浴場(chǎng)服務(wù)員培訓(xùn)資料

浴場(chǎng)服務(wù)員培訓(xùn)資料浴場(chǎng)服務(wù)員培訓(xùn)資料浴場(chǎng)服務(wù)員培訓(xùn)資料資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月浴場(chǎng)服務(wù)員培訓(xùn)資料版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：服務(wù)員培訓(xùn)培訓(xùn)大綱內(nèi)容培訓(xùn)期間的紀(jì)律軍訓(xùn)……………4服務(wù)意識(shí)………6禮節(jié)禮貌重要性………………8儀容儀表及表情的要求……….…………….11言談舉止和文明舉止…………13行為規(guī)范（如何對(duì)待自己、同事、工作）…17電話接聽(tīng)和撥打的標(biāo)準(zhǔn)……….19常用禮節(jié)……….20如何成為一名優(yōu)秀的員工…….23托盤(pán)的使用方法……………….24各部門(mén)的崗位職責(zé)…………….25如何處理投訴的程序………….37常見(jiàn)問(wèn)題的處理……………….40清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序……….46各部門(mén)服務(wù)流程……………….48對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)………….57附錄……………………59培訓(xùn)期間的紀(jì)律為提高公司人員的身體素質(zhì)和一個(gè)有團(tuán)結(jié)的集體，強(qiáng)化本公司內(nèi)部管理，保證各項(xiàng)規(guī)章制度徹底執(zhí)行，特制定以下要求，希望員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。按照公司規(guī)定上下班，班前例會(huì)時(shí)間不到即為遲到，未到下班時(shí)間離開(kāi)即為早退，嚴(yán)禁遲到早退。20元/次員工請(qǐng)假向領(lǐng)班請(qǐng)示，交上假條，須領(lǐng)班及主管批示，軍訓(xùn)期間無(wú)特殊情況任何人不得請(qǐng)假。軍訓(xùn)期間不得攜帶手機(jī)及穿高跟鞋就和裙子。員工與員工之間與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)之間，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)和團(tuán)結(jié)，不得在工作期間發(fā)生非工作的接觸或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至打架、打仗、拉幫結(jié)派。（如有違反者雙方各罰款500元并予以開(kāi)除處理）在公共場(chǎng)所不允許抽煙。培訓(xùn)期間精神飽滿，衣著整潔，行為端正，儀態(tài)大方，站立、行走姿態(tài)端正，經(jīng)常理發(fā)、剃須、剪指甲，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，（女）淡妝，上崗不帶首飾。員工必須謙虛，有禮貌，懂禮節(jié)，尊重上級(jí)，不得與上級(jí)爭(zhēng)吵，要先服從后投訴，逐步請(qǐng)示工作，見(jiàn)其他同事、上級(jí)或客人必須問(wèn)好。（你好）員工不允許亂串、亂走，不得隨便亂扔?xùn)|西，保持清潔，不許亂動(dòng)一切物品，愛(ài)護(hù)公司的一切公共物品。員工吃飯就餐，在食堂內(nèi)不得喧嘩，與人高聲說(shuō)話，不得倒飯、倒菜，湊齊人數(shù)開(kāi)始就餐，節(jié)約用水，珍惜糧食。在院內(nèi)行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得雙手叉腰、放胸前或插入口袋。員工入住寢室不得動(dòng)用他人物品，不得留非寢室人員入住，禁止私帶危險(xiǎn)品，私拉電源，鋪面保持干凈，不得亂串寢室。宿舍衛(wèi)生保持干凈，物品擺放整齊，有事找寢室相關(guān)管理人員。嚴(yán)禁亂搞男女關(guān)系、非正常來(lái)往（發(fā)現(xiàn)開(kāi)除）。員工熟練掌握工種、崗位的業(yè)務(wù)、技術(shù)，做有修養(yǎng)、有知識(shí)、遵章守紀(jì)的員工，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，忠于服務(wù)業(yè)務(wù)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益，不做有損公司形象和聲譽(yù)的事。員工牢固樹(shù)立本公司群體形象，應(yīng)該做到積極進(jìn)取、服從領(lǐng)導(dǎo)、照章做事、任勞任怨、守職盡責(zé)、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)合作。本公司員工禁止目無(wú)領(lǐng)導(dǎo)、欺上瞞下、辦事懶散、違反各項(xiàng)規(guī)章制度。一軍訓(xùn)1稍息與立正： 動(dòng)作要領(lǐng)；上身正直，聽(tīng)到稍息口令時(shí)，提胯順腳尖方向伸出30厘米，大約右腳的三分之二，出腳要快收腳要快，聽(tīng)到立正的口令時(shí)，迅速收回左腳，恢復(fù)成立正姿勢(shì)。2站立：動(dòng)作要領(lǐng)：挺胸抬頭，兩眼目視前方，面部平和自然，頭要正，頸要直，下額微收，肩平收腹立腰，兩臂自然下垂，兩臂夾緊身體，放于身體兩側(cè)，拇指握于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿挺直，身體微向前傾，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)內(nèi)45度，兩腳前腳掌著地。 注意事項(xiàng)：站立時(shí)不能倚靠，不得亂動(dòng)，有事打報(bào)告，經(jīng)教官同意方可動(dòng)。3跨立： 動(dòng)作要領(lǐng)：在站立的基礎(chǔ)上，聽(tīng)到跨立的口令時(shí)，上身正直，左腳向左跨20公分與肩同寬兩手體后交叉，左手握右手，右手四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，手握空拳，放在腰間，聽(tīng)到立正時(shí)，恢復(fù)立正姿勢(shì)。4蹲下： 動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到蹲下的口令時(shí)，上身不動(dòng)，右腳向后退半步，屈膝蹲下，兩手順身體兩側(cè)下滑，左臂彎曲右臂伸直放于兩膝，聽(tīng)到立正，恢復(fù)立正姿勢(shì)。5停止間轉(zhuǎn)法：向左、向右轉(zhuǎn) 動(dòng)作要求：聽(tīng)到向左是預(yù)令，聽(tīng)到轉(zhuǎn)是動(dòng)令，上體正直，以左腳跟為軸，右腳腳尖為支撐點(diǎn)，向左旋轉(zhuǎn)90度，右腳跟上，稍有停頓感。 注意事項(xiàng)：上體正直不動(dòng)，旋轉(zhuǎn)快，靠腿有力，整齊一致。 向后轉(zhuǎn)：是從右側(cè)向后旋轉(zhuǎn)180度。6齊步走與立正： 動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直不動(dòng)，兩肩相平，兩臂前后自然擺動(dòng)，步幅適中均勻，兩腳落地一線，步與步之間離75公分，聽(tīng)到齊步是預(yù)令，走是動(dòng)令，身體微向前傾，左腳向前邁出，右手伸出，手握空拳，四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，擺動(dòng)幅度前擺向內(nèi)30公分，后擺向外20公分，擦衣襟而過(guò)。 注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁八字腳，兩腳落地在一線，走路不得大搖大擺，東張西望。二服務(wù)意識(shí)本會(huì)所出售的商品——服務(wù)會(huì)館商品的概念：它出售的商品主要是服務(wù)，就是有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會(huì)館的洗浴、餐廳和客房，公共場(chǎng)所及服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)。用我們的熱情去讓客人感到溫暖。（心細(xì)，耐心，）會(huì)所商品的特性：第一點(diǎn)具有不可琢磨性，服務(wù)是無(wú)形的，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。第二：具有及時(shí)性。第三：產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可辯性、如客人情緒、員工情緒。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨：全心全意為賓客服務(wù)，作為我們的宗旨。服務(wù)儀表：是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中精神、面貌、容貌、修飾和著裝的要求和規(guī)范。第一：微笑服務(wù)第二：經(jīng)常修飾容貌 第三：著裝整潔b、服務(wù)言談：遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。與賓客談話時(shí)，要保持一定距離。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：指各崗位服務(wù)員對(duì)待各位賓客所持的服務(wù)態(tài)度，它是全心全意為賓客服務(wù)的思想，在語(yǔ)言表情、行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，主要表現(xiàn)以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱情耐心服務(wù)文明禮貌膽大、心細(xì)臉、皮厚.三禮節(jié)禮貌禮貌就是人與人之間接觸交往中相互表示恭敬、謙虛、友好的行為規(guī)范，禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)來(lái)表示對(duì)人的尊重。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式，表示禮節(jié)和儀式。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)、禮儀、禮貌：統(tǒng)稱(chēng)為禮節(jié)、禮貌。尊重上司在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。不可議論領(lǐng)導(dǎo)、客人及同事。受到上司的批評(píng)不應(yīng)解釋?zhuān)瑢?duì)上司的疏忽或不妥之處不可當(dāng)眾職責(zé)或反駁。（先執(zhí)行后上訴）進(jìn)入房間應(yīng)先敲門(mén)（一重兩輕），經(jīng)允許后再進(jìn)門(mén)。會(huì)見(jiàn)上司一定要得到允許再前往，一般先約定時(shí)間。無(wú)事不可隨意進(jìn)入辦公室，上司不請(qǐng)坐，不要隨意坐下，更不可隨意翻東西，不許瞟視文件等。當(dāng)著長(zhǎng)者或上司到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要立即起身，以示敬意。微笑服務(wù)微笑服務(wù)的意義是員工自身的需要，是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供物其所值的服務(wù)，使客人能夠在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽客人與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的良好心靈和高尚情操微笑第一服務(wù)第二 微笑服務(wù)的要求：真誠(chéng)甜美，笑容溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自?xún)?nèi)心、自然流露，不出聲的笑，一米微笑，三米微笑。（見(jiàn)客人聲音未到微笑先到） 忌：神秘的笑、憂郁的笑、醉人的笑、癡呆的笑。3、服務(wù)中常見(jiàn)的禮節(jié)有：1）問(wèn)候禮：人與人之間見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的禮節(jié)客人入店時(shí)的問(wèn)候（先生您好，歡迎光臨），離店時(shí)（請(qǐng)慢走歡迎下次光臨）時(shí)間性的問(wèn)候（早上好等）。對(duì)不同形容客人的問(wèn)候（先生、女士、）。節(jié)日性的問(wèn)候（新年快樂(lè)、元旦快樂(lè)）。2）稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)呼。一般習(xí)慣稱(chēng)呼（您好，先生您好，女士您好）按職位稱(chēng)呼（姓+職位）3）應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。答客人問(wèn)題時(shí)一定要起立，不要倚靠它物，雙目要注視對(duì)方，集中精力傾聽(tīng)，對(duì)賓客的問(wèn)話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。服務(wù)員在處理服務(wù)問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣委婉；請(qǐng)示上級(jí)，嚴(yán)禁直接拒絕（先生稍等或我去給您問(wèn)一下）。當(dāng)客人提出需要的時(shí)候不得當(dāng)面回絕客人，不得對(duì)客人說(shuō)“不”字。在不知道/做不了主的情況下需“先生請(qǐng)稍等我去幫你找找/請(qǐng)稍等我去幫你請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)）迎送禮：服務(wù)員迎送賓客的禮節(jié)。賓客到來(lái)時(shí)要主動(dòng)打招呼，說(shuō)先生您好，要先主再隨員，先女賓后男賓，依次進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘要主動(dòng)攙扶。操作禮：指服務(wù)人員在日常生活中的禮節(jié)。