實(shí)用高效溝通技巧演示文稿

實(shí)用高效溝通技巧演示文稿1第一頁，共八十一頁。2優(yōu)選實(shí)用高效溝通技巧第二頁，共八十一頁。狄振鵬管理博士2004年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師”中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院特聘教授國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問師導(dǎo)師資深營(yíng)銷顧問、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘金牌培訓(xùn)師多個(gè)培訓(xùn)課程、光盤、著作暢銷第三頁，共八十一頁。團(tuán)隊(duì)規(guī)則準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流第四頁，共八十一頁。溝通的類別：人際溝通——目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向工作溝通——目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率商務(wù)溝通——目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向第五頁，共八十一頁。請(qǐng)問這究竟是什么意思？

我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼第六頁，共八十一頁。引言高級(jí)管理人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿足感。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。第七頁，共八十一頁。

為什么要溝通提高管理績(jī)效，掌握人員的情況。使員工參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神?？梢栽鰪?qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解。有助于變革、創(chuàng)新。第八頁，共八十一頁。讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過三次戀愛開自備車上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣第九頁，共八十一頁。

課程大綱一、溝通的過程和分析二、溝通的內(nèi)容和障礙三、溝通的方式和方法四、管理工作溝通實(shí)務(wù)第十頁，共八十一頁。一、溝通的過程和分析

溝通的定義：

將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方組預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動(dòng)過程。溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動(dòng)，聽、說、寫、看、問是常用手段。1、溝通的過程模型第十一頁，共八十一頁。溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息接受者解碼過程信息發(fā)送者噪音第十二頁，共八十一頁。有效溝通的四個(gè)步驟：

1、注意2、接受3、了解4、行動(dòng)

管理者70%的時(shí)間用于資訊接受與傳遞。第十三頁，共八十一頁。開放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)2、哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì)方溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？第十四頁，共八十一頁。3、人際溝通媒介無聲有聲語言非語言

口頭類語言體態(tài)書面第十五頁，共八十一頁。密友：0.5m以下（私人空間）一般m（朋友空間）商務(wù)m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）人際距離第十六頁，共八十一頁。體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)4、體態(tài)語言第十七頁，共八十一頁。各類體態(tài)語言第十八頁，共八十一頁。各類體態(tài)語言第十九頁，共八十一頁。單雙向溝通：一屁打過江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)不解之緣。時(shí)東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有句曰：八風(fēng)吹不動(dòng)。意指他定力相當(dāng)，世俗八風(fēng)吹不動(dòng)他的心念。派人將詩送上云居山給佛印，佛印在詩稿上寫了兩個(gè)字批語，請(qǐng)來人把詩帶返給東坡。東坡滿以為得到認(rèn)可，打開一看，上面批

“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當(dāng)即吩咐備船，過江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東坡有所悟，令船回去。OHT7-1八風(fēng)吹不動(dòng)“放屁”過江去在恭候令船回去第二十頁，共八十一頁。二、溝通的內(nèi)容和障礙1、溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。第二十一頁，共八十一頁。一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)有多少障礙:第二十二頁，共八十一頁。游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？第二十三頁，共八十一頁。

溝通的禁忌:不良的口頭禪過多的專業(yè)術(shù)語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份地位左右。第二十四頁，共八十一頁。2、溝通內(nèi)容障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：第二十五頁，共八十一頁。3、傳遞接受障礙：選擇性認(rèn)知選擇性接觸選擇性理解選擇性記憶傳遞者組織意念第二十六頁，共八十一頁。收銀機(jī)的故事當(dāng)一個(gè)生意人剛剛把燈熄掉時(shí)，有一個(gè)人現(xiàn)身索錢；老板打開收銀機(jī)；收銀機(jī)內(nèi)的東西被取出，而有個(gè)人轉(zhuǎn)身逃逸，很迅速的一位警員接到報(bào)案通知。當(dāng)老板把燈熄掉后，有一個(gè)人出現(xiàn)了？

