡單的居所，而是全世界聞名的設(shè)計品牌，是一個居住的藝術(shù)品

44、，它能體現(xiàn)您和您的家人的時尚生活品位，體現(xiàn)您個人的成就和品位，這完全超越了居住的概念，絕對不能夠簡單地用價格來行量。從那個角度來看，這是一項特不超值的投資 。異議分析銷售人員應(yīng)對客戶的異議進行分析，一般客戶的異議有以下幾種情況；（1）客戶預(yù)備購買，但需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；（2）這種異議只是推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買；（3）客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠；（4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。關(guān)于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段。異議的三大功能出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來講，異議有以下三大功能：（1）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況

45、下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。（2）我們能夠通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深處的需求和問題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。（3）我們能夠通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的同意程度，并依照實際情況進行調(diào)整。假異議的緣故分析為了壓低價格或得到相關(guān)的好處。為了探明實情，幸免賣方有隱瞞或欺騙。為了獵取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的?？蛻舨煌獾氖卿N售人員，而不是產(chǎn)品。處理客戶異議的注意事項（1）要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。（2）態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。

46、（3）當(dāng)客戶提出批判是，要充分確信對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。（4）假如問題較復(fù)雜，就要以平復(fù)、和平、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行推斷。（5）環(huán)境和情況越嚴(yán)竣，銷售代表要注意自我克制，操縱好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。（6）要記注：贏了客戶便會輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的講服，而不爭辯。處理異議的態(tài)度與技巧保持輕松和平復(fù)真誠有禮 聚神傾聽復(fù)述問題，表示理解審慎回答、圓滑應(yīng)對光榮撤退、保留后路1 保持輕松和平復(fù)表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個微笑，一個輕松而平復(fù)的表情能夠關(guān)心銷售人員平行與客戶之間的分歧。案例“特不感謝您提出的寶貴意見 ”“專門快樂您能如此坦

47、率”“我認(rèn)為您的意見專門有啟發(fā)性”“假如您認(rèn)為有問題，公司一定會調(diào)查的，然而，我相信先生您也一定理解，公司也需要一些時刻來處理這件情況”（2）真誠有禮、聚神傾聽（3）復(fù)述問題，表示理解案例“您是講5月30日前必須要交樓，是嗎？”“您是講假如交樓的時刻有誤，您有權(quán)利取消這宗買賣同時要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？”（4）審慎回答、圓滑應(yīng)對案例 “陳先生，您認(rèn)為治理費偏高，我覺得是對的，但假如講治理不合理，我想我那個地點有一些數(shù)據(jù)，我們是不是能夠共同來分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費標(biāo)準(zhǔn)所無法擁有的服務(wù)時，那個收費是不是能夠同意 ，專門多客戶都講自己原來居住小區(qū)的治理費

48、廉價，但缺少了專門多必須的服務(wù)，因此他們認(rèn)為我們的治理費是比較合理的?！保?）光榮 撤退、保留后路案例“陳先生，專門快樂我們今天能坦誠地溝通，首先我對您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時想請陳先生考慮以下我們公司定價的合理性，我希望陳先生不要因為一點點折扣放棄了自己心愛的房子和人生長遠的生活享受。我希望不需要多長時刻，我們能聽到陳先生的好消息”異議的分類和應(yīng)對技巧1、可分為“實際的”和“心理的”案例顧客：“月供6000元，我負(fù)擔(dān)不起”售樓代表：“那假如我給您再做一份供樓打算，是在您能同意的供款范圍之內(nèi)，您覺的如何樣？”顧客：“好啊?！笔蹣谴恚骸拔蚁朊靼啄Ｍ脑鹿┛钤谑裁捶?/p>

49、圍內(nèi)呢？”顧客：“3000元”案例顧客：“剛才看的幾個單元差不多上朝北的，我不喜愛?！笔蹣谴恚骸澳侵v一定要朝南的單元嗎？”顧客：“對?。　笔蹣谴恚骸皠偛鸥榻B過，向南的單位面積大了些，可能跟您的預(yù)算有一些出入，假如價格貴一點您也能同意，那么我們還有一套正南方的房子能夠提供給您，您認(rèn)為呢？”顧客：“貴多少？”售樓代表：“只是98000元。只是從面積上和您家人 長遠的生活享受上看，依舊物有所值的！”案例 顧客：“聽講那個地區(qū)往常是塊墳地，風(fēng)水不行?！笔蹣谴恚骸跋壬鷮ｉT細(xì)心，來看樓前對那個地點的歷史也了解的清請楚楚，我就喜愛跟您 如此的客戶打交道了，因為你們明白事理。先生您剛才講的是事實

