第一訪問(wèn)顧客課件

1、第一訪問(wèn)顧客第一訪問(wèn)顧客導(dǎo)入案例 添一點(diǎn) 有一家賣(mài)瓜子的小店生意特別火，其它同類(lèi)商家怎么也比不上，該店老板說(shuō)：“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營(yíng)方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂(lè)于登門(mén)。【思考】 結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？導(dǎo)入案例 添一點(diǎn)【思考】第一訪問(wèn)顧客課件第一訪問(wèn)顧客課件分析銷(xiāo)售方格與顧客方格銷(xiāo)售方格 銷(xiāo)售方格顯示銷(xiāo)售人

2、員因?qū)︻櫩秃蛯?duì)銷(xiāo)售的關(guān)心程度地不同而形成地不同的心理狀態(tài)。（1，1）無(wú)所謂型（1，9）遷就顧客型（9，1）強(qiáng)硬銷(xiāo)售型（5，5）銷(xiāo)售技巧型（9，9）解決問(wèn)題型對(duì)顧客地關(guān)心對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)心（1，9）（9，9）（5，5）（1，1）（9，1）分析銷(xiāo)售方格與顧客方格銷(xiāo)售方格對(duì)顧客地關(guān)心對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)心（1，銷(xiāo)售員心態(tài)自我檢測(cè)P162最適合的得5分，其次4分，以此類(lèi)推.A得分最高（1，1）；B得分最高（1，9）； C得分最高（5，5）； D得分最高（9，1）； E得分最高（9，9）；銷(xiāo)售員心態(tài)自我檢測(cè)P162三、接近潛在顧客的方法商品接近法 介紹接近法 社交接近法 饋贈(zèng)接近法 贊美接近法反復(fù)接近法 服務(wù)接近法 利

3、益接近法 好奇接近法 求教接近法問(wèn)題接近法 調(diào)查接近法三、接近潛在顧客的方法商品接近法接近話語(yǔ)步驟1：稱呼對(duì)方的名字叫出對(duì)方的姓名及職稱每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。步驟2：自我介紹 ；清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。步驟4：寒暄根據(jù)事前對(duì)客戶的了解，表達(dá)對(duì)客戶的贊美，或結(jié)合客戶的狀況，選一些其感興趣的話題。步驟5：表達(dá)拜訪的理由 ，以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)和真誠(chéng)。步驟6：贊美及詢問(wèn)接近話語(yǔ)步驟1：稱呼對(duì)方的名字叫出對(duì)方的姓名及職稱每個(gè)范例 銷(xiāo)售員張雨以穩(wěn)健的步伐走向王經(jīng)理，當(dāng)視線接觸到王經(jīng)理時(shí)，

4、他輕輕地行禮致意，視線放在王經(jīng)理的鼻端。當(dāng)走近王經(jīng)理前時(shí)，他停下向王經(jīng)理深深地點(diǎn)頭行禮。張雨此時(shí)面帶微笑，先向王經(jīng)理問(wèn)好以及自我介紹。 張 雨：王經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷(xiāo)售員張雨，請(qǐng)多多指教。王經(jīng)理：請(qǐng)坐。張 雨：謝謝，非常感謝王經(jīng)理在百忙中抽出時(shí)間與我會(huì)面，我一定要把握住這么好的機(jī)會(huì)(張雨非常誠(chéng)懇地感謝王經(jīng)理的接見(jiàn)，表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓王經(jīng)理感受到自己是個(gè)重要人物)。 王經(jīng)理：不用客氣，我也很高興見(jiàn)到您。 張 雨：貴公司在王經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我瀏覽過(guò)貴公司的網(wǎng)站，知道王經(jīng)理非常重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)在很多客戶都從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了。使用這種方式營(yíng)銷(xiāo)您在業(yè)內(nèi)是榜樣啊