要衣著整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，在工作期間不大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，預(yù)期服務(wù)時(shí)，客人正在聊天，應(yīng)表歉意：“對(duì)不起，打擾一下”。在服務(wù)過(guò)程中，手腳要輕，避免碰出聲響。三輕：操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。四儀容儀表及表情要求1儀容儀表：儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)會(huì)所的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x容儀表，儀容儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要把衣服下擺扎在褲腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修常剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜（前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不遮領(lǐng)）女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)、長(zhǎng)頭發(fā)要盤(pán)起、短發(fā)要經(jīng)常修剪。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。2表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的感情，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。五言行舉止和文明舉止1站立要求：抬頭挺胸，不得彎腰駝背，兩肩要平。姿態(tài)端正，雙手自然下垂，不能叉腰報(bào)胸，不得將手放在蔸內(nèi)。雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。要顯得莊重有禮貌、落落大方。不得背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。2行走要求：Ａ、行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)。Ｂ、走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臂部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。Ｃ、多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。Ｄ、服務(wù)員在會(huì)所走時(shí)；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客先通過(guò)，并表示歉意。Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。（先生/女士不好意思讓一下好嗎）Ｆ、行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。Ｇ、行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。Ｈ、快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的咚咚聲。Ｌ、如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。Ｊ、如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)外，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。Ｋ、與賓客同行，不能有突然搶道穿行；以允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3目光要求：注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感覺(jué)，但南歐（南斯拉夫、希臘、意大利）注注視對(duì)方被看成是冒犯，因此，對(duì)南歐人不要注視對(duì)方。注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)，但日本人卻習(xí)慣注視頸部。輕輕的一瞥，表示敵意，疑慮或批評(píng)，所以，工作人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)1秒鐘或較長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。4行為要求：Ａ、服務(wù)動(dòng)作要輕。Ｂ、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。Ｃ、路遇賓客/領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、樓梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。Ｄ、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5手勢(shì)要求：Ａ、手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。Ｂ、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。Ｃ、在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。Ｄ、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。Ｅ、在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣。如豎起大拇指，在我國(guó)有稱(chēng)、夸獎(jiǎng)之意；用手指組成“ｏ”形，在美國(guó)有平安的意思，在日本是有錢(qián)的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示斷交的意思。6個(gè)人衛(wèi)生要求：經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。頭發(fā)要按規(guī)定要求梳理整潔。要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。工作服要勤洗勤換，保持整潔。7語(yǔ)言要求：語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。運(yùn)用：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。稱(chēng)呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不要東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。對(duì)賓客的要求無(wú)法滿足時(shí)，就說(shuō)“對(duì)不起”表示抱歉。講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)：接待顧客的六大用語(yǔ)具體內(nèi)容如下：Ａ、來(lái)了。Ｂ、明白了。Ｃ、請(qǐng)稍等片刻。Ｄ、讓您久等了。Ｅ、真對(duì)不起。Ｆ、謝謝。同時(shí)，如果再配上一定的動(dòng)作，那么服務(wù)顧客的工作就能更成功。比如在說(shuō)了“您來(lái)了”之后就點(diǎn)頭致意，或者行九十度鞠躬禮。禮貌的運(yùn)用：能區(qū)別不同挑選對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。對(duì)常客和回頭客不能稱(chēng)姓名或職街。服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情。遇見(jiàn)客人時(shí)先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問(wèn)題。電話服務(wù)：如有電話打來(lái)時(shí)，務(wù)必三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)。接電話時(shí)首先立即應(yīng)答“你好！地中海沐浴會(huì)所”在進(jìn)行交談時(shí)要注意用服務(wù)敬語(yǔ)，通話結(jié)束后要講“再見(jiàn)”。必要時(shí)要做好通話記錄，記清要點(diǎn)，然后必須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍內(nèi)容。通話要簡(jiǎn)潔迅速，不和長(zhǎng)時(shí)間占用線路。掛電話一定要等對(duì)方先掛再掛。工作時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話（尤其是收銀員，吧員等人員嚴(yán)禁利用工作之便私自接打私人電話。六行為規(guī)范1遵紀(jì)守法：企業(yè)員工應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律，嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺(jué)遵守和維護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)。2對(duì)待工作：全體員工應(yīng)盡心盡力，各盡職守，各部門(mén)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，真誠(chéng)合作，精益求精，提高工作效率，服務(wù)質(zhì)量。樹(shù)立良好的企業(yè)行角，企業(yè)員工在為客人服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)與關(guān)心，為客人提供優(yōu)質(zhì)超前服務(wù)，講究禮節(jié)，準(zhǔn)確應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。在顧客面前，舉止文雅、大方，做到自尊、自愛(ài)、自重，不得與顧客過(guò)分親近，無(wú)理糾纏，未經(jīng)許可，不得與顧客私自聯(lián)絡(luò)、交友。禁止在顧客面前，以各種理由發(fā)泄對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不滿。禁止做違法亂紀(jì)的事情。禁止與顧客爭(zhēng)吵，甚至漫罵、毆打顧客。禁止利用顧客對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抱負(fù)或形成威脅。未經(jīng)許可，禁止進(jìn)入客人的房間、動(dòng)用客人的財(cái)物，房?jī)?nèi)物品，應(yīng)妥善保管。如遇客人投訴，應(yīng)專(zhuān)心聽(tīng)取，詳細(xì)記錄，并對(duì)所指出不合理之處表示歉意，并致謝。隨即通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，及時(shí)反饋投訴者。3如何對(duì)待上級(jí)，同事及自己?jiǎn)T工尊重、服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作。同事間應(yīng)真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、互愛(ài)互助，關(guān)心同事，樂(lè)于助人。禁止惡語(yǔ)相向，甚至拳腳相加，不可對(duì)同事進(jìn)行中傷，挑撥；應(yīng)共同努力，創(chuàng)造令人愉快和睦的工作環(huán)境。員工必須嚴(yán)格遵守考評(píng)制度，未經(jīng)許可不可私自換班，串班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)班及以上人員批準(zhǔn)，工作時(shí)間不看書(shū)、看電視、聽(tīng)收音機(jī)、玩手機(jī)等，上班不得追跑、嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事。未經(jīng)許可不得使用公共電話辦理私事。未經(jīng)許可，不得在當(dāng)班時(shí)間同會(huì)客或親友探訪。員工在工作時(shí)，務(wù)必牢記安全生產(chǎn)和服務(wù)工作。服務(wù)中的注意事項(xiàng)：1舉止要端莊，動(dòng)作協(xié)調(diào)、文明，站走坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客多讓路，同行不搶路，不許在賓客之間穿行，不得在會(huì)所內(nèi)奔跑，追逐。2嚴(yán)禁與顧客及同事開(kāi)玩笑，打鬧或起外號(hào)。3賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，不要窺視客人。4不得以容貌、體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳，指手劃腳，更不宜圍觀，聽(tīng)到賓客講方言、土語(yǔ)奇怪好笑時(shí)，不要模仿，譏笑，對(duì)身體有缺陷、病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情、關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄。5客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)讓你做一些不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，且不可把客人當(dāng)成皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)為客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能事不關(guān)已，高高掛起。6客人要求辦的事，必須踏實(shí)的做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。 7不得把工作中或生活中的不愉快帶到工作中來(lái)，更不能發(fā)泄到客人身上。電話接聽(tīng)及撥打標(biāo)準(zhǔn)1電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次。致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。（不要加“喂”）?！澳?！地中海沐浴會(huì)所，很高興為您服務(wù)請(qǐng)講”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。如是對(duì)通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并敘述或回答給對(duì)方聽(tīng)。記下或聽(tīng)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。2電話撥打標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。向?qū)Ψ綋茈娫?。待?duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹。使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。致謝語(yǔ)。再見(jiàn)語(yǔ)。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