50、，但不專業(yè)，您明白什么緣故嗎 ？”顧客：“什么緣故不專業(yè)？”售樓代表：“我們那個地點有專門多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來的差不多上風(fēng)水大師，每次客戶都像您如此向風(fēng)水大師提出疑問，認(rèn)為那個地點風(fēng)水不行，但大師講，能夠選做墳地的差不多上風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個不是選在當(dāng)時最好的位置上 。您看這差不多上行家的意見，我不明白風(fēng)水，但我看到大伙兒搶購得那么火暴，一定有道理，先生，您研究過風(fēng)水嗎？”顧客：“沒有，我只是講講而已?！笔蹣谴恚骸鞍?！那您差不多比專門多客戶精明多了，因為您關(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水一面”案例 顧客：“我看過的幾個戶型盡管有活動區(qū)和休息區(qū)，兩區(qū)分隔，戶型設(shè)計比較合

51、理，但我總覺的戶內(nèi)有棱有角，內(nèi)心不舒服。”售樓代表：“這是一種良好的感受，有客戶就如此講，看到了還不算，感受上確實是上了一個更高的層次，有棱有角，有仙則靈 ，您看看，配合整個小區(qū)的設(shè)計和這一地區(qū)地理上的優(yōu)勢，與山水湖泊映照，這戶內(nèi)的靈氣與主人的福氣和貴氣配合成天作之美。先生太太，您們能夠放心，這些設(shè)計差不多上出自專家手筆，綜合了許多樓房的優(yōu)勢而成，它每一個部分都一定有深刻的含義”2、處理異議的技巧（1）回避（2）轉(zhuǎn)移（3）第三方（4）補償（5）預(yù)測（6）敷衍（7）自問自答（8）提問（9）直接否定（10）間接否定3、六種不同異議與處理技巧（1）隱晦式異議案例售樓代表：“王太太，王先生，你們都來過

52、兩次了，事實上我觀看到，你們都專門喜愛鳳凰閣28A單元，但到現(xiàn)在為止，你們依舊比較猶豫，我想其中一定是有些難點讓你們難下決定。假如你們能將問題拿出來，我就能夠從專業(yè)的角度給你們提供更多有價值的意見，如此就能讓你們內(nèi)心更有底了”顧客：“陳小姐，不瞞你講，這套房子我們是比較喜愛，但我們同時也比較喜愛山水庭園的一個單元，目前我們正在這兩套房子之間作比較，假如您能提供給我們一些專業(yè)意見作參考，因此最好了?！笔蹣谴恚骸笆紫忍夭桓兄x兩位對我的信任。為了能更有針對性地為您做一個客觀的評估，我們再作一次小小的溝通和交流好嗎？”顧客：“好的 ?！笔蹣谴恚骸笆紫任蚁胝垉晌缓唵握勔徽勀銈兿矏凵剿@哪一方面，認(rèn)

53、為它在哪些方面還不能滿足你們的要求好嗎？”顧客：“山水庭園各方面都好，而且好山好水正是我們喜愛的地點，這是你們小區(qū)不如它的地點。但有一點我們不中意，那確實是交通不便利，周邊的社會設(shè)施進展目前還專門不完善，而你們那個小區(qū)盡管缺少自然的山水條件，但小區(qū)里規(guī)劃布局，綠化設(shè)施都專門精巧，更重要的是交通比較方便?！笔蹣谴?：“陳先生，陳太太，事實上你們分析得差不多專門具體了，但你們可能對你們這15年到20年當(dāng)中生活的重點不明確。事實上在購買一套住宅時，我們希望各方面都符合自己的要求，這是最理想的，但實際上這是不可能的，我想二位差不多看過了許多的樓盤，才塞選出這最后的兩個。陳先生，陳太太，你們才三十出頭

54、，事業(yè)如日中天，小孩剛進入求學(xué)的黃金時期，因此，我認(rèn)為事業(yè)和學(xué)業(yè)是你們家庭在以后十幾年的核心問題。那現(xiàn)在我們來看看，我們小區(qū)在這方面能給你 帶來什么關(guān)心 呢。因此，選擇我們小區(qū)是你們明智之舉，請相信我的專業(yè)意見。山水庭園那個樓盤專門好，專門適合居住，但因為配套設(shè)施跟不上，因此，我覺的假如你們兩位是退休的年齡，差不多想著安享晚年，那我一定推舉你們買那兒的房子。請相信我的專業(yè)意見，事業(yè)，學(xué)業(yè)是人生的大事，有了事業(yè)和學(xué)業(yè)，你們才能真正享受到生活的幸福。不知兩位是不是認(rèn)同我的意見?！鞍咐蛻簦骸澳銈冃^(qū)與不的小區(qū)比起來沒有什么特不，里面設(shè)施還可以，但旁邊有個廠區(qū)，有污染，價格也偏高?！埃?）敷衍式異議

55、銷售代表能夠按照如下方式進行應(yīng)對：“我專門觀賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)確實態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是”“您需要時刻考慮，我專門理解，假如您能理解簡述一下您關(guān)于贊成購買個反對購買的有關(guān)方法，我或許能夠提供更有價值的意見供您參考。案例顧客：“感謝您的介紹，只是有些問題我必須回家同家人商量商量 ”售樓代表：“先生您講要回去和家人商量，我表示理解，怎么講買房子關(guān)于一個家庭來講是一項重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對性的專業(yè)意見和資料，從而更好地配合您與家人的購房決策，請問，您要考慮的要緊問題是什么呢？是樓價依舊小區(qū)的配套設(shè)施？”顧客：“這些差不多上不是