5、！(張雨將事前調(diào)查資料中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這點(diǎn)特別在寒暄中提出來(lái)，以便訴求網(wǎng)絡(luò)推廣方案時(shí)能有一個(gè)好的前題)。 范例 銷(xiāo)售員張雨以穩(wěn)健的步伐走向王經(jīng)理，當(dāng)視線接觸到王經(jīng)理時(shí)王經(jīng)理：我們公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)辦公設(shè)備，我們的客戶以高科技企業(yè)為主。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，這些客戶都開(kāi)始從網(wǎng)上來(lái)尋找自己需求的產(chǎn)品，我們做自己的網(wǎng)站的目的是滿足客戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，提高我們的銷(xiāo)售的效率。張 雨：王經(jīng)理，您的理念確實(shí)反應(yīng)出貴公司的經(jīng)營(yíng)特性，很有遠(yuǎn)見(jiàn)性。我相信貴公司在銷(xiāo)售方面已經(jīng)做得非常成功了。我向您推薦一個(gè)網(wǎng)站推廣的方案，這個(gè)方案可以使客戶更容易發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣不僅能提高銷(xiāo)售額，也有很好的廣告效應(yīng)，使您

6、公司及您的產(chǎn)品具備更大知名度。(張雨先夸贊對(duì)方，然后表達(dá)出拜訪的理由)。王經(jīng)理：網(wǎng)站推廣方案？張 雨：是的。王經(jīng)理在銷(xiāo)售方面的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)深得業(yè)內(nèi)人士尊重，在我來(lái)之前，已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)不少關(guān)于您輝煌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和卓越的管理能力的贊揚(yáng)話語(yǔ)。其實(shí)網(wǎng)站的目的不僅僅是為了讓客戶從網(wǎng)上查看產(chǎn)品功能和了解公司，更重要的是能讓客戶有產(chǎn)品需求時(shí)隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)您，繼而登陸到您的網(wǎng)站去查看他所需要的信息。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)木W(wǎng)站推廣，客戶怎樣才能發(fā)現(xiàn)您可以提供給他所需要的產(chǎn)品呢?(張雨采用了先夸獎(jiǎng)后提問(wèn)的方法)。王經(jīng)理：我們公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)辦公設(shè)備，我們的客戶以高科技下面是兩個(gè)接近客戶的案例，可比較一下其中的優(yōu)劣。案例1銷(xiāo)售員

7、A：有人在嗎？我是大林公司的銷(xiāo)售員陳大勇。在百忙中打擾您，想向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。商店老板：哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？ 銷(xiāo)售員A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候了。 商店老板：沒(méi)有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好，使用起來(lái)還像新的一樣，我沒(méi)考慮換新的。銷(xiāo)售員A：并不是這樣喲！對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呀商店老板：不好意思，讓您專程而來(lái)，將來(lái)再說(shuō)吧！ 下面是兩個(gè)接近客戶的案例，可比較一下其中的優(yōu)劣。案例2銷(xiāo)售員B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷(xiāo)售員王維正，在百忙中打擾您。我是本地區(qū)的銷(xiāo)售員，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店。貴店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。 商店老板：

8、您過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。 銷(xiāo)售員B：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù)；對(duì)面的張老板，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。 商店老板：張老板是這樣說(shuō)的嗎？張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常得好，事實(shí)上他一直是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。 銷(xiāo)售員B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿對(duì)象。不瞞您說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾您！ 商店老板：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)呀？ 銷(xiāo)售員B：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)功能多、速度快

9、的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊(duì)等太久，從而會(huì)更喜歡光臨您的店。請(qǐng)鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。案例2上面這兩個(gè)案例，看完后，你有什么感想呢？我們比較銷(xiāo)售員A和銷(xiāo)售員B接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售員A在初次接近客戶時(shí)，單刀直入地詢問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺(jué)，因而遭到商店老板回問(wèn)：“店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？”銷(xiāo)售員A忽略了突破客戶的“心防”及銷(xiāo)售商品前先“銷(xiāo)售”自己的兩個(gè)重點(diǎn)。反觀銷(xiāo)售員B，卻能夠把握這兩個(gè)原則，在打開(kāi)客戶的“心防”后，才自然地進(jìn)入銷(xiāo)售商品的主題。銷(xiāo)售員B在接近客戶前做好了準(zhǔn)備工作，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況，清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些