八常用禮節(jié)一操作禮節(jié)：會(huì)所接待人員在各種日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。1工作時(shí)不吸煙。2工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開(kāi)玩笑。3做到三輕：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕4尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家民族的風(fēng)俗習(xí)慣。5引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方，距客人兩三米處，隨客步輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處回頭示意。6迎客走在前，送客走在后。7進(jìn)客房時(shí)輕敲門(mén)三下，征得同意方可進(jìn)屋，門(mén)打開(kāi)時(shí)，再輕敲三下，以示客人我進(jìn)去了，8在崗位上遇客路過(guò)應(yīng)微笑問(wèn)好“您好”，在走廊或過(guò)道上對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)讓道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超過(guò)客人，有急事要打招呼“對(duì)不起，能否讓我先走一步”而后側(cè)身通過(guò)。9遞送物品均用托盤(pán)，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面對(duì)準(zhǔn)客人。10接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。11面對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不抓頭、剔牙、撓癢、打噴嚏等不文明的動(dòng)作，要求舉止文雅。12賓客未離去時(shí)，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對(duì)客人不冷眼相對(duì)。13員工間要真誠(chéng)團(tuán)結(jié)，配合默契，切忌在客人面前流露意見(jiàn)和矛盾，要有自制力。二談話禮節(jié)：1談話時(shí)，首先了解對(duì)方是誰(shuí)，內(nèi)容事先有準(zhǔn)備，內(nèi)容具體，有針對(duì)性。2對(duì)外賓談話要實(shí)事求是，自己不知道的事不輕意答復(fù)，不屬于自己工作范圍內(nèi)的事，不輕意表態(tài)，無(wú)把握的事，不隨便允諾，做到言而有信。切忌：不愉快的事不講，不高興的事不講，私事不問(wèn)，不議論上司和長(zhǎng)輩。3說(shuō)話時(shí)態(tài)度和藹可親，不卑不亢，言談要和氣親切，要努力使用禮貌用語(yǔ)，稱(chēng)贊對(duì)方不過(guò)分，謙虛得當(dāng)，自己講話時(shí)，要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人，回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，耐心簡(jiǎn)潔明了，留有余地，第三者要參與談話應(yīng)點(diǎn)頭微笑。4如遇客人反感問(wèn)題，應(yīng)示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。切忌：談話中注意不糾纏、不高聲議論，更不能出言不遜、惡言噴人，即使?fàn)幷撈饋?lái)，也不要斥責(zé)、譏諷辱罵，最后還要握手告別。5說(shuō)話時(shí)，舉止自然得體。微笑站立，面向客人，手勢(shì)恰當(dāng)，距離適宜，不大聲說(shuō)話或放聲大笑，不拉扯抽打，不口沫四濺，講話完畢，禮貌告別，躬身退一步，自然轉(zhuǎn)身離開(kāi)。6對(duì)方講話時(shí)注意傾聽(tīng)，不左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷，更不可看手表伸懶腰，打哈欠，打噴嚏或翹腿，對(duì)方不愿講的問(wèn)題不必問(wèn)。7客人與客人談話時(shí)，不要插話，更不趨前旁聽(tīng)，如有事和客人說(shuō)話，應(yīng)先打招呼，表示歉意，說(shuō)完后，馬上離開(kāi)。8同兩人以上談話時(shí)，不可只和一個(gè)人說(shuō)，而冷落他人，也不能只和女賓談，冷落男賓，所談之事，不便讓過(guò)路人知道時(shí)，則應(yīng)另找談話地點(diǎn)。營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所內(nèi)必須全部講普通話。9男子一般不參加?jì)D女圈的議論，也不要與婦女無(wú)休止的談，而引起別人的反感，與婦女談話更要謙讓緊慎，不與之開(kāi)玩笑，爭(zhēng)論問(wèn)題有節(jié)制，不詢(xún)問(wèn)婦女年齡衣飾價(jià)格，及私人生活等方面的問(wèn)題。九如何成為一名優(yōu)秀的員工1客人的要求永遠(yuǎn)第一位。服務(wù)員服務(wù)應(yīng)以德報(bào)怨，不分份內(nèi)、份外；所有的客人的要求都是第一位。2服務(wù)員應(yīng)如何保持自制力（自己對(duì)感情的約束力）。當(dāng)自己欠佳時(shí)，不應(yīng)把自己的性情和情緒帶到工作中來(lái)；當(dāng)賓客對(duì)我們批評(píng)時(shí)，會(huì)使我們難堪，我們應(yīng)保持平靜狀態(tài)；當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而要有禮有節(jié)有利的去處理；凌辱不怒，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)，不要變臉，表示沉著大度，以妙語(yǔ)應(yīng)粗語(yǔ)，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅應(yīng)無(wú)理，使客人對(duì)自己的行為感到過(guò)意不去，這樣才能使自己不陷入不妙的境界。動(dòng)之以情，曉之以禮，客人畢竟是客人，事情過(guò)后我們應(yīng)熱情服務(wù)，不能因?yàn)榭腿擞羞^(guò)錯(cuò)，隨便應(yīng)付。3當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，注意工作效率和工作態(tài)度。4當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律5控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。6與上級(jí)同事交往中應(yīng)心平氣和，遇有矛盾爭(zhēng)議應(yīng)忍讓。7在日常生活要講究禮貌循規(guī)蹈矩。十托盤(pán)的使用方法托盤(pán)服務(wù)：端托服務(wù)在服務(wù)中是六大基本功之一。1端托是一種高雅體服務(wù)；2避免了與客人手與手體接觸；3體現(xiàn)了服務(wù)技巧的水準(zhǔn)；端托分為：重托、輕托 輕托動(dòng)作要領(lǐng)：左手端托，用左手的五個(gè)指尖及大拇指的根部為支撐點(diǎn)，大臂、小臂為90度角，肘關(guān)節(jié)與腰部約一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小為宜。 1理托：保持托盤(pán)的內(nèi)外清潔，為防滑用防滑托盤(pán)或墊布，墊布要保持清潔。 2裝托：內(nèi)高外低，胸前和左手邊為里，右側(cè)和前面為外，要內(nèi)重外輕，先用的后放，盡量放在左手邊。 3落托：先高后低，先重后輕，先用先拿，注意：物品不要從客人的肩上過(guò)，兩腳不要并齊，要成丁字步。 端托的注意事項(xiàng)：平穩(wěn)、四平：要裝的平、起的平、走的平、落的平。 端托的步伐：平步、快步、顛步、碎步。十一各部門(mén)的崗位職責(zé)1迎賓員崗位職責(zé)服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按會(huì)館內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌；迎送客人要主動(dòng)熱情、周到，使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，做專(zhuān)業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)；熟悉并了解公司內(nèi)概況和各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，并且具備良好的溝通能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來(lái)往信息，做好每項(xiàng)銜接工作，杜絕跑、漏單現(xiàn)象的發(fā)生；不許私自離崗、串崗，在崗時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談；經(jīng)常清掃本崗位的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。2鞋部崗位職責(zé)服務(wù)員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內(nèi)嚴(yán)禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無(wú)關(guān)的事。對(duì)于鞋部的鞋牌使用除鞋部人員與直屬管理層外，任何人不能隨便動(dòng)用。除鞋部人員和管理層外，任何人禁止隨便進(jìn)出鞋部。鞋部擦鞋時(shí)，一定注意鞋口有無(wú)鞋油，防止將客人襪子弄臟，同時(shí)鞋夾不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋質(zhì)量。用鞋夾子夾鞋時(shí)，與客人手牌號(hào)柜號(hào)相對(duì)應(yīng)，以免出現(xiàn)找不到鞋等現(xiàn)象。如有客人因特殊情況換手牌時(shí)，鞋牌與手牌應(yīng)及時(shí)更換。不能隨便亂扔客鞋或試穿，防止損壞客人的鞋，如有損壞須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。向客人介紹擦鞋服務(wù)時(shí)，不能欺騙客人，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)是否擦鞋，人多是是否都擦，以免發(fā)生拒單。鞋部人員禁止私自到地下改寫(xiě)錄入過(guò)的單據(jù)，違者重罰?？陀猛闲仨毸⑾?、消毒，不能給客用過(guò)的拖鞋給客人，以免投訴。定時(shí)檢查柜里的鞋是否與客流表相符，未發(fā)放的鞋夾子和鞋牌是否夾錯(cuò)。應(yīng)注意總臺(tái)發(fā)放的手牌是否和鞋牌同號(hào)?？腿藫Q鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給鞋拔子，客人走后及時(shí)拿回拖鞋，放入消毒處。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃，注意是否有客人遺忘的物品，提醒客人帶好隨身物品。3休閑廣場(chǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品和固定物品的清點(diǎn)和保管。掌握溫度與亮度，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。掌握并控制休閑廣場(chǎng)所播放音樂(lè)的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免影響其他部門(mén)賓客的休息。按標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)迎送賓客，認(rèn)真接待好每位賓客?？垂芎觅e客放在臺(tái)面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失?？土鞲叻鍟r(shí)，勤走動(dòng)巡視，注意賓客動(dòng)態(tài)勤換煙缸。及時(shí)為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗(yàn)的賓客遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。注意防火、防盜，預(yù)防“突發(fā)事件”時(shí)有混亂局面發(fā)生。負(fù)責(zé)布草送洗，垃圾的傾倒。注意“三輕”、“四勤”的服務(wù)體現(xiàn)。（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）熟練掌握各種服務(wù)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，以免發(fā)生意外。拾到物品要及時(shí)上交，并通知領(lǐng)導(dǎo)，如有私藏不交者嚴(yán)肅處理。對(duì)于上樓的客人，適時(shí)掌握好會(huì)客時(shí)間。熟悉業(yè)務(wù)，熱情解答賓客提出的各類(lèi)問(wèn)題，盡量滿足賓客合理要求。向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要簡(jiǎn)單、明確、無(wú)誤導(dǎo)消費(fèi)、不強(qiáng)硬推銷(xiāo)。