客戶關(guān)系管理考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、客戶關(guān)系管理的考試重點(diǎn)填空題：25 分 名詞解釋：15 分，解答題：30 分，論述題：30 分一、填空題（25 分）政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程（P13）2、顧客分類：現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客（P33）3、客戶生命周期：潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期（P34）電話；二、非人員互動(dòng)渠道：媒體、環(huán)境、事件（P68）6、顧客忠誠(chéng)分類：感情型忠誠(chéng)、慣性型忠誠(chéng)、理智型忠誠(chéng)、生活方式改變型、理智型、不滿意型（P97）7、CRM 軟件系統(tǒng)組成部分：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)（P112）1、客戶洞察能力 2、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利

2、用、分析和管理客戶信息，識(shí)和技能的集合。二、名詞解釋（15 分）1、客戶關(guān)系管理：通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)（P2）2、數(shù)據(jù)挖掘：從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程（P166）3、定制營(yíng)銷：指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷:就是企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收集和整理目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料信息，并儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將這5、客戶識(shí)別：通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出三、解答題（30 分）1、CRM 2

3、、關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別：關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)有限的客戶承諾適度的客戶聯(lián)系質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的（P14）關(guān)注保持客戶高度重視客戶服務(wù)高度的客戶承諾高度的客戶聯(lián)系質(zhì)量是所有部門都應(yīng)關(guān)心的3、客戶識(shí)別的作用：1、有助于企業(yè)獲取新客戶；2、有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)；3、能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度（P36）4、客戶投訴處理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤：1、事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事2、與客戶爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤3、教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶4、責(zé)難客戶5、問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，找客戶的錯(cuò)誤6、言行不一，缺乏誠(chéng)意（教師課件內(nèi)容）5、規(guī)模定制方式：是一種集企業(yè)、客戶、供應(yīng)商、員工和環(huán)境于一體，在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下用整體優(yōu)化的觀點(diǎn)，充分利用企業(yè)已有的各種資源，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、產(chǎn)的低成本、高質(zhì)量和高效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式（P84）四、論述題（30 分）1、區(qū)分客戶價(jià)值的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV 分析法（P51）2、顧客滿意度：1、代表客戶的需求被滿足的程度；2、是由期望和實(shí)際體驗(yàn)共同決定的