56、專門大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是專門緊迫?！笔蹣谴恚骸芭叮瓉碇皇且粋€時刻的問題。事實上先生是特不有生意頭腦的，假如您把賣樓也看作是一次置業(yè)投資的舉動，那么我相信把握時機是特不重要的，對嗎？”顧客：“那因此了。”售樓代表：“那您明白什么緣故目前是購房的難得機會嗎？過一段時刻，機會錯過了，有可能會給您造成損失和遺憾?！蔽艺J(rèn)為有以下四點理由是您需要把握今天、及時決策的：*土地嚴(yán)峻短缺，樓價已開始回升；*目前利率較低，投資成本專門低；*本周是我們促銷最后一周，促銷期一過，優(yōu)惠政策就會取消；*朝向好的房子越來越少，您不抓緊，到時沒有了多惋惜??！”（3）無需要異議銷售人員能夠采納如下方

57、法應(yīng)對：*“能夠談?wù)勀谀姆矫娓械街幸鈫?？?“除了您剛才談到的中意的方面，有沒有無法滿足您生活需求的地點？”*假如您今后希望進一步改善居住環(huán)境，您會考慮購買新房嗎？”*假如您周圍的親朋好友有購房的意向，您能夠為我推舉嗎？”案例售樓代表：“張先生，看過我們的小區(qū)和您的目標(biāo)戶型，看得出您比較喜愛，是嗎？”顧客：“是的，但我目前我對我自己居住的環(huán)境還比較中意，因此臨時可不能考慮購買。”售樓代表：“您的意見是假現(xiàn)在后對自己居住的條件不中意時，就會考慮再次置業(yè)，是嗎？”顧客：“有可能?！笔蹣谴恚骸拔蚁朊靼?，您在如何樣的情況下才會考慮再次置業(yè)呢？比如明顯感到居住環(huán)境不理想，依舊自己要有一定的儲蓄、有購

58、買能力的時候，才會考慮再次置業(yè)呢？”顧客：“我認(rèn)為投資前景最重要?！笔蹣谴恚骸澳囊庖娛羌偃缤顿Y前景明朗，您就會考慮置業(yè)，您是在投資方面有需求是嗎？”顧客：“是的?！笔蹣谴恚骸疤昧?，先生，事實上您在投資方面已有豐富的經(jīng)驗，這次看樓也是有備而來，您一定是看到了市場的某些趨勢和指標(biāo)，對嗎？”顧客：“是的，但我專門想明白一線買賣的具體情況如何，專門想聽聽你們的建議。”售樓代表：“先生不愧是一位行家。能做的我一定盡我所能，現(xiàn)在我就給您分析一下近期樓市的上升趨勢個投資前景方向的有利因素，希望您能把握好那個機會”（分析：這是一個“無需要異議”的了解和轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)出客戶對投資的需求，并作為切入點，突破銷

59、售瓶頸，同時還能夠開發(fā)那個客戶周圍的朋友，實現(xiàn)關(guān)系營銷。）案例售樓代表：“先生，有什么能夠為您服務(wù)嗎？”顧客：“不必了，我只是進來隨便看看 ?！笔蹣谴恚骸跋壬莿傎I了樓房，依舊有其它緣故？”顧客：“我對自己現(xiàn)在居住的環(huán)境專門中意”售樓代表：“先生，我特不理解您的感受，我們通常滿足于某種生活環(huán)境，是因為我們還沒有機會與更好的樓盤相比較。我的許多客戶開始也是也是抱著隨便看看的心態(tài)，但后來當(dāng)祥盡地了解了整個小區(qū)的規(guī)劃和目前樓市尚好的前景之后，他們都購買了我們小區(qū)的房子。”顧客：“確實嗎？”售樓代表：“確實，或者現(xiàn)在我們利用20分鐘的時刻，由我給您作一個全面的介紹?！保?）價格異議銷售代表能夠采納如

60、下方式進行應(yīng)對：*“先生，您認(rèn)為價格高，是與不的樓盤相比，依舊有不的緣故？”*“先生，您認(rèn)為價格高，是因為超過了您這次購樓的預(yù)算上限嗎？”*“先生，您這次購房的預(yù)算大概在什么價格范圍內(nèi)呢？”案例 顧客：“你們的價格太高了，能不能打個折扣？”售樓代表：“陳先生，陳太太，我特不理解你們的折扣要求，假如是我，我同樣希望能以最低的價格買到最好的房子。但您能夠站到公司的角度想一想，公司何嘗不想以最高的價格賣出自己的房子，但怎么講市場和價格都不可能由公司單方面決定，樓房的定價既要考慮到市場的因素，又要考慮到客戶的利益和公司的經(jīng)營成本，希望您能理解定價是一個科學(xué)的體系，是有道理的。但這并不是講我們的樓價不可