強(qiáng)盜是個(gè)男人？

并未有人索錢？

打開收銀機(jī)的男人，就是老板？

老板取出收銀機(jī)內(nèi)的東西后，并逃走？

第二十七頁，共八十一頁。收銀機(jī)的故事有某人打開收銀機(jī)？有個(gè)人索錢，取出收銀機(jī)內(nèi)的東西后，他逃跑了？

收銀機(jī)內(nèi)裝著錢，但故事里并未說明數(shù)目是多少？

強(qiáng)盜向老板索錢？

這一連串的故事里，僅涉及三個(gè)人，店老板、索錢的人、警員下列事件皆是真的：某人索錢，一個(gè)收銀機(jī)被打開，收銀機(jī)內(nèi)的錢被取走，有個(gè)人沖出店外第二十八頁，共八十一頁。上司所說的話1）你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。4、溝通無效實(shí)例第二十九頁，共八十一頁。上司所說的話2）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。溝通無效實(shí)例第三十頁，共八十一頁。畫圖競(jìng)賽單向溝通：為什么畫不像呢？第三十一頁，共八十一頁。

美國(guó)《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間45%在聽16%在看和讀30%在問和說9%在寫

聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。

三、溝通的方式和方法第三十二頁，共八十一頁。企業(yè)溝通原則和方式

原則：迅速正確簡(jiǎn)單第三十三頁，共八十一頁。企業(yè)溝通的方式

口頭溝通——電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談文書溝通——各種報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信留言、傳真、E-mail

視聽溝通——錄影帶、投影機(jī)、幻燈片第三十四頁，共八十一頁。

·停止說話

OHT7-5（a）·設(shè)法讓說話者輕松

·提示對(duì)方你想傾聽他說的話

·去除渙散的精神

·與說話者一齊融入他的話中

1、有效傾聽的建議第三十五頁，共八十一頁。有效傾聽的建議要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題停止說話第三十六頁，共八十一頁。

聽的兩大問題：

*大部分人最多是中等聽者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。*能不能聽懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽成為一種習(xí)慣。第三十七頁，共八十一頁。聆聽的五個(gè)境界聽而不聞假裝聽選擇聽專業(yè)聽同理心第三十八頁，共八十一頁。聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄第三十九頁，共八十一頁。

如何聆聽：移情換位主動(dòng)地去聽，能移情換位地聽懂對(duì)方的信息。聽的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)集中不同的回應(yīng)方法。第四十頁，共八十一頁。聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預(yù)設(shè)立場(chǎng)打斷和插話滿足于聽懂字面意義沉不住氣第四十一頁，共八十一頁。2、問和說——交談

鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。*感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。第四十二頁，共八十一頁。

問的技巧

開放性問題：5W1H

who,what,when,where,why,How創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛打開一個(gè)話題拓展一個(gè)主題第四十三頁，共八十一頁。封閉性問題：

Was,Did,Are,Could,Do……挖掘問題所在探索問題根源鎖定核心問題尋找解決途徑用問題解決問題第四十四頁，共八十一頁。發(fā)問的問題：環(huán)境性問題試探性問題不滿性問題結(jié)果性問題第四十五頁，共八十一頁。問的作用：表示關(guān)心表示關(guān)注解決問題緩沖進(jìn)攻反攻第四十六頁，共八十一頁。狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEEDPAYOFF掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式第四十七頁，共八十一頁。語言表達(dá)基本功——語法的作用：把話說對(duì)詞匯的作用：把話說準(zhǔn)修辭的作用：把話說好語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和主場(chǎng)說的技巧

第四十八頁，共八十一頁。選擇“說”的環(huán)境——環(huán)境嘈雜時(shí)不說環(huán)境于己方不利時(shí)不說善于營(yíng)造最佳環(huán)境第四十九頁，共八十一頁。選擇“說”的時(shí)機(jī)——對(duì)方心情不好時(shí)不說對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說對(duì)方抗拒時(shí)不說善于捕捉最佳時(shí)機(jī)第五十頁，共八十一頁。

答的技巧

選擇回答的時(shí)機(jī)——并非有問必答記錄下所有的問題先思考成熟再開口對(duì)方真正需要時(shí)才回答第五十一頁，共八十一頁?；卮鸬募记伞葞蛯?duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時(shí)用筆作答不回答也是回答第五十二頁，共八十一頁。

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡(jiǎn)意賅第五十三頁，共八十一頁。六種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方第五十四頁，共八十一頁。3、看——觀察事實(shí)上，大約75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的信息。*非言語語言更接近真實(shí)。*距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí)。第五十五頁，共八十一頁。*留心捕捉臉部表情。*洞察眼睛的變化、瞳孔見好惡。*肢體動(dòng)作可起到加強(qiáng)、重復(fù)、替代作用。*暗示地位的分語言信號(hào)：開會(huì)時(shí)體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。第五十六頁，共八十一頁。注意你及他人的肢體語言：