10、都是使銷(xiāo)售成功的要素。上面這兩個(gè)案例，看完后，你有什么感想呢？我們比較銷(xiāo)售員A和銷(xiāo)四、認(rèn)定顧客資格具有商品購(gòu)買(mǎi)力具有商品購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)具有對(duì)商品的需求四、認(rèn)定顧客資格具有商品購(gòu)買(mǎi)力五、引起顧客興趣（一）解答5個(gè)“W”你為何來(lái)(Why)產(chǎn)品是什么(What is it)誰(shuí)談的(Who says so)誰(shuí)曾這樣做過(guò)(who did it)顧客能得到什么(What do I get)五、引起顧客興趣（一）解答5個(gè)“W”（二）把握興趣集中點(diǎn)1、商品的使用價(jià)值2、流行性3、安全性4、美觀性5、教育性6、保健性7、耐久性8、經(jīng)濟(jì)性 （二）把握興趣集中點(diǎn)(三)精彩示范1、如果在示范過(guò)程中能邀請(qǐng)顧客加入，則效果更

11、佳，這樣給顧客留下的印象更深。 2、在示范過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。 3、在示范過(guò)程中，銷(xiāo)售員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 4、在整個(gè)示范過(guò)程中，銷(xiāo)售員要心境平和，從容不迫。 (三)精彩示范六、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望1、適度沉默，讓顧客說(shuō)話2、挖掘?qū)Ψ降男枨?、用言語(yǔ)說(shuō)服顧客六、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望1、適度沉默，讓顧客說(shuō)話德國(guó)BOSS西裝店中的購(gòu)物情景：導(dǎo)購(gòu)：“劉總，好久不見(jiàn)。今天剛到兩條新領(lǐng)帶，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要買(mǎi)。來(lái)來(lái)來(lái)，您這么有品位的人不看真的會(huì)后悔！”劉先生：“真的這么好呀？那看看吧！”導(dǎo)購(gòu)：“這

12、是最新款的，而且我覺(jué)得您戴最適合！”劉先生：“真的嗎？”導(dǎo)購(gòu)：“來(lái)來(lái)來(lái)，光看是看不出來(lái)它的質(zhì)感的，我?guī)湍艏r衫配一下看看?！眲⑾壬骸澳呛冒?！”德國(guó)BOSS西裝店中的購(gòu)物情景：導(dǎo)購(gòu)：“這樣配是不是很棒？劉總，我建議您試穿看看。試穿才可以更加清楚，這樣配真的是不得了的帥！反正試試不用錢(qián)，不試試真的很可惜?！眲⑾壬骸班福呛冒?！”導(dǎo)購(gòu)：“真是太帥了，簡(jiǎn)直是為劉總量身定做的一樣，真是不得了！而且劉總，這領(lǐng)帶一定要配這襯衫才好看，不然就失去了它的風(fēng)采了，要不我順便幫您把這件襯衫也包裝起來(lái)？這樣穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”劉先生：“真的嗎？那好吧，就幫我把這襯衫也包裝起來(lái)吧！”導(dǎo)購(gòu)：“好的

13、！只是劉總我想跟您再建議一下?！眲⑾壬骸笆裁唇ㄗh？”第一訪問(wèn)顧客課件導(dǎo)購(gòu)：“我覺(jué)得劉總您應(yīng)該多帶兩件襯衫！”劉先生：“為什么”。導(dǎo)購(gòu)：“因?yàn)橐路獡Q洗，加上有時(shí)下雨衣服不容易干所以多帶兩件才不至于沒(méi)有衣服可以搭配呀！不然我多幫您配兩件試試看，喜歡再買(mǎi)，反正看看不用錢(qián)的?！眲⑾壬骸澳窃囋嚳础睂?dǎo)購(gòu)：“這樣配也很棒，是吧！劉總，我覺(jué)得如果您還可以加件外套，那就更完美了！這件是我們最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您試試一定會(huì)很喜歡，反正試試也不吃虧，我?guī)湍┥?！”?dǎo)購(gòu)：“我覺(jué)得劉總您應(yīng)該多帶兩件襯衫！”劉先生：“是嗎？”導(dǎo)購(gòu)：“哇塞不得了，劉總，比量身定做的還合身，比模特兒穿得更加亮眼，像您這么