交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各種服務(wù)事宜和遺留下來(lái)需處理的問(wèn)題。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及其他相關(guān)規(guī)定。做好交接班記錄。4男女賓服務(wù)員崗位職責(zé)客人來(lái)是主動(dòng)熱情上前引領(lǐng)，詢(xún)問(wèn)手牌號(hào)，把客人引領(lǐng)到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語(yǔ)?！澳谜?qǐng)問(wèn)手牌幾號(hào)這邊請(qǐng)直走。。。。?！睘榭腿嗽?xún)問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)向客人介紹公司服務(wù)設(shè)施，推銷(xiāo)會(huì)所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項(xiàng)目，熱情與客人交談。提醒客人鎖好更衣柜，巡邏時(shí)可以輕輕拉一下更衣柜的鎖看是否有沒(méi)鎖好的，如有未鎖上的馬上通知領(lǐng)班/主管，并擔(dān)負(fù)好看好箱的責(zé)任，不能打開(kāi)箱翻動(dòng)客人衣物。如客人回來(lái)鎖箱，請(qǐng)客人驗(yàn)箱?？腿艘邠Q衣時(shí)，提醒客人睡衣里別遺留物品，客人走時(shí)，提醒帶好隨身物品及手牌。向客人推銷(xiāo)商品時(shí)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導(dǎo)客人。輸商品單據(jù)時(shí)，看清手牌，認(rèn)真輸服務(wù)員姓名、商品名稱(chēng)、單價(jià)、總計(jì)金額等，做到無(wú)遺漏、（服務(wù)員誰(shuí)推出的商品誰(shuí)下單）。男女賓服務(wù)員除有特殊情況方可離開(kāi)男女賓，離開(kāi)是請(qǐng)鄰區(qū)服務(wù)員代為照管，臨區(qū)主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)等相關(guān)工作。服務(wù)員服務(wù)時(shí)態(tài)度要熱情、親切、主動(dòng)、不能生硬、面無(wú)表情，要周到的服務(wù)，熟悉老客人的習(xí)慣，做到在客人正常合理的要求情況下，服務(wù)好客人，記住絕沒(méi)有客人不對(duì)，只能是我們的服務(wù)不到位，絕不能把情緒帶到服務(wù)工作中去。男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品，防止服務(wù)員不在客人找不到物品引起不必要的麻煩，禮貌的請(qǐng)客人交給前臺(tái)保管。杜絕向客人索取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。服務(wù)員拾到客人物品時(shí)立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個(gè)人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開(kāi)除或追究刑事責(zé)任。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，認(rèn)真、徹底、仔細(xì)的打掃，做到地面無(wú)毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務(wù)員不在，主動(dòng)幫助整理地面衛(wèi)生等。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意安全問(wèn)題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應(yīng)提醒小心地滑、慢行，并主動(dòng)攙扶，同時(shí)特別注意更衣箱的安全，防止盜竊，特別是夜間必須跟蹤服務(wù)，有客人拿幾個(gè)手牌等可疑情況立即通知領(lǐng)班/主管。發(fā)現(xiàn)設(shè)施需維修或損壞等情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。5男女賓水區(qū)崗位職責(zé)必須熟練掌握配套設(shè)施的使用和保養(yǎng)。必須熟知相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等?？腿藦臉翘菹聛?lái)后，上前攙扶，尤其是年老、年幼、身體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請(qǐng)慢走”，“小心臺(tái)階”。向客人介紹水區(qū)設(shè)施的分布，（如：淋浴區(qū)、泡池區(qū)、搓澡區(qū)、桑拿室等），多注意客人安全，引導(dǎo)好每一位賓客。水區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無(wú)污漬。由搓澡負(fù)責(zé)的也應(yīng)做到及時(shí)通知。注意細(xì)微服務(wù)，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導(dǎo)好每一位賓客。替客人保管物品時(shí)，應(yīng)把客人的物品鎖到備品柜內(nèi)，牢記客人手牌號(hào)，注意客用品的安全，絕不能抽拿客人香煙和動(dòng)用客人電話，如發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)重處罰。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞或缺少時(shí)，及時(shí)通知主管。如遇到“突發(fā)事件”應(yīng)馬上處理并通知領(lǐng)導(dǎo)。提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時(shí)馬上上交領(lǐng)導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)私藏客人物品不上交者將給予開(kāi)除處理?？腿讼丛『髾z查水龍頭有沒(méi)有關(guān)好，備品是否整齊，節(jié)約公司的水、電及原材料等，特別是掌握燈源的開(kāi)關(guān)時(shí)間。測(cè)試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿應(yīng)經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。發(fā)現(xiàn)皮膚病顧客泡冷熱池，應(yīng)委婉的請(qǐng)他去淋浴區(qū)沖洗。干蒸房：干蒸房又稱(chēng)芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對(duì)人體進(jìn)行理療的過(guò)程，溫度一般在60度-80度。香港人稱(chēng)“三溫暖”功效：利用對(duì)全身反復(fù)干蒸沖洗的冷熱刺激，使血管反復(fù)擴(kuò)張及收縮，能增強(qiáng)血管彈性，有效預(yù)防血管硬化的效果，對(duì)關(guān)節(jié)炎、要背肌肉疼痛，支氣管炎，神經(jīng)衰弱都一一定的保健功效。濕蒸房：又稱(chēng)土耳其浴，是通過(guò)電能把水燒開(kāi)使之產(chǎn)生蒸汽，再通過(guò)管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在40度-50度為最佳。做好交接班的工作，仔細(xì)檢查和詢(xún)問(wèn)設(shè)備設(shè)施及備用品的準(zhǔn)備情況。6吧臺(tái)人員崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁接打私人電話或利用內(nèi)線電話聊天，工作中需要站立服務(wù)。每天交接班盤(pán)點(diǎn)商品數(shù)量時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)日末盤(pán)點(diǎn)表。負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤(pán)等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。妥善保管吧臺(tái)內(nèi)的商品，如因保管不善導(dǎo)致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。嚴(yán)禁進(jìn)私貨、銷(xiāo)私貨或抽取公司商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。熟練掌握電腦錄入，仔細(xì)認(rèn)真的核對(duì)單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實(shí)或同志領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)確及時(shí)錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價(jià)賠償。除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時(shí)間需站立服務(wù)。吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護(hù)，如有故障或損壞應(yīng)立即上報(bào)維修，如有維修不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。遇見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好，客人詢(xún)問(wèn)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)做以詳細(xì)介紹。注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）不準(zhǔn)脫、離、空崗及倚靠吧臺(tái)、趴吧臺(tái)等。注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時(shí)間。做好交接班記錄。7休息廳崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清掃。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品儲(chǔ)備和固定物品的清點(diǎn)與看護(hù)。掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時(shí)調(diào)節(jié)。按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位、不倚不靠、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)迎送每位賓客，認(rèn)真接待每位賓客。看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。賓客離去后，提醒客人帶好自己的手牌及隨身物品及時(shí)迅速的清理床務(wù)衛(wèi)生，做到干凈整潔、無(wú)污漬，勤換煙缸，勤走動(dòng)，注意賓客動(dòng)態(tài)。提供主動(dòng)服務(wù)。掌握休息廳電視的開(kāi)放時(shí)間，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免影響賓客休息，沒(méi)有賓客觀看時(shí)，應(yīng)將電視關(guān)掉。負(fù)責(zé)布草的送洗、垃圾的傾倒。整理好按摩床及休息用床，準(zhǔn)備好服務(wù)用品，搞好室內(nèi)衛(wèi)生。注意“三輕”“四勤”服務(wù)的體現(xiàn)。“叫醒服務(wù)”登記好準(zhǔn)確時(shí)間和床位，及時(shí)準(zhǔn)確叫醒賓客。員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項(xiàng)工作。節(jié)約水電、節(jié)約原材料等、降低消耗。注意防火、防盜，預(yù)防突發(fā)事件時(shí)區(qū)域混亂的發(fā)生。對(duì)老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準(zhǔn)模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)心客人，為他們提供更細(xì)致的服務(wù)。嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，以免給他人、自身或公司設(shè)施造成傷害和損壞。征求客人意見(jiàn)，選擇按摩項(xiàng)目及其商品等，注意客人的表情，提供細(xì)致服務(wù)。接到定房通知后，須及時(shí)到房間內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，衛(wèi)生是否合格。交接班到崗后五分鐘時(shí)間內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)事宜和遺留下的需處理的問(wèn)題等。做好交接班記錄。向客人介紹消費(fèi)和商品時(shí)，要簡(jiǎn)單、明確，不誤導(dǎo)客人消費(fèi)，不強(qiáng)硬推銷(xiāo)，不能有欺詐的行為，如有發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除處理。為客人點(diǎn)單，要及時(shí)、迅速，準(zhǔn)確認(rèn)真看清客人手牌號(hào)，聽(tīng)清所點(diǎn)商品不要錯(cuò)拿商品。面對(duì)客人時(shí)手勢(shì)要適當(dāng)、距離要適宜，不大聲說(shuō)話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷(xiāo)完畢時(shí)，要禮貌告別。為客人介紹消費(fèi)和推銷(xiāo)商品時(shí)，不擋住客人視線以免影響客人觀看電影。對(duì)年老、年幼、酒醉或身體殘疾等客人應(yīng)熱情周到、細(xì)心照顧，不能置之不理或取笑議論、嫌棄客人。維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應(yīng)及時(shí)上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。