語言+聲音+肢體語言=溝通語言詞匯、語句聲音語言、語氣、語調(diào)肢體語言眼神、手勢(shì)、體姿…第五十七頁，共八十一頁。溝通中肢體語言誤區(qū)：眼睛亂瞟坐姿不穩(wěn)小動(dòng)作太多與對(duì)方方位不佳與對(duì)方距離不恰當(dāng)?shù)谖迨隧?，共八十一頁?、建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋H照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方HH充分尊重人性，設(shè)身處地第五十九頁，共八十一頁。沖突配方——尋找共同點(diǎn)妥協(xié)讓步合作回避強(qiáng)迫對(duì)方贏雙輸雙贏自己贏支持性溝通——理解相容、描述具體無關(guān)人格、合作雙贏有效溝通的方向——溝通技巧、彼此信任第六十頁，共八十一頁。溝通中的注意事項(xiàng)1預(yù)想與準(zhǔn)備不以自我為中心聆聽中注意捕捉要點(diǎn)傾聽弦外之音拿出誠意和勇于承擔(dān)責(zé)任不預(yù)設(shè)立場(chǎng)（平和心態(tài)）不枉下結(jié)論對(duì)方說話時(shí)不插嘴第六十一頁，共八十一頁。注意回應(yīng)和反饋選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞秸莆談?dòng)向引導(dǎo)積極談話主題多發(fā)問，掌握主動(dòng)權(quán)多用問句表達(dá)探究對(duì)方真正的需求配合對(duì)方真正的需求注意稱呼和禮貌適當(dāng)幽默溝通中的注意事項(xiàng)2第六十二頁，共八十一頁。

贏得合作的溝通技巧用建議代替直言提問題代替批評(píng)讓對(duì)方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊第六十三頁，共八十一頁。溝通游戲：迷你企業(yè)總經(jīng)理、主管、員工代表做述職報(bào)告1’為什么成功或失??？關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪里？有哪幾點(diǎn)啟發(fā)？實(shí)際工作中如何改善溝通？第六十四頁，共八十一頁。四、工作溝通實(shí)務(wù)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通如何與組內(nèi)成員溝通如何進(jìn)行跨部門溝通工作溝通的七個(gè)步驟工作溝通七步驟要訣第六十五頁，共八十一頁。溝通前的思考目的？誰？對(duì)方態(tài)度？對(duì)方知曉？時(shí)機(jī)？?jī)?nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？事實(shí)有否求證過？是否要求回絕？具體干什么？第六十六頁，共八十一頁。建立有效的溝通渠道：（1）部屬：早會(huì)、例會(huì)、面談、公布、指令、匯報(bào)、述職……（2）上司：提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭(zhēng)取時(shí)間、機(jī)會(huì)和方式。（3）其他部門：（4）外部機(jī)構(gòu)：第六十七頁，共八十一頁。1、如何與上級(jí)部門溝通：執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己——需要做什么如何做何時(shí)完成（計(jì)劃目標(biāo)）注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。第六十八頁，共八十一頁。1、如何與上級(jí)部門溝通：執(zhí)行中：及時(shí)反饋與回復(fù)準(zhǔn)備好以下問題——是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？該如何調(diào)態(tài)？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。用詞要謹(jǐn)慎。第六十九頁，共八十一頁。

與上司溝通主動(dòng)詢問不明確之處將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍隨手做記錄，抓住重點(diǎn)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟還有哪些？第七十頁，共八十一頁。2、如何與組內(nèi)成員溝通做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等）積極態(tài)度、使用我們，而非你，我。循序漸進(jìn)，把態(tài)體分割成各部分。鼓勵(lì)開放的溝通。語言簡(jiǎn)單明了。制定時(shí)間表，分配計(jì)劃。建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和動(dòng)態(tài)。建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。第七十一頁，共八十一頁。

與下屬溝通詢問清楚了沒有？還有什么問題？將剛才的話用你自己的語言復(fù)述一遍要求做記錄，然后念出來小便簽、N次貼、工作任務(wù)書表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟圖表、說明、資料、流程圖還有哪些？第七十二頁，共八十一頁。3、如何進(jìn)行跨部門溝通取得支持簡(jiǎn)化通道應(yīng)面對(duì)面情緒緩和尊重雙贏