14、有品位的人，我相信您一定會(huì)很喜歡這套衣服的，不然我順便幫您把外套也包裝起來(lái)吧！”點(diǎn)評(píng)：上例中，導(dǎo)購(gòu)最初與劉先生溝通的商品是一條比較便宜的高級(jí)領(lǐng)帶，從領(lǐng)帶開(kāi)始慢慢擴(kuò)展到襯衫、西裝，最終滿意成交。劉先生：“是嗎？”點(diǎn)評(píng)：客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第一階段：引起注意 被產(chǎn)品吸引是消費(fèi)者購(gòu)物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無(wú)從談及銷(xiāo)售了。因此，在銷(xiāo)售的初級(jí)階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過(guò)語(yǔ)言等表達(dá)工具將客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣(mài)點(diǎn)上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的方式進(jìn)行。 案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群?jiǎn)幔?客戶： 不知道，是什么人居多呢？ 業(yè)務(wù)員：

15、像您一樣，大多是成功的高級(jí)白領(lǐng)。 （將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨(dú)特之處嗎？ （將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣(mài)點(diǎn)上）客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第一階段：引起注意第二階段：產(chǎn)生興趣 如果客戶所關(guān)注的某些賣(mài)點(diǎn)是符合自身需要的，客戶就會(huì)產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷(xiāo)售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷(xiāo)售是在客戶的興趣被真正激活后才進(jìn)行的。案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國(guó)際大集團(tuán)的高級(jí)管理人員，而且他們好多都是女性！ 客戶： 她們都在哪些大公司任職？ 業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾您看，您跟她們

16、做鄰居，將來(lái)交個(gè)朋友，是多么愉快的事情啊！ 業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？ 客戶： 是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類(lèi)體育運(yùn)動(dòng) 業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個(gè)設(shè)施完備的會(huì)所，里面的所有設(shè)施都是為你們這些時(shí)尚人士準(zhǔn)備的，保證會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好??！ 第二階段：產(chǎn)生興趣 如果客戶所關(guān)注的某些賣(mài)點(diǎn)是符合自第三階段：使用聯(lián)想案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺(jué)就是氣質(zhì)很特別，原來(lái)您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。 您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您

17、將會(huì)認(rèn)識(shí)很多像您一樣的大公司的高級(jí)管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)信息，這樣對(duì)自己的發(fā)展一定會(huì)很有幫助！ 我接觸的這些高層人士都說(shuō)，21世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對(duì)潮流敏銳的觸覺(jué)，才不會(huì)被淘汰！您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同她們的觀點(diǎn)嗎？客戶：其實(shí)我平時(shí)也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來(lái)我們小區(qū)能給您提供這樣一個(gè)更高層次的社交平臺(tái)，讓您在這里多交朋友 （我們可以就客戶的興趣來(lái)展開(kāi)聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會(huì)所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說(shuō)，僅運(yùn)動(dòng)設(shè)施這一項(xiàng)，就能讓您將來(lái)的生活樂(lè)趣無(wú)窮。您喜歡的運(yùn)動(dòng)

18、都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑 您買(mǎi)到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福啊！第三階段：使用聯(lián)想案例：第四階段：希望擁有 當(dāng)業(yè)務(wù)員運(yùn)用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動(dòng)，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。案例：客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多了一個(gè)有價(jià)值的信息，多了一個(gè)機(jī)會(huì)和一筆財(cái)富，我確實(shí)很向往您所描述的那種生活??！業(yè)務(wù)員：能得到您的認(rèn)同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢(mèng)成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿啊！顧客：健康和幸福正是我的生活追求。售樓代表：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實(shí)際的享受到我們的付出和一片心意第四階段：希望擁有 當(dāng)業(yè)務(wù)員運(yùn)用利益聯(lián)想的技巧為客戶第五階段：進(jìn)行比較 現(xiàn)在的消費(fèi)者與以往的不同，其中有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，那就是她們的知識(shí)水平越來(lái)越高，處理事情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動(dòng)客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進(jìn)行分析比較，尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，客戶還需要從更多的細(xì)節(jié)和深層次的地方進(jìn)行比較。此時(shí)，銷(xiāo)售人員若能提供真實(shí)可信、全面的市場(chǎng)信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例：