員工之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互相幫助，臨區(qū)服務(wù)員不在時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)臨近區(qū)域的服務(wù)及衛(wèi)生等。注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場(chǎng)后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。布草間物品擺放整齊、干凈，洗手間保持清潔無(wú)異味。做到勤儉節(jié)約、不浪費(fèi)，減少公司物品或杯具的損耗。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。8收銀員的崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。按照規(guī)定的站姿站立服務(wù)，不倚靠、不趴收銀臺(tái)。主動(dòng)為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)迎送賓客。熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)價(jià)位。熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施的配備規(guī)格及相關(guān)價(jià)位，引領(lǐng)客人要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。熟悉公司所制定的各種優(yōu)惠政策，以便及時(shí)準(zhǔn)確的介紹給顧客。時(shí)常巡查手牌使用情況。注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。注意所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應(yīng)及時(shí)清理。注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）熟練掌握各種服務(wù)技能與操作技能。工作期間嚴(yán)禁脫崗、空崗。嚴(yán)禁接打私人電話或利用電話聊天。工作期間嚴(yán)禁去做些與工作無(wú)關(guān)的事。（剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機(jī)等）做好交接班記錄。9保潔員崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。著裝整潔大方，儀容儀表符合公司要求。遇到賓客應(yīng)停下手中的工作主動(dòng)讓路并問(wèn)好。負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。做到勤巡視、勤打掃，禁止長(zhǎng)時(shí)間在休息間內(nèi)休息。負(fù)責(zé)各種杯具的清洗，做到無(wú)污漬、茶漬等殘留痕跡。掌握操作規(guī)程，特別注意具有腐蝕性清潔用品的使用方法，由于個(gè)人原因?qū)е鹿驹O(shè)施損壞的，相應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。刷洗杯具嚴(yán)格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進(jìn)行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。遵守安全操作守則，工作保護(hù)好自身或他人的人身安全。不定時(shí)檢查或擦拭自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生。工作期間不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)閑坐、閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的事。十二如何處理投訴的程序1做好心理準(zhǔn)備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立客人總是對(duì)的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換角度思想，如果我是客人，在浴場(chǎng)里遇到了目前的問(wèn)題，你會(huì)有什么感覺(jué)，而在服務(wù)行業(yè)，都遵循一個(gè)原則：即使是客人的錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。首先：不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那只是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負(fù)責(zé)投訴的員工應(yīng)了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及期望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪種類(lèi)型，是出于何種目的來(lái)投訴，然后再區(qū)別對(duì)待，如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽(tīng)，嚴(yán)禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補(bǔ)償，雖然他一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“并非是錢(qián)的問(wèn)題”，如果沒(méi)有這樣的權(quán)力，就要請(qǐng)上級(jí)出面接待處理。2認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述，客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事的效率，節(jié)省時(shí)間。讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴?？腿酥v話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，音量的大小要適度。聽(tīng)客人講話要認(rèn)真、嚴(yán)肅，不能隨便的發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。3記住要點(diǎn)：要在客人敘述的過(guò)程中，將有關(guān)要點(diǎn)和客人投宿內(nèi)容、客人姓名、手牌號(hào)認(rèn)真的記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的原始材料和原始依據(jù)，同時(shí)這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)采取的態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在了重要的位置，以顧客的利益為重點(diǎn)。另外，客人為了配合服務(wù)員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)的有所減慢，這樣無(wú)形之中，就起了個(gè)緩沖的作用。4對(duì)客人表示同情與理解：在客人敘述的過(guò)程中，一定要學(xué)會(huì)換位思考，要設(shè)身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對(duì)客人的遭遇表示同情，在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清楚以前，是不能為了止住客人的怒氣，更不能為了暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的，因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)聲譽(yù)、權(quán)利與利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人：根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速確立一個(gè)解決的辦法，爭(zhēng)取客人的意見(jiàn)，盡可能了解賓客的心理活動(dòng)，以便采取措施達(dá)到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓賓客得到滿意，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向賓客說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的時(shí)間：具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的疑難程度做以如實(shí)分析估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能做一個(gè)有效具體時(shí)間，然后將確定時(shí)間日期明確告訴客人。7客人反映的問(wèn)題，立即著手處理，除了個(gè)別人之外，客人投訴是為了解決問(wèn)題，立即著手處理，必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注，接待客人投訴的員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題，但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題，是否最終得到了解決。9問(wèn)客人對(duì)投訴處理的結(jié)果的意見(jiàn)，客人投訴的問(wèn)題解決后，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行聯(lián)系，這種同步的服務(wù)與關(guān)心，會(huì)讓人感覺(jué)本公司是十分關(guān)心他的，對(duì)其所投訴的問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)本公司留下良好的印象，另外應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映給公司。十三常見(jiàn)問(wèn)題的處理對(duì)醉酒客人的處理對(duì)待要掌握客人的心理狀況（醉酒的程度）大概分三種：興奮難以抑制沖動(dòng)、情緒失控神智不清、爛醉如泥對(duì)興奮難以抑制的客人適當(dāng)?shù)挠眯┕ЬS贊揚(yáng)的話語(yǔ)，使客人產(chǎn)生平衡感，使客人心理需求得到滿足。對(duì)沖動(dòng)情緒失控的客人要盡心盡責(zé)、熱心周到的為客人服務(wù)，禁止用過(guò)激的語(yǔ)言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽(tīng)到的話題，盡量少說(shuō)話為宜。對(duì)神智不清、爛醉如泥者安排到合適的休息場(chǎng)所，為客人提供一些解酒措施，并對(duì)客人實(shí)施跟蹤服務(wù)，對(duì)客人嘔吐物進(jìn)行及時(shí)清理。如何對(duì)待客人的為難揣摩客人的心理掌握客人的性格特點(diǎn)，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務(wù)，力求事情做到客人開(kāi)口之前。通過(guò)多了解、觀察分析，以做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜心態(tài)，以理相待，謙虛待客，避免嚴(yán)語(yǔ)責(zé)之，表示滿意，如問(wèn)題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映，并做好記錄，留做資料備案。服務(wù)工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復(fù)雜，客人會(huì)遇到不如愿的事情，心情不愉快也會(huì)對(duì)我們的工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常服務(wù)中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動(dòng)、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前，通過(guò)多方面了解，留心觀察分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問(wèn)題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映情況，做好情況記錄，備作資料。如何對(duì)待客人糾纏當(dāng)客人與你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員，不應(yīng)用不耐煩、不禮貌的語(yǔ)言沖撞客人，要想辦法擺脫當(dāng)班的同事，應(yīng)主動(dòng)配合，當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)又不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。客人物品失竊的處理制度接到客人報(bào)失后，立即通知部門(mén)主管及保安人員。由部門(mén)主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，不允許私自移動(dòng)任何物品，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不讓人進(jìn)入。請(qǐng)客人填寫(xiě)遺失報(bào)告，詢(xún)問(wèn)客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場(chǎng)的情況下，檢查房間，如客人需要報(bào)警，則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門(mén)主管負(fù)責(zé)報(bào)告經(jīng)理。注意：如果客人反應(yīng)是一般失竊，應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西，原來(lái)放在何處何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失，個(gè)別客人因事物繁忙有時(shí)用過(guò)的東西放在哪里一下想不起來(lái)了，就以為是丟失了，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否放在別處了或者不小心放在什么地方，特別是些細(xì)小的東西，很容易掉在枕頭底下，床底下，沙發(fā)底下，不可單獨(dú)進(jìn)房幫客人尋找，也不可中途離開(kāi)，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果是重大失竊，價(jià)值較大，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)將客人外出，該房來(lái)客人員，清潔員的打掃情況提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶走店內(nèi)物品時(shí)：無(wú)論在任何情況下當(dāng)我們找到客人時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)客人帶走房間的東西，特別在公共場(chǎng)所和在客人朋友在面前，這樣會(huì)使客人難堪有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，而是應(yīng)該機(jī)智巧妙的運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言使客人交出物品。如：客人帶東西走：先生/女士，不好意思，我們這邊客人自帶的毛巾需要總臺(tái)登記一下才可帶走。”常見(jiàn)的案例處理服務(wù)臺(tái)怎樣接聽(tīng)電話，對(duì)方請(qǐng)求留言轉(zhuǎn)達(dá)怎么辦在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話首先要問(wèn)好，并報(bào)上所在部門(mén)及姓名，使對(duì)方清楚他要的電話是否撥對(duì)了地方。如：您好，上午好，下午好，晚上好地中海沐浴會(huì)所，接電話時(shí)聲音要輕柔，音量適中，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，同時(shí)要耐心傾聽(tīng)，不可中途打斷，沒(méi)聽(tīng)清楚要向?qū)Ψ降狼覆⒄?qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，在電話中對(duì)方需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要集中精力耐心聽(tīng)清楚并認(rèn)真做好記錄，待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，還要記上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人下來(lái)馬上報(bào)告，若下班后客人還沒(méi)回來(lái)，應(yīng)作為特別注意事項(xiàng)交代下一班，以免耽誤客人。被客人呼喚入房怎么辦被客人喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)并告訴客人請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫忙嗎爭(zhēng)得客人吩咐需留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，與客人面對(duì)面站立說(shuō)話應(yīng)看著對(duì)方的眼睛表示尊重，辦完事后應(yīng)立即離開(kāi)不要在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕關(guān)上門(mén)?？腿送蝗坏昧思膊≡趺崔k客人突然得了急病服務(wù)不要輕易地亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)及時(shí)的通知同伴并報(bào)上級(jí)處理。4客人嫌消費(fèi)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣首先做好解釋?zhuān)绶块g內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，使客人感覺(jué)到這一價(jià)格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費(fèi)是促銷(xiāo)價(jià)，是我們首次破例的，房間設(shè)備好而且是最優(yōu)惠的，如果客人確實(shí)接受不了可以介紹價(jià)格稍低的給客人，供客人選擇。5深夜客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的房間很吵怎么辦首先向客人表示歉意，問(wèn)清包房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事情會(huì)馬上解決然后通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好打擾一下，其它住客都在休息請(qǐng)把您講話的音量放低些好嗎以免影響其它客人的休息，謝謝您的合作！”客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦應(yīng)保持冷靜的情緒絕不能與客人爭(zhēng)吵漫罵，檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應(yīng)及時(shí)找上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題?？腿藢?duì)你講話不禮貌怎么辦應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言勸告客人不要驚動(dòng)其他客人，將客人帶出公共區(qū)域以免影響其它客人，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的語(yǔ)言回敬客人或表示厭惡以免發(fā)生沖突。客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦為客人辦理事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，代辦事項(xiàng)者作到代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力難以辦妥無(wú)法解決時(shí)應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)匾獣r(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管部門(mén)。在服務(wù)中心情欠佳時(shí)怎么辦服務(wù)員應(yīng)該牢記在崗位的自我是代表會(huì)所的形象，就設(shè)法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒把精神集中投入到工作中，熱情有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的責(zé)任和義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作上來(lái)。離店房間，新客人已到還未清理出來(lái)時(shí)怎么處理當(dāng)新客人已到而原來(lái)的客人還未走時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，并且說(shuō)明“這邊房間比較緊張。原來(lái)的客人未走請(qǐng)你在休閑區(qū)休息一下好嗎”盡量取得客人的諒解，對(duì)房間里面的客人說(shuō)“先生/女士，對(duì)不起，我想知道您準(zhǔn)備什么時(shí)候離開(kāi)，是否還需要續(xù)休，我好提前為您安排”如果客人說(shuō)馬上走就要主動(dòng)熱情的送客人離開(kāi)，并安排清潔人員馬上清理房間，讓新的客人稍等“房間衛(wèi)生未搞好，不能讓新來(lái)的客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞謇砗玫耐朔恳话惚容^亂這會(huì)給客人一個(gè)不好的印象對(duì)今后的工作帶來(lái)影響。人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦當(dāng)客人住下后要求換房時(shí)應(yīng)了解客人換房的原因，是嫌房間位置不好，如果房間緊張時(shí)無(wú)法調(diào)換應(yīng)向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎疽挥锌辗狂R上為其調(diào)換，如果提出的調(diào)換原因是設(shè)備問(wèn)題除換房間外，應(yīng)及時(shí)的通知維修人員進(jìn)行檢查修提高房間的使用率，增加經(jīng)濟(jì)效益。12當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間的設(shè)備時(shí)怎么辦我們接待的客人來(lái)自不同階層有不同的素質(zhì)和身份，如沒(méi)及時(shí)向客說(shuō)明，向客人表示歉意“對(duì)不起，先生未能向您介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們的失誤請(qǐng)?jiān)瓫觥薄２⑾蚩腿俗鲈敿?xì)介紹說(shuō)話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于因不懂使用房間的設(shè)備而感到有失體面，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。發(fā)現(xiàn)房間火災(zāi)怎么辦客房服務(wù)員要熟悉本樓消防通道的位置，熟悉各種消防器材的性能，使用方法及放置的位置，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間中著火應(yīng)及時(shí)的報(bào)告有關(guān)部門(mén)搶救并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散盡量能讓更多人脫險(xiǎn)，需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助有關(guān)部門(mén)調(diào)查。現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備怎么辦當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)不應(yīng)以教訓(xùn)的口吻來(lái)指責(zé)客人，使客人難堪，以至傷感，損壞房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備向客人索取賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，客人付錢(qián)后開(kāi)賠償單據(jù)并向上級(jí)匯報(bào)說(shuō)明。推銷(xiāo)時(shí)直截了當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否恰當(dāng)這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人產(chǎn)生尷尬使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的物品難以推銷(xiāo)而產(chǎn)生的做法，還使我們失去了推銷(xiāo)高價(jià)商品的機(jī)會(huì)，不合于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店的聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)，而不應(yīng)該直截了當(dāng)時(shí)詢(xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格?！氨热缯f(shuō)消費(fèi)多少免浴資之類(lèi)的”優(yōu)惠活動(dòng)。當(dāng)職時(shí)客人有意糾纏你聊天怎么辦應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏并暗示其它的當(dāng)職人員有意搭腔，自己借故離開(kāi)，或禮貌的告訴客人對(duì)不起先生我現(xiàn)在很忙，我現(xiàn)在正在工作，然后主動(dòng)找其它的工作。客人提出購(gòu)買(mǎi)房間用品留念時(shí)怎么辦房間用品是供房間使用的，通常不出售，應(yīng)向客人解釋如果客人特別喜歡再三要求時(shí)可向上級(jí)申請(qǐng)，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購(gòu)買(mǎi)。檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的物品怎么辦客人帶走房間物品的可能有兩種，一是客人認(rèn)為房間內(nèi)的物品是可以帶走的，但有的客人是故意拿走的，無(wú)論哪種情況不應(yīng)直接找到客人說(shuō)客人帶走房間內(nèi)的物品，特別在公共場(chǎng)所和客人朋友面前這樣使客人十分難堪有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒使大家不愉快，應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)詢(xún)問(wèn)客人。比如說(shuō)“提醒客人這樣物品購(gòu)買(mǎi)需要登記”，如果客人購(gòu)買(mǎi)，詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)此物品的價(jià)格，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購(gòu)買(mǎi)。

十四清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序1公共設(shè)備設(shè)施，每天要做到客后清潔、徹底、細(xì)致。2清潔衛(wèi)生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。3抹灰時(shí)，用半濕的抹布，先清理高處的設(shè)施，如：排風(fēng)口，空調(diào)口，燈，切忌：一切工作應(yīng)在關(guān)閉電源后進(jìn)行，動(dòng)作要輕，不可隨意拆卸物品，避免發(fā)生意外，對(duì)光面的設(shè)備，不可用硬性物質(zhì)去擦，避免造成劃痕。4其次圍繞室內(nèi)的木門(mén)、木雕、墻角線：（地角線、腰線、上行）、消火栓、各類(lèi)家私進(jìn)行抹塵，注意死角和墻壁衣柜之間的衛(wèi)生，所有可移動(dòng)的設(shè)備、家私清潔完畢后，必須歸回原位。5清理鞋柜、衣柜時(shí)，要注意柜子里處角落的清潔。6大理石的墻面（特別是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至干凈，最后用干凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質(zhì)，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強(qiáng)性擦拭，對(duì)光面或銅器具也要注意以上要求。7清理水池可邊放水邊清洗理，用刷子將池內(nèi)沉積物及水池池壁的水漬刷洗干凈，待水池水全放掉后，再用清刷洗一遍，直至干凈，最后用清水沖洗后，注入清水。8清理浴頭時(shí)，要先檢查有無(wú)堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細(xì)竹簡(jiǎn)清理，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)的夾縫處也可用小牙刷去刷。9清理水區(qū)的地面時(shí)：要用洗衣粉地刷反復(fù)刷洗，特別是地磚的接縫處，對(duì)水銹或頑固的水漬要著重反復(fù)清潔。10排水溝及下水的地漏：每天要用清水沖洗，避免堵塞或淤積，并定期的用消毒水消毒。11衛(wèi)生間的清理：要隨時(shí)留意觀察，隨時(shí)清理，清理便池時(shí)，先把潔特劑倒入水盆中，用馬桶刷沾潔特劑刷洗里外，刷洗完畢要用清水沖洗干凈，用干凈的抹布擦干，地面需要拖布拖干，噴少許的清香劑。12床上物品要求：無(wú)污染、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，房間內(nèi)四壁無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)垃圾，鋪面要整齊，床上物品盡量一客一換。13洗漱臺(tái)鏡面：洗漱盆無(wú)水垢、無(wú)毛發(fā)和水漬，鏡面干凈，無(wú)水痕、水漬，飲水機(jī)潔凈無(wú)水銹，電子稱(chēng)干凈無(wú)污物，浴巾架、梳妝臺(tái)不允許擺放雜物，所有房間帶有不銹鋼的鋼桶，包括浴巾架、水龍頭、淋浴頭要干凈，無(wú)水漬、無(wú)污物，要清澈透明，垃圾桶外側(cè)要無(wú)水點(diǎn)、無(wú)污垢，男女賓鞋室的垃圾桶超過(guò)三分之一要倒掉，所有房間的垃圾桶，要求一客一處理。十五各部門(mén)的服務(wù)流程一迎賓服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、迎賓服務(wù)程序： 1客人進(jìn)店： 當(dāng)自動(dòng)門(mén)開(kāi)客人進(jìn)入門(mén)廳時(shí)，迎賓應(yīng)在正確站立基礎(chǔ)之上主動(dòng)鞠躬問(wèn)好，（面帶微笑），詢(xún)問(wèn)客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通知鞋吧并指引換鞋處， 2客人等待或找朋友： 當(dāng)客人已事先結(jié)完帳在靜待朋友出來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要閱覽報(bào)刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。 當(dāng)客人來(lái)尋找其已到店的朋友時(shí)，應(yīng)事先問(wèn)清楚是否有約定，可選擇通過(guò)電話聯(lián)系其朋友所在位置，如果是消費(fèi)可直接領(lǐng)牌進(jìn)入，若是談事須到大堂面談。 3客人離店： 客人換鞋后步入前廳時(shí)，迎賓應(yīng)面對(duì)微笑，熱情而主動(dòng)向客人問(wèn)好，并致歡送語(yǔ)。B、迎賓服務(wù)流程： 1迎賓：先生女士您好，歡迎光臨東方夏威夷，請(qǐng)問(wèn)您幾位，您這邊請(qǐng)，（交給鞋吧服務(wù)人員招待，迅速回到自己崗位）。 A初次光臨本店的客人：我們的洗浴門(mén)票99元，包括（），其他除門(mén)票包括之內(nèi)的所有商品或按摩均另行收費(fèi)，鞋吧這邊請(qǐng)。 2客人找朋友： A先生女士您好，請(qǐng)問(wèn)您的朋友共幾位，大約何時(shí)進(jìn)店，請(qǐng)您先用電話聯(lián)系一下好嗎您好，請(qǐng)問(wèn)您朋友的手牌是多少號(hào)我馬上為您查詢(xún)一下， B客人等待：先生女士您好，請(qǐng)問(wèn)您需要閱讀報(bào)刊雜志嗎您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)您需要喝水嗎您好，這是您需要的溫、冰水，請(qǐng)慢用。 3客人離店： 先生女士您幾位休息好了請(qǐng)您帶好各自的隨身物品，慢走，再見(jiàn)，歡迎下次光臨，C、注意事項(xiàng)： 1客人換鞋出大堂取東西時(shí)，必須與保安交代相關(guān)事宜，加強(qiáng)協(xié)作與配合。 2提醒并監(jiān)督客人，禁止自帶酒水，飲料，水果等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)，給以總臺(tái)寄存。 3存牌時(shí)間一律為兩個(gè)小時(shí)，特殊客人交上級(jí)處理， 4不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 5不忙時(shí)配合保潔員做好大堂的清潔工作。二鞋吧服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序： 1客人進(jìn)店：鞋吧服務(wù)員聽(tīng)到迎賓報(bào)賓客數(shù)量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，同時(shí)準(zhǔn)備好拖鞋及手牌，同時(shí)推銷(xiāo)擦鞋服務(wù)，做好提醒服務(wù)，指引更衣室。 2客人離店：當(dāng)賓客結(jié)帳時(shí)，鞋吧服務(wù)員要看賓客的結(jié)帳單，為賓客取鞋，并做好提醒服務(wù)，致送別語(yǔ)。B、服務(wù)流程： 1客人進(jìn)店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，請(qǐng)換鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，請(qǐng)問(wèn)您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎（我們這有專(zhuān)業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。 2客人離店：先生女士您休息好了總臺(tái)買(mǎi)單這邊請(qǐng)，麻煩看一下您的結(jié)帳單，請(qǐng)稍等，我來(lái)為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。C、注意事項(xiàng)： 1客人不得以手牌換鞋， 2客人要求擦鞋時(shí)，仔細(xì)檢查鞋標(biāo)，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。 3注意手牌號(hào)的合理發(fā)放，不能讓客人太擁擠。 4堅(jiān)決不允許客人穿自己的鞋進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)。三男女浴服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、客人進(jìn)入男女浴 1更衣室：先生/女士您好，接過(guò)手牌，引領(lǐng)客人到相關(guān)區(qū)域，（如忙的情況下：告訴客人的方向即可），巡邏時(shí)提醒客人鎖好箱，帶好手牌及隨身物品，送客人到浴區(qū)，提醒客人小心地滑。 2客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)：主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶。看到未穿拖鞋者應(yīng)迅速主動(dòng)拿拖鞋提醒客人穿上，如客人不穿你拿拖鞋一直跟著他直到他穿或者上樓離開(kāi)水區(qū)為止。 3干身區(qū)：客人洗浴完畢時(shí)，問(wèn)好遞毛巾給客人幫客人干身背部，詢(xún)問(wèn)客人是否上樓休息做好推銷(xiāo)工作（如一次性浴衣可以直接購(gòu)買(mǎi)，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領(lǐng)客人到所去區(qū)域路線。 5客人離店：主動(dòng)熱情向進(jìn)入男女浴客人打招呼，詢(xún)問(wèn)客人是否要沖澡，提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品，并認(rèn)真檢查，若發(fā)現(xiàn)立即上交總臺(tái)，做好登記，方便客人領(lǐng)取，客人更衣完畢，再次提醒客人，要帶好隨身物品及手牌，指引收銀臺(tái)，請(qǐng)慢走請(qǐng)帶好隨身物品歡迎下次光臨 注意事項(xiàng)更衣認(rèn)真執(zhí)行：客少時(shí)，一對(duì)一服務(wù)，客多時(shí)，一對(duì)多服務(wù)，要靈活機(jī)動(dòng)，優(yōu)質(zhì)高效。每人各負(fù)其職，杜絕值區(qū)內(nèi)客人手牌或物品未拿走。時(shí)常巡邏，加強(qiáng)監(jiān)督與防范，重點(diǎn)提醒客人鎖好箱，堅(jiān)決杜絕串崗、空崗、漏崗現(xiàn)象。重點(diǎn)人群，特別是可疑人員應(yīng)重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。杜絕午夜睡崗現(xiàn)象，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)。認(rèn)真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應(yīng)立即上交總臺(tái)，方便客人領(lǐng)取。浴區(qū)1提醒客人小心地滑2客人洗浴完畢及時(shí)檢查是否關(guān)水龍頭，物品即時(shí)清理。3勸客人不要在大池內(nèi)搓澡、打浴液。4對(duì)于醉酒、老弱病殘、幼的客人要特殊照料。干身1在為客人干身時(shí)，注意不要用手觸碰客人身體2報(bào)清消費(fèi)睡衣價(jià)格，讓客人清楚消費(fèi)3下單據(jù)時(shí)，必須看清客人手牌號(hào)，寫(xiě)清價(jià)格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四二樓服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序：客到主動(dòng)問(wèn)好，介紹位置，具體消費(fèi)，引領(lǐng)到其所需位置，做好提醒服務(wù)。B、服務(wù)流程： 先生女士您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位/幾位一起的嗎請(qǐng)問(wèn)休息還是足浴，確定后帶至指定的區(qū)域通知技師部上鐘，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么我們這兒有茶水，飲料，等，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種價(jià)格是……請(qǐng)稍等，馬上為您送到，先生女士您好，這是您點(diǎn)的……，麻煩您簽一下單，請(qǐng)慢用，很高興為您下次服務(wù)。C、注意事項(xiàng)：說(shuō)清楚消費(fèi)價(jià)格及時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤輸入電腦，開(kāi)水之類(lèi)的茶提醒客人小心燙。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時(shí)整理。五服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序：1客人到來(lái)：主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人數(shù)量，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定房間，確定后迅速客人至相應(yīng)房間，（如果沒(méi)有，告訴客人房間的類(lèi)型及價(jià)格，）主動(dòng)開(kāi)燈，詢(xún)問(wèn)客人是否打開(kāi)電視，對(duì)房間是否滿意，主動(dòng)介紹各類(lèi)酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時(shí)送進(jìn)房間，進(jìn)入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入，送商品時(shí)，必須保持蹲式服務(wù)，輕拿輕放，看清客人手牌，及時(shí)下單，一切完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，到門(mén)口關(guān)門(mén)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開(kāi)房間，祝您休閑愉快。2客人離開(kāi)：詢(xún)問(wèn)客人是否下樓，還是需要保留，提醒客人帶好隨身物品，并檢查房間及時(shí)通知PA部打掃，禮貌送客至樓梯口，小心臺(tái)階，帶好隨身物品歡迎下次光臨。B、服務(wù)用語(yǔ)： 1客人進(jìn)入：先生女士您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位，按摩這邊請(qǐng)我們這有普通房和精品房請(qǐng)問(wèn)你需要哪種得到確定后這邊請(qǐng)，（您好，我們這精品房?jī)r(jià)格是……）帶至房間，詢(xún)問(wèn)客人“先生您感覺(jué)這間房可以嗎”電視需要打開(kāi)嗎有沒(méi)有熟悉的技師得到確定的答案后，好的，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么我們這有茶水，飲料，果盤(pán)等，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，確定后告訴客人價(jià)格是……請(qǐng)稍等，（免費(fèi)的茶水不用說(shuō)）馬上為您送到，送的時(shí)候敲門(mén)三下，對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的……麻煩看下您的手牌，請(qǐng)您簽下單，到門(mén)口關(guān)門(mén)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開(kāi)房間，祝您休閑愉快。（如技師未到“技師馬上就到”） 2客人離開(kāi)：先生女士您好，您休息好了嗎（請(qǐng)問(wèn)您是下樓嗎）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，更衣室在一樓，您這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，歡迎您下次光臨。C、注意事項(xiàng)： 1提醒客人妥善保管放置貴重物品。 2提醒客人房間遙控器的正確使用。 3提醒客人請(qǐng)勿臥床吸煙，注意安全防火。 4提醒客人牢記房間號(hào)碼，避免走錯(cuò)房間，服務(wù)員配合監(jiān)督。 5服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握包房?jī)?nèi)客人的動(dòng)向（房情）。 6有異常情況（可疑人員，可疑事件）均要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 7房間內(nèi)必須使用“蹲式服務(wù)”。 8發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時(shí)上交總臺(tái)登記，方便客人領(lǐng)取。 9客人退房后，及時(shí)檢查房間是否有損壞物品。十六對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)1客人是會(huì)館的“衣食父母”，是他支付了會(huì)館賴(lài)以生存的經(jīng)費(fèi)、會(huì)館的經(jīng)營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)、員工工資和會(huì)館的利潤(rùn)?？腿耸菚?huì)館的真正“老板”，是會(huì)館最重要的人。2客人是服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿?，?huì)館才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會(huì)館不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于會(huì)館。客人是會(huì)館生意的源泉。3客人是來(lái)會(huì)館尋求為其服務(wù)的人。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求?？腿诉x擇會(huì)館的機(jī)會(huì)很多，哪家的洗浴的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家洗浴。4客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨的。5客人是付款購(gòu)買(mǎi)會(huì)館服務(wù)的人。客人愿意為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。6客人是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩。7絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。8顧客是“上帝”的觀點(diǎn) 使用了“上帝”這一字眼，是對(duì)顧客的尊重。這使得一些未從事過(guò)洗浴服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當(dāng)了上帝，我們服務(wù)員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎其實(shí)，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會(huì)館中地位之重要和特殊。作為上帝，其地位是至高無(wú)上的，其服務(wù)要求就是命令。滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同時(shí)作為“上帝”的顧客，也只是國(guó)家的公民，他們的行為同樣受到國(guó)家法律的制約，受社會(huì)國(guó)家法律行為準(zhǔn)則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在會(huì)館這個(gè)場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣當(dāng)服務(wù)員到了會(huì)館以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“上帝”。9“顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn) “金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為會(huì)館爭(zhēng)取客源的角度去考慮問(wèn)題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，同時(shí)也維護(hù)了會(huì)館形象，鞏固了顧客與會(huì)館的良好關(guān)系。當(dāng)然“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的或者嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論。附錄1服務(wù)技巧 會(huì)館服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，最重要的是服務(wù)以及溝通技巧。實(shí)際上也就是在對(duì)外溝通的過(guò)程中對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)館會(huì)通過(guò)服務(wù)人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達(dá)給有目的的客源，以便和客人建立良好的交易關(guān)系。因此所有服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，都應(yīng)富有溝通（銷(xiāo)售）意識(shí)，通過(guò)溝通去給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境，幫助客人消除出門(mén)在外的緊張心理和孤獨(dú)心理，以便吸引大量客人進(jìn)入會(huì)館消費(fèi)，將會(huì)館目標(biāo)市場(chǎng)做大。A技巧：首先服務(wù)人員應(yīng)該以自己良好的儀容儀表、規(guī)范整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止給客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人溝通的語(yǔ)言技巧，有些服務(wù)員在工作中只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“您好”等比較簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，其實(shí)不然，在溝通中，應(yīng)隨著事情的變化靈活掌握，巧妙的運(yùn)用不同的語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)化服務(wù)溝通效果。B客人對(duì)會(huì)館存在兩個(gè)不同層次的期望：一是誠(chéng)心的服務(wù)就是客人希望得到的服務(wù)，二是合格的服務(wù)指客人能容忍的最低服務(wù)質(zhì)量。因此在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)掌握好服務(wù)語(yǔ)言和姿態(tài)：1掌握恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ)，它直接關(guān)系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。2招呼語(yǔ)，常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、鞠躬、點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)候等。3問(wèn)候語(yǔ)，只要是會(huì)館的客人都應(yīng)有主動(dòng)問(wèn)候（內(nèi)部員工也應(yīng)相互有禮貌）在說(shuō)話方式方面，應(yīng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，如果對(duì)知識(shí)分子或地位較高的人應(yīng)高雅、含蓄一點(diǎn)；應(yīng)文雅得體；對(duì)常見(jiàn)老客人可以相對(duì)隨意坦率一點(diǎn)；對(duì)老年人要有敬意；對(duì)年幼者要有關(guān)心的表示?？傊?，問(wèn)候語(yǔ)不宜多話，應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜、真心實(shí)意，不能給非人以虛假的感覺(jué)。C姿態(tài)：在服務(wù)過(guò)程中，要尊重客人，同時(shí)也是尊重自己。因此，在服務(wù)時(shí)和處理客人問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到以下五個(gè)“多一點(diǎn)”：1耐心多一點(diǎn)，會(huì)館工作人員要耐心地聽(tīng)完客人的一切，記錄下來(lái)匯報(bào)上級(jí)后酌情處理。如果客人提出抱怨，讓客人發(fā)泄心中不滿，弄清客人抱怨的真正原因，更不能批評(píng)客人的不足，當(dāng)客人發(fā)泄完脾氣之后，就能自然地聽(tīng)取合理的解釋和道歉了。2態(tài)度好一點(diǎn)，如果在處理抱怨的過(guò)程中態(tài)度不好的話，會(huì)讓客人的心理感覺(jué)與情緒更加差，最終導(dǎo)致更加惡化客人與會(huì)館的關(guān)系，嚴(yán)重破壞客人的忠誠(chéng)度。而禮貌有加會(huì)降低客人的抵觸情緒和消除怒氣，這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會(huì)館溝通。3動(dòng)作快一點(diǎn)，為客人服務(wù)時(shí)動(dòng)作快一點(diǎn)，一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示會(huì)館為客人服務(wù)的誠(chéng)意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會(huì)館的聲譽(yù)。4補(bǔ)償多一點(diǎn)，如果客人對(duì)會(huì)館提出要求和抱怨是因?yàn)闀?huì)館的服務(wù)未能滿足客人的需求。因此，他往往希望有所補(bǔ)償，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)方面的，也可能是精神方面的。在補(bǔ)償時(shí)，確認(rèn)有必要補(bǔ)償給客人的就應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o一些補(bǔ)償。因?yàn)橐稽c(diǎn)補(bǔ)償會(huì)給會(huì)館帶來(lái)額外的利益，也讓客人體會(huì)到會(huì)館的誠(chéng)意。5層次高一點(diǎn)，抱怨的客人都希望他的問(wèn)題能受到重視。所以有必要由層次較高的管理人員來(lái)親自處理問(wèn)題，會(huì)使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問(wèn)。D服務(wù)中應(yīng)避免出現(xiàn)的問(wèn)題：1服務(wù)人員必須謙恭，但要保持自尊。膽小怕事，點(diǎn)頭哈腰，反復(fù)行禮是不尊重自己的行為，并反而會(huì)讓地方不適應(yīng)，自己則被人瞧不起。2服務(wù)過(guò)程中避免過(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。3慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，給人留下不可靠的感受。4老實(shí)巴交，過(guò)于呆板，沒(méi)有主見(jiàn)，不敢正眼看人，遇到事情不會(huì)處理。所以大家應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因?yàn)榭腿瞬皇蔷芙^你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。2服務(wù)員的角色與職責(zé)1)是會(huì)館的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客之間的交往，就是會(huì)館與顧客的交往。2)服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。3)服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運(yùn)用心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。4)服務(wù)員必須了解本會(huì)館所有銷(xiāo)售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂(lè)意去購(gòu)買(mǎi)他所需要的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是會(huì)館的一名推銷(xiāo)員。5)服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于會(huì)館設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能耐心向旅客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。3常用語(yǔ)言的具體要求：1)初次見(jiàn)面語(yǔ)言要求：語(yǔ)言是我們中華民族